Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015

NGUY N THÚY LAN TP... Ch c n ng làm trung gian thanh toán và qu n lý các ph ng ti n thanh toán... cho các ngân hàng... tra thông tin tài kho n... nh m thu hút khách hàng... Ghi chú: - 2

NGUY N THÚY LAN

NGUY N THÚY LAN

TP HCM - N m 2010

Trang 6

1.2 D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Trang 7

1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l Trang 7 1.2.2 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l Trang 9 1.2.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l Trang 9 1.2.4 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l Trang 10

1.3 HO T NG NGÂN HÀNG BÁN L T I VI T NAM Trang 13 1.3.1 Vi t Nam là th tr ng ngân hàng bán l ti m n ng Trang 13 1.3.2 Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i các NHTM Vi t Nam

Trang 14

1.4 KINH NGHI M PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Trang 17

1.4.1 Kinh nghi m t các ngân hàng n c ngoài ho t đ ng t i Vi t Nam Trang 17

K t lu n ch ng 1 Trang 23

CH NG 2: ÁNH GIÁ HO T NG NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG U T & PHÁT TRI N VI T NAM TRONG TH I GIAN V A QUA

2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A NGÂN HÀNG U T & PHÁT TRI N VI T NAM Trang 24 2.1.1 T ng quan v Ngân hàng u t & Phát tri n Vi t Nam Trang 24 2.1.2 C c u t ch c, b máy qu n lý c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t

Nam Trang 25 2.2 ÁNH GIÁ TH C TR NG HO T NG NGÂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRI N VI T NAM Trang 27 2.2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh: Trang 27

Huy đ ng v n dân c Trang 27 Tín d ng bán l Trang 29

Ho t đ ng kinh doanh th Trang 35 2.2.2 Nh ng m t đ t đ c: Trang 41

V qu n tr đi u hành và mô hình t ch c, qu n lý Trang 41

V m ng l i kinh doanh NHBL Trang 42

V s n ph m Trang 43

V n n khách hàng Trang 43 2.2.3 Các t n t i, h n ch : Trang 43

V qu n tr , đi u hành, mô hình t ch c kinh doanh Trang 43

V kênh phân ph i Trang 44

V n n khách hàng Trang 44

V ngu n nhân l c Trang 46

K t lu n ch ng 2 Trang 46

CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L

T I NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRI N VI T NAM GIAI O N

2010-2015

BÁN L BIDV GIAI O N 2010 – 2015 Trang 47 3.1.1 M c tiêu, t m nhìn giai đo n 2010-2015 Trang 47 3.1.2 Các m c tiêu c th Trang 47

nh v th tr ng Trang 47

Th ph n Trang 47 Khách hàng Trang 48

a bàn m c tiêu Trang 48

S n ph m Trang 49 3.1.3 Các ch tiêu k ho ch ch y u Trang 50 Nhóm ch tiêu v quy mô, t c đ t ng tr ng Trang 50 Nhóm ch tiêu v ch t l ng, c c u, hi u qu Trang 50 3.1.4 Các nhi m v tr ng tâm Trang 51 3.2 CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRI N VI T NAM Trang 52

3.2.1 M t s gi i pháp c b n đang đ c các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam nghiên c u th c hi n Trang 52 3.2.1.1 a d ng hóa các kênh phân ph i và th c hi n phân ph i có hi u qu

Trang 52

3.2.2 Các gi i pháp c b n nh m th c hi n thành công đ nh h ng phát tri n ho t

đ ng ngân hàng bán l t i Ngân hàng u t & Phát tri n Vi t Nam

Trang 55 3.2.2.1 T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành Trang 55 3.2.2.2 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý và kinh doanh NHBL Trang 56 3.2.2.3 V c ng c mô hình t ch c, qu n lý ho t đ ng NHBL t i H i s chính Trang 56 3.2.2.4 V mô hình t ch c kinh doanh NHBL t i Chi nhánh Trang 57 3.2.2.5 Xây d ng, phát tri n và t i đa hoá giá tr ngu n nhân l c Trang 57 3.2.2.6 Phát tri n n n t ng khách hàng v ng ch c và t i đa hoá giá tr khách hàng Trang 60 3.2.2.7 y m nh nghiên c u và phát tri n s n ph m bán l Trang 65 3.2.2.8 Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng l i và kênh phân ph i Trang 65 3.2.2.9 y m nh các ho t đ ng truy n thông và Marketing NHBL Trang 66 3.2.2.10 T ng c ng n ng l c qu n lý r i ro Trang 68 3.2.2.11 u t phát tri n công ngh Trang 68 3.2.2.12 Xây d ng chính sách đ ng l c tài chính Trang 70 3.3 KI N NGH I V I CHÍNH PH , NGỂN HÀNG NHÀ N C VÀ CÁC

C QUAN BAN NGÀNH Trang 71

K t lu n ch ng 3 Trang 72

K T LU N Trang 73

Tài li u tham kh o

Ph l c

PH N M U

1 Lý do ch n đ tài

Trong nh ng n m v a qua, ho t đ ng ngân hàng n c ta đã có nh ng chuy n bi n sâu s c Quy mô kinh doanh ngày càng m r ng c v s l ng l n ph m vi, các lo i hình kinh doanh đa d ng và phong phú h n Tr c áp l c c nh tranh gi a các ngân hàng th ng m i ngày càng gay g t và nhi u ngân hàng n c ngoài đang có ý đ nh thâm nh p vào th tr ng Vi t Nam d i hình th c ngân hàng 100% v n n c ngoài,

b n thân m i ngân hàng th ng m i Vi t Nam đã có nh ng c i thi n đáng k v n ng

l c tài chính, công ngh , qu n tr đi u hành, c c u t ch c và m ng l i kênh phân

ph i, h th ng s n ph m trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng, trong đó có d ch v ngân hàng bán l Nhi u lo i hình d ch v ngân hàng bán l đã đ c tri n khai th c

hi n nh d ch v tài kho n, séc, th , qu n lý tài s n, tín d ng, c m c , tín d ng tiêu dùng…

Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, d ch v ngân hàng bán l c a các ngân hàng

th ng m i Vi t Nam nói chung và Ngân hàng u t & Phát tri n Vi t Nam nói riêng, còn nhi u b t c p, ch a xây d ng đ c ph ng án phát tri n d ch v ngân hàng bán l

m t cách đ ng b và hi u qu

T th c t đó, phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ c xác đ nh là m t b ph n quan tr ng trong chi n l c phát tri n c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam, b t

đ u t s n m b t các c h i có đ c t các th tr ng m i, t vi c áp d ng công ngh

và s d ng h th ng t o ra nhi u s n ph m d ch v m i, ph ng th c phân ph i hi u

qu , t ng c ng m i quan h gi a khách hàng v i ngân hàng…Vì th tác gi ch n nghiên c u đ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u

T và Phát Tri n Vi t Nam giai đo n 2010-2015” làm lu n v n th c s c a mình

2 M c tiêu nghiên c u

H th ng hóa c s lý lu n v d ch v ngân hàng bán l làm c s đ nghiên c u quá trình tri n khai và th c hi n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam T đó rút ra nh ng thu n l i và khó kh n c ng nh nh ng thành t u và

t n t i qua th c ti n th c hi n, đ ng th i đ xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v này t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

T p trung nghiên c u v ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l t i Ngân hàng

u T và Phát Tri n Vi t Nam và m r ng nghiên c u kinh nghi m xây d ng chi n

l c kinh doanh t i m t s ngân hàng th ng m i khác

5 K t c u c a lu n v n:

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, k t c u c a lu n v n g m 3 ch ng:

 Ch ng 1: T ng quan v ngân hàng th ng m i và ho t đ ng bán l c a

ngân hàng th ng m i

 Ch ng 2: ánh giá ho t đ ng ngân hàng bán l t i Ngân hàng u T và

Phát Tri n Vi t Nam trong th i gian v a qua

 Ch ng 3: nh h ng và gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng bán l

