Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà TPHCM Luận văn thạc sĩ

Chính ph qu n lý thông qua h th ng pháp lu t, các chính sách... Khi cho vay, Ngân hàng ph i tuân th các nguyên t c, quy ch pháp lý v cho vay.

Thành Ph H Chí Minh - N m 2010

B N CAM OAN

H tên h c viên : TR N KIM NG C TRÂM

Ngày sinh : 10/04/1981 N i sinh : TP.HCM Trúng tuy n đ u vào n m : 2006

Là tác gi c a đ tài lu n v n: “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i Ngân hàng

TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM”

Giáo viên h ng d n : PGS-TS Tr n Hoàng Ngân

Ngành : Kinh t tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12

L i c m n

Tôi xin kính g i l i cám n chân thành đ n Ban giám hi u, các th y cô

tr ng i H c Kinh T TPHCM, các t ch c và cá nhân đã truy n đ t ki n th c, cung c p tài li u c n thi t cùng v i nh ng câu tr l i giúp tôi hoàn thành bài lu n

Lu n v n này ch c ch n không th tránh kh i nh ng thi u sót, tôi mong nh n

đ c nh ng ý ki n đóng góp xây d ng c a Quý th y cô và các b n

CH NG I – T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG T I CÁC

NGÂN HÀNG TH NG M I 3

1.1 Ngân hàng th ng m i và d ch v ngân hàng th ng m i 3

1.1.1 Ngân hàng th ng m i 3

1.1.2 D ch v và D ch v ngân hàng 4

1.1.3 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng 5

1.2 Các lo i d ch v ngân hàng 8

1.2.1 Các d ch v ngân hàng truy n th ng 8

1.2.2 Các d ch v ngân hàng hi n đ i 12

1.3 Vai trò c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng 14

1.4 Mô hình ch t l ng d ch v Servqual 14

K t lu n ch ng I 18

CH NG II – TH C TR NG V VI C CUNG NG D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ TP.HCM 19

2.1 S l c v Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM 19

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 19

2.1.2 ánh giá tình hình ho t đ ng c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM t n m 2005 đ n nay 20

2.2 Gi i thi u các d ch v ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM cung c p 23

2.2.1 Các d ch v ngân hàng truy n th ng 23

2.2.1.1 Nhóm d ch v ngân hàng v huy đ ng v n 23

2.2.1.2 Nhóm d ch v ngân hàng v tín d ng 26

2.2.1.3 Nhóm d ch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu 27

2.2.1.4 Nhóm d ch v ngân hàng v ngo i h i 28

2.2.2 Các d ch v ngân hàng hi n đ i 28

2.2.2.1 D ch v ngân hàng đi n t (e-banking) 28

2.3 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng c a Ngân

hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM 34

2.3.1 Mô hình kh o sát 34

2.3.2 Quy trình kh o sát 35

2.3.3 K t qu kh o sát 38

2.3.3.1 Mô t m u 38

2.3.3.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 42

2.3.3.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA 43

2.3.3.4 T ng quan và h i quy b i 45

2.3.4 H n ch c a kh o sát 49

2.4 Nh ng thu n l i và khó kh n trong vi c cung ng d ch v ngân hàng c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM 49

2.4.1 Thu n l i 49

2.4.2 Khó kh n 50

K t lu n Ch ng II 52

CH NG III – GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ TP.HCM 53

3.1 M c tiêu, đ nh h ng phát tri n Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM giai đo n 2010 – 2015 53

3.2 C h i và thách th c đ i v i ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM trong giai đo n hi n nay 53

3.2.1 C h i 53

3.2.2 Thách th c 54

3.3 Gi i phát phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng c a Ngân hàng Th ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM 55

3.3.1 Gi i pháp v tài chính 55

3.3.5 Gi i pháp v phát tri n d ch v ngân hàng m i 61

3.3.5.1 i v i các d ch v ngân hàng hi n có 61

3.3.5.2 Phát tri n d ch v ngân hàng m i 61

3.3.6 Gi i pháp v công ngh tin h c 65

3.3.7 Gi i pháp v marketing 65

K t lu n ch ng III 68

K T LU N 69

TÀI LI U THAM KH O 70

PH L C 71

1 ABBank: Ngân hàng Th ng m i c ph n An Bình

2 ACB: Ngân hàng Th ng m i c ph n Á Châu

3 ANZ: Ngân hàng m t thành viên ANZ (Vi t Nam)

4 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t đ ng

5 BIDV: Ngân hàng u T và Phát Tri n Vi t Nam

6 DongaBank: Ngân hàng Th ng m i c ph n ông Á

7 VT: n v tính

8 Eximbank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

9 Giadinhbank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Gia nh

10 HDBank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Phát Tri n Nhà Thành ph H Chí Minh

11 HSBC: Ngân hàng m t thành viên HSBC (Vi t Nam)

12 NHNN: Ngân hàng Nhà N c

13 OCB: Ngân hàng Th ng m i c ph n Ph ng ông

14 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy c p phép t đ ng

15 Sacombank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

16 Southernbank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Ph ng Nam

17 TMCP: Th ng m i c ph n

18 TP.HCM: Thành ph H Chí Minh

19 Vietcombank: Ngân hàng Th ng m i c ph n Ngo i Th ng Vi t Nam

B ng 2.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a HDBank

B ng 2.3: Danh m c m t s s n ph m d ch v ngân hàng HSBC, ANZ,

Sacombank và HDBank

B ng 2.4: T ng h p các thang đo đ c mã hóa

B ng 2.5: Th ng kê mô t m u

B ng 2.6: Th ng kê mô t các y u t đánh giá m c đ hài lòng

B ng 2.7: H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo

B ng 2.8: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo l n 2

B ng 2.9: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo m c đ hài lòng

B ng 2.10: Ma tr n t ng quan gi a các bi n quan sát và h i quy b i

L I M U

1 Lý do ch n đ tài:

Trong b i c nh h i nh p kinh t , đ t n t i và phát tri n bu c các ngân hàng

th ng m i ph i c nh tranh r t gay g t, đ c bi t cu c c nh tranh càng quy t li t h n khi có s tham gia c a các Ngân hàng n c ngoài B n thân các ngân hàng th ng

m i luôn c g ng kh ng đ nh và nâng cao v trí c a mình trong h th ng ngân hàng

Vi t Nam và h th ng ngân hàng qu c t C th , các ngân hàng th ng m i không

ng ng c ng c n i l c, t ng quy mô v v n, m ng l i ho t đ ng, hi n đ i hóa công ngh thông tin, đ a ra th tr ng nhi u s n ph m đa d ng, linh ho t, h p d n

V i mong mu n ti p t c nghiên c u đ đ y m nh h n n a các d ch v ngân hàng, góp ph n giúp Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM nâng cao n ng l c

c nh tranh, tôi đã ch n đ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM” làm lu n v n t t nghi p c a mình

2 M c tiêu nghiên c u:

D a vào c s lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng th ng m i, vào th c

tr ng phát tri n d ch v ngân hàng và qua kh o sát s hài lòng c a khách hàng đ i

v i d ch v ngân hàng c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM, đ tài s phân tích v th c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM trong h th ng ngân hàng, thu n l i và khó kh n c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM

đ t đó đ a ra gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM

3 Ph ng pháp nghiên c u:

Ph ng pháp nghiên c u d a trên c s ph ng pháp lu n c a ch ngh a duy

v t bi n ch ng và ch ngh a duy v t l ch s , đ ng th i còn có ph ng pháp kh o sát, th ng kê, so sánh, phân tích và thu th p t li u đ đ a ra k t lu n

4 Ý ngh a th c ti n c a đ tài:

tài đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM, đ ng th i nghiên c u xác đ nh các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, đánh giá m t cách khách quan nhu c u khách hàng c ng nh

ch t l ng d ch v ngân hàng T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p

nh m hoàn thi n và phát tri n d ch v ngân hàng, nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng

CH NG I – T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I

1.1 Ngân hàng th ng m i và d ch v ngân hàng

1.1.1 Ngân hàng th ng m i

Hi n nay có m t s khái ni m v Ngân hàng th ng m i nh sau:

- Theo Kho n 3 đi u 1 Lu t s a đ i, b sung m t s đi u c a Lu t các T

ch c Tín d ng (Lu t s 20/2004/QH11 có hi u l c thi hành t ngày 01/10/2004) quy đ nh: “Ngân hàng là lo i hình t ch c tín d ng đ c th c hi n toàn b ho t

đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan Theo tính ch t và

m c tiêu ho t đ ng, các lo i hình ngân hàng g m ngân hàng th ng m i, ngân hàng phát tri n, ngân hàng đ u t , ngân hàng chính sách, ngân hàng h p tác và các lo i hình ngân hàng khác” Trong đó, ho t đ ng ngân hàng theo Lu t này quy đ nh là

“ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v ngân hàng v i n i dung th ng xuyên là

nh n ti n g i, s d ng s ti n này đ c p tín d ng và cung ng các d ch v thanh toán”

- Theo i u 5 Ngh đ nh v t ch c và ho t đ ng c a Ngân hàng th ng

m i (Ngh đ nh s 59/2009/N -CP có hi u l c thi hành t ngày 15/9/2009) quy

đ nh: “Ngân hàng th ng m i là ngân hàng đ c th c hi n toàn b ho t đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n theo quy

đ nh c a Lu t các T ch c tín d ng và các quy đ nh khác c a pháp lu t”

Các lo i hình ngân hàng th ng m i bao g m:

- Ngân hàng th ng m i Nhà n c: là ngân hàng th ng m i trong đó Nhà n c s h u trên 50% v n đi u l Ngân hàng th ng m i Nhà n c bao g m ngân hàng th ng m i do Nhà n c s h u 100% v n đi u l và ngân hàng th ng

m i c ph n do Nhà n c s h u trên 50% v n đi u l

- Ngân hàng th ng m i c ph n: là ngân hàng th ng m i đ c t ch c

d i hình th c công ty c ph n

- Ngân hàng th ng m i 100% v n n c ngoài là ngân hàng th ng m i

đ c thành l p t i Vi t Nam v i 100% v n đi u l thu c s h u n c ngoài; trong

đó ph i có m t ngân hàng n c ngoài s h u trên 50% v n đi u l (ngân hàng m ) Ngân hàng th ng m i 100% v n n c ngoài đ c thành l p d i hình th c công

ty trách nhi m h u h n m t thành viên ho c t hai thành viên tr lên, là pháp nhân

Vi t Nam, có tr s chính t i Vi t Nam

- Ngân hàng th ng m i liên doanh là ngân hàng th ng m i đ c thành

l p t i Vi t Nam, b ng v n góp c a Bên Vi t Nam (g m m t ho c nhi u ngân hàng

Vi t Nam) và Bên n c ngoài (g m m t ho c nhi u ngân hàng n c ngoài) trên c

s h p đ ng liên doanh Ngân hàng th ng m i liên doanh đ c thành l p d i hình th c công ty trách nhi m h u h n t hai thành viên tr lên, là pháp nhân Vi t Nam, có tr s chính t i Vi t Nam

T i Vi t Nam, t khi ban hành Pháp L nh Ngân Hàng Nhà N c và Pháp

l nh v các T ch c tín d ng, ngành ngân hàng Vi t Nam đã có s t ng tr ng nhanh chóng c v s l ng và quy mô

1.1.2 D ch v và D ch v ngân hàng

hi u v d ch v , có nhi u các v các ti p c n b n ch t c a d ch v nh sau:

- D ch v là các ho t đ ng, s c g ng hay vi c hoàn t t do m t bên th c

hi n đ cung c p cho m t bên khác Vi c c g ng hay hoàn t t th ng là không th

s , th y đ c B n thân các nhân t “đ u vào”, “đ u ra” c a d ch v c ng không s ,

th y đ c, do đó, vi c cung ng d ch v không đ a đ n m t s chi m h u nào c

- D ch v là các ho t đ ng kinh t , sáng t o ra giá tr và cung c p các l i ích cho khách hàng vào m t th i đi m và không gian c th

Hi n nay có nhi u khái ni m v d ch v , nh ng khái ni m c a Philip Kotler

là t ng đ i phù h p nh t Theo đó, d ch v là b t k bi n pháp hay l i ích nào mà

m t bên có th cung c p cho bên kia, và ch y u là không th s th y đ c, và không d n đ n m t s chi m h u m t cái gì đó Vi c th c hi n d ch v có th có và

có th không liên quan đên hàng hóa d i d ng v t ch t c a nó

D ch v có b n đ c đi m c b n:

- Tính không n đ nh v ch t l ng: nói lên s khác nhau, dù là ti m n,

gi a hai d ch v n i ti p nhau Ch t l ng d ch v thay đ i tùy theo ng i cung

ng, c ng nh th i gian và đ a đi m cung ng

- Tính không l u gi đ c: xu t phát t b n ch t không th “t n kho” hay

“l u gi " đ c c a d ch v

V d ch v ngân hàng, hi n nay ch a có đ nh ngh a c th nào v d ch v ngân hàng Có quan ni m cho r ng d ch v ngân hàng không thu c ph m vi kinh doanh ti n t và các ho t đ ng nghi p v theo ch c n ng c a m t trung gian tài chính (cho vay, huy đ ng ti n g i ) ch nh ng ho t đ ng không thu c n i dung nói trên m i g i là d ch v ngân hàng Nh ng hi n nay có m t quan ni m khác v

d ch v ngân hàng đ c s d ng ph bi n h n cho r ng t t c các ho t đ ng nghi p

v c a m t ngân hàng th ng m i đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v Quan ni m này phù h p v i thông l qu c t , phù h p v i cách phân lo i các phân ngành d ch

v trong d th o Hi p đ nh WTO mà Vi t Nam cam k t, đàm phán trong quá tình gia nh p, phù h p v i n i dung Hi p đ nh th ng m i Vi t – M

1.1.3 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng

Trong l nh v c d ch v ngân hàng, có th xét đ n m t s nhân t nh h ng

đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng nh sau:

- N ng l c tài chính: N ng l c tài chính mang đ n quy t đ nh đ i v i quy

mô ho t đ ng c a ngân hàng, chi phí cho đ u t c s v t ch t, công ngh hi n

đ i… Ngu n v n càng l n càng t o ni m tin cho công chúng, t ng kh n ng thu hút

v n cho ngân hàng, t ng c h i đ u t l n cho công ngh hi n đ i ph c v cho vi c

đa d ng và phát tri n các d ch v ngân hàng

- Nhu c u c a khách hàng: Nhu c u c a con ng i là vô t n Vi c phân tích các nhân t nh h ng đ n s thay đ i nhu c u, đ n s thay đ i c a d ch v ngân hàng có vai trò quan tr ng trong thành công hay th t b i c a chi n l c s n

ph m Khách hàng c a l nh v c d ch v ngân hàng th ng có các nhu c u v thu

nh p, nhu c u tài tr , nhu c u qu n lý r i ro, nhu c u thanh toán, chuy n d ch ti n

t , nhu c u t v n và nhu c u thông tin

Nhu c u luôn thay đ i theo th i gian và không gian, theo nh ng đi u ki n, nhân t khác nhau Nhu c u c a khách hàng cá nhân b nh h ng b i y u t tâm

lý, l i s ng, trình đ dân trí, phong t c t p quán… Nhu c u c a khách hàng doanh nghi p b nh h ng b i chi n l c kinh doanh, s tác đ ng c a các y u t trong môi tr ng vi mô và v mô Do đó, bên c nh vi c nh n bi t các nhu c u hi n t i, ngân hàng còn ph i bi t d đoán các nhu c u t ng lai c a khách hàng, đ có th

