Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Duy trì khách hàng .... Mô hình SERVQUAL ..... Gi i pháp nâng cao hình nh Ngân hàng ..... Thang đo chính và mã hóa thang đo chính ..... Mô hình SERVQUAL .... Mô hình ch s hài lòng khách

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ o l ng m c đ hài lòng c a khách

rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

M C L C

L I CAM OAN i

M C L C ii

DANH M C CH VI T T T v

DANH M C CÁC B NG BI U vi

DANH M C CÁC HÌNH V VÀ TH vii

PH N M U 1

Lý do ch n đ tài 1

M c tiêu nghiên c u 2

i t ng và ph m vi nghiên c u 2

Ph ng pháp nghiên c u 2

Ý ngh a c a đ tài 3

K t c u c a lu n v n 3

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH O L NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 4

1.1 D ch v ngân hàng 4

1.1.1 nh ngh a d ch v 4

1.1.2 D ch v ngân hàng 5

1.2 Khách hàng trong l nh v c Ngân hàng 6

1.3 T ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng 6

1.3.1 nh ngh a s hài lòng khách hàng 6

1.3.2 T i sao c n ph i làm hài lòng khách hàng [9] 7

1.3.3 S c n thi t c a vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng [9] 8

1.4 Nh ng v n đ c n nghiên c u tr c khi nghiên c u s hài lòng khách hàng 8 1.4.1 Nh ng nhu c u và nh ng mong đ i c a khách hàng 8

1.4.2 Giá tr đ c c m nh n 9

1.4.3 S hài lòng n i b 10

1.4.4 Gi i quy t khi u n i 10

1.5 Các nhân t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng 11

1.5.1 Ch t l ng d ch v 11

1.5.2 Giá c d ch v 12

1.5.3 Duy trì khách hàng 13

1.6 Các mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng 13

1.6.1 Mô hình SERVQUAL 13

1.6.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 17

1.6.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU 19

1.7 xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u 20

1.8 K t lu n ch ng 1 21

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 22

2.1 Quy trình nghiên c u 22

2.2 Nghiên c u đ nh tính 22

2.2.1 Thang đo nháp 22

2.2.2 i u ch nh thang đo và mã hóa thang đo 24

2.3 Nghiên c u đ nh l ng 25

2.3.1 M u và thông tin m u 25

2.3.2 Thu th p và phân tích d li u 26

2.3.2.1 Làm s ch d li u 27

2.3.2.2 Ki m đ nh phân ph i chu n 27

2.3.2.3 Ki m tra đ tin c y các nhóm nhân t 27

2.3.2.4 Phân tích nhân t 27

2.3.2.5 Phân tích h i quy b i ki m đ nh mô hình lý thuy t 28

2.4 K t lu n ch ng 2 29

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U 30

3.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam - chi nhánh Bình D ng 30

3.1.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam [7][4] 30

3.1.2 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP ngo i th ng Vi t Nam - chi nhánh Bình D ng [5] 32

