Kiểu câu hỏi "Tại sao bạn quan tâm đến công việc này ?" thường được nhiều trong kiểu phỏng vấn nào dưới đây A.. Khách nhân học lấy khách hàng làm trung tâm, quản lý công ty từ quan điểm
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 1 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 03 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây thường
đóng vai trò là cuộc kiểm tra sơ bộ hơn là phương
pháp chính để sàng lọc và đánh giá
A Các bài kiểm tra tâm lý
B Kiểm tra người tham khảo
C Phỏng vấn
D Đơn xin việc
2 Kiểu câu hỏi "Tại sao bạn quan tâm đến công
việc này ?" thường được nhiều trong kiểu phỏng
vấn nào dưới đây
A Phỏng vấn phi cấu trúc
B Phỏng vấn có cấu trúc
C Phỏng vấn tình huống
D Phỏng vấn hành vi
3 Mức độ ai đó tin cậy được, bình tĩnh, độc lập và
tự quản
A Dễ chiu
B Tận Tâm
C Ổn định cảm xúc
D Hướng ngoại
4 Phát biểu nào sau đây về Khách nhân học
(Guestology) là không đúng?
A Khách nhân học là việc nghiên cứu một cách
khoa học những người mà bạn nghiên cứu
B Khách nhân học lấy khách hàng làm trung tâm,
quản lý công ty từ quan điểm của khách
C Khách nhân học có nghĩa là doanh nghiệp phải
cố gắng thấu hiểu về khách hàng càng nhiều càng
tốt
D Trong khách nhân học, chỉ có những hành vi ảnh
hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng
được nghiên cứu
5 Công việc nào sau đây nhà tuyển dụng có khuynh
hướng xem xét khía cạnh tận tâm của ứng viên hơn
các vị trí còn lại
A Nhân viên IT
B Đầu bếp
C Y tá
D Nhân viên bán hàng
6 Mức độ ai đó đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác và linh hoạt là thuộc về khía cạnh nào sau đây của mô hình Big Five
A Ổn định cảm xúc
B Tận Tâm
C Dễ chiu
D Hướng ngoại
7 Vị trì nào sau đây không phải là nhân viên tiền sảnh:
A Giữ xe
B Lễ tân
C Đầu bếp
D Phục vụ bàn
8 Khi khách hàng phàn nàn:"Không đủ giao tiếp sau khi vấn đề nảy sinh" là họ đang kỳ vọng:
A Nhận được câu trả lời chính xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức về cả sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình của tổ chức
B Nhận được giải pháp nhanh chóng cho các vấn
đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm
C Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
D Được thông báo về nỗ lực phục hồi sau khi có hoặc báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ
9 Thời điểm quyết định là khoảnh khắc quan trọng chỉ xuất hiện khi có:
A Bất cứ tương tác nào giữa công ty và khách hàng
kể cả khi không có người phục vụ
B Sự tương tác giữa khách hàng và máy móc, thiết
bị của công ty như ATM
C Sự tương tác cá nhân trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng
D Có sự tương tác lần đầu tiên giữa khách hàng mới và người phục vụ của công ty
10 Phương pháp tuyển chọn nào sau đây được sử dụng phổ biến hơn
Trang 2A Phỏng vấn
B Kiểm tra người tham khảo
C Các bài kiểm tra tâm lý
D Đơn xin việc
11 Đặc điểm nào sau đây của dịch vụ khiến cho trải
nghiệm của khách hàng là duy nhất:
A Tính vô hình
B Dịch vụ thường có ít tính sở hữu hơn sản phẩm
C Dịch vụ thường yêu cầu tương tác giữa Nhà cung
cấp dịch vụ và Khách hàng
D Dịch vụ được tiêu thụ tại thời điểm hoặc trong
giai đoạn Sản xuất hoặc Cung cấp
12 Khía cạnh nào đây được các nhà tuyển dụng
xem là công cụ dự đoán hợp lý nhất về hiệu quả
công việc?
A Dễ chịu
B Hướng ngoại
C Tận Tâm
D Sẵn sàng trải nghiệm
13 Nhân viên sẽ có niềm tự hào trong công việc họ
làm và công ty họ làm việc hơn khi nhu cầu nào sau
đây được thỏa mãn:
A Nhu cầu xã hội
B Nhu cầu công nhận
C Nhu cầu thành tích
D Nhu cầu sinh tồn
14 Yếu tố nào sau đây không tác động đến kỹ vọng
lần đầu của khách hàng:
A Độ tuổi của khách
B Thương hiệu
C Thiết bị quảng cáo
D Tưởng tượng của riêng khách
15 Một khách sạn muốn tuyển nhân sự cho vị trí
phó tổng giám đốc điều hành, phương pháp nào sau
đây là lựa chọn tốt nhất
A Bài kiểm tra tâm lý
B Trung tâm đánh giá
C Kiểm tra tính chính trực
D Phỏng vấn
16 Mức độ ai đó đáng tin cậy và hiệu quả, tuân thủ
yêu cầu công việc và kiên trì nhiệm vụ
A Tận Tâm
B Hướng ngoại
C Ổn định cảm xúc
D Dễ chiu
17 Kỳ vọng lần đầu của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi
A Quảng cáo
B Kinh nghiệm của người quen
C Trải nghiệm trước đây với tổ chức
D Thu nhập cá nhân
18 Lựa chọn nào sau đây không phải là một nhược điểm của "việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá trị" đối với khách hàng
A Có thể không có các kỹ năng cần thiết
B Có thể giảm bớt cấp độ dịch vụ
C Có thể làm khách hàng thất vọng
D Tăng rủi ro trách nhiệm
19 "Sự tổng hợp của các yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà trong đó việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra" là định nghĩa của khái niệm
A Sản phẩm dịch vụ
B Hệ thống cung cấp dịch vụ
C Quy trình dịch vụ
D Bối cảnh dịch vụ
20 Lựa chọn nào sau đây không phải là một trong những tác động tiêu cực của biến động nhân sự
A Mất các cơ hợi thăng tiến
B Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
C Tốn kém thời gian
D Tốn kém chi phí