598373793 TÀI LIỆU HỌC TẬP MÔN HỌC NGHIỆP VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Khi một doanh nghiệp mua xe hơi cho nhân viên bán hàng hoặc mua một số công cụ cho công nhân lắp ráp trong nhà máy sản xuất, doanh nghiệp đó trở thành một khách hàng và nhân viên bán hàn

2

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG

LOGISTICS

1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Xét trên phương diện nào đó, dễ dàng thấy rằng để đóng góp cho thành công của một tổ chức, điều quan trọng là việc thiết lập ban đầu cho công tác logistics, bằng cách đáp ứng đúng việc phân phối, kỳ vọng về hàng hóa hiện hữu và những yêu cầu của khách hàng Vì vậy, khái niệm “người tiêu dùng” là gì? Quản lý dây chuyền cung ứng đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng bởi không chỉ cần biết nó mang ý nghĩa gì dưới dạng thuật ngữ mà còn phải nhận thức

nó dưới nhiều góc độ khác

Dưới góc độ dây chuyền cung ứng, người tiêu dùng cuối cùng là người sử dụng cuối cùng một sản phẩm hay dịch vụ, mà ở đó nhu cầu hay đòi hỏi của họ phải được đáp ứng Trước đây, người ta đã phân biệt hai loại người sử dụng cuối cùng Đầu tiên là người tiêu dùng, một cá nhân hau một hộ gia đình mua sắm sản phaamrhay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu

cá nhân Khi một gia đình mua một chiếc xe hơi để phục vụ cho việc vận chuyển cá nhân, gia đình này chính là người tiêu dùng cuối cùng thuộc một doanh nghiệp Những doanh nghiệp hay cơ quan thực hiện việc mua bán để tạo điều kiện cho người sử dụng cuối cùng thực hiện công tác nhiệm vụ của mình cho doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp mua xe hơi cho nhân viên bán hàng hoặc mua một số công cụ cho công nhân lắp ráp trong nhà máy sản xuất, doanh nghiệp đó trở thành một khách hàng và nhân viên bán hàng hay công nhân lắp ráp khi đó là người sử dụng cuối cùng của dây chuyền cung ứng sản phẩm Một khía cạnh quản lý dây chuyền cung ứng là yêu cầu tất cả các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm phải tập trung vào việc đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi của những người sử dụng cuối cùng, cho dù họ là người tiêu dùng hay những người sử dụng thuộc doanh nghiệp

Một vấn đề đặt ra là khi khách hàng đóng vai trò như một doanh nghiệp riêng biệt thì vị trí của nó sẽ ở đâu trong dây chuyền cung ứng Điểm này cho thấy rằng thường có những doanh nghiệp trung gian tồn tại giữa các doanh nghiệp và người sử dụng cuối cùng Thuật ngữ học thông thường thừa nhận những doanh nghiệp này như là những người tiêu dùng trung gian Vì thế, trong dây chuyền cung ứng của P&G, người ta đã cung cấp bột giặt Tide cho người tiêu dùng cuối cùng Chuỗi siêu thị Coop-mart đóng vai trò là những người tiêu dùng trung gian, họ mua Tide từ P&G để bán lại cho người tiêu dùng

Nhà quản trị logistics cần có một sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và người tiêu tùng dùng các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp Người tiêu dùng (consummer) là

3

người tham gia cuối cùng trong chuỗi hoạt động của logistics, họ sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm Khách hàng (customer) là người trực tiếp mua sản phẩm từ các doanh nghiệp; do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp logistics có thể không cần biết ai là người tiêu dùng cuối cùng, nhưng cần phải luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng mua sản phẩm của mình bởi họ chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, đối với một nhà sản xuất thì khách hàng có thể là nhà sản xuất khác, một đại lý bán buôn, một nhà phân phối, một đại lý bán lẻ hoặc một doanh nghiệp bán hàng qua mạng, thậm chí là người tiêu dùng cuối cùng Một nhà bán buôn hoạc một nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ hoặc một doanh nghiệp đặt hàng qua mạng Đối với đại lý bán lẻ hoặc doanh nghiệp bán hàng qua mạng, khách hàng hầu hết là người tiêu dùng cuối cùng

Tóm lại, trên quan điểm của người làm công tác logistics, người tiêu dùng là ở mọi

vị trí phân phối Cái đích phân phối cuối cùng có phạm vi từ các hộ gia đình đến các nơi bán

lẻ, và từ các doanh nghiệp bán sỉ đến các phân xưởng hay kho hàng Đối với một số trường hợp, người tiêu dùng đóng vai trò là một doanh nghiệp hay cá nhân riêng biệt nhưng lại có quyền sở hữu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được phân phối Trong nhiều tình huống khác, người tiêu dùng là người ở bộ phận khác của cùng một doanh nghiệp hay là đối tác tại những

vị trí khác của dây chuyền cung ứng Thông thường, nhà quản lý logistics của một kho hàng lẻ nghĩ rằng các của hàng riêng rẽ sẽ được vận hành như người tiêu dùng đầu tiên, mặc dù các của hàng này thuộc cùng một doanh nghiệp

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này

Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và

vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba mức độ:

- Lợi ích cốt lõi

- Sản phẩm hiện hữu

- Lợi ích gia tăng, được xem là dịch vụ khách hàng

Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo

4

Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong dây chuyền cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia

Theo quan điểm của ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan đến các hoạt động làm gia tăng giá trị của dây chuyền cung ứng

Theo quan điểm khái quát, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề mà doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ

Tóm lại, dịch vụ khách hàng trong logistics là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong dây chuyền cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng, giao hàng cho khách và cả sau khi khách hàng đã và đang sử dụng (còn gọi là quá trình hậu mãi)

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng

Nguyên lý cơ bản của tiếp thị tập trung vào khách hàng có nguồn gốc từ khái niệm

về marketing Một triết lý kinh doanh đã khẳng định rằng điểm mấu chốt trong một chiến lược kinh doanh phải là người tiêu dùng Điều đó dảm bảo cho doanh nghiệp đạt được những mục tiêu và đạt hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc xác định nhu cầu đặc trưng của khách hàng, tập trung nguồn lực và mọi hoạt động để đáp ứng những nhu cầu ấy Nói một cách rõ ràng hơn, trong doanh nghiệp nên phối hợp các khía cạnh của chiến lược kinh doanh

để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công tác logistics là một trong những khía cạnh đó Khái niệm tiếp thị được xây dựng dựa trên bốn ý tưởng sau:

- Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng thì thiết yếu hơn so với sản phẩm hoặc dịch

vụ

- Các khách hàng khác nhau thì có những nhu cầu khác nhau

- Sản phẩm hay dịch vụ chỉ có ý nghĩa một khi đã tồn tại và có vị thể từ cách nhìn nhận của người tiêu dùng, muốn có được điều này cần tập trung vào chiến lược logistics

5

- Khối lượng mang lại lợi nhuận

Doanh nghiệp phải hướng đến việc sản phẩm hay dịch vụ cần đáp ứng nhiều hơn so với nhu cầu của khách hàng để gia tăng cơ hội của doanh nghiệp trên thị trường Bí quyết của điều này chính là thấu hiểu và phát triển cách thức phối hợp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được những nhu cầu này

Khía cạnh thứ hai của khái niệm marketing là không có một thị trường đơn lẻ cho sản phẩm hay dịch vụ Tất cả thị trường đều được cấu thành bởi nhiều phân đoạn khác nhau, mỗi phân đoạn có những nhu cầu khác nhau Sự phân đoạn thị trường hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp này phải xác định rõ ràng các phân đoạn và lựa chọn đúng mục tiêu cụ thể Người tiêu dùng thường có những yêu cầu logistics khác nhau Ví dụ: Một nhà thầu xây dựng những ngôi nhà mới có thể đặt hàng vài tuần trước khi thi công, trong khi đó một người tiêu dùng mua một cái mới thay cho dụng cụ đã bị hỏng lại có thể yêu cầu hàng có sẵn và được giao hàng ngay Một doanh nghiệp không thể kinh doanh trên mọi phân đoạn thị trường hoặc thu lợi nhuận từ mọi sự phối hợp có thể từ các yêu cầu của khách hàng Vì thế sự kết hợp các khả năng một cách cẩn trọng với những phân đoạn thị trường cụ thể là một khía cạnh thiết yếu

Khía cạnh cơ bản thứ ba trong marketing là khách hàng có thể nhận được ngay những sản phẩm mà họ mong muốn Để thuận lợi cho việc mua hàng, nguồn lực của các doanh nghiệp nên tập trung vào khách hàng và định vị sản phẩm Bốn lợi ích kinh tế gia tăng giá trị cho khách hàng đó là:

- Hình thức

- Quyền sở hữu

- Thời gian

- Địa điểm

Hình thức của sản phẩm là phần được chú trọng nhất trong suốt quy trình sản xuất

Ví dụ: Lợi ích của hình thức được tạo ra bởi việc lắp ráp các phần và bộ phận của một chiếc máy rửa chén Marketing tạo ra quyền sở hữu bằng cách thông báo đến các khách hàng tiềm năng về sự tồn tại của sản phẩm hay dịch vụ và có thể trao đổi quyền sở hữu Do đó marketing đáp ứng cho việc xác định và truyền đạt những thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ và để phát triển cơ chế mua bán, trao đổi Công tác logistics cung cấp lợi ích về thời gian và địa điểm Về cơ bản thì điều này phải đảm bảo rằng sản phẩm có sẵn vào thời điểm và tại địa điểm

mà người tiêu dùng mong muốn Sự chính xác về thời gian và địa điểm đòi hỏi nỗ lực không ngừng và rất tốn kém Việc kinh doanh sinh lời trở thành hiện thực chỉ khi cả bốn tiện ích trên được kết hợp trong một nhân tố có liên hệ với khách hàng

6

Khía cạnh thứ tư của định nghĩa marketing là tập trung vào lợi nhuận hơn là sản lượng bán ra Một mức thành công quan trọng chính là mức lợi nhuận thu về tạo ra từ những mối quan hệ với khách hàng, chứ không phải là sản lượng bán ra Do đó, sự dao động trong cả bốn tiện ích cơ bản trên: hình thức, quyền sở hữu, thời gian và địa điểm phải được xem xét kỹ nếu một khách hàng hay một nhóm khách hàng sẵn sàng chi trả với bất kỳ giá nào cho một xu hướng hiện thời nào đó Ví dụ, nếu một khách hàng đòi hỏi được lựa chọn một màu đọc nhất

và sẵn sàng chi trả thêm, yêu cầu này nên được đáp ứng miễn là việc đó có thể mang lại lợi nhuận Phương pháp cuối cùng trong chiến lược marketing dựa trên nhận thức rằng tất cả các khía cạnh của một sản phẩm hay dịch vụ được đưa ra để thu về lợi nhuận thì phải được bổ sung, cải tiến không ngừng

Chiến lược marketing truyền thống thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mua hàng hoặc thực hiện giao dịch nhằm tăng them doanh thu và lợi nhuận Góc độ tiếp cận này, đối với nhiều doanh nghiệp thường duy trì marketing giao dịch với khách hàng chỉ trong ngắn hạn Mặc dù một số tổ chức thương mại không đồng ý về khái niệm marketing truyền thống là đề cao nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy luôn tồn tại một mối quan hệ mật thiết giữa người cung ứng sản phẩm và người tiêu dùng

Cùng với sự phát triển của khái niệm quản lý dây chuyền cung ứng, có một sự thay đổi trong triết lý về bản chất của chiến lược tiếp thị Thay đổi này là tiếp thị mối quan hệ Marketing mối quan hệ tập trung vào những chiến lược phát triển dài hạn Tập trung vào việc phát triển của mối quan hệ lâu dài với những người tham gia dây chuyền cung ứng chính, ví dụ như người tiêu dùng cuối cùng, các khách hàng trung gian hay các nhà cung ứng Marketing mối quan hệ được phát triển dựa trên việc nhận ra rằng nỗ lực để giữ lại những khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc phải đi tìm khách hàng mới

Khâu cuối trong phân khúc thị trường và marketing mối quan hệ là phải nhắm đến mong muốn và nhu cầu của từng các nhân khách hàng Cách hiểu này giống như marketing vi

mô và marketing cá nhân 1-1, nghĩa là cần phải chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, dù cho nó có là yêu cầu dị thường Ví dụ, mặc dù WalMart và Target đều là những câu đại thu trong lĩnh viecj kinh doanh bán lẻ nhưng có thể thấy việc quản lý dây chuyền cung ứng hàng hóa của hai doanh nghiệp này là hoàn toàn khác nhau về mọi mặt Mỗi nhà sản xuất, khi muốn hợp tác với doanh nghiệp bán lẻ cực lớn này cần phải đáp ứng được yêu cầu khá khắt khe trong chuỗi logistics Nghĩa là tự thân các nhà sản xuất phải tự nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đáp ứng thị họ mới đảm bảo thành công lâu dài Đôi khi những mối quan hệ kiểu như vậy lại không khả thi với nhiều khách hàng khác Bởi vì sự thật là có những doanh nghiệp không mong muốn quan hệ gắn bó nhiều với nhà cung ứng Tuy nhiên, mối quan hệ 1-1 có thể

Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ

do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng

Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ

Do đó, thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng Đàu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn đinh do tính đa dạng của người cung cấp và người được phcuj vụ nên thường gặp khó khắn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng

Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục

vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại

Do yêu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch

vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để nhiều hơn sản phẩm Mặc khác, các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch

vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh

1.1.3 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán Đây cũng là căn cứ để xác định tiêu chuẩn

đo lường dịch vụ khách hàng

Thời gian: Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi

ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ

8

chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua

Độ tin cậy:

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh

Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho

và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết

hàng do sự dao động thời gian giao hàng

Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất

cứ hệ thống logistics nào Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của chức năng bán hàng Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại

và chờ sửa chữa những sai sót này

Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng

chính xác Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng

Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách

hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp

Sự thích nghi: Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics

trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng Trong thực tế, khi nhiều cá nhân bắt đầu hình thành những nhu cầu chuyên biệt về việc cung ứng hàng hóa và dịch vụ thì

cơ chế máy móc cũng cần có những tiến triển phục vụ cho việc trao đổi hàng hóa dịch vụ này

9

nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Để làm được điều đó một cách hiệu quả thì các doanh nghiệp cần vượt qua 3 trở ngại không nhất quán với nhau đó là:

Không nhất quán về địa điểm: Là việc hoạt động sản xuất diễn ra một nơi còn tiêu

dùng thì thông thường lại ở một nơi khác Do đó, sự khác biệt giữa nơi sản xuất và nơi tiêu thụ chính là thách thức chủ yếu phải vượt qua để thực hiện giao thương

Không nhất quán về thời gian: Là sản xuất và tiêu dùng không cùng một thời điểm

và sản phẩm được sản xuất dự kiến theo nhu cầu tương lai Vậy nên, sảm xuất mà không tiêu thụ được ngay mới nảy sinh vấn đề tồn kho hàng

Không nhất quán số lượng và chủng loại sản phẩm: Hiện nay các doanh nghiệp

phần lớn sản xuất ra sản phẩm với số lượng lớn trong khi chủng loại sản phẩm thì hạn chế Trong nền kinh tế, sự khác biệt giữa sản xuất và tiêu dùng đôi khi cần điều chỉnh cho tương thích để có thể cung cấp được nhiều sản phẩm khác nhau theo yêu cầu của khách hàng

Để loại bỏ những điểm khác biệt trên, Bucklin đã xây dựng và phát triển học thuyết

về bốn loại dịch vụ đầu ra cần thiết để ghi nhận lại những yêu cầu của khách hàng, để doanh nghiệp tập trung đáp ứng là:

Không gian thuận tiện: Đề cập đến số lượng thời gian mua sắm và những nỗ lực cần

ở khách hàng Mức độ cao của sự tiện lợi về không gian có thể đạt được trong dây chuyền cung ứng bằng cách cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm của mình ở nhiều nơi hơn, giúp giảm công sức mua sắm Sự khác biệt về mức độ thuận tiện không gian có ý nghĩa lớn đối với

cơ cấu tổng thể của dây chuyền cung ứng, cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng tiêu dùng thời gian và nỗ lực lớn hơn những người khác cho việc tìm kiếm sản phẩm hay thương hiệu họ mong muốn

Đa dạng kích cỡ: Lượng dịch vụ thứ hai là đa dạng về kích cỡ, trong đó đề cập đến

số lượng các đơn vị được mua trong mỗi thương vụ của khách hàng Khi được yêu cầu phải mua với số lượng lớn, họ phải chịu chi phí lưu trữ và bao bì sản phẩm Khi dây chuyền cung ứng cho phép họ mua nhiều kích cỡ nhỏ, họ có thể dễ dàng kết hợp nhu cầu tiêu thụ của họ với việc mua sắm của mình Trong nền kinh tế phát triển, dây chuyền cung ứng thay thế cho phép khách hàng lựa chọn các cấp dịch vụ đầu ra rất nhiều kích cỡ Tất nhiên, một dây chuyền cung ứng cho phép khách hàng mua với số lượng nhỏ thường có chi phí cao hơn và do đó khách hàng phải trả giá cao hơn cho mỗi sản phẩm

Thời gian chờ đợi hay phân phát: Lượng dịch vụ chung thứ ba, là khoảng thời gian

giữa lúc khách hàng đặt hàng và nhận sản phẩm, thời gian chờ đợi càng thấp, mức độ dây chuyền cung ứng càng cao Dây chuyền cung ứng thay thế cho phép người tiêu dùng và người

sử dụng cuối được chọn lượng thời gian chờ đợi Trong khi, khách hàng chờ đợi càng dài, càng

có nhiều bất tiện cho khách hàng Tuy nhiên, dây chuyền cung ứng như vậy thường chịu chi phí thấp hơn và khách hàng trả giá thấp hơn vì họ đã sẵn lòng để chờ đợi

10

Đa dạng chủng loại và sắp xếp sản phẩm: Đây là dịch vụ đầu ra thứ tư Những dây

chuyền cung ứng khách nhau yêu cầu những mức độ khác nhau về sự đa dạng và phân hạng đến người mua và người sử dụng

1.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau:

