luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần dịch vụ kinh doanh tổng hợp số 1

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 với website Aloca.vn nhằm hỗ trợ khách hàng thiết kế website và các giải phápbán hàng, tôi càng nhận thấy rõ

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại Hệ thống thông tin kinh tế vàThương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, em luôn nhận được sự quan tâm

và sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa, được nghiên cứu, học hỏi

và được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và cáckiến thức xã hội khác, đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để emvững bước trên con đường sự nghiệp của mình

Qua đây, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin được bày tỏ lời cảm

ơn chân thành tới Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đạihọc Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập,nghiên cứu hoàn thành đề tài này

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới thầy TS Trần Hoài Nam đã hết lònggiúp đỡ, dạy bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiêncứu đề tài này

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, chị Mai Thị Giám đốc Công ty, cùng chị Nguyễn Thị Khoa – Trưởng phòng Kinh doanh và toànthể nhân viên trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 đã nhiệttình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tạo cho em môi trường làm việc chuyênnghiệp, và giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung về tình hình hoạt độngcủa công ty

Vân-Vì thời gian thực tập và những kiến thức, khả năng của bản thân còn hạn chếnên em không tránh khỏi những sai sót trong quá trình nghiên cứu Vì thế, em rấtmong nhận được những đóng góp, ý kiến của quý thầy cô, ban lãnh đạo công ty đểbài khóa luận của em có giá trị cả mặt lý luận và thực tiễn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 2 năm 2017

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị San

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 3

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 5

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm chung 5

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến 6

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN .7 1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng trực tuyến 7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trực tuyến 12

1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến 13

1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến 14

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến 19

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 22

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ khách hàng trực tuyến 22

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 23

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG

HỢP SỐ 1 24

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1 24

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty 24

2.1.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty: 25

2.1.3 Tình hình hoạt động của Công ty 26

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1 27

2.2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty 27

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty 30

2.2.3 Điều kiện cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty 33

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1 37

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 37

3.1.1 Những kết quả đạt được 37

3.1.2 Một số tồn tại cần giải quyết 37

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 38

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 39

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY 40

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới 40

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vị Kinh doanh Tổng hợp Số 1 41

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1 41

3.3.1 Đề xuất đối với Công ty 41

3.3.2 Kiến nghị đối với nhà nước 43

KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC

Hình 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

khách hàng trực tuyến của Công ty

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4 FAQ Frequently Asked Questions (Những câu hỏi thường gặp)

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng DN phải cung ứng được giá trị chokhách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh khác, DN phải tạo ra và giữ đượckhách hàng trung thành, lợi nhuận chủ yếu của DN là do khách hàng mang lại, Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, các DN thành công là các

DN quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải thựchiện thành công từng thương vụ mua bán Ngày nay, cộng với sự bùng nổ củaInternet, thời đại của CNTT, DN có thể dễ dàng quảng bá sản phẩm, dịch vụ vủamình đến với mọi đối tượng khách hàng trong nước và trên thế giới thông quawebsite Chỉ bằng một cái click chuột, khách hàng có thể tìm thấy hàng nghìn sảnphẩm từ các DN khác nhau thỏa mãn nhu cầu của họ Từ những lý do trên, nhậnthấy các hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết đối với mọi DN hoạtđộng kinh doanh, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin, ứng dụng thương mạiđiện tử với các DN kinh doanh trực tuyến

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp

Số 1 với website Aloca.vn nhằm hỗ trợ khách hàng thiết kế website và các giải phápbán hàng, tôi càng nhận thấy rõ tầm quan trọng của các hoạt động chăm sóc kháchhàng và việc ứng dụng các dịch vụ khách hàng truyến góp phần quan trọng trongviệc nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty đến khách hàng tốt hơn Tuy nhiên,trong thời gian thực tập tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt độngtác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế: cán bộ nhânviên chưa hiểu hết tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến; công tyvẫn chưa đầu tư cho các hoạt động về dịch vụ khách hàng tuyến cũng như vẫn đangxem nhẹ các hoạt động này; chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của Công ty Vìvậy, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp Công ty hoạt động tốt cũng nhưviệc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọn tên đề

tài Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh

doanh Tổng hợp Số 1.

