Hoạt động nào trong quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ được thực hiện tại thời điểm trước khi khách hàng đến và trong khi khách hàng đang chờ đợi trải nghiệm dịch vụ A.. Hoạt
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 2 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 03 ĐIỂM Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Hoạt động nào trong quy trình phát triển hệ thống
cung cấp dịch vụ được thực hiện tại thời điểm trước
khi khách hàng đến và trong khi khách hàng đang
chờ đợi trải nghiệm dịch vụ
A Lập kế hoạch hệ thống
B Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống
C Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
D Cả lập kế hoạch hệ thống và theo dõi trải nghiệm
của khách hàng
2 Hoạt động nào sau đây diễn ra cả trước lẫn trong
trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
A Lên kế hoạch và quản lý thời gian chờ đợi của
khách hàng
B Thiết kế hệ thống cung cấp
C Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ
D Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
3 Ưu điểm nào sau đây không phải của kỹ thuật
nhân viên đánh giá khách hàng :
A Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ
B Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức
C Không bất tiện với khách hàng
D Không yêu cầu công nghệ hoặc chi phí trả trước
4 Phương pháp nào sau đây cho khách hàng thấy và
theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ :
A Quản lý giám sát
B Tiêu chuẩn thành tích công việc
C Bảo đảm dịch vụ
D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
5 Hàng đợi nào có khuynh hướng làm cho khách
hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn hơn
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
6 Việc cung cấp một biểu đồ dễ hiểu, thấy được
toàn bộ mảnh ghép của dự án, vai trò của từng bộ
phận trong dự án trình tự chúng được bố trí và phải
hoàn thành là lợi ích của kỹ thuaajnt nào sau đây:
A Phân tích xương cá
B Bản đồ dịch vụ tổng thể
C PERT/CPM
D Lập kế hoạch chi tiết
7 Tình huống nào sau đây có ảnh hưởng đáng kể nhất lên cảm nhận về thời gian chờ đợi của khách hàng
A Chờ đợi có giải thích
B Chờ đợi trong tâm trạng vui vẻ
C Chờ đợi một cách công bằng
D Chờ đợi thú vị
8 Sắp xếp các bước sau đây theo đúng thứ tự trong quy trình xây dựng PERT/CPM
a.Dự tính thời gian hoạt động b.Phân tích hoạt động-sự kiện c.Lập thứ tự hoạt động sự kiện d.Xác định đường tới hạn e.Vẽ sơ đồ dự án
A b-c-a-e-d
B a-b-c-d-e
C b-d-a-e-c
D a-c-b-e-d
9 "Bảo đảm phải không có vẻ như có bất kỳ bẫy hoặc điều kiện đặc biệt nào Bảo đảm phải rõ ràng
và dễ hiểu và tất cả các “quy tắc” phải được khách hàng biết" là đặc điểm nào của một bảo đảm dịch vụ tốt
A Minh bạch
B Dễ thực hiện
C Vô điều kiện
D Dễ hiểu và truyền đạt
10 Phương pháp nào sau đây không được xem là một kỹ thuật đánh giá chính thức chất lượng trải nghiệm:
A Theo dõi khách hàng tự đánh giá
B Bảo đảm dịch vụ
C Thẻ nhận xét
D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
Trang 211 Có cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ không
phải là ưu điểm của biện pháp nào sau đây :
A Bảo đảm dịch vụ
B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
D Quản lý giám sát
12 Có mấy bước xây dưng PERT/CPM
A 7
B 5
C 4
D 6
13 Loại công bằng nào sau đây có tác động mạnh
mẽ nhất đến ý định tái mua
A Công bằng về quy trình
B Công bằng trong tương tác
C Công bằng trong phân phối
D Công bằng về thông tin
14 Kỹ thuật nào được sử dụng khi phân tích
nguyên nhân sự cố dịch vụ, đặc biệt khi vấn đề liên
quan trên diện rộng như toàn bộ hệ thống
A Lập kế hoạch chi tiết
B Bản đồ dịch vụ tổng thể
C Phân tích xương cá
D PERT/CPM
15 Có tổng cộng mấy kiểu hàng đợi
A 5
B 4
C 7
D 6
16 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng,
mỗi nhóm có khoảng bao nhiêu khách hàng ?
A 6-10 người
B 11-15 người
C 3-5 người
D 15-20 người
17 Người quản lý có thể che giấu chính sách bảo
đảm để tránh ngụ ý về thành tích xấu là nhược điểm
của kỹ thuật nào sau đây :
A Tiêu chuẩn thành tích công việc
B Bảo đảm dịch vụ
C Quản lý giám sát
D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
18 Khi máy bay chuẩn bị cất cánh một hành khách
ngồi gần cửa thoát hiểm đã mở bung cửa khiến
chuyến bay bị hoãn 3 tiếng đồng hồ so với dự tính
là ví dụ của kiểu thất bại dịch vụ nào ?
A Thất bại do hành động của nhân viên
B Thất bại do sản phẩm dịch vụ
C Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
D Thất bại do khách hàng khác
19 Đâu là loại thất bại dịch vụ lớn thứ 2
A Thất bại do hành động của nhân viên
B Thất bại do khách hàng khác
C Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
D Thất bại do sản phẩm dịch vụ
20 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình sẽ kể với bao nhiêu người khác:
A 11
B 6
C 10
D 8