Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ng ch tài kho n có th là cá nhân... khách hàng thuê.. Th ngân hàng có nhi u lo i khác nhau, có th chia làm hai lo i sau:... Vì v y, đánh giá có s khác bi t và hoàn toàn không gi ng nhau

T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT

TRI N NÔNG THÔN VI T NAM

LU N V N TH C S KINH T

TP H Chí Minh – N m 2013

T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT

TRI N NÔNG THÔN VI T NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n: “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i Ngân

hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam” là công trình nghiên c u

c a b n thân, đ c đúc k t t quá trình h c t p nghiên c u th c hi n trong th i gian qua S li u trong lu n v n đ c thu th p t nh ng ngu n đáng tin c y và trung

th c

Tác gi lu n v n

Nguy n Th Th o Vy

M C L C

Trang

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u

CH NG 1 1

TÔNG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1

1.1 M t s nét v d ch v ngân hàng c a NHTM 1

1.1.1 Khái ni m v d ch v c a NHTM 1

1.1.2 c đi m và ý ngh a c a d ch v NHTM 2

1.1.2.1 c đi m 2

1.1.2.2 Ý ngh a 3

1.2.3 Các nhóm d ch v NH c a ngân hàng th ng m i 4

1.2.3.1 Nhóm d ch v huy đ ng v n 4

1.2.3.2 Nhóm d ch v tín d ng 5

1.2.3.3 Nhóm d ch v thanh toán 8

1.2.3.4 Nhóm d ch v kinh doanh ngo i t 10

1.2.3.5 Nhóm d ch v ngân hàng đi n t 11

1.2.4 Chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 12

1.2.4.1 Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng – xu th t t y u c a NHTM Vi t Nam hi n nay 13

1.3 Lý lu n v phát tri n d ch v c a NHTM 14

1.3.1 Khái ni m v phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 14

1.3.2 S c n thi t ph i phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 15

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 16

1.3.3.1 Nhóm các ch tiêu đ nh l ng 17

1.3.3.2 Nhóm các ch tiêu đ nh tính 20

1.3.4 Nh ng nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 23

1.3.4.1 Nhân t ch quan xu t phát t phía ngân hàng 23

1.3.4.2 Nhân t khách quan xu t phát t môi tr ng bên ngoài 27

1.3.5 Khái quát v phát tri n DVNH c a m t s ngân hàng n c ngoài và bài h c

kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 31

1.3.5.1 Kinh nghi m phát tri n DVNH c a m t s ngân hàng n c ngoài 31

1.3.5.2 M t s bài h c v phát tri n d ch v ngân hàng cho các NHTM Vi t Nam 34

K T LU N CH NG 1 37

CH NG 2 38

TH C TR NG CUNG NG D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM 38

2.1 T ng quan v ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 38

2.1.1 Gi i thi u Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 38

2.1.2 C c u t ch c 42

2.1.3 Vi t Nam là th tr ng phát tri n d ch v ti m n ng 44

2.1.4 Tình hình c nh tranh các d ch v gi a ngân hàng 44

2.1.5 Phân tích ti m n ng và c h i phát tri n d ch v b ng mô hình SWOT 45

2.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 49

2.2.1 Ho t đ ng tín d ng 49

2.2.2 Ho t đ ng huy đ ng v n 53

2.2.3 Ho t đ ng thanh toán 56

2.2.4 Ho t đ ng mua bán ngo i t 59

2.2.5 Ho t đ ng ngân hàng đi n t 60

2.3 Nh ng h n ch c a c a phát tri n d ch v ngân hàng t i NHNN&PTNT VN 63

2.3.1 V công tác qu n tr đi u hành 63

2.3.2 V công tác phát tri n d ch v 64

2.3.3 V t ch c qu n lý và nhân s 64

2.3.4 V công tác ti p th h tr ho t đ ng kinh doanh d ch v 66

2.3.5 V khách hàng 66

2.3.6 V công ngh 66

2.4 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 67

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 67

2.4.2 Nguyên nhân ch quan t Agribank 70

K T LU N CH NG 2 76

CH NG 3 77

GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG C A NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P & PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM 77

3.1 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng c a NHNN&PTNT VN 77

3.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu cung ng d ch v ngân hàng c a NHNN&PTNT Vi t Nam 79

3.2.1 y m nh nghiên c u và phát tri n đa d ng d ch v 79

3.2.2 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý và kinh doanh d ch v 86

3.2.3 Xây d ng và phát tri n t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c 86

3.2.4 Phát tri n n n t ng khách hàng v ng ch c và t i đa hóa giá tr khách hàng 87 3.2.5 T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành 88

3.2.6 Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng l i và kênh phân ph i 89

3.2.7 y m nh các ho t đ ng truy n th ng và ti p th 90

3.2.8 Xây d ng chính sách tài chính 92

3.3 Gi i pháp h tr đ i v i Chính ph , Ngân hàng Nhà n c 92

K T LU N CH NG 3 94

PH N K T LU N 95

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 96

EDC : Thi t b đ c th đi n t

IPCAS : H th ng thanh toán n i b và k toán khách hàng

(Intrabank Payment And Customer Accounting System) KDNT : Kinh doanh ngo i t

DANH M C CÁC B NG, BI U

Trang

B ng 2.1: D n cho vay t i NHNN&PTNT Vi t Nam 2009-2012 49

B ng 2.2: C c u d n cho vay theo th i gian t i NHNN&PTNT Vi t Nam2009-2012 52

B ng 2.3: Tình hình huy đ ng v n t i NHNN&PTNT Vi t Nam 2009-2012 54

B ng 2.4: Th c tr ng d ch v th t i NHNN&PTNT Vi t Nam 2009-2012 61

Bi u đ 2.1: D n cho vay t i NHNN&PTNT Vi t Nam 2009-2012 50

Bi u đ 2.2: N x u t i NHNN&PTNT Vi t Nam 2009-2012 50

Bi u đ 2.3: Doanh s thanh toán qu c t t i NHNN & PTNT Vi t Nam 2009-2012 58

PH N M U

I Lý do ch n đ tài

N n kinh t th tr ng v i xu h ng toàn c u hóa và qu c t hóa các lu ng tài chính đã làm thay đ i c n b n h th ng ngân hàng, ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng vì th càng tr nên ph c t p h n Các chi nhánh c a ngân hàng n c ngoài có

m t t i Vi t Nam ngày càng nhi u k t h p v i hi n đ i hóa trang thi t b k thu t và các s n ph m d ch v m i đã gây không ít khó kh n cho các NHTM trong n c, t o

th c nh tranh m nh m gi a các ngân hàng v i nhau M t khác, trong n m 2012

tr n lãi su t huy đ ng gi m m c 9%/n m, trong khi lãi su t cho vay ng n h n

m c13%/n m Nh ng lãi su t cho vay cao không có ngh a là l i nhu n cao, b i v i các ngân hàng l n, m c l i nhu n vài ngàn t c ng có ngh a là v n đ u t hàng

ch c ngàn t đ ng và m ng l i ho t đ ng r i kh p trong c n c, ch a k m c đ

r i ro r t cao và d n cho vay s t gi m do các doanh nghi p không ti p c n n i ngu n v n v i lãi su t quá cao Vô tình chung l i làm cho l i nhu n c a các ngân hàng gi m sút và s chênh l ch quá l n gi a lãi su t huy đ ng và lãi su t cho vay đã khi n cho gi i doanh nghi p m t lòng tin vào ngân hàng

Tr c tình hình đó, các NHTM nh n th y r ng c n ph i có m t b c ti n m nh

m trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v và m r ng các s n ph m d ch v m i

đa ti n ích bên c nh các s n ph m d ch v truy n th ng nh m t o ngu n thu m i đ

c i thi n k t qu ho t đ ng kinh doanh và t ng b c kh ng đ nh th ng hi u

Tuy v y, vi c cung ng các d ch v ngân hàng trong n c hi n nay v n còn nhi u b t c p:

Th nh t, tính c nh tranh ch a cao, ch y u m r ng m ng l i, c nh tranh v giá c và lãi su t, nh ng c nh tranh v ch t l ng và công ngh thì ch a ph bi n

th tr ng d ch v thi u n đ nh, ch a có s liên k t ch t ch gi a các ngân hàng trong vi c phát hành các lo i th và khai thác d ch v m i Do các NHTM ch a có

ti ng nói chung đ đi đ n th a thu n k t n i th ng nh t nh m chia s h t ng k thu t, gây lãng phí trong vi c đ u t mua s m máy móc và ch a t o s thu n l i cho khách hàng trong vi c s d ng th

Th hai, d ch v khách hàng còn mang tính truy n th ng nghèo nàn v ch ng

lo i, ch t l ng d ch v th p, tính ti n ích ch a cao, ch a đ nh h ng theo yêu c u

c a khách hàng

Th ba, ch a có chi n l c ti p th c th trong ho t đ ng d ch v , thi u đ i ng cán b chuyên nghi p v ti p th , t l khách hàng cá nhân ti p c n và s d ng d ch

v ngân hàng v n còn m c th p (hi n nay kho ng 15% trong h n 86 tri u dân

n c ta có tài kho n ngân hàng)

Th t , kênh phân ph i không đa d ng, hi u qu th p, ph ng th c giao d ch và cung c p các d ch v y u v n là giao d ch tr c ti p t i qu y, các hình th c giao d ch

t xa d a trên n n t ng công ngh thông tin ch a ph bi n D ch v ngân hàng đi n

t ch a đ c tri n khai r ng rãi, l ng khách hàng s d ng còn ít, nhi u ngân hàng

ch ho t đ ng m c đ th nghi m, giao d ch thanh toán th ng m i đi n t … còn

d ng công ngh thông tin ch a cao

Trong khi đó, NHNN& PTNT VN là m t trong nh ng Ngân hàng l n nh t Vi t Nam, không nh ng v v n đi u l , con ng i mà m ng l i ho t đ ng c ng đ c

tr i kh p c n c Do đó, NHNN& PTNT VN ph i nâng cao n ng l c c nh tranh

c u c p thi t không nh ng cho NHNN& PTNT VN mà còn c trên 2.300 chi nhánh

c a NHNN& PTNT VN đang ho t đ ng trên c n c Vì lý do đó, tác gi đã ch n

đ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i NHNN& PTNT VN” làm

lu n v n th c s , v i mong mu n đóng góp m t ph n nh vào quá trình phát tri n

d ch v ngân hàng c a NHNN& PTNT VN trong giai đo n hi n nay

II M c tiêu nghiên c u

H th ng hóa nh ng v n đ c b n v d ch v Ngân hàng, xác đ nh nh ng nhân

t tác đ ng đ n quá trình phát tri n d ch v Ngân hàng, ch ra nh ng c h i , thách

th c đ i v i quá trình phát tri n d ch v ngân hàng n c ta hi n nay

ánh giá đúng th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng t i NHNN& PTNT Vi t Nam trong th i gian qua, nêu lên nh ng thành t u đ t đ c, ch ra nh ng t n t i và nguyên nhân c a nh ng t n t i T đó đ xu t nh ng gi i pháp có tính kh thi đ phát tri n d ch v ngân hàng t i NHNN& PTNT VN

III i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u: Ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nói chung và ho t

đ ng kinh doanh các d ch v ngân hàng c a NHNN& PTNT VN

Ph m vi nghiên c u: Ho t đ ng d ch v ngân hàng bao g m nhi u m ng, phong phú, đa d ng nên r t r ng do đó ph m vi đ tài s t p trung nghiên c u vào

ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng t n m 2009 đ n n m 2012 v i các d ch v ngân hàng truy n th ng và d ch v ngân hàng hi n đ i mà NHNN& PTNT VN đang cung c p

IV Ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài

Ph ng pháp nghiên c u:Lu n v n đ c xây d ng trên c s ti p c n th c t , thu th p thông tin, k t h p v i nghiên c u s li u thông qua các b ng báo cáo tài chính các n m c a ngân hàng, đ ng th i s d ng các ki n th c c a các môn h c v tài chính ngân hàng, cùng v i kinh nghi m đi th c t t i ngân hàng đ t ng h p, phân tích so sánh và rút ra k t lu n, đ ng th i đ xu t các gi i pháp có tính kh thi cho quá trình phát tri n d ch v ngân hàng t i NHNN& PTNT VN trong giai đo n

hi n nay

Ý ngh a khoa h c và th c ti n nghiên c u:

+ H th ng nh ng c s lý lu n v d ch v Ngân hàng

+ Phân tích đánh giá th c tr ng cung ng d ch v Ngân hàng t i NHNN&PTNT Vi t Nam, t đó đ a ra các gi i pháp và ki n ngh nh m góp ph n nâng cao h n n a hi u qu ho t đ ng kinh doanh, nâng cao n ng l c c nh tr nh c a ngân hàng, d n d n chuy n ngu n thu t n i có r i ro cao sang ngu n thu có đ r i

ro th p d a vào n n công ngh hi n đ i trong giai đo n h i nh p hi n nay

V K t c u c a đ tài

Ngoài ph n m c l c, danh m c tài li u tham kh o, danh m c các t vi t t t,

ph n m đ u, ph n k t lu n, n i dung c a lu n v n bao g m 3 ch ng:

Ch ng 1: T ng quan v d ch v ngân hàng c a NHTM

Ch ng 2: Th c tr ng cung ng d ch v ngân hàng t i NHNN& PTNT VN

Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i NHNN& PTNT VN

CH NG 1 TÔNG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG C A NGÂN

1.1M t s nét v d ch v ngân hàng c a NHTM

1.1.1 Khái ni m v d ch v c a NHTM

Trong th i gian v a qua, trong t p chí chuyên ngành kinh t và c trên các

ph ng ti n thông tin đ i chúng có đ c p đ n thu t ng “d ch v ngân hàng” song

đ n nay v n ch a có m t khái ni m th ng nh t v thu t ng này Trên th c t

n c ta đang t n t i hai quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng

Quan đi m th nh t cho r ng: nh ng ho t đ ng ngân hàng ngoài ho t đ ng huy

đ ng v n và ho t đ ng tín d ng m i đ c xem là d ch v ngân hàng nh chuy n

ti n, thu h , y thác, mua bán h , môi gi i kinh doanh ch ng khoán v.v… ây là quan đi m theo ngh a h p và chúng ta th ng th y khi các ngân hàng th ng m i phân chia c c u và thu nh p c a mình Theo đó các ngân hàng th ng m i th ng chia các thu nh p c a mình thành thu nh p t ho t đ ng tín d ng và thu nh p t

ho t đ ng d ch v , trong đó thu nh p t ho t đ ng tín d ng là chênh l ch gi a lãi

su t đ u vào (lãi su t huy đ ng v n) và lãi su t đ u ra (lãi su t cho vay), còn thu

nh p d ch v là nh ng kho n phí thu đ c t khách hàng

Quan đi m th hai cho r ng: t t c ho t đ ng ngân hàng ph c v khách hàng

đ u đ c xem là d ch v ngân hàng Theo đó toàn b ho t đ ng c a ngân hàng t

ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i v.v… đ u là nh ng d ch v mà ngân hàng cung c p cho n n kinh t ây là quan đi m theo ngh a r ng và đang tr nên ph

bi n h n cùng v i quá trình h i nh p c a n c ta vào n n kinh t th gi i Th t v y,

g n đây m t s ngân hàng phân chia thu nh p thành thu nh p t ho t đ ng tín d ng

và thu nh p t d ch v phi tín d ng i u đó cho th y các NHTM đã b t đ u xem t t

c các ho t đ ng c a ngân hàng ph c v khách hàng đ u là d ch v ngân hàng thu n ti n cho vi c nghiên c u, c n thi t ph i có m t cách hi u th ng nh t v

m t khái ni m Vì v y trong ph m vi lu n v n này, tác gi xin th ng nh t cách hi u

nh sau v “d ch v ngân hàng”, t t c các ho t đ ng c a ngân hàng ph c v cho khách hàng bao g m: huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán, ngo i h i, và các ho t

đ ng khác có liên quan v.v… đ u là “d ch v ngân hàng”

1.1.2 c đi m và ý ngh a c a d ch v NHTM

1.1.2.1 c đi m

M i m t d ch v ngân hàng đ u có nh ng đ c đi m riêng, nh ng nhìn chung nó

có nh ng đ c đi m sau đây:

Tính vô hình: ây là đ c đi m ch y u đ phân bi t d ch v ngân hàng nói riêng và các s n ph m d ch v nói chung và các s n ph m c a ngành s n xu t v t

ch t khác c a ngành kinh t D ch v ngân hàng th ng đ c th c hi n theo m t quy trình ch không ph i là các v t th c th có th quan sát, n m gi đ c i u này đã làm cho khách hàng g p khó kh n trong vi c đ a ra quy t đ nh l a ch n, s

d ng d ch v Tuy v y h v n có th ki m tra, xác đ nh đ c ch t l ng d ch v ngân hàng trong và sau khi s d ng

Tính không th tách r i: Do quá trình cung c p và quá trình tiêu dùng d ch v

ngân hàng x y ra đ ng th i, đ c bi t có s tham gia tr c ti p c a khách hàng vào quá trình cung c p d ch v ngân hàng H n n a quá trình cung ng d ch v ngân hàng đ c ti n hành theo quy trình nh t đ nh không th chia c t nh : Quy trình

th m đ nh, quy trình cho vay, quy trình chuy n ti n v.v… i u đó làm ngân hàng không có tính d dang, mà ph i cung ng tr c ti p cho ng i tiêu dùng, quá trình cung ng di n ra đ ng th i v i quá trình s d ng d ch v ngân hàng

Tính không đ ng nh t v ch t l ng: M i d ch v ngân hàng th ng không

th ng nh t v th i gian, cách th c, đi u ki n th c hi n, bên c nh đó ch t l ng c a

1.1.2.2 Ý ngh a

i v i n n kinh t

Vi c phát tri n các d ch v ngân hàng góp ph n đ y nhanh quá trình luân chuy n

ti n t , t n d ng ti m n ng to l n v v n t các doanh nghi p và các cá nhân đ phát tri n kinh t , h n ch thanh toán b ng ti n m t, góp ph n ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng M t khác, nh vào kh n ng thanh toán không dùng ti n m t, d ch v ngân hàng góp ph n nâng cao hi u qu qu n lý nhà

n c v ti n t , ki m soát các hành vi gian l n th ng m i, tr n thu , tham nh ng

D ch v ngân hàng phát tri n góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh cho n n kinh t trong đi u ki n h i nh p: cung c p cho n n kinh t m t kênh huy đ ng v n

v i chi phí th p Ngoài ra còn giúp n n kinh t nâng cao n ng l c c nh tranh trong

đi u ki n h i nh p kinh t giúp khách hàng l a ch n đ c nh ng ph ng án đ u t kinh doanh, mang l i l i nhu n thông qua các s n ph m d ch v ngân hàng nh :

d ch v môi gi i tài chính, t v n tài chính, đ u t tài chính, th m đ nh d án v.v…

i v i ngân hàng

D ch v ngân hàng mang l i ngu n thu n đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o ra

b i các nhân t bên ngoài và đây là khu v c ít ch u nh h ng c a chu k kinh t Ngu n thu này s ngày càng chi m t tr ng cao n u ngân hàng thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v c a mình Phát tri n d ch v khách hàng là cách th c

hi u qu nh t đ thay đ i c c u thu nh p c a ngân hàng H n n a n u s n ph m

d ch v ngân hàng ngày càng m r ng không nh ng giúp ngân hàng nâng cao n ng

l c c nh tranh, m r ng th ph n mà còn thu hút khách hàng đ n ngân hàng ngày

m t nhi u h n

i v i khách hàng

Vi c phát tri n d ch v ngân hàng trên n n t ng công ngh tiên ti n giúp khách hàng gi m b t th i gian và chi phí giao d ch M t khác, nó có giúp cho khách hàng

s thu n ti n, an toàn, ti t ki m trong quá trình s d ng các d ch v t i ngân hàng

c bi t, thông qua vi c s d ng các d ch v ngân hàng giúp cho quá trình s n xu t

kinh doanh đ c ti n hành trôi ch y, nh p nhàng, nhanh chóng góp ph n đ y nhanh

t c đ s n xu t và luân chuy n hàng hóa

1.2.3 Các nhóm d ch v NH c a ngân hàng th ng m i

Nhu c u xã h i ngày càng cao, d ch v ngân hàng ngày càng phát tri n đa d ng

Vì v y, r t khó đ th ng kê toàn b các d ch v ngân hàng S phân lo i tùy thu c vào đ c đi m, chi n l c kinh doanh c a m i ngân hàng nh ng v c b n d ch v ngân hàng bao g m các nhóm d ch v nh sau:

1.2.3.1 Nhóm d ch v huy đ ng v n

NHTM huy đ ng v n b ng cách nh n ti n g i c a các ch th trong n n kinh t

và cam k t hoàn tr n đúng h n Ngu n v n huy đ ng th ng chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n c a NHTM, là c s cho các ho t đ ng khác nh c p tín d ng

và cung c p các d ch v khác cho khách hàng Các hình th c huy đ ng v n c a NHTM nh sau:

- Ti n g i thanh toán: là tài kho n thanh toán do ng i s d ng d ch v thanh toán m t i ngân hàng v i m c đích g i ti n ho c th c hi n các giao d ch thanh toán qua ngân hàng b ng các ph ng ti n thanh toán Tùy theo t ng đ i t ng khách hàng, tài kho n ti n g i có th m theo các hình th c sau:

+ Tài kho n ti n g i c a t ch c: là tài kho n mà ch tài kho n là ng i đ i

di n theo pháp lu t ho c đ i di n theo y quy n c a t ch c m tài kho n

+ Tài kho n ti n g i c a cá nhân: là tài kho n mà ch tài kho n là m t cá nhân

đ c l p đ ng tên m tài kho n

+ Tài kho n ti n g i c a các đ ng ch tài kho n: là tài kho n có ít nh t 2

ng i tr lên cùng đ ng tên m tài kho n ng ch tài kho n có th là cá nhân

- Ti n g i ti t ki m:là kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n g i ti t

ki m, đ c xác nh n trên s ti n g i ti t ki m, đ c h ng lãi su t theo quy đ nh và

Hi n nay có r t nhi u s n ph m ti n g i ti t ki m nh ti t ki m b c thang, ti t ki m

ti n ích, ti t ki m d th ng, ti t ki m tr lãi tr c, lãi sau, đ nh k v.v…

- Phát hành gi y t có giá: gi y t có giá là ch ng nh n c a NHTM phát hành đ huy đ ng v n, trong đó xác nh n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i gian

nh t đ nh, đi u ki n tr lãi và các đi u kho n cam k t khác gi a các NHTM phát hành và ng i mua Gi y t có giá tr hi n nay bao g m các lo i nh sau: trái phi u,

k phi u, tín phi u, ch ng ch ti n g i v.v…

1.2.3.2 Nhóm d ch v tín d ng

Bên c nh ho t đ ng huy đ ng v n c a NHTM là ho t đ ng tín d ng, NHTM s

d ng ngu n v n huy đ ng đ c đ c p tín d ng cho các t ch c, cá nhân d i các hình th c nh : cho vay, chi t kh u th ng phi u và các gi y t có giá khác, b o lãnh, cho thuê tài chính v.v… Tùy theo tiêu chí phân lo i, tín d ng có th phân chia

ra nhi u lo i khác nhau:

D a vào th i h n tín d ng: tín d ng có th phân chia thành:

+ Cho vay ng n h n: là các kho n cho vay có th i h n t 12 tháng tr l i M c đích c a lo i cho vay này th ng là nh m tài tr cho khách hàng có nhu c u ng n

h n ho c nh m tài tr cho vi c đ u t vào tài s n l u đ ng

+ Cho vay trung h n: là các kho n cho vay có th i h n t trên 12 tháng đ n 60 tháng M c đích cho vay này th ng là nh m tài tr cho vi c đ u t vào tài s n c

đ nh

+ Cho vay dài h n: các kho n cho vay có th i h n trên 60 tháng tr lên M c đích cho vay này là nh m tài tr cho các d án đ u t

D a vào m c đích c a tín d ng: tín d ng có th phân chia thành:

+ Cho vay tiêu dùng: là lo i cho vay nh m đáp ng cho nhu c u chi tiêu, s a

ch a và mua s m ti n nghi sinh ho t gia đình nh m nâng cao ch t l ng cu c s ng, khách hàng th ng là ng i có vi c làm và có thu nh p n đ nh

+ Cho vay ph c v s n xu t kinh doanh: là lo i cho vay nh m b sung v n thi u h t trong kinh doanh, khách hàng có th là cá nhân, h gia đình, t h p tác

ho c doanh nghi p

+ Cho vay b t đ ng s n: là lo i cho vay t p trung vào l nh v c b t đ ng s n

nh mua nhà, chuy n nh ng quy n s d ng đ t, xây d ng nhà đ bán ho c cho thuê v.v…

+ Cho vay s n xu t nông nghi p: là lo i cho vay t p trung vào l nh v c nông nghi p nông thôn nh tr ng tr t, ch n nuôi và nuôi tr ng th y h i s n v.v…

D a vào m c đ tín nhi m c a khách hàng: tín d ng có th phân chia thành:

+ Cho vay không có b o đ m: là lo i cho vay không có tài s n th ch p, c m

c ho c b o lãnh c a ng i khác mà ch d a vào uy tín c a b n thân khách hàng vay v n đ quy t đ nh cho vay

+ Cho vay có b o đ m: là lo i cho vay d a trên c s các b o đ m cho ti n vay nh th ch p, c m c ho c b o lãnh c a bên th ba nào khác

D a vào ph ng th c cho vay: tín d ng có th phân chia thành:

+ Cho vay theo món (t ng l n): là ph ng th c cho vay mà m i l n vay v n khách hàng và NHTM đ u làm th t c vay v n c n thi t và ký h p đ ng tín d ng + Cho vay theo h n m c tín d ng: là ph ng th c cho vay mà NHTM và khách hàng xác đ nh và th a thu n m t h n m c tín d ng duy trì trong m t kho ng

th i gian nh t đ nh

+ Cho vay theo h n m c th u chi: là hình th c c p tín d ng cho khách hàng

b ng cách ngân hàng cho phép khách hàng ch v t s d trên tài kho n thanh toán (v i m t h n m c c th ) đ th c hi n giao d ch thanh toán c a khách hàng

D a vào phân lo i khách hàng: tín d ng có th phân chia thành:

+ Cho vay cá nhân, h gia đình, t h p tác: là lo i cho vay mà khách hàng vay

th t c chuy n nh ng quy n h ng l i cho ngân hàng Ngân hàng có th th c hi n nghi p v tái chi t kh u th ng phi u và ch ng t có giá đ i v i ngân hàng khác

B o lãnh ngân hàng: là cam k t b ng v n b n c a ngân hàng v i bên có quy n (bên nh n b o lãnh) v vi c th c hi n ngh a v tài chính thay cho khách hàng (bên

đ c b o lãnh) khi khách hàng không th c hi n đúng ngh a v đã cam k t Khách hàng ph i nh n n và hoàn tr cho ngân hàng s ti n đã vay B o lãnh ngân hàng có nhi u lo i khác nhau tùy theo yêu c u c a bên đ c b o lãnh, có th k đ n m t s

b o lãnh sau: B o lãnh vay v n, b o lãnh thanh toán, b o lãnh d th u, b o lãnh

th c hi n h p đ ng v.v…

Bao thanh toán: ây là m t hình th c c p tín d ng cho bên bán, trong tr ng

h p bên bán đã giao hàng nh ng ph i ch m t th i gian m i đ c thanh toán Trong th i gian này n u khách hàng có nhu c u thì ngân hàng s n sàng tr ti n

tr c cho ngân hàng v i s ti n th p h ns ti n ghi trên ch ng t , đ ng th i khách hàng ph i chuy n b ch ng t cho ngân hàng Ph n chênh l ch gi a s ti n ghi trên

ch ng t và s ti n ng tr c chính là thu nh p c a ngân hàng

Cho thuê tài chính: là ho t đ ng tín d ng trung và dài h n trên c s h p đ ng cho thuê tài s n gi a m t bên là TCTD (bên cho thuê tài chính) v i m t bên là

khách hàng thuê Khi k t thúc h n thuê, khách hàng có th mua l i ho c ti p t c thuê l i tài s n đó theo đi u ki n đã th a thu n trong h p đ ng thuê M c đích c a

ho t đ ng cho thuê tài chính là nh m tài tr cho các doanh nghi p mua s m máy móc, thi t b , xây d ng nhà x ng v.v… mà không ph i đ u t v n Bên đi thuê

ch tr m t kho n phí nh đã th ng l ng gi a hai bên, tài s n v n thu c quy n s

h u c a bên cho thuê

1.2.3.3 Nhóm d ch v thanh toán

Ü Thanh toán trong n c

D ch v thanh toán qua ngân hàng là quan h thanh toán đ c th c hi n và đ c

ti n hành b ng cách trích chuy n t tài kho n đ n v này sang tài kho n đ n v khác

ho c bù tr l n nhau gi a các đ n v tham gia thanh toán, thông qua ngân hàng Ngân hàng là ng i cung ng d ch v thanh toán Hi n nay, trong thanh toán qu c

n i, đ c ng d ng các ph ng th c thanh toán sau đây:

Séc: là l nh chi ti n c a ch tài kho n, đ c l p theo m u quy đ nh, yêu c u đ n

v thanh toán trích m t s ti n t tài kho n ti n g i c a mình đ tr cho ng i th

h ng có tên ghi trên séc ho c tr cho ng i c m séc Có nhi u tiêu chí phân lo i séc, c n c vào tính ch t s d ng, séc đ c chia làm các lo i sau: séc ti n m t, séc chuy n kho n, séc du l ch v.v…

y nhi m chi: là l nh chi ti n c a ch tài kho n l p trên m u in s n đ yêu c u ngân hàng n i m tài kho n trích m t s ti n nh t đ nh t tài kho n c a mình sang tài kho n c a ng i th h ng ho c chuy n vào tài kho n khác c a chính mình

y nhi m thu: là m t hình th c thanh toán đ c ti n hành trên c s gi y y nhi m thu và các ch ng t hóa đ n do ng i bán l p chuy n đ n ngân hàng đ yêu

c u thu h ti n t ng i mua v hàng hóa đã giao, d ch v cung ng v i nh ng đi u

ki n thanh toán đã ghi trong h p đ ng kinh t

Th ngân hàng: đây là m t ph ng ti n thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép ch th dùng đ thanh toán ti n mua hàng, chi tr ti n d ch v , chuy n kho n hay rút ti n m t t đ ng thông qua máy ATM, các máy đ c th Th ngân hàng có nhi u lo i khác nhau, có th chia làm hai lo i sau:

+ Th ghi n : là lo i th đ c ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n

ti n g i không k h n ho c h n m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , rút ti n m t t i đ n v ch p nh n th ho c đi m ng ti n m t trong ph m vi lãnh th

Vi t Nam ho c n c ngoài n u đ c là th ghi n qu c t

+ Th tín d ng: là lo i th cho phép ch th thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , rút ti n m t trong h n m c tín d ng đ c Ngân hàng phát hành th ch p nh n theo

h p đ ng

Ü Thanh toán n c ngoài

Cùng v i s phát tri n không ng ng c a quan h kinh t qu c t , là s phát tri n

m nh m c a ho t đ ng giao th ng qu c t và kéo theo ho t đ ng thanh toán qu c

t ngày càng phát tri n Trong thanh toán qu c t , bên mua và bên bán không s

d ng ti n m t đ thanh toán tr c ti p mà h nh đ n các NHTM làm trung gian thanh toán cho h , và các ph ng th c sau th ng đ c ngân hàng th ng m i s

d ng trong thanh toán qu c t :

- Ph ng th c nh thu: là ph ng th c thanh toán mà nhà xu t kh u sau khi giao hàng hay cung c p d ch v , y thác cho ngân hàng ph c v mình nh thu h ti n t nhà nh p kh u trên c s h i phi u và ch ng t hàng hóa có liên quan

- Ph ng th c tín d ng ch ng t : là m t s th a thu n, trong đó ngân hàng (ngân hàng m th tín d ng) theo yêu c u c a ng i mua (ng i m th tín d ng) v vi c

tr m t s ti n nh t đ nh cho ng i th ba (ng i h ng l i) ho c tr theo l nh c a

ng i này, ho c ch p nh t h i phi u do ng i này ký phát trong ph m vi s ti n đó

v i đi u ki n ng i này xu t trình cho ngân hàng b ch ng t thanh toán phù h p

v i các đi u kho n đã ghi trong h p th tín d ng Các d ch v thanh toán liên quan

đ n th tín d ng, thông báo, tu ch nh, chuy n ch ng t , ki m tra ch ng t v.v…

- Ph ng th c chuy n ti n: là ph ng th c theo s y nhi m c a khách hàng yêu

c u ngân hàng ph c v mình trích m t s ti n nh t đ nh t qu c gia này sang qu c gia khác cho ng i th h ng theo quy đ nh c a lu t qu n lý ngo i h i

1.2.3.4 Nhóm d ch v kinh doanh ngo i t

Ü D ch v mua bán ngo i t giao ngay (spot)

Là ho t đ ng mua bán ngo i t mà theo đó vi c chuy n giao ngo i t đ c th c

hi n ngay, thông th ng t ngày giao d ch đ n ngày thanh toán t hai ngày làm

vi c

Ü D ch v bán ngo i t có k h n (Forward)

Là nghi p v mà m i đi u ki n v mua bán ngo i t đ c xác đ nh t i th i đi m

ký h p đ ng, nh ng s đ c th c hi n theo môt th i gian nh t đ nh trong t ng lai theo t giá th a thu n tr c trong h p đ ng T giá có k h n đ c xác đ nh trên c

s t giá giao ngay, th i h n giao d ch và lãi su t c a hai đ ng ti n

Ü D ch v quy n ch n ngo i t (Option)

Là nghi p v kinh doanh ngo i t c a ngân hàng, trong đó ngân hàng s ký h p

đ ng quy n ch n v i khách hàng c a mình v vi c mua ho c bán ngo i t theo m t

s l ng, t giá và th i h n nh t đ nh, nh ng dành quy n ch n cho khách hàng Ngh a là dành cho ngân hàng quy n quy t đ nh (quy n ch n) là có th c hi n hay không th c hi n h p đ ng mua bán ngo i t đã ký c chia làm hai lo i:

- Quy n ch n mua (call option): khách hàng s ký h p đ ng mua ngo i t v i ngân hàng c a mình, n u đ n h n th c hi n h p đ ng, t giá th c hi n trên hi n

tr ng có l i thì khách hàng s mua ngo i t theo h p đ ng, n u t giá trên th

tr ng không có l i thì khách hàng s không th c hi n h p đ ng đã ký đ mua ngo i t giao ngay s có l i h n Tuy nhiên khách hàng s m t ti n đ t c c c a h p

đ ng quy n ch n mua (phí quy n ch n) – option fee

- Quy n ch n bán (put option): khách hàng s ký h p đ ng quy n ch n bán ngo i

t v i ngân hàng c a mình Khi đ n h n th c hi n h p đ ng, n u t giá th c t nh

h n thì khách hàng s th c hi n bán ngo i t theo h p đ ng, ng c l i t giá th c t cao h n thì khách hàng s b h p đ ng quy n ch n đ bán ngo i t theo t giá th

tr ng s có l i h n

Ü D ch v giao d ch t ng lai (Future)

