GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay thì BIDV cần phải

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HUY HÒANG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

- Luận văn thạc sĩ kinh tế“ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình

nghiên cứu của tôi

- Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền

đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hòang đã tận tình hướng dẫn tôi

hoàn thành tốt luận văn này

TPHCM, ngày 28 tháng 09 năm 2013

Tác giả

Nguyễn Thị Ánh Mai

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Mở đầu 1

Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 5

1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 5

1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến 7

1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm 7

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 7

1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng 7

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 7

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân 11

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL 13

1.2.1 Nhân tố khách quan 13

1.2.1.1 Môi trường kinh tế 13

1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội 13

1.2.1.3 Môi trường pháp lý 14

1.2.2 Nhân tố chủ quan 14

1.2.2.1 Năng lực tài chính 14

1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành 15

1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro 15

1.2.2.4 Trình độ công nghệ 16

1.2.2.8 Chiến lược sản phẩm 18

1.2.2.9 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 19

1.2.2.10 Trình độ nguồn nhân lực 20

1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng 21

1.3.1 Bài học từ các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 21

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ tại Việt Nam 21

1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered tại Việt Nam 23

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23

1.3.2 Bài học từ các Ngân hàng trên thế giới 25

1.3.2.1 Ngân hàng BNP Paribas 25

1.3.2.2 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản 26

1.3.2.3 Ngân hàng hồi giáo Malaysia (BIMB) 27

Kết luận chương 1 29

Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV 30

2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV 30

2.2 Giới thiệu các dịch vụ của BIDV 31

2.2.1 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 31

2.2.1.1 Dịch vụ Tiền gửi - Tiết kiệm 31

2.2.1.2 Tín dụng 31

2.2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng 33

2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 33

2.2.1.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 34

2.2.1.6 Dịch vụ bảo hiểm Bancassurance 34

2.2.2 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 34

2.2.3 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng là các định chế tài chính 36

2012 37

2.4.1 Kết quả đạt được 37

2.4.1.1 Khái quát kết quả đạt được 37

2.4.1.2 Kết quả cụ thể tại từng chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL 38

2.4.2 Hạn chế, tồn tại 56

2.5 Đánh giá những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giữa BIDV và các Ngân hàng có dịch vụ NHBL thành công 58

Kết luận chương 2 62

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 63

3.1 Định hướng đối với dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2013-2015 63

3.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 63

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 63

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV 65

3.2.1 Đổi mới cơ chế quản trị điều hành hoạt động NHBL từ HSC đến chi nhánh 65

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL 66

3.2.3 Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

3.2.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc 71

3.2.5 Hoàn thiện quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm 75

3.2.6 Nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 81

3.2.7 Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo tiếp thị 82

3.2.8 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 84

3.2.9 Đầu tư, phát triển công nghệ 87

3.2.10 Xây dựng cơ chế động lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL 90 Kết luận chương 3 92

Kết luận 93 Danh mục tài liệu tham khảo

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

TGTT Tiền gửi thanh tóan

VCB Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Biểu đồ 2.1 Huy động vốn dân cư giai đọan 2010-2012

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng quy mô huy động vốn dân cư/ tổng quy mô huy động vốn tại BIDV Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo lọai tiền

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn

Biểu đồ 2.5

Huy động vốn dân cư của các ngân hàng năm 2010 và năm

2011 Biểu đồ 2.6 Quy mô, tăng trưởng TDBL

Biểu đồ 2.7 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM

Biểu đồ 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm

Biểu đồ 2.9 Số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV giai đọan 2009-2012 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu khách hàng theo phân khúc khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng Bảng 2.1 Thu phí dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm

Bảng 2.2 Kết quả họat động thẻ ghi nợ nội địa

Bảng 2.3 Kết quả họat động thẻ tín dụng quốc tế

Bảng 2.4 Kết quả thu dịch vụ BSMS

Bảng 2.5 Kết quả thu dịch vụ WU

Bảng 2.6 Kết quả thu hoa hồng bảo hiểm

Bảng 2.7 Kết quả họat động dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.8 Mạng lưới truyền thống BIDV giai đọan 2009-2012

Bảng 2.9 Mạng lưới ATM và doanh số giao dịch qua ATM

Bảng 2.10 Kết quả họat động POS

Bảng 2.11 Cơ chế động lực cho họat động bán lẻ

Bảng 2.12 Công tác đào tạo giai đọan 2009-2012

Bảng 3.1 Các chỉ tiêu kế họach kinh doanh NHBL giai đọan 2013-2015

Mở đầu

1 Lý do thực hiện đề tài:

Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới, mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các NHTM nước ngoài, trình độ công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiếp nhận nguồn tài chính dồi dào từ các đối tác nước ngoài, nhưng đồng thời cũng mang đến không ít thách thức Trước tình hình đó buộc các NHTM Việt Nam phải không ngừng cải cách định hướng, chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển dịch vụ ra nước ngoài

NHBL là hoạt động quan trọng, cốt lõi, tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển trên thế giới cũng như tại Việt Nam Đây là hoạt động mang lại nguồn khách hàng, doanh thu vững chắc, ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng, tạo cơ sở mở rộng các hoạt động kinh doanh khác Đồng thời, NHBL cũng là hoạt động có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam - một nền kinh tế đang phát triển, môi trường an ninh, chính trị ổn định, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển

Hoạt động NHBL đã được BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay thì BIDV cần phải có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động kinh doanh nòng cốt của BIDV trong thời gian tới

Bên cạnh những kết quả đã làm được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trong thời gian qua thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong

thời gian tới Từ thực tế này, tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

làm đề tài nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới và ở Việt Nam, có thể kể đến như Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thu Hiền (2011), Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc (2007), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” của Lê Thị Mai Phương (2009)

Các bài viết này đều đưa ra được cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam hiện nay, hay đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tuy nhiên,

do đặc thù riêng của từng ngân hàng, từng địa phương nên các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL các đề tài đưa ra chỉ thích hợp cho từng ngân hàng cụ thể, từng địa phương cụ thể Với những giải pháp mà đề tài của tác giả Phạm Thu Hiền đề cập đến cũng áp dụng cho hệ thống BIDV nhưng đó là thời điểm BIDV chưa tiến hành

cổ phần hóa, các giải pháp được đúc kết từ thực trạng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2006-2010 Đến nay, sau khi BIDV tiến hành cổ phần hóa (tháng 04/2012), và tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL giai đọan 2009-2012 (tháng 01/2013), tình hình thực tế đã có khác so với trước, các nhận định về kết quả đạt được và những hạn chế tồn tại của BIDV trong hoạt động kinh doanh NHBL đã thay đổi, cụ thể hơn Đây là tiền đề cho BIDV đưa ra các giải pháp mới, phù hợp với tình hình hiện tại để phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tiếp theo (2013-2015)

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thị trường bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng Dịch vụ NHBL của BIDV đã được định hướng rõ ràng, cùng với kết quả kinh doanh NHBL trong thời gian qua 2006-2012, là nền tảng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Chính vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV, đề xuất những giải pháp góp phần làm cho dịch vụ NHBL của BIDV được phát triển như định hướng của BIDV và phù hợp với xu hướng thế giới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ NHBL

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này áp dụng phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: phân tích dữ liệu thứ cấp dựa vào các báo cáo thống kê của ngành Ngân hàng, của BIDV và các tạp chí, nghiên cứu khoa học…

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

 Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về các hoạt động ngân hàng của NHTM Việt Nam và dịch vụ NHBL

 Về mặt thực tiễn: Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nêu ra những kết quả đạt được và những mặt tồn tại, hạn chế Thông qua việc đúc kết kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, đề tài đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục các từ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM

- Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM

1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL

1.1.1 Khái niệm

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực

ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng

Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn đề của

phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là

triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Hay một định nghĩa đơn giản về dịch vụ NHBL được các chuyên gia kinh tế

của Học viện Công nghệ Châu Á đề cập đến thì dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng

sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers)

Phát triển dịch vụ NHBL nói một cách ngắn gọn là việc làm nhằm hướng đến đa dạng hóa các SPDV NHBL, đi đôi với việc cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc hòan thiện các tiện ích, tính năng các SPDV NHBL, cải thiện chất lượng phục vụ, quy trình cung ứng SPDV NHBL của các NHTM đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, từ đó gia tăng quy mô lợi nhuận từ họat động kinh doanh NHBL trong tổng lợi nhuận họat động của các NHTM

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL

Nếu hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng với rủi ro cao thì hoạt động bán lẻ lại có ưu điểm là đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít

rủi ro do khối lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại rất nhỏ

Đối tượng mà dịch vụ NHBL hướng đến chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng cá nhân liên quan đến tòan bộ quá trình tiêu dùng của xã hội Nếu ngân hàng khai thác tốt nhóm khách hàng này, sẽ có tác dụng rất lớn đối với hệ thống thanh toán nói riêng và lưu thông tiền tệ nói chung của nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân Dịch

vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Đối với ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tạo nền tảng phát triển bền vững, tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, góp phần quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Vai trò này càng thể hiện rõ trong các cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản như Merrill Lynch, Lemon Brother hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL

Đối với khách hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích và an toàn

1.1.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến

Sự khác nhau về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… của khách hàng cá nhân đã tạo

ra sự đa dạng phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL Chúng ta có thể tóm tắt các sản phẩm dịch vụ NHBL thành các nhóm chính sau:

1.1.3.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm

Bao gồm các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các loại GTCG từ đối tượng khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân

có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều sẽ tạo nên nguồn vốn huy động lớn cho NHTM Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các khách hàng này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ mức thu nhập và trình độ dân trí

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng

Bao gồm các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh Hầu hết các NHTM đều cụ thế hóa thành các sản phẩm cho vay đặc thù như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà

ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng, cho vay hộ sản xuất kinh doanh…

1.1.3.3 Dịch vụ phi tín dụng

Bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền đi/ đến trong nước và quốc tế, dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ nhận tiền kiều hối, dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS) dành cho đối tượng khách hàng cá nhân

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với

ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng, thẻ thanh toán được chia thành 2 loại là thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa là thẻ sử dụng trong phạm vi một quốc gia Thẻ quốc tế là thẻ sử dụng trên phạm vi quốc tế Còn nếu căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ gồm thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card) và thẻ trả trước (prepaid card)

+ Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm

vi số dư tài khoản TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng Có 2 loại:

 Thẻ ghi nợ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ cùng thời điểm thanh toán

 Thẻ ghi nợ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ sau thời điểm thanh toán một thời gian ( thường là vài ngày)

+ Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ

+ Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Khái niệm:

Ngân hàng điện tử được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm

dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó hay đăng

ký sử dụng dịch vụ mới Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

+ Đặc điểm

Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng, tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý… Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng

Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênh máy POS , ATM, internet, điện thoại…

+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking

là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua

dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem

số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…

 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất

cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với

mã truy cập (User name) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng

bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa

có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch

vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản

cá nhân

 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.1.3.6 Dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng cá nhân

Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (là sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Dịch vụ này ngày càng được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần Điều này không những có lợi

cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM

Các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng tập trung vào 3 nhóm chính là bảo hiểm tài sản, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn

Trường hợp người vay vốn mất khả năng trả nợ vì lý do bất khả kháng như chết do ốm đau, bệnh tật, tai nạn… sẽ dẫn đến rất nhiều khó khăn cho ngân hàng cho vay khi phải xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ vì liên quan đến vấn đề thừa kế… Nếu người vay vốn đã mua bảo hiểm cho bản thân, công ty bảo hiểm sẽ thay mặt người vay vốn trả cho ngân hàng toàn bộ dư nợ gốc và lãi tiền vay còn lại theo đúng phạm vi bảo hiểm, giúp ngân hàng không phải tiến hành các biện pháp để thu hồi nợ Dựa vào đặc điểm này, các NHTM và công ty bảo hiểm đã cho ra đời các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến việc bảo hiểm tai nạn/ ốm đau/ bệnh tật cho người vay vốn

Đối với các tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản khách hàng sử dụng để bảo đảm tiền vay bị tổn thất do cháy, nổ, bão, lũ lụt… thông thường sẽ dẫn đến việc khách hàng bị khó khăn về tài chính do kinh doanh đình trệ và mất nhiều chi phí khắc phục thiệt hại Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng không thể hoàn trả khoản vay thì ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi xử lý nợ liên quan đến thu giữ, phát mại tài sản… Nếu người đi vay đã mua bảo hiểm cho các tài sản đảm bảo thì công ty bảo hiểm có thể thanh toán bồi thường đối với các tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm Từ đặc điểm này mà hình thành các sản phẩm bảo hiểm rủi ro cho tài sản đảm bảo

Ngoài ra, tận dụng mạng lưới kinh doanh và nền tảng khách hàng sẳn có của ngân hàng, các NHTM có thể bán các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sức khỏe, tài sản cho khách hàng

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL

1.2.1 Nhân tố khách quan

1.2.1.1 Môi trường kinh tế

Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động NHBL của NHTM nói riêng Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nước, vào ngành ngân hàng Vì thế họ sẽ ưa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác như vàng, bất động sản, chứng khoán…

1.2.1.2 Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt

và khó có thể phát huy được vai trò của mình

Trong các điều kiện xã hội, dân số là một điều kiện quan trọng Số lượng dân

cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao và trình độ dân trí tốt

là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động NHBL của các NHTM Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ NHBL

Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen của cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ thanh toán của ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng điện tử vì cho rằng tiền mặt tiện hơn Tâm lý ngại thay đổi là rào cản cho quá trình phát triển các sản phẩm

mới cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi

Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1.3 Môi trường pháp lý

Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng mà đặc biệt là hoạt động NHBL Động cơ sử dụng dịch

vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ đó mang lại cho họ Chính vì vậy, cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước, quy định của ngành ngân hàng và của bản thân các NHTM về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng

1.2.2 Nhân tố chủ quan

1.2.2.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của một NHTM thể hiện qua các yếu tố sau:

 Quy mô vốn tự có: về mặt lý thuyết quy mô vốn tự có đóng góp vai trò quan

trọng trong hoạt động của ngân hàng Vốn tự có cao sẽ giúp ngân hàng tạo được uy tín trên thị trường và tạo lòng tin với công chúng Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức cạnh tranh tài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng thấp Theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 và số 22/2011/TT-NHNN quy định TCTD, trừ chi nhánh ngân hàng nước ngòai phải duy trì tỉ lệ an tóan vốn tối thiểu (hệ số Cooke, hệ số siết cổ tín dụng, CAR-Capital Adequacy Ratios) tối thiểu 9% giữa vốn tự có so với tổng tài sản “Có” rủi ro của TCTD, đây là điều kiện đảm bảo an tòan vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Khả năng thanh khoản: Theo chuẩn mực quốc tế thì khả năng thanh khoản

của ngân hàng thể hiện qua tỷ lệ giữa tài sản “có” có thể thanh toán ngay và

tài sản “nợ”phải thanh toán ngay Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng

có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt của khách hàng Khi nhu cầu tiền mặt của người gửi bị giới hạn thì uy tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng

kể, kết quả là NHTM sẽ bị phá sản nếu điều đó xảy ra

 Khả năng sinh lời: Khả năng sinh lời là thước đo hiệu quả họat động kinh

doanh của NHTM Mức sinh lời được đánh giá qua hệ số ROE (tỉ lệ thu nhập

trên vốn chủ sở hữu) và hệ số ROA (tỉ lệ thu nhập trên tổng tài sản)

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng

có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường Nếu ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, thì sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao…

1.2.2.2 Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua việc sắp xếp, tổ chức bộ máy nhân sự một cách khoa học, xây dựng định hướng và chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng, xây dựng các tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực có hạn để đạt được kết quả tối ưu Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược quảng cáo tiếp thị thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân

sự, chiến lược sản phẩm

1.2.2.3 Năng lực quản trị rủi ro

Quản trị rủi ro tốt là điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM Năng lực quản trị rủi ro và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng có tác động thúc đẩy lẫn nhau Quản trị rủi ro tốt là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, và kết quả kinh doanh tốt, ngân hàng sẽ

có điều kiện chú trọng và nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Vì vậy người ta xem quản trị rủi ro như một phần của quản trị kinh doanh và là yêu cầu đối với nhà lãnh đạo

Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM mặc dù an toàn hơn dịch

vụ ngân hàng bán buôn, tuy nhiên vẫn tiềm ẩn rủi ro Những rủi ro này do nhiều nguyên nhân gây nên, bao gồm nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng; và những nguyên nhân chủ quan từ chính các ngân hàng như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, còn có rủi ro đến từ sự suy giảm đạo đức của cán bộ ngân hàng… Hậu quả của những rủi ro này sẽ ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng

Do vậy, quản trị rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL an toàn, hiệu quả hơn

1.2.2.4 Trình độ công nghệ

Hiệu quả hoạt động của kinh doanh ngân hàng hiện nay là dựa trên sự tồn tại

và phát triển công nghệ tiên tiến Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều cần ứng dụng CNTT Hiện nay hơn 85% các nghiệp vụ ngân hàng được xử lý trên máy tính, nhiều nghiệp vụ được thực hiện 100% các công đoạn trên máy, mạng máy tính Công nghệ thẻ ngày càng hiện đại và tiện ích Các dịch vụ Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking đã trở nên phổ biến và khá thông dụng Theo các chuyên gia, việc đầu tư cho ứng dụng CNTT trong ngân hàng cao hơn sẽ dẫn đến hiệu quả điều hành tốt hơn và cho dù phải đầu tư một số vốn khá lớn vào thời gian đầu thì kết quả doanh thu đem lại về dài hạn sẽ lớn hơn rất nhiều Ứng dụng CNTT cũng đem lại nhiều ứng dụng hệ thống hơn và từ đó sẽ sinh ra nhiều dịch vụ ngân hàng hơn

1.2.2.5 Thương hiệu

Sự ra đời của thương hiệu với mục đích định vị các sản phẩm đánh dấu sự phát triển không ngừng của xã hội Cũng như tên gọi của con người, thương hiệu là tên gọi của các sản phẩm dịch vụ, xa hơn nữa nó là hình ảnh của một tổ chức- người

sở hữu của thương hiệu đó Thương hiệu không chỉ là hình ảnh về một đối tượng riêng lẻ mà những thương hiệu mạnh còn là biểu tượng cho cả một nền văn hóa

Thương hiệu mạnh mang đến cho khách hàng niềm tin, là giá trị cộng thêm cho sản phẩm Ngày nay, khách hàng có xu hướng quyết định mua dựa vào phần lớn là yếu tố thương hiệu Và chính họ sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn để được thứ mà

họ cần vì chính thương hiệu mạnh tạo cảm giác tin tưởng khi khách hàng chọn lựa

và cảm giác thoải mái khi quyết định mua

Thương hiệu đã và đang trở thành thứ tài sản vô hình quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trên thương trường Thương hiệu đã thay thế yếu tố chất lượng để chiếm vị trí số một trong cạnh tranh Thương hiệu, đó là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Thương hiệu đồng nhất với lòng tin của khách hàng Nếu không xây dựng được thương hiệu thì làm sao khách hàng biết tới sản phẩm của doanh nghiệp mà lựa chọn, vậy doanh nghiệp làm sao mà có chỗ đứng trên thương trường Đó chính là bài toán nan giải của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, thực tế nhiều sản phẩm của ta trên thị trường có chất lượng tốt nhưng phần lớn người tiêu dùng vẫn chuộng đồ ngoại do có thương hiệu nổi tiếng từ lâu đời

Với ngân hàng cũng vậy, thương hiệu là yếu tố quan trọng trong việc thu hút

và phát triển khách hàng cá nhân sử dụng các SPDV ngân hàng Các ngân hàng có

bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường, đã tạo dựng được thương hiệu thì thường được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ

1.2.2.6 Hệ thống kênh phân phối

Trong thời buổi cơ chế thị trường như hiện nay, vấn đề tiêu thụ luôn là vấn

đề sống còn đối với bất cứ một doanh nghiệp nào Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu như sản phẩm của họ có thể tiêu thụ được trên thị trường Một doanh nghiệp muốn tiêu thụ tốt sản phẩm của mình nhất thiết họ phải có một kênh phân phối được xây dựng và quản trị tốt

Các NHTM cũng không ngoại lệ, muốn tồn tại thì cần tạo lập hệ thống các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động như ATM,

KIOS banking, Phone banking, Mobile banking, Internet banking… đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu chi phí đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh chóng mọi lúc mọi nơi.

1.2.2.7 Chiến lược quảng cáo tiếp thị

Quảng cáo tiếp thị là hoạt động giới thiệu tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm của họ, từ đó, giúp ngân hàng đưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá cả Hoạt động quảng cáo tiếp thị trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch Việc quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu rõ được sản phẩm dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu của mình

Các NHTM cần có chiến lược, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường và truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng Hiểu biết rõ

về khách hàng là một mắt xích quan trọng trong thành công của các ngân hàng cũng như các ngành công nghiệp tiêu dùng khác trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Các thông tin cá nhân của khách hàng, những nhu cầu theo chu kỳ, tính nhạy cảm với giá cả cũng là một yếu tố tiên quyết trong việc đưa ra các sản phẩm và giá cả phù hợp

1.2.2.8 Chiến lược sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là các chiến lược kinh doanh liên quan đến việc xây dựng, thiết kế, định giá sản phẩm, xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm đến tay người tiêu dùng Thiết kế sản phẩm và định giá là một đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL nhưng nó lại là một trở ngại đối với nhiều ngân hàng Vấn đề nằm ở chỗ tìm ra sự cân bằng giữa việc xác định các nhu cầu cụ thể và đặc điểm của mỗi phân đoạn khách hàng để tránh làm phức tạp các dòng sản phẩm Định giá - một khía cạnh quan trọng khác của thiết kế sản phẩm có thể có tác động nhất định đến việc thu hút khách hàng cũng như đến khả năng sinh lời của ngân hàng Các ngân hàng cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi

phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa các phân đoạn khách hàng khác nhau để làm cho khách hàng ít có sự quan tâm về giá nhờ tính năng ưu việt của sản phẩm mang lại, từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất mát

về khối lượng khách hàng cho ngân hàng

Việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải được xây dựng đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để phù hợp với quy định pháp luật nhưng cũng giảm thiểu thời gian cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và rủi ro cho ngân hàng

Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng đã được các ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc bán các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng được tách ra thành hai bộ phận là bộ phận Front office và Back office để giải phóng khách hàng nhanh nhất

và giảm thiểu rủi ro Ví dụ quá trình bán sản phẩm thẻ phải được tách làm hai giai đoạn chào bán (nhân viên bán hàng hay là bộ phận front office) và giai đoạn xử lý, quản trị rủi ro (bộ phận back office)

1.2.2.9 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của các lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của SPDV ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

SPDV ngân hàng được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần luôn được duy trì và cải tiến

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua sự đa dạng của SPDV ngân hàng, tiện ích của sản phẩm, chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật thông tin kịp thời trong xử lí nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch và tốc độ

xử lý giao dịch nhanh

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Hiện nay, các ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa SPDV và ngân hàng không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng Chính vì thế mà dịch vụ của ngân hàng luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng

1.2.2.10 Trình độ nguồn nhân lực

Một ngân hàng muốn có sức mạnh để phát triển cần phải có được đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ thỏa mãn nhu cầu công việc, và nguồn chất xám đủ để luôn đổi mới, nâng cao năng suất lao động Nhân lực không chỉ đơn thuần là một trong những nguồn lực sản xuất, mà đó còn là nguồn lực có khả năng quyết định việc tổ chức, sử dụng các nguồn lực khác, là chủ thể tích cực của tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động thị trường Trong khi các nguồn lực tự nhiên chỉ tồn tại dưới dạng tiềm năng, nếu không được con người khai thác trong quá trình lao động thì sẽ trở thành vô dụng, thì lao động là nguồn lực duy nhất có khả năng phát hiện, khơi dậy và cải biến các nguồn lực tự nhiên và xã hội khác

Lợi ích có được từ đầu tư vào nguồn nhân lực mang một số đặc trưng khác hẳn với các loại đầu tư khác Đầu tư vào nguồn nhân lực không hề bị giảm giá trị trong quá trình sử dụng mà ngược lại càng được sử dụng nhiều, khả năng tạo thu nhập và do vậy thu hồi vốn càng cao Đầu tư vào nguồn nhân lực có chi phí tương đối không cao trong khi đó khoảng thời gian sử dụng lại lớn, thường là khoảng thời

gian làm việc của một đời người Các lợi ích thu được từ đầu tư vào nguồn nhân lực thu được chỉ trong điều kiện được sử dụng hiệu quả và có môi trường phát triển phù hợp và thuận lợi Ngược lại sẽ là sự lãng phí nguồn nhân lực Trong mọi sự lãng phí, lãng phí nguồn nhân lực con người là mất mát to lớn và đáng sợ nhất

1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng 1.3.1 Bài học từ các Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngoài tại Việt

Nam

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ tại Việt Nam

Vượt qua các thách thức chung của kinh tế Việt Nam và thế giới trong năm

2012, ANZ đã đạt được những kết quả kinh doanh vượt trội trong lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân và được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí uy tín Asian Banker trao tặng, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam Tổng dư nợ tính đến tháng 3/2013 tăng 36% so với cùng kỳ năm 2012, doanh số tăng 38%, dẫn đầu thị trường

về số khách hàng sử dụng dịch vụ Quản lý tài sản, kiểm soát tốt nợ xấu,… là những điểm sáng thành công của ANZ

Chiến lược kinh doanh của ANZ tai Việt Nam là tập trung vào việc phân khúc khách hàng trọng tâm ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây chính là các đối tượng của hoạt động kinh doanh NHBL

Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5 năm tới Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng

khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng

Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trường Việt Nam là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạt động phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ

Ngoài ra, chiến lược kinh doanh của ANZ Việt Nam cũng tập trung vào việc phát triển sản phẩm chủ đạo Một trong những điểm đáng lưu ý của thị trường Việt Nam là nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu mới đây Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản

lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới

Tóm lại, mặc dù có phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng (Vân Linh, 2010)

Một hạn chế trong hoạt động NHBL của BIDV trong thời gian qua là: thiếu một chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo Chính vì vậy hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV chưa tạo được các nét riêng và thiếu hiệu quả BIDV nên học tập kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định và đưa ra được một chiến lược phát triển ngân hàng Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình: nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả

1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered tại Việt Nam

Năm 2013, Ngân hàng Standard Chartered vừa được Tạp chí Global Finance, một ấn phẩm hàng đầu thế giới về kinh tế và tài chính, trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất” tại Việt Nam năm thứ 2 liên tiếp

Việt Nam nằm trong số 11 thị trường trên toàn cầu và là một trong số 6 quốc gia tại Châu Á mà Standard Chartered có vinh dự nhận được mức xếp hạng xuất sắc đối với hạng mục các dịch vụ trực tuyến Giải thưởng này là một sự ghi nhận đối với những trải nghiệm vượt trội mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Standard Chartered (Việt Nam) đã mang lại cho khách hàng Đồng thời, nó cũng tái khẳng định vị thế dẫn đầu của Standard Chartered trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Chiến thắng của Standard Chartered đến từ thế mạnh trong chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng trực tuyến, sự thành công trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng các ưu đãi trực tuyến, sự tăng trưởng của khách hàng trực tuyến, sự đa dạng của sản phẩm, những lợi ích của các tiện ích trực tuyến, cũng như thiết kế và chức năng của trang web giao dịch trực tuyến

Tiếp sau giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất” năm 2013 do Tạp chí The Asset trao tặng, giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất” đã một lần nữa khẳng định sự tận tâm của Standard Chartered trong việc cung cấp dịch

vụ và sản phẩm chất lượng quốc tế đến khách hàng Việt Nam Đặc biệt, Standard Chartered đã đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong năm nay bằng sự hợp tác với hãng Hàng không Pacific và chương trình hoàn tiền tới 5% với thẻ Standard Chartered, chương trình gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn trực tuyến và chương trình cho vay tiêu dùng trực tuyến

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Trong năm 2012, chỉ sau vài tháng đối mặt với những bất lợi mà mức độ và tầm ảnh hưởng của nó được xếp vào loại chưa từng có trong lịch sử phát triển của

hệ thống ngân hàng Việt Nam, ACB được ghi nhận là đã hồi phục Thanh khoản được đảm bảo, tổng tài sản giảm mạnh nhưng đồng vốn của cổ đông vẫn được bảo toàn Lợi nhuận giảm mạnh nhưng vẫn dương Hệ thống quản trị và nguồn nhân lực

của ACB được giữ vững và chứng tỏ bản lĩnh của mình đủ sức đáp ứng với các đòi hỏi gay gắt của tình hình Mối quan hệ với khách hàng được bảo đảm ngay cả ở những thời điểm khó khăn nhất Thiện cảm của xã hội và khách hàng dành cho ACB càng có thêm những hình ảnh tích cực

Dù ghi nhận sự hồi phục đó chỉ mới ở mức độ cơ bản, nhưng nhìn lại những

gì đã trải qua thì phải khẳng định chính văn hóa ACB được tích lũy trong suốt 20 năm qua chính là tấm khiên chắn mạnh mẽ để ACB chống chọi với nhiều cơn bão tố của thị trường Văn hóa kinh doanh của ACB được Ban lãnh đạo ACB giải mã ở 3 thành tố: (1) con người ACB được đào tạo bài bản, thường xuyên trên logic từ những trải nghiệm thực tế; (2) một hệ thống quản lý rủi ro nhất quán, hiệu quả và (3) một mạng lưới gắn với nhu cầu của khách hàng

ACB được giới kinh doanh và quản lý ngân hàng ghi nhận như là một ngân hàng có một hệ thống quy trình quy phạm được quản lý thống nhất Đó là một hệ thống quy trình được hình thành từ thời điểm khởi nghiệp của ngân hàng này và không ngừng được cập nhật, bổ sung theo thực tiễn kinh doanh cả trong và ngoài nước Hệ thống quy trình ấy về bản chất là một khuôn khổ quy phạm để làm đúng Làm đúng quy trình nghĩa là được kiểm soát bởi rất nhiều con mắt, được xem xét trên nhiều góc độ khác nhau từ góc độ pháp lý, rủi ro, con người… để đảm bảo là khi áp dụng, nhân viên sẽ được “ăn ngon ngủ yên”, tự tin khi tiếp xúc với khách hàng Đối với các NHTM Việt Nam, để có thể xây dựng được một quy trình, quy phạm thống nhất như vậy, không phải là công việc một sớm một chiều

Từ những ngày đầu thành lập, các nhà lãnh đạo cao cấp của ACB đã sớm chăm lo đến yếu tố con người ACB là một ngân hàng sớm đầu tư bài bản Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Chính nhờ việc đặt trọng tâm phát triển vào yếu tố con người, mà cụ thể là sự phát triển cá nhân gắn liền và đi cùng sự phát triển lâu dài của tổ chức Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hay bất cứ loại hình nghề nghiệp nào khác, bên cạnh sự nhạy bén để chớp thời cơ, căn cơ vẫn là sự quan tâm toàn diện đến sự trưởng thành của những con người bên trong một tập thể, để góp phần đưa đến sự thành công của ngân hàng

Ngoài ra, một hệ thống mạng lưới gắn với nhu cầu khách hàng đã từng là một động lực để ACB là một ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm tiên phong như đi đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin, đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ, nhiều sản phẩm tín dụng… để được vinh danh là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Một mạng lưới đã làm nên chất lượng ACB trong mối quan hệ với khách hàng Mạng lưới ấy phụ thuộc vào những điểm kết nối là chính con người ACB Mỗi điểm kết nối ấy trở thành nơi kết dính mối quan hệ với khách hàng sẽ tạo thành giá trị bền vững cho ACB, cho dù gặp thử thách

1.3.2 Bài học từ các Ngân hàng trên thế giới

1.3.2.1 Ngân hàng BNP Paribas

BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thâu tóm các ngân hàng còn non trẻ hơn bằng việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi

 Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên

cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

 Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận „back office‟ trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

 Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của

họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

1.3.2.2 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản

Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này Thành công có thể kể đến của Citibank tại Nhật là xây dựng thành công chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng

tin cậy nhất của nhóm khách hàng này Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra (Nguyễn Hương, 2001)

Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6

tỷ USD lợi nhuận cho Citibank

Thành công của Citibank tại Nhật đã cho các NHTM Việt Nam bài học về xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, chú trọng giá trị thương hiệu và tầm quan trọng của tiềm lực tài chính trong việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL

1.3.2.3 Ngân hàng hồi giáo Malaysia (BIMB)

Mô hình ngân hàng Hồi giáo của Malaysia có một số điểm cần quan tâm như sau: Malaysia là một quốc gia có tỷ lệ người dân theo đạo Hồi tương đối cao, thế nên họ thiết lập hệ thống ngân hàng Hồi giáo song song với hệ thống ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, Việt Nam lại là một quốc gia với tỷ lệ người theo đạo Hồi thấp, do đó chúng ta chỉ giới hạn ở việc khai thác các sản phẩm Hồi giáo thông qua các sản phẩm dịch vụ Hồi giáo do các ngân hàng truyền thống cung cấp Đây cũng

là một hình thức mà Malaysia đã triển khai từ năm 1993 Bộ phận cung cấp dịch vụ này phải tuân thủ hoàn toàn theo luật Shariah (luật Đạo hồi) và có một nguồn vốn tối thiểu ban đầu

Ngân hàng Hồi giáo Malaysia (BIMB)– ngân hàng được xem là phát triển và hấp dẫn nhất trên thế giới hiện nay Trong khi các quốc gia trên thế giới và Việt Nam đang phải khắc phục những hậu quả do cuộc khủng hoảng tài chính thế giới gây ra thì các ngân hàng và quỹ đầu tư tuân thủ quy tắc đạo Hồi – quy tắc Shariah lại tránh được những khoản nợ xấu

Hệ thống quy tắc Shariah là hệ thống luật pháp tôn giáo Hồi giáo bao gồm tất

cả mọi thứ trong cuộc sống hàng ngày từ việc ăn và ngủ cho đến chính trị và chính phủ, nó bao gồm hệ thống pháp luật hình sự và dân sự cũng như qui định về phẩm chất cá nhân con người bao gồm vấn đề đạo đức và các vấn đề cá nhân Hệ thống quy tắc này được xây dựng trên nền tảng kinh Koran và tôn giáo của đạo Hồi Theo luật Hồi giáo thì mọi hoạt động kinh tế bị cho là có hại về đạo đức và xã hội đều bị cấm Các cá nhân phải sử dụng thận trọng tài sản của mình, không găm giữ, để nhàn rỗi hay lãng phí tài sản Luật Shariah của người Hồi giáo cấm áp dụng lãi suất, buôn bán rượu và thịt lợn, kinh doanh bài bạc và các sản phẩm , dịch vụ đồi truỵ…Người theo đạo Hồi phải có nghĩa vụ đóng góp một phần tài sản của họ cho những bộ phận nghèo túng trong xã hội hồi giáo

Theo đó, ngân hàng giữ tiền của khách hàng thì không nên mạo hiểm dùng tiền đó để đầu tư vào hoạt động nhiều rủi ro như đầu tư chứng khoán Nếu thất bại, ngân hàng sẽ mất khả năng thanh toán cho khách hàng và điều này dẫn đến những

hệ luỵ cho nền kinh tế Đây chính là ưu điểm của mô hình ngân hàng Hồi giáo, nó không cho phép đầu tư vào những lĩnh vực mạo hiểm, nghiêm cấm sử dụng công cụ lãi suất

Các sản phẩm, dịch vụ tài chính Hồi giáo hầu như được các ngân hàng lớn trên thế giới ứng dụng tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng và ngày càng ăn nên làm ra Các SPDV tài chính của ngân hàng Hồi giáo chủ yếu có thể kể đến là Mudarabah (nghiệp vụ liên kết đầu tư), Ijara (nghiệp vụ cho thuê), Murabahah (nghiệp vụ giao dịch bán hàng ở một mức giá có lời) và Musharakah (nghiệp vụ hợp tác kinh doanh giữa khách hàng và ngân hàng cùng phân chia lãi lỗ)

Hiện nay, điều kiện của Việt Nam rất thuận lợi và có sức thu hút một bộ phận giới đầu tư Trung Đông đang trên đường tìm kiếm cơ hội đầu tư và Việt Nam

có hơn 70.000 cư dân theo đạo Hồi đang sinh sống tại Việt Nam nhưng không có một sản phẩm ngân hàng tài chính Hồi giáo nào đáp ứng được nhu cầu của họ Đây

là một điều kiện vô cùng thuận lợi trong bước đầu triển khai áp dụng mô hình tài

chính Hồi giáo vào hệ thống NHTM Việt Nam Việc xây dựng các sản phẩm ngân hàng theo mô hình tài chính Hồi giáo sẽ góp phần làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho ngân hàng do thu hút được thành phần cư dân theo đạo Hồi, một bộ phận được xem là giàu có nhờ nguồn thu từ dầu mỏ tại khu vực Trung Đông Bộ phận này có nguồn vốn vô cùng dồi dào và hiện đang dần rút vốn đầu tư ra khỏi các nước phương Tây do bị nghi ngờ dính tới khủng bố khi đầu tư tại Mỹ và Châu Âu

Ngân hàng Việt Nam đang trong giai đoạn hoàn thiện sự đa dạng của SPDV đáp ứng nhu cầu của người dân thì việc tạo ra những sản phẩm mới theo mô hình ngân hàng Hồi giáo sẽ tạo ra một luồng sinh khí mới cho cả ngân hàng và khách hàng Khách hàng thì có thêm nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm phù hợp với mình nhất trong khi ngân hàng có thể gia tăng nguồn thu nhập có được từ việc cung cấp các sản phẩm này

Kết luận chương 1

Tóm lại, chương 1 của luận văn đề cập đến một số lý luận cơ bản của dịch vụ NHBL và các dịch vụ NHBL phổ biến tại các NHTM hiện nay Đồng thời, thông qua việc tìm hiểu sự đóng góp của họat động kinh doanh dịch vụ NHBL đối với sự nghiệp phát triển của các NHTM và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh NHBL, để làm cơ sở đi vào phân tích thực trạng họat động kinh doanh dịch vụ NHBL và định hướng đối với họat động này của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV

2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, với chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội Qua 56 năm hình thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam

Các mốc giai đoạn lịch sử của BIDV có thể tóm lượt như sau:

1960-1965

- Nhiệm vụ: cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ dân sinh và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc

1965-1975

- Nhiệm vụ: xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác cứu chữa, phục hồi

và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương 1975-1981

- Nhiệm vụ: cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thương chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, xây dựng các công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh

1990-

4/2012

- Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Thực hiện chặng đường mười năm đổi mới (1990 – 2000)

- Thực hiện giai đoạn hội nhập (2000 đến 2012) 04/2012-

hiện nay

- Ngày 23/4/2012, Thống đốc N HNN đã có Giấy phép số NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đó Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

84/GP-Việt Nam được thành lập trên cơ sở cổ phần hóa và chuyển đổi từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nước BIDV có vốn điều lệ tại thời điểm chuyển đổi khoảng 23.000 tỉ đồng

và có thời hạn hoạt động là 99 năm kể từ ngày cấp Giấy phép thành lập và hoạt động

2.2 Giới thiệu các dịch vụ của BIDV

Nói đến dịch vụ của BIDV thì rất đa dạng, phong phú, có thể chia làm 3 nhóm dịch vụ phục vụ cho 3 nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng là các định chế tài chính

2.2.1 Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

2.2.1.1 Dịch vụ Tiền gửi - Tiết kiệm

I Sản phẩm thường xuyên II Các sản phẩm theo đợt:

1 Nhóm tiền gửi thanh toán 1 Nhóm tiền gửi Tiết kiệm

1.1 Tiền gửi thanh toán 1.1 Tiết kiệm dự thưởng

1.2 Tiền gửi kinh doanh chứng khoán 1.2 Tiết kiệm thẻ cào

2

Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ

2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 2 Nhóm GTCG

3 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 2.1 Trái phiếu (thông thường)

3.1 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường 2.2

Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, Kỳ phiếu

3.2 Tiền gửi Bảo Lộc 2.3 Chứng chỉ tiền gửi dài hạn

3.3 Nhóm tiền gửi tích lũy

3.4 Tiền gửi có kỳ hạn Online

2.2.1.2 Tín dụng

 Sản phẩm chiết khấu / cho vay bảo đảm bằng GTCG, thẻ tiết kiệm:

Là hình thức BIDV mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại GTCG/Thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG/Thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán

 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp

Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình

 Sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp

Là hình thức BIDV cho khách hàng được chi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại BIDV mà không cần có tài sản đảm bảo

 Sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở

 Sản phẩm cho vay mua ô tô

Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe

 Sản phẩm cho vay du học

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học

 Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh

Là hình thức cho vay đối với cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh có nhu cầu vay vốn để thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh

 Sản phẩm cho vay ứng trước chứng khoán

Là hình thức BIDV cho Khách hàng cá nhân vay vốn bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV