Kỳ vọng của khách Mục tiêu: Sau khi học xong phần này, sinh viên sẽ: Hiểu rõ tầm quan trọng của sự khác biệt giữa phục vụ khách và tạo ra sản phẩm.. Bắt đầu lớp học : Điểm danh Giới th
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 1: Những điều cơ bản về nhân tố Wow!Khách hàng luôn biết rõ
NỘI DUNG
1.1 Khái niệm Guestology – «Khách nhân học»
1.2 Sự trải nghiệm khách hàng
1.3 Kỳ vọng của khách
Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này, sinh viên sẽ:
Hiểu rõ tầm quan trọng của sự khác biệt giữa phục vụ khách và tạo ra sản phẩm
Hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng như việc đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
Hiểu được các nhân tố tác động lên trải nghiệm của khách hàng
Bắt đầu lớp học : Điểm danh
Giới thiệu chung về nội dung bài 1
Nội dung 1: Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Hoạt động 1: Gợi mở
Hỏi sinh viên nếu các bạn kinh doanh vd như quán ăn thì nếu có người quen đến ăn thì liệu bạn có đối xử khác với những người không quen biết không ?
Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận
Giảng viên đóng vai trò điều phối: đặt câu hỏi, dẫn dắt, gợi ý
Câu hỏi thảo luận 1:
Sự khác nhau giữa Khách ( Guest ) và Khách hàng ( Customer )
GV đặt câu hỏi cho các nhóm/cá nhân suy nghĩ, thảo luận trong 5 phút sau đó gọi cá nhân/ đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
GV giảng về khách, khách nhân học
2/ Câu hỏi thảo luận 2:
Trang 2Việc lấy khách hàng làm trung tâm và quản lý từ góc nhìn của khách có phải là phục vụ khách hàng vô điều kiện ? Lợi ích của việc theo đuổi Guestology là gì ?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
GV giảng về khách nhân học và lợi ích của khách nhân học, dẫn nhập sang khái niệm sự trải nghiệm của khách hàng
Nội dung 2: Sự trải nghiệm khách hàng
Giảng viên giảng về các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng, giảng viên đặt câu hỏi thảo luận để sinh viên hiểu hơn về nội dụng
Các câu hỏi thảo luận:
Câu hỏi 1:
Sắp xếp các sản phẩm dịch vụ dưới đây theo tính vô hình tăng dần:
Phòng khách sạn
Bữa ăn tại McDonald
Dịch vụ tư vấn tài chính
Buổi hòa nhạc
Câu hỏi 2:Tại sao bối cảnh dịch vụ lại quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ?
Câu hỏi 3:Tại sao nói con người là nhân tố quan trọng nhất trong hệ thống cung ứng
dịch vụ ?
Nội dung 3: Kỳ vọng của khách hàng
GV giới thiệu khái niệm về kỳ vọng khách hàng
Hoạt động : Trao đổi – thảo luận
Giảng viên đóng vai trò điều phối: đặt câu hỏi, dẫn dắt, gợi ý
Trang 3Câu hỏi thảo luận
Khách hàng thường có những kỳ vọng gì khi đến với các nhà cung ứng dịch vụ?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
GV giảng về kỳ vọng khách hàng
Đưa vào bảng tổng hợp kịch bản giảng dạy
STT Hoạt động
Thời gian (phút)
Phương pháp Tài liệu học
Nội dung 1: Khái niệm khách nhân học
Hđ2
Trao đổi – thảo
luận - giảng kiến
thức nội dung 1
25 Trình chiếu , thảo
luận, hỏi đáp Slide 6 - 11
Nội dung 2: Sự trải nghiệm của khách hàng
Hđ
Giảng kiến thức
-Trao đổi – thảo
luận
luận, hỏi đáp Slide 13-23
Nội dung 3: Kỳ vọng của khách hàng
Hđ
Giảng kiến thức
-Trao đổi – thảo
luận
luận, hỏi đáp Slide 24-30
Chốt lại nội dung
slide 1 và dặn dò
SV
Trang 4Slide1: File đính kèm