Là giao d ch mua ho c bán s l ng ngo i t theo t giá đ c xác đ nh do hai bên th a thu n, vi c chuy n giao ngo i t đ c th c hi n vào m t ngày xác đ nh trong t ng lai thông qua s giao d ch h i đoái

Ü D ch v hoán đ i (Swaps)

Là giao d ch đ ng th i mua và bán cùng m t lo i ngo i t (ch có hai đ ng ti n

đ c s d ng trong giao d ch), trong đó k h n thanh toán c a hai giao d ch là khác nhau và t giá c a hai giao d ch đ c xác đ nh t i th i đi m ký h p đ ng

1.2.3.5 Nhóm d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t hay còn g i là d ch v ngân hàng hi n đ i là nh ng

d ch v đ c cung c p d a trên n n t ng công ngh tin h c hi n đ i D ch v ngân hàng đi n t cho phép khách hàng truy c p t xa, th c hi n các giao d ch v i ngân hàng thông qua ph ng ti n thông tin hi n đ i mà không c n ph i đ n qu y giao

d ch nh tr c đây Bao g m các lo i d ch v ch y u sau đây:

Ü Phone banking

ây là lo i d ch v cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn toàn t

đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao g m thông tin v giá, lãi su t, gia ch ng khoán, các thông báo m i nh t v.v… h th ng c ng g i fax

n u khách hàng có yêu c u cho các lo i thông tin trên

Ü Internet banking

D ch v internet banking giúp cho khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này tham gia khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t Tuy nhiên khi k t n i internet thì ngân hàng ph i có h

th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u

Ü Mobile banking

Là hình th c thanh toán tr c ti p qua m ng đi n tho i di đ ng song hành v i hình th c thanh toán qua m ng internet Ph ng th c này ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v t đ ng không

có ng i ph c v Mu n tham gia d ch v này, khách hàng c n đ ng ký đ tr thành thành viên chính th c trong đó quan tr ng là cung c p nh ng thông tin c b n nh :

s đi n tho i di đ ng, tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng

đ c nhà cung c p m t mã c đ nh nhanh, và mã pin đ khách hàng xác nh n giao

d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u sau khi hoàn t t các

th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính th c và đ đi u ki n đ thanh toán thông qua đi n tho i di đ ng

Ü Home banking

V i ngân hàng t i nhà, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là

m ng n i b do ngân hàng xây d ng riêng Các giao d ch ti n hành t i nhà thông qua h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua d ch v home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi

su t v.v…

Ü D ch v ngân hàng tr c tuy n

Khách hàng có th m tài kho n m t n i nh ng th c hi n giao d ch b t k chi nhánh thu c h th ng NHTM trên toàn qu c V i nh ng ti n ích đó đ c khai thác áp d ng cho toàn b s n ph m chuy n ti n, ti n g i, ti n vay, đ u t

D ch v ngân hàng tr c tuy n là ti n đ cho s phát tri n các d ch v hi n đ i khác nh d ch v th v.v…

Ü S n ph m th : xem m c 1.2.3.3

Ü S n ph m d ch v ngân hàng b o hi m

Là vi c ngân hàng và công ty b o hi m h p tác s nph m v i nhau đ phát tri n

và phân ph i các s n ph m ngân hàng và b o hi m cho khách hàng

1.2.4 Chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM

Trong các l nh v c kinh doanh, kinh doanh ngân hàng v n đ c voi là l nh v c kinh doanh nh y c m, c nh tranh m nh m nh t B i vì ti n t là đ i t ng kinh doanh đ c bi t, nh y c m v i m i bi n đ ng c a n n kinh t xã h i, m i s bi n

đ ng nh v kinh t xã h i c ng có th t o ra s bi n đ ng l n c a giá tr ti n t và

ng c l i Bên c nh đó, s n ph m d ch v khách hàng có tính c nh tranh r t cao,

n u ch t l ng d ch v ngày càng hoàn h o, có ch t l ng cao thì khách hàng s

g n bó lâu dài và ch p nh n các d ch v khác Vì v y, c nh tranh luôn là v n đ

s ng còn c a các ngân hàng

D i áp l c c nh tranh ngày càng t ng do vi c áp d ng l trình n i l ng các quy

đ nh đ i v i các t ch c tài chính n c ngoài nh t là m chi nhánh và các đi m giao

l ng ki u h i thanh toán qua ngân hàng t ng m nh Các NHTM Vi t Nam đã có

nh ng c i ti n đáng k v n ng l c tài chính, công ngh , qu n tr đi u hành, c c u

t ch c và m ng l i kênh phân ph i, h th ng s n ph m d ch v , góp ph n phát tri n d ch v ngân hàng nh m đem l i cho khách hàng ngày càng nhi u ti n ích m i

và v n minh trong thanh toán n nay h u h t các NHTM đã xây d ng ph n m m cung ng d ch v v i m c tiêu ti t ki m th i gian giao d ch cho khách hàng nhanh

nh t b ng vi c phân chia x lí nghi p v thành hai b ph n: B ph n giao d ch t i

qu y và b ph n h tr x lí nghi p v Ph n m m này đã t o ra nhi u giao di n

ti n ích, tài kho n c a khách hàng đ c k t n i trên toàn h th ng, t o n n t ng m

r ng thanh toán không dùng ti n m t và đ a các d ch v đ n tay ng i tiêu dùng

1.2.4.1 Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng – xu th t t y u c a NHTM Vi t Nam hi n nay

Cùng v i quá trình h i nh p qu c t , các NHTM trong n c đang ph i đ i di n

v i s c nh tranh kh c li t c a các ngân hàng n c ngoài v i u th v t tr i

không ch v v n, v khoa h c công ngh , v trình đ chuyên môn và kinh nghi m

qu n lý mà còn có l i th h n h n v ch t l ng, ti n ích, s đa d ng c a d ch v ngân hàng Vì v y, các NHTM trong n c không ng ng nâng cao trình đ chuyên môn và n ng l c qu n lý, vì các lí do sau:

- Th nh t: Giúp các NHTM phân tán và gi m thi u r i ro

L i nhu n ngân hàng thu đ c ch y u thông qua các ho t đ ng s n ph m d ch

v truy n th ng nh tín d ng nh ng ch a đ ng nhi u r i ro, vì th vi c phát tri n DVNH hi n đ i khác bên c nh d ch v truy n th ng nh m gi m thi u r i ro

- Th hai : Làm t ng l i nhu n c a các NHTM

Khi th c hi n DVNH, NHTM s s d ng tri t đ có hi u qu c s v t ch t k thu t và đ i ng cán b c a ngân hàng Do v y, gi m chi phí qu n lý, ho t đ ng s làm t ng l i nhu n t i đa cho ngân hàng

- Th ba: Thúc đ y các nghi p v cùng phát tri n

Các nghi p v c a NHTM đ u có m i quan h , tác đ ng qua l i v i nhau t o thành m t th th ng nh t và thúc đ y cùng nhau phát tri n

- Th t : t ng kh n ng c nh tranh c a NHTM trong n n kinh t th tr ng

Trong đi u ki n ngày càng có nhi u s c nh tranh kh c li t gi a các NHTM v i nhau Vì th mu n t n t i, đ t đ c l i nhu n cao và t o v th c a mình trong c nh tranh các NHTM đ u ph i thay đ i, c i ti n ho t đ ng sao cho đáp ng k p th i, thu n ti n các nhu c u, đòi h i phong phú c a các khách hàng đ thu hút nhi u khách hàng h n Mu n làm đ c đi u này thì cách t t nh t ph i phát tri n nhi u DVNH mang tính hi n đ i, đi đ u và ch t l ng d ch v ngày càng hoàn h o

1.3 Lý lu n v phát tri n d ch v c a NHTM

1.3.1 Khái ni m v phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM

Phát tri n DVNH là vi c m r ng s l ng và nâng cao ch t l ng các DVNH

nh m làm th a mãn ngày càng t t nhu c u cùa khách hàng, trên c s đ m b o các

m c tiêu c a ngân hàng

Phát tri n DVNH là m t nhi m v và m c tiêu quan tr ng c a các NHTM V y phát tri n DVNH theo h ng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát tri n

theo h ng hoàn thi n và nâng cao ch t l ng các d ch v hi n có phù h p v i s thay đ i c a th tr ng, đ ng th i m r ng các d ch v m i đáp ng đ y đ h n nhu

c u c a th tr ng Vi c tri n khai các d ch v m i ph i trên c s t n d ng đ c

t i đa ngu n l c hi n có c a ngân hàng nh m tránh lãng phí, t ng thu nh p, gi m thi u đ c r i ro, m r ng c h i kinh doanh và t ng u th trong c nh tranh

1.3.2 S c n thi t ph i phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM

DVNH là m t trong nh ng d ch v quan tr ng trên th tr ng d ch v tài chính DVNH phát tri n s t o đi u ki n huy đ ng đ c các ngu n v n nhàn r i trong xã

h i, phân b và s d ng chúng m t cách có hi u qu nh t cho n n kinh t ng

th i DVNH phát tri n lành m nh s là y u t đ m b o cho n đ nh kinh t v mô và

v chi u r ng l n chi u sâu là đi u ki n c n thi t đ các NHTM t n t i và phát tri n

Ü Phát tri n DVNH là ti n đ đ h th ng ngân hàng nâng cao n ng l c c nh tranh khi h i nh p qu c t

Trong các l nh v c kinh doanh, kinh doanh ngân hàng v n đ c coi là l nh v c kinh doanh nh y c m, c nh tranh m nh m nh t B i vì ti n t là đ i t ng kinh

doanh đ c bi t, nh y c m v i m i bi n đ ng c a n n kinh t , xã h i, m t s bi n

đ ng nh v kinh t xã h i c ng có th t o s bi n đ ng l n c a giá tr ti n t và

ng c l i Bên c nh đó, các s n ph m DVNH có tính c nh tranh r t cao nh s n

ph m đa d ng, d b t ch c, khó gi b n quy n… B i v y, c nh tranh luôn là v n

đ s ng còn c a các ngân hàng Các ngân hàng ch có th nâng cao tính c nh tranh

b ng phát tri n đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng d ch v phát tri n d ch v ngân hàng theo h ng hi n đ i, các ngân hàng bu c ph i có s liên k t h p tác v i nhau, liên k t đ cùng phát tri n M t NHTM có th ho t đ ng cung c p d ch v

đ n kh p n i trên th gi i thông qua s liên k t v i các ngân hàng qu c t

Các ch th cung c p DVNH phát tri n nhanh, m r ng m ng l i, đa d ng d ch

v cung c p (phát tri n theo chi u r ng) nh ng ch a chú ý s th a mãn c a khách hàng, ti n ích d ch v (phát tri n theo chi u sâu) ng th i, n ng l c tài chính y u (v n t có nh , kh n ng sinh l i th p, n x u cao) nên h n ch kh n ng huy đ ng

v n, cho vay và phát tri n d ch v m i, ti m n nhi u nguy c r i ro trong kinh doanh Khi DVNH phát tri n sâu, r ng s giúp ngân hàng có nhi u khách hàng h n,

l i nhu n n đ nh s có đi u ki n c i thi n nh ng đi m y u trên

Ü Phát tri n DVNH t o đi u ki n cho t ng cá nhân ti p c n đ c v i DVNH

Hi n nay, t ng d ch v c a NHTM ch a t o d ng đ c th ng hi u riêng, quy

mô c a t ng d ch v còn nh , ch t l ng d ch v th p, s c c nh tranh y u, đ c bi t tính ti n ích c a m t s d ch v đ i v i khách hàng ch a cao, trong khi đó ho t

đ ng marketing ngân hàng còn h n ch , nên t l khách hàng là cá nhân ti p c n và

s d ng DVNH còn ít DVNH phát tri n s t o đi u ki n cho m i t ng l p dân c

đ c ti p c n s d ng ti n ích DVNH, góp ph n thúc đ y n n kinh t phát tri n

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM

Hi n nay, ch a có m t h th ng ch tiêu chung nào dùng xác đ nh s phát tri n

c a DVNH S phát tri n c a d ch v này t i m i ngân hàng là hoàn toàn khác nhau

do ph thu c vào đ c đi m c ng nh đ nh h ng phát tri n khác nhau c a t ng NHTM Vì v y, đánh giá có s khác bi t và hoàn toàn không gi ng nhau gi a các

ngân hàng D i đây, tác gi xin đ a ra m t s ch tiêu thông th ng đ đánh giá s phát tri n DVNH t i m t s NHTM:

1.3.3.1 Nhóm các ch tiêu đ nh l ng

Ü D n cho vay

D n cho vay đ c tính theo th i đi m, t c là s d cu i k tính toán ây là

t ng s ti n cho vay đ i v i khách hàng còn ph i thu h i t i m t th i đi m

T l d n tín d ng/V n huy đ ng = D n cho vay / V n huy đ ng

D a vào ch tiêu này, so sánh qua các n m đ đánh giá m c đ t p trung v n tín

d ng c a ngân hàng

Ch tiêu này đánh giá kh n ng s d ng v n đ cho vay c a ngân hàng, ch tiêu càng cao thì kh n ng s d ng v n càng cao, ng c l i càng th p thì ngân hàng đang b tr tr v n, s d ng v n b lãng phí, có th gây nh h ng đ n doanh thu

c ng nh t l thu lãi c a ngân hàng

th ng quy đ nh c a Vi t Nam hi n t i đánh giá r i ro này ch y u d a trên s ngày quá h n trong vi c tr n vay

Ü Ch tiêu đánh giá hi u qu ho t đ ng huy đ ng v n

V n huy đ ng/T ng ngu n v n: ch tiêu này đánh giá t l v n huy đ ng đ c

so v i t ng ngu n v n, cho th y trong t ng ngu n v n ho t đ ng c a ngân hàng có bao nhiêu v n hình thành t huy đ ng i v i ngân hàng th ng m i thì kh n ng huy đ ng nh ho c b ng 20 l n v n t có là toàn

T tr ng các lo i ti n g i = V n huy đ ng t ng ch tiêu/T ng NV huy đ ng:

ch tiêu này th hi n c c u v n huy đ ng theo các tiêu th c: th i gian, lo i ti n, s n

ph m: ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m,th tín d ng,thanh toán POS

Ü M c đ gia t ng doanh s và l i nhu n ròng

H s doanh l i = L i nhu n ròng

Doanh s

Doanh s là ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n DVNH Doanh

s ho t đ ng càng l n t c là l ng khách hàng s d ng DVNH ngày càng cao, th

ph n bán buôn và bán l càng nhi u Do đó, DVNH càng đa d ng và hoàn thi n

h n ây chính là k t qu t ng h p c a vi c đa d ng hóa (t c phát tri n theo chi u

r ng), nâng cao ch t l ng s n ph m (phát tri n theo chi u sâu)

M c đ gia t ng doanh s kinh doanh đ c đo l ng b ng hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng khi ti n hành phát tri n DVNH

L i ích l n nh t mà các lo i hình d ch v mang l i cho NHTM là l i nhu n DVNH không th coi là phát tri n n u nó không mang l i l i nhu n th c t cho ngân hàng

Ü S gia t ng s l ng khách hàng và th ph n

Ch tiêu th ph n là m t ch tiêu chung và quan tr ng đ đánh giá b t k ho t

đ ng kinh doanh nào Trong n n kinh t th tr ng thì “khách hàng là th ng đ ” vì chính khách hàng mang l i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p, hay nói cách khác h n thì chính khách hàng tr l ng cho ng i lao đ ng

L nh v c ngân hàng c ng không ngo i l m t ngân hàng càng ho t đ ng t t bao nhiêu thì càng thu hút đ c nhi u khách hàng b y nhiêu, DVNH đáp ng t t nhu

c u khách hàng Trong đi u ki n c nh tranh nh ngày nay thì m i ngân hàng đ u không ng ng nâng cao v th c a mình t o ra m t hình nh t t đ m r ng th ph n

Ho t đ ng NH ch đ c coi là phát tri n khi có ch t l ng ph c v t t v i m t danh

m c s n ph m đa d ng đ thu hút ngày càng nhi u đ i t ng khách hàng

Ü Tính đa d ng

Tiêu chí này th hi n tính đa d ng, phong phú c a d ch v mà m t NHTM mang

đ n cho khách hàng Tính đa d ng là m t đ c đi m quan tr ng c a DVNH H u h t khách hàng doanh nghi p đ u có nhu c u không ch riêng m t s n ph m đ n l mà

có nhu c u s d ng t vài s n ph m tr lên Ch ng h n, khách hàng vay v n s có thêm nhu c u b o lãnh, thanh toán L/C, thanh toán l ng cho nhân viên, homebanking… Nên m t NHTM ch cung c p d ch v truy n th ng ho c ch đáp

ng nhu c u khách hàng m t vài d ch v s b l c h i t ng thêm doanh thu so v i các NHTM khác M t NHTM có s l ng d ch v càng nhi u thì n ng l c c nh tranh càng cao, đáp ng đ c t t c các nhu c u khác nhau c a khách hàng, t o đi u

ki n thu n l i đ nhi u khách hàng khác nhau đ c ti p xúc v i các s n ph m d ch

v nh đó phát tri n đ c các DVNH hay nói cách khác chúng ta có th đánh giá

kh n ng phát tri n d ch v c a m t NHTM qua s l ng danh m c s n ph m ho c

ch ng lo i trong m i danh m c s n ph m mà NHTM cung c p Các d ch v đa d ng

s giúp ngân hàng có c h i đáp ng nhu c u khách hàng và t ng doanh thu S đa

d ng hóa c n ph i đ c th c hi n trong t ng quan so v i ngu n l c hi n có c a ngân hàng N u không, vi c tri n khai quá nhi u d ch v có th làm cho ngân hàng kinh doanh không hi u qu do dàn tr i ngu n l c quá m c

Yêu c u c a khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ng ng ph i cung

c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t đ c bi t là xu h ng liên k t nh ng d ch

v thành nh ng “gói hàng” đa d ng và ti n l i Các d ch v c a ngân hàng ngày nay không ch gói g n vi c cho vay và nh n ti n g i mà phát tri n ngày càng phong phú, t n d ng t i đa hi u su t c a các kênh phân ph i Các ngân hàng đa n ng còn

ch đ ng c nh tranh b ng cách l n sang các ho t đ ng phi ngân hàng khác nh cung c p d ch v b o hi m, môi gi i t v n đ u t … Nh th ngân hàng v a thu

đ c nhi u l i nhu n v a tránh b t r i ro trong kinh doanh

Ü T tr ng s d ng d ch v ngân hàng

N u s l ng khách hàng cho th y s phát tri n DVNH theo chi u r ng thì t

tr ng s d ng d ch v bán buôn, bán l là con s h t s c ý ngh a khi xem xét s phát tri n DVNH theo chi u sâu Nó th hi n m c đ quan tâm c a khách hàng t i các d ch v qua s l ng d ch v trung bình mà các khách hàng s d ng trên t ng

d ch v mà ngân hàng cung c p

Ü H th ng chi nhánh và kênh phân ph i

H th ng chi nhánh th hi n qua s l ng các Chi nhánh đang ho t đ ng ây là

ph ng th c ti p c n khách hàng tr c ti p t i qu y giao d ch Hi n nay các NHTM

đã và đang m r ng m nh h th ng Chi nhánh t i m i đ a ph ng, không phân bi t nông thôn hay thành th H th ng chi nhánh r ng l n th hi n ti m l c c a các ngân hàng và là m t trong nh ng ph ng th c qu ng bá th ng hi u c a các NHTM

Hi n nay, kênh phân ph i truy n th ng đang d n b c l nh ng h n ch v m t

th i gian và không gian khi nhu c u s d ng d ch v c a các khách hàng đòi h i đáp ng m i lúc m i n i Do đó, xu h ng m r ng thêm các kênh phân ph i và

m ng l i v i các thi t b trên n n t ng công ngh cao đang r t c n thi t trong cu c

c nh tranh, giành gi t khách hàng gi a các NHTM Có th k đ n m t s kênh phân

ph i hi n nay nh : Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.3.3.2 Nhóm các ch tiêu đ nh tính

Ü T ng ti n ích cho d ch v

S phát tri n c a DVNH không ch c n c vào s l ng d ch v mà còn ph i c n

c vào tính ti n ích c a d ch v Các d ch v ti n ích d a trên n n t ng công ngh

có th k đ n nh : Ngân hàng tr c tuy n cho phép giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho n giao d ch m t c a ti t ki m th i gian cho khách hàng, s n ph m

th mang nhi u tính n ng; chuy n ti n trong và ngoài n c nhanh, hi u qu

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đ c s tin t ng c a khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghi p kinh doanh d a trên uy tín là ch y u Tính an toàn trong vi c cung c p DVNH th hi n an toàn ngân qu , an toàn trong vi c ng

d ng các công ngh hi n đ i, an toàn trong vi c b o m t thông tin khách hàng Khi

th tr ng tài chính c ng nh CNTT ngày càng phát tri n thì s an toàn trong ho t

đ ng ngân hàng ngày càng tr nên quan tr ng và tr thành v n đ s ng còn B ng các công ngh b o m t và bi n pháp b o đ m nh ch ký đi n t , mã hóa đ ng truy n… tính an toàn c a các d ch v đã và đang đ c t ng c ng

Ü M c đ đáp ng nhu c u khách hàng

M c đ đáp ng nhu c u đ c đo l ng b ng kh n ng th a mãn, m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i c c u DVNH N u nh ch t l ng DVNH ngày càng hoàn h o, có ch t l ng cao thì khách hàng s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng Không nh ng v y, nh ng l i khen, s ch p thu n th a mãn v ch t l ng c a khách hàng hi n h u s thông tin t i nh ng ng i khác có nhu c u s d ng d ch v tìm đ n ngân hàng đ giao d ch S hoàn h o c a d ch v đ c hi u là d ch v v i

nh ng ti n ích cao, gi m đ n m c th p nh t các sai sót và r i ro trong kinh doanh

d ch v Ch t l ng d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o càng làm cho khách hàng yên tâm và tin t ng ngân hàng

S hài lòng c a khách hàng là đi u c n thi t cho s s ng còn c a m t doanh nghi p c ng nh s phát tri n c a các d ch v Thông qua kh o sát s hài lòng c a khách hàng, các NHTM s hi u rõ h n v khách hàng c a mình, t o ra các d ch v thân thi n h n Cách t t nh t đ nh n đ c ph n h i t ng i tiêu dùng v d ch v

là ti n hành m t cu c kh o sát v s hài lòng c a khách hàng Hi n nay, vi c kh o sát v ý ki n khách hàng c ng nh ch t l ng d ch v ngày càng tr nên ph bi n Các NHTM th ng th c hi n các cu c kh o sát này thông qua các công ty (t ch c) chuyên nghi p v d ch v khách hàng ho c t ti n hành thông qua các phi u đi u tra đ n t ng khách hàng v i các b ng câu h i tr c ti p ho c th m dò ý ki n khách hàng qua th đi n t , đi n tho i… K t qu các cu c đi u tra s giúp các NHTM tìm

hi u rõ c m nh n và đánh giá c a khách hàng, hoàn thi n h n n a d ch v c a mình

d a trên hành vi, thói quen tiêu dùng và nh ng ph n h i c a khách hàng m c tiêu

v i d ch v mà ngân hàng cung c p

Ü Danh ti ng và th ng hi u c a ngân hàng cung c p

Danh ti ng và th ng hi u c a ngân hàng là tài s n vô hình c n thi t trong vi c

gi i thi u hình nh c a ngân hàng đ n khách hàng Giá tr th ng hi u th hi n s c

m nh và ti m l c phát tri n c a b t k t ch c nào c bi t trong th tr ng tài chính hi n nay khi s c nh tranh không ch gi a các ngân hàng mà các t ch c trung gian tài chính c ng h t s c kh c li t M t ngân hàng có th ng hi u m nh s

t o đ c s tin t ng và an tâm cho khách hàng, ngay c đ i v i nh ng ng i ch a giao d ch v i ngân hàng N u các y u t khác là gi ng nhau (s n ph m, giá phí, ch t

l ng ph c v …), ngân hàng nào có th ng hi u m nh và danh ti ng t t s dành

đ c u th trong vi c thu hút khách hàng s d ng d ch v Có th nh n th y tác

đ ng c a giá tr th ng hi u t i ho t đ ng DVNH các khía c nh sau:

+ Ngân hàng có th thu hút thêm đ c nh ng khách hàng m i thông qua các

ch ng trình ti p th M t ví d là khi có m t ch ng trình khuy n mãi nh m khuy n khích m i ng i s d ng thì s ng i tiêu dùng h ng ng s đông h n khi

h th y đây là m t th ng hi u quen thu c Lý do chính là ng i tiêu dùng đã tin

t ng vào uy tín và ch t l ng c a s n ph m

+ S trung thành th ng hi u s giúp ngân hàng duy trì đ c nh ng khách hàng

c trong th i gian dài S trung thành s đ c t o ra b i 4 thành t trong tài s n

th ng hi u là: S nh n bi t th ng hi u, ch t l ng c m nh n, thu c tính th ng

hi u c ng thêm s n i ti ng c a th ng hi u s t o thêm ni m tin và lý do đ khách hàng mua s n ph m, c ng nh nh ng thành t này s nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng Gia t ng s trung thành v th ng hi u đóng vai trò r t quan tr ng

th i đi m mua hàng khi mà các đ i th c nh tranh luôn sáng t o và có nh ng s n

ph m v t tr i

+ Tài s n th ng hi u s t o ra m t n n t ng cho s phát tri n thông qua vi c

m r ng th ng hi u M t th ng hi u m nh s làm gi m chi phí truy n thông r t nhi u khi m r ng th ng hi u

+ Tài s n th ng hi u còn giúp cho vi c m r ng và t n d ng t i đa kênh phân

ph i C ng t ng t nh khách hàng, th ng hi u l n s d dàng nh n đ c h p tác

c a nhà phân ph i trong các ch ng trình marketing ây là m t trong nh ng đi u

ki n t t giúp t o ra các s n ph m tài chính đa d ng, t ng c ng s liên k t v i các nhà cung ng d ch v

+ Tài s n th ng hi u còn mang l i l i th c nh tranh và c th là s t o ra rào

c n đ h n ch s thâm nh p th tr ng c a các đ i th c nh tranh m i

1.3.4 Nh ng nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngân hàng c a NHTM 1.3.4.1 Nhân t ch quan xu t phát t phía ngân hàng

M t là, h t ng công ngh thông tin

Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng DVNH ngày càng cao, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh Y u t công ngh tr thành y u t “n n” đ các NHTM phát tri n DVNH Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các d ch v t t nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng

Công ngh hi n đ i cho phép các NHTM t o ra kh n ng phát tri n d ch v m i

có tính ch t riêng bi t, đ c đáo g n v i kh n ng sáng t o và t o ra th ng hi u, uy tín c a d ch v r t cao

Công ngh hi n đ i giúp nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v g n

li n v i các y u t mang l i đ m b o v s ti n ích cho khách hàng, s ti n l i cho khách hàng c ng nh các ti n ích đem l i cho ngân hàng, khách hàng Công ngh

hi n đ i khi đ c các ngân hàng ng d ng, phát tri n đã cho phép các NHTM tri n khai các quy trình nghi p v kinh doanh h p lý, khoa h c, mà đi n hình là mô hình giao d ch m t c a đã ti t ki m r t nhi u th i gian cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng Ngoài ra, công ngh hi n đ i t o đi u ki n cho các NHTM nâng cao

hi u qu ho t đ ng, hi u qu kinh doanh nh t ng tr ng ngu n thu d ch v , ti t

ki m chi phí và h n h t là gi m thi u r i ro nh đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh

Hai là, N ng l c tài chính

N ng l c tài chính đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng c a m t ngân hàng,

ch khi n ng l c tài chính đ m nh thì ngân hàng m i có đ v n đ trang b các tài

s n c n thi t cho vi c kinh doanh c a h trong đó có h th ng công ngh thông tin

hi n đ i Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh

đi u nghiên th tr ng, nghiên c u s n ph m m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mãi… Quan tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng

t o đ c s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c N u v n nh

s không đ l c đ đa d ng các d ch v và nâng cao hi u qu c a các d ch v s n

có Mu n v y, m i ngân hàng ph i ch đ ng xây d ng chi n l c t ng v n dài h n, theo nh ng l trình thích h p phù h p v i nhu c u phát tri n và kh n ng ki m soát

h p

ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu Y u

t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công ti p c n

đ c v i nh ng công ngh m i đòi h i các ngân hàng ph i có cán b có ki n th c,

hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c i u này đòi h i các ngân hàng

ph i có k ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn tr c khi tri n khai d ch v m i

B n là, Kênh phân ph i

M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b nh ng đ a bàn h p lý càng t o đi u

ki n thu n l i cho quá trình giao d ch đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung

ng d ch v cho khách hàng M c khác, m ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh là m t kênh ph n h i thông tin v s n ph m d ch v đã cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th

tr ng T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng

c u ngày càng cao c a khách hàng, t đó đ t đ c m c tiêu t i đa hóa l i nhu n c a ngân hàng

Th a mãn nhu c u khách hàng, nâng cao s nh n bi t c a khách hàng và t o

d ng s trung thành c a khách hàng luôn là đi u các ngân hàng c n làm Do v y

vi c xây d ng chính sách khách hàng h p lý, đ s c c nh tranh là vi c c n thi t đ duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l a ch n đúng đ i t ng khách hàng mình ph c v , t o nên m t h th ng khách hàng truy n th ng, t đó nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th

tr ng Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có th đ ra nh ng bi n pháp

ho t đ ng đ t đó đ nh h ng cho s phát tri n c a mình i v i khách hàng,

chính sách khách hàng t o cho h s an tâm, thu n ti n, chính xác, ti t ki m th i gian, t đó t o ra s hài lòng cao nh t cho khách hàng

M i ngân hàng ph i xác đ nh đ c nhóm đ i t ng khách hàng mà ngân hàng mình h ng t i đ có th đ a ra đ c chi n l c marketing thích h p thu hút b

ph n khách hàng đó, ch ng h n ngân hàng xác đ nh đ i t ng ph c v là khách hàng bán buôn và khách hàng bán l thì ph i xây d ng đ c chính sách khách hàng

c a hai đ i t ng khách hàng này Khi ngân hàng đã hi u rõ v khách hàng mình thì

s d dàng đ a ra đ c nh ng s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u c a h nh t

H n n a, đã là ngành d ch v thì vi c ph c v ch m sóc khách hàng có m t vai trò r t quan tr ng trong thành công c a m i ngân hàng S n ph m hoàn h o không thôi ch a đ mà ch t l ng ph c v t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c

t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u DVNH v i b n bè, ng i thân và đã vô tình làm công tác quan h công chúng (PR) cho ngân hàng Th m chí h còn gi i thi u thêm b n bè đ n s d ng d ch v t i ngân hàng H n n a, các khách hàng đã giao

d ch nhi u v i ngân hàng s quen thu c v i m i quy trình th t c và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không ph i t n nhi u th i gian gi i thi u và t v n l i v d ch

v cho khách hàng n a Nh v y ngân hàng đã ti t ki m đ c m t kho n chi phí

ho t đ ng trong khi v n ti p t c bán thêm s n ph m cho khách hàng

Sáu là, ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là đi u ki n quy t đ nh s s ng còn c a b t k m t lo i hình

d ch v nào trên th tr ng Trong ngành tài chính - ngân hàng v i đ c đi m d ch v

h ng t i khách hàng, c n luôn thay đ i theo h ng t ng ti n ích và nâng cao ch t

l ng ph c v

ki n đó là nh ng r i ro s x y đ n cho ngân hàng ho c cho khách hàng n u lu t pháp không ki m soát h t đ c nh ng hành vi gian l n có th x y ra, ví d nh đã

x y ra vi c n c p thông tin trên th thanh toán c a khách hàng t i m t s ngân hàng trên th gi i Vì v y, lu t pháp ph i bám ch t v i th c ti n, t o đi u ki n cho

vi c phát tri n các d ch v m i nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng mà v n

đ m b o tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng

Hai là, M c đ h i nh p kinh t qu c t và c nh tranh trong n i b ngành

H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng s t o ra m t sân ch i m i cho các ngân hàng, m t sân ch i bình đ ng trên bình di n qu c t , không có s phân bi t đ i x gi a ngân hàng trong n c v i ngân hàng n c ngoài H i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng đ ng ngh a v i vi c gi m d n và đi đ n xóa

b s can thi p c a Nhà n c trong l nh v c ngân hàng, làm cho các l i th v n có

v khách hàng truy n th ng, v m ng l i ho t đ ng ngân hàng trong n c không còn n a H i nh p qu c t ngày càng sâu r ng thì các NHTM ph i n l c nhi u h n cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng nh m đ m b o s n đ nh và phát tri n b n

v ng trong môi tr ng c nh tranh m i

C nh tranh đem l i l i ích cho ng i s d ng DVNH và đem l i hi u qu tích

c c cho n n kinh t Vi c các ngân hàng n c ngoài gia nh p vào, cùng v i vi c phát tri n ngày càng nhi u các t ch c tài chính phi ngân hàng trong n c nh các

công ty b o hi m, qu ti t ki m, qu tín d ng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho th tr ng tài chính tr nên sôi đ ng h n,

c nh tranh gay g t và kh c li t h n Chính đi u này s t o ra đ ng l c đ các ngân hàng luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng d ch v , đ m b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a khách hàng

Ba là, T ng tr ng phát tri n kinh t và môi tr ng xã h i

T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v ngân hàng i v i qu c gia có t c đ t ng tr ng GDP th p, kinh t ch m phát tri n thì DVNH ch t p trung ph c v cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh Khi n n kinh t có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m DVNH càng nhi u

h n, không ch gi i h n nhóm khách hàng doanh nghi p nh m đáp ng cho nhu

c u s n xu t kinh doanh, mà c c u s n ph m d ch v ngày càng m r ng đ i v i nhóm d ch v ngân hàng h ng t i đ i t ng khách hàng cá nhân M t khác, khi

ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao c ng nh nhu c u c a khách hàng là t ch c nh doanh nghi p

và đ nh ch tài chính thì yêu c u v phát tri n d ch v ngân hàng c ng cao h n Do

đó t ng tr ng kinh t là m t nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngân hàng Môi tr ng xã h i mà đ c tr ng g m các y u t nh : Tình hình kinh t xã h i, thói quen, tâm lý, trình đ h c v n, b n s c dân t c (th hi n qua nh ng nét tính cách tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, tính c n cù, trung th c, ham lao đ ng, thích t n ti n và a h ng th …) ho c các y u t nh n i , n i làm vi c… c ng

nh h ng l n đ n thói quen c a ng i dân Thông th ng n i nào t p trung nhi u

ng i có đ a v trong xã h i, trình đ , thu nh p cao thì ch c ch n nhu c u s d ng DVNH càng nhi u

B n là, Tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i

Ho t đ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn xã

h i c a m t qu c gia Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s d ng DVNH s gi m đi Ng c l i, đ i v i m t qu c gia