giới thiệu hệ thống dịch vụ khách hàng -customer system css

Ngày nay, số lượng thuê bao các dịch vụ viễn thông trên mạng ngày một lớn và đa dạng, khách hàng đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày một cao, đòi hỏi hệ thống của chúng ta cũng cần có sự tha

VI N THÔNG À N NG Ễ Đ Ẵ

TRUNG TÂM PHÁT TRI N PH N M M Ể Ầ Ề

GIỚI THIỆU

Mục lục

Mục lục 1

Giới thiệu chung 2

Thực trạng, mục tiêu và lý do cần trang bị hệ thống CSS 3

Tổng quan hệ thống CSS 5

Các phân hệ trong hệ thống 9

Các chức năng chính và qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông 12

Công nghệ sử dụng xây dựng hệ thống 22

Giới thiệu chung

Hội nhập, cạnh tranh và phát triển là xu thế tất yếu trong tiến trình toàn cầu hóa, khu vực hóa Trong thời gian này nếu chúng ta không có những bước chuẩn bị thích hợp và tạo ra một cơ sở vững chắc để thu hút khách hàng thì việc hội nhập và canh tranh gặp rất nhiều khó khăn

Thế kỷ 21, thời đại phát triển của thông tin và truyền thông, việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông về chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng và chất lượng phục vụ) ngày càng phức tạp hơn Để thực hiện tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì nó tạo ra một môi trường khai thác, quản lý tốt, làm cho khoảng cách không gian, thời gian bị thu hẹp lại, giữa người mua và người bán rất gần

Ngày nay, số lượng thuê bao các dịch vụ viễn thông trên mạng ngày một lớn và

đa dạng, khách hàng đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày một cao, đòi hỏi hệ thống của chúng ta cũng cần có sự thay đổi tương ứng về môi trường khai thác, quản lý, điều hành sản xuất, nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông

Trong xu thế hội nhập phát triển, nhu cầu cần được phục vụ tốt của khách hàng dịch vụ viễn thông Công ty Tin học – Viễn thông Đà Nẵng nghiên cứu xây dựng giải

pháp tổng thể cho hệ thống phục vụ và chăm sóc khách hàng trong thời kỳ mới: ”Hệ thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System”, gọi tắt là CSS.

CSS là sản phẩm phần mềm, là bộ công cụ tạo nên môi trường khai thác khép kín các qui trình nghiệp vụ và quản lý dịch vụ khách hàng sử dụng đa dịch vụ, với kho

dữ liệu được quản lý tập trung và đồng nhất CSS có nhiều tính năng ưu việt đáp ứng được những yêu cầu thực tế cấp bách hiện nay Khi triển khai hệ thống CSS, người khai thác có một bộ cung cụ hỗ trợ mạnh mẽ, có thể đáp ứng được những yêu cầu thông tin của khách hàng nhanh và tiện lợi nhất, các nhà quản lý có hệ thống quản lý tốt từ khâu phát triển thuê bao cho đến thu nợ cước phí và danh bạ, mạng ngoại vi, xử

lý máy hỏng, công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ quyết định cho các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược đầu tư và phát triển

CSS đã được triển khai tại rất nhiều đơn vị viễn thông thuộc VNPT và đã được

Phần 1 Thực trạng, mục tiêu và lý do cần trang bị hệ thống CSS

Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt, mức độ hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với sự thành công trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

Phần mềm ứng dụng là linh hồn của các hệ thống mạng máy tính, hiệu quả mang lại không phải là mạng máy tính mà từ việc tổ chức khai thác tốt các chương trình phần mềm trên mạng Trong hệ thống mạng máy tính của các đơn vị thuộc VNPT hiện nay có rất nhiều chương trình đang khai thác, vận hành hỗ trợ quản lý và điều hành sản xuất, nhưng không có bản thiết kế tổng thể, mang tính riêng lẻ Các chương trình này được chạy trên nhiều môi trường hệ điều hành khác nhau (MSDOS, Windows) và sử dụng nhiều hệ cơ sở quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau (Foxpro, SQL Server, Access, Oracle)

Do tính cấp bách của công việc trước đây, trình độ khoa học công nghệ còn nhiều hạn chế, giá thành của các bộ công cụ ứng dụng rất đắt, đào tạo cán bộ có trình

độ chuyên môn có khả năng nghiên cứu chi phí lớn, cho nên việc ứng dụng các chương trình đơn lẻ vào những lĩnh vực cụ thể cũng là một tất yếu khách quan, mặt khác nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng trên mạng tại thời điểm đó chưa nhiều

Ngày nay, xu thế hội nhập cạnh tranh là một thách thức lớn nhất đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, trình độ nhận thức của xã hội về dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ và phục vụ chuyển sang trạng thái mới Khách hàng cần phải có sự chăm sóc đúng mức, sự hài lòng của khách hàng là sự tồn tại và phát triển của nhà cung cấp dịch vụ Thật sự, bộ công cụ hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng viễn thông của chúng ta quá rời rạc như hiện nay không còn khả năng đáp ứng được nữa vì các lý do sau đây

1 Quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp của các đơn vị nội bộ trực thuộc hoàn toàn bằng thủ công, chủ yếu bằng điện thoại và Fax, cho nên thời gian đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng thấp, đôi khi còn có sai sót trong tác nghiệp giữa các bộ phận cấp dưới

2 Giao dịch viên gặp rất nhiều khó khăn khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác Lãnh đạo không giám sát được các tiến trình tác nghiệp của nhân viên và không nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh của các đơn vị mình tức thời

3 Các chương trình ứng dụng được đầu tư theo thứ tự có khoảng cách xa về thời gian, cho nên sử dụng không cùng chung môi trường hệ điều hành, không cùng chung hệ quản trị cơ sở dữ liệu, sự liên kết khó thực hiện được Do đó, việc kết xuất các thông tin cho nhân viên, báo cáo hoặc hỗ trợ quyết định cho lãnh đạo gặp rất nhiều khó khăn

4 Một số chương trình sử dụng hệ cơ sở dữ liệu cũ và lạc hậu, tính bảo mật và toàn vẹn dữ liệu không đảm bảo, không có khả năng chạy được khi khối lượng dữ liệu lớn, không giải quyết được đối với hệ thống yêu cầu cơ sở dữ liệu phân tán Hệ cơ sở

dữ liệu cũ chỉ có khả năng phục vụ trong phạm vi mạng không lớn, khả năng sử dụng của chủ thể nhỏ

5 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao nhanh làm cho mạng phục vụ vật lý (mạng cáp ngoại vi) ngày càng càng lớn, nếu không quản lý tốt thì chủ thể quản lý gặp rất nhiều khó khăn Chương trình cũ chỉ quản lý số liệu, không có công cụ đồ họa (GIS: Geographic Information System - Hệ thống thông tin địa lý) hỗ trợ nên việc qui hoạch phát triển chưa được tối ưu khi có quyết định đầu tư đúng

Tính cấp thiết cần xây dựng và trang bị hệ thống CSS thống nhất.

Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa, chăm sóc và làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Với tốc độ phát triển thuê bao và các dịch vụ gia tăng như vũ bão hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được

Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng thì cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả và thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời đại mới

Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS), đây là một bài toán, một công trình nghiên cứu khoa học lớn, giải quyết nhiều vấn đề phức tạp, tạo ra một môi trường thuận lợi về khai thác tác nghiệp, thông tin hỗ trợ khách hàng, quản lý thuận lợi, chặt chẽ Đặc biệt nhất là xây dựng một ngân hàng thông tin dữ liệu đồng nhất, tính bảo mật cao, thông tin cập nhật liên tục và trực tuyến

Phần 2 Tổng quan hệ thống CSS– Mô hình triển khai hệ thống

CSS được thiết kế xây dựng để triển khai cho các VNPT tỉnh/thành phố theo

mô hình phân cấp quản lý như sau:

Bộ phận tính cước

Bộ phận CNTT

Bộ phận CNTT

Tổ Quản lý nợ

Tổ Quản lý nợ

Các đài, trạm viễn thông

Các đài, trạm viễn thông

Các điểm giao dịch

Các điểm giao dịch

Các phòng ban chức năng

Các phòng ban chức năng

Trung tâm DVKH

Trung tâm DVKH

Các đơn vị thu nợ thuê Các đơn vị thu nợ thuê

Quản lý khuyến mãi

Giao tiếp thiết bị

Báo cáo qua WEB

Tra cứu cước trực tuyến

Tổng đài HOST Audiotext (ACD) DSLAM

SERVER

Quản lý mạng ngoại vi

SWITCH Webservice Portal

THÀNH PHẦN THAM GIA KHAI THÁC HỆ THỐNG CSS

Các thành phần tham gia khai thác hệ thống được qui định một số quyền hạn và tác nghiệp lẫn nhau thông qua các qui trình nghiệp vụ đã qui định tùy theo việc ứng dụng CSS của các Viễn thông Tỉnh/Thành trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh thực tế tại đó

Các cá nhân tham gia khai thác trong hệ thống được cấp phát một tải khoản bảo mật riêng và được giám sát nghiêm ngặt, mỗi cá nhân tùy theo vị trí công tác và chuyên môn của mình chỉ được sử dụng một số chức năng tương ứng trong hệ thống khi được cấp quyền, và luôn đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục trong khi tác nghiệp

7 Quản lý khuyến mãi

8 Quảnl ý mạng ngoại vi

9 Giao tiếp thiết bị

10 Báo cáo qua Web

11 Tra cứu cước trực tuyến

Các Module được tích hợp đồng nhất và tương tác lẫn nhau trên cùng kho cơ sở

dữ liệu tập trung duy nhất trong toàn mạng và chia ra thành 3 phân hệ lớn, mỗi phân

hệ theo phân cấp được khai thác một số chức năng cụ thể của các module tham gia tùy theo đặc thù của phân hệ qui định, một module có thể xuất hiện và được khai thác tại nhiều phân hệ

Phần 3 Các phân hệ trong hệ thống2.1 – Phân hệ Phát triển Thuê bao

Phân hệ Phát triển Thuê bao đóng vai trò quyết định trong việc giải quyết các vấn đề phát triển và biến động dịch vụ, là đầu mối tập trung và điều phối mọi thông tin

dữ liệu khách hàng đầu vào cho toàn bộ hoạt động của hệ thống CSS

Từ phân hệ này người sử dụng có thể:

− Thực hiện cập nhật, quản lý các danh mục: Tuyến đường, Phường xã, Quận huyện, Đối tượng khách hàng, Đối tượng thuê bao, Ngân hàng, Các chính sách khuyến mãi,…

− Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng: Phát triển mới dịch vụ, các hình thức biến động (dịch chuyển, chuyển nhượng, tạm ngưng, khôi phục dịch vụ, thay đổi hình thức tính cước, thay đổi gói cước, …)

− Theo dõi tiến trình phát triển thuê bao

− Chức năng báo cáo phục vụ cho việc theo dõi số liệu tại các đơn vị trực thuộc

Phân hệ này bao gồm các Module sau:

1 Quản trị người dùng

2 Phát triển thuê bao

3 Quản lý IT

4 Danh mục tính cước

5 Quản lý khuyến mãi

6 Giao tiếp thiết bị

7 Báo cáo qua Web

2.2 – Phân hệ Quản lý Mạng ngoại vi & 119

Công tác quản lý mạng cáp ngoại vi (là hạ tầng cơ bản cung cấp dịch vụ) còn đang được thực hiện một cách rời rạc và đơn lẻ bằng nhiều hình thức, dẫn đến không đồng bộ, lãng phí và thất thoát các đôi cáp là điều không thể tránh khỏi Từ đó vấn đề

xử lý sự cố thuê bao hỏng (119) trở nên khó khăn hơn khi số lượng phát triển thuê bao các loại hình dịch vụ kinh doanh trên đôi cáp ngày càng tăng, ảnh hưởng lớn đến công tác chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phân hệ Quản lý Mạng ngoại vi & 119 tập trung giải quyết các vấn đề liên quan trong việc phát triển, bảo trì, bảo dưỡng và chỉnh trang mạng ngoại vi ngày một tốt hơn, giúp cho các cấp lãnh đạo có thể giám sát chặt chẽ mạng lưới cáp và tình hình máy hỏng được nhanh chóng hơn, để từ đó có thể đưa ra các quyết định đầu tư mạng đúng đắn và chính xác hơn

Từ phân hệ này người sử dụng có thể:

− Thực hiện cập nhật, quản lý các danh mục: Cáp, Tủ cáp, Bể cáp, Cống cáp, Cột cáp,…

− Cấp cáp cho các yêu cầu phát triển

− Quản lý chi tiết đến từng đôi cáp, và tình hình sử dụng đôi cáp

− Tái cấu trúc mạng theo sự thay đổi khi qui hoạch đô thị

− Tra cứu mọi thông tin về mạng cáp ngoại vi

− Hỗ trợ tự động hóa trong vấn đề truy tìm giản đồ cáp

− Hỗ trợ khảo sát bằng bản đồ số

− Xây dựng mạng một cách trực quan thông qua bản đồ số

− Tiếp nhận xử lý máy hỏng và đo kiểm tự động

2.3 – Phân hệ Quản lý Thu nợ & Chăm sóc khách hàng

Công việc thu nợ & Chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức thông qua các Module trong phân hệ này Người dùng có thể tra cứu cước

nợ, theo dõi quá trình trả nợ của khách hàng kể từ lúc lắp đặt thông qua phân hệ này Ngoài ra, có thể kết hợp với hệ thống AudioText (ACD) và tổng đài trung tâm

“HOST” trong việc nhắc nợ, chêm và tháo chêm thuê bao khi cần thiết

Điểm nổi bật của phân hệ này là có thể cho phép thu hộ giữa các đơn vị, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thanh toán nợ đối với Bưu điện Có nghĩa, khách hàng có thể thanh toán cước nợ tại một giao dịch gần nhất

Từ phân hệ này người sử dụng có thể:

− Cập các danh mục phục vụ, tham số môi trường cho hệ thống thu nợ

− Nhập và in hóa đơn thu tiền tại các điểm giao dịch có máy tính

− Nhập số liệu thu nợ tại nhà

− Xác nhận các số liệu đã thu qua ngân hàng

− Điều chỉnh số liệu nợ cước của khách hàng

− Quản lý khách hàng thuộc diện nợ dài hạn, nợ khó đòi

− Tạo số liệu nhắc nợ theo nhiều tiêu chí Hệ thống chuyển số liệu sang cho hệ thống Audiotext thực hiện nhắc nợ Khi nộp tiền cước thì hệ thống tự động xóa số liệu trong dữ liệu nhắc nợ

− Tạo số liệu chêm máy Hệ thống thực hiện giao tiếp trực tiếp với tổng đài trung tâm chêm máy điện thoại (1 hoặc 2 chiều) Máy điện thoại được tháo chêm khi nộp tiền

− Theo dõi nợ và chi tiết thanh toán cước phí của khách hàng

− Giám sát quá trình thực hiện thu nợ tại các điểm giao dịch

− Hệ thống báo cáo trực tuyến phục vụ cho việc quản lý thu nợ và chăm sóc khách hàng

Phân hệ này bao gồm các Module sau:

1 Quản trị người dùng

2 Quản lý thu nợ

3 Giao tiếp thiết bị

4 Báo cáo qua Web

5 Tra cứu cước trực tuyến

Phần 4 Các chức năng chính và qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông

4.1 – Các chức năng chính của các Module

TT Các chức năng chính

A - QUẢN TRỊ & DANH MỤC CƠ SỞ

1 Thay đổi ca làm việc

2 Thay đổi mật khẩu nhân viên

3 Danh sách đơn vị

4 Cập nhật Danh sách nhân viên

5 Cập nhật Quận/huyện - Phường xã

6 Danh sách tuyến đường

7 Chọn Quận Huyện cho đơn vị

8 Chọn Quận huyện cho đơn vị lắp đặt

9 Lễ kỷ niệm

10 Cập nhật Danh sách nghành nghề

11 Cập nhật Danh sách ngân hàng

12 Cập nhật Danh sách tuyến thu nợ

13 Danh sách đầu số tổng đài

14 Cập nhật Danh sách lý do đổi số

15 Cập nhật danh mục Switch

16 Cập nhật danh mục Dslam

17 Cập nhật Danh mục nguyên nhân hỏng

18 Cập nhật Danh mục loại ưu tiên xử lý

19 Tra cứu các loại danh mục

20 Tạo - điều chỉnh các quyền sử dụng

21 Gán quyền sử dụng cho nhân viên

22 Gán quyền xem báo cáo mở rộng

23 Khôi phục - ngưng hoạt động nhân viên

24 Tra cứu các chức năng sử dụng của nhân viên

B - PHÁT TRIỂN THUÊ BAO

25 Phát triển mới

26 Lắp thêm dịch vụ trên đường dây đã có

27 Dịch chuyển

38 Yêu cầu đổi account

47 Theo dõi tiến trình các yêu cầu

48 Tra cứu thông tin thuê bao

49 Tra cứu lịch sử thuê bao

50 Điều chỉnh thông tin khách hàng

51 Tách ghép mã khách hàng

52 Đổi số chưa hoàn công

53 Đổi số sau khi đã hoàn công

54 Xoá thuê bao

C - QUẢN LÝ IT

55 Cấp Port thuê bao (Mới/Khôi phục thuê bao hủy)

56 Xác nhận Visa thuê bao (Mới/Khôi phục thuê bao hủy)

57 Xử lý Port các dịch vụ thuê bao

58 Đổi Port thuê bao MegaVnn,IPTV,FIBER

59 Tra cứu thuê bao MegaVnn/IPTV/Fiber (đã hoàn công)

65 Điều chỉnh danh mục thuê bao

66 Xuất danh mục thuê bao

67 Xuất danh mục thanh toán

68 Tra cứu danh mục

69 Kiểm tra thuê bao chưa hoàn công

70 Danh sách thay đổi khu vực danh mục

71 Theo dõi tiến trình lắp đặt

72 Tra cứu thông tin thuê bao

E - QUẢN LÝ BÁO HỎNG

72 Báo hỏng

73 In phiếu xử lý báo hỏng

74 Xóa phiếu báo hỏng đã xử lý

75 Thay đổi đơn vị xử lý thuê bao GPhone

76 Theo dõi tiến trình xử lý thuê bao báo hỏng