HOS104 slide 1

 Thực hành được cách chào và mời khách ngồi theo cách thích hợp Thực hành làm quen với các mẫu câu bằng tiếng Anh và tiếng Việt khi gặp khách, chào khách và mời khách ngồi.. Hướng dẫn

Điểm danh

GIỚI THIỆU PHỤC VỤ

MÓN ĂN VÀ ĐỒ UỐNG

 Thực hành được cách chào và mời khách ngồi theo cách thích hợp

 Thực hành làm quen với các mẫu câu bằng tiếng Anh và tiếng Việt

khi gặp khách, chào khách và mời khách ngồi

 Chào khách một cách lịch sự

 Dự đoán và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của các nhóm có nhu

cầu đặc biệt

Mục tiêu

Nội dung 1:

Thực hành quy trình Chào

hỏi và mời khách ngồi

Hướng dẫn thực hiện quy trình Chào hỏi và mời khách

ngồi

Bước 1: Tươi cười chào khách ngay từ bước đầu

Bước 2: Nói “chào buổi sáng/ buổi tối ông/ bà….” hoặc “Thưa quý

ông/bà” nếu chưa biết tên khách

Bước 3: Tìm hiểu khách đặt chổ chưa và số lượng khách

Bước 4: Dẫn khách đến bàn khách và kéo ghế ra – mời nữ ngồi trước Bước 5: Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi xuống

Hướng dẫn thực hiện quy trình Chào hỏi và mời khách

ngồi

Bước 6: Cất áo khoác cho khách khi thấy cần thiết

Bước 7: Trải khăn ăn cho khách theo quy định và phong cách của nhà hàng

Bước 8: Tự giới thiệu là nhân viên phục vụ và đảm trách bàn khách Nếu là nhân viên đón tiếp thì giới thiệu khách với nhân viên phục vụ

Ghi chú: Động tác “Mời khách ngồi là một phần quan trọng

trong công tác chăm sóc khách hàng.

Thực hành quy trình:

Sinh viên chia

từng nhóm 4

người

Sắm vai diễn kịch Tình huống

Tình huống 1: Nhóm trưởng và Phục

vụ bàn đón, chào và mời ngồi đối với

2 thương gia đến ăn trưa theo kiểu phương Tây để bàn công việc

Tình huống 2: Nhân viên phục vụ

bàn trong 1 nhà hàng đón, chào và mời ngồi đối với 1 gia đình nhỏ

Theo dõi và phản biện

Thực hành quy trình:

Sinh viên chia

Diễn đạt bằng điệu

bộ theo quy trình

tình huống theo yêu cầu của

giảng viên

Nhóm 2

Đoán xem Nhóm 1 đang diễn tình huống gì

và khách là ai, loại bữa

ăn, mục đích bữa ăn

Thực hành quy trình:

Sinh viên chia

Diễn đạt bằng điệu

bộ theo quy trình

tình huống theo yêu cầu của

giảng viên

Nhóm 1

Đoán xem Nhóm 1 đang diễn tình huống gì và khách là ai, loại bữa ăn,

mục đích bữa ăn

Thực hành quy trình:

Giảng viên và sinh viên cùng nhận xét – phản biện về phần

thực hành của các nhóm

Thực hành: Quan tâm

đến nhu cầu của khách

hàng

Nội dung 1.2

Chào khách và giao tiếp một cách lịch sự

 Bước 1: Gọi tên khách nếu bạn biết Nếu không dùng Quý Ông/ Quý bà

 Bước 2: Tự giới thiệu về bạn một cách lịch sự và chuyện nghiệp

Giảng viên làm mẫu cách chào khách:

“Tên tôi là Thi, tôi sẽ phục vụ/ chăm sóc bàn của quý Ông/ quý

Bà Tôi hy vọng Ông/ Bà sẽ có buổi tối vui vẻ cùng chúng tôi Xin vui lòng gọi tôi khi Ông/ Bà cần.”

Chào khách và giao tiếp một cách lịch sự

 Sinh viên chia cặp nói và lặp lại các câu thường sử dụng sau

1 Tôi cất áo khoác cho ông/ bà được không ạ?

2 Cho phép tôi chỉ cho ông/ bà lối lên quầy Bar?

3 Khi đưa danh mục đồ uống: ông/ bà có muốn dùng một chút

rượu khai vị không ạ?

4 Khi đưa thực đơn: nếu có thể, tôi muốn được giới thiệu một số

món đặc biệt trong buổi tối nay

5 Rất hân hạnh

Chào khách và giao tiếp một cách lịch sự

 Sinh viên chia cặp nói và lặp lại các câu thường sử dụng sau

6 Tất nhiên rồi, thưa ông/ bà

7 Hân hạnh, thưa Ngài

8 Xin lỗi, tôi có thể biết ông/ bà đang cần giúp gì không ạ?

Khách hàng với nhu cầu khác nhau

Chia sinh viên

Đánh giá và kể ra:

1 Những nguyên nhân làm khách hài

lòng và không hài lòng

2 Những vấn đề nhân viên làm tốt và

không tốt

Khách hàng với nhu cầu khác nhau

Nhóm 1

Khách hàng với nhu cầu khác nhau

Nhóm 2

Bài tập thực hành

Đi tham quan nhà hàng thực tế, tìm hiểu các dịch vụ, lập ra một danh sách để đánh giá:

- Quang cảnh nhà hàng

- Cách trưng bày

- Tiêu chuẩn vệ sinh

- Hình thức nhân viên

- Thái độ nhân viên

- Tốc độ phục vụ

- Trưng bày sản phẩm

Sinh viên viết báo cáo , đưa ra những quan điểm trong việc quan tâm đến khách hàng trong nhà hàng