Đánh giá hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện nay tại ngân hàng TMCP phát triển TP HCM

tạo điều kiện cho em thực tập và hoàn thành báo cáo, các anh chị trong ngân hàngTMCP Phát Triển Tp.HCM – Phòng giao dịch Thủ Đức đã tạo cơ hội giúp em cóthể tìm hiểu rõ hơn về môi trường

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN.

TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .

TP.HCM, ngày tháng năm 2015

Đơn vị thực tập

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường CĐ.Công Thương TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản những hành trang vô cùng quý giá Đặc

biệt cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Hà, cảm ơn cô đã quan tâm, giúp đỡ giải đáp các

thắc mắc và có hướng dẫn cụ thể cho em hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Bên cạnh đó em cũng xin được gởi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân

hàng, anh Đàm Quốc Huy, anh Đào Minh Hưng và những người trực tiếp giúp đỡ

tạo điều kiện cho em thực tập và hoàn thành báo cáo, các anh chị trong ngân hàngTMCP Phát Triển Tp.HCM – Phòng giao dịch Thủ Đức đã tạo cơ hội giúp em cóthể tìm hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một ngân hàng mà ngồi trênghế nhà trường em chưa biết được, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em có thể tìmhiểu, trau dồi và thu thập thông tin phục vụ cho bài báo cáo.

Trong quá trình thực tập và làm báo cáo vì chưa có nhiều kinh nghiệm tronglàm việc thực tế chỉ dựa vào lý thuyết đã học và thời gian hạn hẹp nên bài báo cáo

sẽ không tránh khỏi những sai sót Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét củaquý thầy, cô cũng như các anh chị trong ngân hàng để kiến thức của em ngày cànghoàn thiện và rút ra kinh nghiệm hữu ích để có thể áp dụng vào thực tiễn một cáchhiệu quả trong tương lai

Kính chúc mọi người vui vẻ, hạnh phúc và thành công trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

SVTT

Hồ Thị Tường Vy

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG

6 Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển

Thành phố Hồ Chí Minh

HDBank

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phát Triển

Tp.HCM – PGD Thủ Đức (2011-2013) 32

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD HDBank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 33

Bảng 2.3 Số liệu huy động vốn của PGD HDBank Thủ Đức trong 3 năm gần đây (2011-2013) 34

Bảng 2.4 Số liệu vốn huy động theo loại tiền tệ của PGD HDBank Thủ Đức 36

Bảng 2.5 Số liệu huy động vốn tiền gửi theo đối tượng khách hàng 37

Bảng 2.6 Dư nợ và doanh số cho vay theo thành phần kinh tế 40

Bảng 2.7 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng cá nhân của PGD HDbank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 41

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng HDBank 29

Sơ đồ cơ cấu tổ chức PGD HDBank Thủ Đức 31 Biểu đồ 2.1 Thể hiện lợi nhuận của PGD HDBank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 (triệu đồng) 33 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện huy động tiền vốn HDbank Thủ Đức giai đoạn

2011-2013 (triệu đồng) 35 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện nguồn huy động vốn theo loại tiền tệ của PGD

HDBank Thủ Đức qua các năm 2011-2013 (triệu đồng) 36 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện tỉ trọng huy động vốn tiền gửi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013 (%) 38

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

6 Bố cục bài viết 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

4

1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 4

1.1.1.Định nghĩa về dịch vụ 4

1.1.2.Đặc điểm về dịch vụ 4

1.1.3.Chất lượng dịch vụ 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 6

1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 9

1.3.1.Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống 9

1.3.2.Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.3.3.Các dịch vụ khác 16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 17

1.4.1.Nhân tố chủ quan 17

1.4.2.Nhân tố khách quan 19

1.5.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 21

1.5.2.Đối với dịch vụ thẻ 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 24

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 27

2.1.3 Mạng lưới và kênh phân phối 27

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM 29

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức 43

2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 43

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 44

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức 58

2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua và những kết quả đạt được .58

2.3.2 Những hạn chế và tồn tại 60

2.3.3 Nguyên nhân 60

2.3.4 Bài học kinh nghiệm 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC 62

3.1 Cơ hội, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại HDBank 62

3.1.1 Cơ hội phát triển 62

3.1.2 Thách thức 62

3.1.3 Định hướng phát triển 62

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của HDBank – PGD Thủ Đức 63

3.2.1 Nâng cao trình độ công nghệ 64

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 64

3.2.3 Xử lý nợ xấu 64

3.2.4 Tăng cường công tác Marketing 64

3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại, mở rộng các dịch vụ mới 65

3.2.6 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng 65

3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

65

3.3 Một số kiến nghị 66

3.3.1 Kiến nghị đến ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM 66

3.3.2 Kiến nghị khác 66

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

LỜI NÓI ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quantrọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội vàđời sống con người Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống NHTMtừng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế Tuy nhiên, hoạtđộng của các NHTM vẫn còn mang dấu ấn truyền thống, các sản phẩm chưa thật sự

đa dạng và thích ứng với nhu cầu khách hàng chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống.Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng

là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thươngmại Việt Nam trên thị trường Với mong muốn đem lại sự nâng cao năng lực cạnhtranh của ngân hàng và ngày càng phát triển hơn nữa các dịch vụ, đặc biệt làthương mại điện tử Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đemlại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng Việc ứngdụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phânphối sản phẩm mới giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm và mởrộng phạm vi hoạt động của mình

Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM là một trong những ngân hàng TMCPhàng đầu của Việt Nam Trong hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay thì các ngânhàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nói riêng sẽđối mặt với nhiều thách thức, năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặcbiệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng còn nhiều thách thức Do vậy, bằng cách nào

và phải có biện pháp như thế nào để nhanh chóng phát triển các dịch vụ ngân hàngđang là yếu tố cần thiết với các hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nóichung và ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nói riêng Là một phòng giao dịch(PGD) của Ngân hàng HD, PGD Thủ Đức cũng đang trong quá trình tìm kiếmnhững giải pháp tốt nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ của mình, nâng cao

hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Từ thực tiễn trên , em xin chọn đề tài “ Đánh giá hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện nay tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – PGD Thủ Đức” để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân

hàng, điểm mạnh điểm yếu của các dịch vụ ở ngân hàng, từ đó đưa ra phương

hướng khắc phục và có các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngânhàng.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

- Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng thông qua sự

hài lòng của khách hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng ngân hàng và đề ra các giải pháp kiến nghị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát triểnTP.HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hệ thống dịch vụ của ngân hàng TMCP

Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: nghiên cứu sự phát triển hoạt động dịch vụ

ngân hàng của ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức giai đoạn từnăm 2011 đến năm 2013, từ đó đánh giá và đưa ra những giải pháp nhằm phát triểndịch vụ ngân hàng tại PGD HDBank Thủ Đức

4 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích tổng hợp.

- Phương pháp thống kê số liệu và quy nạp.

- Tìm kiếm, tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài tại đơn vị

thực tập

- Phỏng vấn, trao đổi tham khảo ý kiến với khách hàng và người có liên quan

tại đơn vị thực tập

- Phương pháp quan sát và so sánh.

- Thu thập tài liệu biểu mẫu có liên quan.

- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngânhàng và phát triển dịch vụ ngân hàng

- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ở ngânhàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD HDBank Thủ Đức

- Đánh giá ưu điểm nhược điểm của các dịch vụ ngân hàng tại PGDHDBank Thủ Đức Đưa ra giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng tạingân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức.

Nội dung bài báo cáo gồm ba chương :

- Chương 1: Tổng quan về hệ thống dịch vụ của ngân hàng.

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức.

- Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD HDBank Thủ Đức.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệhợp tác lâu dài với khách hàng

Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càngquan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi Lĩnh vực dịch vụ không đơnthuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển đa dạng vớinhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, vận tải, du lịch, ngânhàng…

1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác vớinhững sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính khôngthể tách rời và tính không thể cất trữ Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nórất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn

1.1.2.1 Tính vô hình.

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhậnđược dịch vụ thông qua các giác quan Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khôngthể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trướckhi người ta mua chúng

Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn Họ sẽ suy đoán về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu mà

1.1.2.2 Tính không đồng nhất.

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo, bởi vìnhững dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêudùng nhận được

1.1.2.3 Tính không thể tách rời.

Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụthường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với các hàng hóavật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán,rồi sau đó mới được tiêu dùng

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được.

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính khônglưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhucầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty du lịch,khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du lịch, phòng, nhà nghỉ hơn rất nhiều lần trongmùa du lịch so với nhu cầu bình thường trong năm hay các công ty vận tải côngcộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình thườngtrong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính

vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.3 Chất lượng dịch vụ.

Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi củakhách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Nhưng h.Parasuareman lại cho rằng

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thứccủa họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.

Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng sảnphẩm giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, họ bắt đầu chuyểnsang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp những dịch vụ tốt Đó là điềucốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay

Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là haikhái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau Theo Zeithaml &Bitner, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ

Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của kháchhàng Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là mộtphần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn Các nghiên cứu của Cronin &Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đã kếtluận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến sự thỏa mãn

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ ngân hàng (DV NH) làmột bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính Cho đến nay có khá nhiều quan điểmkhác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” củatác giả David Cox hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đềugọi là dịch vụ ngân hàng Và cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngânhàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đápứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ.Nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:

- Thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nómới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

- Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không nhữngcho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, màcòn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng củangân hàng thương mại.

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy địnhnhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt độngcủa Ngân hàng thương mại đó là:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loạitiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốntrong nước và nước ngoài

- Cấp tín dụng dưới các hình thức

- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hìnhdịch vụ tài chính Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch

vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chínhđược một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch

vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch

vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một

bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nóđược chia thành 12 phân ngành cụ thể sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanhtoán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

- Cho thuê tài chính

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán.

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trườngtập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lýphát hành (cả phát hành công khai và không công khai), cung ứng các dịch vụliên quan đến hoạt động phát hành

- Môi giới tiền tệ

- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thứcquản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồmchứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượngkhác

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phầnmềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất

cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạtđộng mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngânhàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉbao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và chovay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngânhàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàngbao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”

Đặc trưng dịch vụ ngân hàng:

- Tính vô hình

- Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển củakinh tế xã hội đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.

1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành

và phát triển lâu dài Bao gồm:

1.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn.

Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổchức kinh tế và cá nhân trong xã hội và được dùng làm vốn để kinh doanh Vốn huyđộng là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng vàphải hoàn trả đúng gốc và lãi khi đến hạn Nguồn vốn này luôn biến động, tuy nhiên

nó đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi hoạt động của ngân hàng

Nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên, tỉ lệ thuận với mọi thành phầntrong xã hội Nhưng nguồn vốn này chỉ được sử dụng một phần để kinh doanh phầncòn lại được dự trữ lại để đảm bảo tính thanh khoản cho ngân hàng

1.3.1.2 Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanhtoán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sangtài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng mộtkhoản phí nhất định Hiện nay ngân hàng thương mại đang áp dụng các phươngthức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền quangân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán

bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tíndụng, thẻ thanh toán….