Dịch vụ khách hàng như một chuỗi hoạt động: Mức độ ít quan trọng nhất của hầu

hết các doanh nghiệp là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn

mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ;

số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép Việc xác định các thước

đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của doanh nghiệp đạt được sự hài lòng khách hàng thực sự Tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quan trọng vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp Các phương pháp này cung cấp những tiêu chuẩn để làm thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi một doanh nghiệp đang

cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Dịch vụ khách hàng như là một triết lý co

phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp Mức độ này nâng dịch

vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn bộ doanh nghiệp và hoạt động của doanh nghiệp Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của doanh nghiệp Tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng

Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng

kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới doanh thu bán hàng

Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng: Dịch vụ

khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì

11

lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng với nhà cung cấp Nếu ta biết rằng 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng hiện tại thì ta hiểu được mức độ vô cùng quan trọng trong việc duy trì các khách hàng hiện tại Theo quan sát, thì chi phí tìm kiếm các khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư vào cung cấp các dịch vụ khách hàng để duy trì các khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn đầu tư cho hoạt động

xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác

Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng

cung cấp các mức dịch vụ khách hàng Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó doanh thu không phải

là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistics tạo ra Tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức dịch vụ khách hàng tốt và trung bình của nhà cung cấp Rõ nét hơn, họ quan sát được rằng khi gặp phải các dịch vụ kém chất lượng khách hàng thường có những hành động trừng phạt đối với nhà cung cấp Các hành động này ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của nhà cung cấp Một kết luận cho thấy, sự khác nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi từ 5-6% doanh thu của nhà cung cấp Trong thị trường công nghiệp, giảm 5% trình độ dịch vụ sẽ làm mất đi 24% các thương vụ với các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tổng quát giữa trình độ dịch vụ khách hàng và doanh thu tại các doanh nghiệp (Hình 1.1)

12

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và doanh thu

Hình 1.1 cho thấy sự thay đổi của doanh thu khi mức dịch vụ tăng dần so với với đối thủ cạnh tranh có dạng đường cong chữ S và chia làm 3 giai đoạn điển hình: Vùng ngưỡng, vùng lợi suất giảm dần và vùng doanh thu suy giảm Biến thiên này cho thấy, viêc gia tăng cùng một mức dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau sẽ tạo ra những mức tăng doanh thu khác nhau Ở giai đoạn đầu, khi không có dịch vụ khách hàng hoăc mức dịch vụ quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng không Khi dịch vụ được tăng lên tương đương với yêu cầu cạnh tranh thì doanh thu có thể tăng một chút, đây là mức ngưỡng có ích của dịch vụ

Khi đạt mức ngưỡng này nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so với đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra ưu thế khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng mạnh do giành thêm được từ đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên khi mức dịch vụ tiếp tục tăng, doanh thu vẫn tăng nhưng tỷ lệ nhỏ dần Vùng tính từ điểm ngưỡng dịch vụ đến điểm mà doanh thu giảm xuống được coi là vùng có tỷ suất lợi nhuận giảm dần Đây là khu vực mà hầu hết các doanh nghiệp vận hành hệ thống logistics

Lý giải điều này là do lúc đầu khi mức dịch vụ tăng lên khách hàng sẽ hài lòng hơn

và vì vậy ưa thích mua hàng hóa nhiều hơn Dịch vụ tiếp tục tăng khách hàng sẽ thường xuyên mua hàng hóa của các nhà cung cấp có mức dịch vụ tốt nhất Sau đó nếu dịch vụ vẫn tiếp tục tăng thì doanh thu lại giảm dần do lợi ích cận biên khách hàng được hưởng tại mức dịch vụ cao không bằng lợi nhuận cận biên khi khách hàng hưởng tại mức dịch vụ thấp hơn Ngoài ra khách hàng có thể mua hàng từ nhiều nguồn và tác động của dịch vụ đối với chi phí của khách hàng có xu hướng giảm dần khi mức dich vụ tăng lên

Các doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm ra các ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp mình để từ đó xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả chi phí logistics

1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đi kèm với các sản phẩm chính yếu nên cũng gắn liền với nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu của các sản phẩm này Việc xác định các nhu cầu về dịch vụ khách hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế và cung cấp các cấu trúc và mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt các dịch vụ khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách hàng trong một giai đoạn

13

nhất định Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp dịch vụ có thể sử dụng một số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau:

1.2.1 Căn cứ vào các giai đoạn trong quá trình giao dịch:

Dịch vụ khách hàng chia thành ba giai đoạn như sau:

Dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu,

quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày… các hoạt động này tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt

Dịch vụ khách hàng trong khi bán hàng: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tác

động tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận…

Dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng: Là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại

dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm như lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, tham vấn các giải pháp về

sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng…

Cách phân loại này thường thích hợp với các doanh nghiệp thương mại, nơi mà quá trình mua bán là hoạt động chính yếu của loại hình này

1.2.2 Căn cứ vào mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt Giúp doanh nghiệp thích nghi các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình

Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất

1.2.3 Căn cứ vào đặc trưng tính chất

- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) là loại dịch vụ đòi hỏi người thực hiện phải có kiến thức chuyên môn về tính chất vật lý, hóa học của hàng hóa, hiểu biết về công dụng, cách thức sử dụng, vận hành các sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng; dịch vụ sửa chữa,

tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi gía trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật,

14

xác định chất lượng ký thuật và cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ các dịch vụ này cần đến các yếu

tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiêt bị chuyên dùng, nguyên vật liệu và phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất của từng dịch vụ

- Dịch vụ tổ chức kinh doanh như: Ký gửi hàng hóa, ủy thac mua hàng hóa, nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận chuyển, bốc dỡ thuê…

- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng đến nơi khách hàng yêu cầu Doanh nghiệp có thể tổ chức sản xuất bao bì, các xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp với các loại phương tiện vận chuyển, tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng…

Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại nơi khách hàng yêu cầu).Việc phân loại dịch vụ theo các tiêu thức khác nhau cho phép doanh nghiệp có thể nhận thức được mức độ quan trọng và vị trí của dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó mà có chính sách lựa chọn, đầu tư và phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp

1.3 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu có thể nhận thấy mức dịch vụ khách hàng càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn Để đo lường mức

độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ tạo ra, các doanh nghiệp thường sử dụng khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

1.3.1 Tình trạng sẵn có

Cho biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho khách Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch vụ khách hàng tổng hợp được đo lường qua mức độ (Tỷ lệ %) hài lòng của khách hàng Mức chất lượng dịch vụ này sẽ được lượng hóa qua các chỉ tiêu cụ thể tùy theo chuỗi các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho các nhóm khách hàng mục tiêu Dưới đây là một số những chỉ tiêu phổ biến Tình trạng sẵn có này được dựa trên 3 yếu tố

để đo lường:

Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency): Cho biết số lần thiếu hàng hóa trong một

đơn vị thời gian, hay chỉ về một tình huống xảy ra khi một doanh nghiệp không có sản phẩm

Hoàn thành vận chuyển theo đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn

hàng hoàn thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý Là thước đo chính xác về hiệu suất của tính sẵn có sản phẩm là việc hoàn thành vận chuyển theo đơn hàng, xem việc có tất cả mọi thứ mà một khách hàng đặt hàng như là tiêu chuẩn cho hiệu suất chấp nhận được Thiếu khả năng cung cấp ngay cả một mục trong một đơn hàng được xem như không thể hoàn thành đơn hàng

1.3.2 Hiệu suất hoạt động

Hiệu suất hoạt động quan tâm đến thời gian cần thiết để giao một đơn hàng Cho dù chu kỳ hiệu suất trong vấn đề là sự thích ứng nhu cầu khách hàng, hỗ trợ sản xuất hoặc mua sắm, hiệu suất hoạt động xét về bốn tiêu chí sau:

- Tốc độ cung ứng (Speed): Là khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ

khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng.(Lead time) Thời gian trôi qua cần để hoàn thành toàn bộ chu kỳ hiệu suất phụ thuộc vào thiết kế hệ thống chuỗi logistics Với trình độ cao ngày nay của truyền thông và giao thông, chu kỳ đơn hàng có thể là một vài giờ hoặc có thể mất vài tuần hoặc vài tháng

Đương nhiên, hầu hết khách hàng muốn thực hiện nhanh chu trình đặt hàng Tốc độ

là một thành phần thiết yếu trong chiến lược dây chuyền cung ứng đúng giờ phản hồi nhanh, nhờ chu kỳ hiệu suất nhanh chóng làm giảm các yêu cầu lưu kho của khách hàng Đối trọng ở đây là tốc độ của dịch vụ thì tốn kém Không phải tất cả các khách hàng cần hoặc muốn tốc độ tối đa nếu nó làm tăng tổng chi phí Các biện minh cho tốc độ phải nghiêng về phía tích cực, khuôn khổ thích đáng duy nhất để ước đoán giá trị của tốc độ dịch vụ là lợi ích mà khách hàng cảm nhận được

- Tính nhất quán: Chu trình đơn đặt hàng thống nhất được do bằng tầng số chu trình

