tìm hiểu hệ thống dịch vụ ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vietcombank) – chi nhánh huế

Đây là việc làm tưởng chừng nhưđơn giản nhưng lại lấy được thiện cảm của khách hàng, vì đã tạo cho họ cảm thấy thoảimái, dễ chịu khi thấy mình đã được phục vụ ngay khi mới bước chân Viet

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM (VIETCOMBANK)

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổchức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngânhàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phầnhoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngânhàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóathông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếuVietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứngkhoán TPHCM

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quantrọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngânhàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạonhững ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàngđầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạtđộng truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng nhưmảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụthẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trongviệc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển cácsản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB InternetBanking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếptục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạothói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trungtâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tạiViệt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công tyliên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobankvới 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạtđộng ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốcgia và vùng lãnh thổ.

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén vớimôi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựachọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cánhân

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽluôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu ViệtNam

PHẦN II: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ

1 Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Huế.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng cung cấp

đa dạng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Vietcombank đã đạt kỷ lục

“Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” và là ngân hàng duy nhất tại

Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mangthương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover vàUnionPay

Hệ thống dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Huế thuộc loại hệ thống hoạt độngdịch vụ nhiều kênh, nhiều pha Với hệ thống cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú nhưvậy Nhóm chúng tôi chỉ tiến hành tìm hiểu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cánhân Qua quá trình tìm hiểu các dịch vụ tiền gửi thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm,nhận tiền, gửi tiền,… tại Vietcombank – Chi nhánh Huế, hệ thống dịch vụ tại ngân hàngđược xem xét qua 3 pha chính

 Pha thứ nhất – Gửi xe

Để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, Vietcombank – chi nhánh Huế bố trí 2nhân viên bảo vệ giúp khách hàng dắt xe vào nhà xe Đây là việc làm tưởng chừng nhưđơn giản nhưng lại lấy được thiện cảm của khách hàng, vì đã tạo cho họ cảm thấy thoảimái, dễ chịu khi thấy mình đã được phục vụ ngay khi mới bước chân Vietcombank – chinhánh Huế

 Pha thứ hai – Lấy số thứ tự

Khi bước vào trong ngân hàng, đầu tiên khách hàng sẽ nhìn thấy một bảng chỉ dẫnmang nội dung “Mời quý khách lấy số thứ tự giao dịch” định hướng khách hàng lấy sốthứ tự tại quầy lễ tân ngay bên phía tay phải của khách hàng Bảng chỉ dẫn có tác dụng

định hướng khách hàng phải làm gì ngay lần đầu tiên khi đến khách hàng giúp giảm bớt

sự băn khoăn, lo lắng vì không biết phải làm gì để được phục vụ

Pha thứ 2 chỉ gồm 2 kênh và được bố trí 2 nhân viên đón tiếp khách hàng, tại đâykhách hàng có thể hỏi những thông tin biết về dịch vụ cần sử dụng cũng như quy trìnhtiến hành dịch vụ tại Vietcombank – chi nhánh Huế Sau khi xác định dịch vụ cần sửdụng, nhân viên sẽ in số thứ tự tương ứng và giao cho khách hàng Hoặc khách hàngcũng có thể tự lấy vé tương ứng cho các dịch vụ đã có sẵn trên bàn phím lấy vé Kháchhàng sau khi nhận được 1 số thứ tự in trên vé của mình ngồi chờ gọi đến lượt phục vụtương ứng với số quầy phục vụ được in trên phiếu số thứ tự

Tại quầy lễ tân, nhân viên quầy lễ tân đã sắp xếp quầy giao dịch cho khách hàng

và thông báo trên bảng điện tử được gắn ở trên tường cũng như ngay tại quầy, nơi màkhách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy Khi quầy phục vụ cho khách hàng trước đó đã hoàntất, khách hàng sẽ nhận được thông báo qua hệ thống âm thanh của ngân hàng được phát

ra Ví dụ: Nếu khách hàng nhận được phiếu số thứ tự là 1021 và quầy tương ứng phục vụ

là quầy số 2, đến lượt mình, khách hàng sẽ nhận được thông báo là: “Mời khách hàng số

1021 đến quầy số 2” Tại quầy phục vụ, khách hàng sẽ được giao dịch viên hỏi về dịch vụcần sử dụng Sau khi xác định được dịch vụ khách hàng cần sử dụng, khách hàng sẽ nhậnđược chứng từ giao dịch phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình để tiến hành thựchiện các giao dịch Tiếp đó, khách hàng có thể điền trực tiếp thông tin tại quầy giao dịchhoặc có thể chuyển sang bàn điền thông tin được đặt sẵn trước mặt quầy giao dịch Trong

quá trình điển thông tin, khách hành có thể hỏi trực tiếp giao dịch viên về những thắc mắctrong việc cung cấp thông tin sẽ được giao dịch viên giúp đỡ nhanh chóng và nhiệt tình.

Sau khi khách hàng hoàn thành chứng từ giao dịch, giao dịch viên sẽ kiểm tra lạichứng từ và có thể xác nhận lại một số thông tin để đảm bảo tính chính xác của thông tincung cấp rồi tiến hành và hoàn tất pha dịch vụ đó

Tùy vào từng dịch vụ khách hàng sử dụng, tiến trình thực hiện dịch vụ sẽ bao gồmnhiều pha khác nhau

Ví dụ: Đối với dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản thẻ Vietcombank Connect 24được tiến hành gồm các pha như sau:

(1) Khách hàng có thể gửi xe tại Vietcombank – chi nhánh Huế qua các nhân viênbảo vệ

(2) Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân Giả sử khách hàng nhận được số thứ

tự 1026 và quầy giao dịch tương ứng là số 5 Tiếp đó, khách hàng có thể ngồi tại bàn chờcủa ngân hàng cho đến khi có thông báo: “Mới khách hàng số 1026 đến quầy số 5”

(3) Sau khi nghe được thông báo đến lượt mình, khách hàng sẽ đến quầy số 5 đểthực hiện dịch vụ Giao dịch viên khi thấy khách hàng sẽ cười chào và hỏi khách hàng vềdịch vụ cần thực hiện Đối với dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản, khách hàng sẽ nhậnnhận chứng từ giao dịch tương ứng là “GIẤY NỘP TIỀN – DEPOSIT SLIP” theo mẫucủa ngân hàng gồm 1 tờ gốc và 1 bản sao đính kèm thành 1 bản

(4) Khách hàng điền thông tin vào chứng từ giao dịch Hoàn tất việc điền thôngtin, khách hàng giao chứng từ giao dịch cho giao dịch viên, giao dịch viên xác nhận thôngtin của khách hàng

(5) Khách hàng nộp tiền, giao dịch viên đóng dấu vào “GIẤY NỘP TIỀN”, giaobản sao cho khách hàng và kết thúc dịch vụ

Ví dụ: Dịch vụ đăng ký thẻ Vietcombank Connect 24

(1) Khách hàng có thể gửi xe tại Vietcombank – chi nhánh Huế qua các nhân viênbảo vệ.

(2) Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân Thông thường, khách hàng sẽ nhận sốthứ tự và quầy tương ứng của mình Tuy nhiên, lượng khách hàng đối với dịch vụ đăng

ký thẻ Vietcombank thường không nhiều và số lượng vừa phải nên nhân viên tại quầy lễtân thường hướng dẫn khách hàng đến 1 trong 4 quầy quản lý tài khoản (quầy số 7 đến số10) để tiến hành đăng ký tài khoản thẻ Vietcombank

(3) Đến quầy số 9, khách hàng sẽ gặp giao dịch viên, nhận và hoàn thiện hồ sơphát hành thẻ bao gồm các giấy tờ sau:

cá nhân)