Với việc ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiềutiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùngtiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễdàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho cả chủ nợ lẫncon nợ Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thudịch vụ cho ngân hàng thương mại

1.3.1.3 Dịch vụ cho vay.

Cho vay còn gọi là tín dụng là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồntài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chínhcho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất

Hoạt động cho vay bao gồm: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiếtkhấu giấy tờ có giá…tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mangân hàng áp dụng các hình thức cho vay theo cung cầu trên thị trường hoặc theoquan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đốitượng cho vay

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữacác tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngàycàng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời

Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặccung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng côngnghệ cao Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàngtruyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và nhữngdịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người

sử dụng

Một số dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại như:

1.3.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng.

Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi; ngânhàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trảtiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động (thông qua các máy đọc thẻ (POS), hay cácmáy rút tiền tự động ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tíndụng được cấp Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toánbằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chốngtham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào cuộc sống Hiện nay, chúng ta có các sảnphẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM).

- Thẻ tín dụng.

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép kháchhàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấpcho khách hàng Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán tuỳthuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ

dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trảlãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê Nếu đến hạn, chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phảitrả phí và lãi chậm trả Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ số dư nợ phát sinh thì hạnmức tín dụng sẽ được khôi phục như ban đầu Đó chính là tính tuần hoàn của thẻ tíndụng

Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công tytài chính dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng được xácđịnh căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác… Mỗi khách hàng cómột hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau như:thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương…

- Thẻ ghi nợ.

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà không cóquan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ Hay nói đúng hơn, thẻ ghi nợ sửdụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch, và bắt buộc trongtài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻtrực tiếp rút tiền tại máy ATM Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiềutiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem

thông tin quảng cáo Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoảnngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác như gởi tiền tiếtkiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông.

Với hơn 1300 máy giao dịch ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toánthẻ ATM Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ khá cao tuy nhiên dovẫn còn tình trạng máy rút tiền bị hỏng, máy hết tiền các khu vực đông dân cư, côngnhân số máy ATM vẫn chưa được bố trí hợp lý để đáp ứng được nhu cầu dẫn đếnviệc chờ đợi của khách hàng

1.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống phòng giao dịch, phòng giaodịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, HDBank còn phát triển kênhgiao dịch điện tử Ứng dụng công nghệ hiện đại, Ngân hàng HDBank eBankinggiúp Khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua cácphương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động, điện thoạibàn với các ưu điểm vượt trội

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ được cung cấp cho phépkhách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng Các dịch vụ này được phát triển dựatrên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin Các dịch vụ này nhằm giúpkhách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trêncác khoản lưu kí tại ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử bảo gồm:

- Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ: Là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàngđến các chủ thẻ của các ngân hàng thuộc phạm vi áp dụng Thẻ thụ hưởng tại cácngân hàng có thể là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ trả trước nội địa, quốc tế tùythuộc vào chính sách của ngân hàng phát hành thẻ thụ hưởng Đồng thời cũng làdịch vụ nhận chuyển tiền liên ngân hàng thông qua chủ thẻ HDCard (bao gồm thẻthông minh, thẻ SecuritiesCard, iSmartCard, Thẻ liên kết, ) từ các ngân hàng thuộcphạm vi áp dụng

- Thanh toán trực tuyến: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng hóa tại cácwebsite bán hàng có liên kết thanh toán trực tuyến với HDBank có thể thanh toánngay tiền mua hàng bằng cách trừ tài khoản Thẻ thông minh – HDCard

- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản: Là dịch vụ chuyển tiềnliên ngân hàng đến các chủ tài khoản của các ngân hàng thuộc phạm vi áp dụng,đồng thời cũng là dịch vụ nhận chuyển tiền liên ngân hàng thông qua tài khoảnHDBank từ các ngân hàng thuộc phạm vi áp dụng.

- Phone banking: là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm.

Nhờ dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịchgần nhất, nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng sao kê,

tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng thông qua máy điện thoại bàn Giao dịch bằngcách gọi đến tổng đài tự đông 1900 54 54 64

- Internet banking: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng, truy nhập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch

của tài khoản qua internet Giao dịch qua website

https://ebanking.hdbank.com.vn bằng:

+ Máy vi tính có kết nối Internet

+ Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng HDbank MobileInternet Banking)

- Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao

dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước,điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ thông qua điện thoại di động

xa thông tin tài khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào Với ngân hàng tạinhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ Các giaodịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nốivới hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,giấy báo nợ Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tínhkết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điệnthoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mớiđược kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng khách hàng có thể thựchiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần

đến ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải cài đặt chương trình của ngânhàng cung cấp để kết nối với ngân hàng.

- SMS banking: khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân

hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước, nhắn tin tới sốtổng đài mà ngân hàng cung cấp Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định vàgửi đến tổng đài 1800 68 68 hoặc 8149/8188

Dịch vụ SMS banking vẫn đang được đánh giá là sản phẩm ngân hàng điện tửtriển vọng nhất của ngân hàng HDBank so với các năm trước số lượng khách hàngđăng ký vẫn đang ở mức cao và hiện tiếp tục tăng

Lợi ích của ngân hàng điện tử.

Tiết kiệm chi phí.

