BÀI TIỂU LUẬN-QUẢN TRỊ CUNG ỨNG-DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTheo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quảcủa hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa đ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

CHƯƠNG III : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

3.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quảcủa hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối vớisản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng,vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…

Tại các công ty logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một trong ba cách:

+ Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng củakhách hàng

+ Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số

cụ thể, những quy chuẩn có sẵn

+ Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số

cụ thể, những quy chuẩn có sẵn

+ Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công

ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Định nghĩa toàn diện, khái quát hơn

+ Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc kháchhàng hơn là bản thân mình

+ Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phảiđược điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới

Theo quan điểm gần đây:

Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba –các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm haydịch vụ được trao đổi

 Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dâychuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

Tóm lại, các yếu tố này có xu hướng ổn định, ít thay đổi trong thời gian dài

- Các yếu tố trong giao dịch:

+ Tình hình lưu trữ hàng hóa

+ Thông tin về hàng hóa: tình hình thực hiện đơn hàng, lượng hàng tồn kho, ngàychuyển hàng đi và về, hàng bị trả lại…

+ Tình hình chính xác của hệ thống

+ Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng

+ Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt

+ Khả năng điều chuyển hàng hóa

+ Thủ tục thuận tiện, đơn giản

+ Sản phẩm thay thế

- Các yếu tố sau giao dịch ( hậu mãi) :

+ Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

+ Theo dõi sản phẩm, phá hiện tình huống có thể xảy ra, thông báo kịp thời chokhách hàng

+ Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng

+ Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa

3.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và trong tất cả các ngành Các đốithủ cạnh tranh thường sử dụng dịch vụ khách hàng tốt hơn để lôi kéo khách hàng Chấtlượng sản phẩm dịch vụ chính của các nhà cung cấp cạnh tranh cùng loại Họ hơn nhauchính là ở chỗ dịch vụ khách hàng Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các đối thủ Mộttrong những điều quan tâm trong các dịch vụ của doanh nghiệp chính là khách hàng,người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càngphát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn

Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics: Theo như ta biết, Quátrình logistics nhắm đến một sản phẩm hoàn hảo và mục đích cuối cùng là nhận được sựthõa mãn của khách hàng trên những sản phẩm đó Từ đó dịch vụ khách hàng trở nênquan trọng bởi nó làm tăng giá trị sản phẩm bởi sự phục vụ hoàn hảo được phát sinh kèmtheo hệ thống logistics Cuối cùng là duy trì và phát triển lòng trung thành của kháchhàng đối với công ty

Dịch vụ khách hàng hoạt động theo một quy trình Là phần kết nối giữa hoạt độnglogistics hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix Các yếu tố giao dịch nhằmxác định rõ địa điểm giao dịch, các khía cạnh của đối tượng , lên kế hoạch, nắm thôngtin,

Mục tiêu chung của quản lý hoạt động logistics là phát triển doanh số trên cơ sởcung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấpnhất Mục tiêu này đòi hỏi phải tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo

trình độ dịch vụ khách hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất Vì vậy ảnh hưởng lớnđến thị phần, tổng chi phí và lợi nhuận

Như vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ đang trở thành một trong các yếu tố tạo rathế mạnh cạnh tranh bền vững cho các công ty cũng nhờ sự khác biệt mà các đối thủ cạnhtranh không thể biết được trong một thời gian ngắn Vì vậy, cung cấp dịch vụ khách hàngtốt là sự cần thiết sống còn trong thị trường cạnh tranh

3.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh:

- So sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

- Tiến hành điều tra, khảo sát để nắm những yêu cầu của khách hàng và sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ hiện có và kỳ vọng dịch vụ của công ty trong tươnglai

- Cần nắm vững lý luận cơ bản của quản trị chiến lược với 3 cấp: chiến lượccấp doanh nghiệp, chiến lược cấp kinh doanh, chiến lược cấp chức năng (chiến lược dịch

vụ khách hàng)

1.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp

Muốn tăng trưởng và phát triển, mỗi công ty cần phải có những chiến lược riêng, được gọi là chiến lược cấp doanh nghiệp

Quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp có thể được biểu diễn:

Tập trung vào một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường trong nước => Hội nhập hoặc mở rộng thị trường ra bên ngoài, toàn cầu hoá => Mở rộng hoạt động sang những lĩnh vực kinh doanh mới

Chiến lược cấp doanh nghiệp là hệ thống những chiến lược tổng quát, có thể áp dụng cho các công ty đơn ngành hoặc đa ngành sản xuất – kinh doanh các sản phẩm hoặccác dịch vụ trên thị trường trong nước hoặc thị trường đa quốc gia

1.2 Chiến lược cấp kinh doanh

Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi của họ vàonhững thị trường sản phẩm cụ thể

Chỉ có các doanh nghiệp liên tục nâng cấp các lợi thế cạnh tranh của mình theo thời gian mới có khả năng đạt được những thành công lâu dài với chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Vấn đề cơ bản mà mỗi doanh nghiệp cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược kinh doanh, đó là: họ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào; cách thức tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ấy; và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụ đến cho khách hàng

1.3 Chiến lược cấp chức năng

Chiến lược có các cấp chức năng khác nhau như: chiến lược marketing, chiến lượctài chính, chiến lược R&D, chiến lược vận hành và chiến lược nhân sự

Chiến lược Marketing

Chiến lược marketing có thể tác động mạnh mẽ đến hiệu quả và cấu trúc chi phí của một doanh nghiệp Qua chiến lược marketing, công ty giành được vị thế nhờ phối trí các hoạt động định giá, xúc tiến, quảng cáo, thiết kế sản phẩm và phân phối Nó có thể đóng vai trò chủ yếu làm tăng hiệu quả của công ty

Chiến lược tài chính

Mục tiêu của chiến lược tài chính là xây dựng quỹ và thiết lập một cấu trúc tài chính thích hợp, giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đã đặt ra Một số nội dung cần chú ý trong chiến lược tài chính gồm: hoạch định dòng tiền, xem xét tương quan giữa

nợ và vốn; chính sách cổ tức

Chiến lược nghiên cứu và phát triển

Vai trò nổi bật của nghiên cứu và phát triển trong việc nỗ lực để đạt được hiệu quảcao hơn gồm hai điểm:

Chức năng R&D có thể nâng cao hiệu quả nhờ thiết kế sản phẩm dễ dàng chế tạo,

vì có thể giảm đáng kể thời gian lắp ráp, dẫn đến năng suất cao hơn và chi phí thấp hơn

Sự cải tiến quá trình, tức là sự cải tiến về cách thức vận hành các quả trình sản xuất để cải thiện hiệu quả Những cải tiến quá trình thường là một nguồn lực chính của lợi thế cạnh tranh

2 Quản trị chiến lược

Quản trị chiến lược gồm 3 giai đoạn:

2.1 Xây dựng chiến lược

- Thiết lập sứ mạng (tầm nhìn)

- Nghiên cứu môi trường bên ngoài để nhận diện cơ hội và nguy cơ

- Nghiên cứu môi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu

- Sử dụng các công cụ: ma trận SWOT, BCG, GE, IE; QSPM (Quantitativestrategic Planing Matrix – Ma trận hoạch định chiến lược có thể hoạch định)

2.1.1 Quy trình hình thành và xây dựng chiến lược

Hiện nay, có hai cách tiếp cận xây dựng chiến lược phổ biến là phân tích ma trận SWOT và phân tích chuỗi giá trị Trong đó, cách tiếp cận phân tích SWOT mang tính baoquát hơn, còn cách tiếp cận phân tích chuỗi giá trị lại tập trung chủ yếu vào phân tích các yếu tố bên trong và xây dựng chiến lược cạnh tranh Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì cách tiếp cận, phân tích chuỗi giá trị hiện đại hơn so với cách tiếp cận ma trận SWOT

2.1.2 Phân tích ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu (ma trận SWOT)

Đây là cách tiếp cận truyền thống nhưng vẫn còn rất hữu dụng dựa trên công trình của hai tác giả Andrew và Christiansen vào những năm 60 tại trường Havard Thông qua cách tiếp cận theo một hướng, tác giả đã đưa ra một loạt các bước thực hiện theo thứ tự bao gồm tập hợp và đánh giá, thông tin, phát triển chiến lược, đánh giá, lựa chọn và thực

hiện chiến lược Ý tưởng cơ bản của cách tiếp cận này là tìm cách kết hợp được năng lực của tổ chức với cơ hội từ môi trường bên ngoài trong điều kiện cạnh tranh Việc phân tíchnày cho phép công ty có được cái nhìn toàn cảnh về tình hình hiện tại của chiến lược sự kết hợp đó sẽ cho phép công ty tận dụng được những điểm mạnh và cơ hội cũng như hạn chế những điểm yếu và rủi ro.

2.1.3 Các yếu tố cơ bản trong ma trận SWOT

Bao gồm 4 yếu tố chính là: Cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu

Cơ hội (O): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng có lợi cho công ty Những xu hường chính luôn tạo ra cơ hội cho công ty Ngoài ra, việc đánh giá lại những mảng thị trường mà công ty chưa theo đuổi; những sự thay đổi về cạnh tranh, pháp luật, công nghệ; mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng… cũng tạo ra nhiều cơ hội cho công ty