đ a ra nh ng s n ph m m i phù h p v i s thay đ i c a nhu c u khách hàng

- S phát tri n c a công ngh ngân hàng: S phát tri n c a công ngh thông tin trong nh ng n m g n đây đã làm thay đ i c n b n các d ch v truy n

th ng c a ngân hàng i u này th hi n qua vi c t đ ng hóa trong thanh toán, các

d ch v ngân hàng đi n t , vi c s d ng các máy ATM, máy POS… Công ngh thông tin giúp ngân hàng phát ki n ra ngày càng nhi u s n ph m m i đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng

- Trình đ qu n lý và ch t l ng ngu n nhân l c: Trong xu th phát tri n

và c nh tranh nh hi n nay, n u nh công ngh đ c xem là y u t quan tr ng tác

đ ng đ n s hoàn thi n và phát tri n c a d ch v ngân hàng chính là n ng l c qu n

tr đi u hành và ch t l ng ngu n nhân l c Nhân t con ng i đ c xem là ngu n

l c thi t y u đ i v i m i ngân hàng Ch t l ng d ch v ngân hàng cao hay th p

ph thu c nhi u vào kh n ng ph c v c a nhân viên ngân hàng đáp ng nhu

c u c a khách hàng nhanh chóng và chính xác, đ i ng nhân viên ph i đ c đào t o bài b n, n m v ng quy trình nghi p v , bi t làm ch công ngh và tác phong ph c

v chuyên nghi p

- Áp l c c nh tranh: Trong m t môi tr ng đ y c nh tranh nh hi n nay, các ngân hàng và ngay c các t ch c tài chính phi ngân hàng ngày càng đ a ra nhi u s n ph m m i đ m r ng th ph n, gia t ng thu nh p Vi c theo dõi sát sao các chi n l c s n ph m c a các đ i th c nh tranh s là c s giúp ngân hàng th u

hi u các s n ph m hi n t i trên th tr ng, c s đ phát ki n các s n ph m m i có tính c nh tranh cao h n

- Chính sách c a chính ph : Ngân hàng là m t ngành kinh doanh đ c bi t quan tr ng, là huy t m ch c a n n kinh t qu c gia Do đó, ngân hàng luôn là đ i

t ng qu n lý đ c bi t c a b t k chính ph nào Chính ph qu n lý thông qua h

th ng pháp lu t, các chính sách M t s thay đ i v chính sách s có nh ng tác

đ ng nh t đ nh đ n ho t đ ng c a các ngân hàng, c ng nh các danh m c d ch v ngân hàng c a h

- Giá c d ch v ngân hàng: Giá c c a d ch v ngân hàng là s ti n mà khách hàng hay chính ngân hàng ph i tr , ho c đ đ c quy n s d ng m t s ti n

nh t đ nh trong m t th i gian và v i nh ng đi u ki n th a thu n, ho c s d ng các

ti n ích, d ch v do ngân hàng cung c p Giá c c a d ch v ngân hàng đ c th

n i khách hàng v d ch v ngân hàng do ngân hàng mình cung c p ây c ng là

m t trong nh ng y u t quan tr ng trong phát tri n d ch v ngân hàng

nh ng v i ngh a v hoàn tr k p th i, đ y đ khi khách hàng yêu c u Ngân hàng

đ c huy đ ng v n c a t ch c, cá nhân theo nguyên t c có hoàn tr đ y đ ti n

g c, lãi cho ng i g i ti n theo th a thu n d i các hình th c:

- Ti n g i không k h n: là lo i ti n g i mà khách hàng có th g i vào và rút ra b t c lúc nào Ti n g i không k h n g m ti n g i thanh toán và ti t ki m không k h n M c đích lo i ti n g i này nh m ph c v nhu c u giao d ch thanh toán nh chuy n ti n, chi tr ti n hàng hóa, d ch v , tr l ng qua tài kho n, rút ti n

m t t máy ATM… Do tính không n đ nh nên lãi su t c a lo i ti n g i này khá

th p Ngân hàng th ng dùng m t ph n ngu n v n này đ cho vay ng n h n

- Ti n g i có k h n: là lo i ti n g i mà khách hàng ch có th rút ti n vào ngày đáo h n Ti n g i có k h n g m ti n g i đ nh k c a doanh nghi p và ti t

ki m có k h n M c đích lo i ti n g i này nh m giúp khách hàng t n d ng đ c

ti n nhàn r i g i trong m t kho ng th i gian nh t đ nh v i lãi su t cao Do tính n

đ nh h n nên lãi su t ti n g i có k h n khá cao h n ti n g i không k h n Ngân hàng có th s d ng ngu n v n này đ cho vay trung, dài h n

Khi huy đ ng ti n g i, ngân hàng ph i duy trì d tr b t bu c, d tr đ m

b o thanh kho n, ph n còn l i có th s d ng đ cho vay Vi c huy đ ng v n v i

m c lãi su t h p lý có ý ngh a quan tr ng trong đánh giá tính hi u qu ho t đ ng ngân hàng Ngoài ra, vi c thu hút ti n g i giao d ch và ti n g i ti t ki m t doanh nghi p và cá nhân là m t th c đo quan tr ng v s ch p nh n c a công chúng đ i

v i ngân hàng

M c đích c a vi c huy đ ng ti n g i nh m đ m b o an toàn cho ho t đ ng kinh doanh và đ m b o kh n ng chi tr c a ngân hàng Thông qua đó Ngân hàng Nhà n c có th ki m soát hi u qu , h n ch r i ro trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng ng th i, ng i có ti n nhàn r i đ c t do l a ch n hình th c g i thích h p tùy thu c vào m c đích và kh n ng ngu n v n c a mình

- D ch v phát hành gi y t có giá: T ch c tín d ng đ c phát hành

ch ng ch ti n g i, trái phi u và gi y t có giá khác đ huy đ ng v n c a t ch c, cá nhân trong n c và ngoài n c theo quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c

Ng i mua gi y t có giá c a ngân hàng ch đ c hoàn v n vào ngày đáo

h n nên ngu n v n này có tính n đ nh cao, do đó lãi su t khách hàng đ c h ng

c ng khá cao

- Các hình th c nh n ti n g i khác

¬ Nhóm d ch v ngân hàng v tín d ng

Ngân hàng đ c c p tín d ng d i hình th c th a thu n đ t ch c, cá nhân

s d ng m t kho n ti n ho c cam k t cho phép s d ng m t kho n ti n theo nguyên

t c có hoàn tr Theo Lu t các T ch c tín d ng n m 1997, T ch c tín d ng đ c

c p tín d ng cho t ch c, cá nhân d i các hình th c cho vay, chi t kh u th ng phi u và gi y t có giá khác, b o lãnh, cho thuê tài chính và các hình th c khác theo quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c

- D ch v cho vay: T ch c tín d ng cho các t ch c, cá nhân vay ng n

h n nh m đáp ng nhu c u v n cho s n xu t, kinh doanh, d ch v , đ i s ng; vay trung, dài h n nh m th c hi n các d án đ u t phát tri n s n xu t, kinh doanh, d ch

v , đ i s ng

Khi cho vay, Ngân hàng ph i tuân th các nguyên t c, quy ch pháp lý v cho vay Do ho t đ ng cho vay n ch a nhi u r i ro tín d ng nên ngân hàng đ c quy n yêu c u khách hàng vay cung c p tài s n đ m b o đ th ch p, c m c , b o lãnh… kho n vay ng th i ngân hàng đ c quy n ki m tra, giám sát quá trình s

d ng v n vay c a khách hàng

- D ch v chi t kh u th ng phi u và các gi y t có giá khác: là vi c ngân hàng mua các th ng phi u, gi y t có giá khác ch a đ n h n thanh toán theo yêu c u c a khách hàng b ng cách kh u tr ngay m t s ti n nh t đ nh ây là nghi p v cho vay gián ti p có đ m b o b ng ch ng t có giá nên r i ro tín d ng

th p

- D ch v b o lãnh: Ngân hàng đ c b o lãnh b ng uy tín và kh n ng

c a mình đ i v i khách hàng Các hình th c b o lãnh bao g m: b o lãnh vay, b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng, b o lãnh d th u và các hình th c b o lãnh ngân hàng khác cho các t ch c, cá nhân D ch v b o lãnh giúp khách hàng

c a ngân hàng t ng đ tin c y v i đ i tác c a h h n trong kinh doanh

- D ch v cho thuê tài chính: Ngân hàng cung c p d ch v cho thuê tài chính đ i v i các t ch c, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính c a mình