- Về phía ngân hàng: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ khôngphải thiết lập một hệ thống các phòng giao dịch và phòng giao dịch, từ đó sẽ giảmbớt được các chi phí về văn phòng, nhân sự mà có thể đáp ứng được khối lượng lớnkhách hàng

- Về phía khách hàng: Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cầnthiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT cước phí của các dịch vụ NHĐT ởmức rất thấp so với các dịch vụ khác Quan trọng hơn, tính tiện lợi của dịch vụNHĐT còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, có thể thỏa mãn cácnhu cầu của mình tại bất kì nơi vào, vào bất cứ thời điểm nào mà không phải trựctiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

- Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nướcđang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảyvào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông,chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản Qua đó, đẩy nhanhtốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Khách hàng được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợinhất Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản

của mình, về tỷ giá, lãi suất cũng như được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ haytham khảo ý kiến của nhưng người đã sử dụng dịch vụ qua các website.

1.3.2.3 Dịch vụ bảo lãnh.

Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn, và

do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảolãnh cho khách hàng

Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu trang thiết bị hoặc hànghóa, phát hành chứng khoán hoặc vay vốn của các tổ chức tín dụng khác Dịch vụbảo lãnh đang phát triển mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây Đặcbiệt đối với những ngân hàng có uy tín thì tỷ trọng của hoạt động này là khá caotrong tổng nguồn thu của ngân hàng

Bảo lãnh trong nước.

HDBank cung cấp đa dạng các loại bảo lãnh sau áp dụng cho các khách hàng

là doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam :

 Loại tiền bảo lãnh: VND

 Thời gian bảo lãnh: theo yêu cầu

 Phí bảo lãnh: theo quy định của HDBank trong từng thời kỳ

 Tài sản bảo đảm: bất động sản, ký quỹ 100%, có thể chấp nhậnkhông có tài sản bảo đảm đối với doanh nghiệp lớn và có uy tín

+ Điều kiện.

 Mục đích bảo lãnh hợp pháp

 Có dự án đầu tư/phương án kinh doanh khả thi, có hiệu quả

 Và một số điều kiện khác tùy thuộc vào từng loại bảo lãnh

Bảo lãnh ngoài nước

HDBank thực hiện phát hành thư tín dụng dự phòng và thư bảo lãnh, đáp ứngnhu cầu của các doanh nghiệp mong muốn được ngân hàng bảo lãnh để thực hiệncác cam kết trong giao dịch kinh tế đối với các đối tác nước ngoài Với dịch vụ

HDBank sẽ hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng cơ hội phát triển hoạt động kinh doanh rathị trường quốc tế

+ Tiện ích.

 Phí cạnh tranh

 Thủ tục thuận tiện

 Đội ngũ tư vấn hướng dẫn tân tình chu đáo

 Chính sách ưu đãi đối với khách hàng có uy tính

1.3.3 Một số dịch vụ khác.

Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ).

Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặtthặng dư để sinh lợi cho khách hàng

Hoạt động dịch vụ quản lý tiền mặt của các ngân hàng thương mại ngày càng pháttriển bao gồm nghiệp vụ phổ biến sau: thu đổi tiền mặt VND, ngoại tệ, dịch vụ nộp,rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ cất giữ, dịch vụ chi lương trực tiếp,dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng

Dịch vụ cho thuê tài chính.

Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó mà có thể có được những cấukiện máy, thiết bị, xe cộ… mà không cần đầu tư vốn Các doanh nghiệp thiếu vốncần mua sắm tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến cáccông ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa haibên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty cho thuê, doanh nghiệpđược sử dụng trong thời gian thuê

Ngân hàng là một tổ chức chuyên về tài chính, có trong tay rất nhiều cácchuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, quản lý tài chính,thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp và được khá nhiều khách hàng tintưởng.

Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng cácnhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệpnày đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý Ngân hàng hướng dẫn và tưvấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báonguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh…

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.4.1 Nhân tố chủ quan.

1.4.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Chiến lược kinh doanh của NHTM là tổng thể các biện pháp nhằm mục tiêu

thu hút lợi nhuận tối đa từ các hoạt động dịch vụ Chiến lược này thay đổi theo từng

kỳ, phù hợp với mục tiêu cụ thể của ngân hàng Các NHTM muốn tìm kiếm lợi

nhuận thì trước hết phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện thông qua sự đa dạng về kỳ hạn,

về loại hình sản phẩm dịch vụ, về đối tượng gửi tiền Danh mục sản phẩm dịch vụcàng đa dạng và phong phú, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn nhằm thỏa mãntốt nhất nhu cầu của mình Các loại hình dịch vụ được đưa ra phải dựa trên cơ sởnghiên cứu phân tích thị trường và tâm lý khách hàng kỹ lưỡng thì mới có thể hấpdẫn được khách hàng đến và để sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó

1.4.1.2 Uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng.

Năng lực tài chính là một trong những thế mạnh của ngân hàng trong hoạtđộng kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng Một ngân hàng cónăng lực tài chính tốt sẽ có nguồn lực để phát triển hoạt động kinh doanh, tạo được

sự tin tưởng từ khách hàng và nhà đầu tư đối với ngân hàng Ngược lại, tình hình tàichính của một ngân hàng có vấn đề sẽ gây khó khăn cho việc phát triển hoạt độngkinh doanh cũng như gây mất lòng tin đối với nhà đầu tư và khách hàng

Uy tín của một ngân hàng là một khái niệm mang tính định tính và không cốđịnh, được đánh giá thông qua một quá trình hoạt động lâu dài của ngân hàng cùng

với những thành quả mà ngân hàng nhận được Uy tín của ngân hàng không phải làyếu tố vững bền, rất cần sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng để giữ gìn và pháthuy uy tín của mình Một ngân hàng có uy tín tốt sẽ có nhiều thuận lợi trong việcđặt mối quan hệ bền vững với khách hàng và thu hút vốn từ khách hàng.