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp cácdịch vụ trực tuyến của công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1

Để thực hiện mục tiêu trên đề tài đưa ra các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Đề tài tóm lược và hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoàn thiện các dịch vụkhách hàng trực tuyến

- Vận dụng cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra đểphân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụKinh doanh Tổng hợp Số 1

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 trong thời gian tới

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Dữ liệu thu thập phục vụ cho việc nghiên cứu được lấy từ năm 2012 đến 2017

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng là dịch vụ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Dịch vụKinh doanh Tổng hợp Số 1

Ý nghĩa nghiên cứu

Ý nghĩa về mặt lý luận: Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ khách hàng trựctuyến, các yếu tố ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng trựctuyến Nhờ những kết quả nghiên cứu các doanh nghiệp trong và ngoải nước đượcgóp phần nâng cao kiến thức cũng như hiểu biết về dịch vụ khách hàng trực tuyếntrong và ngoài nước

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề tài giúp doanh nghiệp đưa rađược các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ khách hàng trực tuyến cho Công ty

Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1, góp phần nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh cho công ty, tăng doanh thu cũng như lợi nhuận trong năm 2017

và những năm tiếp theo

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

+ Nguồn tài liệu bên trong Công ty: các tài liệu giới thiệu website, báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh và thông tin đăng tải trên hệ thống website của Công ty

+ Nguồn tài liệu bên ngoài Công ty: các tài liệu về dịch vụ khách hàng trựctuyến chủ yếu được thu thập qua Internet, dữ liệu thống kê của các tổ chức, hiệp hộithương mại điện tử,…

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

(Mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục)

* Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng

- Nội dung: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Aloca,vn của Công

ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1

- Cách thức nghiên cứu: Các phiếu điều tra được gửi cho khách hàng củaCông ty

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ

- Sơ bộ kết quả: Nhận biết được sơ bộ kết quả khách quan tình hình hoạt độngdịch vụ khách hàng của công ty

- Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm

và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

* Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn giám đốc

- Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về dịch vụ khách hàng trực tuyến củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1

- Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đềnghiên cứu Sau đó tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trongcông ty Cuối cùng phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

- Đối tượng nghiên cứu: Bà Mai Thị Vân – Giám đốc công ty

- Sơ bộ kết quả: Nghiên cứu sơ bộ được yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạtđộng dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty

- Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm

và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp định tính

Nội dung: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câuhỏi phỏng vấn chuyên sâu

- Phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm Excel: Đây là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộMicrosoft Office của hãng phần mềm Microsoft Bảng tính của Excel bao gồmnhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, nhập dữ liệu và lập công thức tính toán Excel

có nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốtnghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1

Chương 3: Đề xuất các dịch vụ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phầnDịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

Khái niệm về dịch vụ

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [4, tr.13]

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [6, tr.17]

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [8, tr256]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của conngười Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Khái niệm khách hàng

Nhóm tác giả Business Edge trong cuốn Chăm sóc khách hàng phát huy lợithế cạnh tranh (2008) đã trình bày khái niệm về khách hàng và chăm sóc kháchhàng như sau:

“Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn Họ có thể làcác nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ thực sự không bán sản phẩmhay dịch vụ nào” [6, tr.1]

Vì vậy, “khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền chodịch vụ của chúng ta hay không” [6, tr.15]

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Trong cuốn sách Services marketing, nhóm tác giả Valarie A Zeithaml, Mary

Jo Bitner, D Gremlen (2006) đã trình bày khái niệm dịch vụ khách hàng như sau:

“Dịch vụ khách hàng là dịch vụ được cung cấp để hỗ trợ các sản phẩm cốt lõicủa công ty Các công ty thường không thay đổi cho dịch vụ khách hàng Dịch vụ

khách hàng có thể xảy ra tại chỗ (như khi một nhân viên bán lẻ giúp khách hàng tìmthấy một mục mong muốn hoặc trả lời một câu hỏi) hoặc nó có thể diễn ra qua điệnthoại hoặc qua internet” [7, tr.5] (Dịch)

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Thông qua các công cụ như: thư điện tử, diễn đàn thảo luận, đặc biệt thông quawebsite và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, cácdiễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như làmột yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thểđơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàntrả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng

và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất

kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nênchú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợkhách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bánhàng với các khách hàng mục tiêu

Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiệnnay như:

- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của kháchhàng;

- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)

- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùngtrả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cungcấp dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác

1.1.2.1 Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến

Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng

sẽ đổ xô đến Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thểđạt được Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn có nhu cầu với lờichào hàng của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho những sản phẩm đó? Là nhóm

gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh để tạo ra thu nhập màbạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được một thị trường thích hợptốt Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường để hiểu được hành vi củakhách hàng, những người đang hướng chúng.

Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình lànhững người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm

và chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp Sai lầm phổ biến nhất xảy

ra bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lýđơn hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng Nhưng các dịch vụ này đềuđược coi là nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ quanhững khu vực khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh Để giúp đỡ trong việctheo dõi tiến trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tìnhtrạng của mỗi giao dịch Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinhdoanh TMĐT , tuy nhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cầnthiết này

Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Web.Đúng như vậy, một trang web với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng có thể tự động giaodịch Tuy nhiên , sức mạnh thực sự của Web là nó đóng vai tṛ như một nam châm,thông qua mối quan hệ để xây dựng khả năng của mình nhằm cung cấp các cơ hộicho tính tương tác Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thế rất thực sự này sẽbiến mất

Những vụ phá sản hàng loạt trong sự kiện “dot-com” năm 2000 chính là sựthất bại trong kế hoạch kinh doanh; nhưng quan niệm đã không thất bại Và trongkhi vô số các bài báo trong vài năm gần đây đã nêu ra chi tiết rằng các trang webkhác nhau đã mất doanh số bán hàng như thế nào và quá tự tin về khách hàng dokhông chuẩn bị kĩ lưỡng kế hoạch trước khi tung sản phẩm ra, bên cạnh đó cũng đã

có nhiều thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh vừa và nhỏ

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰCTUYẾN

1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng trực tuyến

Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanhnghiệp, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là

thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành Vì vậy, mốiquan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãncủa khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.

1.2.1.1 Sự tin tưởng

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Điều này bao

hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độthành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch Trong môi trường internet thì việctạo ra sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạtđộng đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ nhưtrong kinh doanh truyền thống Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrong TMĐT cần chiếm được ở khách hàng của mình

Một trong những yếu tố để tạo nên sự tin tưởng đó là xây dựng được mối quan

hệ với khách hàng Theo bài giảng Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử do thầy

cô Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mạibiên soạn (2014), 4 hoạt động cơ bản để xây dựng được mối quan hệ khách hàng

- “Lựa chọn khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng DN sẽ tiếp thị:

+ Mục tiêu của DN là ai?

+ Giá trị của họ là gì?

+ Vòng đời của họ?

+ Làm sao tiếp cận được?

- Thu hút khách hàng: Tạo quan hệ khách hàng mới với chi phí thấp, mục tiêugiá trị cao

+Đúng phân đoạn mục tiêu

+ Khuyến khích tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến

+ Tối đa hóa chất lượng dịch vụ

+ Sử dụng đúng kênh

- Mở rộng khách hàng: Tăng độ sâu hoặc loại sản phẩm khách hàng sử dụng+ Ý nghĩa và sự phản hồi?

Nó cũng được ghi nhận rằng tổ chức phải bắt buộc thực hiện CSM trong tiêu chuẩnISO 9000 phiên bản 2000 ( đây cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn này)Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thỏa mãn củakhách hàng (3.1.4) là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.Quá trình đo (3.10.2) là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng.Như vậy CSM là quá trình đo lường các giá trị cảm nhận của khách hàng về mức độđáp ứng các yêu cầu của họ

Sự thỏa mãn của khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó có ảnh hưởngrất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trởlại website và thêm những khách hàng mới Vì vậy hoạt động đo lường sự thỏa mãncủa khách hàng phải là hoạt động thường xuyên

1.2.1.3 Giá trị mạng lại

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi

ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thành thường mong đợi mộtmức giá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trântrọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khuvực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giaodịch có lợi cho khách hàng

1.2.1.4 Truyền thông hiệu quả

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức

hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việctruyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanhchóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ

này Mối ràng buộc xã hội này còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kếttrong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này tạo lập theo thời gian.Truyền thông hiệu quả dựa các công cụ truyền thông MKT Trong cuốn sáchMarketing thương mại điện tử, tác giả Nguyễn Hoàng Việt (2011) đã đưa ra 4 công

cụ marketing thương mại điện tử sau:

a Quảng cáo trực tuyến

“Quảng cáo là hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua cácphương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết về sảnphẩm hoặc về quan điểm và là hoạt động phải trả tiền Tất cả không gian được thuêtrên trang web hay là trong các thư điện tử đều được xem là quảng cáo” [4, tr.219]Các mô hình quảng cáo trực tuyến:

- “Quảng cáo thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: quảng cáo lựa chọn vị trítrên các công cụ tìm kiếm là loại hình quảng cáo trực tuyến mà qua đó, doanhnghiệp có thể lựa chọn vị trí để quảng cáo trên website nhà cung cấp nội dung.Khoản phí phải trả cho phương thức quảng cáo này giúp doanh nghiệp có được vịtrí mong muốn (thứ hạng cao) trên website của các công cụ t́m kiếm hoặc có được

vị trí siêu liên kết lợi thế hơn” [4, tr.224]

b Marketing quan hệ công chúng trực tuyến

“Marketing quan hệ công chúng trực tuyến bao gồm một loạt các hoạt độngđược thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm,dịch vụ và doanh nghiệp với các đối tượng có liên quan” [4, tr.225]

“Marketing quan hệ công chúng trực tuyến sử dụng công nghệ Internet baogồm 3 công cụ chủ yếu sau:

+ Xây dựng nội dung website

+ Xây dựng cộng đồng trực tuyến

+ Tổ chức sự kiện trực tuyến

- Xây dựng nội dung website

Những lợi thế khi sử dụng trang web cho việc cung cấp các thông tin về sảnphẩm là:

+ Sử dụng website có chi phí thấp hơn so với việc tạo ra tài liệu giới thiệubằng giấy in

+ Các thông tin về sản phẩm được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liệucủa DN vì các nội dung của trang web được thay đổi dễ dàng

+ Trang web có thể giúp những người muốn tìm những sản phẩm cụ thể mộtcách nhanh chóng và dễ dàng” [4, tr.226]

- Xây dựng các sự kiện trực tuyến

Các sự kiện trực tuyến được tạo ra để tập hợp những sở thích và sự quan tâmcủa người sử dụng và thu hút số lượng người đến với trang web DN có thể tổ chứccác chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị trựctuyến nhằm thu hút khách hàng điện tiềm năng và khách hàng điện tử hiện tại, từ đóhiểu rõ hơn nhu cầu của họ” [4, tr.230]

c Xúc tiến bán trực tuyến

“Xúc tiến bán trực tuyến là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hoạt độngtặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuấttới tay người tiêu dùng Các hoạt động của xúc tiến bán bao gồm: phát coupon, hạgiá, sản phẩm mẫu, các chương trình khuyến mãi khác…

- Sử dụng coupon

Cung cấp các coupon là một hình thức kinh doanh trực tuyến phổ biến các

DN sử dụng coupon điện tử cũng gửi các bản thông báo qua thư điện tử khi mànhững coupon mới xuất hiện trên trang web, những nỗ lực này nhằm xây dựng lòngtrung thành của khách hàng với thương hiệu” [4, tr.230]

- Khuyến khích dùng thử hàng mẫu

“Một vài trang web cho phép người sử dụng dùng thử các sản phẩm số hóacủa mình trước khi họ mua hàng, Rất nhiều các DN phần mềm cung cấp dịch vụdownload miễn phí một đoạn chương trình nhất định trong các phần mềm củamình” [4, tr.231]

- Hàng khuyến mại

“Rất nhiều trang web tổ chức các hoạt động khuyến mại, thi đua có thưởng vàgiải thưởng để kéo số lượng lớn người sử dụng đến với họ và giữ họ quay lại vớitrang web Các cuộc thi có thưởng yêu cầu kỹ năng trong khi các chương trình phầnthưởng chỉ có một cơ hội duy nhất cho người chiến thắng Các hoạt động xúc tiếnbán tạo ra sự hứng thú và hấp dẫn về thương hiệu sản phẩm và thuyết phục kháchhàng đến gặp những nhà bán lẻ” [4, tr.231]

d Marketing điện tử trực tiếp

“Theo hiệp hội Marketing trực tiếp thì “marketing trực tiếp là một hệ thốngtruyền thông marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số cácphương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng trao đổi hoặc giaodịch tích cực từ phía khách hàng mà ít bị giới hạn bởi không gian và thời gian” [4,tr.232]

- Email

“Các DN có thể sử dụng email gửi đi để thông báo, để gửi các chào hàng, xúctiến, hoặc để truyền thông các vấn đề quan trọng và có liên quan tới các nhân vậthữu quan Rất nhiều DN đã gửi thông báo định kỳ bằng email - một công cụ tuyệtvời cho việc giao tiếp với khách hàng” [4, tr.233]

- Tin nhắn SMS

Tin nhắn dạng văn bản ngắn được gửi đi từ một người sử dụng này đến người

sử dụng khác qua Internet, thường là qua điện thoại di động, SMS được gửi giữanhững người sử dụng trực tuyến trong cùng một thời điểm SMS sử dụng công nghệlưu và gửi giữ lại tin nhắn trong vài ngày, thường thu hút những người sử dụng điệnthoại di động bởi họ có thể trao đổi thông tin nhanh chóng mà chi phí lại khá rẻ” [4,tr.235]

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ trực tuyến đi kèm với các sảnphẩm chính yếu nhằm cung cấp dự thỏa mãn tối đa cho khách hàng Nhu cầu vềdịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng mua sắm, đây chính lànhững lợi ích mà khách hàng được hưởng thụ khi đi mua hàng

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộngthêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng trực tuyến không thể tồn trữ nênkhông tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏicác kĩ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ kháchhàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới vànhững điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại

- Do nhu cầu của khách hàng trực tuyến về dịch vụ khách hầng trực tuyếnngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì

vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm Mặt khác các đối thủ cạnhtranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới vŕ giới thiệu các dịch vụ cải tiếncňn nhanh hơn giới thiệu các sản phẩm mới Chính vì vậy dịch vụ khách hàng trựctuyến ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh TMĐT (3)

- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn là sản

phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chiphí dịch vụ có thể rất cao,vì trong khi người cung cấp dịch vụ sẵn sàng thì lại không

có khách hàng mua dịch vụ của họ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí

cố định đôi khi khá cao

1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Đối với các doanh nghiệp TMĐT, phát triển các hoạt động dịch vụ khách

hàng trực tuyến nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh chokhách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm chi phí giaodịch và chi phí nhân sự, một nhân viên chăm sóc được nhiều khách hàng vào cùngmột thời điểm

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trong những thành phần quan trọngnhất của E- marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàngtrực tuyến chất lượng cao giúp tạo ḷng trung thành của khách hàng

- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng trực tuyến là mộttrong những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của doanh nghiệp TMĐT

để tiến hành kinh doanh Trong cạnh tranh TMĐT ngày nay thì điều này là khókhăn hơn bao giờ hết Các nhà lãnh đạo của công ty cần đáp ứng nhu cầu kháchhàng của họ

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanhtoán tin cậy có tác dụng lớn trong cũng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trườngTMĐT

- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ trực tuyếncòn giúp doanh nghiệp TMĐT đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung

thành của doanh nghiệp.

1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến

vụ Khi khách hàng xem cụ thể từng sản phẩm thì tại mỗi sản phẩm sẽ có thông tinchi tiết về sản phẩm đó: tên sản phẩm, mô tả sản phẩm, các yếu tố cốt lõi: kích cỡ,màu sắc, đường link liên kết; giá và tính khả cung của sản phẩm

- Cung cấp thông tin về thực hiện đơn hàng sản phẩm, trong quá trình muahàng, các khách hàng có thể yêu cầu các thông tin về phương thức thanh toán, viếthóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất về thông tin đơn hàng bao gồm:

Hỗ trợ khách hàng trong thanh toán: bao gồm các cách thức thanh toán trongB2C, ví tiền điện tử, séc điện tử…

Dịch vụ hỗ trợ sau bán: sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêucầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền

Hỗ trợ khách hàng khi đăng bán sản phẩm, tạo gian hàng: cung cấp thồng tin

mà khách hàng cần biết khi cần đăng bán sản phẩm, thông báo với khách hàng khinâng cấp hệ thống và cung cấp dịch vụ quảng cáo sản phẩm cho khách hàng

1.2.4.2 Các phương thức cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến của website

a Những chỉ dẫn về website.

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với kháchhàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làmtrong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Cácphương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanhnghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm ách nào họ có thể theo dõi gói

hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương tŕnh giới thiệu dịch vụ, hăy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn cho họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

b Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọiđển sẽ có lời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khinào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng

có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóckhách hàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bịtình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

c Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏithưởng gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet Tiện ích này nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọccủa trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Cáccông ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên cáctrang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông

thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm – dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…đến doanh nghiệp

d Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng cới chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ) cóthể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạngmáy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồntới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, email không những có thểtruyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khách như hình ảnh,

âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm Thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thịcác email dạng sống động tương thich với kiểu tệp HTML

e Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời –chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và nhữngnhân viên có thời gian thực hiện công việc khác Nhiều công ty có trang web đãthực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảoluận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn : để gửi các thông báo

về dịch vụ của công ty họ

f Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹthuật, bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợkhách hàng khác như:

- Thiết kế , hình thức giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của

khách hàng

- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau

Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả

- Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp

1.2.4.3 Các công cụ phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến

A Công cụ Cookies

Công cụ Cookies Giúp công ty lưu các thông tin về hoạt động trên trang webcủa khách hàng khi vào website qua thông tin cookies, lượng thông tin này baogồm: tần suất truy cập, số lần truy cập vào website, lần truy cập mới nhất, hành vilướt web và khả năng lưu mật khẩu cho lần đăng nhập lần sau Qua kiểm tra vàkhảo sát bằng các công cụ kĩ thuật thì website Aloca.vn tuy đã sử dụng công cụ nàynhưng không đạt hiệu quả cao Điều này sẽ là một thiếu sót lớn trong việc phân tích

và điều tra hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược cụ thể

B Công cụ E- marketing

Công cụ E- marketing:

Website Marketing: Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp mình trên Internet;Tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm; Có thể giới thiệucác sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao…

Social Networking: Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người dùng thông minh

có quyền lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ; Nó cực kì hữu ích khi muốnkhách hàng tiềm năng biết đến website của mình Mạng xã hội phổ biến: Facebook,Twitter, Linkedin, Google +…

Search Engine Marketing: Tổng hợp của nhiều phương pháp tiếp thị InternetMarketing nhằm mục đích giúp cho website của bạn đúng vị trí như bạn mongmuốn trong kết quả trên mạng Internet tìm kiếm

Email Marketing: Các DN có thể sử dụng email gửi đi để thông báo, để gửicác chào hàng, xúc tiến, hoặc để truyền thông các vấn đề quan trọng và có liên quantới các nhân vật hữu quan Rất nhiều DN đã gửi thông báo định kỳ bằng email -một công cụ tuyệt vời cho việc giao tiếp với khách hàng

Diễn đàn rao vặt, siêu thị mua bán online: Đây là hình thức quảng cáo sảnphẩm đồng thời hỗ trợ cho công việc SEO website chính của doanh nghiệp thôngqua các bài viết và bình luận trên các diễn đàn có chất lượng.

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.5.1 Nhóm tiêu chí định lượng

Là các nhóm tiêu chí có thể đo lường được, lượng hóa được, so sánh, phântích, đối chiếu giữa các năm hoặc các thời kì với nhau Các tiêu chí định lượng cơbản đánh giá chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến bền vững baogồm:

- Tỉ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ khách hàng trực tuyến với tổng vốn đầu tưcho cơ sở hạ tầng hữu hình (phần cứng máy tính…)

BV1 = Tổng doanh thu/ Tổng vốn đầu tư cho CSHTHH

- Tỉ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ khách hàng trực tuyến với tổng vốn đầu tưcho cơ sở hạ tầng vô hình.( phần mềm máy tính, website…)

BV2 = Tổng doanh thu/ Tổng vốn đầu tư cho CSHTVH

- Tỉ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ khách hàng trực tuyến với tổng vốn đầu tưvào nguồn nhân lực công ty

BV3 = Tổng doanh thu/ Tổng vốn đầu tư cho nguồn nhân lực

- Tỉ lệ giữa lao động làm việc trong nghành dịch vụ khách hàng trựctuyến( LĐ1)/ tổng số lao động của công ty( LĐ2)

BV4 = LĐ1/LĐ2

- Thu nhập bình quân của hộ gia đình tham gia dịch vụ khách hàng trực tuyến(BV5)

1.2.5.2 Nhóm tiêu chí định tính

Là các tiêu chí không thể đo lường được bằng các đơn vị đo lường bằng tiền

tệ, song lại rất cần thiết trong đánh giá nhằm bổ sung các tiêu chí định lượng để xácđịnh đúng đắn hơn các tiêu chí định lượng tính bền vững hơn của chiến lược pháttriển dịch vụ khách hàng trực tuyến Một số tiêu chí như: phát triển kinh tế xã hội ;phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng trực tuyến Cụ thểnhư một số tiêu chí: Bằng phương pháp khảo sát ý kiến từ khách hàng, từ nhân viêncông ty; cán bộ quản lý công ty… có thể tiến hành đánh giá các chỉ tiêu này để sosán giữa các thời kì đánh giá Một số tiêu chí định tính cơ bản như sau:

1 Sự hấp dẫn của các sản phẩm từ các dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty

2 Sự hợp lý về mức giá của các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của công ty

3 Sự thỏa mãn của du khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tuyến củacông ty

4 Chất lượng sản phẩm từ dịch vụ trực tuyến của công ty

5 Sự đa dạng dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty

6 Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc và nhân viên kinhdoanh đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty

7 Sự thuận tiện và nhanh chóng khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụtrực tuyến của công ty

Ngoài ra cần đánh giá các mục tiêu tổng quát:

- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện đễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở của cho khách hàng

- Thông tin: Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngônngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề liên quan đến họ nhưviệc giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty

- An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng ( thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin)

- Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt nhu và nắm bắt

nhu cầu của khách hàng thông qua sự tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quantâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến

1.2.6.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

máy móc thiết bị cần thiết cho các hoạt động liên quan đến TMĐT Hệ thống các cơ

sở vật chất kĩ thuật này phải đáp ứng và phù hợp với các hoạt động của website

C Nguồn lực tài chính

Mục đích của doanh nghiệp khi tiến hành xây dựng các hoạt động kinh doanh làphải đảm bảo mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, lợi ích cho toàn xã hội Khi tiếnhành xây dựng dự án cho TMĐT nào đó nhà quản trị dự án phải đánh giá được hiệuquả tài chính mà dự án đó sẽ mang lại có thích đáng so với các dự án khác hay không.Cũng như cần phải cân nhắc giữa chi phí bỏ ra với lợi nhuận mang lại trong việc raquyết định của các nhà quản trị trong quá trình xây dựng dự án Nhà quản trị dự ánphải đảm bảo huy động các nguồn lực tài chính cho việc thực hiện các dự án đó

1.2.6.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

b Các yếu tố kinh tế- chính trị- văn hóa- xã hội- luật pháp

- Yếu tố kinh tế- chính trị

Việt Nam mở cửa hội nhập kinh tế thế giới là cơ hội tốt cho tất cả các doanhnghiệp trong nước có thể tiếp cận dễ dàng hơn với thị trường quốc tế Tuy nhiên,

cũng chính vì thế mà tạo nên sức ép cạnh tranh lớn hơn cho các doanh nghiệp nộiđịa Điển hình năm 2009, chính phủ mở rộng chính sách để các tập đoàn bán lẻnước ngoài tiếp cận với thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Namhiện nay đang có nhiều biến động ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp.

- Yếu tố văn hóa- xã hội

Nhịp sống đang ngày một hối hả khiến nhiều người dân không có nhiều thờigian để mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại truyền thống Vì vậy muasắm trực tuyến là một giải pháp hữu hiệu được người dân đang dần ưa chuộng Tuynhiên, người tiêu dùng còn có một số thói quen chẳng hạn như đi siêu thị, đến cáctrung tâm thương mại như một thú vui giải trí khi được xem xét và ngắm nghía cácchủng loại hàng hóa đa dạng phong phú Tuy thói quen tiêu dùng đã thay đổi theochiều hướng tích cực đối với TMĐT nhưng lòng tin của người dân đối với lĩnh vựcnày vẫn là bài toái nan giải do mua bán trực tuyến đã xảy ra khá nhiều vụ lừa đảohay những tranh chấp khó giải quyết

- Yếu tố pháp luật

Đến năm nay khung pháp lý cho TMĐT tại Việt Nam có thể nói đac tương đốihoàn thiện, với nền tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thốngLuật giao dịch điện tử Bên cạnh đó luật công nghệ thông tin và các văn bản hướngdẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việc triển khaicác khía cạnh liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin của hoạt động ứng dụngTMĐT Ngoài luật và những nghị định khung, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn pháttriển, các cơ quan quản lý nhà nước cũng đang tiếp tục nghiên cứu để ban hành cácvăn bản dưới luật nhằm điều chỉnh từng lĩnh vực ứng dụng TMĐT đặc thù với đờisống kinh tế- xã hội Các quy định quản lý cấp phép website được nới lỏng, môitrường pháp lý cho hoạt động các website TMĐT bây giờ cũng được cải thiện mộtbước với sự ra đời của thông tư số 09/2008/TT- BTC hướng dẫn nghị định TMĐT

về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT Hệ thống pháp luậttrước đây chưa có văn bản nào điều chỉnh vấn đề này, mọi giao dịch trên cácwebsite vẫn được tiến hành một cách tự phát và không có cơ sở pháp lý để giảiquyết những tranh chấp phát sinh

c Các đối tác

Các đối tác ở đây chính là cá nhân, doanh nghiệp Là những người trực tiếptạo nên giá trị lợi nhuận; hợp tác để trao đổi công việc và cùng nhau phát triển, bùđắp cho nhau phần hạn chế và nâng tầm cùng phát triển

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ khách hàng trực tuyến

Được coi là vấn đề quan trọng trong kinh doanh TMĐT, dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến đã được thảo luận và nghiên cứu rộng rãi trên thế giới Đã có rấtnhiều các bài viết và các cuốn sách viết về vấn đề này:

Cuốn sách The Ultimate Online Service Guide được viết bởi tác giả MarshaCollier, giới thiệu cho bạn cách mang đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thôngqua các phương tiện truyền thông xã hội Cuốn sách hướng dẫn sử dụng sự kết hợp củacác phương tiện truyền thông để nghiên cứu khách hàng trực tuyến và hướng dẫn vềviệc làm thê nào để thực hiện dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng

Bài viết ‘ Improve your Online Customer Service’ đăng trên trangentrepreneur Com được thực hiện bởi Derek Gehl – Giám đốc điều hành củaInternet marketing Center – đã đưa ra những nhận định về quan trọng của dịch vụkhách hàng trực tuyến và nêu lên các bước để hoàn thiện dịch vụ khách hàng trựctuyến cho doanh nghiệp bao gồm:

- Bước 1: tự động hóa quá trình bán hàng của bạn để giữ khách hàng một cáchthường xuyên

- Bước 2: Tạo một trang ‘hỏi đáp toàn diện”

- Bước 3: Làm cho dịch vụ liên lạc của khách hàng đối với bạn trở nên dễdàng và thuận tiện

- Bước 4: cá nhân hóa và phân đoạn thông điệp e- mail của bạn

- Bước 5: hãy hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể phục vụ họ tốthơn (2)

Cuốn sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh của nhóm tác giả

Business Edge được Nhà xuất bản Trẻ tái bản lần thứ 3 vào năm 2008 Cuốn sáchtrình bày khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng, lý do vì sao doanh nghiệpphải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Trâm, Giải pháp marketing thương mại điện tử nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Toji Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp khoa Thương mại điện tử năm 2011 Thông qua khóa luận này, tôi có thể

tham khảo các hoạt động xây dựng chăm sóc khách hàng chiến lược, các công cụthương mại điện tử vào hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó đề xuất các giải phápnhằm hoàn thiện các hoạt động marketing thương mại điện tử nâng cao hoạt độngGiáo trình Marketing Thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa - Trường Đạihọc Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn ðề cõ bản về Marketing TMÐT vàcuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM).Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) Nxb Lao động

Xã hội Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căngthẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắngđược cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựasách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt

Đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách của Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm

2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trựctuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách

Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của cácsinh viên khóa 41, 42, 43, 44, 45 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn

đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên

Đinh Duy Huấn-K44I3 thực hiện;

Tóm lại: trong các đề tài nói trên, đã có nhiều đề tài nghiên cứu đề cập tới vấn

đề này tuy nhiên chỉ áp dụng tại các công ty khác mà chưa có đề tài nào áp dụng tạiCông ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 Vì vậy qua quá trình tìm hiểu

em xin lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổphần dịch vụ kinh doanh tổng hợp số 1” Em xin khẳng định đề tài này không trùnglặp với đề tài trước đó Những tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước kể trên có vaitrò làm nền tảng về mặt lý luận để em có thể nghiên cứu và tham khảo để em có thểgiải quyết vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG

HỢP SỐ 1

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1

Tên viết tắt: NOBS JSC

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

Website : www.aloca.vn

Vốn điều lệ: 1.900.000.000 đồng

Được thành lập từ năm 2010 Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp

Số 1, đại lý số 1 có bề dày kinh nghiệm của Nhà cung cấp VNPT, NewCA…chuyên cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp: chữ kế số, Kế toán – Tài chính –Thuế, Thiết kế website, Domain – Hosting, Quảng cáo trên Google,… Công ty làthương hiệu hàng đầu về cung cấp dịch vụ chữ kí số trên toàn quốc

- Website: http:/aloca.vn được ra đời năm 2013 với mục đích là đưa thươnghiệu của công ty đến với khách hàng, kết nối, tương tác giữa công ty với khách hàng.Những thay đổi cũng như chính sách của công ty thường xuyên được cập nhập

- Giao diện website: