Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại tín nghĩa

LỜI CẢM ƠNTrong thời gian qua, được sự đồng ý của Nhà trường, Ban lãnh đạo công tyTNHH thương mại Tín Nghĩa, sau thời gian thực tập và nhận được sự chỉ bảo tận tìnhcủa thầy giáo Th.S Hoà

3 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Cao Cường

4 Thời gian thực hiện: 18/2/2016 – 22/4/2016

5 Mục tiêu:

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

- Khảo sát về mặt thực tiễn về thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàngtại cong ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện cung ứng dịch vụ khách hàng tạicong ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

6 Nội dung chính của khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1:Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác cung ứng dịch vụ kháchhàng

Chương 2:Phân tích và đánh gía thực trạng về công tác cung ứng dịch vụ kháchhàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụkhách hàng ở công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

7 Kết quả đạt được

- Báo cáo chính thức khoá luận tốt nghiệp

- Bảng tổng hợp kết quả điều tra

- Tổng hợp các ghi chép phỏng vấn

Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực

1

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian qua, được sự đồng ý của Nhà trường, Ban lãnh đạo công tyTNHH thương mại Tín Nghĩa, sau thời gian thực tập và nhận được sự chỉ bảo tận tìnhcủa thầy giáo Th.S Hoàng Cao Cườngcùng sự giúp đỡ và hướng dẫn của các cô chú,anh chị phòng kinh doanh, tôi đã có cơ hội quan sát, học hỏi cũng như nghiên cứu các

tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa”

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, thầygiáoTh.S Hoàng Cao Cường cùng các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị doanh nghiệp,Trường Đại học Thương mại, Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên phòng kinh doanhcông ty TNHH thương mại Tín Nghĩa đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập

và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này

Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận khôngtránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của thầy cô và cácbạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thị Tính

2

MỤC LỤC

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU

4

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế ngày nay, mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh đều theo cơchế thị trường Vì thế, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần phải có các phương ánkinh doanh cũng như chiến lược cạnh tranh phù hợp Một vấn đề mà bất cứ doanhnghiệp nào cũng phải quan tâm và không ngừng hoàn thiện đó là công tác tổ chứccung ứng dịch vụ khách hàng

Trên thực tế, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của các doanhnghiệp Việt Nam hiện nay càng được chú trọng song vẫn chưa đạt được kết quả mongđợi.Ngoài việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo thì việc mất thời gian chờ đợi

và thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt là những vấn đề khiến khách hàng rời xadoanh nghiệp Do đó,song song với việc cải tiến chất lượng sản phẩm, các doanhnghiệp cần hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa cũng gặp phải một số vấn đề về cung ứngdịch vụ đến khách hàng như chưa đánh giá được tiềm năng khách hàng, hoạt độngthanh toán với khách hàng còn chưa tốt… nên vẫn chưa thu hút được lượng kháchhàng như mong muốn Vì thế, tôi đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chứccung ứng dịch vụ khách hàng của hệ thống tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa”,

đề tài đưa ra được thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công

ty TNHH thương mại Tín Nghĩa và những biện pháp nằm hoàn thiện hoạt động cungứng dịch vụ khách hàng

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Công trình 1: “Đo lường và đạt được dịch vụ khách hàng” - (Nghiên cứu của tácgiả Muhammad Hafiz Rashid (Malaysia) về dịch vụ khách hàng - 2008) Bài nghiêncứu đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận về các hệ thống đo lường của dịch vụkhách hàng; các giải pháp để đạt được hiệu quả dịch vụ khách hàng

Công trình 2: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thươngmại trên địa bàn thành phố Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của NguyễnThị Bích Loan – năm 2009).Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chínhsách phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại.Thu thập

dữ liệu để phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại

ở trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua.Đưa ra một số

giải pháo phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nộitrong những năm tới.