Sau khi cung cấp đầy đủ thông tin vào hồ sơ trên theo sự hướng dẫn của giao dịchviên, giao dịch viên sẽ tiến hành xác nhận lại một số thông tin hồ sơ nhằm đảm bảo thôngtin được cung cấp là chính xác Tiếp đó, giao dịch viên cung cấp số tài khoản cho kháchhàng và yêu cầu khách hàng đến 1 trong các quầy giao dịch (quầy số 1 đến quầy số 6) đểnộp lệ phí làm thẻ 50.000 đồng và ký quỹ duy trì tài khoản tối thiểu là 50.000 đồng Giả

sử khách hàng nhận được yêu cầu đến quầy số 6 để tiến hành nộp lệ phí và tiền vào tàikhoản

(4) Tại quầy số 6, khách hàng nhận chứng từ giao dịch “GIẤY NỘP TIỀN” để tiếnhành nộp tiền vào tài khoản với tổng số tiền tối thiểu là 100.000 đồng bao gồm cả lệ phí

phát hành thẻ Sau khi điền thông tin và hoàn tất thủ tục nộp tiền tại đây Khách hàngđược yêu cầu chuyển đến quầy phục vụ phát hành thẻ tại quầy dịch vụ thẻ (quầy số 20đến 24) để tiếp tục dịch vụ Ở đây, khách hàng được yêu cầu đến quầy 22.

(5) Tại quầy số 22, giao dịch viên xác nhận khách hàng đã nộp tiền phát hành thẻ

và giao giấy hẹn đến nhận thẻ “GIẤY HẸN NHẬN THẺ/PIN” vào một ngày cụ thể tớiđây Sau khi Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng trongthời gian tử 03 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) khách hàng sẽ trực tiếp đến lấy tại chinhánh phát hành và kết thúc dịch vụ

Nếu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

có thể đến tại quầy ngân hàng điện tử để được hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng trựctuyến tại đây

2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày vàchiếm một lượng thời gian khó tin Sự trì hoãn trong phục vụ cũng như hình ảnh của hàngchờ sẽ gây ra cho khách hàng những nhận thức không tốt về dịch vụ, dẫn đến sự khônghài lòng đối với doanh nghiệp Theo như quy luật 2 của David.H.Maister: Khó mà thỏamãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu, vì thếVietcombank đã chủ động thực hiện nhiều biện pháp để che giấu độ dài thật của thời gianchờ, tránh cho khách hàng tâm lý không thoải mái khi phải chờ đợi:

 Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thờigian hữu dụng (thời gian được phục vụ)

Giải pháp: Thiết kế môi trường chờ đợi thoải mái, tiện nghi để tạo cảm giác thờigian trôi qua nhanh hơn và thú vị hơn khi khách phải chờ đợi

(i) Bố trí những chiếc ghế nệm xung quanh bồn hoa vải ở giữa ngân hàng tạocảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng khi ngồi đợi

(ii) Kẹo và nước uống được để sẵn trên bàn, khách hàng có thể dùng miễn phítrong lúc chờ được phục vụ.

(iii) Bảng lãi suất, tờ rơi, catalog giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng được đểsẵn trên các kệ, khách hàng có thể đọc trong lúc chờ đợi đồng thời cũng là một cách màngân hàng có thể giới thiệu các dịch vụ của mình đến với khách hàng

(iv) Tivi được đặt đối diện với lối vào, âm thanh nhạc nền không lời tạo cảmgiác thư giãn, tránh sự nhàm chán trong lúc chờ đợi

(v) Các bảng thông báo lãi suất tiền gửi và cho vay VND, USD; bảng hướngdẫn đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tham khảo trong thời gian rảnhrỗi đó

 Khía cạnh 2: khách hàng muốn được phục vụ ngay, mức độ lo lắng củakhách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng khi dịch vụ được bắt đầu