Ngân hàng u T và Phát Tri n Vi t Nam giai đo n 2010-2015

6 ụ ngh a c a vi c nghiên c u

Vi c nghiên c u đ tài nh m tìm ra nh ng gi i pháp thích h p và kh thi đ hoàn thi n h n vi c cung ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u T & Phát Tri n

Vi t Nam Xây d ng h th ng d ch v ngân hàng bán l có ch t l ng, an toàn, đ t

hi u qu kinh t cao trên c s t ng c ng h i nh p kinh t qu c t , m r ng th tr ng

d ch v ngân hàng bán l , ng d ng công ngh ngân hàng tiên ti n, phát tri n h p lý

m ng l i phân ph i đ cung ng đ y đ , k p th i, thu n ti n các s n ph m d ch v và

ti n ích ngân hàng bán l cho m i đ i t ng khách hàng, trong đó chú tr ng đáp ng

d ch v ngân hàng bán l cho khu v c doanh nghi p v a và nh và khách hàng cá nhân

n m, g n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hóa S có m t c a ngân hàng th ng

m i (NHTM) trong h u h t các ho t đ ng kinh t , xã h i đã ch ng minh r ng “ đâu

có m t h th ng ngân hàng th ng m i phát tri n thì đó có s phát tri n cao

c a n n kinh t xã h i và ng c l i”

Theo đ o lu t Ngân hàng c a C ng hòa Pháp n m 1941 “Ngân hàng th ng m i

là nh ng c s mà ngh nghi p th ng xuyên là nh n ti n b c c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c khác, và s d ng ngu n l c đó cho chính h trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng và tài chính”

Theo lu t các t ch c tín d ng Vi t Nam có hi u l c vào tháng 10/1998 “Ngân hàng là lo i hình t ch c tín d ng đ c th c hi n toàn b ho t đ ng ngân hàng và các

ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan”

Ngh đ nh s 49/2000/N -CP ngày 12/09/2000 c a Chính ph nêu rõ “Ngân hàng

th ng m i là ngân hàng đ c th c hi n toàn b ho t đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n, góp ph n th c hi n các m c tiêu kinh t c a nhà n c”

Qua các khai ni m v ngân hàng th ng m i trên ta có th tóm l c v ngân hàng

th ng m i nh sau:

Tr c h t ngân hàng c ng là m t lo i hình doanh nghi p, v a ho t đ ng theo lu t các t ch c tín d ng và theo lu t doanh nghi p Là m t đ n v có ho t đ ng kinh doanh bình th ng nh các lo i hình doanh nghi p khác, bên c nh đó c ng có các nghi p v kinh doanh r t đ c bi t Do đó ngân hàng là lo i hình doanh nghi p đ c bi t Ngân hàng là m t trung gian tín d ng, là c u n i gi a n i th a v n và thi u v n

Ho t đ ng c a NHTM là ho t đ ng kinh doanh kinh doanh các NHTM ph i

có v n (v n ngân sách nhà n c c p n u là ngân hàng công, đ c c đông đóng góp là ngân hàng c ph n…) ph i t ch v tài chính, đ c bi t ho t đ ng kinh doanh c n ph i

đ t đ n m c tiêu tài chính cu i cùng là l i nhu n

Ngân hàng th ng m i có các ch c n ng sau:

Ch c n ng làm trung gian tài chính

Ch c n ng làm trung gian thanh toán và qu n lý các ph ng ti n thanh toán

 NHTM c ph n: là nh ng NH ho t đ ng nh công ty c ph n, ngu n v n ban

đ u do các c đông đóng góp Ngân hàng c ph n đ c phân lo i thành ngân hàng c

ph n đô th và ngân hàng c ph n nông thôn

 NHTM liên doanh: có v n đ c góp b i m t bên là ngân hàng Vi t Nam và bên còn l i là ngân hàng n c ngoài, có tr s đ t t i Vi t Nam và ho t đ ng theo lu t pháp Vi t Nam

 NHTM 100% v n n c ngoài, chi nhánh NHTM n c ngoài t i Vi t Nam

- D a vào chi n l c kinh doanh: có th phân thành:

 Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng t p trung cung c p m t vài s n ph m cho khách hàng, tuy s l ng s n ph m không l n nh ng giá tr c a t ng s n ph m là r t

l n Khách hàng c a ngân hàng ch y u là các công ty, xí nghi p có quy mô l n, các

t p đoàn kinh t , các t ng công ty

 Ngân hàng bán l : ngân hàng lo i này chú tr ng đ n vi c đa d ng hóa các s n

ph m S l ng s n ph m r t nhi u, r t l n đ đáp ng đ c các nhu c u c a nhi u khách hàng Tuy giá tr c a t ng s n ph m không l n nh ng bù l i là m t l c l ng khách hàng r t l n Ho t đ ng c a ngân hàng này ch y u là huy đ ng v n t m i thành ph n kinh t , và cho vay đ gi i quy t v n đ tiêu dùng ho c các d án s n xu t

v i quy mô nh và v a

 Ngân hàng v a bán buôn, v a bán l : Là d ng ngân hàng bao g m c hai ho t

đ ng nêu trên Ngân hàng nh m vào t t c các d ng khách hàng t nh đ n l n

- D a vào l nh v c ho t đ ng: có th phân thành:

 Ngân hàng chuyên doanh: ch ho t đ ng kinh doanh chuyên môn hoá trong môt

l nh v c nào đó

 Ngân hàng đa n ng, kinh doanh t ng h p: là ngân hàng ho t đ ng m i l nh

v c kinh t và th c hi n b t k nghi p v nào đ c phép c a NHTM

1.1.3 M t s d ch v tiêu bi u NHTM cung c p cho khách hàng

- D ch v ti n m t, thanh toán chuy n kho n, u nhi m chi, séc, th D ch v ti n

g i, cho vay, b o lãnh

- D ch v chuy n ti n, Bankdraft, t v n, u thác, ki u h i

- D ch v kh u tr t đ ng, u nhi m chi đ nh k (Standing order)

- D ch v cho thuê két s t, b o hi m, b t đ ng s n

- D ch v thanh lý tài s n theo di chúc c a khách hàng

- D ch v thi t l p và th m đ nh d án, môi gi i ti n t

- D ch v ngân hàng trên th tr ng ch ng khoán

- D ch v mua bán ngo i t , thanh toán qu c t

1.2 D CH V NGÂN HÀNG BÁN L

1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l

Th tr ng bán l là m t cách nhìn hoàn toàn m i v th tr ng tài chính, qua đó,

ph n đông nh ng ng i lao đ ng nh l s đ c ti p c n v i các s n ph m d ch v ngân hàng, t o ra m t th tr ng ti m n ng đa d ng và n ng đ ng

i t ng tham gia vào th tr ng d ch v ngân hàng bán l bao g m:

- Các t ch c tài chính, đ c bi t là các NHTM, các t ch c tài chính phi ngân hàng

- Các t p đoàn phi tài chính và các t ch c tài chính trong t p đoàn

- Khách hàng: ch y u là khách hàng cá nhân, h gia đình, các doanh nghi p v a và

nh

Hi n nay, có nhi u khái ni m v d ch v ngân hàng bán l theo nhi u cách ti p c n khác nhau Ngân hàng bán l th c ra là ho t đ ng bao trùm t t c các m t tác nghi p c a NHTM nh tín d ng, các d ch v ch không ch là d ch v ngân hàng

Theo WTO, d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch v đi n hình c a ngân hàng

n i khách hàng cá nhân có th đ n giao d ch t i các đi m giao d ch c a ngân hàng đ

th c hi n các d ch v nh g i ti n, vay ti n, thanh toán, ki m tra tài kho n, d ch v th

i v i các ngân hàng th ng m i, d ch v NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao n ng l c c nh tranh, m r ng th ph n, mang l i ngu n thu n đ nh và ch t l ng

cho các ngân hàng Bên c nh đó, nó mang l i c h i đa d ng hóa các s n ph m và d ch

v phi ngân hàng, c h i bán chéo v i cá nhân và doanh nghi p nh

Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu Á, d ch v NHBL là

d ch v cung ng s n ph m - d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i chi nhánh, khách hàng có th ti p c n tr c ti p

v i s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t vi n thông và công ngh thông tin

