Theo sách giáo trình của bạn, nhu cầu nào sau đây không thuộc về hệ thống bốn nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn khi gia nhập tổ chức: A.. Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có kh
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 010 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Theo sách giáo trình của bạn, nhu cầu nào sau
đây không thuộc về hệ thống bốn nhu cầu mà người
lao động muốn thỏa mãn khi gia nhập tổ chức:
A Nhu cầu công nhận
B Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân
C Nhu cầu sinh tồn
D Nhu cầu thành tích
2 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây được sử
dụng phổ biến hơn
A Các bài kiểm tra tâm lý
B Kiểm tra người tham khảo
C Phỏng vấn
D Đơn xin việc
3 Mức độ ai đó tin cậy được, bình tĩnh, độc lập và
tự quản
A Dễ chiu
B Hướng ngoại
C Ổn định cảm xúc
D Tận Tâm
4 Lựa chọn nào sau đây không phải là một khía
cạnh trong mô hình Big Five
A Dễ chịu
B Tận Tâm
C Hướng ngoại
D Trung Thực
5 Loại phản ứng nào sau đây không có trong mô
hình Bitner:
A Phản ứng cảm xúc
B Phản ứng nhận thức
C Phản ứng sinh lý học
D Phản ứng vô điều kiện
6 Mức độ người nào đó nói nhiều, hòa đồng, hoạt
bát, năng nổ và dễ kích động
A Ổn định cảm xúc
B Hướng ngoại
C Dễ chiu
D Tận Tâm
7 Kỳ vọng lần đầu của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi
A Thu nhập cá nhân
B Kinh nghiệm của người quen
C Quảng cáo
D Trải nghiệm trước đây với tổ chức
8 Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khía cạnh tận tâm của ứng viên hơn các vị trí còn lại
A Nhân viên IT
B Y tá
C Nhân viên bán hàng
D Đầu bếp
9 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên không biết chuyện gì đang xảy ra" là họ đang kỳ vọng:
A Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
B Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
C Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
D Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
10 Vị trí nào sau đây có ảnh hưởng trực tiếp ít nhất đến trải nghiệm của khách hàng:
A Nhân viên rửa chén
B Phục vụ bàn
C Bartender
D Nhân viên dọn phòng khách sạn
11 Hãng Southwest Airline đã mời những hành khách thường xuyên tham gia vào phỏng vấn các tiếp viên tiềm năng, điều này cho thấy SouthWest Airline đang lôi cuốn khách hàng tham gia vào vị trí nào:
A Nhà tiếp thị cho công ty
B Người huấn luyện cho công ty
C Nhà tư vấn cho công ty
Trang 2D Người giám sát cho công ty
12 Để triển khai việc trao quyền thành công, tổ
chức cần đảm bảo có đầy đủ những chìa khóa nào
sau đây
A Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam
kết của quản lý
B Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Nhân
viên có nhu cầu phát triển
C Đào tạo, Sẵn sàng, Nhân viên có nhu cầu phát
triển, Phân thưởng, Cam kết của quản lý
D Nhân viên có nhu cầu phát triển, Sẵn sàng, Đánh
giá, Phân thưởng, Cam kết của quản lý
13 Theo sách giáo trình của bạn thì trong số các
phương pháp tuyển chọn dưới đây thì phương pháp
nào tốn kém nhiều tài nguyên của tổ chức hơn hết
trong việc sàng lọc ứng viên:
A Trung tâm đánh giá
B Đơn xin việc
C Phỏng vấn
D Các bài kiểm tra tâm lý
14 Nhân viên sẽ có niềm tự hào trong công việc họ
làm và công ty họ làm việc hơn khi nhu cầu nào sau
đây được thỏa mãn:
A Nhu cầu thành tích
B Nhu cầu sinh tồn
C Nhu cầu công nhận
D Nhu cầu xã hội
15 Khách nhân học được phát triển dựa trên triết lý
kinh doanh của công ty nào sau đây:
A Lego
B Apple
C Walt Disney
D Toyota
16 Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ
chịu cho khách hàng là cách thức tạo ra phản ứng
nào sau đây:
A Phản ứng cảm xúc và sinh lý học
B Phản ứng sinh lý học
C Phản ứng nhận thức
D Phản ứng cảm xúc
17 Những vị trí nào sau đây ít coi trọng việc kiểm
tra nền tảng và việc sử dụng chất kích thích hơn
những vị trí khác
A Bảo mẫu
B Tiếp viên hàng không
C Nhân viên IT
D Tài xế taxi
18 Khi khách hàng phàn nàn:"Không đủ giao tiếp sau khi vấn đề nảy sinh" là họ đang kỳ vọng:
A Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
B Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
C Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
D Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
19 Trong những trường hợp sau đây thì trường hợp nào trải nghiệm dịch vụ của khách hàng ít chịu tác động bởi những khách hàng khác NHẤT :
A Trong quán café hát với nhau
B Trong một chuyến bay
C Trong rạp chiếu phim
D Khách mua đồ ăn tại cửa hàng takeaway (mang đi)
20 Kiểu câu hỏi "Tại sao bạn quan tâm đến công việc này ?" thường được nhiều trong kiểu phỏng vấn nào dưới đây
A Phỏng vấn có cấu trúc
B Phỏng vấn hành vi
C Phỏng vấn tình huống
D Phỏng vấn phi cấu trúc