3.1.3 Các s n ph m d ch v đi n hình c a Vietcombank Bình D ng [7] 34

3.1.3.1 S n ph m qu n lý ti n 34

3.1.3.2 S n ph m tín d ng 35

3.1.3.3 D ch v thanh toán qu c t 36

3.1.3.4 D ch v ngân hàng hi n đ i 37

3.2 Mô t m u 38

3.3 Ki m đ nh phân ph i chu n 38

3.4 Ki m tra đ tin c y các nhóm bi n b ng Cronbach’s Alpha 39

3.5 Phân tích nhân t 41

3.5.1 Phân tích EFA đ i v i các bi n đ c l p 41

3.5.2 t tên nhân t 43

3.5.3 Phân tích EFA đ i v i y u t hài lòng khách hàng 44

3.6 Hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u 44

3.7 Ki m tra tính t ng quan 46

3.8 Phân tích h i quy 46

3.9 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình 50

3.10 Phân tích s khác bi t theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng 51

3.10.1 Th i gian s d ng d ch v 51

3.10.2 Lo i hình doanh nghi p 52

3.10.3 S l ng lao đ ng trong doanh nghi p 52

3.11 K t lu n ch ng 3 53

CH NG 4: XU T GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A

TMCP NGO I TH NG VI T NAM CHI NHÁNH BÌNH D NG 54

4.1 Gi i pháp nâng cao hình nh Ngân hàng 54

4.1.1 Gi i pháp nâng cao c s v t ch t 54

4.1.2 Gi i pháp nâng cao phong thái ph c v c a đ i ng nhân viên 56

4.2 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng yêu c u 57

4.3 Gi i pháp nâng cao vi c ch m sóc khách hàng 59

4.4 Gi i pháp nâng cao kh n ng cung ng d ch v 61

4.5 Ki n ngh đ i v i H i s chính Vietcombank 61

K T LU N 64

K t lu n 64

H n ch c a đ tài 65

H ng nghiên c u ti p theo 65

TÀI LI U THAM KH O I

PH L C IV

DANH M C CH VI T T T

l ng qu c gia)

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15

B ng 1.2 Các gi thuy t nghiên c u trong lu n v n 20

B ng 2.1 Thang đo nháp trong lu n v n 23

B ng 2.2 Thang đo chính và mã hóa thang đo chính 24

B ng 3.1 H s Cronbach’s Alpha c a các nhóm bi n 39

B ng 3.2 Các th ng kê bi n-t ng 39

B ng 3.3 H s Cronbach’s Alpha sau khi lo i b DDU4, DTC5 và DTM1 40

B ng 3.4 Các th ng kê bi n-t ng 40

B ng 3.5 K t qu phân tích nhân t đ i v i các bi n đ c l p 41

B ng 3.6 K t qu phân tích nhân t sau khi lo i bi n DTC1 42

B ng 3.7 Phân tích nhân t đ i v i các bi n ph thu c 44

B ng 3.8 Các gi thuy t nghiên c u 45

B ng 3.9 K t qu phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter 46

B ng 3.10 K t qu phân tích ph ng sai ANOVA 47

B ng 3.11 Các h s h i quy 47

B ng 3.12 K t qu phân tích h i quy sau khi lo i bi n SDB 48

B ng 3.13 K t qu phân tích ph ng sai ANOVA sau khi lo i bi n SDB 48

B ng 3.14 Các h s h i quy sau khi lo i bi n SDB 49

B ng 3.15 B ng t ng h p ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 50

DANH M C CÁC HÌNH V VÀ TH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL 14

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ACSI 18

Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 19

Hình 1.4 Mô hình nghiên c u c a lu n v n 20

Hình 2.1 Quy trình nghiên c u trong lu n v n 22

Hình 2.2 Các b c x lý s li u trong lu n v n 26

Hình 3.1 Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh 45

Hình 3.2 M c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng khách hàng 51

PH N M U

Lý do ch n đ tài

Trong môi tr ng c nh tranh nh hi n nay, các doanh nghi p luôn tìm m i cách đ thu hút khách hàng v phía mình và đi u này c ng luôn đúng trong l nh v c tài chính - ngân hàng Vi c làm hài lòng khách hàng đã tr thành m t tài s n quan

đ t đó nâng cao n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p Th c t kinh doanh cho

dành đ c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng, ngân hàng đó s th ng

l i và phát tri n Theo tho thu n khi gia nh p WTO, Vi t Nam s m c a th

tr ng tài chính – ngân hàng, cho phép các Ngân hàng n c ngoài tham gia trên c

s bình đ ng Lúc đó, c nh tranh gi a các Ngân hàng s vô cùng kh c li t Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ đ c quan tâm hàng đ u

Khi không làm hài lòng đ c nhu c u c a khách hàng thì không nh ng nhà

nguy c khó gi đ c khách hàng hi n t i Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a

cao n ng l c c nh tranh c a Vietcombank

M c tiêu nghiên c u

đ i v i d ch v c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam - chi nhánh Bình