ó c ng chính là m c tiêu mà các NHTM Vi t Nam c n quan tâm th c s khi phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a mình Trong ho t đ ng bán l c a ngân hàng có 3

v n đ c n quan tâm:

- Xây d ng kênh phân ph i là m i quan tâm l n c a d ch v ngân hàng bán l , mà

đ c tr ng là s d ng h th ng công ngh thông qua các ph ng ti n, các kênh phân

ph i Các NHTM l n trên th gi i đang th nghi m các k n ng phân ph i đa kênh (multi chanel distribution skills) trong tri n khai d ch v ngân hàng bán l

- Xác đ nh khách hàng và nhu c u c a khách hàng qua vi c tìm hi u k h th

tr ng, t đó xây d ng m i liên k t và c ch t o thu n l i cho giao d ch tài chính Vi c tìm tòi nh ng th tr ng ch a khai phá là đi u quan tr ng, bao g m khách hàng, lo i s n

ph m mà h c n và kênh phân ph i Vì v y, v i nh ng th tr ng m i n i ho c đang phát tri n, khi mà ng i dân ch a làm đ c làm quen nhi u v i các d ch v ngân hàng thì ti m n ng c a th tr ng bán l là vô cùng l n

- K t h p th ng m i và tài chính, các ho t đ ng tài chính v i nhau trong m i liên

h chung, chú tr ng vào các m i liên k t m i nh bancassurance, ngân hàng- ch ng khoán

1.2.2 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l

Khác v i d ch v bán buôn, đ i t ng ph c v ch y u c a d ch v ngân hàng bán

l vô cùng l n (các khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh ) nh ng giá tr t ng kho n giao d ch không cao

S n ph m c a d ch v ngân hàng bán l v a có s n ph m thu c tài s n n v a có

s n ph m thu c tài s n có (tài kho n ti t ki m, tài kho n vãng lai, thanh toán hóa đ n,

th ghi n và th tín d ng, vay tiêu dùng, )

S phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph thu c r t nhi u vào trình đ công ngh thông tin c a n n kinh t nói chung và c a b n thân m i ngân hàng nói riêng Ngoài ra,

m t trong nh ng y u t thành công c a d ch v NHBL là kênh phân ph i s n ph m

1.2.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l

i v i n n kinh t : D ch v NHBL tr c ti p làm bi n đ i t n n kinh t ti n m t sang n n kinh t không dùng ti n m t, nâng cao hi u qu qu n lý c a nhà n c, gi m chi phí xã h i c a vi c thanh toán và l u thông ti n m t Bên c nh đó, thông qua d ch v ngân hàng bán l , quá trình chu chuy n ti n t đ c t ng c ng và có hi u qu h n,

t n d ng và khai thác các ti m n ng v v n đ góp ph n thúc đ y s n xu t kinh doanh

và tiêu dùng, nâng cao đ i s ng c a ng i dân D ch v ngân hàng bán l không ch góp

ph n huy đ ng ngu n l c trong n c cho n n kinh t mà còn g m c ngu n l c t n c

ngoài thông qua ho t đ ng chi tr ki u h i, chuy n ti n và kinh doanh ngo i t

i v i ngân hàng: Cung c p các d ch v tài chính cá nhân hay ho t đ ng NHBL

là m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng hình thành nên h th ng NHTM th gi i

T khi hình thành đ n nay, ho t đ ng NHBL đã đóng vai trò quan tr ng t o n n t ng phát tri n b n v ng cho các NHTM Ho t đ ng NHBL góp ph n t o l p ngu n v n và thu nh p n đ nh cho các ngân hàng, phân tán r i ro và là l nh v c ít ch u nh h ng

c a chu k kinh t Bên c nh đó, ho t đ ng NHBL góp ph n quan tr ng trong vi c đa

d ng hoá s n ph m và d ch v phi ngân hàng, m r ng kh n ng mua bán chéo gi a cá nhân và doanh nghi p v i NHTM, t đó gia t ng và phát tri n m ng l i khách hàng

hi n t i và ti m n ng c a NHTM, nâng cao n ng l c c nh tranh, n đ nh ho t đ ng cho ngân hàng

Vai trò này càng th hi n rõ trong giai đo n kh ng ho ng kinh t th gi i v a qua, trong khi h u h t các NHTM có chi n l c t p trung vào ho t đ ng bán l đã tr v ng thì nhi u ngân hàng đ u t l n phá s n (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) ho c lâm vào khó kh n c ng ph i chuy n h ng sang phát tri n ho t đ ng NHBL Vì v y, xu

h ng là h u h t các NHTM trên th gi i ngày nay đ u phát tri n ho t đ ng NHBL

i v i khách hàng: Cung c p các s n ph m m t cách đa d ng, thu n ti n và an toàn cho khách hàng Trong n n kinh t th tr ng, các doanh nghi p v a và nh , khách hàng cá nhân khó có đi u ki n c nh tranh v v n, công ngh v i các doanh nghi p l n Chính phát tri n d ch v ngân hàng bán l đã h tr tích c c các đ i t ng khách hàng này phát tri n thông qua ti p c n ngu n v n vay t ngân hàng, s d ng các

s n ph m d ch v ngân hàng và nâng cao hi u qu đ u t ngu n l c c a mình

1.2.4 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l

- Huy đ ng v n: Thông qua các bi n pháp và công c đ c s d ng, ngân hàng

th ng m i huy đ ng ngu n v n t các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghi p v a và nh theo các hình th c: Ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n

phát hành k phi u, trái phi u và các kho n ti n g i khác Khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh có ngu n v n nhàn r i không l n nh ng v i s l ng khách hàng đông

s t o nên n n t ng huy đ ng v n l n cho ngân hàng th ng m i Tuy nhiên, ngu n v n huy đ ng t các khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l th ng không đ ng đ u v không gian đ a lý do nh h ng t ngu n thu nh p và trình đ dân trí

- Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh là nghi p v có c a ngân

hàng th ng m i T tr ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh ngày càng l n trong t ng d n và góp ph n t ng doanh thu, l i nhu n cho ngân hàng

th ng m i V i ti m n ng th tr ng l n, d ch v cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh không ng ng phát tri n Bên c nh đó các đ i t ng khách hàng vay r t

nh y c m v i các y u t lãi su t, th i h n và th t c… nên ngân hàng th ng m i b tác

t o doanh thu d ch v cho ngân hàng th ng m i

- D ch v ngân hàng đi n t :

 Internet Banking: là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có th ki m tra các thông tin v tài kho n, s d , ti n g i,

ti n vay và th c hi n các giao dch nh chuy n ti n, thanh toán hóa đ n

 Telephone Banking: là lo i hình d ch v mà khách hàng s d ng đi n tho i g i đ n

m t s máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ th c hi n các giao d ch ho c ki m

tra thông tin tài kho n

 Mobile Banking: là lo i hình d ch v ngân hàng giao dch qua đi n tho i di đ ng Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua đi n tho i di đ ng có th truy c p các thông tin v tài kho n cá nhân ho c th c hi n các giao dch thanh toán hoá đ n và nh n thông tin v t giá h i đoái, giá c th tr ng, lãi su t ti t ki m

 Home Banking: là d ch v ngân hàng mà các giao dch đ c ti n hành

t i nhà thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua

d ch v Home Banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, t giá, lãi

su t, báo n , báo có

- D ch v th : Th thanh toán là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t mà ch

th có th s d ng đ rút ti n m t, chuy n kho n, v n tin s d …t i ngân hàng đ i lý, các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v D ch v th góp ph n quan tr ng cho ngân hàng th ng m i trong huy đ ng v n, thu d ch v và nâng cao hình

nh c a ngân hàng th ng m i trong công chúng S n ph m d ch v th đi li n v i ng

d ng công ngh c a ngân hàng th ng m i và kh n ng liên k t gi a ngân hàng th ng m i trong khai thác th tr ng và t n d ng c s h t ng v công ngh thông tin