ây là ho t đ ng tín d ng trung và dài h n trên c s h p đ ng cho thuê tài s n

gi a bên cho thuê và khách hàng thuê Bên cho thuê s s h u tài s n thuê Khi k t thúc h p đ ng, bên thuê đ c quy n l a ch n mua tài s n thuê ho c ti p t c thuê theo th a thu n trong h p đ ng cho thuê

¬ Nhóm d ch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu

- D ch v v thanh toán qua tài kho n: là vi c cung ng ph ng ti n thanh toán, th c hi n d ch v thanh toán séc, l nh chi, y nhi m chi, nh thu, y nhi m thu, th ngân hàng, th tín d ng và các d ch v thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài kho n c a khách hàng

- D ch v v ngân qu : Ngân hàng cung c p d ch v thu và chi ti n m t cho khách hàng nh m ph c v nhu c u g i và rút ti t ki m, tài kho n thanh toán, tr

n vay, chuy n tr ti n hàng, thu đ i ngo i t …

Thu t d ch v thanh toán và ngân qu c ng là m t kho n thu đáng k trong thu d ch v c a ngân hàng Các ngân hàng cung c p d ch v này t t có th thu hút

đ c khách hàng nhi u h n, góp ph n t ng s d huy đ ng có lãi su t th p ch y u

t tài kho n thanh toán

¬ Nhóm d ch v ngân hàng v ngo i h i:

Sau khi đ c Ngân hàng Nhà n c ch p thu n b ng v n b n, NHTM đ c kinh doanh, cung ng d ch v cho khách hàng trong và ngoài n c các d ch v : ngo i h i; phái sinh v t giá, lãi su t, ngo i h i, ti n t và tài s n tài chính khác.Các d ch v ngân hàng v ngo i h i g m:

- D ch v mua bán ngo i t giao ngay (Spot): là d ch v trong đó hai bên

th c hi n mua, bán m t l ng ngo i t theo t giá giao ngay t i th i đi m giao d ch

và k t thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm vi c ti p theo

- D ch v mua bán ngo i t có k h n (Forward): là d ch v trong đó hai bên th c hi n mua, bán m t l ng ngo i t theo m t m c t giá xác đ nh và vi c thanh toán s đ c th c hi n vào th i đi m xác đ nh trong t ng lai

- D ch v hoán đ i ngo i t : là d ch v trong đó th c hi n đ ng th i mua

và bán cùng m t l ng ngo i t (ch có hai đ ng ti n đ c s d ng trong giao d ch),

k h n thanh toán c a hai giao d ch là khác nhau và t giá c a hai giao d ch đ c xác đ nh t i th i đi m ký k t h p đ ng

- D ch v quy n ch n mua bán ngo i t : là d ch v trong đó cho phép bên mua quy n có quy n đ c mua ho c bán m t s ngo i t xác đ nh v i m t m c t giá và th i h n th c hi n đ c n đ nh tr c Ng i mua quy n ph i tr cho ng i bán quy n m t kho n phí và h có quy n th c hi n ho c không th c hi n quy n c a mình Ng i bán quy n có ngh a v th c hi n quy n n u ng i mua quy n mu n

¬ Nhóm d ch v ngân hàng khác:

- D ch v qu n lý ti n m t, t v n ngân hàng, tài chính; các d ch v qu n

lý, b o qu n tài s n, cho thuê t , két an toàn

- T v n tài chính doanh nghi p, t v n mua, bán, h p nh t, sáp nh p doanh nghi p và t v n đ u t

- Mua, bán trái phi u chính ph , trái phi u doanh nghi p

- D ch v môi gi i ti n t

- L u ký ch ng khoán, kinh doanh vàng và các ho t đ ng kinh doanh khác liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng sau khi đ c Ngân hàng Nhà n c ch p thu n b ng v n b n

1.2.2 Các d ch v ngân hàng hi n đ i

S phát tri n m nh m c a công ngh thông tin đã giúp h th ng ngân hàng tri n khai đ c nhi u d ch v ngân hàng đi n t , th ATM mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng

¬ D ch v ngân hàng đi n t (e-banking):

D ch v ngân hàng đi n t là d ch v ngân hàng truy n th ng nh ng đ c phân ph i qua kênh Internet, đi n tho i, m ng không dây…

M t s d ch v ngân hàng đi n t hi n nay:

- Internet Banking: là d ch v giúp khách hàng qu n lý tài kho n t xa vào b t c th i gian nào thông qua Internet Khách hàng có th tra c u s d tài kho n, in s ph , chuy n ti n, gán c nh báo cho tài kho n v s d t i thi u, l ch chuy n ti n …

- Phone Banking: là d ch v tr l i nh ng thông tin c n thi t cho khách hàng thông qua h th ng tr l i t đ ng ho t đ ng 24/24 Khách hàng s đ c gi i thi u thông tin v d ch v ngân hàng, h ng d n s d ng d ch v , cung c p thông tin v tài kho n, lãi su t, t giá h i đoái, chuy n ti n, d ch v h tr khách hàng…

- Home Banking: là d ch v cho phép khách hàng nhà hay v n phòng công ty v n th c hi n đ c giao d ch chuy n kho n v i ngân hàng thông qua h

th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng

- Mobile Banking: là d ch v cho phép khách hàng s d ng đi n tho i di

đ ng đ truy v n thông tin tài kho n cá nhân, s d , thông tin các d ch v ngân hàng, thanh toán hóa đ n d ch v , mua s m hàng hóa…

- Kiosk ngân hàng: là s phát tri n d ch v ngân hàng h ng t i vi c

ph c v khách hàng v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t Trên đ ng ph s

đ t các tr m làm vi c v i đ ng k t n i Internet t c đ cao Khi khách hàng c n

th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng

nh n cá nhân và m t kh u đ s d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ph c v mình

- Call centre: là d ch v cung c p thông tin chung, thông tin cá nhân ho c

tr l i th c m c c a khách hàng 24/24 gi khi khách hàng g i đi n tho i v s c

đ nh c a ngân hàng Ti n l i c a d ch v này là qu n lý d li u t p trung, do đó, khách hàng b t c chi nhánh nào c a ngân hàng v n có th g i v trung tâm d ch

v call centre chung c a ngân hàng đó

¬ D ch v ngân hàng th :

Theo Quy t đ nh s 20/2007/Q -NHNN ngày 15/5/2007 v vi c ban hành quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr ho t đ ng th ngân hàng, th ngân hàng là ph ng ti n do t ch c phát hành th phát hành đ th c

hi n giao d ch th theo các đi u ki n và đi u kho n đ c các bên th a thu n

Th ngân hàng là m t trong nh ng hình th c c a ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t Khách hàng có th s d ng th đ giao d ch t i các ngân hàng

đ i lý, máy rút ti n t đ ng ATM ho c thanh toán ti n hàng hóa d ch v

Theo ph m vi lãnh th s d ng, có các lo i th :

- Th n i đ a: là lo i th đ c t ch c phát hành th t i Vi t Nam phát hành đ giao d ch trong lãnh th c a Vi t Nam

- Th qu c t : là lo i th đ c t ch c phát hành th t i Vi t Nam phát hành đ giao d ch trong và ngoài lãnh th Vi t Nam; ho c là th đ c t ch c n c ngoài phát hành và giao d ch trong lãnh th Vi t Nam

