Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Hình 2.1: Biểu đồ phí dịch vụ của một số ngân hàngHình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng phí dịch vụ của BIDV Hình 2.3: Biểu đồ doanh số thanh toán của BIDV Hình 2.4: Biểu đồ doanh số xuất nhập k

HỒ LÊ THU HIỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2009

HỒ LÊ THU HIỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2009

ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình

học tập, và là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi Số liệuđược nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và cótính kế thừa phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các website… Kết quả nghiên cứu trongluận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nàokhác

Tác giả ký tên

Hồ Lê Thu Hiền

Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tậntâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian họctập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Văn Năng –Hiệu trưởng trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi hoànthành bài luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn tới các tổ chức cá nhân và bạn bè đồng nghiệp đã cungcấp tài liệu, số liệu cần thiết và đóng góp ý kiến cho công trình nghiên cứu này đượchoàn thành thuận lợi

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 2

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại 2

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 5

1.1.3.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây 6

1.1.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng: 9

1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các khuynh hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 10

1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10

1.2.2 Các khuynh hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 12

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới 14

1.3.1 Kinh nghiệm của DBS Group Holdings 14

1.3.2 Kinh nghiệm của Bank of NewYork 16

1.3.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered bank 17

1.3.4 Kinh nghiệm của CitiBank 18

1.3.5 Kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng nước ngoài khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam 20

1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23

2.2.1 Đánh giá hoạt động huy động vốn 25

2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác 27

2.3 Tính cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ của BIDV 39

2.3.1 Đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV với các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu .39

2.3.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV dưới góc nhìn của khách hàng 45

2.4 Nét nổi bật và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV 53

2.4.1 Một số kết quả nổi bật trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 53

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 59

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 60

3.1.1 Mục tiêu chung 60

3.1.2 Định hướng cụ thể 61

3.1.2.1 Sản phẩm 61

3.1.2.2 Khách hàng 61

3.1.2.3 Kênh phân phối 61

3.1.3 Khả năng cạnh tranh của BIDV(Phân tích SWOT) 62

3.1.3.1 Thế mạnh 62

3.1.3.2 Điểm yếu 63

3.1.3.3 Cơ hội 64

3.1.3.4 Thách thức 64

kinh tế quốc tế 66

3.2.1.2 Giải pháp về quản lý, chính sách 68

3.2.1.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại, phát triển các sản phẩm dịch vụ 69

3.2.1.4 Giải pháp về phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng và marketing .73

3.2.2 Nhóm giải pháp ở cấp độ vĩ mô 76

3.2.2.1 Đối với chính phủ 76

3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76

3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DongABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

ĐCTC : Định chế tài chính

EVN : Tổng công ty điện lực Việt Nam

HSBC : Công ty TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam)

NHLD : Ngân hàng liên doanh

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

Hình 2.1: Biểu đồ phí dịch vụ của một số ngân hàng

Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng phí dịch vụ của BIDV

Hình 2.3: Biểu đồ doanh số thanh toán của BIDV

Hình 2.4: Biểu đồ doanh số xuất nhập khẩu của BIDV

Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng phí Western Union của BIDV

Hình 2.6: Biểu đồ phí dịch vụ bảo lãnh của BIDV

Hình 2.7: Biểu đồ doanh số và lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ của BIDV

Hình 2.8: Biểu đồ thu phí dịch vụ ngân quỹ của BIDV

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Cơ cấu huy động vốn của BIDV

Bảng 2.2 : Số liệu thu phí dịch vụ ròng của các Ngân hàng

Bảng 2.3 : Bảng cơ cấu phí dịch vụ của BIDV

Bảng 2.4 : Doanh số, phí từ dịch vụ ủy thác quản lý tài sản của BIDV

Bảng 2.5 : Doanh số và lợi nhuận từ các giao dịch phái sinh tỷ giá, lãi suấtBảng 2.6 : Số liệu về dịch vụ môi giới hàng hóa tương lai

Bảng 2.7 : Số liệu dịch vụ kinh doanh thẻ của BIDV

Bảng 2.8 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng giao dịch

Bảng 2.9 : Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV

Bảng 2.10 : Thống kê kênh thông tin mà khách hàng thông qua đó đã biết và đặtquan hệ với BIDV

Bảng 2.11 : Thống kê loại ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài BIDVBảng 2.12 : Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch, công tác quảng cáo,mức độ an toàn và mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 2.13 : Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tấtyếu có ảnh hưởng vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam Hội nhập kinh

tế quốc tế đã tạo nên động lực cho quá trình đổi mới và phát triển toàn diện của hệthống ngân hàng trong đó bao gồm cả Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Theo lộ trình hội nhập kinh tế đã cam kết, các ngân hàng Việt Nam không lâu nữa

sẽ phải cạnh tranh công bằng với các ngân hàng nước ngoài Vốn có tiềm lực tàichính mạnh, có mạng lưới khắp toàn cầu, kinh doanh đa lĩnh vực, công nghệ hiệnđại và trình độ quản lý cao, Ngân hàng nước ngoài sẽ là đối thủ cạnh tranh khổng lồcủa các NHTM trong nước Tuy nhiên, các NHTM Việt Nam hiện nay vẫn còn rấtnhiều yếu kém về năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, công nghệ kỹthuật và đặc biệt là công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Trong những năm gầnđây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưngchiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó vẫn còn rất hạn chế dẫn đến nguồnthu từ dịch vụ ngân hàng thấp Tìm ra những giải pháp để phát triển dịch vụ ngânhàng là những vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt độngcủa các NHTM Việt Nam

Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và những kinhnghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng lớn trên thế giới

Phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam trong thời kỳ hội nhập

Đánh giá môi trường kinh doanh hoạt động ngân hàng trong tương lai và khảnăng cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng hệ

Thời gian: Trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2008.

Đối tượng: Tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoại trừ hoạt động tíndụng

Phạm vi: Các sản phẩm dịch vụ ngoại trừ hoạt động tín dụng của Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu và Ngân hàng TNHH Một thànhviên HSBC (Việt Nam)

Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình gần 2 năm công tác tại BIDV ở

bộ phận Kế Hoạch Tổng Hợp – tác giả đã có cơ hội tiếp xúc và triển khai các sảnphẩm dịch vụ của BIDV đến khách hàng Từ đó, tác giả đã nắm bắt được thực trạngsản phẩm dịch vụ của BIDV và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong thờigian tới để đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới

Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫuthông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏikhảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh,tổng hợp, phân tích SWOT

5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của luận văn:

Luận văn đã đề cập đến lĩnh vực được các ngân hàng thương mại quan tâmnhất hiện nay là tập trung phát triển và chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường dịch

vụ ngân hàng đầy cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới

Những phân tích về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam được tổng hợp trên cơ sở thực tiễn:

ba NHTM tiêu biểu đại diện cho hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam đó là Ngân hàngTMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Công ty TNHHMTV HSBC (Việt Nam).

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

Những giải pháp đề xuất trong luận văn được xây dựng trên cơ sở những phântích về hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; khả năng cạnhtranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; môi trường kinh doanh và xuhướng của hoạt động ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện mạnh mẽcác bước đi để hội nhập kinh tế thế giới

6 Kết cấu luận văn:

Luận văn được chia thành ba chương với các nôi dụng cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại:

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách rõ ràng và

cụ thể trong các tài liệu nghiên cứu về hoạt động ngân hàng và các văn bản liênquan đến lĩnh vực tài chính, ngân hàng của cả trên thế giới và ở nước ta

Theo Luật các TCTD, tại mục 7 điều 20 quy định: Dịch vụ ngân hàng cùngvới hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động ngân hàng, với hoạt động thườngxuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung ứng tín dụng và cung ứng cácdịch vụ thanh toán

Theo Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng được đề cập như làmột bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính, theo đó, dịch vụ tài chính bao gồmmọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng vàdịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO, dịch vụngân hàng cũng không được định nghĩa cụ thể mà chỉ được liệt kê dưới dạng nhữnghoạt động được gọi là dịch vụ ngân hàng Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc…, bảolãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán,môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển giaothông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính

Như vậy, một cách tổng quát, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ t ài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ

ấy Trong xu hướng phát triển hiện nay, tùy theo cách phân loại và trình độ phát

triển của từng ngân hàng mà ngân hàng có hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụkhác nhau Và cũng chính vì chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng được

chính thức công bố trong các giáo trình, tài liệu nên hiện nay tại nước ta có rất nhiềuquan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.

Quan điểm thứ nhất cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngânhàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hìnhdoanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm nàyphù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụtrong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gianhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ cácngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổtrong lĩnh vực dịch vụ

Quan điểm thứ hai lại cho rằng hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mạingoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phânđịnh rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gianqua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầuphát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thịtrường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung

đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

Việc tập trung vào hoạt động dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp các NHTM tăngthu nhập từ hoạt động phi tín dụng, đây cũng là xu hướng phát triển của các ngân

hàng hiện đại Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, tác giả tiếp cận dịch

vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hai, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

Nói một cách khái quát, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay

nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa

là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Do vậy, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờthấy hay nếm thử đối với dịch vụ Điều này đã gây ra khó khăn trong việc đánh giádịch vụ Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau Không

phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thihành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữuhình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Nhiềudịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó

có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng thìngười ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó đưa để ra phán đoán

về dịch vụ thẻ của ngân hàng đó Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là

số lượng máy ATM thôi là chưa đầy đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở đểkhách hàng phán đoán chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Tính không tách rời: Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang

được xử lý hoặc trải nghiệm Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành độngxảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng vàcác định chế tài chính Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất vàtiêu dùng Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ thẻ tức ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mớithực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ

Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất

và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng Điềunày dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảysinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về phía ngườimua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được

Ví dụ minh họa cho trường hợp này là: hai khách hàng cùng đầu tư một khoản tiềnnhư nhau vào một loại sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn như nhau, nhưng vì họ bắt đầuviệc gửi tiền ở hai thời điểm khác nhau nên họ có thể bị những ảnh hưởng bởinhững điều kiện khác nhau của nền kinh tế và dĩ nhiên, lợi nhuận mà hai kháchhàng này thu được có thể là hoàn toàn khác nhau Khách hàng nhận được mức lợinhuận cao có thể hài lòng với chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiền gửi đó nhưngkhách hàng có mức lợi nhuận thấp hơn có thể lại kết luận rằng sản phẩm dịch vụ

tiền gửi đó có chất lượng kém Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụngsản phẩm dịch vụ tiền gửi này trong tương lai của hai khách hàng này.

Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó

xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấuthành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ củangân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàngkhó có thể được xác định một cách chính xác

Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua

sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thườngxuyên trong một khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho cácngân hàng trong việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đếnviệc sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…để từ đó ngân hàng có những điềuchỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động sinh lời của ngânhàng thương mại ngoài hoạt động tín dụng như đã nêu tại phần 1.1.1, có thể phânloại dịch vụ ngân hàng thành hai loại: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và cácdịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây:

1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống:

Nhận tiền gửi: Vì cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các

ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong nhữngnguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hànggồm các khoản tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn

Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên

được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - tức là một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán mộtloại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos vàhưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường

chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độrủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu

thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảoquản Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho kháchhàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó

là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Tuy đây là một trong những dịch vụngân hàng truyền thống trên thế giới nhưng tại Việt Nam từ trước đến nay lại có rất

ít các NHTM triển khai dịch vụ này vì chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng quá cao mànhu cầu sử dụng lại chưa nhiều do khách hàng chưa có thói quen lưu giữ tài sản tạingân hàng

Dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán cho các

khách hàng của mình thông qua việc cung cấp các tài khoản giao dịch Các tàikhoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) sẽ cho phép người gửi tiền viết séc thanhtoán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Loại tài khoản này cải thiện đáng kể hiệuquả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn,nhanh chóng hơn và an toàn hơn

Dịch vụ chuyển tiền: Các ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền

theo yêu cầu của khách hàng từ người ngày sang người khác, từ địa phương nàysang địa phương khác trong nước hoặc từ nước này sang nước khác

Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện

việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệpthương mại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô

họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trustservice) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thôngthường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

1.1.3.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực

hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày

nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kếhoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước vàngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Quản lý tiền mặt: Quản lý tiền mặt là dịch vụ mà ngân hàng đồng ý quản lý

việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiềnmặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi kháchhàng cần tiền mặt để thanh toán Trong khi các ngân hàng có khuynh hướngchuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xuhướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở

dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tậpđoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạtdịch vụ tài chính liên quan

Dịch vụ cho thuê tài sản Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh

doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuêmua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Khách hàng sẽ đượcquyền sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian và phải thanh toán tiền thuê tàisản định kỳ

Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh còn được gọi là tín dụng bằng chữ ký.

Theo đó, ngân hàng sẽ cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh về việc thựchiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đượchoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh

Bán các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo

hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợpkhách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Ngày nay, ngân hàng thường bảo hiểmcho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độcquyền mà được gọi là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng – Bancassurance –theo đó, ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thôngqua mạng lưới phân phối của mình và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ cácdịch vụ ở đó Khách hàng sử dụng sản phẩm Bancassurance sẽ được tiếp cận các

dịch vụ tài chính “trọn gói” qua “một cửa”với chi phí thấp và thuận tiện Kháchhàng có thể quản lý rủi ro tốt hơn và hoạch định tài sản hiệu quả hơn, đồng thờikhách hàng có thể được hưởng thêm các dịch vụ gia tăng khác.

Dịch vụ thẻ: Đây là loại hình dịch vụ được phát triển trên cơ sở ngân hàng

cung cấp loại tài khoản giao dịch (demand deposit) Thông qua dịch vụ thẻ, kháchhàng có thể sử dụng các tiện ích như rút tiền qua hệ thống máy ATM, thanh toánthông qua các điểm chấp nhận thẻ POS Hiện nay ngân hàng phát hành nhiều loạithẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng trong nước, thẻ tín dụng quốc tế…

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện từ là loại dịch vụ được

ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được dựa trên quátrình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Hiện nay, ngân hàng cung cấp rất nhiềuloại dịch vụ ngân hàng điện tử như: HomeBanking, PhoneBaning, Mobilebanking,InternetBanking…

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Trên thị trường tài

chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tàichính” thực sự, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏamãn mọi nhu cầu tại một địa điểm Đây là một trong những lý do chính khiến cácngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng

cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đếnngười kinh doanh chứng khoán Hiện nay, rất nhiều ngân hàng thành lập công tychứng khoán để có thể trực tiếp thực hiện các giao dịch liên quan đến hoạt động củathị trường chứng khoán

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Do ngân hàng cung cấp các tài

khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tớiviệc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tàikhoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọngthu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặthàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạnngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được

quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và cácchứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạtđược sự tăng giá trị vốn).

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn Ngân hàng

ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch

vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứngkhoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụMarketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngânhàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ vàcông ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từthị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác Thông qua nghiệp vụ bảo lãnhphát hành, ngân hàng đã tạo cho các công ty một kênh huy động vốn mới bên cạnhhình thức cho vay vốn truyền thống Nhiều công ty đã đánh giá rất cao nghiệp vụnày của ngân hàng, hơn cả hình thức cho vay truyền thống bởi vì nó cung cấp cho

họ một nguồn vốn dài hạn với chi phí thấp hơn

Kết luận: Cùng với thời gian, dịch vụ ngân hàng đã phát triển lên rất nhanh

chóng Nhiều loại hình huy động vốn và tài khoản tiền gửi mới đang được pháttriển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smartcard)đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán)được tung ra hàng năm Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngânhàng cung cấp đã tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng và khách hàng cóthể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua mộtngân hàng và tại một địa điểm

1.1.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong bất kỳ một nền kinh tếnào trên thế giới

Nếu xét trên góc độ của nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng làm tăng quá trìnhchu chuyển vốn tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn có hiệu

quả, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có vaitrò giúp các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng

và an toàn hơn, đồng thời hạn chế được việc lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế,giúp giảm đi một cách đáng kể về chi phí in ấn vận chuyển bảo quản tiềnmặt…Đồng thời, kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính ngân hàng nóichung và dịch vụ ngân hàng nói riêng phát triển là yếu tố hỗ trợ rất hiệu quả cho sựphát triển và tăng trưởng kinh tế

Xét trên khía cạnh xã hội, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng đadạng, hiện đại hơn của các ngân hàng góp phần giúp cho xã hội nhanh chóng tiếpcận hơn với công nghệ hiện đại của thế giới, đồng thời khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí, chất lượng dịch vụ cũng ngàycàng được nâng cao

Riêng đối với các tổ chức và cá nhân, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạođiều cho các doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi hơn, giúp đồng vốn củadoanh nghiệp chu chuyển nhanh hơn, giảm chi phí hoạt động, góp phần gia tăng lợinhuận của doanh nghiệp

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động dịch vụ sẽ càng tạo điềukiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và

mở rộng thị phần, đồng thời nó cũng đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng

kể từ phí dịch vụ, từ đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngânhàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro hoạt động tín dụng trong hoạt động ngânhàng

1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và các khuynh

hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, sự khác biệt về dịch vụ giữa các nhà cung cấpthường không lớn Do vậy, một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng muốn phát triểnthị trường của mình (mở rộng thị phần) thì ngoài việc tạo ra được sự khác biệt trong

dịch vụ mình cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh, cần phải chú trọng đến việcbảo đảm chất lượng dịch vụ.

Khác với sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ là vô hình – dovậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, chứ không phải nhà cungứng Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhậnthông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đượctoàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Có thểhiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đó được đo bằnghiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Đảm bảo và nâng caochất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách: giữa mong đợi củakhách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi này; giữa nhậnthức của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi của khách hàng và biến các nhận thứcnày thành các thông số chất lượng; giữa các thông số chất lượng và thực tế cungứng dịch vụ; giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ khách hàng được thụhưởng

Dựa trên những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá củakhách hàng, hai học giả người Mỹ - Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard(1985 và 1988) – đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượngdịch vụ theo quan điểm khách hàng qua thang đo SERVQUAL dựa trên 5 tiêu thức

“RATER”:

Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa

hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn giỏi; cung

cách, tác phong phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; sự bảo mật thông tin chokhách hàng

Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua điều kiện vật chất (hệ thống hội

sở, chi nhánh, trang thiết bị, công nghệ) và hình thức bên ngoài của nhân viên phụcvụ

Sự thấu cảm (Empathy): Thể hiện qua sự quan tâm, lưu ý chăm sóc của

nhà cung cấp đối với từng khách hàng Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ củahọ; lắng nghe ý kiến khách hàng; giải thích cặn kẽ về dịch vụ

Trách nhiệm (Responsiveness): thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Trên cơ sở tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, có thể nhận thấychất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:

Những nhân tố từ môi trường bên ngoài: Tình hình và bối cảnh phát triểnkinh tế, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường, sự tiến bộ khoa học

- công nghệ, cơ chế chính sách quản lý của từng quốc gia, các đặc điểm văn hóa –

xã hội

Những nhân tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng: Chất lượngnguồn nhân lực, công nghệ ngân hàng đang sử dụng, trình độ tổ chức quản lý, điềukiện cơ sở vật chất …

1.2.2 Các khuynh hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng:

Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ: Dưới áp lực cạnh tranh

gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của kháchhàng, từ sự thay đổi công nghệ, và vì xu thế những nghiệp vụ ngân hàng truyềnthống ngày càng làm gia tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản caohơn, nên các ngân hàng đang có xu hướng mở rộng các danh mục dịch vụ mà họcung cấp cho khách hàng Các dịch vụ mới đã góp phần tạo ra những nguồn thu mớicho ngân hàng – các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xuhướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay

Sự gia tăng cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang

ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danhmục dịch vụ Những dịch vụ cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch

vụ tư vấn tài chính là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từcác ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán Áp

lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tươnglai.

Phi quản lý hóa: Trong những năm gần đây Chính phủ các nước đã có xu

hướng và bắt đầu thực thi việc giảm bớt sức mạnh kiểm soát của mình bằng cáchnới lỏng các quy định, mở rộng giới hạn pháp lý cho ngân hàng Đây cũng là mộtnhân tố ảnh hưởng lớn đến quá trình cạnh tranh và mở rộng dịch vụ ngân hàng

Sự gia tăng chi phí vốn: Sự nới lỏng luật lệ kết hợp với sự gia tăng cạnh

tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi – nguồn vốn cơ bảncủa ngân hàng Thêm vào đó, việc Chính phủ yêu cầu các ngân hàng phải sử dụngvốn sở hữu nhiều hơn – một nguồn vốn đắt đỏ - để tài trợ cho các tài sản của mình,

đã buộc các Ngân hàng phải tìm cách cắt giảm các chi phí hoạt động khác như giảm

số nhân công, thay thế các thiết bị lỗi thời bằng hệ thống xử lý điện tử hiện đại.Đồng thời, các ngân hàng cũng buộc phải tìm các nguồn vốn mới như chứng khoánhóa một số tài sản, theo đó một số khoản cho vay của ngân hàng được tập hợp lại vàđưa ra khỏi bảng cân đối kế toán; các chứng khoán được đảm bảo bằng các món vayđược bán trên thị trường mở nhằm huy động vốn mới một cách rẻ hơn và đáng tincậy hơn Hoạt động này cũng có thể tạo ra một khoản thu phí không nhỏ cho ngânhàng, lớn hơn so với các nguồn vốn truyền thống (như tiền gửi)

Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất Việc nới lỏng các qui

định của Chính phủ về ngân hàng đã làm gia tăng sự cạnh tranh trong lĩnh vực tàichính nói chung và ngân hàng nói riêng, điều này tạo cho khách hàng khả năngnhận được mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi Ngân hàng đã phát hiện ra rằng họđang phải đối mặt với những khách hàng nhạy cảm với lãi suất hơn Các khoản tiềngửi “trung thành” của họ có thể dễ dàng bị lôi kéo bởi những đối thủ cạnh tranhmạnh mẽ Do đó, ngân hàng phải phấn đấu tăng cường khả năng cạnh tranh trênphương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền phải nhạy cảm hơn với ý thíchthay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết kiệm

Cách mạng trong công nghệ ngân hàng Đối mặt với chi phí hoạt động cao

hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống

hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặcbiệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng Do đó, ngânhàng đang trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và chi phí cố định; sử dụng ít laođộng và chi phí biến đổi.

Sự củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý Sử dụng có hiệu quả quá

trình tự động hóa và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt động ngân hàngphải có qui mô lớn Vì vậy, ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng bằngcách vươn tới các thị trường mới, xa hơn và gia tăng số lượng tài khoản Kết quả làhoạt động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra

Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng Sự bành trướng địa lý và sát nhập/hợp

nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lanrộng ra với quy mô toàn cầu Ngày nay, các ngân hàng lớn nhất thế giới cạnh tranhvới nhau trên tất cả các lục địa và vì vậy, các ngân hàng cần phải thực hiện các biệnpháp để nâng cao sức mạnh cạnh tranh

Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi.

Trong khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng

ít tổn thương trong điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữacác ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đềcủa một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốcgia trên thế giới

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới 1.3.1 Kinh nghiệm của DBS Group Holdings:

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và

là ngân hàng dẫn đầu HongKong Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động dịch vụngân hàng là:

- Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tạiSingapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phânkhúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngânhàng mọi nơi, mọi lúc.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực

- Xác định các cơ hội lợi nhuận của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốtnhất lợi nhuận từ chúng, áp dụng những chiến lược và kênh sản phẩm tốt nhất

- Luôn tích cực tham gia vào việc thiết kế và phát triển sản phẩm thông quamối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu.Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu củakhách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thốngquản lý rủi ro

- Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

+ Tập trung khai thác là thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảohiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên

+ Cung cấp các dịch vụ ngân hàng được đổi mới và các giải pháp tài chínhcho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhucầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ

+ Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất

cả các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng và cung cấp cho khách hàngcác dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng

+ Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thểđáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từnghoàn cảnh khác nhau

- Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là:+ Cung cấp các giải pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạchkinh doanh, bảo vệ tài sản và khai thác tài sản

+ Xây dựng năng lực có đẳng cấp thế giới thông qua các sản phẩm cho kháchhàng là định chế tài chính

+ Thành lập nghiệp vụ ngân hàng tổng hợp phục vụ doanh nghiệp (bao gồmmột nhóm tư vấn nghiệp vụ ngân hàng được chia thành các đơn vị chuyên tư vấn về

các ngành khác nhau) để mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ thịtrường vốn, dịch vụ tư vấn và năng lực vốn cổ phần của tư nhân và hoạt động tàitrợ.

- Ngoài ra, DBS còn tập trung phát triển và đã trở thành ngân hàng hàng đầu

về dịch vụ ngân quỹ và mở rộng khả năng cung cấp các sản phẩm ngoại hối và cácsản phẩm phái sinh, kinh doanh thị trường tiền tệ và chứng khoán phục vụ các công

ty và các định chế tài chính Các dịch vụ này đáp ứng cho nhu cầu của khách hàngtrong các hoạt động phòng ngừa rủi ro và đầu tư

- BDS còn phát triển công ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thácquản lý tài sản, quản lý quỹ cho các khách hàng bán lẻ, các nhà đầu tư cá nhân, cácdoanh nghiệp và các định chế DBS còn cung cấp hàng loạt các giải pháp đầu tư bảo

vệ trước rủi ro cho tất cả các lớp tài sản, với năng lực cốt lõi ở các cổ phiếu vàchứng khoán có thu nhập cố định ở Châu Á DBS cũng cung cấp đầy đủ các giảipháp đầu tư toàn cầu thông qua các liên minh chiến lược với một số nhà quản lýquỹ tốt nhất trên thế giới

- DBS còn phát triển các dịch vụ về chứng khoán như: Kinh doanh chứngkhoán, đầu tư cổ phiếu, cung cấp các nghiên cứu doanh nghiệp và nghiên cứu kinh

tế, các dịch vụ bảo quản chứng khoán…

1.3.2 Kinh nghiệm của Bank of NewYork:

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn nhất và lâu đời nhất tại

Mỹ Bank of NewYork cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác, và cácdịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nướcngoài Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:

- Bank of NewYork phát triển mạnh cả về dịch vụ ngân hàng bán buôn vàdịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork là:

+ Đối với khách hàng cá nhân: Cung cấp các giải pháp tài chính phức tạp baogồm: quản lý tài sản danh mục đầu tư, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhà đầu tưchứng khoán Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suấtthấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác

với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho kháchhàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.

+ Đối với khách hàng doanh nghiệp: Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác vàđầu tư trọn gói, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động tài trợxuất nhập khẩu, thực hiện xây dựng danh mục tài sản, nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp giảm rủi ro thông qua hệ thống giải phápdịch vụ quản lý tài sản và chứng khoán …

+ Bank of NewYork đặc biệt thành công trong lĩnh vực thẻ tín dụng, dịch vụchứng khoán bằng việc sản xuất hàng loạt để giảm thiểu chi phí và áp dụng côngnghệ kỹ thuật

- Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa rachiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ Ví dụ minh họa: Bank ofNewYork đã đưa ra những chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quanđến thị trường chứng khoán

- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phùhợp với nhu cầu của khách hàng

- Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tạinhiều nước trên thế giới Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng giao dịch

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở,trung thực

- Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chươngtrình giải trí

1.3.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered bank:

Standard Chartered Bank là ngân hàng lớn của Anh Kinh nghiệm của ngânhàng này trong việc phát triển dịch vụ là:

- Thực hiện phân khúc thị trường để có chiến lược cạnh tranh hợp lý chotừng phân khúc thị trường

- Đa dạng hóa dịch vụ tài chính bán buôn để cung cấp cho các khách hàngnhỏ.

- Tập trung vào các dịch vụ ngân hàng dành cho các doanh nghiệp vừa vànhỏ đặc biệt là tài trợ xuất nhập khẩu, hỗ trợ liên kết quốc tế cho các doanh nghiệpvừa và nhỏ

- Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đối tượng nhắm đến làkhách hàng cá nhân có thu nhập cao, những người dân có công ăn việc làm và thunhập ổn định với sản phẩm chủ lực là cho vay tiêu dùng, các dịch vụ có hàm lượngcông nghệ cao Với phương châm không phải cung cấp nhiều dịch vụ mà là cungcấp dịch vụ tốt hơn

- Tập trung phát triển các sản phẩm quản lý tiền tệ để cung cấp đến kháchhàng các dịch vụ giúp khách hàng trong việc quản lý tài chính được tốt hơn

- Tập trung mở rộng mạng lưới kênh phân phối như mở chi nhánh, mạng lướiATM, ngân hàng điện tử để mọi người dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Hệthống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp chocác ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng Việc sửdụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Tất cảnhững điều này đã góp phần quan trọng trong việc gia tăng và chiếm lĩnh thị phầncủa Standard Chartered bank

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chínhbằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tàichính của mình

- Tập trung đào tạo trình độ và kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên

1.3.4 Kinh nghiệm của CitiBank:

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thànhmột trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngânhàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm củaCitiBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng là:

- Về sản phẩm dịch vụ nổi bật cung cấp cho khách hàng:

+ Dịch vụ khách hàng cá nhân: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệthống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tàikhoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trongdịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loạt thẻ tín dụng liên kếtvới các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage MinisterCredit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhàtrong thời gian lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻtín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link GolfCard – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻchính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…

+ Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản

lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ nàyđáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chếtài chính, và các tổ chức của chính phủ Đặc biệt, CitiBank tập trung vào hoạt độngkinh doanh quốc tế, và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ và ngoại hối

và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu vànhững nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo các điều kiện thuận lợicho khách hàng

- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệprất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sởhiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBankthiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thốnggiao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi nhất trongviệc giao dịch với CitiBank như PhoneBanking, InternetBanking, ContactCenter…Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cầnchi phí vốn quá lớn

- CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cácnhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phậnquản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

- Citibank luôn xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng thôngqua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấpcho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩmdịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảngcáo và những chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựngthương hiệu cho mình

- CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổiluân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viênhiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộphận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng/ban

sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch tốt hơnvới khách hàng

1.3.5 Kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng nước ngoài khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam:

Việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho thị trường tài chính ngân hàngtrong nước đón nhận thêm rất nhiều các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nướcngoài với lợi thế về vốn, công nghệ, kỹ năng quản lý hiện đại và đội ngũ nhân viên

có năng lực đã dần dần chiếm lĩnh thị phần và là đối thủ cạnh tranh đối với các ngânhàng trong nước, tuy nhiên, các ngân hàng nước ngoài lại là kênh truyền dẫn vàoViệt Nam những công nghệ ngân hàng hiện đại và những thông lệ quốc tế tốt Sựthâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam rất bài bản và đi theo lộtrình đã được nghiên cứu kỹ lưỡng

Đầu tiên, các ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam bằngcách mở các văn phòng đại diện, sau đó mới đến các chi nhánh, ngân hàng liêndoanh và cuối cùng là thành lập các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài Đây là

chiến lược phát triển an toàn vì các ngân hàng nước ngoài chưa hiểu rõ về phongtục tập quán thói quen của khách hàng Việt Nam, và việc thâm nhập dần dần sẽgiúp các ngân hàng nước ngoài thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết để làm cơ sởphát triển sản phẩm dịch vụ sau này.

Thứ hai, chiến lược kinh doanh của các ngân hàng nước ngoài ban đầu là bánbuôn, sau đó đến bán lẻ Đầu tiên, các ngân hàng nước ngoài thường tập trung cungcấp dịch vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp thuộc đất nước của họ hoặc cácdoanh nghiệp nước ngoài đang kinh doanh trên thị trường Việt Nam Sau đó mới

mở rộng đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài cũng được thực hiệntrên cơ sở thế mạnh chứ không tham gia ồ ạt trên tất cả các lĩnh vực như các ngânhàng Việt Nam Bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàngnước ngoài cũng rất mạnh dạn trong việc tham gia kinh doanh trên thị trường chứngkhoán

Thứ ba, các ngân hàng nước ngoài thực hiện chiến lược tăng trưởng nhanh,sinh lợi và thâm nhập sâu vào thị trường Các ngân hàng nước ngoài sẽ tập trungphát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà Việt Nam chưa có hoặc còn yếu sau đómới chiếm lĩnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống Thêm vào đó, các ngân hàngnước ngoài luôn thực hiện chế độ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất, đặtquyền lợi và lợi ích khách hàng lên hàng đầu

Thứ tư, các ngân hàng nước ngoài có xu hướng mua cổ phần của các ngânhàng trong nước để mở rộng thị phần Việc làm này sẽ giúp cho các ngân hàng nướcngoài tận dụng và phát triển ngay trên thị phần và cơ sở hạ tầng hiện có của cácngân hàng Việt Nam, đồng thời, giúp các ngân hàng nước ngoài khắc phục đượcđiểm yếu như thiếu kinh nghiệm thị trường, sự khác biệt về văn hóa…

1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại Việt Nam:

Một là, việc phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải được thực hiện theo chiếnlược đã được hoạch định trước Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh

để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác

định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược Cần phải xác định rõ phânkhúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp

lý cho từng phân khúc thị trường

Hai là, việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải xuất phát từnhu cầu khách hàng để tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng vàđược khách hàng đón nhận Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng

Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớnđến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Việc chăm sóc kháchhàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên

uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâudài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thànhcủa khách hàng với ngân hàng

Bốn là, công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ cần phảiđược thực hiện bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh

và tạo dựng thương hiệu

Sáu là, để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng thì cần phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch

Năm là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính làyếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương 1, luận văn đã nêu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàngthương mại, đồng thời cũng nêu lên những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng và những khuynh hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.Ngoài ra, để có cái nhìn tổng quát về việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả cũngnêu lên một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng nổi tiếng thế giới

và chiến lược phát triển của các ngân hàng nước ngoài khi thâm nhập vào thị trườngViệt Nam trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO Các nội dung được trình bày

ở chương 1 là cơ sở cần thiết để tác giả ngiên cứu các chương tiếp theo của luậnvăn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là Ngân hàng Kiếnthiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) - được thành lập theo quyết định 177/TTgngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện cấpphát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất các các lĩnh vựckinh tế, xã hội

Ngày 24/6/1981, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng ViệtNam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của Hộiđồng Chính phủ Với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tưxây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tênthành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT củaChủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tụcnhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; Huyđộng các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệtín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư pháttriển

Ngày 1/1/1995 đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV đó là BIDV đượcphép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếucho đầu tư phát triển của đất nước

Ngày 21/09/1995, BIDV được tổ chức lại theo mô hình Tổng công ty Nhànước (trước đây BIDV là loại hình doanh nghiệp nhà nước), chính thức chuyển sangloại hình ngân hàng đa năng

Từ 1996 - nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lêncùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của

BIDV Bắt đầu từ tháng 09/2008, BIDV thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức cũsang mô hình tổ chức mới với tên gọi là mô hình TA2 – là mô hình hoạt động phùhợp với thông lệ quốc tế Hiện nay, BIDV đang tiến hành các điều kiện cần thiết để

cổ phần hóa và hướng tới trở thành Tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam với 4 trụcột là Ngân hàng – Bảo hiểm – Chứng khoán – Đầu tư Tài chính

Trong suốt hơn 50 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng ban đầu

là ngân hàng chuyên doanh với 8 chi nhánh và 200 cán bộ, trải qua nhiều giai đoạn,đến nay, với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạtđộng của BIDV” và “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” cùng với chính sách kinhdoanh “Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn”, BIDV đã trở thànhngân hàng đa năng hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực với 106Chi nhánh, 344 phòng /điểm giao dịch, 13.000 cán bộ nhân viên, có quan hệ hợp táckinh doanh với hơn 1000 ngân hàng đại lý trên thế giới BIDV hiện đang thực hiệnnhững bước chuyển đổi để trở thành Tập đoàn Tài chính – ngân hàng vững mạnh,đáp ứng được sự phát triển của nền kinh tế trong bối cảnh toàn cầu hóa đang diễn rahết sức mạnh mẽ

2.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ tại BIDV

2.2.1 Đánh giá hoạt động huy động vốn

Quy mô huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ giai đoạn

2005 -2008 là 31%/năm và tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân giai đoạn

2005 – 2008 là 26%/năm

Cơ cấu huy động vốn: diễn biến theo xu hướng tích cực trên nguyên tắc

tăng dần số dư huy động vốn của nền khách hàng dân cư, tổ chức kinh tế và tăngdần nguồn tiền gửi có chi phí thấp

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của BIDV

ĐVT: Tỷ đồng

CHỈ TIÊU NĂM 2005 NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008

Tổng huy động vốn 88,183 121,664 159,964 201,141

Phân theo đối tượng khách h àng

Huy động vốn dân cư 43,931 50,685 51,045 58,872

Huy động vốn định chế tài chính - 2,221 28,466 37,168Huy động vốn tổ chức kinh tế 44,252 68,758 80,453 105,101

Phân theo loại tiền

Huy động vốn VNĐ 69,312 98,632 130,255 158,595Huy động vốn ngoại tệ 18,871 23,032 29,709 42,546

Phân theo kỳ hạn

Huy động vốn không kỳ hạn 20,858 32,060 57,587 58,532Huy động vốn ngắn hạn 31,482 42,885 40,631 92,011Huy động vốn trung dài hạn 35,843 46,719 61,746 50,598

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV năm 2005, 2006, 2007, 2008

Phân loại theo đối tượng khách hàng: Huy động vốn dân cư tăng trưởng

với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2005 – 2008 là 6% Trong đó, mức tăngtrưởng năm 2006 và 2008 là cao nhất đều trên 15%/năm Đặc biệt năm 2007, mứctăng trưởng nguồn vốn dân cư rất thấp Nguyên nhân là trong năm 2007, tỷ lệ lạmphát cao trong khi Chính phủ chưa có những biện pháp mạnh để hạn chế lạm phátnên người dân có xu hướng đầu tư vào các tài sản khác có khả năng sinh lời cao hơntiền như vàng, bất động sản, chứng khoán… Đến năm 2008, NHNN đã có nhữngbiện pháp mạnh để can thiệp vào thị trường tài chính và với mục tiêu duy trì lãi suấtthực dương nên lãi suất tiền gửi tiết kiệm biến động rất lớn, có thời điểm tăng trên19%/năm và thời điểm cuối năm 2008 duy trì ở mức 12%/năm trong khi đó giávàng đã tăng ở mức rất cao còn thị trường chứng khoán thì chạm đáy, điều này đãtác động và dẫn đến kết quả là hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng thuhút đươc lượng tiền gửi rất lớn từ dân cư

Trong khi huy động vốn từ dân cư tăng thấp thì huy động vốn từ định chế tàichính và tổ chức kinh tế tăng rất mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân giaiđoạn 2005 – 2008 của tổ chức kinh tế là 31%/năm và của định chế tài chính là190%/năm Nguyên nhân của việc tăng trưởng nguồn tiền gửi từ các định chế tàichính là trong giai đoạn từ 2006 trở đi, thị trường tài chính đã phát triển rất sôiđộng, ngày càng xuất hiện thêm nhiều các công ty chứng khoán, các quỹ đầu tư,công ty tài chính… Cuối năm 2008, nguồn vốn từ TCKT vẫn chiếm tỷ trọng trên52%, nguồn vốn dân cư chiếm tỷ trọng 30% và nguồn vốn từ các định chế tài chính

chiếm tỷ trọng 18% Điều đó cho thấy nguồn vốn của BIDV vẫn giữ được nềnkhách hàng cơ bản và chi phí vốn của BIDV ở mức hợp lý vì nguồn vốn huy độngchủ yếu là từ các TCKT với chi phí thấp.

Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền: Cơ cấu loại tiền không có thay đổi

nhiều qua các năm tuy nhiên giai đoạn 2005 – 2007 cơ cấu huy động vốn diễn biếntheo xu hướng tăng tỷ trọng vốn VNĐ và giảm tỷ trọng ngoại tệ, nguyên nhân là dotiền gửi ngoại tệ hiệu quả thấp hơn so với VNĐ về hai yếu tố là lãi suất và tỷ giá.Tuy nhiên, trong năm 2008, do tình hình USD khan hiếm dấn đến tỷ giá USD/VNĐngày càng tăng cao làm cho khách hàng có tâm lý và xu hướng nắm giữ ngoại tệ

Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn: Giai đoạn 2005 – 2007 tỷ trọng nguồn

vốn trung dài hạn là cao nhất, và nguồn vốn không kỳ hạn thấp nhất Năm 2008 tỷtrọng nguồn vốn ngắn hạn là cao nhất và nguồn vốn trung dài hạn là thấp nhất Lý

do là lãi suất liên tục biến động nên khách hàng có tâm lý gửi ngắn hạn, còn ngânhàng lại hạn chế huy động nguồn vốn trung dài hạn Đây là điểm bất lợi trong côngtác huy động vốn vì nguồn vốn không có tính ổn định về mặt dài hạn

2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác:

Giai đoạn 2005 – 2008 đánh dấu bước chuyển mới trong hoạt động kinhdoanh dịch vụ của BIDV và kết quả là đến cuối năm 2008, BIDV đã trở thành ngânhàng có mức thu phí dịch vụ đứng đầu trong hệ thống các NHTM tại Việt Nam,vượt qua cả VCB vốn đã có thế mạnh trong công tác dịch vụ từ rất lâu đời

Bảng2.2: Số liệu thu phí dịch vụ ròng của các Ngân hàng

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Thu dịch vụ ròng

BIDV 273 560 892 1,953 VCB 641 822 956 1,689 AGRIBANK 228 497 570 1,193 ACB 112 218 426 606 SACOMBANK 96 124 294 562 TECHCOMBANK 67 109 201 483

Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/Lợi

nhuận trước thuế

BIỂU ĐỒ PHÍ DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN

2005 - 2008

500 1,000 1,500 2,000 2,500

Hình 2.1: Biểu đồ phí dịch vụ của một số ngân hàng

Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2005, 2006, 2007, 2008 của BIDV, VCB,

Argibank, ACB, Sacombank, Techcombank

Thu dịch vụ ròng của BIDV tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng bình quângiai đoạn 2005 – 2008 là 90%/năm Trong đó, năm 2008 có mức tăng trưởng caonhất (119%) Mức tăng trưởng này chủ yếu là do phần tăng trưởng của thu dịch vụkinh doanh tiền tệ và sản phẩm phái sinh (tăng trưởng 448% so với năm 2007)