Đối với khía cạnh tâm lý này, ngân hàng đặt ngay một bảng chỉ dẫn đủ lớn ở cửa

ra vào với nội dung “Mời quý khách lấy số thứ tự giao dịch” để khách hàng có thể nhìnthấy và tới quầy lễ tân của ngân hàng Tại đây, nhân viên khách hàng sẽ phát số thứ tựcho khách hàng và trả lời các câu hỏi về dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Điều này cónghĩa là ngân hàng đã thông báo đến với khách hàng rằng họ đã được phục vụ Đồng thờicũng đã đưa ra được một lý do rất hợp lý cho sự chờ đợi của họ, sẽ khiến cho họ khôngcòn cảm thấy không thoải mái khi phải chờ đợi nữa Biện pháp này cũng đã giúp khắcphục được khía cạnh tâm lý thứ 3 là “lo lắng khiến cho thời gian chờ dường như dài hơncủa khách hàng”, vì họ đã an tâm chắc chắn mình sẽ được phục vụ như lời đã hưa củanhân viên ngân hàng cũng như trên phiếu số thứ tự

 Khía cạnh 4: “Xin lỗi, tôi là người tiếp theo”

Để khắc phục khía cạnh tâm lý này, Vietcombank – chi nhánh Huế sử dụng Hệthống xếp hàng chờ gọi số” hay “hệ thống lấy số thứ tự” - Queue Management System(QMS), tránh trường hợp người đến sau lại được phục vụ trước, khiến khách hàng đếntrước bất an và không thoải mái Hệ thống QMS cho phép khách hàng có thể biết đượcquầy giao dịch của mình tại ngân hàng được hiển thị trên bảng điện tử treo trên tường vàngay trên các quầy giao dịch Mỗi khi đến lượt mình, khách hàng sẽ nghe được thông báo

qua hệ thống âm thanh Ví dụ: Đối với khách hàng có số thứ tự là 1025 được phục vụ tạiquầy giao dịch số 1 sẽ nhận được thông báo là “Mời khách hàng 1025 đến quầy số 1”.

 Khía cạnh 5: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi:

Khách hàng sẽ rất khó chịu trong khi có nhân viên còn rãnh rồi mà mình vẫn chưađược phục vụ, điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối vớingân hàng Vì vậy, biết được điều này, ngân hàng đã cố gắng sắp xếp cho khách hàng đếnngay một quầy nào đó trống, vừa phục vụ xong cho khách hàng trước đó, tránh tình trạng

có quầy trống mà có quầy lại đông khách hàng phải chờ Thực tế theo quan sát của nhómchúng tôi, tình trạng khách hàng không được phục vụ nhưng nhân viên đang rảnh rỗi tạimột thời gian ngắn là điều rất dễ nhận ra Tuy nhiên, khoảng thời gian đó sẽ rất ngắn khicác giao dịch viên có thể tiến hành chuyển số thứ tự của khách hàng sang quầy giao dịchkhác để thực hiện dịch vụ

3 Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Huế.

a Lượng khách ban đầu

Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thờiđiểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Trước hết, lượng khách ban đầu của Vietcombank – chi nhánh Huế là không đồngnhất Tức là có nhiều nhóm khách hàng khác nhau sử dụng dịch vụ của ngân hàng vềnghề nghiệp, trình độ hay là tuổi tác Lượng khách ban đầu là vô hạn vì trong một thờigian nhất định, số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng là không bị giới hạn

b Tiến trình dòng khách đến

Dòng khách đến ngân hàng có tính chất chủ động cả về phía ngân hàng lẫn kháchhàng Tức là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ như gửi – rút tiền, chuyển khoảnhoặc vay vốn khách hàng sẽ chủ động tìm đến ngân hàng hoặc khách hàng cũng có thể

từ bỏ dịch vụ giữa chừng

Khi ngân hàng có những chính sách hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác thìkhách hàng sẽ tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ Bằng các biện pháp hành chính,kinh tế hay tổ chức

 Sự kiểm soát của khách hàng:

Đối với khách hàng, phản ứng bỏ về sẽ xảy ra ngay lập tức nếu họ nhận thấy hàngchờ quá dài hoặc sẽ xảy ra sau khi khách đã vào hàng chờ nhưng không đủ kiên nhẫn đểchờ đợi Tuy nhiên, theo quan sát của nhóm chúng tôi, hiện tượng này không thườngxuyên xảy ra vì lượng khách hàng đến vào một thời điểm thường nằm trong khả năngcung ứng dịch vụ của nhà cung cấp

 Kiểm soát của ngân hàng:

Tùy thuộc vào dịch vụ khách hàng sử dụng dẫn đến việc có sự kiểm soát lượngkhách hàng nhất định

Ví dụ, dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank hay nhận tiền tại ngân hàng, kháchhàng phải mang theo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu để đăng ký phát hành thẻ haynhận tiền

Nếu là thời gian thấp điểm ngân hàng cũng có thể sử dụng các chính sách về lãisuất hay các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng

Ví dụ: Từ ngày 01/11/2013, Vietcombank phối hợp với Vietnam Airlines triểnkhai chương trình “Du lịch cuối năm, hàng trăm quà tặng” Nội dung chương trình làdành ưu đãi cho các chủ thẻ Vietcombank mua vé máy bay trên website của VietnamAirlines http://www.vietnamairlines.com và thanh toán ngay tại website hoặc thanh toánsau trên ATM Điều này khuyến khích khách hàng sử dụng các hoạt động như gửi tiền,rút tiền, thanh toán… tại Vietcombank

c Cấu hình hàng chờ

Mô hình hệ thống xếp hàng chờ gọi số - QMS DavisoftVới “hệ thống xếp hàng chờ gọi số” – QMS, cấu hình hàng chờ tại Vietcombank –Chi nhánh Huế thuộc dạng 3: khách hàng lấy số thứ tự và đợi đến lượt mình Khách hàngsau khi vào ngân hàng sẽ đến quầy giao dịch để lấy số thứ tự, sau đó ngồi chờ cho đếnlượt mình Trong quá trình chờ khách có thể tự do đi lại hoặc thoải mái ngồi chờ cho đếnkhi tới lượt Khách hàng cũng có thể uống nước,

dùng kẹo, sử dụng wifi trong lúc chờ đợi

 Trước tiên khách hàng sẽ đến

quầy lễ tân để lấy số thứ tự, sau khi lấy số thứ

tự khách hàng sẽ phải chờ đợi thứ tự tới

phiên mình, số thứ tự đó sẽ được hiển thị trên

bảng hiển thị chính, bảng hiển thị phụ và trên

counter terminal cho nhân viên và khách

hàng biết đến tới lượt Trong khoảng thời

gian khách hàng chờ số thứ tự tới phiên mình, khách hàng có thể chủ động được thời gianchờ của mình và có thể di chuyển bất cứ vị trí nào để tránh được sự nhàm chán trong lúcchờ đợi

 Sau đó hệ thống âm thanh sẽ đọc số thứ tự và quầy phục vụ của khách hàng đãnhận được trên phiếu số thứ tự, Ví dụ: Đối với khách hàng có số thứ tự là 1025 được phục

vụ tại quầy giao dịch số 1 sẽ nhận được thông báo là “Mời khách hàng 1025 đến quầy số 1”.việc sử dụng loa nhằm giúp khách hàng nghe thấy và biết tới lượt mình được phục vụ,phương pháp này rất hữu hiệu cho những khách hàng đang di chuyển ở xa, hay đang tậptrung vào một việc gì đó như đọc báo, xem tivi Việc sử dụng hệ thống này đã khắc phụcnhược điểm lớn nhất của dạng hàng chờ này, đó là xóa bỏ tâm lý khách hàng lo sợ khôngnghe thấy lượt gọi đến số của mình

 Khi tới lượt mình khách hàng sẽ tiến hành giao dịch dịch vụ mà khách hàngcần tại quầy dịch vụ tương ứng