Nhận xét chung: Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụkhách hàng và đã có những thành công và hạn chế nhất định Do đó, trong quá trìnhnghiên cứu khóa luận tôi sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đãđược nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công

3. Mục đích nghiên cứu

Đề tài của tôi được hình thành và triển khai theo các mục đích sau:

• Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

• Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của công ty TNHHTín Nghĩa Từ đó nhận ra được những thành công và những khó khăn tồn tại trongcông tác cung ứng dịch vụ khách hàng

• Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ kháchhàng tại công ty Tín Nghĩa trong thời gian tới

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tạicông ty TNHH thương mại Tín Nghĩa, nghiên cứu ở tất cả các bộ phận, lĩnh vực màcông ty đăng ký sản xuất và kinh doanh trên thị trường

4.2 Phạm vi thời gian

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tạicông ty TNHH thương mại Tín Nghĩa từ năm 2013 – 2015.Trong đó lấy năm 2015 làmnăm phân tích

4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công tyTNHH thương mại Tín nghĩa, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức cungứng dịch vụ khách hàng của công ty trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Bao gồm:

- Các kết quả phát phiếu điều tra tới khách hàng của công ty

- Kết quả, thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn khách hàng đã mua sảnphẩm của công ty và tiếp xúc với dịch vụ khách hàng của công ty.

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Bao gồm:

- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên hóa trước của khối ngành kinh tế

- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ khách hàng

- Báo cáo tài chính của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên các website

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ thu thập được dữ liệu cơ bản,tạo nguồn dữ liệu cho quá trình xử lý dữ liệu

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứucũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả, tôi đã sử dụng các phươngpháp phân tích dữ liệu sau:

- Phân tích tổng hợp: Phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tíchcác số liệu, qua đó chúng ta có cái nhìn tổng thể về hiện tượng, sự vật từ các góc độkhác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết

+ So sánh số liệu: Xem xét các kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của cácnăm với nhau xem tình tình công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với nămtrước

+ Tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hoạt độngcung ứng dịch vụ khách hàng của công ty Từ đó đưa ra những nhận xét về tình hìnhcung ứng dịch vụ khách hàng của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồntại, đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó

- Khái quát hóa: Sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sửdụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích

6 Kết cấu đề tài

Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác cung ứng dịch vụ kháchhàng của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác cung ứng dịch vụ kháchhàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cungứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG

ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ khách hàng.

1.1.1 Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịchvụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khách và nhận thanh toán; bên sử dụngdịch vụ ( khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụngdịch vụ theo thỏa thuận ( Luật thương mại 2005)

1.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng, duy trì và phát triểnlợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại.Trong bối cảnh “bán hàng không đềcập đến chất lượng”, dịch vụ thương mại đi liền với cung ứng hàng hóa đóng vai tròchủ đạo chi phối quyết định của khách hàng

Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành

và nghiên cứu trên ba phương diện chính:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuối giá trị củadoanh nghiệp thương mại.Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanhnghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.Về thựcchất, chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giaohàng và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp

Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua hàngcủa khách hàng.Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứngdịch vụ chất lượng cao thay cho chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợplý.Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên cơ sở dịch vụ mà họ nhận được, chứkhông phải chỉ vì giá, chất lượng và sự sẵn có

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch vụ cao hơn cả mong muốncủa khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.Để hiệuquả, dịch vụ khách hàng phải thường xuyên được duy trì tốt ở mọi bộ phận của doanh

nghiệp.Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng tới khi bán hàng xong, có thêmnhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào quy trình.

Thứ ba, doanh nghiệp thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại Bởi

vì cùng với hàng hóa, các dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của những

nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giảiquyết tình huống; biết kiềm chế và nhẫn nại; thân thiện, có sức thuyết phục; kịp thời,linh hoạt, rõ ràng…

1.1.3 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân

phối công nghiệp.

Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và phân phối công nghiệp vềbản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B Khách hàng sử dụng dịch

vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cungứng cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ chủ yếu sau:

- Dịch vụ xúc tiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ triển lãm… Thôngthường, doanh nghiệp bán lử khó tiếp cận một thị trường rộng và thiếu ngân sách đểxúc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ Doanh nghiệp thương mại bánbuôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong thực hiện các hoạtđộng này.Thông qua đó tạo lực hút hách hàng đến với các doanh nghiệp bán lẻ

- Dịch vụ quản trị dự trữ hàng hóa Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thươngmại khá quan trọng mà doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thểcung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ Doanh nghiệp bán buôn có lợi thế về vốn và cơ sởvật chất có thể hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ về kho bãi, vốn, thông tin, hạ tầng thôngtin dự trữ… Thông quá đó, giúp doanh nghiệp bán lẻ giảm thiểu được chi phí và rủi rotrong dự trữ hàng hóa

+ Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phânphối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ Dịch vụcung cấp thông tin giúp doanh nghiệp và khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanhlâu dài Với quá trình phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp không chỉchia sẻ thông tin về thị trường, giá cả, cạnh tranh, nguồn hàng, mà còn chú trọng chia

sẻ thông tin quản lý và kế hoạch kinh doanh với đối tác

+ Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường Doanh nghiệp bán buôn có thể cungứng dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ Điều này chophép doanh nghiệp bán lẻ giảm chi phí và nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

+ Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác… Các dịch vụ này lànhằm làm gia tăng năng lực và quy mô kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tạo

ra các tiền đề phát triển quan hệ thương mại giữa các bên

+ Dịch vụ nhượng quyền thương mại Nhượng quyền thương mại là dịch vụthương mại ngày càng phổ biến Nhượng quyền thương mại là dịch vụ mà doanhnghiệp bán buôn có thể sử dụng để trao cho doanh nghiệp bán lẻ quyền sử dụng môhình, kỹ thuật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ dưới thương hiệu của mình hoặc thươnghiệu mình được ủy quyền Quyền được nhượng bao gồm quyền sử dụng các bý quyếtnghề nghiệp; cách thức tổ chức bán hàng, cung ứng dịch vụ; tên thương mại; nhãn hiệuhàng hóa, dịch vụ; khẩu hiệu kinh doanh; biểu tượng của bên nhượng quyền và quyền

sử dụng các trợ giúp khác để bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ

+ Dịch vụ bảo trợ chuyên môn, hỗ trợ kỹ thuật… Doanh nghiệp bán buôn cungứng dịch vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật, bảo trợ hoạt động chuyên môn, nghiên cứutiền khả thi… cho doanh nghiệp bán lẻ

+ Dịch vụ tài chính tín dụng Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối côngnghiệp cung cấp cho doanh nhgiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn,bảo lãnh thanh toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm… Ngoài ra, doanh nghệpbán lẻ có thể mở tài khoản tại doanh nghiệp bán buôn, cho phép trả chậm theo hạnmức Một số doanh nghiệp bán buôn hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ triển khai các chươngtrình tín dụng tiêu dùng

+ Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin Dịch vụ này thường làcho thuê cửa hàng, văn phòng, hệ thống thông tin nhằm tạo các thuận lợi cho kháchhàng trong quá trình vận động

1.1.4 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ.

Trong thương mại bán lẻ ngày nay, dịch vụ thương mại đóng vai trò rất quantrọng Quá trình phát triển của doanh nghiệp bán lẻ được xác định theo số lượng vàchất lượng dịch vụ cung ứng

Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụkhách hàng.Quá trình xác định các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệpbán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng Một số dịch vụthương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ:

- Dịch vụ bảo hành, bảo trì Đây là những dịch vụ khá truyền thống của doanhnhgiệp Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định

kỳ, bảo hành tại chỗ…

- Dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành Doanh nghiệp thương mại thường đưa racác gói bảo hành và bảo trì trọn gói 1 hoặc 2 năm thêm so với thời hạn qui định củanhà sản xuất

- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng Khách hàng được mua hàng trả góp hoặc trảchậm.Các doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường khuyến khích khách hàng mở tàikhoản tại doanh nghiệp.Qua đó khách hàng có thể mua hàng và trả chậm hoặc trả gópvới thủ tục nhanh gọn

- Dịch vụ thẻ hội viên và ưu đãi thành viên VIP Doanh nghiệp thương mại làmthẻ hội viên cho khách hàng, theo đó khách hàng được hưởng những ưu đãi hơn so vớikhách hàng thông thường Các ưu đãi được sử dụng phổ biến như hỗ trợ vận chuyểnmiễn phí, hạn ngạch tín dụng ưu đãi, thanh toán mua hàng nhanh chóng qua cửa ưutiên…

- Dịch vụ đổi hàng, mua lại hàng cũ Doanh nghiệp thương mại có nhiều địađiểm khác nhau cho phép khách hàng được đổi, trả hàng tại địa điểm khác nơi họ đãmua Ngoài ra, khách hàng có thể được tham gia các chương trình đổi hàng cũ lấyhàng mới…

- Dịch vụ tư vấn khách hàng Doanh nghiệp tư vấn cho khách hàng trong sử dụngsản phẩm Một số loại hình tư vấn khách hàng mới được triển khai như hội nghị đàotạo và tập huấn khách hàng, các chương trình dùng thử hàng hóa, các chuyên gia tưvấn sức khỏe, tài chính…

- Dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng Dịch vụ này đảm bảo khách hàng được tưvấn và hỗ trợ 24/24h và 7/7 ngày

- Dịch vụ vận chuyển và giao hàng Khách hàng có thể được miễn phí nếu sốlượng mua hàng vượt qua giới hạn nào đó.Dịch vụ vận chuyển và giao hàng không thểthiếu trong thương mại điện tử B2C

- Dịch vụ làm thay các thủ tục hành chính, pháp lý Khách hàng mua hàng sẽđược hỗ trợ, tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính, đăng ký tài sản…

- Dịch vụ trông trẻ, giữ trẻ Các doanh nghiệp bán lẻ bố trí các không gian giữ trẻcho khách hàng.Qua đó, khách hàng có trẻ em có thể yên tâm mua hàng

- Dịch vụ giữ xe, giữ tài sản và bảo vệ khách hàng.

- Dịch vụ bổ trợ: Các dịch vụ này có thể do doanh nghiệp bán lẻ cung cấp hoặcliên kết với doanh nghiệp dịch vụ cung cấp nhằm đồng bộ hóa dịch vụ Các dịch vụthường đi kèm với bán lẻ là du lịch, đặt phòng, cho thuê xe, giặt là…

1.2 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàngtrong doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp

Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mạibán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nhgiệp thương mại bán lẻ thườngtrải qua các bước cơ bản sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM

thiên nhiên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các côngđoạn như trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng.

- Xác lâp phương án cung ứng dịch vụ Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mụctiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng,phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể dodoanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏathuận với doanh nghiệp bán buôn

- Đàm phán và ký kết thảo thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo phảituân thủ theo những quy định của Luật Thương mại

- Triển khai cung ứng dịch vụ Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụthương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:

+ Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy

đủ, phù hợp với thỏa thuận

+ Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thựchiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc

+ Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy

đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ

+ Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụnếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định

- Đánh giá và thanh lý hợp đồng Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanhnghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợpđồng và bản thảo những dịch vụ cung ứng tiêp theo

1.3 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại bán lẻ.

Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau.Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, cácbước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM

Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương

mại

Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại

Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vậtchất kỹ thuật và các điều kiện khác

Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại

Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng dịch

- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụcủa các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:

+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp

+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp.+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ

- Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại dịch vụthương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản, trangthiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn luyện vàtạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng dịch vụcung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng…

- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm đánh giálại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh cần thiếtnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.4.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

- Điều kiện kinh tế:

Môi trường kinh tế chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chitiêu của người tiêu dùng Sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng chịu ảnhhưởng của mức thu nhập mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cảhàng hóa, các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Kinh doanh hàng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố môi trường bên ngoài.Khi một nền kinh tế kém phát triển, lạm phát gia tăng và tỉ lệ thất nghiệp cao, ngườitiêu dùng khó có thể thoải mái chi tiêu, hành vi mua sắm cũng bị hạn chế rất nhiều Vìthế, họ càng khắt khe trong việc chọn lựa hàng hóa mình mua, yêu cầu dịch vụ của họcũng cao hơn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa cũng gay gắthơn.Vì thế, trong môi trường kinh tế kém phát triển, không những doanh nghiệp cầnkhông ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, mà việc nâng cấp dịch vụ khách hàngcũng là điểu vô cùng cần thiết Tuy nhiên mặt khác, với nền kinh tế kém phát triển,doanh nghiệp cũng bị vướng mắc với những yếu tố về tài chính, thị trường, cơ sở vậtchất, lao động… vì thế, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có thể không được cungcấp với chất lượng tốt nhất Ngược lại, với nền kinh tế phát triển, khách hàng có nhucầu mua sắm cao hơn nhưng cũng đi kèm với yêu cầu dịch vụ cao hơn

Vì thế, trong bất kỳ nền kinh tế nào, doanh nghiệp cũng cần hoàn thiện tổ chứccung ứng dịch vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mới cóthể tồn tại và phát triển được

- Điều kiện chính trị, pháp luật

Các yếu tố chính trị pháp luật có tác động không kém phần sâu sắc tới mọi hoạtđộng của doanh nghiệp.Môi trường chính trị pháp luật ổn định sẽ tạo đièu kiện thuậnlợi cho doanh nghiệp hoạt động mua bán, chăm lo hơn đối với các dịch vụ khách hàng.Đặc biệt, với những chính sách thuế của nhà nước cũng ảnh hưởng không nhỏđến các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp như vận chuyển hàng hóa, nhập khẩu…

- Điều kiện khoa học – công nghệ

Đời sống con người càng cao, khoa học công nghệ ngày càng phát triển, đi kèmvới nó là những dịch vụ khách hàng cũng được cải tiến theo Việc áp dụng công nghệ,

kỹ thuật vào việc thực hiện dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ Khi áp dụng khoa học, kỹ thuật công nghệ cao vào việc thực hiện dịch vụ sẽtạo được sự chính xác của dịch vụ và những sai sót do việc thực hiện dịch vụ Đồng

thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gian thực hiện các dịch vụ kháchhàng, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiệndịch vụ.

- Điều kiện về văn hóa, xã hội:

Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại

và tương lai.Quy mô dân số tăng làm qui mô thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanhcho doanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh

1.4.1.2 Nhân tố môi trường vi mô

- Khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng là nhân tố dẫn đến dịch vụ đượctạo ra.Chính vì thế, khách hàng có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chấtlượng dịch vụ Trên hết, chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp, quyết định doanh thu của doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệpcần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các dịch vụ khách hàng thỏa mãntốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triểncủa doanh nghiệp.Mỗi động thái của đối thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp mình.Vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin vềđối thủ, biết rõ các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ từ đó chủ động đối phó trong cáctình huống cạnh tranh.Đặc biệt, với các sản phẩm kinh doanh tiêu dùng, ngoài cạnhtranh về chất lượng sản phẩm, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng khác biệt và hoànhảo là yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn doanh nghiệp

- Nhà cung cấp:

Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầu vào

và đầu ra của sản phẩm cũng như dịch vụ Đối với dịch vụ khách hàng, có các nhàcung cấp như: các tổ chức tài chính, công ty cung cấp thiết bị công nghệ, nhà cung cấpdịch vụ… Doanh nghiệp cần luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liênquan để tạo nên gói sản phẩm dịch vụ khách hàng tốt nhất

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện choviệc cung cấp các dịch vụ của doanh nghiệp Cơ sở vật chất cùng với con người tạonên chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, đồng đều Hiện nay, cùng với sự phát triểnkhông ngừng, công nghệ mang đến cho con gnười rất nhiều trang thiết bị hiện đại, dẫntới chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng sẽ tốthơn và ngược lại.

Hơn nữa, dịch vụ khách hàng là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàngvào doanh nghiệp được thông qua chất lượng sản phẩm và khả năng cung cấp các dịch

vụ tốt.Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng đểphục vụ khách hàng và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

- Trình độ của đội ngũ quản lý và nhân viên:

Trong sự thành công của doanh nghiệp, đứng sau nó luôn là những quyết địnhsáng suốt của đội ngũ quản lý Đội ngũ quản lý cần nắm vững tâm lý hách hàng, tìmhiểu nhu cầu thị trường… để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh, chăm sóckhách hàng phù hợp đối với từng mặt hàng, và từng thời điểm kinh doanh phù hợp.Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đưa dịch vụ đến tay kháchhàng Vì thế, chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lựccủa nhân viên Không chỉ nhân viên bán hàng mới là người phục vụ nhu cầu cho kháchhàng, đội ngũ nhân viên kỹ thuật, giao hàng… cũng cần có những yêu cầu về trình độchuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp mới có thể đáp ứng và làm hài lòng kháchhàng

- Tình hình tài chính của công ty:

Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt là

về chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty.Vì một khi tài chính của công

ty không ổn định thì trong việc đầu tư cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ giảm sút vàqua đó làm mất khách hàng của công ty.Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quytrình quản lý cũng không được cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quytrình

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

TÍN NGHĨA.

2.1 Khái quát về công tyTNHH thương mại Tín Nghĩa và môi trường hoạt động của công ty.

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.

- Tên công ty: Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa

- Tên giao dịch: thu do co ltd

- Thành lập ngày 08/2005 do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp

- Vốn điều lệ của công ty là 6.000.000.000 đồng

- Trụ sở sản xuất: Thôn Xuân Nộn, Xã Xuân Nộn, Huyện Đông Anh, Hà Nội

- Giám đốc: Nguyễn Quý Phùng

- Từ năm 2005, sau khi thành lập công ty đã nhanh chóng tung ra thị trường nhữngmặt hàng mà mình có thể sản xuất và đã được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ

- Công ty được tổ chức GIC và UKAS cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9001: 2000 và đăng ký chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩnTCVN 5838 – 1994 ÷ TCVN 5842 - 1994 áp dụng cho sản phẩm Anode, sản phẩmtiêu dùng

- Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động công ty càng cần hơn bao giờ hết Năm 2010, đểtheo kịp sự phát triển của thị trường và kiểm soát chất lượng tốt hơn, công ty đã chuyểnđổi thành công từ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001-2000 sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2008

- Năm 2012,công ty bắt đầu thực hiện cải cách, đưa ra các chính sách nhằm mục tiêuđẩy mạnh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm, cải thiện điềukiện làm việc và nâng cao thu nhập người lao động và vẫn đang được duy trì đến hiện tại

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa.

Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa là công ty chuyên sản xuất gia vị thức ăn

và phân phối các sản phẩm thuộc lĩnh vực tiêu dùng

Từ năm 2013 đến năm 2015, nhìn chung công ty luôn tăng trưởng về doanh thu

và lợi nhuận Dưới đây là báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm:

Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2013-2015)

Đơn vị: triệu đồng

2013

Năm2014

Năm2015

So sánh2014/2013

So sánh2015/2014Số

lượng

Tỷ lệ(%)

Sốlượng

Tỷ lệ(%)1.Doanh thu thuần bán

hàng và cung cấp dịch

vụ

20 241,8 25 007,2 36 512,7 4765,4 123,54 11595,5 146,1

2.Giá vốn hàng hóa 15 020,1 18 642,1 29 365,2 3622 124,11 10723,1 157,523.Lợi nhuận gộp 5 221,7 6 355,1 7 147,5 1133,4 121,7 792,4 112,474.Doanh thu tài chính 1 800 2 100 2 694 300 116,67 594 128,295.Chi phí tài chính 1 596 1 200 1 974 -396 0,75 774 164,56.Chi phí bán hàng 1 176 1 150 2 860 -26 97,79 710 161,73

7 Lợi nhuận trước thuế 4 249,7 6 105,1 5007,5 1855,4 143,66-1097,6 82,02

8 Lợi nhuận sau thuế 3 187,3 4 578,8 3 755,6 1391,5 143,66 -823,2 82,02

9 Vốn chủ sở hữu 8762 16 650 24 911 3888 144,37 2261 117,87

10 Tổng vốn 15 120 19 235 29 253 4115 127,22 10018 152,08

Nguồn: Phòng kế toán

Nhận xét:

- Doanh thu của hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty có sự tăng

nhẹ từ năm 2013 đến 2014 Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TínNghĩa ta có thể tính được giữa các năm, doanh thu bán hàng của năm 2014 so với năm

2013 chỉ tăng 4765,4 triệu đồng tương đương tăng 23,54%, trong khi năm 2015 so vớinăm 2014 tăng 11595,5 triệu đồng tương đương tăng 46,1% Lý do năm 2014 là năm

có nền kinh tế khó khăn và công ty có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh Đến năm 2015,thị phần của công ty đã dần ổn định lại và tiếp tục phát triển, mở rộng thêm quy môphân phối

- Về lợi nhuận: Năm 2014, tuy phải đứng trong nền kinh tế khó khăn nhưng công

ty vẫn tăng mức lợi nhuận sau thuế lên thêm 1391,5 triệu đồng, tương đương tăng43,66% so với năm 2013 Điều này chứng tỏ năm 2014, công ty hoạt động có hiệuquả Năm 2015, tuy doanh thu lớn hơn năm 2014 nhưng do công ty đang trong tiếntrình mở rộng thị trường, cần phải đầu tư nhiều nên chi phí lớn, dẫn đến lợi nhuận sau