đáp ứng thời gian dự kiến hoàn thành Trong khi tốc độ của dịch vụ là rất quan trọng, hầu hết các nhà quản lý chú ý giá trị của sự nhất quán nhiều hơn bởi vì nó trực tiếp tác động đến khả năng của khách hàng lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động của chính mình Nếu nhiều hoạt động liên quan đến thực hiện chu kỳ đặt hàng thì có rất nhiều mâu thuẫn tiềm ẩn trong tiến trình

16

Vấn đề nhất quán là nền tảng mang lại hiệu quả cho hoạt động logistics, vì nó ngày càng trở nên phổ biến cho các khách hàng để cụ thể hóa ngày giao hàng mà họ muốn và thậm chí xác định một cuộc hẹn giao hàng khi đặt hàng Như một đặc điểm kỹ thuật chính xác có thể được thực hiện, cân nhắc chu trình hiệu suất của một nhà cung cấp, nhưng không phải luôn luôn như vậy Trong thực tế, khách hàng thường xuyên đặt hàng trước nhu cầu của họ để sản phẩm được bổ sung

- Tính linh hoạt: Khả năng của doanh nghiệp để phù hợp với tình hình đặc biệt và

những yêu cầu khác thường hoặc không mong muốn từ khách hàng Khả năng vận tải của một doanh nghiệp có liên quan trực tiếp đến cung cấp những tình huống thay đổi ngoài ý muốn

Một số trường hợp đòi hỏi sự tổ chức linh hoạt như: Sửa đổi thỏa thuận dịch vụ cơ bản, Hỗ trợ bán hàng hoặc các chương trình tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm thu hồi, gián đoạn trong cung cấp, dịch vụ cơ sở cho khách hàng đặc biệt hoặc những phân đoạn, sản phẩm sửa đổi hoặc điều chỉnh trong khi còn trong chuỗi hệ thống logistics Trong nhiều cách , bản chất của chuỗi logistics dựa vào khả năng linh hoạt

Về vấn đề khắc phục sự cố, bất kể điều chỉnh hoạt động logistics của một doanh nghiệp thế nào, trục trặc sẽ xuất hiện Các cam kết hoàn thành dịch vụ liên tục là một nhiệm vụ khó khăn Lý tưởng nhất, điều chỉnh có thể được thực hiện để ngăn chặn hoặc dàn xếp tình huống đặc biệt, do đó ngăn ngừa trục trặc

1.3.3 Dịch vụ đáng tin cậy

Độ tin cậy của dịch vụ liên quan đến các thuộc tính kết hợp của logistics và có mối quan hệ với khả năng của doanh nghiệp để thực hiện tất cả các lệnh liên quan, cung cấp cho khách hàng thông tin quan trọng vê tình trạng và hoạt động logistics Ngoài sự sẵn có và hiệu suất hoạt động, thuộc tính tin cậy còn có nghĩa là lô hàng đến nơi mà không có bất cứ hư hại nào, hóa đơn chính xác và không có sai sót, hàng hóa được gửi đến đúng địa chỉ, khối lượng sản phẩm cụ thể đã yêu cầu được đính kèm trong lô hàng này

Trong khi những điều này và nhiều khía cạnh khác của độ tin cậy tổng thể rất khó

để liệt kê, có một điểm là nhà cung cấp thường xuyên xử lý chi tiết nhu cầu khách hàng Thông thường, dịch vụ đáng tin cậy liên quan đến khả năng và sự sẵn sàng để cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về tình trạng đơn đặt hàng hoạt động Những nghiên cứu chỉ ra rằng khả năng doanh nghiệp cung vấp thông tin chính xác là một trong những thuộc tính quan trọng hơn là hoàn thành chính nó Thông thường, khách hàng có thể thu xếp việc không giao hàng hoặc giao hàng chậm trễ, nếu nhà cung cấp đã có thông báo trước

1.3.4 Đơn hàng hoàn hảo

17

Nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ logistics là thực hiện mọi việc đúng ngày lần đầu tiên Sẽ không hiệu quả nếu như giao hàng đầy đủ nhưng chậm trễ Cũng không hoàn chỉnh để giao hàng đầy đủ, đúng hạn nhưng hóa đơn có sai sót hoặc sản phẩm bị thiệt hại phát sinh trong quá trình chuyển giao và vận chuyển

Trước đây, hầu hết các nhà quản trị logistics đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng thông qua một số tiếu chuẩn độc lập: tỉ lệ hoàn thành so với tiêu chuẩn, về giao hàng đúng hạn so với thời gian định ra của tiêu chuẩn, tỉ lệ thiệt hại so với mức tiêu chuẩn về thiệt hại… Khi mỗi biện pháp riêng biệt này đã được chấp nhận so với tiêu chuẩn, sự hoàn thành dịch vụ được coi là chấp nhận được

Tuy nhiên gần đây, logistics và điều hành dây chuyền cung ứng đã bắt đầu tập trung

sự chú ý vào vấn đề không thể thiếu sót và lý thuyết six-sigma Như là sự nỗ lực mở rộng của quản trị toàn bộ chất lượng trong tổ chức, quy trình logistics phải chịu sự giám sát kỹ càng tương tự như trong sản xuất và các quá trình khác trong doanh nghiệp Người ta nhận ra rằng, nếu tiêu chuẩn được thiết lập một cách độc lập cho bộ phận dịch vụ khách hàng, thậm chí việc thực hiện đáp ứng tiêu chuẩn cho mỗi bộ phận riêng biệt, vẫn tồn tại tỷ lệ thất bại nhất định trong việc thực hiện đơn hàng

Các khái niệm về “đơn hàng hoàn hảo (perfect order)” cho rằng là đơn đặt hàng được vận chuyển hoàn tất, đúng hạn, đúng địa điểm, trong tình trạng hoàn hảo, với sự cung cấp đầy đủ và chính xác Từng yếu tố riêng biệt phải tuân theo sự chỉ rõ của khách hàng Như vậy, hoàn thành việc phân phối có nghĩa là tất cả sản phẩm khách hàng yêu cầu đúng thời hạn, theo

sự chỉ rõ ngày tháng và thời gian của khách hàng

Nói cách khác, sự hoàn thành toàn bộ chu kỳ phải được thực hiện mà không có sự sai sót nào, hiệu suất hoạt động phải được thực thi phải được hoàn hảo và tất cả các hoạt động

hỗ trợ phải được hoàn tất chính xác như đã cam kết với khách hàng Trong khi doanh nghiệp

có thể không có khả năng cung cấp một chiến lược dịch vụ cơ bản cho tất cả khách hàng mà không khuyết tật, hiệu suất cao ở mức độ có thể là một lựa chọn để che lấp những khiếm khuyết đó Rõ ràng, những nguồn lực cần thiết để thực hiện đơn đặt hàng hoàn hảo là quan trọng Yêu cầu mức tồn kho rất cao đáp ứng tất cả các nhu cầu đặt hàng và sự biến thiên tiềm

ẩn Tuy nhiên, việc thực hiện dịch vụ không hẳn có thể đạt được dựa vào tổng số hàng tồn kho Một trong những tiêu chí đo lường sự hoàn thiện logistics với sự sai sót gần bằng không là có thể tận dụng sự kết hợp của đồng tình khách hàng, công nghệ thông tin, chiến lược hòa hoãn, chiến lược dự trữ hàng tồn kho, phí vận chuyển, và chọn lọc các chương trình để nguồn lực logistics phù hợp với các yêu cầu của khách hàng

18

Doanh nghiệp muốn đạt được dịch vụ logistics khách hàng cấp cao phải nhận thức được những thách thức liên quan đến vấn đề không sai sót Một dung sai thấp cho các lỗi, kết hợp với một cam kết giải quyết bất cứ điều gì khác biệt xảy ra, các doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế chiến lược vượt đối thủ cạnh tranh của họ

1.3.5 Nền tảng dịch vụ cơ bản

Để thực hiện một nền tảng dịch vụ cơ bản cần thiết xác định mức độ cam kết với tất

cả các khách hàng về những điều khoản sẵn có, hoàn thành hoạt động với độ tin cậy

Thực tế, nhiều doanh nghiệp thiết lập nền tảng dịch vụ cơ bản của họ dựa trên hai yếu tố Yếu tố đầu tiên là đối thủ cạnh tranh hoặc thực tiễn của ngành Trong hầu hết các ngành, nhà cung cấp và khách hàng trong ngành đều có thể xác định mức hiệu suất tối thiểu và trung bình Các nhà quản trị logistics và điều hành dây chuyền cung ứng thường cam kết dịch

vụ khách hàng thực hiện tốt như đối thủ cạnh tranh và đánh bại năng lực đối thủ cạnh tranh chính

Yếu tố thứ hai xuất phát từ chiến lược tiếp thị tổng thể của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp khát khao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh dựa trên năng lực logistics,

nó phải có các dịch vụ cơ bản cao cấp Thực tế ngay cả các doanh nghiệp với mức độ cao về cam kết dịch vụ khách hàng cơ bản thường không đạt được sai sót bằng không trên toàn bộ dịch vụ cho tất cả khách hàng Các cam kết dịch vụ phổ biến là thiết lập các tiêu chuẩn hoàn thành nội bộ cho mỗi thành phần dịch vụ Những tiêu chuẩn này thường phản ánh thực tế của ngành hiện tại kết hợp với việc xem xét cẩn thận các chi phí và nguồn lực cam kết