- Các s n ph m d ch v khác: thu h , chi h , ho t đ ng ki u h i…

 Ho t đ ng ki u h i là m t s n ph m d ch v ngân hàng ch y u ph c v chuy n

ti n c a các cá nhân đi ra n c ngoài ho c t n c ngoài v Vi t Nam Hi n nay các ngân hàng th ng m i đang khai thác các kênh ki u h i chuy n ti n thông qua các công ty d ch

v ki u h i trong n c và qu c t , t ch c tín d ng đ c phép chuy n ti n ki u h i

 D ch v thu h , chi h là d ch v mà ngân hàng đ c các ch tài kho n y nhi m

th c hi n các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u ho t đ ng kinh doanh c a ch tài kho n

 Ngân hàng th ng m i có th nh n gi h các tài s n quý hi m, các tài s n khác

c a khách hàng trong th i gian nh t đ nh và có thu phí

1.3 HO T NG NGÂN HÀNG BÁN L T I VI T NAM

1.3.1 Vi t Nam là th tr ng ngân hàng bán l ti m n ng

T cu i n m 2007 đ n nay, n n kinh t Vi t Nam g p r t nhi u khó kh n, thách

th c (xu t kh u gi m, l m phát t ng, đ u t n c ngoài và ki u h i đ u gi m m nh )

do nh ng y u t tiêu c c xu t hi n sau th i gian t ng tr ng nóng và nh h ng c a

kh ng ho ng kinh t toàn c u Nh ng nhìn chung, n n t ng c b n c a n n kinh t v n

đ c duy trì, chính tr xã h i v n n đ nh, n n kinh t v n đ t đ c t c đ t ng tr ng khá so v i khu v c và t ng b c h i nh p sâu r ng h n v i kinh t th gi i

T c đ t ng tr ng GDP bình quân đ t 7% - 8%/n m trong g n m t th p k qua

và d báo v n ti p t c t ng tr ng kho ng 4% – 6% trong vài n m t i Dân s hi n nay

là 85,8 tri u ng i v i 2/3 s dân trong đ tu i lao đ ng (theo k t qu th ng kê 01/4/2009) Thu nh p c a ng i dân ngày càng đ c c i thi n, GDP bình quân đ u

ng i theo giá th c t hi n nay đ t trên 1.000 USD V i m c tiêu h i ph c và gi v ng

t ng tr ng kinh t , trong n m 2009, Chính ph đã th c hi n các chính sách kích thích tiêu dùng và đ u t , bao g m c vi c mi n thu , gi m thu và h tr lãi su t cho kinh doanh, xây d ng c s h t ng, b t đ ng s n, giáo d c và y t Môi tr ng pháp lý và các c ch chính sách c a Nhà n c đang d n hoàn thi n T t c các y u t này là c

h i l n đ các NHTM m r ng ho t đ ng NHBL t i Vi t Nam

Môi tr ng chính tr và xã h i n đ nh, kinh t phát tri n, dân s đông, đ i s ng nhân dân ngày càng đ c c i thi n, xu h ng tiêu dùng và s d ng d ch v ngày càng cao cùng v i s phát tri n còn th p các d ch v tài chính cá nhân đã làm cho th tr ng NHBL Vi t Nam đ c đánh giá là có r t nhi u ti m n ng và c h i phát tri n cho các NHTM trong n c và ngoài n c

Theo kh o sát c a m t s t ch c nghiên c u, m c dù hi n nay quy mô c a th

tr ng NHBL Vi t Nam còn nh , m i ch có kho ng 37% ng i dân Vi t Nam m tài kho n t i ngân hàng nh ng vài n m g n đây và trong th i gian t i s ti p t c có t c đ phát tri n r t nhanh Theo d đoán, doanh thu t ngành ngân hàng bán l s t ng kho ng 25% m i n m trong vòng 5-10 n m t i

1.3.2 Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i các NHTM Vi t Nam

Trong nh ng n m qua, ngành ngân hàng đã có s t ng tr ng nhanh chóng v c

s l ng và quy mô Hi n t i s l ng ngân hàng ho t đ ng trên th tr ng Vi t Nam

đã đ t trên 80 ngân hàng, h u h t các NHTM ho t đ ng t i Vi t Nam đ u có đ nh

h ng t p trung phát tri n ho t đ ng NHBL S l ng ngân hàng t ng thêm t p trung

ch y u vào hai kh i ngân hàng th ng m i c ph n và chi nhánh ngân hàng n c ngoài

Áp l c c nh tranh gi a các kh i Ngân hàng th ng m i có v n Nhà n c và kh i Ngân hàng th ng m i C ph n ngày càng m nh m đ c bi t trong th i gian g n đây

có s chuy n d ch m nh m v th ph n t kh i ngân hàng th ng m i có v n Nhà

n c sang kh i ngân hàng TMCP, ch y u là th ph n khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p v a và nh Bên c nh đó trong nh ng n m qua đã xu t hi n r t nhi u các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung c p các d ch v tài chính cho các khách hàng cá nhân đã t o ra m t áp l c c nh tranh không nh đ i v i các ngân hàng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l

Các ngân hàng th ng m i qu c doanh (NHTMQD), tr c đây ch y u ph c v các doanh nghi p và các d án l n, ho t đ ng ngân hàng bán l ch y u d ch v huy

đ ng ti t ki m dân c Nh ng đ n nay các NHTMQD bên c nh vi c phát tri n ho t

đ ng ngân h ng bán buôn đ u đ y m nh cung c p d ch v NHBL M c dù h u nh các NHTMQD đ u ch a t ch c đ c ho t đ ng NHBL th c s chuyên nghi p nh ng v i

l i th v quy mô và th ng hi u, các NHTMQD đã chi m th ph n đáng k trong d ch

v n n m 2007 là 33%, n m 2006 là 23%; th ph n tín d ng n m 2007 là 34%, n m

2006 là 24%)

Áp l c c nh tranh c a các ngân hàng n c ngoài đ i v i các ngân hàng th ng

m i trong n c ngày càng tr lên gay g t, nh t là khi Vi t Nam th c hi n d b hoàn toàn các b o h v tài chính và ngân hàng vào n m 2011 theo cam k t khi gia nh p WTO Hi n t i các ngân hàng n c ngoài có m t t i Vi t Nam đ u là nh ng ngân hàng

l n có b dày kinh nghi m trong ho t đ ng kinh doanh NHBL nh HSBC, ANZ, Citibank… Nh u th v công ngh , các ngân hàng n c ngoài tri n khai nhi u s n

ph m ngân hàng bán l hi n đ i (nh cho vay qua internet, qua đi n tho i di đ ng, tài

tr mua b t đ ng s n và các s n ph m th tín d ng qu c t ) i t ng khách hàng cá nhân mà các ngân hàng này h ng t i th ng là nhóm khách hàng có thu nh p cao Các NHTM đang phát tri n ho t đ ng NHBL thông qua vi c m r ng m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch, ng d ng công ngh thông tin vào các ho t đ ng ngân hàng (nh ch ng trình core banking, l p đ t h th ng máy ATM, POS, E-banking, Mobi-banking, Phone-banking, Contactcenter ) và đa d ng hoá các s n ph m d ch v ,

t ng c ng các ch ng trình qu ng cáo, khuy n m i nh m thu hút khách hàng Tuy nhiên, ngo i tr s ít các ngân hàng n c ngoài v i công ngh NHBL hi n đ i nh ng

ch y u t p trung vào đ i t ng khách hàng có thu nh p cao, thì nhìn chung d ch v NHBL c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đ u còn nhi u t n t i c n kh c ph c

ó là:

H u h t các ngân hàng Vi t Nam ch a xây d ng đ c ph ng án phát tri n d ch

v NHBL đ ng b ; d ch v ch a phong phú ch a đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng; d ch v NHBL hi n đ i còn nhi u h n ch ; ph ng pháp giao d ch truy n th ng

ch a đ c phát huy đ y đ đ lôi kéo khách hàng; công tác marketing và gi i thi u s n

ph m c ng ch a bài b n, chuyên nghi p

S d ng công ngh hi n đ i là công c đ phát tri n ho t đ ng NHBL nh ng còn

th p và ch a đ t k t qu nh mong mu n: các NH đã đ u t l p đ t máy ATM r t t n kém nh ng đ t l rút ti n m t chi m g n 90% s ti n trên tài kho n; vi c s d ng đ chuy n kho n ho c thanh toán qua máy POS còn ít do đ n v ch p nh n th ch a nhi u; thanh toán séc đ c s d ng h n ch ; S d ng Core banking là m t h th ng phân h c b n c a NH nh ti n g i, ti n vay, khách hàng đ phát tri n thêm nhi u

d ch v , s n ph m và qu n lý n i b ch t ch có hi u qu h n; nh ng m i ch có 16

NH đ u t vào core banking, vi c v n hành core banking ch a mang l i hi u qu nh mong mu n, nguyên nhân là các quy trình nghi p v do NHNN ban hành ch a t ng thích nh phân lo i tài kho n, m u báo cáo th ng thay đ i; S d ng internet banking

ch a ph bi n, ch t l ng c a các nhà cung c p m ng công ngh thông tin qu c gia

ch a t t; m c đ ng d ng công ngh c a các NH còn nhi u b t c p, n n t ng công ngh th p, b o m t thông tin ch a cao, trình đ cán b công ngh ch a đáp ng tr c yêu c u m r ng, phát tri n d ch v NHBL nh t là các s n ph m m i

Môi tr ng pháp lý còn nhi u b t c p, c th là các quy đ nh v thanh toán không dùng ti n m t đã l i th i nh ng ch a đ c thay đ i, khó m r ng đi m ch p nh n thanh toán th (máy POS), d ch v thanh toán séc, chuy n kho n b ng u nhi m chi, u nhi m thu, chuy n ti n đ m r ng thanh toán không dùng ti n m t trong n n kinh t ;

m t s v n b n c a c quan qu n lý đ c xây d ng trên c s giao d ch theo ph ng pháp th công không t ng thích v i quy trình x lý b ng công ngh

1.4 KINH NGHI M PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L

1.4.1 Kinh nghi m t các ngân hàng n c ngoài ho t đ ng t i Vi t Nam

Theo thông tin t website c a T p chí The Asian Banker, trong các NHTM ho t

đ ng t i Vi t Nam, không có ngân hàng trong n c nào đo t gi i NHBL t t nh t trong

su t nh ng n m v a qua Trong khi đó, ngân hàng ANZ đ c T p chí này trao gi i NHBL t t nh t Vi t Nam trong các n m 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đo t gi i này vào n m 2005 và n m 2006 là HSBC The Asian Banker trao gi i này d a trên tiêu chí

là ngân hàng đã t o đ c doanh thu bán l t ng v t và d n đ u t t c các ngân hàng t i

Vi t Nam (k c ngân hàng qu c t và n i đ a) v l i nhu n t ho t đ ng kinh doanh và

t ng tr ng v s l ng khách hàng

Kinh nghi m t ANZ cho th y: Ch t l ng d ch v đ c nâng cao và th i gian

ch p thu n các kho n tín d ng ng n h n đã giúp ngân hàng ANZ đ c đánh giá là có

kh n ng x lý công vi c u vi t h n so v i các ngân hàng qu c t và n i đ a ng

th i, ngân hàng này c ng đã xây d ng đ c h th ng ki m soát r i ro r t thành công và xem đây c ng là m t ch s đ đánh giá kh n ng làm vi c c a nhân viên ANZ đã phát tri n đ i ng t v n đ h tr tr thành ngân hàng đi đ u trên th tr ng trong m t s

l nh v c, đ c bi t là cho vay mua nhà và th tín d ng Ngoài ra, ANZ c ng không

ng ng gi i thi u nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng c p nh t nh t nh : Tài kho n Thông minh, Tài kho n c l i Tr c tuy n cho các khách hàng Vi t Nam Cùng v i

vi c đ u t l n vào qu n tr r i ro, ngân hàng này đã tri n khai nhi u quy trình và h

th ng m i B t ch p l m phát cao, t ng tr ng tín d ng nóng và kh ng ho ng tài chính,

ch t l ng qu n tr r i ro c a ANZ Vi t Nam đ c đánh giá t t theo tiêu chu n Australia ANZ c ng ch đ ng t ng c ng l c l ng bán hàng và đ c bi t chú tr ng

đ n công tác đào t o và chuyên môn hoá đ i ng nhân viên Phân khúc d ch v t ph c

v nh internet banking và ATM đ c m r ng B sung thêm máy ATM v i nhi u

ch c n ng h n và ch t l ng cao h n c a trung tâm ch m sóc khách hàng đã m r ng

quy mô c a ngân hàng m t cách đáng k H th ng qu n lý hàng đ i c ng t o thu n l i

h n cho khách hàng và hi u qu c a chi nhánh ngân hàng

Nh v y, có th th y r ng nhi u NHTM c a Vi t Nam đ t m c tiêu tr thành ngân hàng bán l hàng đ u ho c phát tri n song song c d ch v ngân hàng bán buôn l n ngân hàng bán l , song nh ng ngân hàng này v n ch a th đ c công nh n là ngân hàng bán l t t nh t Các NHTM trong n c liên t c t o thêm các ti n ích m i c a các

s n ph m d ch v c ng v i vi c m r ng các kênh phân ph i truy n th ng l n phi truy n th ng nh m t o ti n đ cho s phát tri n c a d ch v NHBL trong t ng lai Song do tính d b t ch c c a các s n ph m, d ch v nên h u h t các ngân hàng đ u có danh m c s n ph m, d ch v t ng t nhau, ch a t o đ c s khác bi t trong cung c p

d ch v NHBL đ n khách hàng

Trong khi các ngân hàng trong n c còn g p r t nhi u khó kh n trong vi c phát tri n d ch v NHBL các Ngân hàng n c ngoài l i đang m r ng sân ch i bán l t i chính th tr ng này Nhi u ngân hàng n c ngoài đã và đang có ý đ nh thâm nh p vào

th tr ng Vi t Nam d i hình th c ngân hàng 100% v n n c ngoài Ví d đi n hình

là vi c Ngân hàng Standard Chartered m NHBL t i TP HCM vào tháng 6/2007, ti p

t c khai tr ng chi nhánh th hai t i Hà N i v a qua cùng v i vi c không ng ng b sung nhân viên và m thêm các chi nhánh, máy ATM Standard Chartered nh n đ c

Gi i th ng D ch v tài chính bán l xu t s c nh t n m 2007 c a T p chí Asian Banker

và v a đ c Retail Banker International bình ch n là NHBL t t nh t châu Á n m 2008

Rõ ràng, v i kinh nghi m ho t đ ng t i h n 70 qu c gia và s am hi u th tr ng trong

n c, vi c nh ng ngân hàng l n nh Standard Chartered m ngân hàng con 100% v n

n c ngoài và tham gia sâu r ng vào l nh v c này s mang l i m t b c tranh m i cho khu v c NHBL M ng l i r ng kh p t i khu v c và trên kh p th gi i còn cho phép ngân hàng này tích c c trong vai trò c u n i cho các doanh nghi p v a và nh c a Vi t Nam ti p c n th tr ng m i và các đ i tác n c ngoài

Citibank c ng đang phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam t gi a tháng 10/2009 V i th m nh là có nhi u kinh nghi m c a m t ngân hàng l n trên th

gi i c ng v i s am hi u v th tr ng Vi t Nam do đã ho t đ ng đây t n m 1993 nên vi c tri n khai d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i th tr ng Vi t Nam mà đ u tiên là t i TP HCM thì Citibank s có đ c nhi u thu n l i D ch v m i

mà ngân hàng này m ra nh m t i nhóm khách hàng cá nhân có nhi u nhu c u giao

d ch v i n c ngoài nh có ng i thân đang đi du h c, ng i thân đang sinh s ng các

n c, nh t là M , d a trên d ch v ngân hàng tr c tuy n và m ng l i c a Citibank trên toàn th gi i

M t xu h ng khác là các ngân hàng đang có xu h ng liên k t v i nh ng đ i tác chi n l c nh m cung c p đ c nh ng d ch v có tính c nh tranh cao, phát tri n thành

nh ng t p đoàn tài chính bán l đa n ng Ví d nh ngày 26/8/2009, Ngân hàng TMCP

Ph ng ông (OCB) đã bán thêm 5% c ph n cho Ngân hàng Pháp BNP Paribas (BNPP) đ t ng v n đi u l t 1.475 t đ ng lên 2.000 t đ ng, qua đó nâng t l s h u

c ph n c a BNPP trong OCB t 10 lên 15% - là b c đi t o ti n đ đ OCB ti p t c

t ng v n lên 3.000 t đ ng trong n m 2010 và c ng c m c tiêu tr thành m t NHBL

hi n đ i và n ng đ ng ích ng m mà OCB h ng đ n sau khi bán thêm 5% c ph n cho BNPP là phát tri n thành NHBL v i khách hàng ch đ o là các cá nhân, doanh nghi p nh và v a Hi n nay, đ i t ng khách hàng cá nhân đang chi m h n 65% s

d huy đ ng v n c ng nh cho vay c a OCB th c hi n m c tiêu nói trên, s v n thu đ c t vi c bán c ph n l n này ch y u đ c OCB s d ng đ m r ng m ng

l i, đ u t phát tri n công ngh đ ti p c n khách hàng t t h n

Hay nh ngân hàng ACB đã bán 8,56% c ph n cho Standard Chartered vào n m

2005 đ phát tri n thành NHBL đa n ng, đ ng th i ti p t c liên k t v i nhi u đ i tác chi n l c khác

S xu t hi n c a nh ng ngân hàng l n, có kinh nghi m vào th tr ng NHBL s gia t ng áp l c c nh tranh cho các ngân hàng th ng m i trong n c C ng vì th , c nh tranh s là không tránh kh i và quan tr ng h n, nó có th t o ra áp l c c n thi t đ các ngân hàng trong n c n l c h n n a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t l ng d ch

v , h c h i kinh nghi m qu n lý, công ngh , c ng nh các gói s n ph m c a n c ngoài Quá trình m r ng c a nh ng ngân hàng n c ngoài và h i nh p qu c t ch c

ch n s đ t ra nh ng chu n m c m i cao h n cho d ch v NHBL t i Vi t Nam

1.4.2 Kinh ngi m t các ngân hàng bán l hàng đ u t i các qu c gia khác trên th

gi i

- Ngân hàng Union Philippine: đ c bình ch n là ngân hàng bán l t t nh t trong các ngân hàng th ng m i Philippine Thành công c a Ngân hàng Union Philippine trong l nh v c bán l đ c ghi nh n t vi c chuy n đ i đ y n t ng và thành công v i hai s n ph m truy n th ng (nh n ti n g i và cho vay) sang công ty d ch v tài chính đa

s n ph m và s d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l Khi b t

đ u th c hi n m c tiêu này, Ngân hàng Union Philippine đã đ i m t v i nhi u khó

kh n và thách th c, thi u ngu n nhân l c đ tr thành m t ngân hàng có kh n ng c nh tranh đ c v i ngân hàng l n h n Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đa n ng trong nhóm 5 ngân hàng đ ng đ u Philippine v th ph n và k t qu ho t đ ng Ban đ u ngân hàng này t p trung vào vi c m r ng thông qua s t ng tr ng có h th ng và chi n

l c nhãn hi u, t p trung vào vi c thu hút và gi khách hàng, xây d ng m ng l i liên k t Khi có Internet, nhi u ngân hàng không quan tâm đ n l nh v c này vì cho r ng m c đ truy c p Internet Philippine quá th p nh ng Ngân hàng Union Philippine thì không H cho r ng đây là c h i b t đ c “con cá to trong cái ao nh và th ph n s gi t ng ng khi cái ao nh này l n lên” Trong s nh ng thay đ i đ c k v ng nhi u nh t trong ho t

đ ng ngân hàng qua Internet c a Ngân hàng Union Philippine là vi c ngân hàng này tr thành ngân hàng đ u tiên Philippine cho phép ng i g i ti n ti p c n đ c s d ti n

g i, thanh toán tr c tuy n và s d ng các s n ph m ngân hàng khác thông qua Internet

M t s n ph m tiêu bi u mà Ngân hàng Union Philippine tung ra đó là tài kho n đi n t EON và th thanh toán ti n m t EON EON cho phép chuy n ti n đi n t t Ngân hàng Union Philippine đ n b t c ngân hàng nào khác trong n c, nh đó lo i b h t s sách và

s b t ti n khi dò tìm các tài kho n chi cho séc thông qua séc đi n t -m t h th ng thanh toán séc đi n t đ u tiên Philippine Ngoài vi c đi đ u khai thác d ch v ngân hàng trên Internet, Ngân hàng Union Philipine còn khai thác d ch v ngân hàng đi n t khác nh : Thanh toán và giao n p hóa đ n đi n t , cho phép ng i mua và ng i bán đ t l nh, g i hóa đ n và thanh toán thông qua trang web c a Ngân hàng

- Ngân hàng h i giáo Dubai (DIB): V i h th ng ngân hàng hi n đ i, m ng l i

r ng l n, DIB đã k t h p nh ng tiêu chu n đ o đ c cao nh t c a đ o H i v i công ngh tiên ti n đ cung c p „m t danh m c s n ph m t t nh t trên th gi i‟ B i t t c các d ch

v c a ngân hàng đ u d a trên nh ng gi i pháp đi n t t ng h p nh Internet, đi n tho i di đ ng và các giao d ch ngân hàng qua đi n tho i…DIB s giúp các khách hàng ti t ki m đ c th i gian, công s c, gi m chi phí đ ng th i h tr t v n cho khách hàng Bên c nh đó, m t trong nh ng v n đ quan tâm hàng đ u c a ngân hàng là s g n

bó c a khách hàng v i DIB Chính vì th , n u khách hàng c n, DIB s s n sàng t v n cho khách hàng su t nh ng chu trình tài chính khác nhau trong cu c s ng h , bao g m

l p k ho ch cho vi c h c hành, mua xe, mua nhà l n đ u tiên, thành l p doanh nghi p,

đi du l ch Nh th , m i khách hàng c a DIB có th t ng g p đôi l i th t vi c linh

ho t l a ch n nh ng gi i pháp và nh ng l i ích t i u do ngân hàng cung c p đ hoàn thành toàn b nh ng nhu c u tài chính c a mình t th i th u cho đ n khi v h u V i

kh u hi u: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi l ng nghe, và Chúng tôi hành đ ng”, DIB luôn mong đ i s ph n h i t phía khách hàng đ không ng ng hoàn thi n, nh m cung

c p cho khách hàng nh ng ti n ích ngân hàng t t nh t

- Ngân hàng BNP Paribas: d n d t th tr ng Pháp b i m t b dày kinh nghi m v

th tr ng d ch v NHBL và m c tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non tr h n b ng

vi c đ xu t cho h nh ng s n ph m đ c bi t đáp ng nh ng nhu c u c a h Bên c nh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đ u tiên th c hi n m t n n t ng Internet toàn qu c có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu

c u khách hàng t t h n, PNB Paribas đã tái c c u t ch c g m có ba nhóm

c t lõi

 Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán hàng và

ti p th ) Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên

c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i Doanh s bán s giúp nhóm xác đ nh làm th nào nh ng s n ph m và d ch v đ c bán, t đó nhóm có th đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n M t trong nh ng u tiên hàng

đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các lo i s n ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m r ng cung c p các d ch v ngân hàng bán l t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng

dch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó h p trong ph m vi

qu c gia Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n l c c a ngân hàng Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách: M t là,

tr c m t h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t k

và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác Ng c l i, h s tái c c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m

Ngoài ra, BNP Paribas đã th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n đ i hóa m ng chi nhánh c a nó S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên

tr h n t o ra th m nh cho h V i cam k t đ m b o ch t l ng d ch v , th ng hi u PNB Paribas s ngày càng x ng đáng là “Ngân hàng bán l hàng đ u c a Pháp”

K t lu n ch ng 1: Tóm l i, ch ng 1 c a lu n v n đ c p đ n m t s n i dung lý lu n t ng quan v ngân hàng th ng m i, các s n ph m d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng th ng m i Thông qua vi c tìm hi u nh ng thành t u và h n

ch c a các NHTM Vi t Nam, c ng nh kinh nghi m c a các ngân hàng khác trên

th gi i v l nh v c này, t đó làm ti n đ quan tr ng đ có th đi sâu vào vi c phân tích và đánh giá đ nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho Ngân hàng

u t & Phát tri n Vi t Nam

CH NG 2

TRONG TH I GIAN V A QUA

2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRI N VI T NAM

2.1.1 T ng quan v Ngân hàng u t & Phát tri n Vi t Nam:

Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (Tên ti ng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam - BIDV), ti n thân là Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam, thành l p vào ngày 26/4/1957 a đi m đ t tr s chính: Tháp A tòa nhà Vincom, 191 Bà Tri u, Qu n Hai Bà Tr ng, Hà N i BIDV là m t trong

nh ng ngân hàng th ng m i hàng đ u c a Vi t Nam v qui mô v n, v m ng

l i ho t đ ng, v kh n ng cung c p các d ch v ngân hàng và v m c đ ng

d ng công ngh ngân hàng hi n đ i trong giao d ch

Quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam nh sau:

- Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam tr c thu c B Tài chính -

ti n thân c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam - đ c thành l p theo quy t đ nh 177/TTg ngày 26/04/1957 c a Th t ng Chính ph

- Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam đ c đ i tên thành Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam tr c thu c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam theo Quy t đ nh s 259-CP c a H i đ ng Chính ph

- Ngày 14/11/1990, Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam đ c đ i tên thành Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam theo Quy t đ nh s 401-CT c a

Ch t ch H i đ ng B tr ng

- Hi n nay, BIDV đang ti n hành công tác c ph n hóa

2.1.2 C c u t ch c, b máy qu n lý c a Ngân hàng u t và Phát tri n

Vi t Nam

Hi n nay, BIDV đã hoàn thành án chuy n đ i mô hình t ch c Ngân hàng

u t và Phát tri n Vi t Nam giai đo n 2007-2010, thông qua mô hình c c u-t

ch c-b máy ch y u t i Tr s chính BIDV đ n 31/12/2007 và 31/12/2009 cùng

mô hình, m ng l i chi nhánh đ n 31/12/2008 và 31/12/2009

án chuy n đ i mô hình t ch c h th ng theo h ng hình thành và phân

đ nh rõ theo 5 kh i ch c n ng: Kh i công ty, kh i ngân hàng, kh i đ n v s nghi p, kh i liên doanh và kh i đ u t

Mô hình c c u-t ch c-b máy hi n nay nh sau: (Xem hình 2.1)

H TH NG BIDV

Hình 2.1: Mô hình c c u-t ch c-b máy h th ng BIDV

Ngu n: Website Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

H I S CHÍNH

H i đ ng qu n tr , T ng Giám đ c, các H i đ ng, các Phòng ban

VID-PUBLIC Bank

Ngân hàng Lào-Vi t

4 Cty C ph n

3 NHTMCP 1Qu TDND

nh

c p 1

Ghi chú:

- 2 Công ty cho thuê tài chính bao g m: Công ty cho thuê tài chính BIDV ( BIDV Leasing Co.) và Công ty cho thuê tài chính BIDV s 2 ( BIDV Leasing Co No.2)

- BIDV tham gia đ u t vào 4 Công ty c ph n bao g m: Công ty c ph n chuy n m ch tài chính qu c gia; Công ty c ph n u t h t ng k thu t TPHCM; Công ty c ph n Thi t b b u đi n; Công ty c ph n V nh S n-Sông Hinh

- BIDV tham gia đ u t vào 3 Ngân hàng th ng m i c ph n và 1 Qu tín

d ng nhân dân bao g m: NHTMCP Nhà Hà N i; NHTMCP Phát tri n nhà TPHCM; NHTMCP Nông thôn i Á và Qu tín d ng nhân dân Trung ng ( Tr

t v n d án TA2 (t 01/9/2008), BIDV m i b t đ u quan tâm đ n l nh v c này khi mô hình t ch c c a BIDV tách b ch kh i NHBL v i c c u t ch c và m c tiêu ho t đ ng rõ ràng h n Ho t đ ng NHBL c a BIDV giai đo n t 2006 – 2009

đ c đánh giá nh sau:

Huy đ ng v n dân c :

ây là dòng s n ph m c b n c a BIDV v i n n khách hàng s d ng chi m

đ i đa s các khách hàng cá nhân c a BIDV (chi m 94,6% s khách hàng cá

nhân) Các s n ph m ti n g i c a BIDV đ u là các s n ph m có th ng hi u trên

th tr ng v i quy mô n n khách hàng cá nhân s d ng khá l n so v i các ngân hàng khác

BIDV đã có đ y đ các s n ph m ti n g i c b n ph c v đ y đ nhu c u các khách hàng M t s s n ph m ti n g i đã đ c thi t k cho t ng nhóm khách hàng

S d huy đ ng v n th i đi m 31/12/2009 là 71.687 t đ ng, t ng 1,36 l n

so v i n m 2006 (52.775 t đ ng), chi m t tr ng th ng xuyên là 30%-35% trong t ng huy đ ng v n toàn ngành M c dù huy đ ng v n dân c đã góp ph n quan tr ng đ m b o n đ nh ngu n v n c a BIDV nh ng t c đ t ng tr ng trong

nh ng n m qua còn th p, bình quân t ng tr ng 6%/n m giai đo n 2006-2009 So

v i m t s NHTM khác, quy mô và t tr ng huy đ ng v n cá nhân c a BIDV còn

ch a cao, k t qu n m 2008, huy đ ng v n cá nhân c a BIDV đ ng sau ACB c

Các s n ph m ti n g i dân c c a BIDV m i ph c v đa s các khách hàng thu c phân đo n khách hàng đ i chúng mà ch a có s phân bi t đ i v i các khách hàng giàu có v i đ c đi m khách hàng không quan tâm nhi u t i lãi su t nh ng quan tâm t i s ti n l i

M t s s n ph m đã h ng t i khách hàng có thu nh p th ng xuyên, n

đ nh nh ng lãi su t ch a th c s h p d n v i các khách hàng này do đó ch a thu hút đ c l ng l n khách hàng

Bên c nh các s n ph m ti n g i thanh toán, ti t ki m không k h n, ti t ki m

có k h n thông th ng nh các ngân hàng bán l khác, BIDV ch a có nhi u s n

ph m khác bi t mà khách hàng có nhu c u l n và phù h p v i t ng nhóm khách hàng trong t ng phân đo n khách hàng (nh ti t ki m b ng vàng, ti t ki m tr em,

Hi n nay, h th ng s n ph m tín d ng bán l c a BIDV bao g m 14 s n

ph m, đáp ng c nhu c u vay v n ph c v đ i s ng và h tr kinh doanh đ i v i khách hàng cá nhân/h gia đình Trong đó, lo i tr m t s s n ph m có liên quan

đ n ch ng khoán, hi n ch đang áp d ng t i m t s Chi nhánh (nh : Cho vay c m

c ch ng khoán t i Chi nhánh Hà Thành, Chi nhánh Nam K Kh i Ngh a và Cho vay repo ch ng khoán t i Chi nhánh Quang Trung), h u h t các s n ph m còn l i

đ u đang đ c tri n khai r ng rãi t i t t c các chi nhánh trên toàn h th ng

D n TB/KH

S kho n vay

D n TB/ kho n vay

1 Cho vay cá nhân, h kinh

26.905

2.62 298,1 35.235 227,6

2 Cho vay h tr nhu c u

13.898 11.69 247,0 15.405 222,8

3 Cho vay c m c gi y t

có giá, th ti t ki m 1.567.669 8,62

3.698

3.11 423,9 4.850 323,2

3.329

2.80 224,0 3.708 201,1

8 Th u chi tài kho n ti n

17.102 14.38 15,8 20.652 13,1

9 Cho vay cán b công

nhân viên mua c phi u 173.097 0,95

1.808 1.52

95,8 4.502 38,4

11 Cho vay repo ch ng

1

0.00 33.147,1 1 33.147,1

181

0.15 59,3 185 57,9

13 Chi t kh u gi y t có giá 4.745 0,03

22

0.02 217,4 26 182,5

14 Cho vay ng i lao đ ng

đi làm vi c n c ngoài 2.329 0,01

56

0.05 41,2 59 39,5

1.880

1.58 563,3 5.081 208,4

Ngu n : Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

Theo s li u t i b ng trên, s n ph m có nhi u khách hàng s d ng nh t là cho vay cá nhân, h kinh doanh v i g n 27.000 khách hàng, chi m 22,62% t ng s khách hàng tín d ng bán l và 44,11% t ng d n bán l toàn h th ng V i kh i

l ng khách hàng l n nh v y, có th th y r ng đây là m t trong nh ng s n ph m

“th m nh” và có ti m n ng phát tri n c a BIDV Tuy nhiên, hi n t i BIDV ch có duy nh t m t s n ph m ph c v cho t t c các m c đích vay kinh doanh khác nhau Trong khi đó, các Ngân hàng khác đang cung c p các danh m c s n ph m

v i m c đích h tr kinh doanh khá đa d ng i n hình nh Ngân hàng ACB v i 4

s n ph m: Cho vay đ u t vàng, Cho vay tr góp s n xu t kinh doanh, Cho vay

s n xu t kinh doanh d ch v và Cho vay h tr phát tri n nông nghi p

Cho vay h tr nhu c u v nhà là s n ph m có t tr ng l n th hai trong

t ng d n tín d ng bán l toàn h th ng v i g n 14 nghìn khách hàng và h n 15 nghìn món vay, chi m 1/4 t ng s kho n vay bán l So v i các s n ph m tín d ng bán l khác, s n ph m tín d ng nhà có đ c đi m: là nh ng kho n vay có giá tr

l n, có tài s n b o đ m, th i h n vay dài, khách hàng có quan h giao d ch n đ nh

v i ngân hàng, là đi u ki n đ bán chéo các s n ph m bán l khác V i nh ng đ c

đi m đó cùng v i biên l i nhu n cho vay bán l khá cao do áp d ng c ch lãi su t tho thu n, s n ph m tín d ng nhà đã và đang đóng góp l i nhu n cao và n

đ nh cho các ngân hàng th ng m i Vì v y, h u h t các các ngân hàng th ng

m i trong n c và n c ngoài t i Vi t Nam đ u coi s n ph m cho vay các nhu c u nhà là s n ph m c b n, mang tính chi n l c trong ho t đ ng NHBL

Hi n nay, c nh tranh trong l nh v c tín d ng nhà gi a các ngân hàng

th ng m i ngày càng l n Các đ i th c nh tranh chính g m có VCB, ACB, HSBC, ANZ, TECHCOMBANK, SACOMBANK, ABB, MB đ u là các ngân hàng có ngu n v n l n và n đ nh Các ngân hàng, đ c bi t là nhóm ngân hàng c

ph n liên t c đ a ra nhi u ch ng trình khuy n m i, khuy ch tr ng s n ph m

nh : gi m ho c t ng lãi su t trong th i gian đ u vay v n, t ng t l cho vay, t ng

th i h n cho vay t i đa, t ng kèm s n ph m b o hi m nhân th ho c có các

ch ng trình t ng quà, quay th ng… đ i v i khách hàng vay v n Ngoài ra các ngân hàng c ng chú tr ng t i vi c đ n gi n th t c và nâng cao phong cách giao

d ch, ph c v khách hàng

V i n n t ng v công ngh c a các ngân hàng Vi t Nam hi n nay nhìn chung ch a cao, vi c cho vay v các nhu c u nhà ch y u thông qua m ng l i các chi nhánh; các kênh phân ph i hi n đ i nh Internet và Contact Center m i ch đóng vai trò h tr , gi i thi u và t v n cho khách hàng Tuy nhiên, trong b i c nh

th tr ng ngân hàng bán l còn non tr nh hi n nay, s tham gia c a các công ty

b o hi m nhân th , công ty đ u t vào tín d ng nhà còn ch a nhi u, các d án thuê mua nhà còn ít s là th tr ng đ các ngân hàng ti p t c ti p t c đa d ng hoá, m r ng các s n ph m tín d ng nhà

So sánh v i các đ i th c nh tranh là các ngân hàng c ph n nh ACB, TECHCOMBANK, ACOMBANK, MB… và ngân hàng n c ngoài nh ANZ, HSBC,… BIDV có l ch s không lâu dài v cho vay mua nhà đ i v i khách hàng bán l Nh ng c ng nh các s n ph n tín d ng bán l khác, nh m ng l i kênh

phân ph i r ng l n và v th trong ho t đ ng bán buôn, BIDV ch c ch n s gi th

ph n đáng k trên th tr ng tín d ng nhà hi n nay

Cùng v i m c tiêu phát tri n ho t đ ng NHBL, BIDV đã m r ng hình

th c cho vay mua nhà thông qua các ch ng trình: tuyên truy n, qu ng bá th ng

hi u, hình nh v ho t đ ng NHBL c a BIDV, các đi u ki n cho vay khá linh

ho t, lãi su t r t c nh tranh và nhi u ch ng trình h p tác v i v i các ch đ u t khu đô th m i… đ đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng

9 Giá tr kho n vay bình quân 0,250 0,286 0,283 0,292

10 T l cho vay có tài s n b o

V quy mô, t c đ t ng tr ng: Tín d ng nhà c a BIDV đ n 31/12/2009

đ t 3.432 t đ ng T 2006 t i nay, t c đ t ng tr ng tín d ng nhà bình quân là 110% cho th y s BIDV đ t t c đ t ng tr ng cao trong giai đo n đ u phát tri n tín d ng bán l T c đ t ng tr ng s l ng khách hàng bình quân đ t 107% cho

th y đây là s n ph m góp ph n t ng tr ng và n đ nh đáng k n n khách hàng bán l

V ch t l ng tín d ng: T l cho vay có tài s n b o đ m là 82%, b ng m c chung c a tín d ng bán l N nhóm 4 và 5 th ng xuyên th p h n t l n x u tín

d ng bán l nói chung, duy trì m c d i 1% t 2006 đ n 2008, tuy nhiên t i th i

đi m 31/12/2009 có xu h ng t ng (1,43%)

V t tr ng: N m 2006 t tr ng tín d ng nhà chi m 5% t ng d n tín

d ng bán l thì đ n 2009, t l này đã nâng lên t i 19%

V th i h n cho vay: Các kho n vay trung và dài h n có xu h ng t ng lên, trong khi nh ng kho n vay ng n h n có xu h ng gi m

B ng 2.4: T tr ng theo th i h n lo i hình cho vay mua nhà t 2006 đ n 2009

Ngu n : Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

Hi n nay, s n ph m cho vay Cán b Công nhân viên là s n ph m có s l ng khách hàng l n nh t trong t t c các s n ph m tín d ng bán l , v i g n 43 nghìn khách hàng, chi m 1/3 t ng s khách hàng bán l có quan h tín d ng v i BIDV