Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội luận văn thạc sĩ kinh tế

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng muốn không bị thụt lùi và mất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Sự cần thiết của đề tài: 2

2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 6

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 6

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 6

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 6

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7

5.1 Đối tượng nghiên cứu 7

5.2 Phạm vi nghiên cứu 7

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 8

9 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 9

Chương 1: 10

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.1 Những vấn đề chung 10

1.1.1.1 Một số khái niệm: 10

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.1.3 Vai trò 12

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.1.2.1 Huy động vốn 13

1.1.2.2 Cấp tín dụng bán lẻ 13

1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán 14

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 15

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối 16

1.1.2.7 Các dịch vụ bán lẻ khác 17

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 17

1.2.1.1 Cần thiết cho người tiêu dùng 17

1.2.1.2 Cần thiết cho ngân hàng thương mại 17

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 18 1.2.2.1 Yếu tố khách quan 18

1.2.2.2 Yếu tố chủ quan 19

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 21

1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng: 21

1.2.3.2 Tiêu chí phát triển về chiều sâu: 25

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI 27

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam 27

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam 27

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng 28

1.3.1.3 Kinh nghiệm của Citibank Việt Nam 30

1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội về phát triển dịch

vụ bán lẻ 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

Chương 2: 35

THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 35

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 35

2.1.2 Kết quả họat động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 36

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 39

2.2.1 Thực trạng các dịch vụ bán lẻ 39

2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 39

2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 42

2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 43

2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45

2.2.1.5 Dịch vụ thanh toán: 46

2.2.1.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 48

2.2.2 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 49

2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 50

2.3.1 Kết quả và nguyên nhân 50

2.3.1.1 Kết quả 50

2.3.1.2 Nguyên nhân 53

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 54

2.3.2.1 Hạn chế 54

2.3.2.2 Nguyên nhân 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

Chương 3: 63

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 63

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ SÀI GÒN – HÀ NỘI 63

3.1.1 Định hướng phát triển chung 63

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 64

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 64

3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 64

3.2.1.1 Đối với dịch vụ thẻ: 64

3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng 66

3.2.1.3 Đối với dịch vụ huy động vốn 68

3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 70

3.2.1.5 Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ và dịch vụ kiều hối 71

3.2.1.6 Đối với Dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác 71

3.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73

3.2.2.1 Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực 73

3.2.2.2 Chiến lược truyền thông quảng cáo 74

3.2.2.3 Công nghệ thông tin 76

3.3 KIẾN NGHỊ 77

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77

3.2.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN CHUNG 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Sài Gòn - Hà Nội” được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn -

Hà Nội với mục tiêu nghiên cứu là phân tích tình hình thực tế của ngân hàng, đánh giá được thành tựu đạt được cũng như những khó khăn và hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn từ 2015 – 2017 Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ưu điểm, góp phần Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhằm tăng trưởng nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB cho thấy qua các năm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB đều tăng trưởng tốt

Thứ hai, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã đề xuất các giải pháp

mà SHB cần phải thực hiện và một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với chính phủ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phạm Văn Thanh, sinh ngày 27 tháng 7 năm 1975

Hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Hiện là học viên cao học khóa: XVI, lớp: CH16TN, Trường Đại học Ngân hàng

TP Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội”

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Mận

Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu; Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích rõ ràng, minh bạch

Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của tôi

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Người cam đoan

Phạm Văn Thanh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội”, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện, sự động viên và khích lệ to lớn của Nhà Trường Qua luận văn này, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô PGS TS Lê Thị Mận đã trực tiếp hướng dẫn, đã động viên và chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo SHB đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp của tôi đang công tác tại SHB và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và thực hiện luận văn

TÁC GIẢ

Phạm Văn Thanh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa tiếng Việt

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á

Châu

BIDV Bank for Investment and

Development of Vietnam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam CIC Credit Information Center Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia

VCB Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

thương Việt Nam

thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Thu nhập và chi phí giai đoạn 2015 – 2017 của SHB 37 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tại SHB giai đoạn 2015 – 2017 40 2.3 Cơ cấu dư nợ tại SHB giai đoạn 2015 – 2017 42 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của SHB từ 2015 – 2017 44 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB

Thời gian gần đây, khi nền kinh tế đối mặt với những thách thức, dẫn đến việc hấp thụ vốn vay của doanh nghiệp, cá nhân và nền kinh tế sụt giảm Điều đó, đồng nghĩa với việc tăng trưởng tín dụng của các NHTM trở nên khó khăn hơn, không còn tăng trưởng “nóng” như những năm trước đây Khi các dịch vụ đầu tư tín dụng, nguồn

“nuôi” sống chính của các ngân hàng giảm, nhiều NHTM bắt đầu chuyển sang hoạch định chiến lược tăng nguồn thu từ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL Điều đó thể hiện rõ nét, khi các NHTM bước vào cuộc cạnh tranh để phát triển và cung cấp các sản phẩm như dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, ngoại hối, cho vay tín chấp tiêu dùng Để thực hiện chiến lược đó, các NHTM tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao thương hiệu thông qua quảng bá và chăm sóc khách hàng

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng muốn không bị thụt lùi và mất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh việc phát triển NHBL để nâng cáo kết quả hoạt động kinh doanh

1.2 Sự cần thiết của đề tài:

SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu Việt Nam, nên đã liên tục cố gắng đổi mới và sáng tạo không ngừng trong việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân Cùng với việc phát triển công nghệ ngân hàng, nhất là nghiệp vụ thẻ, SHB định hướng mở rộng dịch vụ NHBL rộng khắp mọi miền trong cả nước Tuy nhiên, thời gian qua mảng dịch vụ ngân hàng chưa thỏa mãn cho phần lớn khách hàng

vì dịch vụ NHBL còn yếu, chưa phong phú, đa dạng, tuy có phát triển nhưng phần trăm thị phần chiếm lĩnh là chưa nhiều

Nhận thức được nhu cầu trên và xuất phát từ thực tiễn cấp bách cần phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL tại SHB, học viên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” làm luận văn nghiên cứu Với mong muốn rằng các nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB ngày một tốt hơn góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời gian sắp tới

2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

 Luận văn thạc sĩ kinh tế , tác giả Lê Thị Ngọc Phương, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh 7 – Thành Phố Hồ Chí Minh”, bảo vệ thành công tại Trường Đại học Kinh

tế - Tài chính TP.HCM, năm 2016

Mục đích nghiên cứu: giúp cho Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

để nâng cao tỷ suất lợi nhuận cho VietinBank Chi nhánh 7, hướng đến tăng trưởng, phát triển kinh tế

+ Về lý thuyết: Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về NHBL, các loại DVBL, từ đó nêu rõ đặc điểm của dịch vụ NHBL, các chỉ tiêu đánh giá sự phát

triển của dịch vụ NHBL, kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho VietinBank nói chung và VietinBank Chi nhánh 7 nói riêng

+ Về thực tế: Đề tài đưa ra được hình ảnh tổng quát, đầy đủ nhất về thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà VietinBank Chi nhánh 7 đang cung ứng ra thị trường, giai đoạn 2013 – 2015 từ đó phân tích, đánh giá những mặt thành công cũng như hạn chế làm kém đi sự phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh 7

+ Về giải pháp: Luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch

vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh 7 một cách hiệu quả nhất, duy trì thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị với NHNN và các cơ quan có liên quan những vấn đề cần thiết trong việc hoạch định những chính sách phối kết hợp giữa các ban ngành nhằm đưa ra những chính sách hiệu quả thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Hội sở và Chi Nhánh 7

+ Khe hở nghiên cứu: Luận văn tác giả Lê Thị Ngọc Phương nghiên cứu tại NHTM thành lập sớm (1988) và là NHTM của nhà nước, khách hàng truyền thống và

ổn định, hoạt động kinh doanh trên địa bàn TP HCM có rất nhiều thuận lợi

+ Khắc phục khe hở nghiên cứu: khi nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, tác giả cố gắng đi sâu phân tích để thấy được SHB là một NHTM “sinh sau, đẻ muộn” không có được nhiều thuận lợi như VietinBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB

 Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Lê Thị Thanh Bình, “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đaklak”, đã bảo vệ thành công tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, năm

2015

Mục đích nghiên cứu: giúp cho Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại (NHHĐ) để nâng cao uy tín cho VietinBank Chi nhánh Đaklak, hướng đến đóng góp vào sự ổn định cho hệ thống VietinBank

+ Về lý thuyết: Đề tài luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHHĐ, các loại dịch vụ NHHĐ, từ đó phân biệt sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NHHĐ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHHĐ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng NHHĐ, kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHHĐ và bài học cho VietinBank

