Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng C.. Loại hàng đợi nào được quản lý bằng cách yêu cầu người phục vụ rảnh tiếp theo xử lý người đợi kế tiếp đang đợi trong hàng.. Thất
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 2 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 07 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 An tới quán cafe Highland để mua bánh mì xíu
mại, nhân viên thông báo đã hết xíu mại chỉ còn lại
bánh mì chả cá, đây là thất bại dịch vụ loại
A Thất bại do sản phẩm dịch vụ
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
C Thất bại do khách hàng khác
D Thất bại do hành động của nhân viên
2 Loại hàng đợi nào được quản lý bằng cách yêu
cầu người phục vụ rảnh tiếp theo xử lý người đợi kế
tiếp đang đợi trong hàng
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
3 Đâu là loại thất bại dịch vụ lớn thứ 1
A Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
B Thất bại do khách hàng khác
C Thất bại do sản phẩm dịch vụ
D Thất bại do hành động của nhân viên
4 "Có thể sửa đổi dễ dàng để đánh giá nhu cầu hoặc
sản phẩm dịch vụ mới nếu được in nội bộ" là ưu
điểm của kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ nào
dưới đây:
A Thẻ nhận xét
B Khảo sát nhóm
C Đầu số miễn phí 1800
D Khách hàng bí ẩn
5 Kỹ thuật nào sau đây là phương pháp phân tích
nguyên nhân kết quả
A Phân tích xương cá
B Lập kế hoạch chi tiết
C PERT/CPM
D Bản đồ dịch vụ tổng thể
6 Phương pháp nào sau đây cho khách hàng thấy và
theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ :
A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
B Tiêu chuẩn thành tích công việc
C Bảo đảm dịch vụ
D Quản lý giám sát
7 Một nhà hàng vào dịp tết dương lịch đã mướn thêm 4 nhân viên part-time để phục vụ bàn Đây là một ví dụ của:
A Quản lý nhu cầu
B Tăng năng suất
C Để hàng đợi hình thành và quản lý hàng đợi bằng cách xao nhãng khách hàng
D Không làm gì cả
8 Phát biểu nào sau đây là sai về khái niệm ngày thiết kế
A Công suất ngày thiết kế phải đảm bảo khách hàng không phải đợi quá lâu để dẫn đến không hài lòng
B Cần phải cân bằng giữa chi phí khách hàng không hài lòng và chi phí gia tăng thêm công suất cho ngày thiết kế
C Ngày giả tưởng rằng cơ sở, điểm thu hút hoặc dịch vụ được thiết kế để xử lý một cách thỏa đáng, nhưng không quá thoải mái
D Số khách hàng được phép sử dụng dịch vụ trong một ngày
9 Trong một bản đồ dịch vụ tổng thể, đường nào sau đây tách những điều khách hàng làm trong trải nghiệm dịch vụ khỏi những điều nhân viên phục vụ làm
A Đường nhìn thấy được
B Cả đường tương tác nội bộ và đường nhìn thấy được
C Đường tương tác nội bộ
D Đường tương tác với khách hàng
10 Loại hàng đợi nào thường được dùng trong kiểm tra an ninh trong sân bay:
A Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
Trang 2C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
11 Phương pháp đánh giá chất lượng sau trải
nghiệm nào sau đây tốn kém nhất
A Đầu số miễn phí 1800
B Khảo sát qua điện thoại và phỏng vấn
C Thẻ nhận xét
D Khảo sát nhóm
12 "Khách hàng có thể không nhớ các chi tiết trải
nghiệm cụ thể" là nhược điểm của kỹ thuậ nào dưới
đây
A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
B Khảo sát
C Tiêu chuẩn thành tích công việc
D Quản lý giám sát
13 Loại hàng đợi nào thường áp dụng trong các
phòng giao dịch của ngân hàng, chờ làm thủ tục
check-in tại sân bay
A Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
14 Hoạt động nào trong quy trình phát triển hệ
thống cung cấp dịch vụ được thực hiện tại thời điểm
trước khi khách hàng đến và trong khi khách hàng
đang chờ đợi trải nghiệm dịch vụ
A Cả lập kế hoạch hệ thống và theo dõi trải nghiệm
của khách hàng
B Lập kế hoạch hệ thống
C Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
D Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống
15 Khi máy bay chuẩn bị cất cánh một hành khách
ngồi gần cửa thoát hiểm đã mở bung cửa khiến
chuyến bay bị hoãn 3 tiếng đồng hồ so với dự tính
là ví dụ của kiểu thất bại dịch vụ nào ?
A Thất bại do khách hàng khác
B Thất bại do hành động của nhân viên
C Thất bại do sản phẩm dịch vụ
D Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
16 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình sẽ kể với
bao nhiêu người khác:
A 8
B 6
C 10
D 11
17 "Bảo đảm phải không có vẻ như có bất kỳ bẫy hoặc điều kiện đặc biệt nào Bảo đảm phải rõ ràng
và dễ hiểu và tất cả các “quy tắc” phải được khách hàng biết" là đặc điểm nào của một bảo đảm dịch vụ tốt
A Dễ thực hiện
B Minh bạch
C Dễ hiểu và truyền đạt
D Vô điều kiện
18 "Khách hàng đợi để tiến đến phía trước của một hàng, sau đó đi tới người phục vụ rảnh tiếp theo Sau khi nhận được giai đoạn đầu tiên của dịch vụ, sau đó khách hàng nhập vào hàng khác, đợi để tiến lên đầu, sau đó tiến đến người phục vụ/kênh rảnh tiếp theo
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
19 Đâu là loại thất bại dịch vụ lớn thứ 2
A Thất bại do sản phẩm dịch vụ
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
C Thất bại do hành động của nhân viên
D Thất bại do khách hàng khác
20 Những lựa chọn nào sau đây không làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi sẽ ngắn hơn
A Thoải mái
B Thú vị
C Vui vẻ
D Lo lắng