Việc cung cấp một biểu đồ dễ hiểu, thấy được toàn bộ mảnh ghép của dự án, vai trò của từng bộ phận trong dự án trình tự chúng được bố trí và phải hoàn thành là lợi ích của kỹ thuaajnt nà
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 2 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 09 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Kỹ thuật nào sau đây là phương pháp phân tích
nguyên nhân kết quả
A Lập kế hoạch chi tiết
B Bản đồ dịch vụ tổng thể
C PERT/CPM
D Phân tích xương cá
2 Sắp xếp các bước sau đây theo đúng thứ tự trong
quy trình xây dựng PERT/CPM
a.Dự tính thời gian hoạt động
b.Phân tích hoạt động-sự kiện
c.Lập thứ tự hoạt động sự kiện
d.Xác định đường tới hạn
e.Vẽ sơ đồ dự án
A b-d-a-e-c
B b-c-a-e-d
C a-c-b-e-d
D a-b-c-d-e
3 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình sẽ kể với bao
nhiêu người khác:
A 11
B 8
C 10
D 6
4 Việc cung cấp một biểu đồ dễ hiểu, thấy được
toàn bộ mảnh ghép của dự án, vai trò của từng bộ
phận trong dự án trình tự chúng được bố trí và phải
hoàn thành là lợi ích của kỹ thuaajnt nào sau đây:
A Phân tích xương cá
B Bản đồ dịch vụ tổng thể
C PERT/CPM
D Lập kế hoạch chi tiết
5 Phương pháp náo cho kết quả đánh giá có tính
khách quan nhất dưới đây:
A Đầu số miễn phí 1800
B Thẻ nhận xét
C Khách hàng bí ẩn
D Quản lý giám sát
6 Phương pháp nào sau đây không được xem là một kỹ thuật đánh giá chính thức chất lượng trải nghiệm:
A Thẻ nhận xét
B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
C Theo dõi khách hàng tự đánh giá
D Bảo đảm dịch vụ
7 "Bảo đảm phải không có vẻ như có bất kỳ bẫy hoặc điều kiện đặc biệt nào Bảo đảm phải rõ ràng
và dễ hiểu và tất cả các “quy tắc” phải được khách hàng biết" là đặc điểm nào của một bảo đảm dịch vụ tốt
A Vô điều kiện
B Dễ hiểu và truyền đạt
C Dễ thực hiện
D Minh bạch
8 Loại hàng đợi nào được quản lý bằng cách yêu cầu người phục vụ rảnh tiếp theo xử lý người đợi kế tiếp đang đợi trong hàng
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
9 Nếu một công ty muốn tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận họ cần phải giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ bao nhiêu %
A 15%
B 20%
C 10%
D 5%
10 Loại hàng đợi nào thường được dùng trong kiểm tra an ninh trong sân bay:
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
11 Tom đặt một phòng khách sạn cho vợ chồng anh
Trang 2ấy và con trai 1 tuổi tại Singapore thông qua một
trang web uy tín và một thẻ tín dụng của một ngân
hàng lớn Tuy nhiên, khi đến nơi vào lúc nửa đêm
sau một chuyến bay dài lễ tân khách sạn báo rằng
họ đã không
A Trợ giúp tới mức độ có thể và xin lỗi
B Xin lỗi và thay thế
C Xin lỗi và đối xử theo kiểu trải thảm đỏ
D Xin lỗi và tỏ sự đồng cảm
12 Có mấy bước xây dưng PERT/CPM
A 7
B 6
C 5
D 4
13 Khách hàng xếp thành nhiều hàng, mỗi hàng có
1 nhân viên phục vụ , thực hiện tất cả công đoạn
của dịch vụ là loại hàng đợi nào sau đây ?
A Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
14 Phương pháp nào sau đây có thể được sử dụng
để theo dõi đối thủ cạnh tranh
A Khảo sát nhóm
B Khách hàng bí ẩn
C Thẻ nhận xét
D Đầu số miễn phí 1800
15 Loại hàng đợi thường được sử dụng tại quán ăn
tự phục vụ hay lái xe qua tại cơ sở phục vụ nhanh là
:
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
16 Ưu điểm nào sau đây không phải của kỹ thuật
nhân viên đánh giá khách hàng :
A Không yêu cầu công nghệ hoặc chi phí trả trước
B Không bất tiện với khách hàng
C Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ
D Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức
17 Có tổng cộng mấy kiểu hàng đợi
A 5
B 7
C 4
D 6
18 Loại hàng đợi nào phức tạp nhất để quản lý
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
19 Nam lựa đồ trong một shop quần áo, trong lúc Nam đang thử đồ thì nhân viên bán hàng hỏi Nam
có mua hay không mà thử nhiều vậy, khiến Nam nổi giận bỏ về Đây là loại thất bại dịch vu nào ?
A Thất bại do sản phẩm dịch vụ
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
C Thất bại do hành động của nhân viên
D Thất bại do khách hàng khác
20 Nhược điểm bất tiện, đòi hỏi phải có phần thưởng để khuyến khích khách hàng tham gia là nhược điểm của kỹ thuật nào sau đây
A Tiêu chuẩn thành tích công việc
B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
D Quản lý giám sát