+ Về thực trạng: Đề tài luận văn đưa ra được hình ảnh tổng quát, đầy đủ nhất về thực trạng các dịch vụ NHHĐ mà VietinBank đã cung ứng cho thị trường Đaklak, giai đoạn 2012 - 2014, từ đó phân tích, đánh giá những mặt thành công cũng như hạn chế làm kém đi sự phát triển dịch vụ NHHĐ tại VietinBank Chi nhánh Đaklak

+ Về giải pháp: Đề tài luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHHĐ tại VietinBank Chi nhánh Đaklak một cách hiệu quả nhất, mở rộng thị phần Đề tài luận văn cũng đã đề xuất một số kiến nghị với VietinBank Hội sở và NHNN giúp cho phát triển dịch vụ NHHĐ của VietinBank Chi Nhánh Đaklak

+ Khe hở nghiên cứu: Luận văn của tác giả Lê Thị Thanh Bình nghiên cứu tại VietinBank Chi Nhánh Đaklak, nhưng tác giả chưa phân tích được những khó khăn, bất lợi xảy ra với địa phương cũng như chi nhánh thuộc khu vực Miền Trung Cao nguyên của Việt Nam so với các chi nhánh thuộc khu vực đồng bằng

+ Khắc phục khe hở nghiên cứu: khi nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, tác giả cố gắng đi sâu phân tích những khó khăn của SHB so với các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng trong việc phát triển dịch vụ NHBL

 Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Bùi Thị Thúy Hằng, “Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi

nhánh Đồng Nai”, đã bảo vệ thành công tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, năm

2014

+ Lý thuyết: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

+ Thực trạng: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ giai đoạn 2011 – 2013 thông qua một số chỉ tiêu cơ bản phản ánh sự phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ để đúc kết ra những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai (EXim bank – Đồng Nai) Từ đó tổng kết được những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm ảnh hưởng xấu đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại EXim bank – Đồng Nai để có cơ sở tìm hướng khắc phục

+ Giải pháp: Xây dựng được hệ thống giải pháp nhằm mở rộng hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần thiết thực trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh chung của EXim bank – Đồng Nai trong điều kiện hội nhập toàn cầu Ngoài ra luận văn còn đề xuất các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở của EXim bank nhằm hỗ trợ cho EXim bank – Đồng Nai để dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bán lẻ, góp phần đưa doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ EXim bank – Đồng Nai ngày một gia tăng

+ Khe hở nghiên cứu: Luận văn tác giả tác giả Bùi Thị Thúy Hằng nghiên cứu tại EXim bank, (i) đây là một NHTM có bề dày lịch sử cung cấp các DVBL tốt nhất, đặc biệt về xuất/ nhập khẩu, nên kéo theo rất nhiều DVBL hỗ trợ (ii) Nghiên cứu tại không gian tỉnh Đồng Nai, một tỉnh thuộc khu vực công nghiệp phát triển, nên tạo rất nhiều thuận lợi cho DVBL của NHTM

+ Khắc phục khe hở nghiên cứu: khi nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, tác giả phân tích

để thấy (i) khó khăn của SHB so với Exim bank (ii) Exim bank của 1 chi nhánh có nhiều khác biệt so với toàn hệ thống SHB

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Luận văn dùng lý thuyết dịch vụ bán lẻ của NHTM để phân tích và xác định năng lực dịch vụ bán lẻ tại SHB theo các tiêu chí đánh giá chung của ngành ngân hàng, đánh giá tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu về dịch vụ bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp và các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại SHB theo hướng tốt nhất

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

+ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL giai đoạn 2015 –

2017 thông qua một số chỉ tiêu cơ bản phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL để đúc kết ra những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại SHB, từ đó tổng kết được những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm ảnh hưởng xấu đến phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng để có cơ sở tìm hướng khắc phục

+ Xây dựng được hệ thống giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL, góp phần thiết thực trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh chung của SHB trong điều kiện hội nhập toàn cầu

+ Đưa ra các kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm hỗ trợ kịp thời việc phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với xu thế của thị trường để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn góp phần vào việc gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh của SHB

+ Kết quả nghiên cứu của luận văn là những gợi ý không chỉ cho SHB mà còn cho các NHTM khác trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó để các NHTM căn cứ vào tình hình cụ thể của mình có thể vận dụng một cách hiệu quả nhất trong phát triển dịch vụ NHBL của mình

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để thực hiện các mục tiêu đặt ra, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:

+ Khả năng phát triển dịch vụ NHBL của SHB vượt trội hay thua kém so sánh với các NHTM khác?

+ Phát triển dịch vụ NHBL của SHB thực tế mạnh, yếu ở điểm nào?

+ Các yếu tố nội lực có ảnh hưởng như thế nào đến phát triển dịch vụ NHBL của SHB?

+ Các giải pháp đề xuất nào có thể thực hiện để phát triển dịch vụ NHBL của SHB tốt hơn

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

5.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại SHB toàn hệ thống

Phạm vi thời gian: Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính thường niên của SHB từ năm 2015 – 2017(*)

để phân tích thực trạng, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của SHB tốt hơn đến 2025

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp: thống kê, điều tra chọn mẫu và phân tích tổng hợp

+ Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của SHB, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại SHB

+ Phương pháp điều tra chọn mẫu: Luận văn tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức đang giao dịch với SHB Thông qua phiếu điều tra

khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ mà SHB đang cung cấp

+ Phương pháp tổng hợp: sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp, hướng phát triển nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu tập trung vào các nội dung chính sau:

+ Cơ sở lý luận về DVBL của NHTM Tìm hiểu các loại DVBL của NHTM Sau đó phân tích vai trò của DVBL đối với đời sống dân cư và hoạt động kinh doanh của NHTM Qua đó khẳng định sự cần thiết phải phát triển hơn nữa DVBL của NHTM

+ Giới thiệu sơ bộ về lịch sử hình thành và phát triển của SHB; Phân tích thực trạng phát triển DVBL của SHB trong giai đoạn 2015 - 2017 về từng loại DVBL mà SHB đã cung cấp cho KHBL; Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại về phát triển DVBL của SHB trong giai đoạn 2015 –

2017

+ Căn cứ vào thực trạng và hạn chế về phát triển DVBL của SHB kết hợp với định hướng hoạt động của SHB đến 2025 từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVBL của SHB

8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

+ Về phương diện lý thuyết, ngoài lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng truyền thống, luận văn đi sâu nghiên cứu dịch vụ NHBL, để trên cơ sở này minh chứng rằng dịch vụ NHBL cũng có vai trò quan trọng không kém gì dịch vụ ngân hàng bán buôn

và đã đóng góp không nhỏ vào thu nhập của các NHTM Nên việc các NHTM phấn đấu để phát triển dịch vụ NHBL là việc làm vô cùng cần thiết

+ Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, những giải pháp mang tính khả thi cao, không chỉ áp dụng cho SHB mà còn góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn cho các NHTM trên phạm vi cả nước

9 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các hình, bảng, biểu, , phần nội dung chính của luận văn bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn– Hà Nội

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo Philip Kotler: “bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh” [9]

Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC- Central Products lassification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu dùng hoặc các

hộ tiêu dùng

Có thể hiểu: bán lẻ là bán hàng hóa và các dịch vụ liên quan với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng, người tiêu dùng mua để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh

 Thị trường bán lẻ

Theo Nguyễn Văn Tiến, thị trường bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động bán lẻ, trong đó những người bán lẻ và người tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường Những người bán lẻ (cá nhân, tổ chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa trong một khuôn khổ pháp lý nhất định [11]

 Thị trường ngân hàng bán lẻ

Theo Peter Rose Thị trường ngân hàng trước hết là thị trường tài chính, là nơi

“mua/ bán” vốn giữa NHTM và khách hàng của NHTM [10]

Theo Trịnh Quốc Trung, thị trường ngân hàng bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động “mua/ bán” vốn nhỏ lẻ, trong đó khách hàng phần đông là những cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân và các DNNVV sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM [12]

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

So với dịch vụ bán buôn của NHTM thì DVBL có một số điểm khác biệt:

+ Số lượng khách hàng tham gia giao dịch nhiều

+ Giá trị giao dịch cho một món/ lần thường nhỏ

+ Khách hàng có vốn chủ sở hữu không lớn, bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình,

DN tư nhân và các DNNVV

+ Sản phẩm đa dạng, phục cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, mua sắm Tuy giao dịch không

có giá trị lớn, nhưng với sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã góp

phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho các TCTD

+ Sản phẩm chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nguồn nhân sự chuyên nghiệp Sự phát triển của thị trường bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi NHTM nói riêng Nên NHTM nào được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa đến khách hàng một cách nhanh chóng

+ Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến giao dịch và phần lớn giao dịch qua mạng vi tính

+ Danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích: Do nhu cầu sử dụng của nhóm khách hàng bán lẻ rất đa dạng và ngày càng cao, nên các NHTM không ngừng đưa ra sản phẩm với nhiều tiện ích sao cho phù hợp nhất với nhu cầu ngày càng gia tăng của

họ

+ Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: khách hàng chính là cá nhân, DNNVV nên các ngân hàng thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, thanh toán và thẻ

+ Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm DVBL luôn quan tâm đến sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao dịch Vì vậy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bổ càng rộng thì sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, để mở rộng mạng lưới, các NHTM cần cân nhắc những vấn đề liên quan đến chi phí và các quy định của NHNN

1.1.1.3 Vai trò

+ Đối với nền kinh tế: Trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua DVBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân Dịch vụ ngân hàng gắn liền với tất cả các giai đoạn trong đời sống xã hội do đó tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính đồng thời góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của nhà nước đối với nền kinh tế

+ Đối với NHTM:

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi DVBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc

từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính, việc phát triển DVBL sẽ đem lại cho NHTM khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Đây là nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài Bên cạnh đó, do đối tượng khách hàng sử dụng DVBL rất rộng lớn vì thế sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng phải đa dạng, nhiều tiện ích giúp ngân hàng vừa đa dạng hóa danh mục sản phẩm, vừa phân tán được rủi ro

Xét trên giác độ quản trị ngân hàng, DVBL giữ vai trò quan trọng trong việc

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

+ Đối với khách hàng, DVBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình DVBL giúp khách hàng tiết kiệm đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí, thời hạn thấp nhất, đồng thời giúp cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất của thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện đời sống, hay đầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Huy động vốn

NHTM huy động tiền tệ tạm thời nhàn rỗi từ các KHCN, khách hàng DNNVV theo hai hình thức chủ yếu là huy động tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá trị

 Đối với nhóm KHCN, tổ hợp tác, hộ gia đình:

+ Nguồn vốn huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá

+ Nguồn vốn này có tính chất tương đối ổn định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác

 Cho vay cá nhân:

+ Thành phần cho vay cá nhân: cho vay tiêu dùng, cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, như cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM

+ Đặc điểm cho vay cá nhân:

Thứ nhất, quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều

Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

Thứ hai, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

Thứ ba, cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

Thứ tư, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

Thứ năm, nhu cầu vay của khách hàng thường ít phụ thuộc vào lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

Thứ sáu, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ

Thứ bảy, kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn

1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an

toàn Dịch vụ thanh toán của ngân hàng được phân chia làm 2 loại chính là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế

Thanh toán trong nước: Là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng được yêu cầu hoặc khác hệ thống với ngân hàng yêu cầu Khách hàng có thể sử dụng dịch

vụ này để thanh toán hợp đồng, trả tiền mua hàng cho nhà cung cấp, hoặc dùng chi trả lương cho nhân viên qua ngân hàng Có nhiều phương thức thanh toán qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, sec, lệnh chi,

Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới rộng khắp, nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán giá trị lô hàng giữa bên mua và bên bán thuộc lĩnh vực ngoại thương Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay

là chuyển tiền ra nước ngoài, nhờ thu, tín dụng thư (L/C)

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa

và thẻ quốc tế Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hỗ trợ cho thanh toán quốc tế Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB,… Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa

Trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã được các NHTM cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào

để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ và thông tin về tài khoản

cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

Mobile banking: Là dịch vụ qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại có kết nói WiFi hoặc GPRS, 3G là có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mở tiền gửi tiết kiệm,…Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

Tuy nhiên, để dịch vụ NHĐT có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi NHTM hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối

NHTM và các tổ chức được phép thực hiện kiều hối phục vụ chuyển tiền của các

cá nhân nước ngoài về cho các cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các NHTM cũng đang rất quan tâm đến mảng dịch

vụ này, với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối cũng đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thiếu được trong chính sách kinh doanh của ngân hàng

Tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Cần thiết cho người tiêu dùng

Nhu cầu về DVBL của dân cư là không thể thiếu, nên phát triển DVBL là xu hướng tất yếu của nền kinh tế hiện đại

Nhu cầu sử dụng DVBL, dịch vụ NHĐT của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân, DNNVV là không thể thiếu, nên các NHTM phải phát triển DVBL để đáp ứng cho khách hàng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của NHTM của dân cư là không thể thiếu, nên phát triển DVBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới

1.2.1.2 Cần thiết cho ngân hàng thương mại

Cạnh tranh thị phần ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt, không chỉ có NHTM, tổ chức phi tài chính cung cấp các sản phẩm tương tự sản phẩm bán lẻ của NHTM mà còn các tổ chức khác, nên cần phải phát triển DVBL để cạnh tranh

Trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch

vụ khác như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Do đó, phát triển thị

trường bán lẻ giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập, tăng nguồn vốn kinh doanh và phân tán rủi ro

- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM sẽ làm cho lợi nhuận của ngân hàng từ các dịch vụ truyền thống có nguy cơ giảm do phải chia sẻ thị phần Do đó, việc phát triển thị trường bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận

- Nhu cầu của xã hội về dịch vụ ngân hàng và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới khiến các ngân hàng phải thay đổi để thích ứng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển các loại hình dịch vụ mới, nhiều tiện ích nhằm phục

có tranh chấp xảy ra, vừa giúp ngân hàng hoạt động đúng luật và mở rộng các hoạt động kinh doanh

+ Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu sẽ ãnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của DN Doanh nghiệp tiêu thụ/ không tiêu thụ hết được sản phẩm, có/ chưa có phương án kinh doanh mới dẫn đến: nợ lành mạnh/ nợ quá hạn, nợ khó đòi cũng sẽ ảnh hưởng tốt/ xấu hoạt động kinh doanh của NHTM

+ NHTM chịu tác động của chính sách tiền tệ, chịu sự quản lý của NHTW và tuân thủ các quy định pháp luật và đặc biệt là luật ngân hàng Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM cũng chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những quy định như về

việc mở rộng mạng lưới, hoặc những quy định về các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp, , vv

 Nhu cầu về dịch vụ bán lẻ của khách hàng:

KHBL là trung tâm của DVBL Do đó, các quyết định liên quan đến phát triển DVBL đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của KHBL Giữa KHCN và KHDN có

sự khác nhau về nhu cầu sử dụng sản phẩm và hành vi tiêu dùng sản phẩm cho nên việc thoả mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng là điều rất quan trọng Nếu yếu tố tâm lý, phong tục, trình độ dân trí có ảnh hưởng đến KHCN thì đối tượng KHDN lại chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chiến lược kinh doanh và tác động từ nền kinh tế Do đó, ngoài việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, NHTM còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai để đi tắt đón đầu, mở rộng các sản phẩm kênh phân phối trước nhằm giành ưu thế trong thị trường bán lẻ

 Tăng trưởng kinh tế

Tăng trưởng kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn việc phát triển thị trường bán lẻ của các NHTM Khi tốc độ tăng trưởng GDP thấp, nền kinh tế chậm phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân hạn chế do tiết giảm các khoản chi phí, và ngược lại nền kinh tế tăng trưởng đời sống kinh tế của người dân tốt hơn, nhu cầu được phục vụ cũng vì thế mà tăng Bởi vậy, các NHTM cũng cần phải chớp lấy thời cơ phát triển các sản phẩm DVBL nhằm phát triển thị trường bán lẻ, gia tăng nguồn thu nhập

 Đối thủ cạnh tranh:

Chiến lược của đối thủ cạnh tranh là một trong những nguồn thông tin quan trọng đối với nhà quản trị trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng Bởi quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh giúp bản thân ngân hàng nhận thức được xu hướng của họ trên thị trường từ đó có những chiến lược phù hợp Tuy nhiên, chiến lược được đưa ra cần hoạch định có hiệu quả tránh tình trạng rập khuôn NHTM khác

1.2.2.2 Yếu tố chủ quan

 Năng lực tài chính:

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Theo quy định luật các TCTD, các ngân hàng chỉ được phép trang bị tài sản cố định không vượt quá vốn tự có Như vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình hoạt động của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn Chỉ khi nào năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình Bên cạnh đó, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được

sự tin cậy của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong việc phát triển DVBL của mình

 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của KHBL ngày càng đa dạng

Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, NHTM phải không ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho KHBL những sản phẩm ưu việt

 Thương hiệu và chiến lược marketing

Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM, đặc biệt trong việc phát triển thị trường bán lẻ Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, một ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và tạo niềm tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố trung tâm Thương hiệu giúp ngân hàng giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng, những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng tiềm năng Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn Đối tượng của thị trường bán lẻ chủ yếu là KHCN - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động của chiến lược truyền thông và báo chí Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển thị trường bán lẻ

 Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một trong những chìa khóa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Nhân viên được

xem là hình ảnh đại diện của mỗi ngân hàng Ngày nay, KHBL rất quan tâm đến cung cách phục vụ, do đó NHTM nào trang bị một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng chinh phục được KHBL và khuếch trương quy mô của mình

 Chính sách chăm sóc khách hàng:

Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lược chăm sóc cụ thể Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng:

 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVBL:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình

Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại Khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng DVBL mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có

số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về quy mô dịch vụ này hơn các ngân hàng khác Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá

là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên số lượng khách hàng sử dụng nó cũng phải tăng qua các năm Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu DVBL đến với họ thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, càng phát triển được quy mô dịch vụ này

Việc gia tăng số lượng khách hàng có thể thực hiện bằng cách khuyến khích các khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình hoặc khai thác tốt hơn thị trường hiện có của mình để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng với đối tượng hướng đến là KHCN và DNNVV, gồm gia tăng số lượng khách hàng trong các: dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng cho KHBL; dịch

vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ NHĐT; dịch vụ kiều hối và các dịch vụ bán lẻ khác Chỉ tiêu đánh giá, gồm:

 Gia tăng thị phần bán lẻ:

Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng

số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình

 Gia tăng mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ:

Là một thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường thì kênh phân phối là một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của khách hàng, đó là nơi để khách hàng tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó còn là chất lượng dịch vụ khách hàng

Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô DVBL, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu của các ngân hàng Tuy trong một số DVBL như dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không còn sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT Có thể nói đây là yếu tố chuyển đổi giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so với đặc điểm vô hình của các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Khách hàng muốn sử dụng dịch

vụ NHĐT thì trước tiên họ cần đến ngân hàng để đăng ký các thông tin cần thiết, đây

là cơ sở trực tiếp để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Sự có mặt của các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn tạo ra một cảm giác yên tâm khi khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ các kênh phân phối trực tiếp, mặt đối mặt này

dần dần sẽ giúp cho dịch vụ NHĐT cũng trở thành một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đến KHBL Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp đối mặt với các rào cản như quy định của ngân hàng trung ương, nguồn vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng, do đó, việc phát triển mạng lưới ngân hàng cũng cần chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại các vùng mà ngân hàng đã xác định đó là vùng kinh tế chủ lực trong chiến lược phát triển của ngân hàng

 Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp Việc đa dạng hóa các sản phẩm DVBL không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tối

đa hóa thu nhập của NHTM Phát triển DVBL được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng

 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có trong ngân hàng Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVBL là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhiều hướng: hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có; phát triển sản phẩm dịch vụ mới và loại bỏ các sản phẩm không hiệu quả; đặc biệt đa dạng hoá các sản phẩm DVBL:

Đa dạng hoá các hình thức tài trợ, linh động trong việc xác định hình thức tài trợ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Hình thức cho vay hoàn toàn không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của NHTM mà nó phụ thuộc vào chu kỳ sản xuất, tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ của khách hàng NHTM muốn đa dạng hoá các hình thức tài trợ phải định ra cơ chế tín dụng vừa đảm bảo lợi ích của chính ngân hàng vừa hấp dẫn người vay.Việc mở rộng các hình thức tài trợ giúp cho các KHBL có thêm nhiều sự lựa chọn, giúp NHTM có thêm nhiều sản phẩm vay vốn cung cấp nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hình thức phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của mình

1.2.3.2 Tiêu chí phát triển về chiều sâu:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:

+ Tiện ích sản phẩm: là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm Cùng với đó là

độ chính xác an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi

+ Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch

vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng Được thõa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến ngân hàng, mới gắn bó lâu dài với ngân hàng Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch

vụ đó

Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể sử dụng nhiều phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (xem thêm phụ lục 1), phỏng vấn trực tiếp khách hàng (xem thêm phụ lục 2), tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng

hòm thư góp ý Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thõa mãn và hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu (xem thêm phụ lục 3), như:

Sự tin cậy: Để được khách hàng lựa chọn sử dụng DVBL của mình thì trước tiên NHTM cần có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng, tín nhiệm Đồng thời, tuy DVBL là một kênh phân phối mới của ngân hàng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng giao dịch, nhưng họ vẫn cần sự hướng dẫn chi tiết của ngân hàng để có thể đăng nhập và sử dụng chính xác dịch vụ

Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng NHTM cung cấp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng như thế nào DVBL phải đáp ứng được những ưu việt hơn, chẳng hạn như Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, …,

vv

Sự thuận tiện, đơn giản và an toàn: các thuật ngữ sử dụng trong các sản phẩm, dịch vụ cần được thống nhất với nhau, dễ hiểu đối với người sử dụng không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu

Ngân hàng cần chú trọng sự an toàn, vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cũng được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi thường xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ngày càng cao; chất lượng dịch vụ của phận hỗ trợ nghiệp vụ và giữ chân khách hàng đối với DVBL được cải thiện

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, hoạt động từ năm 1993 Gần 30 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã đạt được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật là 7 lần được giành giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao

Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng bán lẻ nói riêng tại Việt Nam, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt Chiến lược phát triển của ANZ được xác định rõ ràng, cụ thể như sau:

Thứ nhất, phân khúc thị trường: nhận thấy Việt Nam, Lào, Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư để phát triển mạng lưới rộng khắp Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt Việt Nam, Lào, Capuchia Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh tại Việt Nam, ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây cũng là chiến lược để ANZ phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này

Thứ hai, phân khúc khách hàng trọng tâm: Ở Việt Nam nói riêng và khu vực MêKông nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối DNNVV Đối với phân khúc khách hàng có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng người có thu nhập cao cũng sẽ gia tăng, chính vì vậy tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao đang và sẽ tăng lên trong thời gian sắp tới thông qua việc phát triển sáng tạo dịch vụ

và những tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng cũng như tăng tiền gửi và thẻ tín dụng của ngân hàng Đối

với phân khúc khách hàng DNNVV: ANZ nhận định, một trong những điểm nhấn của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm giành cho khối DNNVV cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển hoạt động phục vụ khối DNNVV

Thứ ba, phát triển sản phẩm chủ đạo: một trong những điểm đáng lưu ý của khu vực MêKông là nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, DNNVV đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ

Tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ đối tượng khách hàng có danh mục hết sức đa dạng nhưng ANZ không phục vụ một cách dàn trải cho mọi đối tượng khách hàng, mà có chiến lược phát triển rất cụ thể cho từng nhóm khách hàng mà ANZ thấy tiềm năng Chiến lược của ANZ Việt Nam nhất quán với chiến lược ANZ toàn cầu, chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á và phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực mà đối tượng chủ yếu là DNNVV với nhu cầu về DVBL ANZ xác định phát triển sản phẩm ngân hàng lõi là sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ tín dụng cho vay như mua nhà, đầu tư tài chính và DVBL khác

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng

HSBC Việt Nam là Ngân hàng TNHH một thành viên, là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, từ 2001 –nay, HSBC giành được nhiều giải thưởng do tạp chí Finance Asia bình chọn Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc biệt là các nhóm sản phẩm DVBL trọn gói, liên kết hết sức chuyên nghiệp và tiện lợi

Chiến lược phát triển DVBL của ANZ được xác định rõ ràng, cụ thể như sau:

Thứ nhất, về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện nay HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt giành cho KHCN và DNNVV:

+ Gói dịch vụ giành cho DNNVV- Business Vantage Đây là gói dịch vụ nhằm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế,…, với gói sản phẩm này DNNVV sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên thẻ ATM cho nhân viên của doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, miễn phí các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam, miễn phí dịch vụ trả lương qua ngân hàng trực tuyến, phí ưu đãi chuyển khoản trong và ngoài nước, được hưởng lãi suất cao trên số tiền thanh toán, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng

+ Gói dịch vụ giành cho KHCN - HSBC Premier gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu Các tiện ích bao gồm truy vấn và quản lý tài khoản trên toàn cầu thông qua một trang Web duy nhất, được miễn phí tiền chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu với một số điện thoại duy nhất

Thứ hai, về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác, gồm:

+ Chương trình Home & Way: là ưu đãi giành cho thẻ tín dụng của HSBC, khách hàng có thể được hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại 19,000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương

+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: HSBC phối hợp với đối tác là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm

du lịch, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm nhà, với sự hợp tác này khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tuyến thông qua Website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC