Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 2

CH NGă3:ăăGI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă BÁNăL ăT IăNGỂNăHÀNGă UăT ă& PHÁTăTRI NăVI TăNAMă CHIăNHÁNHăS ăGIAOăD CHă2ă 3.1... Thông th ng chi phí cho nhân viên chi m kho ng 50% t

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP H ăCHệăMINHă– N Mă2011

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan : Lu n v n “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân

nhánhăS ăGiaoăD chă2” là công trình do chính tôi nghiên c u và th c

hi n

Các s li u trong lu n v n đ c s d ng trung th c Các thông tin trong

lu n v n đ c l y t nhi u ngu n và đ c ghi chú chi ti t v ngu n l y

Tôi xin chân thành c m n PGS.TS Nguy nă ngăD n đã t n tình h ng

d n tôi hoàn thành t t lu n v n này

TP HCM, ngày tháng n m 2011

Tác gi lu n v n

H ăHoàngăPh ngăTrang

M CăL C

TRANGăPH ăBỊA

L IăCAMă OAN

DANHăM CăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T

DANHăM CăCÁCăB NGăBI U

Trang

PH NăM ă U ……… 1

1 Lý do ch n đ tài ……… 1

2 M c đích nghiên c u ……… 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u ……… 2

4 Ph ng pháp nghiên c u ……… 3

5 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài ……… 3

6 K t c u c a đ tài ……… 3

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăVÀ D CHăV ăNGỂNăHÀNG BÁNăL

1.1.Gi i thi u v Ngân hàng th ng m i ………

1.1.1 Khái ni m v Ngân hàng th ng m i ………

4 4 1.1.2 Các ho t đ ng c b n c a Ngân hàng th ng m i ……… 4

1.2 D ch v Ngân hàng th ng m i và d ch v ngân hàng bán l ………… 6

1.2.1 Khái ni m d ch v Ngân hàng th ng m i ……… 6

1.2.2 D ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hàng th ng m i ………… 7

1.3 Phát tri n d ch v bán l c a Ngân hàng th ng m i ……… 13

1.3.1 S c n thi t phát tri n d ch v NHBL ………

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá s n ph m d ch v NHBL ………

13

14

1.3.3 Vai trò c a d ch v NHBL t i các NHTM ………

1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n DVNHBL ………

1.3.5 M t s kinh nghi m v phát tri n DVNHBL ………

16 18 23 K tălu năch ngă1 ……… 26

CH NGă2:ă TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ă NH BÁNăL ăT IăNGÂN HÀNG UăT &PHÁTăTRI NăVN CHIăNHÁNHăS ăGIAOăD CHă2 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam và Ngân hàng u t và Phát tri n Chi nhánh S Giao d ch 2 ………

2.1.1 Gi i thi u đôi nét v BIDV ……… 23

28 28 2.1.2 Gi i thi u đôi nét v BIDV CN SGD2 ………

2.1.3 ánh giá tình hình ho t đ ng kinh doanh t i chi nhánh SGD2 trong nh ng n m qua ………

2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i BIDV Chi nhánh S Giao D ch 2 ………

2.2.1 ánh giá các m t ho t đ ng d ch v NHBL ………

31 34 45 45 2.2.2 K t qu đ t đ c ………

2.2.3 Nh ng t n t i, h n ch ………

2.2.4 Nguyên nhân c a nh ng t n t i ………

K tălu năch ng 2 ………

CH NGă3:ăăGI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă BÁNăL ăT IăNGỂNăHÀNGă UăT ă& PHÁTăTRI NăVI TăNAMă CHIăNHÁNHăS ăGIAOăD CHă2ă 3.1 nh h ng chung trong H KD t i BIDV CN S Giao d ch 2 ………

60

63

67

72

73

3.1.1 Ph ng h ng ho t đ ng ……… 73

3.1.2 Nhi m v tr ng tâm ……… 74

3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v NHBL t i BIDV CN SGD 2 ……… 74

3.2.1 Nhóm gi i pháp tr c ti p ……… 74

3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr ……… 77

3.3 Ki n ngh , đ xu t ……… 83

3.3.1 i v i Ngân hàng nhà n c Vi t Nam ……… 83

3.3.2 i v i H i s chính ……… 85

K tălu năch ngă3 ……… 88

K tălu năchung ……… 89 Tàiăli uăthamăkh o

Ph ăl c

DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông Nghi p & Phát Tri n Nông thôn VN

ATM Máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller machine)

BIDV Ngân hàng u T và Phát Tri n Vi t Nam

CBCNV Cán b công nhân viên

SMS D ch v tin nh n ng n (short message services)

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín

TPHCM Thành ph H Chí Minh

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Th ng

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

W.U D ch v chuy n ti n nhanh (Western Union)

WTO T ch c Th ng m i Th gi i

DANHăM CăB NG,ăBI U

B ng 2.3 Thu nh p – Chi phí c a BIDV SGD2 t 2006 – 2011 ……… 48

B ng 2.4 Ch tiêu H V dân c t i BIDV SGD2 t 2006 -2011 ……… 51

L IăM ă U

1 Lý do ch năđ tài:

V i xu h ng toàn c u hóa và qu c t hóa các ho t đ ng kinh t , đ t n

t i và phát tri n m t cách b n v ng, các ngân hàng trên th gi i đ u h ng t i

vi c c ng c và phát tri n m t n n khách hàng v ng ch c, k t h p và s d ng

m t cách hi u qu nh t các kênh phân ph i s n ph m, d ch v thông qua ho t

đ ng ngân hàng bán l

L nh v c bán l đã và đang tr thành m t xu h ng t t y u trong n n kinh t th tr ng t i Vi t Nam và ngày càng chi m vai trò quan tr ng trong

ho t đ ng kinh doanh c a m t ngân hàng Hi n nay h u h t các ngân hàng

th ng m i Vi t Nam đ u đã nh n th c t m quan tr ng c a vi c phát tri n

ho t đ ng ngân hàng bán l Cùng v i quy lu t chung c a các ngân hàng, Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam ngoài vi c cung c p các s n ph m huy đ ng v n và ho t đ ng tín d ng, đã có nh ng đ nh h ng chung trong l trình phát tri n là l a ch n d ch v ngân hàng bán l là chi n l c kinh doanh lâu dài, t đó Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đã có nh ng chi n

l c ho ch đ nh phát tri n d ch v c a mình Tuy nhiên, vi c m r ng phát tri n các d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam ch a chuy n bi n m nh m , các d ch v bán l c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam r t ít đ c khách hàng bi t đ n so v i nh ng Ngân hàng

th ng m i khác đang ho t đ ng t i Vi t Nam

Chi nhánh S Giao d ch 2 – Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

là m t chi nhánh l n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, đây là m t trung tâm tài chính l n nh t n c và là khu v c có m ng l i ngân hàng bán l phát tri n m nh m nh t trong su t th i gian qua Do đó, s c nh tranh trong l nh