1.4.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng.

Chính sách khách hàng bao gồm các chương trình và giải pháp được ngânhàng xây dựng và áp dụng nhằm khuyến khích, thu hút khách hàng sử dụng các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng Các chương trình này có thể là những chương trìnhkhuyến mãi, tặng quà, quay số trúng thưởng hoặc cung cấp cho khách hàng nhữngtiện ích hấp dẫn,…

Nếu ngân hàng áp dụng chính sách tốt và hiệu quả đối với khách hàng, ngân hàng sẽthu hút được một lượng khách hàng lớn đến giao dịch, sử dụng các sản phẩm dịch

vụ và gửi tiền tại ngân hàng

1.4.1.4 Năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ.

Hiện nay, các NHTM luôn chú trọng nâng cao trình độ và năng lực của cán

bộ công nhân viên Đây là một điều quan trọng để tạo được thương hiệu, niềm tincủa khách hàng Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng cao thì trong quá trìnhhoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng,chính xác và có hiệu quả Từ đó, ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh, giảmthấp chi phí hoạt động và thu hút được nhiều khách hàng

1.4.1.5 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của ngân hàng.

Việc phân bổ mạng lưới hoạt động của ngân hàng là một trong những nhân

tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Nếu ngân hàng chưa cómạng lưới hoạt động rộng khắp, chưa mở phòng giao dịch hoặc phòng giao dịch ởnhững địa bàn vốn đã tồn tại hoạt động của các ngân hàng khác, ngân hàng sẽ bịgiảm tính cạnh tranh đối với công tác phát triển dịch vụ ở các địa bàn này Cơ sở vậtchất của ngân hàng góp phần tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt kháchhàng Một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp khách hàng có tâm lý yêntâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng

Công nghệ thông tin hiện nay giữ một vai trò không thể thiếu trong

nghệ thông tin ở hầu hết các nghiệp vụ từ việc nhận, nhập tiền gửi, hay thanh toánqua tài khoản khách hàng, đến việc cho vay, đầu tư trên thị trường tài chính Hệthống công nghệ thông tin càng hiện đại thì càng phục vụ hữu ích cho các hoạt độngkinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong việctìm kiếm, quản lý thông tin về khách hàng, thị trường cũng như toàn bộ ngân hàng.Đồng thời một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc triển khai các kếhoạch chiến lược huy động vốn của ngân hàng có hiệu quả tốt, gây được ấn tượngtốt với khách hàng.

1.4.2 Nhân tố khách quan.

1.4.2.1 Chính sách, pháp luật của Nhà Nước về hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ củacác NHTM Bởi vì khi Nhà nước khuyến khích việc mở rộng dịch vụ ngân hàng thì

sẽ có các chính sách văn bản hướng dẫn cụ thể Từ đó, các NHTM sẽ có các căn cứpháp lý để thực hiện nghiệp vụ này một cách thuận lợi hơn Ngược lại, khi Nhànước không khuyến khích thì tất yếu công tác này sẽ rất khó có khả năng tồn tại vàphát triển

Hiện nay, Nhà nước ta đã thấy được sự cần thiết của việc phát triển các loại hìnhdịch vụ của ngân hàng và đã ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể nhằm khuyếnkhích các NHTM ngày càng mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu vốn cho sựnghiệp CNH, HĐH đất nước

1.4.2.2 Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội trong và ngoài nước.

Kinh tế - xã hội nước ta hiện nay diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới hồiphục chậm và không đồng đều giữa các nền kinh tế sau suy thoái toàn cầu Ngoài

ra, tình hình chính trị bất ổn tại một số quốc gia, nhất là khu vực châu Âu dẫn đếnkinh doanh trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp cũng như xuất khẩu của khuvực đồng EURO bị ảnh hưởng mạnh bởi các biện pháp trừng phạt kinh tế giữa cácnước trong khu vực

Ở trong nước, kinh tế vĩ mô diễn biến theo hướng tích cực Tuy nhiên, tổngcầu của nền kinh tế tăng chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệpcòn khó khăn, tồn kho hàng hóa vẫn ở mức cao Sức hấp thụ vốn của nền kinh tếcòn yếu Tình hình biển Đông có nhiều diễn biến phức tạp, ảnh hưởng phần nào đến

động thái phát triển kinh tế - xã hội và đời sống dân cư cả nước Hệ thống ngânhàng đóng một vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng hệ thống kinh tế -chính trị của một quốc gia.

1.4.2.3 Năng lực tài chính, thu nhập của người dân.

Hiện nay, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng đang rất phát triển.Những khách hàng có thu nhập đều có thói quen mở tài khoản để thanh toán quangân hàng Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ thanh toán quangân hàng đang dần dần tạo thành thói quen của người tiêu dùng Điều này, tạo điềukiện cho hoạt động dịch vụ của ngân hàng phát triển Mức thu nhập và thói quentiêu dùng của khách hàng là những yếu tố tác động trực tiếp đến lượng tiền gửi vàongân hàng Khi thu nhập tăng lên, người dân sẽ có nhu cầu đầu tư, tiêu dùng nhiềuhơn, nhu cầu mở tài khoản cũng như gửi tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên Tâm lý,thói quen của khách hàng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệuquả dịch vụ của ngân hàng, nhưng có giá trị, thể hiện ở chỗ, tâm lý và thói quen củakhách hàng khiến cho phần lớn tiền nhàn rỗi trong xã hội được thu hút vào cácNHTM hay không

1.4.2.4 Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.

Khi định ra chiến lược phát triển cho ngân hàng rõ ràng cần phải tính đếnđiều kiện về môi trường kinh doanh Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địabàn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng Để có thể tồn tại và pháttriển, ngân hàng cần phải định ra chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể cạnhtranh với ngân hàng khác

Trong quá trình cạnh tranh với đối thủ, ngân hàng buộc phải cải tiến và đadạng hoá các loại hình dịch vụ, thực hiện mức lãi suất hợp lý, nghiên cứu kỹ thịtrường và làm tốt công tác marketing Ngân hàng phải bồi dưỡng đội ngũ cán bộ để

có thể làm tốt công việc của mình Như vậy, cạnh tranh vừa là thách thức vừa làmột nhân tố thúc đẩy sự phát triển chất lượng các dịch vụ hoạt động ngân hàng.Việc hợp tác giữa các ngân hàng cũng tạo ra một môi trường thuận lợi phục vụ choviệc gửi và rút tiền của khách hàng, đây cũng là nhân tố giúp ngân hàng có nhữngkhách hàng trung thành

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.5.1 Đối với hoạt động tín dụng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.5.1.1 Tỷ lệ tăng trưởng của việc huy động vốn (%).

Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động=(VHĐ i−VHĐ(i−1))∗100

VHĐ(i−1)

Trong đó:

- HĐV i: vốn lưu động từ khách hàng cá nhân năm thứ i

- HĐV(i −1): vốn lưu động từ khách hàng cá nhân năm thứ i-1

Chỉ tiêu này dùng để đo lường mức độ tăng trưởng của hoạt động huy động vốn

từ khách hàng thể nhân của ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % sovới năm i-1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độtăng giảm như vậy là có hợp lí hay không để từ đó có biện pháp điều chỉnh hợplí

1.5.1.2 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của hoạt động cho vay (%).

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của HĐCV =(DSCV i−DSCV(i−1))∗100

DSCV(i−1)

Trong đó:

- DSCV i: doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i

- DSCV(i −1 ): doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i-1

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số cho vay của hoạt động tíndụng cá nhân tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-

1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay

sự giảm sút trong hoạt động cho vay cũng như có hợp lý hay không để mà có biệnpháp điều chỉnh kịp thời

1.5.1.3 Hệ số sinh lợi từ hoạt động cho vay cá nhân (%, lần).

Hệ số sinhlợi= Lợi nhuận ròng từ cho vay cá nhân

Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả quản lý thu thập trong hoạt động chovay cá nhân của ngân hàng, cụ thể một đồng thu nhập sẽ đem lại bao nhiêu đồng lợinhuận ròng cho ngân hàng Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đã

có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập cho ngânhàng trong cho vay cá nhận.

1.5.1.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân/Chi phí cho hoạt động tín dụng cá nhân (%).

Chỉ tiêu này dùng để đo lường hiệu quả sử dụng chi phí trong hoạt động tíndụng cá nhân Cụ thể chỉ tiêu này cho biết trong hoạt động tín dụng cá nhân thìmột đồng chi phí sẽ đem lại bao nhiêu đồng thu nhập ở một thời điểm nào đó

1.5.1.5 Vòng quay vốn tín dụng cá nhân (vòng).

Vòng quay vốn tín dụng= Doanh số thunợ

Dư nợ bìnhquân

Dư nợ bình quân= (Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)/2

Chỉ tiêu này dùng để đo lường hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụngthông qua tính luân chuyển của nó Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn được quayvòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh và ngược lại

1.5.1.6 Dư nợ cho vay cá nhân/Tổng dư nợ cho vay (%).

Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo thành phầnkinh tế Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng chiếmbao nhiêu % so với tổng dư nợ Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá được cơ cấu đầu

tư có hợp lí hay không để có giải pháp điều chỉnh kịp thời

1.5.1.7 Nợ quá hạn cho vay cá nhân/Dư nợ cho vay cá nhân (%).

Chỉ tiêu này dùng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng trong hoạtđộng tín dụng cá nhân của ngân hàng càng cao và ngược lại Chỉ tiêu này càng cao

sẽ cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng có nhiều rủi ro

1.5.2 Đối với dịch vụ thẻ.

1.5.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng trong thu nhập của dịch vụ thẻ.

Tỷ lệ tăng trưởng trong TNTP= TNTP i−TNTP(i−1)

TNTP(i−1)

Trong đó:

- TNTP: thu nhập từ phí kinh doanh dịch vụ thẻ

- TNTP i: thu nhập từ phí kinh doanh dịch vu thẻ năm thứ i

Chỉ tiêu này cho thấy mức độ tăng trưởng từ hoạt động kinh doanh dịch vụthẻ của ngân hàng vào năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1 Từ

đó, ngân hàng có thể thấy được mức độ tăng giảm như vậy là có hợp lí hay không

1.5.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ/Chi phí (%).

Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả kinh doanh thẻ của ngân hàng có hiệu quảhay không Cụ thể, một đồng chi phí đầu tư của ngân hàng bỏ ra sẽ thu được baonhiêu đồng thu nhập trong lĩnh vực này ở một thời điểm nào đó

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC

GIAI ĐOẠN 2011 - 2013.

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Tên viết tắt: HDBank

Hội Sở: 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

Thành lập: 04/01/1990

Điện thoại: (08) 62 915 916

Fax: (08) 62 915 900

Email: info@hdbank.com.vn

Trang web: Http:// www.hdbank.com.vn

Chủ tịch HĐQT: Lê Thị Băng Tâm.

Tổng giám đốc: Nguyễn Hữu Đặng

Nhân viên: 5.200

2.1.1.1 Lịch sử hình thành.

- Ngày 04 tháng 01 năm 1990, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP

Hồ Chí Minh được thành lập với khoảng 50 nhân viên, vốn điều lệ 3 tỷ đồng

- Ngày06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép số0019/NHGP cho Ngân hàng TMCP phát trển nhà TP Hồ Chí Minh

- Sau gần 25 năm, đến nay HDBank đều tăng trưởng cả về sản phẩm dịch vụ

và số lượng nhân viên

- Năm 2009, HDBank bắt đầu vận hành cơ cấu bộ máy tổ chức mới theohướng hội nhập quốc tế, chú trọng quản trị rủi ro và dịch vụ khách hàng làtrọng tâm

- Năm 2013, HDBank sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiABank) vàoHDBank và mua lại Công ty TNHH Một thành viên tài chính Việt- Societe(SGVF)

HDBank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong khốingân hàng TMCP tại Việt Nam, từ việc đi đầu trong đổi mới cơ chế, mở rộng địabàn hoạt động đến tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế.

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh (tên

giao dịch Ho Chi Minh City Housing Development Bank), còn được gọi HDBank là

một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Namđược thànhlập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khókhăn và ràng buộc, tín dụng đang bị khủng hoảng Trải qua chặng đường 25 nămhoạt động, HDBank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về pháttriển dịch vụ thẻ và đạt được nhiều thành tựu đáng kể

Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam được Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) dự báotăng trưởng khoảng 6,8%, tốc độ lạm phát khó có thể xuống thấp ở mức 1 con số.Kinh tế vĩ mô còn nhiều tiềm ẩn khó khăn do tác động của tình hình kinh tế thế giớichưa có nhiều những dấu hiệu khôi phục lạc quan Chính phủ đang điều hành kinh

tế vĩ mô theo hướng chú trọng nhiều hơn đến chất lượng và tính bền vững của nềnkinh tế thay vì chạy theo mục tiêu tăng trưởng Năm 2012, Chính phủ thực hiệnchương trình tái cấu trúc nền kinh tế, một trong những trọng tâm là cơ cấu lại hệthống các ngân hàng thương mại (NHTM) với phương châm thận trọng nhưngquyết liệt, toàn diện, từng bước nâng cao tính an toàn, lành mạnh và hiệu quả của hệthống Tiến trình tái cấu trúc ngân hàng đang được đẩy mạnh và bước đầu đã cónhững kết quả khả quan

Nhiều chuyên gia kinh tế đã nhận định, trong khó khăn luôn xuất hiện cơ hội

và HDBank xem đây là cơ hội để thay đổi Sự thay đổi này dựa trên sự chuẩn bị kỹlưỡng từ nhiều năm qua, là cần thiết để thực hiện mục tiêu phát triển của HDBanktrong thời gian tới

Cùng với việc đổi tên, thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, HDBanktiếp tục tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng phát triển bền vững, đồng bộ,toàn diện, tận dụng cơ hội để bứt phá trong giai đoạn 2013 – 2015 Việc tái cấu trúcngân hàng tiếp tục thực hiện toàn diện và đồng bộ Tập trung ở 3 mảng chính làkinh doanh, quản trị điều hành và quản lý rủi ro, hướng đến việc xây dựng thànhcông slogan “Cam kết lợi ích cao nhất” cho mọi khách hàng HDBank cũng tập

trung thực hiện chiến lược và kế hoạch phát triển công nghệ ngân hàng 5 năm, đảmbảo sản phẩm công nghệ cạnh tranh nhất trên thị trường nhưng chi phí đầu tư hợp lýtối ưu Về quản trị rủi ro, HDBank sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo pháthuy vai trò phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, vận hành HDBankcũng xây dựng văn hóa Doanh nghiệp năng động, trong sạch, nhân văn và chuyênnghiệp.

Trong bối cảnh đất nước ngày càng phát triển và hội nhập quốc tế, HDBank

đã xác định rõ tầm nhìn trong tương lai, tiếp tục định hướng phát triển trở thànhngân hàng đa năng hiện đại, với mục tiêu trở thành ngân hàng hoạt động hiệu quảhàng đầu Việt Nam, có mạng lưới quốc tế và được khách hàng Việt Nam tự hào tindùng

Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, HDBank đã đạt đượcnhững thành quả vượt bậc, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức và tích luỹ cácnguồn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ… để bước vào mộtgiai đoạn phát triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới

Ý nghĩa của logo HDBank.

HDBank đã giới thiệu hình ảnh logo mới theohướng khác biệt, mới mẻ, năng động, thân thiện và hiệu quả Hệ thống nhận diệnthương hiệu mới của HDBank tiếp tục kế thừa những tinh hoa trong logo cũ để sửdụng trong bộ nhận diện thương hiệu mới Màu đỏ và xám đen của HDBank đã thânquen với khách hàng được tiếp tục được sử dụng làm màu sắc chủ đạo Màu đỏ thểhiện lòng nhiệt huyết, năng động Màu xám đen thể hiện cho quyền uy, màu của sựtin tưởng, vững bền Màu cam vàng thể hiện tinh thần không ngừng hướng tới mộttương lai tốt đẹp hơn, biểu thị cho sự phồn vinh và thịnh vượng Điểm nổi bật mới

là hình ảnh cánh diều cách điệu, thể hiện một ngân hàng năng động, đang vươn lênmạnh mẽ Kiến trúc của logo thể hiện sự phóng khoáng và thân thiện, tăng thêmtính năng động, và tạo ra sự kết nối linh hoạt của HDBank với cộng đồng HDBankcũng đã xây dựng và triển khai thành công thiết kế hệ thống nội ngoại thất theo tiêu

lợi ích cao nhất” nói lên mục đích cao nhất HDBank hướng tới, dành cho kháchhàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.

2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ.

- Huy động vốn: nhận tiền gửi của KH bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng

- Sử dụng vốn: cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh bằng đồng ViệtNam, ngoại tệ và vàng

- Các dịch vụ trung gian: thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ quangân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

PGD HDBank Thủ Đức áp dụng kinh doanh tất cả các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng TMCP Phát triển Tp.HCM đưa ra và theo đúng quy định của NHNN

2.1.3 Mạng lưới và kênh phân phối:

2.1.3.1 Mạng lưới phòng giao dịch.

Đến cuối năm 2013 HDBank có gần 200 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặttại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Cà Mau, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, NghệAn,Hà Tĩnh, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh… với hơn 5000 nhân viên

Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 60 phòng giao dịch, phòng giao dịch, quỹ tiếtkiệm

Khu vực phía Bắc: 50 chi nhánh, PGD

Khu vực miền Trung: 35 chi nhánh, PGD

Khu vực Nam Bộ: 40 chi nhánh, PGD

2.1.3.2 Công ty thành viên.

Thành lập ngày 7 tháng 9 năm 2007, Công ty TNHH MTV Tài Chính Việt Société Générale (SGVF), tên ban đầu của HDFinance, là công ty tài chính phingân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấpgiấy phép hoạt động với số vốn đầu tư lên đến 520 tỷ đồng Mục tiêu hoạt động củaSGVF là cung cấp những giải pháp tài chính trong lĩnh vực tiêu dùng cá nhân

Chỉ sau 1 năm hoạt động, SGVF đã cung cấp dịch vụ cho hơn 35.000 lượt kháchhàng, mở hơn 200 điểm giới thiệu dịch vụ và giải ngân hơn 400 tỷ đồng tại Thànhphố Hồ Chí Minh Năm 2008 công ty thành lập phòng giao dịch Hà Nội nhằm mụcđích mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động và đem đến dịch vụ tài chính tốt nhất

và kịp thời cho ngưới tiêu dùng khu vực miền Bắc

Năm 2009, SGVF mở rộng dịch vụ tại Đà Nẵng và các tỉnh miền Tây nhưCần Thơ, Tiền Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp và An Giang

Trong vòng 3 năm, đến năm 2010, SGVF đã giải ngân cho khách hàng gần2.000 tỷ đồng để mua hàng chục nghìn xe gắn máy, TV, tủ lạnh, máy vi tính, nângcao chất lượng cuộc sống cho hơn 100.000 lượt khách hàng

Năm 2012, SGVF đã có mặt trên 44 tỉnh thành và phục vụ hơn 350.000 lượtkhách hàng

Năm 2013 đánh dấu một bước ngoặt mới khi SGVF gia nhập Ngân HàngTMCP Phát Triển TP HCM ngày 30 tháng 10 và đổi tên thành Công ty Tài chínhTNHH MTV Ngân Hàng TMCP Phát Triển TP HCM (HDFinance)

Hiện nay, HDFinance có hơn 2.200 điểm giới thiệu dịch vụ trên 63 tỉnhthành Việt Nam, cung cấp cho người dân những sản phẩm và dịch vụ đa dạng như

xe máy, xe tải nhẹ trả góp, hàng điện máy, điện thoại, nội thất trả góp và đặc biệt là

du lịch trả góp vừa được giới thiệu vào giữa năm 2014 Nhìn về một tương lai rấtgần, HDFinance có tham vọng trở thành một công ty tài chính tiêu được hàng đầuđược tin cậy nhất tại Việt Nam HDFinance cam kết sẽ tham gia cải thiện đời sốngcủa người dân, đặc biệt là tầng lớp nhân dân có thu nhập thấp bằng những giải pháptài chính thiết thực và tiện lợi

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM

2.1.4.1 C ơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM

 Hội đồng quản trị.

- Bà Lê Thị Băng Tâm - Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị

- Bà Nguyễn Thị Phương Thảo - Phó Chủ Tịch Thường trực Hội Đồng Quản Trị

- Ông Lưu Đức Khánh - Phó Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị

- Ông Diệp Dũng - Phó Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị

- Ông Nguyễn Hữu Đặng - Thành viên Hội Đồng Quản Trị kiêm Tổng GiámĐốc

- Ông Lim Peng Khoon - Thành viên Hội Đồng Quản Trị độc lập

- Ông Lưu Văn Sơn - Thành viên Chuyên trách Hội Đồng Quản Trị

- Bà Nguyễn Thị Tâm - Thành viên Hội Đồng Quản Trị độc lập

- Ông Chu Việt Cường - Thành viên Hội Đồng Quản Trị độc lập

- Ông Nguyễn Hữu Đặng - Thành viên Hội Đồng Quản Trị kiêm Tổng GiámĐốc

- Bà Nguyễn Đoàn Duy Ái – Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Nguyễn Minh Đức – Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Phạm Thiện Long – Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Trần Hoài Nam – Phó TGĐ HDBank

- Ông Lê Hồng Sơn – Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Lê Thành Trung - Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Phạm Quốc Thanh - Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Phạm Quốc Thanh - Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Lê Xuân Vũ - Phó Tổng Giám Đốc

- Ông Phạm Văn Đẩu – Giám Đốc Tài Chính

- Ông Đào Duy Tường –Trưởng Ban kiểm soát

- Bà Nguyễn Thị Phụng – Thành viên Ban kiểm soát

- Bà Nguyễn Thị Tích – Thành viên Ban kiểm soát

2.1.4 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDbank Thủ Đức.