Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

Nguy n Th Huy n Trang

L I CAM OAN

th c hi n lu n v n “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i”, tôi đã t mình nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c đã h c và trao đ i v i gi ng viên h ng

M C L C

Trang Trang bìa ph

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u

Danh m c các hình v , đ th

L I M U 1

1 Lý do ch n đ tài và ý ngh a c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 Ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u và d li u 2

5 K t c u c a đ tài nghiên c u 3

CH NG 1:  C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I 4 

1.1  T ng quan v d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 4 

1.1.1  Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 4 

1.1.2  Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 5 

1.1.2.1  i v i n n kinh t - xã h i 5 

1.1.2.2  i v i h th ng ngân hàng 6 

1.1.2.3  i v i khách hàng 7 

1.1.3  c đi m c a d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 8 

1.1.4  Các d ch v ngân hàng bán l dành cho khách hàng cá nhân 9 

1.1.4.1  D ch v huy đ ng v n 9 

1.1.4.2  D ch v tín d ng 11 

1.1.4.3  D ch v chuy n ti n 12 

1.1.4.4  D ch v th 13 

1.1.4.5  Các d ch v ngân hàng bán l khác 14 

1.2  T ng quan v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 16 1.2.1  Khái ni m v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 16 1.2.2  Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 18 1.2.3  Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t

l ng d ch v ngân hàng bán l 20 1.2.4  Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i

khách hàng cá nhân 24 1.2.4.1  Các y u t v mô 24 1.2.4.2  Các y u t vi mô 25 

1.3  Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 27 1.3.1  Khái ni m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách

hàng cá nhân 27 1.3.2  S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i

khách hàng cá nhân 28 

1.4  Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân c a m t s Ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam 29 1.4.1  Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i

khách hàng cá nhân c a m t s Ngân hàng trên th gi i 29 1.4.2  Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i

v i khách hàng cá nhân cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam 32 

K t lu n ch ng 1 33 

CH NG 2:  TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L

I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN – HÀ N I 34 

2.1  Gi i thi u v Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 34 

2.1.1  Gi i thi u s l c v Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 34 

2.1.2  C c u t ch c 35 

2.1.3  K t qu ho t đ ng kinh doanh 35 

2.2  Th c tr ng ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 38 

2.2.1  D ch v huy đ ng v n t khách hàng cá nhân 38 

2.2.2  D ch v cho vay đ i v i khách hàng cá nhân 39 

2.2.3  D ch v chuy n ti n đ i v i khách hàng cá nhân 41 

2.2.4  D ch v th 42 

2.2.5  D ch v ngân hàng bán l khác đ i v i khách hàng cá nhân 43 

2.3  Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 44 

2.3.1  Ch t l ng d ch v huy đ ng v n t khách hàng cá nhân 44 

2.3.2  Ch t l ng d ch v cho vay đ i v i khách hàng cá nhân 45 

2.3.3  Ch t l ng d ch v chuy n ti n đ i v i khách hàng cá nhân 46 

2.3.4  Ch t l ng d ch v th 47 

2.3.5  Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l khác đ i v i khách hàng cá nhân 48 

2.4  Phân tích các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 49 

2.4.1  Các y u t v mô 49 

2.4.1.1  Môi tr ng kinh t - xã h i 49 

2.4.1.2  Môi tr ng pháp lý 50 

2.4.1.3  H th ng các c quan qu n lý nhà n c 50 

2.4.2  Các y u t vi mô 51 

2.4.2.1  Chính sách ch m sóc khách hàng 51 

2.4.2.2  C s v t ch t và trình đ công ngh 53 

2.4.2.3  Ngu n nhân s ph c v 55 

2.4.2.4  Công tác t ch c qu n lý h th ng d ch v ngân hàng bán l 57 

2.4.2.5  N ng l c tài chính, th ng hi u 58 

2.5  ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách

hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 60 

2.5.1  ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 60 

2.5.1.1  Nh ng k t qu đ t đ c 60 

2.5.1.2  Nh ng t n t i và nguyên nhân c a nh ng t n t i 61 

2.5.2  ánh giá s hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 63 

2.5.2.1  Quy trình th c hi n nghiên c u 63 

2.5.2.2  Th ng kê mô t m u kh o sát 67 

2.5.2.3  Phân tích th ng kê mô t 69 

2.5.2.4  Ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha 71 

2.5.2.5  K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 72 

2.5.2.6  Phân tích h i quy 75 

2.5.3  T ng h p đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 77 

K t lu n ch ng 2 80 

CH NG 3:  GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN – HÀ N I 81 

3.1  nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 81 

3.1.1  nh h ng phát tri n chung 81 

3.1.2  nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 82  3.2  Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 83 

3.2.1  Th c hi n t t chính sách ch m sóc khách hàng 83 

3.2.2  Hoàn thi n công tác t ch c, qu n lý kinh doanh d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 84 

3.2.3  Phát tri n m ng l i kênh phân ph i 85 

3.2.4  y m nh nghiên c u và phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân 86 

3.2.4.1  D ch v huy đ ng v n t khách hàng cá nhân 86 

3.2.4.2  D ch v cho vay đ i v i khách hàng cá nhân 87 

3.2.4.3  D ch v thanh toán và d ch v th 88 

3.2.4.4  D ch v ngân hàng bán l khác đ i v i khách hàng cá nhân 90 

3.2.5  Nâng cao ch t l ng c s v t ch t 90 

3.2.6  u t phát tri n h th ng công ngh 91 

3.2.7  Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 92 

3.2.8  Nâng cao n ng l c tài chính và th ng hi u 94 

3.3  Các gi i pháp h tr t c quan nhà n c 96 

3.3.1  i v i chính ph 96 

3.3.2  i v i Ngân hàng Nhà n c 97 

K t lu n ch ng 3 98 

K T LU N 99  DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 01: Dàn bài ph ng v n chuyên gia

Ph l c 02: B n kh o sát nghiên c u chính th c

Ph l c 03: K t qu th ng kê mô t các bi n

Ph l c 04: Ki m đ nh thang đo Cronbach’s Alpha

Ph l c 05: Phân tích nhân t khám phá EFA

Ph l c 06: Phân tích h i quy

- CNTT : Công ngh thông tin

- Corebanking : Ph n m m gi i pháp ngân hàng c t lõi

- SHB : Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i

- SmartVista : N n t ng qu n lý th ngân hàng

- Techcombank : Ngân hàng th ng m i c ph n K th ng Vi t Nam

- TMCP : Th ng m i c ph n

- Tier 3 : Tiêu chu n đánh giá trung tâm d li u

- TTCK : Trung tâm ch ng khoán

- Vietcombank : Ngân hàng th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam

- Vietinbank : Ngân hàng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam

- VIP : Khách hàng cao c p

- VNBC : H th ng k t n i giao d ch th gi a các ngân hàng

- WAN : M ng liên k t các máy tính hai hay nhi u khu v c khác nhau

- WTO : T ch c th ng m i th gi i

DANH M C CÁC B NG, BI U

B ng 2.1: M t s ch tiêu tài chính t i SHB giai đo n 2009 – 2013 36

B ng 2.2: Huy đ ng t KHCN t i SHB giai đo n 2009-2013 38

B ng 2.3: D n cho vay đ i v i KHCN t i SHB giai đo n 2009 - 2013 40

B ng 2.4: Doanh s chuy n ti n trong n c v i d ch v chuy n ti n đ i v i KHCN t i SHB giai đo n 2009 – 2013 41