Theo ngu n tài chính đ m b o vi c s d ng, th g m có:

- Th tín d ng (Credit Card): là th cho phép ch th th c hi n giao d ch

th trong ph m vi h n m c tín d ng đã đ c c p theo th a thu n v i t ch c phát hành th

- Th ghi n (Debit Card): là th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m vi s ti n trên tài kho n ti n g i thanh toán c a ch th m t i m t t

ch c cung ng d ch v thanh toán đ c phép nh n ti n g i không k h n

- Th tr tr c (Prepaid Card): là th cho phép ch th th c hi n giao

d ch th trong ph m vi giá tr ti n đ c n p vào th t ng ng v i s ti n mà ch

th đã tr tr c cho t ch c phát hành th Có hai lo i th tr tr c: th tr tr c

đ nh danh và th tr tr c vô danh

1.3 Vai trò c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng

Phát tri n d ch v ngân hàng góp ph n cung c p nh ng d ch v ngân hàng

đa d ng, ch t l ng cao nh m đáp ng nhu c u ngày càng t ng cao c a xã h i

Vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i nh d ch v ngân hàng đi n

t , th … giúp ng i dân ti p c n đ c nh ng s n ph m công ngh hi n đ i, nâng cao trình đ nh n th c đ theo k p các n c phát tri n trên th gi i

ng th i, các d ch v ngân hàng hi n đ i không yêu c u khách hàng ph i

đ n giao d ch t i ngân hàng do đó khách hàng ti t ki m th i gian và chi phí trong giao d ch ngân hàng, c ng nh an toàn h n do không ph i v n chuy n ti n m t trong thanh toán H n n a, Nhà n c c ng ti t ki m đ c chi phí in n, v n chuy n

và l u gi ti n m t h n đ i v i vi c phát tri n các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t

Phát tri n các d ch v ngân hàng v i nhi u ti n ích s kích thích nhu c u s

d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng góp ph n mang l i l i nhu n cho ngân hàng, kích thích s c nh tranh gi a các ngân hàng, thúc đ y n n kinh t phát tri n

Phát tri n d ch v ngân hàng đòi h i ph i phát tri n đ ng b các đi u ki n khác nh h th ng công ngh thông tin, c s v t ch t, đ i ng nhân viên… Do đó, phát tri n d ch v ngân hàng c ng thúc đ y s phát tri n c a công ngh hi n đ i,

đ u t cho c s v t ch t, trang thi t b và đào t o ngu n nhân l c chuyên nghi p

1.4 Mô hình ch t l ng d ch v Servqual

Parasuraman công b n m 1985 d a trên ý t ng lý thuy t trong mô hình ch t

l ng d ch v c a Gronroos (1984) SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho đ n nay, SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo

có đ tin c y cao và có giá tr SERVQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i gi i

trí, b o hi m, ngân hàng Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng nên các k t qu nghiên c u tr c đây c a nh ng nhà nghiên c u cho th y các thành ph n c a ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v

và t ng th tr ng khác nhau Do đó, c n ph i đi u ch nh thang đo Servqual phù

X Khi ngân hàng h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

X Khi b n g p tr ng i, ngân hàng ch ng t m i quan tâm mu n gi i quy t tr ng i đó

X Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

X Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a

X Ngân hàng l u ý không đ x y ra m t sai sót nào

- S ph n h i (Responsiveness):

X Nhân viên ngân hàng cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

X Nhân viên ngân hàng nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

X Nhân viên ngân hàng luôn s n lòng giúp đ b n

X Nhân viên ngân hàng không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n

- S đ m b o (Assurance):

X Cách c x c a nhân viên ngân hàng gây ni m tin cho b n

X B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i ngân hàng

X Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i b n

X Nhân viên ngân hàng có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

- S c m thông (Empathy)

X Ngân hàng luôn đ c bi t chú ý đ n b n

X Ngân hàng có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

X Ngân hàng l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

X Nhân viên ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

X Ngân hàng làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

- S h u hình (Tangibles):

X Ngân hàng có trang thi t b r t hi n đ i

X Các c s v t ch t c a ngân hàng trông r t b t m t

X Nhân viên ngân hàng n m c r t t m t t

X Sách nh gi i thi u ngân hàng có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

Ph ng pháp c b n đ c v n d ng trong Servqual là phân tích nhân t –

m t ph ng pháp phân tích th ng kê cho phép thu g n d li u đa bi n ban đ u đ hình thành các nhân t trong đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v Trên

c s v n d ng phân tích nhân t theo cách th c th c hi n trong công c SERVQUAL, k t h p v i n i dung đánh giá c m nh n toàn b c a khách hàng v

ch t l ng d ch v trong mô hình c a Gronroos, m t qui trình v n d ng k t h p các

ph ng pháp th ng kê trong phân tích các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch

v có th đ c khái quát nh sau:

- Th c hi n đi u tra xã h i h c đ thu th p d li u đo l ng c m nh n và mong đ i c a khách hàng v d ch v

Parasuraman và Berry đã s d ng ph ng pháp thu th p d li u riêng bi t v c m

nh n và mong đ i c a khách hàng v các đ c tính liên quan đ n ch t l ng d ch v

t đó xác đ nh hi u s P-E (gi a c m nh n th c t và mong đ i c a khách hàng) và

đ a vào phân tích Ph ng pháp này b c l nh ng h n ch trong quá trình thu th p

và t ng h p d li u nên nh ng nghiên c u g n đây c a Carman đã đ xu t ph ng pháp đo l ng đ ng th i c m nh n và mong đ i c a khách hàng v các đ c tính c a

d ch v thông qua thang đi m Likert

áp d ng ph ng pháp c a Carman (1990) nh m thu th p d li u đa bi n đánh giá ch t l ng d ch v c n th c hi n các công vi c sau đây:

X L a ch n các tiêu th c th hi n nh ng đ c tính liên quan đ n ch t

l ng d ch v S l ng tiêu th c l a ch n t ng đ i nhi u đ có đ c nh ng thông tin đánh giá theo nhi u góc đ

X Trên c s nh ng tiêu th c đã ch n, l p phi u h i trong đó các câu

h i đ c áp d ng thang đi m Likert tr l i câu h i khách hàng ph i so sánh

gi a c m nh n và mong đ i c a b n thân v đ c tính d ch v đ c nêu ra

- V n d ng ph ng pháp phân tích thành ph n chính đ thu g n d li u,

đ ng th i xác đ nh các nhân t c b n trong ch t l ng d ch v

T k t qu đi u tra và t ng h p, d li u đ c đ a vào phân tích thành ph n chính thông qua đó lo i b đi nh ng bi n không quan tr ng và xác đ nh đ c c u trúc c a nh ng nhân t c b n trong ch t l ng d ch v

K t qu c a b c này cho phép xác đ nh đ c các tr s t ng ng c a các

bi n t ng h p (nhân t ) đ s d ng trong các b c phân tích ti p theo

- ánh giá đ tin c y c a phép đo l ng b ng ph ng pháp tính h s Cronbach’s Alpha

Tính h s Cronbach’s Alpha đ c th c hi n đ i v i m i nhóm bi n c a các nhân t H s Cronbach’s Alpha cho bi t s t ng đ i đ ng nh t trong đo l ng theo các bi n có n i dung g n g i nhau và đã hình thành nên m t nhân t

o l ng đ m b o đ tin c y khi có h s

- T k t qu phân tích thành ph n chính v n d ng phân tích h i qui b i

đ đánh giá các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v

Các bi n t ng h p xác đ nh đ c b c trên đ c s d ng làm các bi n

đ c l p và cùng v i m t bi n ph thu c t s li u đi u tra (th hi n đánh giá chung

v ch t l ng d ch v ) đ c đ a vào mô hình phân tích h i qui b i V i các bi n

đ c l p là nh ng bi n t ng h p có đ c t phân tích thành ph n chính cho phép lo i

tr đ c hi n t ng đa c ng tuy n

Thông qua phân tích đánh giá đ c vai trò c a t ng nhân t nh h ng đ n

ch t l ng d ch v

K t lu n ch ng I

Trong ch ng I lu n v n đã nêu ra các c s lý lu n v ngân hàng th ng

m i, các d ch v ngân hàng g m d ch v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n đ i D ch v ngân hàng truy n th ng g m nhóm d ch v ngân hàng v huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán và ngân qu , ngo i h i D ch v ngân hàng hi n

đ i g m nhóm d ch v ngân hàng đi n t và th ng th i, ch ng I còn nêu vai trò c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng đ i v i xã h i, v i các ngân hàng và v i

ng i dân

Trên c s này, lu n v n s phân tích th c tr ng c a vi c cung ng d ch v ngân hàng c a các ngân hàng hi n nay và c a riêng Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM ch ng 2 và ch ng 3 s đ xu t các gi i pháp cho vi c phát tri n

d ch v ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM

CH NG II – TH C TR NG V VI C CUNG NG D CH V NGÂN

HÀNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N PHÁT TRI N NHÀ

TP.HCM 2.1 S l c v Ngân hàng Th ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n

HDBank đ c thành l p ngày 04/01/1990, là m t trong nh ng ngân hàng TMCP hàng đ u c a c n c v i v n đi u l ban đ u là 3 t đ ng, HDBank đ c giao nhi m v “phát tri n nhà và ch nh trang đô th , góp ph n xây d ng TP.HCM

v n minh hi n đ i” Sau 20 n m phát tri n, đ n nay HDBank đã không ng ng đ i

m i và t ng tr ng, tr thành m t ngân hàng đa n ng, hi n đ i cung c p các nhu

c u, gi i pháp v tài chính cho khách hàng cá nhân, doanh nghi p và nhà đ u t

n 31/12/2009, v n đi u l c a HDBank đ t m c 1.550 t đ ng Tuy nhiên, đ n cu i n m 2010 HDBank ph i t ng v n đi u l thêm 1.450 t đ ng đ đ t

m c 3.000 t đ ng theo quy đ nh t i Ngh đ nh s 141/2006/N –CP c a Chính ph ban hành ngày 22/11/2006 Theo th ng kê c a Ngân hàng Nhà N c đ n ngày 03/6/2010, áp l c t ng v n không ch riêng HDBank mà còn là áp l c đ i v i 24 ngân hàng trong t ng s 37 ngân hàng TMCP hi n nay

V i đ i ng nhân s 1.286 cán b nhân viên, trong đó 64% trình đ đ i h c

và trên đ i h c, HDBank đã n l c h t mình đ t đ c nh ng thành t u sau:

- B ng khen c a Th t ng Chính ph

- Gi i th ng ch t l ng thanh toán qu c t (do Wachovia Bank N.A New York trao t ng)

- Gi i th ng v qu n lý thanh toán toàn c u (Citygroup trao t ng)

- Top 500 doanh nghi p l n nh t Vi t Nam

- Th ng hi u Vàng Vi t Nam

- Doanh nghi p Vi t Nam uy tín – ch t l ng

- B ng khen Công đoàn c s V ng m nh Xu t s c 2009

M ng l i ho t đ ng luôn đ c HDBank c ng c và m r ng hi u qu , t o

đi u ki n thu n l i cho khách hàng ti p c n v i d ch v ngân hàng c bi t trong

n m qua HDBank khai tr ng ho t đ ng thêm 4 chi nhánh, 28 phòng giao d ch nâng t ng s đi m giao d ch lên 65 đi m g m 1 tr s chính, 17 chi nhánh và 47 phòng giao d ch phân b kh p các t nh thành: TP.HCM, Hà N i, à N ng, C n

Th , Bình D ng, ng Nai, Bà R a – V ng Tàu, Ngh An, Nha Trang H th ng

m ng l i còn góp ph n qu ng bá, kh ng đ nh th ng hi u HDBank qua các ho t

đ ng thi t th c, hi u qu c a mình

Chi n l c phát tri n c a HDBank là xây d ng thành ngân hàng bán l , đa

n ng, ti p c n chu n m c qu c t trong qu n lý; t ng c ng n ng l c tài chính; phát tri n công ngh hi n đ i; xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c v ng m nh, chuyên nghi p; cung c p d ch v đa d ng, ch t l ng cao ng th i HDBank c ng b c

đ u xây d ng mô hình ngân hàng đ u t đ t i đa hóa hi u qu kinh doanh v n

2.1.2 ánh giá tình hình ho t đ ng c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà

2009 là n m thành công v i HDBank khi đ a vào ho t đ ng 7 s n ph m huy đ ng

m i: Ti t ki m Siêu lãi su t, Ti t ki m ti n lãi trao tay, Ti t ki m L c phát, Ch ng

ch ti n g i, Ti n g i – Ti t ki m Nhân v n, Ti n g i – Ti t ki m Quy n ch n, Ti t

ki m “K ni m sinh nh t – Tri ân khách hàng” Bên c nh đó HDBank còn áp d ng chính sách lãi su t linh ho t g n v i th tr ng và m r ng m ng l i giao d ch, t o thu n l i cho khách hàng trong vi c s d ng ho t đ ng d ch v c a HDBank Tuy nhiên, th i gian qua v n có m t s khách hàng ti t ki m rút ti n g i t i HDBank đ chuy n sang ngân hàng khác do các ngân hàng khác th ng xuyên có ch ng trình rút th m trúng th ng, t ng quà đa d ng, s d t i thi u đ đ c nh n quà th p…

n u quy ra ti n ph n quà t ng khuy n mãi c ng vào lãi su t thì lãi su t th c c a m t

s ngân hàng khác cao h n lãi su t c a HDBank

K t qu n m 2009 v n huy đ ng đ t 11.799 t đ ng, t ng 111% so v i n m

2008 Tính đ n tháng 6/2010, huy đ ng c a HDBank đ t 14.031 t đ ng, trong đó huy đ ng t VND chi m 82%, ngo i t chi m 11% và vàng chi m 7% Tuy nhiên, xét v k h n thì ngu n v n huy đ ng c a HDBank ch y u là ng n h n chi m đ n 87%, ngu n trung dài h n ch chi m 13% HDBank nên phát tri n ngu n v n trung dài h n đ có đ c ngu n v n n đ nh, đ m b o an toàn h n trong ho t đ ng

(Ngu n: Báo cáo th ng niên hàng n m và Báo cáo 6 tháng đ u n m n m 2010

c a HDBank)

¬ Tình hình cho vay:

Ch t l ng và an toàn tín d ng luôn là tiêu chí hàng đ u trong ho t đ ng

c a HDBank Ho t đ ng tín d ng t ng tr ng khá t t qua các n m, đ c bi t t ng cao vào n m 2007 Tuy nhiên, n m 2008 gi m so n m 2007 do nh ng khó kh n nh

h ng tr c ti p đ n ngành ngân hàng và các chính sách th t ch t ti n t c a Ngân hàng Nhà n c N m 2009 v i chính sách h tr lãi su t c a Nhà n c giúp ho t

đ ng tín d ng t ng tr ng nhanh tr l i T ng d n n m 2009 đ t 8.231 t đ ng (n x u chi m 1,1% t ng d n ), t ng 33% so v i n m 2008 Trong 6 tháng đ u

n m 2010, d n tín d ng HDBank đ t 7.442 t đ ng (n x u chi m 1,4%), gi m 9,6% so v i cu i n m 2009 Thành ph n khách hàng vay ch y u c a c a HDBank

là các t ch c kinh t chi m 60% d n , các khách hàng cá nhân chi m 40% d n

V lo i ti n, d n VND chi m 83%, ngo i t chi m 9% và vàng 8% Vi c gi m d

n trong 6 tháng đ u n m c a HDBank là h p v i ch tr ng c a Chính ph gi m

t c đ t ng tr ng tín d ng n m 2010 còn 25% so v i m c 37,7% n m 2009

Các d ch v tín d ng m i HDBank đ a ra trong 6 tháng đ u n m 2010 g m Tín d ng xu t kh u lãi su t 8%/ n m, S n ph m vay tiêu dùng tín ch p, ng tr c tài kho n cá nhân