D ng

Xác đ nh m c đ nh h ng c a các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a

xu t m t s gi i pháp đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh

h ng c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u là s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i

C s l a ch n đ i t ng nghiên c u: i v i NHTM qu c doanh, đ i t ng

n c ngoài, công ty trách nhi m h u h n, công ty liên doanh … và các cá nhân Trong giai đo n đ u phát tri n, Vietcombank đã h ng đ n nhóm khách hàng ch

đ o là khách hàng doanh nghi p v i m t v th v ng ch c trong l nh v c ngân hàng

P h ng pháp nghiên c u

đ nh l ng nh m thu th p, phân tích d li u đ c kh o sát, c ng nh c l ng và

Crobach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy tuy n tính

Ý ngh a c a đ tài

h n v các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, nh n di n đ c đi m

b c t o đ c lòng trung thành c a khách hàng và là n n t ng cho l i th c nh tranh

Ch ng 4: xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG VÀ

1.1 D ch v ngân hàng

1.1.1 nh ngh a d ch v

Theo lý thuy t marketing, m t s n ph m có th là hàng hóa v t ch t ho c

d ch v ho c k t h p c hai Có th phân bi t gi a hàng hóa và d ch v c n c vào

a h u hình – vô hình (tangibility – intangibility): Hàng hóa là m t hàng

xu t nhà máy, sau đó d tr kho ho c c a hàng, ch đ i khách hàng tr c khi

Theo Zeithaml và Bitner [33], d ch v là nh ng công vi c, nh ng quy trình

và nh ng s th c hi n

nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t ng tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hàng

gì đó S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t

Tóm l i, d ch v dù theo đ nh ngh a nào đi n a thì đ u là m t ho t đ ng g n

ng trên góc đ làm hài lòng nhu c u khách hàng thì có th hi u: “S n

đ ng thanh toán trên c s cung c p ph ng ti n thanh toán nh séc, th thanh

Dch v ngân hàng v i vai trò đ i lý: Ngân hàng thay m t khách hàng qu n

khách hàng đ tiêu th s n ph m và d ch v c a h Vi c tìm và thu hút khách hàng luôn đ c u tiên hàng đ u V y đ nh ngh a “Khách hàng là gì?” “ ó là nh ng

khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài

đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh

Theo Zeithaml và Bitner [33], s hài lòng là s đánh giá c a khách hàng v

s n ph m ho c d ch v trong su t kho ng th i gian s n ph m và d ch v làm hài lòng nhu c u và mong mu n c a h

lòng hay v t quá s hài lòng, k t qu là có s mua hàng l p l i, lòng trung thành

và giá tr c a l i truy n mi ng m t cách thích thú

Theo Bachelet [11], S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính

d ch v

Nh v y, có khá nhi u quan đi m v s hài lòng c a khách hàng M i quan

đi m đ ng trên nh ng khía c nh khác nhau nh ng nhìn chung đ u đi đ n m t k t

1.3.2 T i sao c n ph i làm hài lòng khách hàng [9]

đ u đ t đ c ó c ng là cách t t nh t đ thu hút và gi chân khách hàng Hãy nh

tin đ c chuy n giao thông qua các ho t đ ng marketing nh qu ng cáo ho c quan

hàng trung thành

- Gi i thi u cho ng i khác: M t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình, b n bè v s n ph m và d ch v đó

1.3.3 S c n thi t c a vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng [9]

o l ng hài lòng khách hàng là m t khái ni m t ng đ i m i đ i v i nhi u

thay đ i S c nh tranh ngày càng gay g t, th tr ng đông đúc t p n p và tình hình kinh doanh ngày càng khó kh n đã làm cho các doanh nghi p hi u r ng h ph i thay đ i cách nhìn và nh n ra r ng đo l ng s hài lòng khách hàng là đi u then

th nào đ thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n ra r ng s

khách hàng s không đ c hài lòng, tuy nhiên n u đáp ng đ c nh ng nhu c u này

l ng”

- Nh ng nhu c u đ c mong đ i: Là nh ng nhu c u quan tr ng mà khách

- Nh ng nhu c u kích thích: ó là nh ng nhu c u không nh n bi t và không

đ c nói ra c a khách hàng B ng cách nh n di n và làm hài lòng nh ng nhu c u này, doanh nghi p s gia t ng giá tr đ i v i khách hàng và d dàng đ t đ c lòng trung thành c a khách hàng

Cadotte và ctg [13] khi nghiên c u trong các nhà hàng và cho r ng s mong

đ i có t ng quan đáng k v i s hài lòng H n n a, s mong đ i đ c xem là quá

ni m quá trình hài lòng

Oliver [27] đã nghiên c u các c a hàng bán l và k t lu n r ng s mong đ i

lu n này Churchill và Suprenant [14] khi nghiên c u v máy hát CD/VCD cho r ng

hàng thì d a trên nhu c u và có nh ng s mong đ i mà các d ch v đ c mua s đáp ng đ c nhu c u c a h Khách hàng đánh giá hi u qu c a d ch v theo cách

mà d ch v làm hài lòng s mong đ i c a h M c dù s mong đ i c a khách hàng

1.4.2 Giá tr đ c c m nh n

đ c liên quan v i nh ng gì đã b ra”

Công trình nghiên c u c a Anderson và ctg [10], Ravald và Gronroos [30] đã

ch ng minh r ng giá tr đ c c m nh n có quy t đ nh đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng

1.4.3 S hài lòng n i b

gi a hài lòng n i b (hài lòng nhân viên) và hài lòng bên ngoài (hài lòng khách hàng) Hill và Alexander [19] công b r ng có m i quan h ch t ch gi a hài lòng

c và lòng trung thành c a nhân viên, các nhân viên đ c kích thích đ đ t đ c s

h n và có nhi u sáng ki n h n Feciková [15] cho r ng s hài lòng c a nhân viên là

Levesque và McDougall [22] đã nghiên c u trong l nh v c ngân hàng bán l

không đ c gi i quy t th a đáng, nó s nh h ng x u đ n thái đ c a khách hàng

đ i v i nhà cung c p d ch v

hài lòng c a h và đ c bi t là nh ng khách hàng không c m th y hài lòng, “khách

1.5 Các nhân t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

vi c tr i nghi m c a h thông qua vi c mua và s d ng d ch v ”

l ng d ch v đ c nhìn th y m c giao d ch và s hài lòng đ c th hi n nh là thái đ

hài lòng

(SERVQUAL), SERVQUAL đ c dùng đ đánh giá s nh n th c c a khách hàng

nhà cung c p (P) Q=P-E N u Q càng l n h n 0 ngh a là ch t l ng d ch v càng cao và ng c l i

1.5.2 Giá c d ch v

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hoá d ch v Giá c

đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m,

d ch v mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m d ch v

hài lòng c a khách hàng

đ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a

tu vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c c ng nh m i quan h gi a ng i s

giá c đ n s hài lòng c a khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía

c nh sau:

đã đ c p trên Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c đ c xem xét chính là

c a giá c càng cao thì h s càng hài lòng và ng c l i

hàng đánh giá hi u qu c a d ch v d a trên vi c tr i nghi m d ch v c a h , nh ng

hàng

1.6 Các mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng

1.6.1 Mô hình SERVQUAL

đ c chuy n giao

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL

đ c chuy n giao Nh v y, n u nh n th c c a khách hàng nh h n mong đ i c a

Trong công c SERVQUAL, thang đo g m 22 câu đo l ng s th c hi n

d ch v thông qua 5 khía c nh nêu trên, s d ng thang đo Likert 7 đi m đo l ng c

- Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót

- Ngân hàng cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà Ngân hàng h a

- Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho

đáng

đáp ng (responsiveness):

- Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

- Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

- Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n

- B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i Ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i b n

- Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và tho đáng các th c m c c a khách

hàng

th u c m (empathy):

- Ngân hàng có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n b n

- Nhân viên Ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

h u hình (tangibility):

- Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

- Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa

h c và ti n l i cho khách hàng

- Ngân hàng có đ a đi m và th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng

Nghiên c u v vi c đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách

th c đ hài lòng hay đáp ng v t m c mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem

và ctg cho r ng, n u đ c s a đ i đôi chút, SERVQUAL có th thích h p cho b t

k t ch c cung c p d ch v nào Ông cho bi t thêm r ng thông tin v các kho ng

c i thi n ho t đ ng Các kho ng cách mang d u “-” l n nh t, cùng v i vi c đánh

ngh a là mong đ i th t s không ch đ c hài lòng mà còn v t quá s hài lòng, thì khi đó cho phép nhà qu n tr xem xét có ph i h đã đáp ng quá nhi u cho đ c tính này c a d ch v và có ph i có ti m n ng đ phân ph i thêm ngu n l c cho các đ c

1.6.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

Ch s hài lòng khách hàng M [2][16] (American Customer Satisfaction

là giáo s Claes Fornell

đ i, ch t l ng đ c nh n th c và giá tr đ c nh n th c), s hài lòng (ACSI)

gi a, và k t qu c a s hài lòng bên tay ph i (s than phi n, s trung thành bao g m

đánh giá c a khách hàng v các y u t quy t đ nh đ n m i ch s Các ch s đ c

l ng hóa s c m nh nh h ng c a ch s bên trái đ n ch s m i tên ch đ n bên

thi n s có tác đ ng t t đ n lòng trung thành khách hàng

Ch s hài hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t (bi n), m i nhân t

đ c c u thành t nhi u y u t c th (indicators, items) đ c tr ng c a s n ph m

ho c d ch v S hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đ c đ nh ngh a nh

này là h th ng các m i quan h nhân qu (cause and effect) xu t phát t nh ng

c m nh n (perceived quality) v s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s

c a khách hàng (customer complaints)

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ACSI

Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác

đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong

đ i c a khách hàng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i

c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao

h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c

S mong đ i

(Customer Expectation)

Giá tr

c m nh n (Percieved

Ch t l ng c m nh n

(Perceived Quality)

S than phi n (Customer Complain)

S trung thành (Customer Loyalty)

Hài lòng khách hàng (ACSI)

1.6.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU

Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU

Mô hình ch s hài lòng châu Âu [2][25] (European Customer Satisfaction

th ng hi u có tác đ ng tr c ti p đ n s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s hài

l ng các s n ph m, các ngành

Rõ ràng, đi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c

qu c gia nói chung thông qua ch s hài lòng khách hàng khi ch u s tác đ ng tr c

Hài lòng

c a khách hàng

1.7 xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u

thang đo SERVQUAL khá phù h p v i v n hóa và m c đ phát tri n kinh t c a

Vi t Nam Vì v y, t mô hình SERVQUAL, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u s

Th ng Vi t Nam chi nhánh Bình D ng nh sau:

Hình 1.4 Mô hình nghiên c u c a lu n v n

B ng 1.2 Các gi thuy t nghiên c u trong lu n v n

H3

H5 M c đ c m nh n s đ m b o càng cao thì m c đ hài lòng c a khách

hàng càng cao

1.8 K t lu n ch ng 1

Ch ng 1 c a lu n v n nêu lên c s lý lu n liên quan đ n s n ph m d ch v

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v này S n ph m

tâm h n đ n vi c làm hài lòng khách hàng c a mình Lu n v n c ng đ a ra m t s

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

2.1 Quy trình nghiên c u

Hình 2.1 Quy trình nghiên c u trong lu n v n

2.2 Nghiên c u đ nh tính

2.2.1 Thang đo nháp

Trên c s lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v

D ng

l ng (N=269)

Phân tích h i quy tuy n tính b i

Ý ki n chuyên gia

Thang đo chính

Thang đo nháp

Thang đo hoàn ch nh

C s lý thuy t

Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t Các phân tích khác

B ng 2.1 Thang đo nháp trong lu n v n

h u hình

Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, k tài li u r t khoa h c và

đi m

tin c y

Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không sai sót Ngân hàng cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà Ngân hàng

h a

Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng luôn gi i quy t tho đáng

th u c m

Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng

Nhân viên Ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

S đ m b o

Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n

B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i Ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i b n

Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và tho đáng các th c m c

c a khách hàng Hài lòng

khách hàng

Hoàn toàn hài lòng v i các d ch v c a Ngân hàng

T thang đo nháp trên đây, tác gi đã tham kh o ý ki n c a 07 cán b lãnh

đ o ngân hàng đ đi u ch nh và b sung thang đo nháp sao cho phù h p v i d ch v

2 2.2 i u ch nh thang đo và mã hóa thang đo

Qua trao đ i, l y ý ki n c a cán b lãnh đ o ngân hàng cho th y, 2 bi n

“Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ ” và “Ngân hàng có trang thi t b và máy móc

bi n trên s đ c g p thành bi n “Ngân hàng có c s v t ch t và trang thi t b hi n

đ i”

i v i nhân t “s đ m b o” c n b sung thêm bi n “ch ng t giao d ch rõ

nhi u trong quá trình làm s sách báo cáo

hóa nh b ng sau:

B ng 2.2 Thang đo chính và mã hóa thang đo chính

h u hình

gi cao đi m

tin c y

Ngân hàng h a

DTC4

Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i, ngân hàng

S đ m b o

Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã

nh n

SDB1

Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và tho đáng các

2.3 Nghiên c u đ nh l ng

2.3.1 M u và thông tin m u

ph ng pháp thu n ti n M u đ c l y theo th i gian s d ng d ch v (d i 1 n m,

1-2 n m, 2-3 n m, trên 3 n m), theo lo i hình doanh nghi p (doanh nghi p nhà

n c, doanh nghi p 100% v n n c ngoài, công ty TNHH và công ty c ph n,

ng i, t 10-50 ng i, t 50-100 ng i, trên 100 ng i)

(EFA), c n thu th p b d li u v i ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát Theo Tabachnick và Fidell [12], đ ti n hành phân tích h i quy m t cách t t nh t thì kích

th c m u c n ph i đ m b o theo công th c: n > = 8m + 50 (trong đó: n là c m u,

2.3.2 Thu th p và phân tích d li u

Các b c x lý s li u c th b ng SPSS 17.0 s đ c gi i thi u trong hình bên d i:

2.3.2.1 Làm s ch d li u

phân b t n s đ ki m tra các bi n nh p sai có giá tr gây nhi u không n m trong các giá tr l a ch n

t n su t các giá tr missing và đ m b o các giá tr missing c a m t bi n ph i nh

h n 10% t ng s m u [6]

2.3.2.2 Ki m đ nh phân ph i chu n

chu n Gi đ nh v tính phân ph i chu n là gi đ nh quan tr ng nh t trong vi c phân tích đa bi n, đ c p đ n d ng phân ph i c a d li u cho t ng bi n riêng và so sánh

v i d ng phân ph i chu n

Ki m tra tính phân ph i chu n các bi n b ng cách xem d ng phân ph i t n s

đ c ch p nh n đ s d ng th c hi n các k thu t th ng kê

2.3.2.3 Ki m tra đ tin c y các nhóm nhân t

b o các bi n trong cùng m t nhóm nhân t có t ng quan v ý ngh a [6]

Vi c phân tích nhân t s đ c th c hi n theo các tiêu chí sau [6]:

có t ng quan hay không N u ki m đ nh này có m c ý ngh a th ng kê d i 0.05

thì xem nh các bi n có t ng quan v i nhau[18] Phép đo s phù h p c a m u KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là phép đo s t ng quan qua l i gi a các bi n và s

nhân t Ngoài ra, chúng ta còn có th ki m tra thông s s phù h p c a m u (MSA:

phân tích nhân t

nhân t , còn đ c g i là latent root Nó đ i di n cho m c đ bi n đ ng đ c gi i thích b i m t nhân t Giá tr eigenvalue c a các nhân t đ c ch n ph i t 1 tr lên

- Communality: Th hi n t l c a các nhân t phân tích đ i di n cho c th

- Trong ph n x lý này, tác gi ch p nh n h s “factor loading” t 0.40 tr

quan tr ng trong mô hình thì bi n s b lo i và ch y l i phân tích nhân t

2.3.2.5 Phân tích h i quy b i ki m đ nh mô hình lý thuy t

Phân tích h i quy b i là m t k thu t th ng kê có th đ c s d ng đ phân

quan tâm đ n các thông s sau [6]:

- H s Beta: H s h i quy chu n hoá cho phép so sánh tr c ti p gi a các h

s d a trên m i quan h gi i thích c a chúng v i bi n ph thu c

1

- a c ng tuy n: Mô t m i quan h tuy n tính gi a hai hay nhi u bi n đ c

chúng là 1 và hoàn toàn không quan h tuy n tính n u h s t ng quan gi a chúng

là 0 a c ng tuy n x y ra khi m t bi n đ c l p nào đó t ng quan m nh v i m t

- H s t ng quan r: Ch m i quan h gi a bi n ph thu c và các bi n đ c

l p D u c a h s t ng quan ch h ng c a m i quan h này Giá tr c a r có th thay đ i t -1 đ n +1

đ c bao g m trong mô hình

Các h s này mang tính riêng ph n vì m i h s không ch th hi n m i quan h

2.4 K t lu n ch ng 2

Ch ng 2 trình bày ph ng pháp nghiên c u g m hai b c chính: Nghiên

thành thang đo chính th c T đó hình thành mô hình nghiên c u và các gi thuy t

theo

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U 3.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam - chi nhánh Bình

D ng

3.1.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam [7][4]

115/CP ngày 30/12/1962 trên c s tách ra t C c qu n lý ngo i h i tr c thu c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam v i tên g i giao d ch là Bank For Foreign Trade of

ngày 01/04/1963 ây là Ngân hàng th ng m i qu c doanh, có ch c n ng duy nh t

ph c v kinh t đ i ngo i và cho vay xu t nh p kh u c a c n c, kinh doanh ti n

t , tín d ng, d ch v ngân hàng đ i v i các thành ph n kinh t , ch y u trong l nh

v c kinh t đ i ngo i, tuân theo Lu t Ngân hàng Nhà n c và Lu t t ch c tín d ng

đ c Qu c h i thông qua S ra đ i c a Vietcombank đánh d u m t b c phát tri n quan tr ng trong ho t đ ng ngân hàng Vi t Nam

doanh ngo i h i, b o lãnh ngân hàng và các d ch v tài chính ngân hàng qu c t , k

c nghi p v th tín d ng, Visa, Master card,

đã đ t đ c nh ng thành qu ho t đ ng, đ c các b n hàng và các t ch c qu c t

thành viên Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, thành viên Hi p h i Ngân hàng Châu Á,

Financial Times) b u ch n là Ngân hàng t t nh t Vi t Nam T p chí Euro Money bình ch n là “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam 2003” T ch c th Visa qu c t trao

d ch xu t nh p kh u là 9.435 khách hàng, s l ng khách hàng TF luôn gi v ng

m c 2.800 khách hàng Khách hàng xu t nh p kh u phân b khá đ ng đ u trên m i

h n n a t ng s khách hàng, các doanh nghi p l n chi m t tr ng 17%, còn l i là doanh nghi p c trung bình (13%) và m i thành l p (13%) H u h t các khách hàng