B ng 2.5: Doanh s chuy n ti n n c ngoài v i d ch v chuy n ti n đ i v i KHCN t i SHB giai đo n 2009 - 2013 41

B ng 2.6: S l ng th phát hành t i SHB giai đo n 2009 - 2013 43

B ng 2.7: S l ng đi m giao d ch thu c m ng l i SHB giai đo n 2009 - 2013 53

B ng 2.8: S l ng nhân s t i SHB giai đo n 2009 - 2013 56

B ng 2.9: Thang đo các thành ph n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng

B ng 2.14: K t qu ki m đ nh thang đo Cronbach’s Alpha 72

B ng 2.15: B ng phân tích các h s h i quy các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 75

B ng 2.16: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i 76

B ng 2.17: T ng h p đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i KHCN t i

SHB 79

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u lý thuy t 23 Hình 2.1: C c u t ch c c a SHB 35 Hình 2.2: Quy trình th c hi n nghiên c u 63

Bi u đ 2.1: T ng tr ng v n huy đ ng t KHCN t i SHB giai đo n 2009 - 2013 39

Bi u đ 2.2: D n cho vay đ i v i KHCN t i SHB giai đo n 2009 – 2013 40

Bi u đ 2.3: H th ng m ng l i SHB giai đo n 2009 - 2013 54

L I M U

1 S c n thi t c a đ tài:

Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh h ng đ n kh

n ng c nh tranh c a m t t ch c M t ngân hàng có th khác bi t v i đ i th c nh tranh b ng cách cung c p d ch v ch t l ng cao Ch t l ng d ch v t lâu c ng là

m t đ tài h p d n cho các nhà nghiên c u v các ngành d ch v nói chung c ng

nh d ch v ngân hàng nói riêng

i v i ngành ngân hàng c a n c ta trong th i gian t i, phát tri n d ch v ngân hàng bán l là m t b c đi t t y u mà các ngân hàng đang h ng t i, phát tri n và hoàn thi n nh m t ng c ng s hi n di n, gia t ng th ph n, nâng cao tính

c nh tranh và tìm ki m l i nhu n

Theo T ng c c Dân s - K ho ch hóa gia đình Dân s Vi t Nam theo c tính kho ng 90 tri u ng i vào tháng 11 n m 2013, v i m c thu nh p c a ng i dân ngày càng cao, đây là th tr ng ti m n ng c a các ngân hàng th ng m i, khi m c tiêu thanh toán không dùng ti n m t đ c chú tr ng Do đó, chi n l c phát tri n ngân hàng bán l c a SHB s t p trung đ c bi t vào khách hàng cá nhân v i các s n

ph m bán l phong phú, chuyên nghi p, phù h p v i nhu c u và kh n ng c a t ng

đ i t ng, t ng phân khúc khách hàng khác nhau v i m c tiêu xây d ng h th ng

d ch v ngân hàng bán l có ch t l ng, an toàn và đ t hi u qu kinh t cao trên c

s t ng c ng h i nh p kinh t qu c t , ng d ng công ngh ngân hàng tiên ti n và phát tri n h p lý m ng l i phân ph i đ cung c p đ y đ , k p th i, thu n ti n các

s n ph m d ch v và ti n ích ngân hàng bán l cho m i đ i t ng khách hàng

Bên c nh truy n th ng, b dày trên 20 n m tr ng thành và phát tri n, SHB đã

kh ng đ nh v th và uy tín trên th tr ng tài chính trong n c và khu v c; là đ a

ch tin c y c a các t p đoàn và các doanh nghi p trong n c Tuy nhiên, trong ho t

đ ng ngân hàng bán l , SHB ch a ph i là l a ch n s m t c a khách hàng Do đó,

đ ng tr c yêu c u c nh tranh và h i nh p qu c t , SHB c n thi t ph i phát tri n

b n v ng, c n ph i phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l , đ a ho t đ ng này l n

m nh tr thành m t ho t đ ng c t lõi c a ngân hàng và đáp ng nhu c u ngày càng cao c a xã h i

Chính vì v y, bên c nh duy trì th m nh hi n có, SHB c n m r ng và phát tri n m ng kinh doanh b n l , trong đó nhóm khách hàng cá nhân s là m t trong

nh ng l a ch n ph c v Xu t phát t yêu c u trên, vi c đánh giá l i th c tr ng ch t

l ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i c ng nh giúp ngân hàng có các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong th i gian

t i nh m gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng, tác gi đã quan tâm và l a ch n nghiên c u đ tài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách

hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i” tài

đ c th c hi n v i hy v ng đóng góp m t ph n nh vào s phát tri n chung c a

SHB, góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a SHB trong tình hình m i

2 M c tiêu nghiên c u

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i

v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i

- ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng

cá nhân t i ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i

- xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i

v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i

- Ph m vi nghiên c u: tình hình ho t đ ng và ch t l ng d ch v ngân hàng bán

l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i giai đo n 2009 – 2013 S li u nghiên c u tính đ n ngày 31/12/2013

4 Ph ng pháp nghiên c u và d li u

- Nghiên c u đ nh tính: s d ng hình th c ph ng v n chuyên gia đ xây d ng

b ng câu h i kh o sát đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l , đ ng th i s

d ng các ph ng pháp nh th ng kê mô t , so sánh, phân tích, t ng h p nh m làm

rõ ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i

- Nghiên c u đ nh l ng: d li u thu th p đ c ti n hành x lý b ng ph n m m SPSS D li u sau khi đ c làm s ch s qua các phân tích bao g m phân tích th ng

kê mô t các bi n, ki m tra đ tin c y các nhân t , phân tích nhân t khám phá và

h i quy nh m đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà N i

5 K t c u c a đ tài nghiên c u:

tài nghiên c u bao g m nh ng ph n trình bày sau:

L i m đ u: Gi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u

Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i

Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng

cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i

c p các s n ph m d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các DNNVV

Bên c nh đó, có m t s nhà nghiên c u nh n m nh vai trò c a công ngh thông tin trong các s n ph m ngân hàng cung c p Theo các chuyên gia kinh t c a h c

vi n nghiên c u Châu Á – AIT cho r ng, NHBL là cung c p tr c ti p s n ph m,

d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các DNNVV thông qua m ng l i chi nhánh truy n th ng hay thông qua các ph ng ti n đi n t vi n thông và CNTT Theo nghi p v ngân hàng hi n đ i - Nhà xu t b n chính tr qu c gia thì thu t

ng “ngân hàng bán l ” đ c đ c p t i nh m t lo i hình ngân hàng chia theo tính

ch t ho t đ ng mà lo i hình đó “ch y u cung c p các d ch v tr c ti p cho doanh nghi p, h gia đình và các cá nhân v i các kho n tín d ng nh ”

T đi n gi i ngh a Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vi t, Nhà

xu t b n khoa h c và kinh t n m 1999 đ nh ngh a d ch v NHBL là các DVNH

đ c th c hi n v i khách hàng là công chúng, th ng có quy mô nh và thông qua các chi nhánh nh m đ i l p v i d ch v NHBB là DVNH dành cho các đ nh ch tài chính và nh ng DVNH đ c cung c p v i s l ng l n

T nh ng khái ni m trên có th đi đ n k t lu n v d ch v NHBL nh sau:

D ch v NHBL là vi c cung ng d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các h gia đình, các DNNVV thông qua m ng l i chi nhánh ho c là vi c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n công ngh thông tin, đi n t vi n thông

1.1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân

1.1.2.1 i v i n n kinh t - xã h i

- y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , ti t ki m chi phí cho xã h i

D ch v NHBL góp ph n hình thành tâm lý thanh toán không dùng ti n m t c a

ng i dân Nh đó ti t ki m chi phí và th i gian cho ngân hàng và khách hàng, góp

ph n ti t gi m chi phí xã h i và đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t Bên c nh

đó, nh có d ch v NHBL mà ngu n v n c a dân c đ c s d ng có hi u qu h n, góp ph n thúc đ y nhanh quá trình phát tri n kinh t đ t n c

- D ch v NHBL t o đi u ki n cho các ngành d ch v khác phát tri n

Các d ch v th , chuy n ti n… g n v i các ngành d ch v khác nh b u chính

vi n thông, du l ch, giao thông v n t i… Công ngh ngân hàng phát tri n s t o thu n l i h n cho vi c thanh toán c a các ngành d ch v có liên quan ó là ch a k

vi c d ch v này v i nh ng ti n ích thanh toán không dùng ti n m t s c i thi n môi

tr ng tiêu dùng, xây d ng v n hóa thanh toán, góp ph n t o c s đ m t qu c gia hòa nh p v i c ng đ ng qu c t D ch v NHBL càng phát tri n thì càng th hi n tính chuyên môn hóa c a ngân hàng trong vi c cung c p s n ph m d ch v , đ a d ch

v đ n g n v i ng i s d ng, t đó s góp ph n gi m chi phí c a xã h i và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ch th khác

- D ch v NHBL góp ph n huy đ ng ngu n l c cho s phát tri n kinh t đ t

giúp cho n n kinh t v n hành có hi u qu h n khi đa s các ho t đ ng c a các ch

th kinh t trong xã h i đ u thông qua ngân hàng T đó góp ph n nâng cao hi u

qu qu n lý Nhà n c v ti n t , ki m soát các hành vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng… khi s đông các ho t đ ng kinh t c a các ch th trong xã h i

đ u thanh toán thông qua ngân hàng Góp ph n tích c c mang l i l i ích chung cho

n n kinh t , cho khách hàng và ngân hàng thông qua vi c gi m chi phí c a vi c thanh toán và l u thông ti n m t (gi m thanh toán không dùng ti n m t)

1.1.2.2 i v i h th ng ngân hàng

D ch v NHBL mang l i ngu n thu n đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro Th c

hi n đúng nguyên lý “không b tr ng vào cùng m t gi ”, nên vi c phát tri n d ch

v NHBL là m t cách h u hi u đ phân tán r i ro trong kinh doanh, gi v ng s n

đ nh c a ngân hàng

NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng kh n ng mua bán chéo gi a

cá nhân v i NHTM, t đó gia t ng và phát tri n m ng l i khách hàng hi n t i và

qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách th c c

đi n, doanh thu ch y u t ho t đ ng tín d ng, thu d ch v ch chi m m t t tr ng

r t nh V i đi u ki n th tr ng ngày càng ph c t p, ho t đ ng tín d ng có quá nhi u r i ro nên n u ch d a vào ngu n thu t tín d ng s r t b p bênh Chính vì

v y NHTM đ y nhanh phát tri n DVNH đ gia t ng ngu n thu d ch v trong c c u thu nh p c a mình

Phát tri n d ch v NHBL ph i đ t trong b i c nh tái c u trúc h th ng tài chính – ngân hàng; qua đó ph i đ t đ c m c tiêu: nâng cao n ng l c, quy mô tài chính;

đ m b o thanh kho n, an toàn ho t đ ng h th ng và đa d ng hóa s n ph m d ch v

t o th c nh tranh

Phát tri n d ch v NHBL chính là cách th c t o n n t ng, h t ng c s cho phát tri n ng d ng công ngh ngân hàng trung dài h n ng th i khai thác có hi u

qu công ngh trang b cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng T o đi u ki n

qu n lý h th ng: áp d ng hình th c qu n lý t p trung, x lý d li u tr c tuy n (online) trên toàn h th ng Thêm vào đó, đây c ng là cách th c gi i thi u, qu ng cáo có hi u qu th ng hi u c a ngân hàng đó trên th tr ng

Phát tri n d ch v NHBL c ng giúp nâng cao ch t l ng cung ng d ch v Phát tri n d ch v NHBL c ng đ ng ngh a v i vi c ph i h p lý t ch c b máy c a ngân hàng sao cho đ n gi n mà đ t hi u qu cao nh t Chính vì l đó, b máy t ch c c a ngân hàng t h i s đ n các đ n v thành viên luôn đ ng tr c đòi h i ph i đ c

đ i m i theo nhu c u c a khách hàng do v y s đ c hoàn thi n theo h ng h ng vào nhóm khách hàng và lo i s n ph m

D ch v NHBL góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng trong

n n kinh t th tr ng Các ngân hàng không ch c nh tranh đ n thu n v lãi su t, chi phí phong cách ph c v , c i ti n quy trình… mà vi c phát tri n d ch v NHBL

đa d ng cung c p cho khách hàng d ch v tr n gói, đáp ng ngày m t đ y đ h n nhu c u c a khách hàng cá nhân, t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng Phát tri n d ch v NHBL là c s đ ngân hàng phát tri n m ng l i, phát tri n ngu n nhân l c, đa d ng hoá ho t đ ng kinh doanh

1.1.2.3 i v i khách hàng

D ch v NHBL giúp đáp ng tính ti n l i, tính thay đ i nhanh và th ng xuyên nhu c u c a xã h i D ch v NHBL đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình, giúp

c i thi n đ i s ng nhân dân, góp ph n gi m thi u chi phí xã h i qua vi c ti t ki m chi phí th i gian, chi phí thông tin

D ch v NHBL giúp cho cá nhân nâng cao hi u qu s d ng ngu n l c c a mình D ch v NHBL s h tr tích c c cho khách hàng ti p c n ngu n v n vay t ngân hàng, s d ng các DVNH, t o đi u ki n cho quá trình s n xu t kinh doanh

đ c ti n hành trôi ch y, nh p nhàng, thúc đ y vòng quay v n, góp ph n đ y nhanh

t c đ s n xu t, luân chuy n hàng hoá T đó nâng cao hi u qu đ u t ngu n l c

c a mình

Phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp ti t ki m nhân

l c và gi m chi phí v n hành, nh đó giúp gi m phí d ch v cho khách hàng Và giúp ng i dân làm quen và không còn c m th y xa l v i nh ng khái ni m ngân hàng t đ ng, ngân hàng “không ng i”, ngân hàng o

1.1.3 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân

i t ng là khách hàng cá nhân, khác nhau v thu nh p, trình đ dân trí, hi u

bi t, tính cách, s thích, đ tu i, ngh nghi p nên nhu c u c a khách hàng cá nhân

r t phong phú và đa d ng

Xu t phát t tâm lý giao d ch c a khách hàng cá nhân nh lo ng i r i ro khi giao d ch ti n b c v i ngân hàng, lo ng i phi n ph c th t c khi giao d ch v i ngân hàng, lo ng i khi giao d ch v i ngân hàng s l thông tin v thu nh p đ i v i ng i

có thu nh p cao, m c c m không giám giao d ch v i ngân hàng v i ng i có thu

nh p không cao T đó hình thành nên đ c đi m c a d ch v đ i v i khách hàng cá nhân nh sau: S l ng tài kho n và s h s giao d ch l n nh ng doanh s , giá tr

c a m i giao d ch l i th p nên chi phí bình quân trên m i giao d ch khá cao;

ph c v khách hàng cá nhân, ngân hàng th ng m i ph i m r ng m ng l i, đ u

t phát tri n công ngh hi n đ i c nh tranh v i đ i th , luôn c i ti n cho phù h p

v i nhu c u đa d ng c a khách hàng cá nhân, vì th chi phí ho t đ ng cao, s l ng khách hàng cá nhân đông nh ng l i phân tán r ng kh p khi n cho vi c giao d ch không thu n ti n; n gi n, d th c hi n, th ng t p trung vào các d ch v ti n g i, tài kh an, vay v n, m th tín d ng, ; Vì nhu c u c a khách hàng cá nhân đ n

gi n h n hi u so v i khách hàng doanh nghi p nên d ch v đ i v i khách hàng cá nhân gi a cá ngân hàng th ng m i th ng có nhi u nét t ng đ ng; Do đ c tr ng

đ i t ng khách hàng cá nhân khá nh y c m v i chính sách marketing nên d dàng thay đ i nhà cung c p d ch v khi các s n ph m cung c p không t o ra khác bi t và

có tính c nh tranh cao c bi t, hi n nay v i s phát tri n không ng ng c a công ngh thông tin và yêu c u ngày càng t ng c a nhóm khách hàng này, gia t ng hàm

l ng công ngh là m t trong nh ng ph ng th c t o giá tr gia t ng và nâng cao

s c c nh tranh c a các d ch v cung c p Do đó, d ch v đ i v i khách hàng cá nhân phát tri n đòi h i h t ng k thu t công ngh hi n đ i; Các d ch v mà khách hàng

cá nhân mong mu n ngân hàng th ng m i cung c p ch có giá tr trong m t th i

đi m nh t đ nh Cùng v i s thay đ i c a các đi u ki n xung quanh, nhu c u c a khách hàng cá nhân c ng s thay đ i N u ngân hàng th ng m i nào nhanh nh y trong vi c n m b t tr c các nhu c u c a khách hàng cá nhân đ t đó th a mãn h thì s giành ph n th ng trong cu c c nh tranh này; D ch v đ i v i khách hàng cá nhân v i s l ng khách hàng cá nhân l n, r i ro phân tán và th p là m t trong

nh ng m ng đem l i doanh thu n đ nh và an tòan cho ngân hàng th ng m i

1.1.4 Các d ch v ngân hàng bán l dành cho khách hàng cá nhân

1.1.4.1 D ch v huy đ ng v n

D ch v NHBL trong ho t đ ng huy đ ng v n có th chia thành các lo i d ch v chính nh sau:

- Huy đ ng qua tài kho n ti n g i thanh toán

Ti n g i thanh toán là hình th c huy đ ng v n c a NHTM b ng cách m cho khách hàng tài kho n g i là tài kho n ti n g i thanh toán V i tài kho n ti n g i thanh toán này, khách hàng có th chuy n ti n ho c rút ti n t i b t c th i đi m nào

mà không ph i thông báo tr c cho ngân hàng Do v y, vi c l p k ho ch cho vi c

s d ng ngu n v n này c a ngân hàng c ng g p ph i khó kh n Chính vì v y, ngân hàng th ng xây d ng m c lãi su t th p, th m chí không tr lãi cho hình th c huy

đ ng này do đó khách hàng th ng duy trì trên tài kho n v i s d th ng là nh

Tuy nhiên, n u ngân hàng duy trì đ c nhi u tài ho n này ho t đ ng thì s d huy

đ ng đ c c ng không ph i là nh mà h n th , ngân hàng l i t ng đ c ngu n thu

t ng lai i v i khách hàng l a ch n hình th c g i ti n này thì m c tiêu an toàn

và ti n l i quan tr ng h n là m c tiêu sinh l i i v i ngân hàng, vì lo i ti n g i này khách hàng rút b t c lúc nào, do v y tính ch đ ng trong vi c s d ng ngu n này c ng khó kh n, do đó ngân hàng th ng đ a ra m c lãi su t th p n c ta

hi n nay, xu h ng các ngân hàng cung c p s n ph m ti n g i thanh toán và ti n

g i không k h n đ c h p nh t vào làm m t đ thu n ti n trong vi c qu n lý đ i

v i khách hàng c ng nh đ i v i ngân hàng

+ S n ph m ti n g i ti t ki m có k h n

S n ph m này đ c cung ng cho nh ng khách hàng có nhu c u v a đ m b o

an toàn v a sinh l i ây là nhóm khách hàng đã có k ho ch s d ng ngu n ti n nhàn r i trong t ng lai, h có nhu c u g i ti n có k h n phù h p v i k ho ch s

d ng ti n c a h V i lo i ti n g i này, khách hàng có th rút ra sau m t th i gian

nh t đ nh (tuy nhiên, n u có nhu c u rút ti n tr c h n, khách hàng c ng có th

đ c đáp ng v i đi u ki n ch đ c h ng lãi su t th p) Do đó ngân hàng ch

đ ng đ c vi c s d ng ngu n v n huy đ ng trong các ho t đ ng khác c a mình Trong s n ph m này, ngân hàng th ng đ a ra nhi u k h n h p lý v i m c lãi su t khác nhau, chính sách ch m sóc khách hàng khác nhau nh m đáp ng nhu c u đa

d ng c a khách hàng

- Huy đ ng v n qua vi c phát hành gi y t có giá

Ngoài vi c huy đ ng v n thông qua tài kho n ti n g i thanh toán và ti n g i ti t

ki m, NHTM còn s d ng hình th c huy đ ng v n khác thông qua vi c phát hành

gi y t có giá, theo đó gi y t có giá là ch ng nh n c a ngân hàng phát hành đ huy

đ ng v n, trong đó xác nh n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i h n nh t

đ nh Trong ho t đ ng huy đ ng v n c a NHBL t khu v c dân c , ngân hàng

th ng phát hành các gi y t có giá là công c n nh k phi u, trái phi u, ch ng

ch ti n g i

Các s n ph m huy đ ng v n trong ho t đ ng bán l c a các NHTM cung ng ra

th tr ng m t cách th ng xuyên liên t c là các s n ph m ti n g i thanh toán, ti n

g i ti t ki m i v i các s n ph m nh phát hành k phi u, trái phi u, ch ng ch

ti n g i các ngân hàng th ng cung ng ra th tr ng tùy thu c vào nhu c u s

d ng v n, ngu n v n c a ngân hàng Theo đó s n ph m này đ c đ a ra th tr ng trong m t kho ng th i gian xác đ nh và v i m c tiêu huy đ ng đ c s ti n c th

1.1.4.2 D ch v tín d ng

Ho t đ ng cho vay ho t đ ng tín d ng bán l c a các NHTM hi n nay r t đa

d ng, nh m đáp ng t t nhu c u c a khách hàng Các s n ph m c b n nh :

- Cho vay tiêu dùng

Các kho n cho vay cá nhân này th ng ph c v cho nhu c u mua nhà, mua ô

tô, mua s m các đ dùng gia đình đ t ti n ho c bù đ p thi u h t trong chi tiêu hàng ngày c a khách hàng Các ngân hàng cung c p d ch v này d i hình th c nh : cho vay th u chi trên tài kho n, cho vay trên th tín d ng

i v i ngân hàng, ngoài hai nh c đi m chính là r i ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có nh ng l i ích quan tr ng nh :

+ Giúp m r ng quan h v i khách hàng, có c h i gi i thi u khách hàng ti p

c n v i các d ch v khác do ngân hàng cung c p T đó, t ng kh n ng m r ng th

ph n, t o đi u ki n cho các b c phát tri n ti p theo trong ho t đ ng d ch v NHBL + T o đi u ki n đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh, nâng cao thu nh p và phân

tán r i ro cho ngân hàng

- Cho vay đ s n xu t kinh doanh

Nhóm s n ph m này nh m h ng t i đ i t ng khách hàng vay là nh ng cá nhân có quy mô ho t đ ng nh , thi u v n đ th c hi n ph ng án s n xu t, kinh doanh

- Cho vay h tr nhu c u v nhà

Lo i hình s n ph m này đ c thi t k đ cung c p nh m đáp ng nhu c u mua nhà, h p th c hóa nhà đ t, xây d ng và s a ch a nhà c a khách hàng nh ng ch a

th th c hi n đ c do ch a có đ y đ v tài chính

- Cho vay h tr du h c

S n ph m đ c thi t k nh m đáp ng nhu c u v tài chính cho ng i thân c a gia đình có đ tài chính đ du h c

- Cho vay th u chi

Cho vay th u chi là nghi p v cho phép cá nhân rút ti n t tài kho n ti n g i thanh toán v t quá s d có, t i m t h n m c đã đ c th a thu n đ c h ng

d ch v cho vay th u chi tài kho n, ch tài kho n ph i ký h p đ ng cung ng d ch

v v i ngân hàng H n m c th u chi đ c xác đ nh trên c s thu nh p, uy tín và

kh n ng chi tr c a khách hàng

- Cho vay trên th tín d ng

Th tín d ng là lo i th s d ng ph bi n các n c phát tri n, theo đó khách hàng đ c s d ng m t kho n tín d ng không ph i tr lãi n u hoàn tr s ti n đã s

d ng

1.1.4.3 D ch v chuy n ti n

Chuy n ti n qua tài kho n ngân hàng đã m đ u cho thanh toán không dùng

ti n m t, đ c th c hi n b ng cách ngân hàng trích chuy n t tài kho n c a ng i này sang tài kho n c a ng i khác theo l nh tr ti n c a ch tài kho n và đ c

h ng m t kho n phí nh t đ nh Khách hàng có th s d ng d ch v này đ chuy n

ti n cho các nhà cung c p, các ch n ho c dùng đ tr l ng tr c ti p cho nhân viên qua tài kho n Ngân hàng thay m t khách hàng th c hi n chuy n ti n thông qua thanh toán bù tr , qua m ng l i thanh toán đi n t trong n i b h th ng ngân hàng hay khác h th ng ngân hàng, chuy n kho n trong n c hay n c ngoài Các hình th c chuy n ti n n c ngoài r t đa d ng bao g m chuy n ti n du h c, ti n tr

c p thân nhân n c ngoài, ti n ch a b nh, ti n th a k và ti n đ nh c ra n c ngoài Có r t nhi u ph ng th c chuy n ti n qua h th ng ngân hàng nh qua séc,

y nhi m chi, th , chuy n ti n qua đi n tho i và m ng vi tính…Vi c chuy n ti n qua tài kho n đ c coi là b c ti n quan tr ng trong công ngh ngân hàng vì nó c i thi n đáng k hi u qu c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinh doanh

tr nên d dàng, nhanh chóng và an toàn

1.1.4.4 D ch v th

Khi n n kinh t xã h i ngày càng phát tri n, trình đ công ngh thông tin ngày càng phát tri n và ng d ng vào l nh v c ngân hàng ngày càng t ng cao, xu h ng dùng các s n ph m ti n ích ngày càng t ng lên rõ r t, trong đó th ngân hàng ngày càng tr nên thông d ng v i công chúng nh nhi u ti n ích c a chúng đem l i

Th đ c xem là s n ph m ngân hàng hi n đ i dành cho khách hàng cá nhân bên c nh nh ng s n ph m d ch v truy n th ng Th m i đ c các NHTM Vi t Nam cung c p cho khách hàng vào đ u nh ng n m 1990 nh ng có t c đ phát tri n

r t nhanh và đ n nay h u nh t t c các NHTM đ u có cung c p lo i s n ph m d ch

v này Không nh ng th các ngân hàng c nh tranh nhau và đ a ra nhi u lo i th

v i tính n ng và ti n ích khác nhau nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng

Hi n nay Vi t Nam, d ch v th thanh toán có 2 lo i:

+ Lo i 1: Th tín d ng (Credit card) là ph ng th c thanh toán không dùng ti n

m t, ch th s đ c ngân hàng cung c p m t h n m c tín d ng chi tiêu trong m t chu k tín d ng c tính c a th là “chi tiêu tr c, tr ti n sau”

+ Lo i 2: Th ghi n (Debit card) hay th ATM ây c ng là ph ng th c

thanh toán không dùng ti n m t, khách hàng chi tr tr c ti p b ng s ti n trong tài kho n ti n g i c a mình Lo i th này đ c giao d ch t i các máy rút ti n t đ ng ATM và các đi m ch p nh n thanh toán POS

i v i h th ng ngân hàng, phát tri n d ch v th không ch đ n gi n là ngu n đem l i doanh thu m i mà còn th hi n m t đ nh h ng phát tri n ho t đ ng ngân hàng trong quá trình hi n đ i hoá ngân hàng đáp ng nhu c u phát tri n ngày càng cao c a n n kinh t xã h i Hi n t i th tr ng th Vi t Nam còn đang giai đo n

đ u, ti m n ng th tr ng còn l n, đi u này mang l i c h i cho các ngân hàng đi

đ u có chi n l c kinh doanh h p lý

ng trên góc đ tài chính và qu n tr ngân hàng, các ngân hàng phát tri n d ch

v s có đi u ki n đ h n ch ph n nào r i ro do các nhân t bên ngoài i v i

d ch v bán buôn, khi m t khách hàng l n r i ro nh v y s nh h ng t i ngân hàng là r t l n Ng c l i, d ch v th c ng nh các s n ph m khác c a ho t đ ng bán l r i ro s đ c san đ u cho nhi u khách hàng nh , cho phép ngân hàng có th

đi u ch nh các chính sách m t cách linh ho t khi có nh h ng c a môi tr ng kinh doanh, h n ch tác đ ng x u đ n ho t đ ng ngân hàng

Bên c nh đó d ch v th phát tri n c ng làm t ng v th c a ngân hàng trên th

tr ng, vi c tri n khai thành công s n ph m này th hi n s áp d ng đ c công ngh tiên ti n vào ho t đ ng ngân hàng Vi c đ a vào khai thác các s n ph m th

v i nhi u tính n ng, chu n m c theo thông l qu c t có kh n ng c nh tranh cao không ch v i các đ i th trong n c mà c v i các đ i th c nh tranh khác Do đó

s n ph m th đã và đang đ c các ngân hàng nhìn nh n nh m t l i th c nh tranh quan tr ng trong ho t đ ng NHBL

1.1.4.5 Các d ch v ngân hàng bán l khác

Bên c nh các s n ph m truy n th ng, trên c s s phát tri n c a công ngh thông tin, các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n đ i nh m đáp ng nhu c u cho khách hàng m t cách nhanh chóng và ti n l i, đ ng th i góp ph n hoàn thi n h n các s n ph m truy n th ng Các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n đ i thu c

nhóm này bao g m nh ng lo i hình chính nh :

- D ch v ngân hàng đi n t : E-Banking, Internet Banking, Home Banking, Mobibanking, V i d ch v này, khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, ki m tra các giao d ch g n nh t, tra c u t giá, lãi su t, xem sao kê, th c hi n m t s giao

d ch v i ngân hàng ch v i m t máy tính n i m ng ho c v i m t đ ng dây đi n tho i

- Chi tr l ng: D ch v chi tr l ng h c a ngân hàng s giúp b o m t thông tin v ti n l ng cho m i cá nhân, giúp h ti t ki m đ c th i gian, an toàn và có

th đ c h ng lãi su t n u h không rút h t ti n trong tài kho n, m c khác còn thu n ti n trong vi c ch ng minh ngu n thu nh p đáng tin c y khi đi vay ngân hàng

i v i nhà n c thì đây là công c h u ích đ giám sát vi c thu thu

- Chi tr hoá đ n: Cu c s ng phát tri n làm con ng i luôn luôn b n r n ho c

do th ng xuyên đi công tác xa nhà và h c ng không có th i gian đ đ n t ng công ty đi n, n c, gas đ tr ti n m i tháng hay đ i nhà đ tr hoá đ n đó

đ c Chính vì v y, ngân hàng cung c p d ch v chi tr hoá đ n đ giúp khách hàng

c a mình không còn lo l ng s b c t đi n, n c n u ch a n p

- B o hi m: Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho t t c các khách hàng c a h thông qua Công ty con, ho c thông qua các nhà môi gi i b o hi m c a mình Ngân hàng cung c p cho khách hàng cá nhân các lo i b o hi m nhân th , b o

hi m phi nhân th nh b o hi m ô tô, b o hi m nh ng đ đ c trong nhà, b o hi m

ho ho n,

- D ch v t v n tài chính cá nhân: các khách hàng cá nhân mu n đ u t vào

m t l nh v c nào đó trong khi h không có đ thông tin và kh i l ng ki n th c cá nhân trong l nh v c đ u t , ngân hàng có th cung c p các d ch v t v n d a trên

kh i l ng thông tin và trình đ cán b đ c đào t o chuyên sâu v nghi p v Ngân hàng có th t v n cho khách hàng nhi u l nh v c khác nhau nh : t v n thu ,

t v n thành l p doanh nghi p, t v n đ u t b t đ ng s n,

- D ch v qu n lý u thác đ u t : th ng đ c ngân hàng cung c p cho cá

khách hàng mu n đ u t vào th tr ng ch ng khoán Ngân hàng s thay m t khách hàng đ ng tên trên các danh m c đ u t và gi i quy t các v n đ phát sinh,

- Cho thuê két s t: D ch v b o qu n và ký g i, cho thuê két s t là m t d ch v ngày càng tr nên ph bi n, nh t là các n c phát tri n Ngân hàng b o qu n các

đ đ c quý giá, các c phi u, ch ng ch qu đ u t , các h p đ ng b o hi m, các

ch ng th tài s n, di chúc Nh ng th này có th đ c b o qu n theo ph ng th c

“m ” trong đó biên lai s ghi chi ti t nh ng gì đ c l u gi ho c theo ph ng th c

“kín” đ c l u gi trong nh ng chi c h p khóa

1.2 T ng quan v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo

l ng ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v

ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách t ng quát nh t (L u V n Nghiêm, 2008, tr 163)

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v

qu c a d ch v ”

T vi c phân tích khái ni m ngân hàng bán l và đ nh ngh a v ch t l ng d ch

v , chúng ta có th hi u ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là c m nh n c a khách hàng v kho ng cách gi a s mong đ i v d ch v ngân hàng bán l s đ c cung

c p và nh n th c c a h khi đã s d ng d ch v ngân hàng bán l Các khía c nh

c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l có th là b n thân các d ch v đ c cung c p và cách th c mà các ngân hàng cung c p d ch v bán l Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đây:

- Tính v t tr i: i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n

đ c tính v t tr i c a mình so v i nh ng d ch v khác Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v ánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh h ng l n b i s c m

nh n t phía ng i ti p nh n d ch v , đ c bi t trong nghiên c u ho t đ ng

marketing và s hài lòng c a khách hàng

- Tính đ c tr ng: Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t k t tinh

trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v Vì v y, s n

ph m d ch v có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i

s n ph m d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m, d ch v Chính nh nh ng đ c

tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p này

so v i doanh nghi p khác Tuy nhiên, trong th c t , các đ c tr ng c t lõi c a d ch

v ch mang tính t ng đ i nên r t khó xác đ nh m t cách đ y đ và chính xác

- Tính cung ng: Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/ chuy n giao d ch v đ n khách hàng Vi c tri n khai d ch v , phong cách ph c v và cung

ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong

ph thu c vào bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t

l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i

này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v

cho khách hàng

- Tính th a mãn nhu c u: D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng

Ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y

d ch v không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t

l ng d ch v mà h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i, các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, “tính th a mãn nhu c u” đã bao hàm

c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì ch t l ng d ch v b t đ u t khi doanh nghi p n m b t đ c nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai

d ch v , nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s

c m th y hài lòng hay không và t đó c m nh n đ c ch t l ng d ch v t t hay

x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i

b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

- Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra

nh m ph c v khách hàng S là vô ích và không có giá tr n u cung c p các d ch v

mà khách hàng đánh giá là không có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng

d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng, ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

1.2.2 Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân

S hài lòng c a khách hàng

S t n t i c a m i ngành ngh kinh doanh chính là khách hàng “Khách hàng chính là th ng đ ”, là ng i quy t đ nh doanh s d a trên m c đ hài lòng c a h

v ch t l ng s n ph m d ch v mà h s d ng Vì v y, ph ng châm ho t đ ng

c a các nhà cung ng s n ph m d ch v là ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng

và khi đó, kh n ng h ti p t c mua “hàng” là r t cao

“ S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t ng i qua

vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n ph m d ch v th c

t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan

đi m c a Bachelet (1995) thì “s hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá nhân.”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho

r ng đây là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i liên h t ng h ch t ch v i nhau Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t

l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v nh ng nó là ngu n g c quan tr ng, là cái đ c t o ra tr c

và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có th dùng

s hài lòng c a khách hàng đ đo l ng ch t l ng d ch v

Ngoài vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng, đ đánh giá ch t l ng d ch

v ngân hàng bán l , c n có m t s tiêu chí khác:

- S hoàn h o c a d ch v NHBL: S hoàn h o c a d ch v NHBL đ c hi u là

gi m thi u các sai sót trong giao d ch v i khách hàng và r i ro trong kinh doanh

d ch v NHBL Bên c nh đó là nh ng r i ro trong kinh doanh d ch v NHBL ngày càng gi m thi u

- Phát tri n d ch v m i và tính đa d ng c a d ch v NHBL: Nhu c u ngày càng

cao c a khách hàng và s thay đ i nhanh, m nh trong l nh v c d ch v NHBL làm cho ho t đ ng phát tri n nh ng d ch v m i có vai trò quan tr ng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v NHBL c ng nh duy trì và nâng cao s c c nh tranh c a các NHTM

- H th ng kênh phân ph i: Chi nhánh là kênh phân ph i quan tr ng nh t trong

vi c ti p xúc v i khách hàng c a ngân hàng Bên c nh vi c phát tri n h th ng các

CN, PGD, ngân hàng c n t p trung phát tri n kênh phân ph i hi n đ i nh internet banking, phone banking, h th ng máy ATM, POS Vi c b trí các h th ng phân

ph i ph i hi u qu và phù h p v i chính sách bán l c a ngân hàng, t c là tùy thu c vào th tr ng m c tiêu, đ i t ng khách hàng, đ c đi m c a đ a bàn

- Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v NHBL không ng ng t ng lên: ây là

k t qu t ng h p c a s đa d ng, phát tri n d ch v NHBL và ch t l ng d ch v NHBL Tuy nhiên, ch t l ng d ch v NHBL có tính n i tr i h n c B i n u ch t

l ng d ch v không đ m b o, không đ c nâng cao thì s đa d ng các d ch v và phát tri n các d ch v s không có ý ngh a vì không đ c khách hàng ch p nh n

1.2.3 Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i

v i ch t l ng d ch v ngân hàng bán l

Mô hình SERVQUAL

N m 1985, Parasuraman và c ng s đã đ xu t mô hình n m kho ng cách ch t

l ng d ch v , cùng v i thang đo SERVQUAL Thông qua các ki m tra th c nghi m v i b thang đo và các nghiên c u lý thuy t khác nhau, Parasuraman và

c ng s (1985, 1988) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo đ y đ và hoàn

ch nh v ch t l ng d ch v , có th s d ng cho nhi u lo i hình d ch v khác nhau,

dù đôi khi v n ph i di n đ t l i ho c ph i b sung thêm m t s phát bi u

Theo Parasuraman & ctg (1985), b thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s

c m nh n v d ch v thông qua m i thành ph n ch t l ng d ch v , bao g m: Tin

c y; áp ng; N ng l c ph c v ; Ti p c n; L ch s ; Thông tin; Tín nhi m; An toàn;

Hi u bi t khách hàng và Ph ng ti n h u hình

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v trên có u đi m là bao quát h u

h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c t p trong đo l ng Chính vì v y, Parasuraman & ctg (1988) cho r ng đo l ng s c m

nh n v d ch v thông qua n m thành ph n ch t l ng d ch v , bao g m:

l ng d ch v đó C th , theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác

đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = m c đ c m nh n – giá tr k v ng

Mô hình SERVPERF

Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) đã kh c ph cvà cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th c a SERVQUAL

Nghiên c u c a Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng

m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a ngân hàng ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v Ngh a là xác đ nh ch t l ng d ch v b ng cách ch

đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n Theo mô hình SERVPERF thì:

Ch t l ng d ch v = m c đ c m nh n

B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 bi n quan sát t ng t nh ph n h i

v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n

h i v k v ng Mô hình SERVPERF đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception) K t lu n này đã đ c đ ng tình b i tác gi nh Lee và ctg (2000), Brady & ctg (2002)

M c dù b đi ph n k v ng nên thang đo ng n g n h n nh ng do v n gi nguyên nh ng thành ph n c b n c a thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF c ng mang theo nh ng h n ch c a SERVQUAL Chính Parasuraman

và c ng s (1988) đã cho r ng m t trong nh ng khi m khuy t c a SERVQUAL là

do mong mu n tìm đ c m t mô hình có th đ i di n cho t t các các lo i hình ch t

l ng d ch v nên các nhà nghiên c u này ch gi l i nh ng thành ph n nào ph

c m Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng nên bài vi t này s d ng mô hình nghiên c u lý thuy t v ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nh sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u lý thuy t

Ngu n: “Nghiên c u khoa h c Marketing” c a Nguy n ình Th , 2007 Các gi thuy t đ c đ t ra là:

s n ph m, d ch v ngân hàng c ng t ng cao Ho t đ ng s n xu t, l u thông các s n

ph m v t ch t phát tri n s tác đ ng m nh m đ n các ch th trong n n kinh t , làm gia t ng c u c a h đ i v i các d ch v NHBL Quy mô n n kinh t càng l n thì nhu c u này càng l n và t o đi u ki n cho s phát tri n d ch v NHBL

Ngoài môi tr ng kinh t , kinh doanh ngân hàng c ng ch u s tác đ ng r t l n

b i các đi u ki n chính tr xã h i Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý

c a m i thành ph n kinh t , khi n các nhà đ u t trong và ngoài n c e ng i vì môi

tr ng đ u t kém an toàn Do đó, n n kinh t không t ng tr ng ho c t ng tr ng

ch m, các giao d ch h n ch và d n đ n nhu c u s d ng các d ch v ngân hàng

gi m m nh

- Môi tr ng pháp lý

Môi tr ng pháp lý t o c s pháp lý ràng bu c và tác đ ng đ n vi c hình thành, t n t i và phát tri n c a m i ngân hàng Môi tr ng pháp lý cho quá trình phát tri n ch t l ng d ch v ngân hàng có th chia làm 2 nhóm c b n:

Khuôn kh lu t pháp: là h th ng các v n b n pháp lu t quy đ nh các nguyên

t c ho t đ ng c b n trong l nh v c kinh doanh d ch v ngân hàng Yêu c u c b n

đ i v i h th ng khuôn kh pháp lu t đ c th a nh n trên ph m vi qu c t bao g m tính th ng nh t, n đ nh, tính minh b ch, phù h p v i các thông l qu c t

H th ng các c quan qu n lý nhà n c v d ch v ngân hàng: Chính ph là c quan qu n lý cao nh t đi u hành m i ho t đ ng c a th tr ng Chính ph và các c quan chuyên trách ch u trách nhi m qu n lý và đi u hành th tr ng tài chính ngân hàng phát tri n và ho t đ ng theo khuôn kh pháp lu t

1.2.4.2 Các y u t vi mô

- Chính sách ch m sóc khách hàng:

Khi c nh tranh ngày càng gia t ng, công ngh ngân hàng trên th gi i có nhi u thay đ i, khi s thâm nh p c a các ngân hàng n c ngoài và các t ch c tài chính khi n c nh tranh trong n c ngày càng gay g t, nhu c u c a khách hàng ngày càng

đa d ng, chính là lúc ngân hàng c n quan tâm h n h t chính sách khách hàng Chính sách khách hàng là chính sách các ngân hàng áp d ng đ th hi n chi n l c marketing c p đ khách hàng ho c phân khúc khách hàng, d a trên nh ng quy t

đ nh đ c đ a ra đ phân b các ngu n l c hi n có c a ngân hàng; m c đích cu i cùng là đ cung c p d ch v nh m th a mãn t i đa nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng

Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o

d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u các ngân hàng c n làm Do v y

vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th

tr ng Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp

ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n i v i khách hàng, chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó

t o ra s hài lòng cho khách hàng

H n n a, đã là ngành d ch v thì vi c ph c v ch m sóc khách hàng có m t vai trò r t quan tr ng trong thành công c a m i ngân hàng S n ph m hoàn h o không thôi ch a đ mà ch t l ng ph c v t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng

- C s v t ch t và trình đ công ngh :

+ M ng l i kênh phân ph i: M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b nh ng

đ a bàn h p lý càng t o đi u ki n thu n l i cho quá trình giao d ch đ ng th i góp

ph n gi m đ c chi phí cung ng d ch v cho khách hàng M c khác, m ng l i

ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò

nh là m t kênh ph n h i thông tin v s n ph m d ch v đã cung ng, là m t kênh

ti p nh n thông tin th tr ng T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng

ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n d ch v bán l

+ Công ngh : công ngh và các ng d ng công ngh hi n đ i ngày càng đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng c a ngân hàng, và có th nói nó đã tr thành y u

t quy t đ nh trong công cu c c nh tranh c a các ngân hàng Công ngh đ c ng

d ng vào ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, giúp c i thi n môi tr ng làm vi c,

t ng nhanh t c đ x lý giao d ch v i đ an toàn cao h n do gi m b t s can thi p

th công, vì v y c i thi n đ c ch t l ng d ch v Nh ng thay đ i và ti n b trong công ngh ng d ng vào ngân hàng t o nên nh ng đ i m i l n lao trong ho t đ ng nói chung và trong phát tri n d ch v bán l nói riêng Nó đòi h i ngân hàng hoàn thi n và đ i m i danh m c s n ph m và cung ng cho th tr ng nh ng s n ph m

d a trên c s công ngh hi n đ i, đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng

- Ngu n nhân s ph c v : trong ho t đ ng kinh doanh d ch v , nh t là ho t

đ ng ngân hàng thì nhân t con ng i luôn là m t nhân t then ch t nh h ng đ n

s thành công c a ngân hàng Trong b t k ho t đ ng nào, trình đ và kh n ng chuyên môn c a cán b nhân viên ngân hàng quy t đ nh tr c ti p đ n ch t l ng

c a các chi n l c, k ho ch hành đ ng, hi u qu gi i quy t công vi c Thêm vào

đó, do cung c p s n ph m là d ch v , s ti p xúc v i khách hàng là tr c ti p nên tác phong và thái đ làm vi c c a đ i ng nhân viên vô cùng quan tr ng Chính vì v y, khi tuy n d ng các ngân hàng đòi h i cán b nhân viên c a mình ph i có trình đ ,

am hi u v các s n ph m d ch v c a ngân hàng, đ t v n cho khách hàng s d ng

nh ng s n ph m phù h p nh t v i nhu c u c a h Bên c nh trình đ chuyên môn,

đ o đ c ngh nghi p và thái đ ph c v khách hàng c ng là y u t quan tr ng hàng

đ u trong vi c ti p xúc v i khách hàng là cá nhân Vì v y, tuy n d ng và đào t o

đ c cán b tinh thông nghi p v v i thái đ c i m , l ch s , tôn tr ng khách hàng

là nhân t nâng cao hình nh, uy tín c a ngân hàng đ i v i khách hàng

- N ng l c qu n tr , đi u hành: S phát tri n c a h th ng d ch v ph i g n

li n v i n ng l c qu n tr đi u hành c a m i ngân hàng đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng phát tri n n đ nh, an toàn, b n v ng và t ki m soát đ c Mu n v y các cán

b qu n tr , đi u hành ngân hàng không ch bi t tuân th các quy đ nh c a pháp lu t

mà ph i có ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th có c a m i lo i hình d ch v , xu h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v … đ có các bi n pháp d phòng và b c đi thích h p

- N ng l c tài chính và th ng hi u: N ng l c tài chính đóng vai trò quan

tr ng trong ho t đ ng c a m t ngân hàng, ch khi n ng l c tài chính đ m nh thì ngân hàng m i có đ v n đ trang b các tài s n c n thi t cho vi c kinh doanh c a

h trong đó có h th ng công ngh thông tin hi n đ i Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh nghiên th tr ng, nghiên c u s n ph m

m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mãi… Quan tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng t o đ c s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c N u v n nh s không đ l c đ đa d ng các d ch v và nâng cao hi u qu c a các d ch v s n có Mu n v y, m i ngân hàng ph i ch đ ng xây d ng chi n l c t ng v n dài h n, theo nh ng l trình thích h p phù h p v i nhu c u phát tri n và kh n ng ki m soát c a m i ngân hàng trong t ng th i k

1.3 Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân

1.3.1 Khái ni m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ i v i khách hàng cá nhân

Nâng cao ch t l ng d ch v là m t quá trình thay đ i, t ng lên và hoàn thi n c trong quy mô, hình th c, ch t l ng, s l ng c a các d ch v cung ng đ i v i khách hàng nh m đáp ng và làm th a mãn m t cách t i đa nhu c u c a ng i s

d ng s n ph m d ch v

D ch v ngân hàng nói chung và d ch v NHBL nói riêng là m t trong các ngành cung ng d ch v đ c bi t đ i v i dân c và n n kinh t Khi n n kinh t