Trên thực tế, không đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với hiệu suất tổng thể của ngành hoặc thậm chí là hiệu suất của một tổ chức thực hiện trên tiêu chuẩn ngành Trong thực

tế, chỉ có một cách để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng đó chính là hỏi khách hàng

1.4 Một số dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics tại Việt Nam

Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng của doanh nghiệp các yếu tố về quản trị nguyên vật liệu, lưu kho trong nhà máy và phân phối vật chất Tuy nhiên, trong hoạt động của doanh nghiệp không phải chỉ dừng lại ở yêu cầu các yếu

tố cơ bản mà dịch vụ logistics cung cấp thêm các dịch vụ khác của logistics Các dịch vụ logistics hiện nay khá đa dạng Tại Việt Nam chủ yếu tập trung bốn dịch vụ cơ bản

1.4.1 Quản trị dây chuyền cung ứng

Từ thập niên 1990, cạnh tranh khốc liệt, cùng với việc gia tăng chi phí hậu cần và tồn kho, cũng như khuynh hướng toàn cầu hóa nền kinh tế tạo ra thách thức phải cải thiện chất lượng, hiệu quả sản xuất, dịch vụ khách hàng, thiết kế và phát triển sản phẩm mới liên tục Để

19

giải quyết những thách thức này, các nhà sản xuất bắt đầu mua sản phẩm từ các nhà cung cấp chất lượng cao, có danh tiếng và được chứng thực Hơn nữa các doanh nghiệp sản xuất kêu gọi các nhà cung cấp tham gia vào việc thiết kế và phát triển sản phẩm mới cũng như đóng góp ý kiến vào việc cải thiện dịch vụ, chất lượng và giảm chi phí chung Mặt khác, các doanh nghiệp nhận thấy rằng nếu họ cam kết mua hàng từ những nhà cung cấp tốt nhất cho họat động kinh doanh của mình thì đổi lại họ sẽ hưởng lợi từ việc gia tăng doanh số thông qua sự cải tiến chất lượng, phân phối và thiết kế sản phẩm cũng như cắt giảm chi phí nhờ vào việc quan tâm nhiều đến tiến trình, nguyên vật liệu và các linh kiện được sử dụng trong hoạt động sản xuất Nhiều liên minh giữa nhà cung cấp và người mua đã chứng tỏ sự thành công của mình

Ngày nay, để cạnh tranh thành công trong bất kỳ môi trường kinh doanh nào, các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào hoạt động của riêng mình mà phải tham gia vào công việc kinh doanh của nhà cung cấp cũng như khách hàng của nó Bởi lẽ, khi doanh nghiệp muốn đáp ứng sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng họ buộc phải quan tâm sâu sắc hơn đến dòng dịch chuyển nguyên vật liệu; cách thức thiết kế, đóng gói sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp; cách thức vận chuyển, bảo quản sản phẩm hoàn thành và những mong đợi thực sự của người tiêu dung hoặc khách hàng cuối cùng vì thực tế là có nhiều doanh nghiệp có thể không biết sản phẩm của họ được sử dụng như thế nào trọng việc tạo ra sản phẩm cuối cùng cho khách hàng Cạnh tranh có tính toàn cầu ngày càng khốc liệt, chu kỳ sống của sản phẩm mới ngày càng ngắn hơn, mức độ kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn đã thúc ép các doanh nghiệp phải đầu tư và tập trung nhiều vào dây chuyền cung ứng của nó Thêm vào đó, những tiến bộ liên tục và đổi mới trong công nghệ truyền thông và vận tải (ví dụ, truyền thông

di động, Internet và phân phối hàng qua đêm), đã thúc đẩy sự phát triển không ngừng của dây chuyền cung ứng và những kỹ thuật để quản lý nó

Trong một dây chuyền cung ứng điển hình, doanh nghiệp mua nguyên vật liệu từ một hoặc nhiều nhà cung cấp; các bộ phận, chi tiết hoặc thậm chí sản phẩm sau đó được sản xuất ở một hay một số nhà máy, và được vận chuyển đến nhà kho để lưu trữ ở giai đoạn trung gian, cuối cùng đến nhà bán lẻ và khách hàng Vì vậy, để giảm thiểu chi phí và cải thiện mức phục vụ, các chiến lược dây chuyền cung ứng hiệu quả phải xem xét đến sự tương tác ở các cấp độ khác nhau trong dây chuyền cung ứng Dây chuyền cung ứng, cũng được xem như mạng lưới hậu cần, bao gồm các nhà cung cấp, các trung tâm sản xuất, nhà kho, các trung tâm phân phối, và các cửa hàng bán lẻ, cũng như nguyên vật liệu, tồn kho trong quá trình sản xuất

và sản phẩm hoàn thành dịch chuyển giữa các cơ sở

Có rất nhiều định nghĩa về quản trị dây chuyền cung ứng, nhưng chúng ta bắt đầu

sự thảo luận với khái niệm Dây chuyền cung ứng bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham gia, một cách trực tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự dịch

21

Tập trung vào sản phẩm: Nhà máy thực hiện chiến lược tập trung sản phẩm sẽ thực

hiện những hoạt động cần thiết để tạo ra một dòng sản phẩm nào đó, từ việc chế tạo linh kiện đến lắp ráp linh kiện thành sản phẩm hoàn chỉnh

Tập trung vào chức năng: Chú trọng thực hiện một vài hoạt động như chỉ làm một

nhóm sản phẩm được chọn lựa, hoặc chỉ làm công đoạn lắp ráp Những chức năng này có thể được áp dụng để tạo ra nhiều loại sản phẩm khác nhau

Một phương pháp thiên về sản phẩm có xu hướng tạo ra sự chuyên môn về một loạt các sản phẩm, nhưng sẽ phải trả giá cho sự thiếu chuyên môn hóa về chức năng Phương pháp thiên về chức năng lại làm tăng tính chuyên môn ở một vài chức năng nào đó thay vì chuyên môn ở một sản phẩm cụ thể Các công ty phải quyết định xem giải pháp nào (hoặc kết hợp cả hai giải pháp) sẽ cung cấp cho họ khả năng và tính chuyên môn mà họ cần thiết để phản ứng tốt nhất với nhu cầu khách hàng

Cũng giống như những nhà máy, các kho hàng cũng được xây dụng theo những những phương pháp khác nhau Có ba phương pháp trong việc xây dựng kho hàng:

Dự trữ lưu kho (SKU storage): Trong phương pháp tuyền thống này, tất cả các sản

phẩm cùng loại được dự trữ cùng nhau Đây là một phương pháp dự trữ hiệu quả

Dự trữ theo ngành nghề (Job Lot Storage): Trong phương pháp này, tất cả những

sản phẩm có liên quan đến nhu cầu của một đối tượng khách hàng nào đó, hoặc có liên quan đến nhu cầu của một loại công việc nào đó được dự trữ cùng nhau Điều này giúp hoạt động lấy hàng tồn hoặc đóng gói hiệu quả hơn nhưng thường đòi hỏi nhiều không gian dự trữ hàng hơn phương pháp dự trữ lưu kho truyền thống

Trung chuyển qua kho (Crossdocking): Một phương pháp mà người thực hiện tiên

phong là Wal-Mart với mục đích nâng cao hiệu quả trong dây chuyền cung ứng cho họ Trong phương pháp này, sản phẩm không thực sự được lưu tại kho Thay vào đó, kho được sử dụng

để tiến hành một quy trình, trong đó xe tải từ nhà cung cấp chở những chuyến hàng với số lượng lớn đến và dỡ xuống tại đây Sau đó, những chuyến hàng lớn này được chia ra thành những lô hàng nhỏ hơn Những lô hàng nhỏ hơn của các sản phẩm khác nhau sẽ được tập hợn lại theo nhu cầu trong ngayfvaf nhanh chóng được chở đến những địa điểm cuối cùng

Hàng tồn kho

Hàng tồn kho xuất hiện ở khắp dây chuyền cung ứng và bao gồm mọi thứ, từ nguyên liệu thô đến các thành phẩm nằm trong tay nhà sản xuất, nhà phân phối và nhà bán lẻ trong một dây chuyền cung ứng Một lần nữa, nhà quản lý phải định vị họ nằm ở vị trí nào để cân bằng giữa sự phản ứng nhanh và tính hiệu quả Giữ một lượng lớn hàng tồn kho cho phép công ty hoặc toàn bộ dây chuyền cung ứng có được sự phản ứng nhanh với biến đổi trong nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, sản xuất và lưu trữ hàng tồn kho là một bài toán chi phí và để đạt

22

được một mức độ hiệu quả cao, chi phí hàng tồn kho nên được giữ ở mức thấp nhất có thể Có

ba quyết định cơ bản cần phải thực hiện khi xét đến việc giữ hàng tồn kho:

Hàng tồn kho theo chu kỳ (Cycle inventory): Là lượng hàng tồn kho cần thiết để đáp

ứng nhu cầu khách hàng trong giai đoạn giữa những lần mua sản phẩm Các công ty có xu hướng sản xuất và mua những lô hàng lớn để đạt được lợi thế kinh tế nhờ quy mô Tuy nhiên, những lô hàng lớn cũng khiến cho chi phí chuyên chở ngày càng tăng Chi phí chuyên chở đến

từ chi phí để dự trữ, quản lý va bảo hiểm hàng tồn kho Những nhà quản lý luôn phải đối diện với thử thách trong việc cân bằng giữa lợi ích của chi phí đặt hàng và giá mua giảm xuống với chi phí vận tải của hàng tồn kho luân chuyển tăng lên nếu mua hàng số lượng lớn

Hàng tồn kho an toàn (Safety inventory): Hàng tồn kho đóng vai trò như bộ phận

giảm xóc để đối phó với sự thiếu chắc chắn Nếu dự báo nhu cầu nào cũng chính xác đến độ hoàn hảo thì loại hàng tồn kho duy nhấy cần có là hàng tồn kho theo chu kỳ Nhưng vì dự báo chỉ mang tính tương đối, nên chúng ta đối phó với sự thiếu chắc chắn này bằng cách giữ hàng tồn kho nhiều hơn để phòng trường hợp nhu cầu đột nhiên lớn hơn dự báo Trong tường hợp này, cần cân nhắc giữa chi phí dự trữ hàng tồn kho sơ với doanh số bị mất đi do thiếu hụt hàng tồn kho

Hàng tồn kho theo mùa (Seasonal inventory): Đay là hàng tồn kho được trữ theo

những dự báo về sự tăng nhu cầu thị trường ở một thời điểm nào đó trong năm Chẳng hạn, có thể đoán được nhu cầu cho các chất phụ gia chống đông sẽ tăng lên trong mùa đông Ví dụ, một công ty sản xuất chấy phị gia chống đông có tỷ lệ sản xuất cố định và phải tốn nhiều chi phí nếu muốn thay đổi, thì công ty đó sẽ cố gắng sản xuất sản phẩm ở một ty lệ ổn định suốt năm và tằng lượng hàng tồn kho trong giai doạn nhu cầu thấp để bì lại cho giai đoạn nhu cầu cao vượt qua ty lệ sản xuất của nó Một giải pháp thay thế cho việc dự trữ hàng tồn kho theo thời vụ là đầu tư xây dựng những cơ sở sản xuất có tính linh hoạt để có thể nhanh chóng thay đổi tỷ lệ sản xuất các sản phẩm khác nhau nhằm phản ứng lại sự gia tăng nhu cầu trên thị trường Trong trường hợp này, cần cân nhắc giữa chi phí của việc dự trữ hàng tồn kho theo thời vụ và chi phí của việc xây dựng cơ sở sản xuất có tính linh hoạt

Khi ra quyết định về vị trí địa lý, người quản lý cần xem xét một loạt các nhân tố có liên quan đến địa điểm đó, bao gồm chi phí hàng tầng doanh nghiệp, chi phí lao động, kỹ năng

23

sẵn có của lực lượng lao động, điều kiện cở sở hạ tầng xung quanh, thuế và các loại phí, sự gần gũi về mặt địa lý với nhà cung cấp và khách hàng Quyết định về mặt địa điểm thường là quyết dịnh mang tính chiến lược, bởi vì chúng sẽ tiêu tốn một lượng lớn tiền bạc cho những kế hoạch dài hạn

Quyết định về địa điểm có tác động mạnh đến chi phí và những đặc điểm hoạt động của dây chuyền cung ứng Một khi kích thước, số lượng và địa điểm của các cơ sở trong dây chuyền cung ứng được quyết định, điều đó cũng sẽ định nghĩa số lượng những lộ trình khả thi

mà qua đó sản phẩm có thể đến tay khách hàng cuối cùng Quyết định về địa điểm phản ánh chiến lược cơ bản của công ty trong việc xây dựng và phân phối sản phẩm đến với thị trường

Vận tải

Vận tải là sự di chuyển giữa những cơ sở khác nhau trong một dây chuyền cung ứng, từ nguyên liệu thô đến thành phẩm Trong công tác vận tải, sự cân bằng giữa phản ứng nhanh và tính hiệu quả được thể hiện trong việc chọn lựa phương thức vận chuyển Những phương tiện nhanh như máy bay thì rất linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường nhưng cũng rất đắt đỏ Những phương tien chậm hơn như tàu thủy hay xe lửa có lợi về mặt chi phí nhưng lại thiếu tính phản ứng nhanh với thị trường Vì chi phí vận tải có thể ngốn đến một phần ba chi phí hoạt động của day chuyền cung ứng, vậy nên quyết định được đưa ra rất quan trọng Có sáu phương tiện vận tải cơ bản mà công ty có thể lựa chọn

Tàu thủy: Hiệu quả về mặt chi phí nhưng lại là phương tiện vận tải chậm nhất Hạn

chế của tàu thủy là chỉ sử dụng được ở những nơi có giao thông đường thủy như cảng biển hoặc kênh đào

Xe lửa: Rất có lợi về mặt chi phí nhưng cũng rất chậm Nó cũng bị giới hạn khi chỉ

sử dụng được giữa những nơi có giao thông đường sắt

Đường ống: Có thể rất hiệu quả nhưng bị giới hạn cho một vài loại hàng hóa lỏng

hoặc khí như nước, dầu, khí tự nhiên

Xe tải: Tương đối nhanh và rất cơ động Xe tải có thể đi hầu hết mọi nơi Chi phí

của loại phương tiện này có thiên hướng thay đổi theo sự biến động của giá nhiên liệu, điều kiện của đường bộ

Máy bay: Có tính phản ứng nhanh rất cao Tuy nhiên, nó cũng là loại phương tiện

đắt đỏ nhấy và bị giới hạn bởi sự sẵn có của hạ tầng sân bay

Vận chuyển bằng điện: Là loại hình vận chuyển nhanh nhất bên canh việc linh hoạt

và hiệu quả về mặt chi phí Tuy nhiên, nó chỉ thích hợp với một vài loại sản phẩm như năng lượng điện, dữ liệu và những sản phẩm từ dữ liệu kỹ thuật số như âm nhạc, hình ảnh và văn bản

24

Dựa vào những phương tiện vận tải khác nhau này và vị trí của các cơ sơ trong dây chuyền cung ứng, nhà quản lý cần thiết kế những lộ trình và mạng lưới cho việc vận chuyển sản phẩm Lộ trình là con đường mà sản phẩm được vận chuyển qua, còn mạng lưới là tập hợp của những lộ trình và các cơ sở được nối kết bởi những lộ trình này Có một quy luật tổng quát

đó là, đối với những sản phẩm có giá trị càng cao (thiết bị điện tử, dược phẩm,…) thì mạng lưới vận tải càng nên tập trung vào sự phản ứng nhanh và đối với những sản phẩm càng có giá trị thấp (hàng hóa có khối lượng lớn như lúa, gỗ…), thì hệ thống càng nên tập trung ở tính hiệu quả

Thông tin

Thông tin là nhân tố căn bản mà dựa vào đó, những quyết định liên quan đến bốn nhân tố còn lại của dây chuyền cung ứng sẽ được hình thành Nó là sự kết nối của tất cả các hoạt động trong một dây chuyền cung ứng Nếu sự kết nối này đủ mạnh ở một mức nhất định (dữ liệu chính xá, kịp thời và hoàn thiện), thì các công ty trong dây chuyền cung ứng có thể đưa ra những quyết định tốt cho các hoạt động của họ Điều này cũng có xu hướng tối đa hóa lợi nhuận của toàn bộ dây chuyền cung ứng Đó là cách mà thị trường chứng khoán hoặc những thị trường tự do khác và dây chuyền cung ứng cũng có cùng những đặc tính năng động như vậy của thị trường Thông tin được sử dụng cho hai mục đích trong bất cứ dây chuyền cung ứng nào

Liên kết những hoạt động hàng ngày: Có liên quan đến việc thực hiện chức năng

của bốn nhân tố chính thúc đẩy dây chuyền cung ứng: sản xuất, hàng tồn kho, địa điểm và vận tải Những công ty trong cùng một dây chuyền cung ứng sử dụng các dữ liệu có sẵn về cung ứng sản phẩm và về nhu càu để quyết định lịch sản xuất hàng tuần, mức hàng tồn kho, lộ trình vận chuyển và địa điểm trữ hàng

Dự báo và lập kế hoạch: Nhằm để đoán trước nhu cầu tương lai Thông tin có sẵn

được sử dụng để thực hiện những dự báo chiến thuật, nhằm thiết lập lịch sản xuất và thời gian biểu hàng tháng, hàng quý Thông tin cũng được sử dụng cho những dụ báo chiến lược, nhằm hướng dẫn đưa ra quyết định về việc có nên xây dựng cơ sở mới, có tham gia thị trường mới hay rút chân ra khỏi thị trường hiện tại hay không

Trong phạm vị một doanh nghiệp riêng biệt, sự cân bằng giữa sự phản ứng nhanh và tính hiệu quả bao gồm việc đánh giá lợi ích mà thông tin tốt mang lại so với chi phí để có được thông tin đó Một lượng thông tin chính xác và đầy đủ có thể giúp đưa ra quyết định vận hành hiệu quả và dự báo nhu cầu tốt hơn, tuy nhiên chi phí cho việc xây dựng và lắp đặt hệ thống truyền thông tin có thể sẽ rất cao

25

Hình 1.3 Mô hình dây chuyền cung ứng giản đơn

Dây chuyền cung ứng bao gồm nhiều nhóm người tham gia và mỗi tổ chức hoặc cá nhân trong day chuyền cung ứng có thể thuộc về một hoặc nhiều phân loại Qua thời gian, những yêu cầu tổng thể của day chuyền cung ứng dần trở nên ổn định Điều thay đổi là thành phần của những tổ chức hoặc cá nhân tham gia trong dây chuyền cung ứng và vai trò mà mỗi bên tham gia thực hiện Trong một số dây chuyền cung ứng, chỉ có vài nhà cung cấp cấp dịch

vụ bởi những bên tham gia khác có thể tự thực hiện các dịch vụ cho mình Trong những dây chuyền cung ứng khác, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên ngành đã phát triển và những bên tham gia khác sẽ thuê các nhà cung cấp này làm dịch vụ thay vì tự mình thực hiện dịch vụ

Do vậy mà, dây chuyền cung ứng không chỉ bao gồm nhà sản xuất và nhà cung cấp,

mà còn doanh nghiệp vận tải, nhà kho, nhà bán lẻ và khách hàng của nó Ví dụ một dây chuyền cung ứng bắt đầu với các doanh nghiệp khai thác nguyên liệu từ đất - chẳng hạn như quặng sắt, dầu mỏ, gỗ và lương thực – và bán chúng cho các doanh nghiệp sản xuất vật liệu Các doanh nghiệp này, đóng vai trò như người đặt hàng và sau khi nhận các yêu cầu về chi tiết kỹ thuật từ các nhà sản xuất linh kiện, họ sẽ tiếp tục chế biến vật liệu này thành các vật liệu thích hợp (như tấm thép, nhôm, đồng đỏ, gỗ xẻ và thực phẩm đã kiểm tra) Đến lượt mình, các nhà sản xuất linh kiện phải đáp ứng đơn hàng và yêu cầu từ khách hàng của họ - nhà sản xuất sản phẩm cuối cùng Đầu ra của quá trình này là các linh kiện hay các chi tiết trung gian (như dây điện, vải, mạch in, những chi tiết cần thiết ) Nhà sản xuất sản phẩm cuối cùng (các doanh nghiệp như IBM, General Motors, Coca-Cola) lắp ráp sản phẩm hoàn thành, bán chúng cho người bán sỉ hoặc nhà phân phối, để rồi những thành viên này sẽ bán chúng lại cho nhà bán lẻ, những người thực hiện sứ mệnh đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng Chúng ta mua sản phẩm trên

cơ sở giá, chất lượng, tính sẵn sàng, sự bảo trì và danh tiếng với hy vọng rằng chúng thỏa mãn yêu cầu mà chúng ta mong đợi Đôi khi vì những lý do nào đó chúng ta cần trả sản phẩm hoặc các chi tiết do không đáp ứng yêu cầu hoặc đôi khi cần sửa chữa hoặc tái chế chúng, một qui trình ngược cũng rất cần thiết Các hoạt động hậu cần ngược này cũng bao gồm trong dây chuyền cung ứng

Bên trong mỗi tổ chức, chẳng hạn nhà sản xuất, dây chuyền cung ứng bao gồm tất

cả các chức năng liên quan đến việc nhận và đáp ứng nhu cầu khách hàng Những chức năng này bao hàm và không bị hạn chế trong việc phát triển sản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịch vụ khách hàng

26

Hình 1.4 Dây chuyền cung ứng điển hình

Dây chuyền cung ứng điển hình như trong hình 1.4, có thể hình dung các doanh nghiệp nằm ở khu vực giữa như doanh nghiệp trung tâm Thực tế, doanh nghiệp trung tâm không chỉ là doanh nghiệp lắp ráp sản phẩm cuối cùng, nó cũng có thể là bất cứ doanh nghiệp nào tham gia trong dây chuyền cung ứng, tùy thuộc vào phạm vi tham chiếu và mục tiêu của nhà quản trị khi xem xét mô hình

Các sản phẩm sẽ đến tay người tiêu dùng theo một số hình thức của dây chuyền cung ứng Dây chuyền cung ứng đơn giản sẽ chỉ có ít thực thể tham gia, trong khi với các chuỗi phức tạp số các thực thể tham gia sẽ rất lớn Như thế, bạn sẽ dễ dàng nhận thấy rằng chỉ

có một nguồn tạo ra lợi nhuận duy nhất cho toàn chuỗi đó là khách hàng cuối cùng Khi các doanh nghiệp riêng lẻ trong dây chuyền cung ứng ra các quyết định kinh doanh mà không quan tâm đến các thành viên khác trong chuỗi, rốt cuộc dẫn đến giá bán cho khách hàng cuối cùng

sẽ rất cao, mức phục vụ của dây chuyền cung ứng thấp và nhu cầu khách hàng tiêu dùng cuối cùng có thể sẽ giảm xuống

Rất nhiều doanh nghiệp khác liên quan một cách gián tiếp đến hầu hết các dây chuyền cung ứng, và họ đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm cuối cùng cho khách hàng Đó là các nhà cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như các doanh nghiệp vận tải đường không và đường bộ, các nhà cung cấp hệ thống thông tin, các doanh nghiệp kinh doanh kho bãi, các hãng môi giới vận tải, các đại lý và các nhà tư vấn Trong đa số dây chuyền cung ứng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp trung tâm, vì nhờ thế họ có thể mua sản phẩm ở nơi họ cần, hoặc cho phép người mua và người bán giao tiếp một cách hiệu quả, cho phép doanh nghiệp phục vụ các thị trường xa xôi, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận tải nội địa và quốc tế, và nói chung cho phép doanh nghiệp phục

vụ tốt khách hàng với chi phí thấp nhất có thể

27

Xem xét một khách hàng đi vào hệ thống siêu thị Coop Mart để mua bột giặt để thấy dây chuyền chuỗi cung ứng Dây chuyền cung ứng bắt đầu với khách hàng và nhu cầu về bột giặt Giai đoạn kế tiếp của dây chuyền cung ứng này là siêu thị Coop Mart , nơi mà khách hang ghé đến Để phục vụ nhu cầu của khách hàng, Coop Mart đã lưu trữ tồn kho các sản phẩm hoặc được cung cấp từ một nhà phân phối Nhà phân phối nhận hàng từ các doanh nghiệp sản xuất, chẳng hạn như P&G Nhà máy sản xuất của P&G nhận nguyên vật liệu từ rất nhiều nhà cung cấp khác nhau mà chính những nhà cung cấp này lại nhận hàng từ các nhà cung cấp khác nữa Ví dụ, nguyên liệu đóng gói bao bì đến từ doanh nghiệp bao bì Thanh Tâm trong khi chính doanh nghiệp này nhận nguyên vật liệu để sản xuất bao bì cho từ các nhà cung cấp khác Chuỗi cung cấp này được minh họa ở hình 1.4.1-1

Hình 1.5 Dây chuyền cung ứng bột giặt

Dây chuyền cung ứng luôn hàm chứa tính năng động và nó liên quan đến dòng thông tin nhất định về sản phẩm và tài chính giữa các giai đoạn khác nhau Trong ví dụ của trên, Coop Mart cung cấp sản phẩm, cũng như giá cả và sự sẵn sàng về thông tin, cho khách hàng Khách hàng sẽ trả tiền cho Coop Mart Coop Mart sẽ truyền tải dữ liệu bán hàng cũng như đơn đặt hàng đến nhà kho hoặc nhà phân phối, và họ sẽ chuyển hàng đến cửa hàng Đổi lại Coop Mart sẽ chuyển tiền cho nhà phân phối sau khi nhận được hàng Nhà phân phối cũng cung cấp thông tin về giá cả và gởi lịch trình giao hàng cho Coop Mart

Dòng thông tin, nguyên vật liệu và tài chính sẽ luân chuyển trong toàn dây chuyền cung ứng Trong một ví dụ khác, khi khách hàng mua trực tuyến máy tính Dell, bên cạnh các thành viên khác, chuỗi cung cấp bao gồm khách hàng Trang web của doanh nghiệp Dell sẽ nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nhà máy lắp ráp của Dell, và tất cả nhà cung cấp của Dell

Khách hàng khi truy cập vào trang web, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, giá cả và thực hiện việc đặt hàng đi kèm với thủ tục và phương thức thanh toán qua mạng Sau đó khách hàng sẽ trở lại trang web để kiểm tra tình trạng của đơn hàng Các giai đoạn sâu hơn trong chuỗi cung cấp sử dụng thông tin về đơn hàng của khách hàng để đáp ứng yêu cầu Tiến trình

Thuật ngữ dây chuyền cung ứng gợi nên hình ảnh sản phẩm hoặc cung cấp dịch chuyển từ nhà cung cấp đến nhà sản xuất rồi đến nhà phân phối và đến nhà bán lẻ đến khách hàng dọc theo dây chuyền cung ứng Điều quan trọng là chúng ta phải mường tượng dòng thông tin, sản phẩm và tài chính dọc cả hai hướng của chuỗi này Trong thực tế, nhà sản xuất

có thể nhận nguyên liệu từ vài nhà cung cấp và sau đó cung ứng đến nhà phân phối Vì vậy, đa

số các dây chuyền cung ứng thực sự là các mạng lưới Đây chính là lý do mà người ta thường xem chuỗi cung cấp như là mạng lưới hậu cần

Các hoạt động logistics đầu ra

Quá trình thực hiện quản trị dây chuyền cung ứng gồm các hoạt động: Lập kế hoạch, thực hiện và quản lý dòng chảy hàng hóa và thông tin từ nơi đặt hàng, thông qua sản xuất, vận chuyển, kho bãi, phân phối đến tay khách hàng cuối cùng Do các doanh nghiệp logistics nước ngoài vào Việt Nam thời gian qua mới chỉ tập trung vào hoạt động logistics đầu

ra như:

Nhận đặt trước (booking) từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa:

Thông thường mỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ có biểu mẫu riêng cho các nhà cung cấp

về thông tin đơn hàng, và các thông tin khác dành cho các mặt hàng yêu cầu xử lý đặc biệt

Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa: Tùy theo lượng hàng đã đặt trước là

hàng lẻ (LCL: Less Container Loaded) hay hàng nguyên (FCL: Full Container Loaded) nhà cung cấp dịch vụ logistics lập kế hoạch đóng hàng phù hợp Về đóng hàng sẽ gồm các thông tin cơ bản: Loại hàng, Số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại container, thông tin về lịch tàu của các hãng tàu Kế hoạch đóng hàng sẽ được gửi trực tiếp cho khách hàng (người mua – nhà nhập khẩu) để phòng mua hàng, phòng logistics của khách hàng có điều kiện kiểm tra tình hình kho bãi, tiêu thụ, nhu cầu, mà chọn lựa lịch tàu có ngày đến thích hợp

Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho: Đến ngày giao hàng nhà cung cấp sẽ giao hàng trực tiếp vào kho để gom hàng lẻ hoặc tiến hành đóng hàng vào container và giao ra cảng làm các thủ tục hải quan Nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics là giám sát chặt chẽ quá trình này để tránh các sai sót có thể dẫn đến trì trệ hàng hóa ở nơi đến, gây thiệt hại

29

Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: Sau khi hàng hóa đã lên tàu an toàn, nhà cung cấp dịch vụ logistics tiến hành các chứng từ vận tải cần thiết để người bán có thể làm thủ tục làm các chứng từ thương mại khác như: CO (Certificate of Origin) hay Visa nếu cần

Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại: Nhà cung cấp dịch vụ logistics thu chứng từ của nhà cung cấp, kiểm tra và sắp xếp thứ tự để gửi đến người mua, để người mua làm thủ tục hải quan ngay khi nhận hàng Giúp người mua kiểm soát được tiến độ gửi chứng từ đi kèm hàng hóa, đảm bảo hàng đến, chứng từ đến, giảm chi phí lưu container tại bãi do chứng từ chậm trễ

Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp độ SKU (Stock Keeping Unit): Hiện nay, một số nhà cung cấp dịch vụ logistics lơn tại Việt Nam như: Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, Cargo System… đã cung cấp các giải pháp logistics quản trị dây chuyền cung ứng theo chiều sâu của sản phẩm Thông thường, hàng hóa chỉ được quản lý đến cấp độ PO (đơn hàng) Bằng hệ thống thông tin riêng nối mạng giữa nhà cung cấp dịch vụ logistics và người mua – nhà nhập khẩu, các đại lý logistics tại Việt Nam có thể giúp các nhà cung cấp – người bán ở Việt Nam kiểm tra độ chính xác của đơn hàng Dịch vụ này giúp làm giảm độ sai sót thông tin về đơn hàng giữa người mua và người bán Ngoài ra, còn giúp quản lý những đơn hàng lớn phải xuất khẩu từng phần cho phù hợp với tiến độ sản xuất

1.4.2 Dịch vụ giao nhận vận tải

Ngành dịch vụ giao nhận vận tải vẫn còn mới mẻ trong 20 năm trở lại đây, nhưng đây là ngành dịch vụ được đánh giá là có tốc độ tăng trưởng rất cao trong thời gian tới cùng với sự tăng trưởng của ngành logistics

Dịch vụ giao nhận: Là dịch vụ về giám sát vận tải đa phương thức hàng nguyên

container từ nước xuât khẩu đến nước nhập khẩu, bao gồm: Quản lý cước phí đường biển, hàng không, cước vận tải nội địa Đã có một số nhà cung cấp dịch vụ logistics vận tải trọn goi hiện nay như: Maersk Logistics, APL Logistics…Dịch vụ trọn gói về giao nhận này giúp cho khách hàng chỉ cần liên lạc ký hợp đồng với một đối tác duy nhất và hoàn toàn yên tâm chờ nhận hàng, thay bì phải theo dõi từng khâu từ mua hàng, vận chuyển, làm thủ tục hải quan, bốc

dỡ hàng hóa

Dịch vụ hàng không: Là loại dịch vụ dành cho các loại hàng cao cấp, cần vận

chuyển gấp Các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận hàng từ các nhà xuất khẩu và thực hiện các giao dịch cần thiết nhằm chuyên chở hàng hóa nhanh và tiết kiệm chi phí nhất

Ngoài dịch vụ hàng không đơn thuần, một số nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn còn

có các giải pháp dịch vụ mới như: Sea-air, air-sea Những giải pháp này giúp cho nhà xuất khẩu có thể giao hàng đúng hạn hợp đồng dù sản xuất chậm hơn tiến độ vài ngày Cước phí lại

rẻ hơn nhiều so với việc phải đền hợp đồng đi “air” toàn bộ lô hàng Đối với khối lượng hàng

30

trễ càng lớn, giải pháp này càng mang lại hiệu quả đáng kể Tuy nhiên, chỉ có những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, quy mô lớn mới dám cung cấp loại hình dịch vụ này Nó đòi hỏi khả năng chuyên môn cao để lập kế hoạch chi tiết về giao hàng, bốc dỡ hàng ở cảng chuyển tải Vì là hàng gấp nên thường thời gian dỡ hàng, chuyển từ phương thức sea sang air hay air sang sea chỉ có không đến một ngày và đòi hỏi không có bất kì sai sót nào

Dịch vụ gom hàng: Là dịch vụ vận chuyển hàng lẻ, doanh nghiệp logistics sẽ nhận

hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, sau đó gom lại đóng vào container và chuyển tải qua cảng trung chuyển, thường ở : Đài Loan, Singapore, Malaysia… Sau khi dỡ hàng tại đây và đóng lại theo nơi đến Đến nước nhập khẩu, đại lý của nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận nguyên container, tiến hành dỡ hàng, làm thủ tục hải quan (nếu cần) và giao hàng rời đến khách hàng – nhà nhập khẩu Dịch vụ này giúp tiết kiệm được chi phí vận chuyển cho khách hàng khi có một lượng hàng nhỏ xuất khẩu

1.4.3 Dịch vụ kho bãi, phân phối

Nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm chi phí điều hành và tăng được các chu

kỳ đơn hàng, bao gồm các nội dung

Dịch vụ kho bãi: Là những dịch vụ liên quan đến lưu kho và giám sát hàng hóa Bao

gồm các hoạt động chính yếu:

Nhận hàng kiểm hàng, xếp hàng vào kho: Doanh nghiệp dịch vụ logistics chịu trách nhiệm nhận hàng từ các nhà cung cấp, kiểm tra về số lượng, nhãn hàng, tình trạng bao bì, ẩm ướt Hàng được giao phải đúng quy cách nhu quy đinh của khách hàng

Xử lý đối với hàng hư hỏng: Một số hàng hóa khi giao nhận do lỗi của sản xuất hay vận chuyển bị ướt hay rách thùng, nhãn hàng hóa (shipping mark) sai, nhân viên kho phải phối hợp với nhân viên nghiệp vụ để giúp khách hàng sửa chữa sai sót như: thay thùng, thay nhãn… Đối với những trường hợp nghiêm trọng, có thể chụp hình để báo cáo gửi cho khách hàng xem xét và quyết định

Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Một số khách hàng yêu cầu nhà cung cấp in nhãn

và tiến hành dán nhãn hàng hóa để đảm bảo nhãn hàng được in ấn và dán đúng quy định Dịch

vụ này giúp khách hàng chỉ việc đưa ra yêu cầu với đối tác logistics mà không phải mất công hướng dẫn, đào tạo riêng đối với từng nhà cung cấp về quy cách nhãn hàng hay người mua tự

in nhãn và giao cho nhà cung cấp

Scanning: Để đáp ứng nhu cầu ngày của những khách hàng lớn, một số nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện nay đã trang bị máy scan ngay tại kho đển scan nhãn hàng hóa Scan giúp kiểm tra nhiều lần về số lượng, chủng loại để phát hiện sai sót kịp thời trước khi xuất khẩu Hiện nay, công nghệ barcode rất phát triển, đa số các nước nhập khẩu EU, Mỹ đều sử dụng đường chuyền tự động để phân loại hàng hóa vào các lô trong kho để phân phối cho các