Nguy cơ (T): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng không có lợi cho công ty Sự thâm nhập vào thị trường của các đối thủ cạnh tranh, sự giảm sút trong tăng trưởng của thị trường, sự tăng quyền lực đàm phán của các nhà cung cấp/ khách hàng, sự thay đổi về công nghệ và những quy định mới có thể là những nguy

cơ đối với công ty

Điểm mạnh (S): Bao gồm nguồn lực/ năng lực sẵn có của công ty có thể tạo ra lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Điểm yếu (W): Là những hạn chế hoặc thiếu hụt về nguồn lực/ năng lực của công

ty so với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những bất lợi cho công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Việc kết hợp 4 yếu tố này thành ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu

có thể giúp các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược sau: Các chiến lược điểm mạnh –

cơ hội (SO), chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT) Sự kết hợp các yếu tố quan trọng bên trong và bên ngoài là nhiệm vụ khó khăn nhất của việc phát triển một ma trận SWOT Nó đòi hỏi phải

có một sự phán đoán tốt và sẽ có một sự kết hợp tốt nhất

2.1.4 Quy trình xây dựng chiến lược theo phương pháp phân tích SWOT gồm 4 bước:

Bước 1: Xây dựng mục tiêu/ tầm nhìn của công ty Trong bước này công ty cần xác định rõ chiến lược, lĩnh vực kinh doanh hiện nay và cơ hội tiềm năng trong tương lai

Bước 2: Phân tích môi trường Trong bước này, công ty cần tập hợp lượng thông tin về môi trường bên ngoài và bên trong Đánh giá và phân tích thông tin để xác định các

cơ hội/nguy cơ, điểm mạnh/điểm yếu đồng thời xác định các kết hợp có thể có giữa các yếu tố bên ngoài và bên trong

Bước 3: Đánh giá sự kết hợp tốt nhất giữa các cơ hội/ nguy cơ từ môi trường bên ngoài với các điểm mạnh/ điểm yếu từ môi trường nội bộ công ty

Bước 4: Lựa chọn chiến lược

2.2 Tổ chức thực hiện chiến lược

- Thiết lập các mục tiêu dài hạn

- Đưa ra các chính sách và phân phối nguồn lực để thực hiện mục tiêu

- Triển khai ở tất cả các cấp

Các nội dung chủ yếu ở giai đoạn này là soát xét lại tổ chức, đề xuất các chính sách cho quá trình thực hiện chiến lược, thiết lập mục tiêu và giải pháp trung hạn, hằng năm và các kế hoạch ngắn hạn hơn; phân phối các nguồn lực tài nguyên theo các kế hoạch đã xây dựng

2.3 Đánh giá chiến lược

- Đánh giá kết quả thực hiện

- Phân tích nguyên nhân thành, bại của kết quả

- Thực hiện các hành động điều chỉnh

Giai đoạn này chỉ yếu là xem xét, đánh giá các yếu tố bên ngoài, bên trong doanh nghiệp, đo lường, đánh giá kết quả, so sánh chúng với các tiêu chuẩn “giới hạn” và thực hiện điều chỉnh mục tiêu, chính sách/ hoặc những giải pháp phù hợp với những biểu hiện mới của môi trường kinh doanh

3 5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS

 Điều 233: Dịch vụ Logistics

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiệnmột hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làmthủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi

ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoảthuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theotiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc

 Điều 234: Đăng ký kinh doanh dịch vụ Logistics

1 Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics là doanh nghiệp có đủ điều kiện kinhdoanh dịch vụ logistics theo quy định của pháp luật

2 Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics

 Điều 235: Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ Logistics

1 Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics cócác quyền và nghĩa vụ sau đây:

a) Được hưởng thù lao dịch vụ và các chi phí hợp lý khác;

b) Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích củakhách hàng thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có thể thực hiện khác vớichỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng;

c) Khi xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được một phần hoặctoàn bộ những chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng đểxin chỉ dẫn;

d) Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ vớikhách hàng thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý

2 Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụlogistics phải tuân thủ các quy định của pháp luật và tập quán vận tải

 Điều 236: Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, khách hàng có các quyền và nghĩa vụ sau đây:

1 Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng;

2 Cung cấp đầy đủ chỉ dẫn cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics;

3 Thông tin chi tiết, đầy đủ, chính xác và kịp thời về hàng hoá cho thương nhânkinh doanh dịch vụ logistics;

4 Đóng gói, ghi ký mã hiệu hàng hoá theo hợp đồng mua bán hàng hoá, trừtrường hợp có thỏa thuận để thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics đảm nhậncông việc này;

5 Bồi thường thiệt hại, trả các chi phí hợp lý phát sinh cho thương nhân kinhdoanh dịch vụ logistics nếu người đó đã thực hiện đúng chỉ dẫn của mình hoặctrong trường hợp do lỗi của mình gây ra;

6 Thanh toán cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics mọi khoản tiền đã đếnhạn thanh toán

 Điều 237: Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch

vụ Logistics

1 Ngoài những trường hợp miễn trách nhiệm quy định tại Điều 294 của Luật này,thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm về nhữngtổn thất đối với hàng hoá phát sinh trong các trường hợp sau đây:

a) Tổn thất là do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ quyền;b) Tổn thất phát sinh do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics làm đúng theonhững chỉ dẫn của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ quyền;

c) Tổn thất là do khuyết tật của hàng hoá;

d) Tổn thất phát sinh trong những trường hợp miễn trách nhiệm theo quy định củapháp luật và tập quán vận tải nếu thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics tổ chứcvận tải;