v c ho t đ ng ngân hàng bán l gi a các Ngân hàng th ng m i trên đ a bàn

thành ph H Chí Minh đã và đang di n ra ngày càng kh c li t h n Là m t

th tr ng m i và đ y ti m n ng nh ng c ng đ i m t v i áp l c c nh tranh gay g t, vi c phát tri n ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l c n đ c nh n

th c đ y đ v t m quan tr ng, xác đ nh c th m c tiêu, đ nh h ng phát tri n trong th i gian t i c ng nh xác đ nh rõ l trình th c hi n v i m c đích

t o d ng v trí v ng ch c trên th tr ng, gi v ng th ph n c a Chi nhánh S Giao d ch 2 trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, góp ph n hoàn thành chung

k ho ch kinh doanh c a Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam V i lý

trên, tôi đã ch n đ tài “Gi iăphátăphátătri năd chăv ăngânăhàngăbánăl ăt iăă Ngânăhàngă uăt vàăPhátătri n Vi tăNam - ChiănhánhăS ăGiaoăD chă2”

làm đ tài nghiên c u trong Lu n v n v i hy v ng góp m t ph n nh trong công tác ho ch đ nh chi n l c kinh doanh t i chi nhánh mà tôi đang công

tác

2 M căđíchănghiênăc u:

tài t p trung nghiên c u phân tích th c tr ng và đánh giá ho t đ ng

d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam nói chung và Chi nhánh S Giao D ch 2 nói riêng, t đó xây d ng các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t

Nam - Chi nhánh S Giao D ch 2

3 iăt ngăvàăph măviănghiênăc u:

- i t ng nghiên c u: D ch v ngân hàng bán l đang đ c tri n khai

t i NH T&PTVN - Chi nhánh S Giao D ch 2

nhánh S Giao D ch 2

4 Ph ngăphápănghiênăc u:

Lu n v n ch y u d a vào ph ng pháp th ng kê, ph ng pháp suy

lu n, ph ng pháp phân tích, phán đoán và t ng h p đ nghiên c u lu n v n

5.ăụăngh aăkhoaăh căvàăth căti năc aăđ ătài:ă

m i, các d ch v ngân hàng bán l

hàng bán l t i Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S

Giao D ch 2; phân tích môi tr ng kinh doanh t i Ngân hàng u t và Phát

tri n Vi t Nam - Chi nhánh S Giao D ch 2, t đó xây d ng các gi i pháp

phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh

6 K tăc uăc aălu năv n:

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o…n i dung

c a Lu n v n g m 3 ch ng:

bán l c a Ngân hàng th ng m i

hàng u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh S Giao D ch 2

u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh S Giao D ch 2

CH NGă1:

T NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăVÀă

D CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL C AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I

Theo o lu t c a Ngân hàng C ng hòa Pháp n m 1941 đã đ nh ngh a:

“Ngân hàng th ng m i là nh ng c s mà ngh nghi p th ng xuyên là

nh n ti n b c c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c

khác và s d ng ngu n l c đó cho chính h trong các nghi p v v chi t

kh u, tín d ng và tài chính”

Theo Pháp l nh Ngân h àng n m 1990 c a Vi t Nam: “Ngân hàng

th ng m i là m t t ch c kinh doanh ti n t mà nghi p v th ng xuyên và

tài chính trung gian c c k quan tr ng trong n n kinh t th tr ng Nh h

th ng đ nh ch tài chính trung gian này mà các ngu n ti n nhàn r i n m r i rác trong xã h i s đ c huy đ ng, t p trung l i v i s l ng đ l n đ c p tín

d ng cho các t ch c kinh t , cá nhân nh m m c đích ph c v phát tri n kinh

t xã h i

1.1.2.1 Ho t đ ng huy đ ng v n

Ngoài ngu n v n t có, ho t đ ng huy đ ng v n là ho t đ ng chính y u

và có ý ngh a quan tr ng đ i v i NHTM trong vi c t o l p ngu n v n đ ho t

đ ng kinh doanh Trong ho t đ ng này, NHTM đ c s d ng các công c và

bi n pháp mà pháp lu t cho phép đ huy đ ng các ngu n v n nhàn r i trong

xã h i làm ngu n v n tín d ng cho vay, đáp ng nhu c u c a n n kinh t

và các hình th c khác theo quy đ nh c a pháp lu t Ho t đ ng tín d ng c a NHTM bao g m:

1.1.2.3 Ho t đ ng d ch v thanh toán và ngân qu

- D ch v cung ng các ph ng ti n thanh toán

- D ch v thanh toán trong n c cho khách hàng

- D ch v thanh toán qu c t và kinh doanh ngo i t , vàng b c, đá quý

- Th c hi n d ch v thu h , chi h các t ch c và cá nhân

- Phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t

- Các d ch v khác nh t v n tài chính, gi h tài s n, thanh toán séc

1.1.2.4 Các ho t đ ng khác

- Góp v n đ u t , mua c ph n c a doanh nghi p, t ch c tín d ng khác

- Tham gia th tr ng ti n t : Th tr ng đ u giá tín phi u kho b c, th

tr ng n i t và ngo i t liên ngân hàng, th tr ng gi y t có giá ng n h n khác theo quy đ nh c a Ngân hàng nhà n c

- Ho t đ ng u thác và đ i lý liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng, k c

vi c qu n lý tài s n, v n đ u t c a các t ch c, cá nhân theo h p đ ng

- Ho t đ ng kinh doanh b o hi m, ch ng khoán

- Các ho t đ ng khác nh b o qu n tài s n quý hi m, gi y t có giá, cho

thuê két, d ch v c m đ và các d ch v khác theo quy đ nh c a Pháp lu t

Theo T ch c Th ng m i Th gi i (WTO), d ch v tài chính là b t k

d ch v nào có tính ch t tài chính đ c cung c p b i nhà cung c p d ch v tài chính D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan

t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác (ngo i tr b o

hi m) Nh v y, d ch v ngân hàng đ c đ t trong n i hàm c a d ch v tài

chính

D ch v ngân hàng, theo Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v

(GATS) là: nh n ti n g i, cho vay, cho thuê tài chính, chuy n ti n và thanh toán th , séc,…, b o lãnh và mua các công c th tr ng tài chính, phát hành

ch ng khoán, môi gi i ti n t , qu n lý tài s n, d ch v thanh toán và bù tr , cung c p và chuy n giao thông tin tài chính, d ch v t v n, trung gian và h

tr v tài chính

Theo Lu t các t ch c tín d ng do NHNN ban hành, d ch v ngân hàng

c ng không đ c đ nh ngh a và gi i thích m t cách c th T i kho n 1 và kho n 7, đi u 20 thì h at đ ng kinh doanh ti n t và d ch v ngân hàng bao