Hình 2.2: Bi u đ tình hình cho vay c a HDBank

(Ngu n: Báo cáo th ng niên hàng n m và Báo cáo 6 tháng đ u n m n m 2010

c a HDBank)

¬ K t qu ho t đ ng kinh doanh:

V t qua nh ng khó kh n c a n m 2008, n m 2009 HDBank đã phát tri n

v t b c đ a l i nhu n và h u h t các ch tiêu khác v t k ho ch đ ra, giúp

HDBank xác l p v th m i trên th tr ng, t o đi u ki n th c hi n hóa m c tiêu

phát tri n đ tr thành ngân hàng bán l , đa n ng, hi n đ i, m r ng th ph n và t ng

l i nhu n n tháng 6/2010, l i nhu n tr c thu HDBank đ t 132 t đ ng, t ng

(Ngu n: Báo cáo th ng niên hàng n m c a HDBank)

2.2 Gi i thi u các d ch v ngân hàng do Ngân hàng Th ng m i c ph n

Phát Tri n Nhà TP.HCM cung c p

2.2.1 Các d ch v ngân hàng truy n th ng

2.2.1.1 Nhóm d ch v ngân hàng v huy đ ng v n

¬ Ti n g i thanh toán: là hình th c g i ti n không k h n cho c khách hàng cá

nhân l n doanh nghi p D ch v này giúp khách hàng th c hi n các giao d ch thanh

toán không dùng ti n m t nhanh chóng, an toàn và chính xác D ch v ti n g i thanh toán c a HDBank g m:

- Ti n g i thanh toán (VND, USD, EUR): cung c p khách hàng d ch v

n p, rút ti n m t, chuy n ti n thanh toán ti n hàng hóa, d ch v … trong và ngoài h

th ng HDBank Khách hàng có th đ c mi n phí giao d ch đ i v i giao d ch khác

đ a bàn n i m tài kho n cho s ti n n p vào ho c rút ra lên đ n 100 tri u đ ng S

d t i thi u khách hàng cá nhân: 100 ngàn VND, 10 USD, 10 EUR; doanh nghi p:

1 tri u VND, 100 USD, 100 EUR

- Ti n g i linh ho t (VND): là d ch v v i ti n ích nh Ti n g i thanh toán nh ng khách hàng còn đ c h ng lãi su t b c thang l y ti n toàn ph n trên s

d tài kho n cu i ngày S d t i thi u: 1 tri u VND

- Ti n g i lãi su t l y ti n (VND): giúp khách hàng t n d ng đ c ngu n

v n hi u qu v i kh n ng sinh l i cao t lãi su t h p d n thay đ i tùy theo t ng

ph n s d c a tài kho n S d t i thi u: 1 tri u VND

- Tài kho n t p trung (VND): h tr các doanh nghi p có nhi u tài kho n

t i HDBank trong vi c t p trung v n t nhi u tài kho n ph v m t tài kho n chính

ho c b sung v n t tài kho n chính cho các tài kho n ph nh m d theo dõi và

- Tài kho n ti n g i lãi trao tay (VND, USD, EUR): khách hàng nh n ngay ti n lãi khi g i ti n v i th i h n s d ng lên đ n 36 tháng S d t i thi u: 5 tri u VND

- Tài kho n quy n ch n (VND): u đãi lãi su t 12 tháng đ u h p d n và

đ c cung c p quy n ch n lãi su t c a 12 tháng ti p theo V i quy n ch n, khách hàng có quy n (nh ng không b t bu c) yêu c u HDBank áp d ng m c lãi su t mà

c a 12 tháng sau trong k h n g i tùy vào tình hình lãi su t th tr ng K h n g i:

24 tháng S d t i thi u: 5 tri u VND

- Ch ng ch ti n g i ng n h n(VND): lãi su t h p d n v i th i h n g i

ng n h n 3,6,9 tháng và 364 ngày S d t i thi u: 5 tri u VND

¬ Tài kho n ti n ký qu (VND, USD, EUR và các ngo i t khác): giúp doanh nghi p đ m b o vi c th c hi n ngh a v tài chính đ i v i HDBank ho c các bên có liên quan

¬ Ti n g i ti t ki m: là lo i d ch v danh cho khách hàng cá nhân v i u đãi là khách hàng có th t t toán tr c h n

- Ti t ki m không k h n (VND, EUR, USD): khách hàng đ c g i ho c rút b t c lúc nào

- Ti t ki m có k h n (VND, USD): th i gian linh ho t t 1 tu n đ n 36 tháng, lãi su t đ c tr hàng tháng, hàng quý hay đ c nh p vào v n g c c bi t

ti t ki m có k h n tr lãi đáo h n khách hàng có th rút m t ph n v n trong th i gian g i, ph n v n còn l i ti p t c đ c duy trì đ n đáo h n S d t i thi u: 500 ngàn VND, 50 USD

- Ti t ki m siêu lãi su t (VND): lãi su t u đãi v i k h n g i t i đa 36 tháng, s d t i thi u: 5 tri u VND

- Ti t ki m ti n lãi trao tay (VND): lãi đ c tr ngay th i đi m m s ,

th i gian t 1 tháng đ n 36 tháng Khách hàng đ c t t toán tr c h n nh ng ph i hoàn tr ph n lãi còn l i cho HDBank S d t i thi u: 5 tri u VND

- Ti t ki m b t thang theo ti n g i (VND): lãi su t t ng d n theo b n

m c ti n g i: d i 100 tri u VND, t 100 tri u – d i 500 tri u VND, t 500 tri u – d i 2 t VND và t 2 t VND tr lên K h n g i t 1 đ n 36 tháng v i s d t i thi u là 500 ngàn VND

- Ti t ki m b c thang theo th i gian (VND): th i gian g i là 365 ngày

nh ng khi khách hàng rút tr c h n v n đ c h ng lãi su t c a k h n th p h n

li n k theo th i gian th c g i S d t i thi u là 500 ngàn VND

- Ti t ki m b ng vàng (ch ng ch g i vàng): khách hàng có th th a thu n rút tr c h n toàn b s vàng g i v i đi u ki n không đ c h ng lãi su t

- Cho vay đ u t tài s n c đ nh, d án

- Cho vay đ ng tài tr

- Cho vay b sung v n kinh doanh tr góp

- Cho vay theo ch ng trình tài tr các doanh nghi p v a và nh (SMEEP)

- B o lãnh ngân hàng

¬ i v i khách hàng cá nhân: HDBank có các d ch v nh :

- Cho vay tiêu dùng tín ch p: th i gian vay lên đ n 36 tháng, không c n

th ch p tài s n ho c b o lãnh c a công ty vay, h n m c vay đ n 12 l n thu nh p

c a khách hàng

- Cho vay h tr xây nhà, s a ch a nhà: h tr 70% t ng nhu c u v n

nh ng không quá t l tài s n đ m b o theo quy đ nh, th i h n vay t i đa 60 tháng

đ i v i xây nhà và 36 tháng đ i v i s a ch a nhà

- Cho vay h tr mua xe ô tô

- Cho vay c m c / chi t kh u gi y t có giá: v i giá tr vay đ n 100% giá

tr gi y t có giá do HDBank phát hành hay do các t ch c tín d ng khác phát hành

đ c HDBank ch p nh n, th i gian c a c m c t i đa 6 tháng, th i gian chi t kh u không đ c v t quá th i gian còn l i c a gi y t có giá