g m c 3 n i dung: nh n ti n g i, c p tín d ng và cung ng d ch v thanh toán nh ng không phân bi t c th l nh v c nào là kinh doanh ti n t , l nh v c

nào là d ch v ngân hàng

Tóm l i, Vi t Nam hi n v n ch a có s th ng nh t v khái ni m c ng

nh danh m c các ch tiêu v d ch v ngân hàng trong các v n b n lu t Tuy

nhiên, Hi p đ nh th ng m i Vi t Nam - Hoa K và Hi p đ nh khung ASEAN v d ch v (AFAS) đã đ c xây d ng trên các nguyên t c chu n m c

c a WTO nên h u nh các n i dung và ph ng pháp phân lo i d ch v tài chính (trong đó có d ch v ngân hàng) t ng t nh WTO K t h p v i th c

t cung c p các d ch v ngân hàng t i các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam,

tác gi th ng nh t cách hi u v d ch v ngân hàng nh sau: D ch v ngân

hàng theo ngh a r ng là toàn b các ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i…c a h th ng ngân hàng nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng

và vì m c tiêu l i nhu n

Hi n v n ch a có m t khái ni m c th , rõ ràng v d ch v ngân hàng bán l Theo lu t các t ch c tín d ng, “ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch

v ngân hàng” bao hàm 3 n i dung: nh n ti n g i, c p tín d ng, cung ng

d ch v thanh toán Nh v y, d ch v ngân hàng bán l là d ch v ngân hàng cung c p s n ph m d ch v ch y u cho đ i t ng khách hàng là cá nhân và doanh nghi p nh và v a

 DVNHBL phát tri n ch y u d a trên n n t ng công ngh và ngu n

nhân l c S phát tri n DVNHBL ph thu c r t nhi u vào trình đ phát tri n

CNTT c a n n kinh t nói chung và m i ngân hàng nói riêng Bên c nh đó, đ

đ a d ch v đ n t ng đ i t ng khách hàng, ngân hàng ph i có m t đ i ng

nhân viên l n và thông th o nghi p v

 D ch v đ n gi n, d th c hi n: M c tiêu c a DVNHBL là các khách

hàng cá nhân, nên các d ch v th ng đ n gi n, t p trung vào d ch v ti n g i

và tài kho n, tín d ng, th , t v n đ u t tài chính cá nhân

 C nh tranh v các d ch v r t quy t li t: C nh tranh không ch d ng l i

giá d ch v mà còn th i gian, t c đ đ a d ch v đó ra th tr ng s m hay

mu n

 Chi phí ho t đ ng trung bình cao: S l ng khách hàng tuy nhi u

nh ng phân tán r ng kh p ph c v khách hàng t t và có hi u qu , ngân hàng th ng ph i m r ng m ng l i, đ u t giao d ch tr c tuy n nên chi phí

cao và t n kém

 Ph ng th c qu n lý và các hình th c ti p th đa d ng, ph c t p h n

d ch v Ngân hàng bán buôn do m ng l i khách hàng tr i r ng, l ng khách

hàng l n

Trên c s đó, d ch v Ngân hàng bán l có th đ c phân bi t v i d ch

v Ngân hàng bán buôn theo các tiêu chí sau:

B ngă1.1:ăPhânăbi tăDVNHBLăv iăDVNHBB

4 Ph ng th c giao d ch Ch y u thông qua các

giao d ch đi n t Ch y u giao d ch tr c ti p

Trong các hình th c huy đ ng v n bán l thì ti n g i ti t ki m c a cá nhân là ngu n v n chi m t tr ng l n, góp ph n quan tr ng t o nên ngu n

v n trung dài h n đ tài tr cho các ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng

H at đông huy đ ng v n dân c có m t s đ c đi m là:

 Kh n ng huy đ ng v n t p trung t i m t s đ a bàn và m t s khách

hàng, nh t là nh ng đô th phát tri n v kinh t x h i, công nghi p, d ch v

 Giá v n không đ ng nh t gi a các đ a bàn, th i đi m do đi u ki n v

kinh t , x h i, m t b ng lãi su t t i đ a bàn hay nhu c u huy đ ng c a t ng

th u chi, cho vay theo h n m c)

Nhìn chung, t tr ng d n bán l trong t ng d n c a các ngân hàng ngày càng l n, góp ph n làm t ng doanh thu, l i nhu n cho các ngân hàng Tuy nhiên, các kho n vay nh l , phân tán nên chi phí qu n lý cao Bên c nh

đó, khách hàng vay r t nh y c m v i lãi su t, th i h n và th t c nên các ngân hàng d b tác đ ng b i y u t c nh tranh trên th tr ng và kh n ng tr c l i

c a khách hàng

- D ch v thanh toán

Thông qua vi c m tài kho n giao d ch cho khách hàng, ngân hàng thay

m t khách hàng th c hi n thanh toán ti n mua hàng hóa, phát hành và bù tr séc, y nhi m thu, y nhi m chi, th ng phi u…

Vi c cung c p các d ch v thanh toán không dùng ti n m t không ch đem l i cho khách hàng nhi u ti n ích nh : ti t ki m chi phí, th i gian giao

d ch, an toàn …mà còn làm t ng thu nh p cho ngân hàng và mang l i l i ích cho n n kinh t

- D ch v th : Bao g m d ch v phát hành th và d ch v thanh toán th

+ Th thanh toán bao g m hai lo i là th ghi n và th tín d ng

 Th ghi n k t n i tr c ti p t i tài kho n thanh toán c a khách

hàng và tài kho n c a khách hàng s b ghi n ngay khi khách hàng s d ng

th đ thanh toán M ng d ch v phát hành th ghi n là m t kênh thu hút

ngu n v n hi u qu v i chi phí v n th p

 Th tín d ng không k t n i v i tài kho n thanh toán c a khách

hàng Ngân hàng cung c p cho ch th m t h n m c tín d ng nh t đ nh đ

ch th th c hi n chi tiêu Hàng tháng ngân hàng s g i cho ch th m t b n sao kê các kho n mà ch th đã th c hi n chi tiêu H n m c tín d ng s đ c

l p l i m t cách tu n hoàn khi ch th thanh toán đúng h n các kho n chi tiêu

trong k Th tín d ng đ c phát hành trên c s tài s n đ m b o c a khách

hàng ho c trên c s tín ch p, do quy đ nh c a ngân hàng đ i v i t ng khách

hàng

+ i v i ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, d ch v thanh toán th đem l i

m t ngu n thu phí đáng k đ i v i các ngân hàng Ngu n thu phí ch y u

g m có: phí th ng niên, phí giao d ch, phí chuy n đ i ngo i t , phí thanh toán sao kê, và phí giao d ch thu t các đ n v ch p nh n th

- D ch v ngân hàng đi n t

đi n tho i hoàn toàn t đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh

tr c, bao g m thông tin v t giá h i đoái, lãi su t, giá ch ng khoán, thông

tin cá nhân cho khách hàng nh s d tài kho n, li t kê 5 giao d ch cu i cùng trên tài kho n, các thông báo m i nh t… H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên

m ng thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và

th c hi n giao d ch tài chính, truy v n thông tin c n thi t Thông tin r t phong phú, t chi ti t giao d ch c a khách hàng đ n nh ng thông tin khác v ngân hàng Khách hàng c ng có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và

th c hi n thanh toán v i ngân hàng

tho i di đ ng Ph ng th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i

ph c v tham gia, khách hàng ph i đ ng ký đ tr thành thành viên chính

th c trong đó quan tr ng là cung c p nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, s tài kho n thanh toán Sau đó, khách hàng đ c nhà cung ng

d ch v thông qua m ng này cung c p m t mã s đ nh danh (ID) Mã s này không ph i s đi n tho i và nó s đ c chuy n thành mã v ch đ dán lên di n tho i di đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n gi n h n các thi t b đ u cu i c a đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã s đ nh danh, khách hàng còn đ c

c p m t mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u

kho n t i b t k chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ đ c cung c p m i thông tin chung và cá nhân Khác v i phone

banking ch cung c p các lo i thông tin đ c l p trình s n, call center có th cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng

- Các d ch v khác

+ Các d ch v dành cho cá nhân: các d ch v đ u t tài chính (nh qu

đ u t , d ch v g i góp ti t ki m hàng n m), các d ch v môi gi i b o hi m,

k ho ch tài chính cá nhân - h u trí, d ch v chi tr ki u h i, cho thuê két s t,

gi h tài s n quý, gi y t có giá…

+ Các d ch v dành cho doanh nghi p nh và v a: d ch v thanh toán,

- em đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m trong quá trình s d ng

- Giúp khách hàng ti t ki m do đ u t vào n i có lãi su t h p lý, ít r i ro

nh t v i chi phí và th i h n th p nh t

 i v i ngân hàng

- M r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh

- T o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng, t o ngu n thu

n đ nh và t ng doanh s ho t đ ng cho ngân hàng

- Góp ph n đa d ng hoá ho t đ ng ngân hàng, t n d ng khai thác m i

ti m n ng c a ngân hàng và gi m thi u r i ro cho ngân hàng

 i v i n n kinh t

- y nhanh quá trình luân chuy n ti n t đ phát tri n kinh t , c i thi n

đ i s ng dân c , h n ch thanh toán ti n m t, góp ph n ti t ki m chi phí xã

h i qua vi c ti t ki m th i gian và chi phí giao d ch cho c ngân hàng và

khách hàng, c i thi n môi tr ng tiêu dùng, xây d ng n n v n minh thanh

toán

1.3.2 Cácătiêuăchíăđánh giá s n ph m d ch v ngân hàng bán l :

ngân hàng cung c p Quy mô càng l n ch ng t s đa d ng v ch ng lo i

DVNH càng nhi u

S l ng khách hàng và th ph n: B t k m t d ch v nào đ u không

đ c đánh giá là t t hay m t nhà cung c p d ch v không đ c đánh giá là

phát tri n n u không đ c m t l c l ng đông đ o khách hàng đón nh n và

s d ng Vi c phát tri n DVNHBL c ng không n m ngoài quy lu t chung đó

Hi n nay, khi đánh giá s phát tri n DVNHBL, m t trong nh ng tiêu chí quan

tr ng là th ph n hay s l ng khách hàng mà m i ngân hàng có đ c trên đ a

bàn

- V s l ng khách hàng: đó không ch là s đông khách hàng mà còn

th hi n nhóm khách hàng m c tiêu mà ngân hàng đó xác đ nh H i

Phòng, n u nh Agribank h ng đ n nhóm khách hàng là các h nông dân

khu v c ngo i thành còn Vietcombank l i nh m đ n khách hàng có thu nh p

cao, n đ nh trong khu v c n i thành

- V th ph n: th ph n th hi n m c đ chi m l nh th tr ng c a m t

ngân hàng trên m t khu v c, đ a bàn nh t đ nh Th ph n nói rõ ph n d ch v

tiêu th c a riêng ngân hàng so v i t ng kh i l ng d ch v tiêu th trên th

tr ng

Gi m chi phí th c hi n giao d ch c a khách hàng: DVNHBL càng

phát tri n thì m c phí giao d ch ngày càng gi m do m c đ canh tranh c ng

nh trình đ công ngh c a các ngân hàng gia t ng Phí giao d ch ngân hàng

đi n t đ c đánh giá là m c r t th p so v i giao d ch truy n th ng, đ c bi t

là giao d ch qua internet, t đó góp ph n làm t ng thu nh p cho ngân hàng S

li u v phí giao d ch ngân hàng kh o sát M đã ch ng minh đi u đó:

B ng 1.2: Kh o sát phí giao d ch ngân hàng t i M

TT Hìnhăth căgiaoăd ch Phíăbìnhăquână1ăgiaoăd chă

(USD)

1 Giao d ch tr c ti p t i qu y 1,070

2 Giao d ch qua đi n tho i 0,540

3 Giao d ch qua ATM 0,270

4 Giao d ch qua internet 0,015

Ngu n: www.lobs-ueh.net

T ng thu nh p cho ngân hàng: là k t qu t ng h p c a s phát tri n

các d ch v c v s l ng và ch t l ng DVNHBL không th coi là phát

tri n n u có không mang l i l i nhu n th c t cho ngân hàng

các n c phát tri n, doanh thu t DVNHBL chi m trên 50% t ng

doanh thu c a ngân hàng nh ng Vi t Nam thì m i ch đ t kho ng 12%

Thu nh p t l nh v c bán l có th đ c tính chung cho t t các d ch v

ho c có th tính theo đ u ng i, theo lo i hình d ch v đ phát ánh hi u qu

phát tri n c a d ch v đó

T ng ti n ích c a d ch v : Th c t cho th y các DVNH mang tính đ ng

nh t cao do đó v n đ quan tr ng là ngân hàng nào bi t t o ra s khác bi t

trong t ng d ch v thì ngân hàng đó s có l i th so sánh trong c nh tranh

Không ph i ngân hàng nào có đ y đ các d ch v thì m i đ c xem là

m t ngân hàng hi n đ i V n đ là tùy theo đ c đi m ho t đ ng c a t ng ngân

hàng; tùy chi n l c kinh doanh; tùy t ng đ i t ng khách hàng, khách hàng

m c tiêu, khách hàng tri n v ng mà phát tri n nh ng d ch v t ng ng M t tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v mà có l khách hàng nào c ng đ c p đ n

là ti n ích c a d ch v

Ti n ích c a d ch v là nh ng giá tr d ch v gia t ng mà ngân hàng cung

c p cho khách hàng nh : thu n ti n, d dàng, đ n gi n và có nhi u ch c n ng

Ti n ích c a d ch v còn ph n ánh trình đ ng d ng công ngh c a m i ngân hàng Do đó, ti n ích c a d ch v là tiêu chí quan tr ng đ khách hàng đánh

giá m c đ hi n đ i c a d ch v và l a ch n s d ng các DVNH

nhi u r i ro, do đó đ đánh giá s phát tri n c a m ng ho t đ ng nào đó,

ng i ta luôn quan tâm t i tính an toàn Tính an toàn trong vi c cung c p

DVNHBL th hi n an toàn ngân qu , an toàn tín d ng, b o m t các thông tin khách hàng, an toàn trong vi c ng d ng các công ngh hi n đ i

- Thông qua ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l , t ng quá trình chu

chuy n ti n t trong n n kinh t , khai thác và s d ng các ngu n v n trong

n n kinh t thêm hi u qu , làm t ng luân chuy n ti n t trong không gian và

th i gian

- Góp ph n tích c c trong vi c mang l i l i ích chung cho n n kinh t ,

cho khách hàng và ngân hàng thông qua vi c gi m chi phí nh s ti n ích và chuyên môn hoá c a t ng lo i d ch v : gi m chi phí in n, ki m đ m, b o

qu n, v n chuy n ti n, c ng nh ti t ki m nhân l c đ th c hi n, gi m chi phí

d ch v , giúp khách hàng có nhi u c h i đ l a ch n s n ph m d ch v

ngoài chuy n v

- i v i khách hàng là doanh nghi p v a và nh : t o đi u ki n cho quá

trình s n xu t kinh doanh đ c ti n hành trôi ch y, nh p nhàng, thúc đ y đ ng

v n luân chuy n nhanh, góp ph n đ y nhanh t c đ s n xu t, luân chuy n

hàng hoá

- Vi c phát tri n các s n ph m, d ch v ngân hàng bán l trên n n t ng

công ngh tiên ti n, hi n đ i giúp ng i dân làm quen và không còn c m th y

xa l v i nh ng khái ni m ngân hàng t đ ng, ngân hàng không ng i, ngân

hàng o

- em l i cho ngân hàng kho n thu nh p l n v phí d ch v Phát tri n

d ch v đa d ng, nhi u ti n ích theo h ng c i ti n ph ng th c thanh toán,

đ n gi n hoá th t c, m r ng m ng l i ho t đ ng Bên c nh đó, ngân hàng

có th phát tri n nh ng d ch v h tr nh d ch v chi tr l ng cho nh ng

ng i có tài kho n t i nhi u ngân hàng khác nhau, chuy n ti n m t giao d ch

t n tay ng i nh n…s thu hút ngày càng nhi u khách hàng đ n v i ngân

hàng, t đó làm t ng ngu n thu d ch v c a ngân hàng

ký trên tài kho n thanh toán, ký qu Nh ng tài kho n này ngân hàng không

ph i tr lãi ho c tr lãi th p làm cho chi phí đ u vào c a ngu n v n huy đ ng

gi m xu ng t o ra s chênh l ch l n gi a lãi su t bình quân cho vay và lãi

ngân hàng th ng m i góp ph n làm v ng m nh thêm n n tài chính n c nhà

nh h ng chi n l c trong phát tri n c a ngân hàng

Chi n l c là t p h p các chu i ho t đ ng đ c thi t k nh m t o ra l i

th c nh tranh b n v ng, nó không ch là m t k ho ch, m t ý t ng mà đó là tri t lý s ng c a m t ngân hàng Ngân hàng nào có m t đ nh h ng phát tri n đúng đ n s t o ra giá tr u vi t cho khách hàng và mang l i hi u qu kinh

doanh cao

Kinh nghi m ho t đ ng

Kinh nghi m là y u t đóng vai trò r t quan tr ng nh h ng t i vi c tri n khai DVNHBL Trong đó bao hàm s am hi u v th tr ng, kinh nghi m tri n khai các d ch v và kinh nghi m xây d ng các kênh phân ph i

ch t l ng cao và đ c bi t có đi u ki n đ u t vào c s h t ng, Công ngh

thông tin là m t trong nh ng ti n đ quan tr ng trong vi c phát tri n các d ch

v ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng

M ng l i và kênh phân ph i

i t ng khách hàng c a các ngân hàng bán l là cá nhân, h gia đình

và các doanh nghi p nh và v a ti p xúc đ c v i nh ng khách hàng này đòi h i ph i có m ng l i chi nhánh r ng kh p nh m thu hút khách hàng Do

v y, các NHTM c n xây d ng cho mình m ng l i các kênh phân ph i đ y đ

g m có: m ng l i chi nhánh; h th ng ATM/POS; m ng Internet; phone banking; call center; các kênh qu ng cáo nh đài phát thanh, đài truy n hình,

g i th tr c ti p t i khách hàng, ho c liên k t v i các đ i tác chuyên nghi p trong l nh v c truy n thông, marketing nh m cung c p thông tin m t cách

hi u qu nh t t i khách hàng

Vi c phát tri n m ng l i, kênh phân ph i r ng kh p không ch nâng cao hình nh và v th c a ngân hàng mà còn giúp ngân hàng thâm nh p và chi m l nh các th tr ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng ngày m t t t h n

Kh n ng qu n tr r i ro

Ngân hàng là m t ngành kinh doanh đ c thù L i nhu n không ph i là

t t c đ i v i ngân hàng Kh n ng thanh kho n và ki m soát r i ro là 2 yêu

c u quan tr ng có tính s ng còn

tri n khai có hi u qu ho t đ ng ngân hàng bán l , m t trong nh ng yêu c u c b n là ph i gi m chi phí i u này ch đ c th c hi n tri t đ và

h u hi u b ng vi c tri n khai m nh m d ch v ngân hàng đi n t Do đó, v n

đ qu n tr r i ro trong ngân hàng đi n t là m t v n đ c t y u c n đ c s quan tâm t c p lãnh đ o cao nh t c a ngân hàng

Ngu n nhân l c

Con ng i là y u t quy t đ nh đ n s phát tri n Thông th ng chi phí cho nhân viên chi m kho ng 50% t ng chi phí c a ngân hàng M i ngân hàng

ph i có chi n l c phát tri n ngu n nhân l c riêng c a mình

Vì đ c thù c a ngành ngân hàng trong đó thông tin có ý ngh a r t quan

tr ng nên chính sách ngu n nhân l c c ng ph i tính đ n y u t làm sao h n

ch th p nh t s l u chuy n ng i lao đ ng M i ng i lao đ ng ra kh i ngân hàng mang theo nguy c thông tin v ngân hàng b ti t l ra ngoài, đ c bi t cho các đ i th c nh tranh Ngoài ra, khi nhân viên b ngân hàng chuy n sang

đ n v , ngành khác, h s mang theo các khách hàng c a ngân hàng i u này

đ c bi t nguy hi m đ i v i m i ngân hàng nói riêng và v i b t k doanh nghi p nào nói chung

Uy tín và th ng hi u

Nh ng ngân hàng có n ng l c tài chính v ng m nh th ng g n li n v i

m t th ng hi u m nh và n i ti ng Giá tr c a th ng hi u đôi khi còn cao

h n giá tr các tài s n h u hình c a ngân hàng Th ng hi u s mang l i cho ngân hàng nhi u l i ích nh :

 T o hình nh t t v kinh nghi m và đ tin c y v i khách hàng

 T o đi u ki n cho ngân hàng thâm nh p th tr ng và cung c p các

d ch v m i thông qua các k ho ch ti p th

 Cung ng lòng t hào cho khách hàng khi s d ng d ch v nh “sành

đi u”, “phong cách”, “đ ng c p”, “giàu có”

 T ng tính h p d n đ i v i ngu n nhân l c tài n ng trong đi u ki n c nh

tranh gay g t gi a các ngân hàng, t ch c tài chính

 Cung c p cho ngân hàng kh n ng bán d ch v c a mình v i giá cao

h n so v i các ngân hàng có th ng hi u kém h n

H th ng thông tin qu n lý

Cùng s phát tri n c a DVNHBL thì s ph thu c c a các ngân hàng vào h th ng công ngh thông tin và các công ty chuyên ho t đ ng trong l nh

v c công ngh cao ngày càng t ng Do đó yêu c u b o m t thông tin càng tr nên quan tr ng h n

Môi tr ng kinh t

Thu nh p c a ng i dân là m t trong nh ng nhân t tác đ ng tr c ti p

đ n s phát tri n DVNHBL Thông th ng, nh ng cá nhân và h gia đình có thu th p càng cao thì kh n ng ti p c n và s d ng các d ch v ngân hàng càng nhi u Kinh t càng phát tri n thì các các doanh nghi p càng có nhu c u

m r ng s n xu t kinh doanh, càng có nhu c u vay v n ngân hàng Doanh nghi p càng l n m nh thì nhu c u v qu n lý ti n m t, d ch v t v n tài chính càng cao…

Môi tr ng pháp lý

M i s thay đ i v chính sách pháp lu t c a Nhà n c đ u tác đ ng

m nh đ n ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a các pháp nhân kinh t , trong đó

có các ngân hàng N u môi tr ng pháp lý ch a hoàn thi n, cách th c thi hành còn ch m, tính nghiêm minh ch a cao thì có th gây r i ro cho ho t

Môi tr ng v n hóa, xã h i, dân s

V i nh ng n c có dân s trên 86 tri u dân và có t c đ t ng tr ng kinh t vào lo i cao nh Vi t Nam thì th tr ng bán l r t giàu ti m n ng

Gi i tr n c ta yêu công ngh và thích ng nhanh v i nh ng d ch v m i

Do đó, các d ch v ngân hàng s d ng công ngh cao, ti n l i nh internet

banking, SMS banking, phone banking, th tín d ng…có c h i phát tri n nhanh, m nh

C s h t ng tài chính, công ngh thông tin

H t ng công ngh thông tin c ng đóng vai trò h t s c quan tr ng đ i

v i phát tri n các d ch v Ngày nay các NHTM c nh tranh v i nhau theo

h ng phát tri n đa d ng hoá các d ch v ngân hàng đi kèm v i vi c nâng cao

ch t l ng d ch v , mà ch t l ng d ch v ngân hàng luôn ph thu c và trình

đ công ngh ngân hàng N u trình đ công ngh ngân hàng không tiên ti n,

hi n đ i thì ch t l ng d ch v c ng không th nâng cao đ c Do đó m t xu

th t t y u là các ngân hàng ph i ng d ng công ngh tiên ti n đ phát tri n

và nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng

H t ng công ngh thông tin bao g m: h t ng vi n thông (Internet,

đi n tho i), s l ng ATM/POS ây c ng là c s đ tri n khai các d ch v

ngân hàng hi n đ i, đ c bi t là các d ch v ngân hàng tr c tuy n, d ch v th

Y u t con ng i

M c s ng c a ng i dân: M c s ng là m t nhân t quan tr ng đ phát

tri n các DVNHBL Khi ng i dân có m c thu nh p th p, hay nói cách khác

có ít ti n thì có l h s không quan tâm đ n các d ch v ngân hàng H s dùng ti n m t thay vì các d ch v thanh toán qua ngân hàng Do v y, phát tri n kinh t và c i thi n m c s ng luôn luôn là nh ng y u t tiên quy t cho

vi c phát tri n các DVNHBL

S hi u bi t và ch p nh n các d ch v ngân hàng: Thói quen và s

yêu thích dùng ti n m t, tính “ì” c a khách hàng tr c các d ch v m i có th

là nh ng tr ng i chính cho vi c phát tri n các d ch v ngân hàng S ph

bi n c a các d ch v ngân hàng liên quan ch t ch t i s ch p nh n c a khách hàng h n là nh ng gì mà phía m i chào cung ng d ch v đ a ra S hi u bi t

c a đông đ o khách hàng v các d ch v ngân hàng và ích l i c a các d ch v này là h t s c c n thi t xúc ti n các DVNHBL, các ngân hàng cung c p các d ch v này c n ph i làm cho khách hàng bi t r ng có nh ng d ch v nh

v y và h ng d n h s d ng các d ch v đó Do đó, trình đ dân trí c a khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c phát tri n d ch v c a các ngân hàng th ng m i

kinhănghi măchoăVi tăNam

có th phát tri n m ng d ch v ngân hàng bán l , các NHTM Vi t Nam c n tìm hi u kinh nghi m c a các NHBL trên th gi i D i đây là kinh nghi m c a ngân hàng h i giáo Dubai, ngân hàng BNP-Paribas:

1.3.5.1 Ngân hàng h i giáo Dubai

Ngân hàng h i giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) nhi u n m li n

đ c các t p chí uy tín trên th gi i và khu v c nh : Banker (khu v c Trung ông), Finacial Times hay Euromoney, Global Finance… bình ch n là “ngân hàng h i giáo t t nh t” trong l nh v c bán l

N m 2009, t ng doanh thu c a ngân hàng là 5,1 t AED trong đó m ng DVNH bán l đóng góp đ n 47% S l ng khách hàng bán l c a ngân hàng

t ng 15% so v i n m 2008 và đ t trên 900.000 khách hàng

Kh u hi u “h ng t i khách hàng cá nhân” c a ngân hàng không ch

đ n thu n là m t kh u hi u mà nó tr thành m t ph n c a m i giao d ch t i DIB V i h n 30 n m kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng, DIB đã k t h p

nh ng tiêu chu n đ o đ c cao nh t c a đ o H i v i công ngh tiên ti n đ cung c p “nh ng d ch v t t nh t trên th gi i”

V i h th ng ngân hàng hi n đ i, m ng l i r ng l n và các máy ATM

tr i r ng kh p Các Ti u v ng qu c r p Th ng nh t (UAE), DIB b o đ m

r ng h là NHBL duy nh t c a khách hàng B i t t c các d ch v c a ngân hàng đ u d a trên nh ng gi i pháp đi n t t ng h p nh internet, đi n tho i di

đ ng…DIB s giúp khách hàng ti t ki m th i gian, công s c và gi m chi phí

Bên c nh đó, m t trong nh ng v n đ quan tâm hàng đ u c a ngân hàng là s g n bó c a khách hàng v i DIB Chính vì th , n u khách hàng c n, DIB s s n sàng t v n cho khách hàng su t nh ng chu trình tài chính khác nhau trong cu c s ng h , bao g m l p k ho ch cho vi c h c hành, mua xe ôtô, mua nhà l n đ u tiên, thành l p doanh nghi p, đi du l ch…Nh th , m i khách hàng c a DIB có th t ng g p đôi l i th t vi c linh ho t l a ch n

nh ng gi i pháp và nh ng l i ích t i u do ngân hàng cung c p đ hoàn thành toàn b nh ng nhu c u tài chính c a mình t th i th u cho đ n khi v h u…

1.3.5.2 Ngân hàng BNP Paribas

Ngân hàng BNP Paribas đ c đánh giá là 1 trong 10 NHBL xu t s c

nh t th gi i và là NHBL s 1 n c Pháp

N m 2009 đ c đánh giá là n m ho t đ ng đ y khó kh n đ i v i ngành ngân hàng trên toàn c u nh ng v i BNP Paribas l i là m t n m khá thành

công

có th t i đa hóa hi u qu DVNHBL và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n, BNP Paribas đã tái c c u t ch c g m 3 nhóm c t lõi:

Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n d ch v

Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n d ch v trên

c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra d ch v

m i Doanh s bán l s giúp nhóm xác đ nh làm th nào nh ng d ch v đ c bán, t đó nhóm có th đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n

M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u

ch nh các lo i d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng,

m r ng cung c p các DVNHBL t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo d ch v cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng

Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng

Nhi m v chính c a nhóm là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t các chuyên môn hóa đ

đ t ch t l ng t t nh t N n t ng đ c bi t này đ c thi t k cho t ng d ch v riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đ a lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n

Công vi c chính c a nhóm là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n l c c a ngân hàng Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách là:

M t là, h s cung c p d ch v tr c ti p qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác

Hai là, BNP Paribas đã th c hi n ch ng trình đ u t có quy mô nh m

hi n đ i hóa m ng l i chi nhánh

1.3.5.3 Bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam

úc k t kinh nghi m phát tri n c a 2 ngân hàng trên có th rút ra m t

s bài h c kinh nghi m v phát tri n DVNHBL cho các NHTM Vi t Nam

đó là:

M ăr ngăvàăđaăd ngăhoá m ngăl iăph căv ăkháchăhàng:

Vi c m r ng m ng l i ho t đ ng là c n thi t nh ng còn tu thu c vào chi n l c công ngh , kh n ng ti p c n CNTT c a khách hàng Bên

c nh đó, vi c phát tri n m ng l i c n ph i đi đôi v i chi n l c phát tri n

khách hàng và kh n ng khai thác hi u qu th tr ng i đôi v i vi c phát tri n m ng l i c ng nên rà soát l i nh ng đi m giao d ch ho t đ ng kém hi u

qu đ c t gi m chi phí

aăd ngăhoáăvàănângăcaoăti năíchăd chăv :

a d ng hoá d ch v là đi m m nh và m i nh n đ phát tri n

DVNHBL, hình thành b ph n nghiên c u chuyên trách phát tri n d ch v Trong đó t p trung vào nh ng d ch v m i có hàm l ng công ngh cao, có

đ c đi m n i tr i trên th tr ng nh m t o ra s khác bi t trong c nh tranh,

t n d ng các kênh phân ph i đ đa d ng hoá d ch v , m r ng và phát tri n tín d ng tiêu dùng Xây d ng các gói d ch v nh gói d ch v qu n lý tài chính, tín d ng đ u t cho khách hàng có thu nh p cao T ng c ng bán chéo

d ch v gi a ngân hàng v i các đ i tác: b o hi m, ch ng khoán, đ u t …đ

đa d ng hóa và nâng cao ti n ích c a d ch v

T ngăc ngăho tăđ ngăti păth ăvàăch măsócăkháchăhàng:

d ch v Bên c nh đó là vi c xây d ng các ch ng trình khuy n m i, các

ch ng trình tích đi m đ t lòng tri ân c a ngân hàng v i khách hàng thông qua các gi i th ng, các ch ng trình du l ch ho c nh ng u đãi v lãi su t, phí d ch v …

K TăLU NăCH NGă1

Trong ch ng 1, lu n v n t ng h p và trình bày t ng quan v ngân hàng th ng mai, khái ni m d ch v ngân hàng c ng nh vai trò c a d ch v ngân hàng bán l t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam Bên c nh đó, trong

ch ng này, lu n v n c ng nêu lên các nhân t nh h ng đ n s phát tri n

d ch v ngân hàng bán l t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam

Nh ng v n đ trên làm c s cho vi c th c hi n m c tiêu nghiên c u

c a lu n v n trong các ch ng ti p theo

CH NGă2:

TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ă

T IăNGỂNăHÀNGă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă

CHIăNHÁNHăS ăGIAOăD CHă2

2.1.ă Gi iă thi u v ă Ngână hàngă uă t ă vàă Phátă tri nă Vi tă Namă vàă Ngână hàngă uăT ăvàăPhátăTri năVi tăNamă– ChiăNhánhăS ăGiaoăd chă2

2.1.1.ăGi iăthi uăđôiănétăv ăNgânăhàngă uăT ăvàăPhátăTri năVi tăNamă Tênăđ yăđ : Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam

Tênăgiaoăd chăqu căt : Bank for Investment and Development of

Vietnam

Tênăg iăt t : BIDV

aăch : Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Ki m, Hà N i

c a Ngân hàng Ki n thi t là th c hi n c p phát, qu n lý v n, ki n thi t c b n

t ngu n v n ngân sách cho t t c các l nh v c kinh t xã h i

- Th i k 1990 - 1996

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam đ c đ i

tên thành Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam ây là th i k th c hi n

đ ng l i đ i m i c a ng và Nhà n c, chuy n đ i t c ch t p trung bao

c p sang c ch th tr ng có s qu n lý c a Nhà n c Do v y, nhi m v c a

Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đ c thay đ i c b n: (1) Ti p t c

nh n v n ngân hàng đ cho vay các d án thu c ch tiêu k ho ch nhà n c; (2) Huy đ ng các ngu n v n trung dài h n đ cho vay đ u t phát tri n; (3) Kinh doanh ti n t tín d ng d ch v ngân hàng ch y u trong l nh v c xây l p

đ ph c v đ u t phát tri n

ây là m c đánh d u s chuy n đ i c b n c a Ngân hàng u t và

Phát tri n Vi t Nam, b t đ u đ c phép kinh doanh đa n ng t ng h p nh

m t NHTM, ph c v ch y u cho đ u t phát tri n c a đ t n c

- Th i k 1996 - nay

c ghi nh n là th i k “chuy n mình, đ i m i, l n lên cùng đ t

n c” và chu n b n n móng v ng ch c và t o đà cho s “c t cánh” c a Ngân

hàng u t và Phát tri n Vi t Nam

Giai đo n 2007 - 2010 là giai đo n đ c bi t, đánh d u b ng ti n trình c

ph n hóa và h i nh p m nh m v i n n t ng đã có, Ngân hàng u t và Phát

tri n Vi t Nam h ng t i m t t p đoàn tài chính ngân hàng đa s h u, kinh doanh đa l nh v c, ho t đ ng và qu n tr đi u hành theo thông l và chu n

m c qu c t , nâng cao hi u qu kinh doanh trên 4 tr c t: Ngân hàng, b o

hi m, ch ng khoán, đ u t tài chính

Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam là m t trong nh ng ngân hàng có m ng l i phân ph i r ng l n nh t trong h th ng các ngân hàng t i

Vi t Nam

Th c hi n đ án TA2 v vi c chuy n đ i mô hình ho t đ ng theo đ nh

h ng tr thành m t T p đoàn Tài chính - Ngân hàng hi n đ i, Ngân hàng

u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) hi n có trên 15.362ăcánăb g m:

 Kh i kinh doanh:

giao d ch, qu ti t ki m, trên 2.000 máy ATM, POS trên toàn qu c Ngoài ra,

BIDV còn có 2 đ n v chuyên bi t là Ngân hàng ch đ nh thanh toán ph c v

th tr ng ch ng khoán (BIDV Nam K Kh i Ngh a) và ngân hàng bán buôn

ph c v làm đ i lý y thác ngu n v n ODA (BIDV S Giao d ch 1)

- H th ng các công ty tr c thu c g m: T ng công ty c ph n b o hi m

BIC, Công ty CP ch ng khoán BSC, Công ty cho thuê tài chính, Công ty qu n

lý n và khai thác tài s n BAMC, Công ty Công đoàn BUC, Công ty TNHH

BIDV qu c t (BIDVI), Công ty đ u t và phát tri n Campuchia (IDCC)

Public Bank, Ngân hàng liên doanh Lào Vi t (LVB), Ngân hàng liên doanh

Vi t Nga (VRB), Công ty qu n lý đ u t BVIM, Công ty liên doanh Tháp BIDV…

- H th ng các trung tâm, v n phòng đ i di n t i à N ng, Thành ph

H Chí Minh Hi n di n th ng m i t i Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…

- H th ng công ty liên doanh, liên k t do BIDV góp v n và là c đông

sáng l p nh : Công ty CP cho thuê máy bay VALC, Công ty CP ng cao

t c BEDC, Công ty u t tài chính BFI…

 Kh i s nghi p: V i Trung tâm đào t o và Trung tâm CNTT

2.1.2.ăGi iăthi uăđôiănétăv ăNgânăhàngă uăt ăvàăPhátătri năVi tăNamă–

Tênăđ yăđ : Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam – Chi

nhánh S Giao D ch 2

Tênăgiaoăd chăqu căt : Bank for Investment and Development of

Vietnam- So Giao dich 2 Branch

S giao d ch 2 Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đ c thành

l p theo Quy t đ nh s 78/Q -TCCB ngày 18/05/1996 c a T ng Giám đ c

Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam và theo v n b n ch p thu n s 330Q /NH5 ngày 27 tháng 11 n m 1995 c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà

n c S Giao D ch 2 đ c chính th c đi vào ho t đ ng t ngày 25/03/1997

Sau 14 n m ho t đ ng S Giao D ch 2 đã đ t đ c nh ng b c phát

tri n và tr ng thành đáng khích l Hoàn thành t t nhi m v Ban lãnh đ o

Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam đ ra cho S giao d ch 2 là ph n

đ u tr thành m t trong nh ng chi nhánh có ch t l ng cao nh t trong h

th ng v ch t l ng tín d ng, ch t l ng d ch v , ch t l ng qu n tr đi u

hành và k t qu kinh doanh T ng b c đ i m i t duy và hành đ ng, áp

d ng công ngh tiên ti n, xây d ng S giao d ch 2 theo h ng phát tri n an

toàn, b n v ng, t ng b c hi n đ i hoá đ ti n t i h i nh p, tr thành đ n v

m u c a h th ng, góp ph n xây d ng Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t

Nam tr thành m t trong nh ng Ngân hàng th ng m i qu c doanh hàng đ u

Gi y khen c a T ng Giám c NH T&PTVN

- N m 2000: Gi y khen c a T ng Giám c NH T&PTVN

- N m 2001: B ng khen c a Th ng c Ngân Hàng Nhà N c

- N m 2002: B ng khen c a Th ng c Ngân Hàng Nhà N c

- N m 2003: B ng khen c a Th ng c Ngân Hàng Nhà N c

- N m 2004: C thi đua BIDV

Gi y khen c a T ng Giám c NH T&PTVN

C thi đua c a BIDV cho t p th hoàn thành xu t s c

nhi m v giai đo n 1997-2011

Khi thành l p, S Giao D ch 2 ch có 03 phòng: T ch c hành Kho qu ; Tài chính K tóan, Tín d ng và ngu n v n kinh doanh và hai Qu

chính-ti t ki m i ng cán b c a S g m 41 ng i trong đó cán b ch ch t c a

S Giao d ch II ch có 07 đ ng chí đ c quy t t nhi u ngu n và t các đ a

ph ng v n nay, sau khi chuy n giao cán b và các phòng giao d ch tr c thu c đ thành l p chi nhánh Sài Gòn, Gia nh và Nam Sài Gòn, và sau khi