- Cho vay h tr du h c: h tr chi phí du h c nh h c phí, sinh ho t phí… ho c cung c p d ch v ch ng minh kh n ng tài chính du h c

- Cho vay sinh ho t, tiêu dùng khác có đ m b o b ng tài s n: v i giá tr kho n vay lên đ n 300 tri u VND, th i gian 36 tháng

- D ch v ng tr c tài kho n cá nhân: cho phép khách hàng đ c chi tiêu v t s d trên tài kho n ti n g i cá nhân m t i HDBank, s ti n ng tr c lên đ n 500 tri u VND th i gian t 3 tháng đ n 12 tháng

- Cho vay h tr mua nhà, đ t, n n nhà, c n h (bao g m c các d án):

v i th i gian vay t i đa 12 n m

- Cho vay kinh doanh ch ng khoán: áp d ng đ i v i khách hàng đang giao d ch t i các công ty ch ng khoán có liên k t v i HDBank v i th i gian vay t i

đa 36 tháng, giá tr vay 60% giá tr tài s n đ m b o ho c 80% nhu c u v n

- Cho vay c ph n hóa: h tr khách hàng mua c phi u khi ch a đ

n ng l c tài chính, th i gian vay t i đa 60 tháng, khách hàng có th vay đ n 800 tri u VND

- Cho vay ng tr c ti n bán c phi u: giúp khách hàng có c h i đ u t

ch ng khoán t c th i mà không c n ch ti n v tài kho n

2.2.1.3 Nhóm d ch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu :

- Chuy n ti n trong n c: khách hàng có th chuy n ti n trong và ngoài

h th ng HDBank

- Chuy n ti n n c ngoài: khách hàng không c n m tài kho n t i HDBank nh ng v n có th chuy n ti n ra n c ngoài v i m c đích đi công tác, du

l ch, đóng h c phí… theo đúng quy đ nh v qu n lý ngo i h i c a nhà n c

- Chi tr đ nh k : v i d ch v này HDBank giúp khách hàng trong vi c t

đ ng thanh toán các kho n chi đ nh k nh ti n đi n, ti n n c, ti n đi n tho i, ti n interne, ti n lãi vay…

- Thu, chi h ti n m t: HDBank thay khách hàng doanh nghi p th c hi n thu, chi ti n m t t i các đ a đi m do khách hàng ch đ nh chuy n vào tài kho n ti n

g i thanh toán c a khách hàng t i HDBank

- Thu ti n hóa đ n: HDBank thu ti n m t t i các hóa đ n do khách hàng phát hành khi bán hàng hóa hay cung ng d ch v cho đ i tác và ghi có vào tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng t i HDBank

- Thanh toán hóa đ n: HDBank tính ti n t tài kho n ti n g i thanh toán cho khách hàng t i HDBank đ thanh toán cho đ i tác theo danh sách các kho n

ph i tr do khách hàng ch đ nh

- Chi h l ng – hoa h ng: HDBank chi tr h l ng, hoa h ng cho nhân viên, hoa h ng cho đ i lý c a khách hàng theo yêu c u c a khách hàng b ng cách ghi n tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng t i HDBank

- Thanh toán qu c t : đ i v i ho t đ ng thanh toán qu c t , HDBank có

đ y đ các d ch v đ ph c v các doanh nghi p xu t, nh n kh u nh chuy n ti n

b ng đi n (T/T), chuy n ti n C.A.D, nh thu kèm ch ng t , tín d ng ch ng t (L/C)

2.2.1.4 Nhóm d ch v ngân hàng v ngo i h i

11/8/2008 v cung ng d ch v ngo i h i c a t ch c tín d ng, ngày 2/4/2009 HDBank đ c Ngân hàng Nhà n c xác nh n đ đi u ki n cung ng d ch v ngo i

h i Theo đó, HDBank có th cung c p các d ch v v ngo i h i cho khách hàng

nh : giao d ch h i đoái giao ngay (Spot), giao d ch h i đoái có k h n (Forward), giao d ch h i đoái hoán đ i (Currency Swap), mua bán vàng giao ngay (Spot), mua bán vàng k h n (Forward)

2.2.2 Các d ch v ngân hàng hi n đ i

2.2.2.1 D ch v ngân hàng đi n t (e-banking):

V i thành công c a d án công ngh Corebanking k t n i giao d ch ngân hàng thông su t toàn h th ng, HDBank ti p t c tri n khai các d ch v ngân hàng

đi n t đ ph c v khách hàng, đem l i ti n ích t i u cho khách hàng

- eBanking (tri n khai t tháng 5/2010): giúp khách hàng qu n lý tài kho n t xa vào b t c th i gian nào b ng cách tra c u s d tài kho n, xem thông tin giao d ch, chuy n ti n trong n i b HDBank, chuy n ti n trong n c

- SMS Banking (tri n khai t tháng 6/2009): khách hàng s d ng SMS Banking đ tra c u s d tài kho n, xem sao kê tài kho n đ ng th i có th n p ti n

cho thuê bao tr tr c c a các m ng di đ ng Mobiphone, Vinaphone, Viettel, EVN, Sfone, Vietnammobile, Beeline

- mBanking: v i đi n tho i truy c p đ c Internet, khách hàng có th truy

v n s d và thông tin tài kho n, th c hi n chuy n ti n trong n i b HDBank

- Thanh toán tr c tuy n (tri n khai t tháng 6/2010): HDBank h tr khách hàng khi mua hàng hóa t i các website bán hàng có liên k t thanh toán tr c tuy n v i HDBank có th thanh toán ngay ti n mua hàng b ng cách tr ti n t tài kho n th HDBank Hi n nay danh sách website bán hàng có liên k t v i HDBank

ch m i đ t 23 đ n v kinh doanh v vé máy bay, đ t phòng khách s n, th game, hàng th công m ngh , sách v …

Tuy d ch v ngân hàng đi n t t i HDBank khá đ y đ nh ng m i giai

đo n đ u đ a vào s d ng, ch a đ c tri n khai hi u qu , có nhi u tr ng h p khách hàng ch đ ng ký nh ng ch a s d ng ho c s d ng ch a h t ti n ích d ch

v

2.2.2.2 D ch v ngân hàng th :

D ch v th c a HDBank còn khá đ n đi u v i hai lo i th : th ghi n n i

đ a HDCard và th đ ng th ng hi u Mega Card

- Th thông minh HDCard (tri n khai t tháng 4/2010): là th ghi n n i

đ a k t h p v i tài kho n ti n g i thanh toán VND giúp khách hàng có th giao d ch

t i h n 5.500 máy ATM c a 29 ngân hàng trên toàn qu c trong h th ng liên minh Smartlink và c ng đã k t n i thành công v i Banknet, ch p nh n thanh toán b ng

th (POS) đ mua s m, thanh toán chi phí sinh ho t hàng ngày H n m c rút ti n

m t t i máy ATM c a HDCard lên đ n 20 tri u đ ng/ ngày

- Th đ ng th ng hi u Mega Card (tri n khai t tháng 7/2010): là th

đ ng th ng hi u gi a HDBank và chu i siêu th Máy tính – i n máy – N i th t WonderBuy dùng đ mua hàng tích đi m trong h th ng WonderBuy V i lo i th này khách hàng đ c u đãi gi m giá ho c chi t kh u trên giá tr m i món hàng,

đ c s d ng các ti n ích và tính n ng nh th HDCard, đ c h tr tín d ng đ mua hàng tr góp t i WonderBuy

2.2.3 Nh n xét v d ch v ngân hàng c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà

- Ti n g i t ng lai

- Ti t ki m k

h n th n i

- Ti n g i thanh toán

- Ti t ki m b c thang

- Ti n g i b c thang

- Tài kho n quy n ch n Nhóm d ch v ngân hàng v tín d ng

- Vay th ch p nhà

- Vay ch ng khoán

- Vay kinh doanh ch ng khoán

- B o lãnh Nhóm d ch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu

Khách hàng cá nhân