Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tăng cường lượng khách hàng và doanh số bán hàng cho công ty trong năm tới.
- Tìm hiểu những lý thuyết, tài liệu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 hiện đang chú trọng đến việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua quy trình tư vấn, chăm sóc và giải quyết vấn đề Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, công ty đã triển khai nhiều biện pháp nhằm đảm bảo sự hài lòng và phản hồi kịp thời từ phía khách hàng Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để phát triển dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Mai Đào sau đó đưa ra những ưu điểm, nhược điểm và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Mai Đào.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính là cách thu thập thông tin trực tiếp thông qua việc trao đổi ngôn ngữ với đối tượng nghiên cứu Phương pháp này bao gồm các hoạt động như phỏng vấn, nhằm thu thập ý kiến từ nhiều người và từ đó rút ra kết luận về ý chính mà đối tượng muốn tìm hiểu.
Các phương pháp định tính áp dụng vào bài bao gồm:
+ Phương pháp phỏng vấn qua lời nói từ phía khách hàng của công ty
+ Phương pháp thảo luận với các anh chị làm việc trong công ty
+ Phương pháp quan sát từ công tác hoạt động chăm sóc khách hàng qua góc nhìn cá nhân.
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đối tượng của đề tài: tình hình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản
Xuất Thương Mại Mai Đào
Đề tài nghiên cứu tập trung vào tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong hai năm 2020 và 2021, với địa bàn khảo sát bao gồm Bình Dương, Đồng Nai, Bình Phước và TP.HCM.
Kết cấu của đề tài
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Mai Đào” sẽ được cấu trúc thành bốn chương chính.
Chương 1: Cơ sở lý luận: Nêu lên những khái niệm liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Mai Đào trong năm qua được phân tích qua các khía cạnh chính Bài viết nêu rõ những ưu điểm nổi bật trong dịch vụ khách hàng, đồng thời chỉ ra những nhược điểm và hạn chế mà công ty đang phải đối mặt Việc đánh giá này nhằm cải thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững cho công ty.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty trong năm 2023, tập trung vào những nhược điểm và hạn chế đã được nêu ở chương 2 Các giải pháp này được xây dựng dựa trên những quan sát thực tế trong quá trình làm việc tại công ty, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 4: Kết luận: Tóm gọn lại những ý chính của từng chương nêu trên Suy ra ý chung nhất của toàn khoá luận để dẫn ra hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm, nội dung và ý nghĩa của khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Khách hàng được coi là "tài sản làm tăng thêm giá trị" và là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần quản lý và phát huy khách hàng như một nguồn vốn quý giá, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Xét về góc độ doanh nghiệp chủ yếu chúng ta sẽ phân bổ thành những nhóm khách hàng sau đây:
Khách hàng trung thành với doanh nghiệp, hay còn gọi là khách hàng thân thiết, là nhóm khách hàng đã tin tưởng vào sản phẩm và mong muốn duy trì mối quan hệ lâu dài Thường thì, khách hàng thân thiết là các doanh nghiệp khác, đại lý lớn hoặc nhà phân phối, với nhu cầu mua sắm theo chu kỳ Họ kỳ vọng vào sự ưu đãi giá cả từ doanh nghiệp mà họ tin tưởng Việc giữ chân nhóm khách hàng này là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp vì doanh thu từ họ thường ổn định Các hình thức ưu đãi thường gặp bao gồm giảm hoa hồng cho khách hàng và tặng quà ý nghĩa.
Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là nhóm khách hàng đang có nhu cầu nhưng chưa quyết định mua Doanh nghiệp cần tạo ra sự cần thiết cho sản phẩm, khiến khách hàng cảm thấy nếu không mua ngay sẽ mất cơ hội Việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất quan trọng, vì nó có thể chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc đàm phán hiệu quả, hiểu tâm lý khách hàng và giải thích rõ ràng về chất lượng sản phẩm, giúp khách hàng vượt qua lo lắng và sẵn sàng trở thành đối tác trong tương lai.
Khách hàng đem đến giá trị nhỏ cho doanh nghiệp thường chỉ mua một lần và không quay lại, chủ yếu quan tâm đến giá cả khi có khuyến mãi Họ thử sản phẩm nhưng thường không hài lòng, dẫn đến việc không tiếp tục mua sắm Do nhóm khách này không tạo ra doanh thu lớn và việc phát triển họ thành khách hàng tiềm năng tốn nhiều thời gian, doanh nghiệp thường bỏ qua họ Kết quả là, nhóm khách hàng này chỉ mang lại lợi nhuận tức thời trong một khoảng thời gian ngắn.
Khách hàng tiêu cực là nhóm người thường đưa ra những nhận xét không tích cực trên các kênh truyền thông, ảnh hưởng đến dịch vụ và doanh số bán hàng của doanh nghiệp Chẳng hạn, trên nền tảng thương mại điện tử như Shopee, một bình luận tiêu cực có thể làm giảm đáng kể đánh giá sản phẩm và gây nghi ngờ cho khách hàng tiềm năng Dù bất kỳ doanh nghiệp nào, lớn hay nhỏ, cũng sẽ gặp phải khách hàng như vậy, điều này vừa mang tính tiêu cực nhưng cũng có thể là cơ hội tích cực Những phản hồi này giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng Đối với mỗi doanh nghiệp khi lập ra công ty riêng đều cần khách hàng, đây là nhân tố để doanh nghiệp có phát triển được hay không đó là vai trò chính, nó sẽ bao hàm những ý nhỏ hơn như sau:
Khách hàng chính là người trải nghiệm và người sử dụng trực tiếp sản phẩm đó ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 13
Khánh hàng là điểm mấu chốt để tình hình hoạt động của công ty tiến triển theo chiều hướng tốt hay xấu
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên nhân và kết quả để một công ty có thể hình thành và phát triển nhanh nhất có thể
Mở rộng thị trường là điều kiện thiết yếu để doanh nghiệp chuyển hướng đến những địa điểm có lượng khách hàng lớn hơn, nhằm gia tăng thị phần Sự phân bố của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của chiến lược này.
Khách hàng nhận diện rõ ràng điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó doanh nghiệp có thể khảo sát để cải thiện chất lượng sản phẩm Sự đổi mới là điều mà ai cũng yêu thích; sản phẩm cần phải thích nghi theo thời gian để thu hút sự quan tâm của khách hàng Do đó, việc không ngừng cải tiến chất lượng là điều cần thiết để không bị lạc hậu và giữ vững vị thế trên thị trường.
Các khái niệm cơ bản về Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong ngành dịch vụ, tập trung vào việc lắng nghe ý kiến của khách hàng để tư vấn và cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm Mục tiêu chính là tăng lợi nhuận cho công ty và đáp ứng nhu cầu của khách hàng qua các kênh bán hàng hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là các kế hoạch hành động nhằm hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm, đảm bảo họ có được sự hài lòng tối đa từ trải nghiệm mua sắm.
1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại Công ty Sản Xuất Thương Mại
Chăm sóc khách hàng tại Công ty Sản Xuất Thương Mại bao gồm việc lập kế hoạch chiến lược cùng bộ phận Marketing nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm Công ty sản xuất những sản phẩm chất lượng cao với quy mô nhỏ, và việc tiếp cận người tiêu dùng là rất quan trọng Do đó, việc lắng nghe và quan tâm đến cảm nhận của khách hàng giúp đưa ra các biện pháp giải quyết kịp thời và hiệu quả.
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động Chăm sóc khách hàng a) Là điều kiện tốt để tạo lợi thế trên thị trường
Sự biến đổi không ngừng của thời thế đã tạo ra nhiều loại hình doanh nghiệp, dẫn đến sự gia tăng cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường với chất lượng ngày càng cao Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống như giảm giá đã trở nên quen thuộc Do đó, việc chuyển đổi mạnh mẽ phương pháp chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt ấn tượng Xu hướng chăm sóc khách hàng ngày càng được đẩy mạnh, yêu cầu doanh nghiệp phải nỗ lực theo kịp để không bị tụt lại phía sau và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Thay vì chỉ đáp ứng nhu cầu tối thiểu của khách hàng, việc cung cấp nhiều giá trị hơn sẽ giúp giữ vững giá trị cốt lõi của sản phẩm, mặc dù lợi nhuận có thể giảm đôi chút Điều này bù đắp bằng việc thu hút những nhóm khách hàng tiềm năng Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền của họ được sử dụng xứng đáng Từ đó, tạo dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng và thúc đẩy doanh thu hiệu quả.
Khi chăm sóc khách hàng được thiết lập, mục tiêu đầu tiên của công ty là xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với đối tác Khách hàng sẽ được lắng nghe và chia sẻ ý kiến về sản phẩm, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm đến người khác, giúp tăng doanh thu cho công ty Đây là hình thức quảng cáo miễn phí, đồng thời tạo ra khách hàng trung thành, giảm áp lực cạnh tranh trong tương lai Tuy nhiên, nếu sản phẩm bị phê bình, điều này có thể gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng Chăm sóc khách hàng sẽ giúp hạn chế rủi ro và bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp cần tạo ra điểm nổi bật riêng để gây ấn tượng với khách hàng Chẳng hạn, khi rời khỏi Điện máy xanh hoặc Thế giới di động, khách hàng sẽ được chú bảo vệ chào đón và dắt xe ra, thể hiện sự quan tâm đặc biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ tạo dấu ấn tốt đẹp mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao tầm ảnh hưởng và quản lý hiệu quả việc sử dụng sản phẩm.
Để nâng cao tầm ảnh hưởng về diện tích và chi nhánh, doanh nghiệp cần đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả, từ đó tạo dựng được uy tín và tăng nguồn thu Thay vì chỉ tập trung vào kinh doanh, công ty nên đồng thời mở rộng diện tích và tìm kiếm địa điểm mới để phát triển chi nhánh, nhằm gia tăng việc sử dụng sản phẩm từ khách hàng.
1.2.4 Các nhân tố tác động tới hoạt động Chăm sóc khách hàng
Tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của nó, bao gồm nhiều nguyên nhân nhỏ Hai ý chính lớn nhất trong những nguyên nhân này là môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô là những yếu tố lớn mà công ty không thể điều chỉnh, nhưng có thể xoay chuyển để biến nhược điểm thành ưu điểm Các nhân tố chính của môi trường vĩ mô bao gồm môi trường chính trị, kinh tế, công nghệ, văn hóa xã hội và môi trường tự nhiên.
Môi trường lý luận, chính trị: là hệ thống pháp luật, chính sách của nhà nước
Mỗi quốc gia đều có bộ luật riêng, phản ánh đặc thù của từng đế chế Khi có sửa đổi về thông tư hoặc quyết định, doanh nghiệp cần tuân thủ để không vi phạm pháp luật Trong lĩnh vực kế toán, kế toán viên phải nắm vững và áp dụng các thông tư, nghị định mới để đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp diễn ra hợp pháp và hiệu quả.
Môi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng sâu sắc đến thói quen ẩm thực của con người trong một khu vực nhất định Việc thay đổi nhận thức về ẩm thực có thể diễn ra, nhưng thường mất thời gian dài Ví dụ, bánh mì sandwich hamburger khi gia nhập thị trường Việt Nam gặp khó khăn trong việc cạnh tranh vào buổi sáng, vì người dân Việt Nam có thói quen ăn sáng phong phú và ưa chuộng những món ăn truyền thống Trong bối cảnh thị trường chưa ổn định, khách hàng thường chọn những món ăn an toàn hơn, dẫn đến việc bánh mì kẹp ít được ưa chuộng.
Trong thời đại 4.0, môi trường công nghệ đang phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều máy móc và công cụ số Doanh nghiệp cần cải tiến và đổi mới, vì việc duy trì những phương pháp cũ không chỉ làm giảm năng suất lao động mà còn gây nhàm chán cho khách hàng Công nghệ hiện đại chính là yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần nắm bắt để phát triển và cạnh tranh hiệu quả.
Môi trường tự nhiên, bao gồm khí hậu, địa lý và cảnh vật xung quanh, có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của khách hàng Ví dụ, trong những ngày mưa, nhiều người thường chọn ở nhà nghỉ ngơi thay vì ra ngoài mua sắm.
Môi trường kinh tế có tính liên kết chặt chẽ, nơi mà sự biến động hoặc vấn đề xảy ra ở một nền kinh tế sẽ tác động đến toàn bộ nền kinh tế toàn cầu.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO
Giới thiệu về Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Mai Đào
CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI MAI ĐÀO
Vào năm 2013, người sáng lập công ty, với đam mê hóa học, đã tự nghiên cứu và phát triển các dung dịch hóa chất đạt tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Ông đã quyết tâm khởi nghiệp và xây dựng thương hiệu riêng để kiếm thu nhập từ tài năng của mình Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ông đã kiểm nghiệm và nhận được chứng nhận từ các cơ quan có thẩm quyền, cho phép sản xuất hàng tiêu dùng theo quy định của Bộ Y tế Giám đốc Phạm Ngọc Đào đã chính thức đăng ký giấy phép hoạt động kinh doanh và công ty bắt đầu hoạt động từ ngày 28/03/2014.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn ( do cá nhân tự đứng ra thành lập, không có bất kỳ ai góp vốn đầu tư) [2]
Quy mô kinh doanh: toàn bộ là trên lãnh thổ Việt Nam, giao hàng được mọi nơi, những thị trường là tỉnh Bình Dương, Đồng Nai, Bình Phước
Quy mô vốn: 500.000.000 triệu đồng
Chúng tôi chuyên sản xuất và thương mại các sản phẩm hóa mỹ phẩm cùng chất tẩy rửa dân dụng, cam kết mang đến chất lượng và an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng Công ty tọa lạc tại Số 34, Tổ 14, Khu phố Chiêu Liêu, Phường Tân Đông Hiệp, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam.
Văn phòng đại diện: 555 lê Hồng Phong - Chiêu Liêu - Tân Đông Hiệp - Dĩ An
- Bình Dương ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 23 Đại diện pháp luật: Phạm Ngọc Đào [2] Điện thoại: 0978273066
Ngày cấp giấy phép hoạt động: 28/03/2014 [2]
Ngành nghề chính: Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu [2]
Hình 2.1: Bảng hiệu Công ty TNHH SXTM Mai Đào
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty
Hình 2.2: Sơ đồ các phòng ban tại công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Mai Đào ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 24
Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Mai Đào
Doanh nghiệp tư nhân nhỏ do Ông Phạm Ngọc Đào làm chủ, với bà Nguyễn Ngọc Mai là người đại diện ủy quyền thực hiện các nhiệm vụ quan trọng Mọi hoạt động vẫn phải được Giám đốc điều hành phê duyệt trước khi triển khai Bà Mai quản lý hầu hết các công việc theo chỉ đạo của Giám đốc, trực tiếp giao tiếp với khách hàng từ miền Trung đến miền Nam, và kiểm tra kỹ lưỡng số liệu cũng như hợp đồng trước khi xuất hàng Bà cũng chịu trách nhiệm cao về mọi rủi ro có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh.
Kế toán trưởng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý đầu ra và đầu vào của doanh nghiệp, đồng thời thực hiện báo cáo thuế hàng quý và hàng năm Với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, họ cần có kiến thức pháp luật vững vàng, tính quyết đoán, kỹ càng và cẩn trọng trong công việc.
Kế toán viên chịu trách nhiệm quản lý giấy tờ nội bộ của công ty, lập bảng kê hàng quý để đối chiếu số liệu với kế toán trưởng, đảm bảo tuân thủ luật pháp trước khi báo cáo cho cơ quan thuế Họ cũng thực hiện công việc theo dõi công nợ hàng ngày và phối hợp với kế toán trưởng để xuất hóa đơn cho khách hàng khi đến hạn thanh toán.
Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý hoạt động buôn bán hàng hóa, đào tạo và tập huấn cho nhân viên kinh doanh, cũng như tìm kiếm thị trường mới để gia tăng doanh thu Họ kiểm soát tình hình kinh doanh của công ty và đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu Đồng thời, trưởng phòng cũng có trách nhiệm cao trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty.
Nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khảo sát thị trường, giới thiệu và bán sản phẩm cho các nhà phân phối, đại lý và tạp hóa Để thành công, họ cần có đam mê, sự kiên nhẫn khi gặp từ chối và khả năng thuyết phục để khách hàng nhận ra giá trị của sản phẩm, ngay cả khi đó là những sản phẩm mới Ngoài việc bán hàng, họ còn phụ trách chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm và giải đáp thắc mắc, đồng thời thực hiện khảo sát thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên sản xuất chịu trách nhiệm tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh theo yêu cầu của Giám đốc Họ thực hiện các công việc như dán tem nhãn lên bao bì, sắp xếp dung dịch vào kho theo phân loại, và đóng gói sản phẩm vào thùng khi đạt yêu cầu Ngoài ra, nhân viên cũng tham gia chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc và khảo sát thị trường để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tình hình nhân sự hiện nay được hình thành có những đặc điểm sau:
Các vị trí tuyển dụng hiện tại rất quan trọng đối với công ty, mỗi vị trí đều yêu cầu trình độ chuyên môn và kinh nghiệm phù hợp để đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao.
Công ty sẽ tập trung tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực trong độ tuổi từ 18 đến 34, đây là giai đoạn lý tưởng cho sức khỏe của người lao động và phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam hiện hành.
Tại Công ty Mai Đào, lực lượng lao động chủ yếu là nữ, cho thấy sự đóng góp quan trọng của phụ nữ trong sự phát triển của công ty, mặc dù họ có vẻ yếu đuối nhưng lại mang đến sức mạnh lớn lao.
Nguồn nhân lực có đặc điểm nổi bật là sự khéo léo, tỉ mỉ và tràn đầy năng lượng trong công việc Họ có khả năng kết nối đồng đội hiệu quả và kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt.
Bảng 2.4: Bảng tóm tắt độ tuổi lao động tại Công ty Sản xuất và Thương Mại
Chỉ tiêu Từ 30 tuổi trở xuống
Giám đốc, người đại diện ủy quyền 0% 0% 0% 100%
Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng 50% 50% 0% 0%
Từ bảng tóm tắt trên ta có một vài nhận xét:
Tại Công ty, tỷ lệ độ tuổi lao động được phân bố hợp lý, với 37.5% công nhân sản xuất dưới 30 tuổi và 25% trong độ tuổi từ 31 đến 40 Số lao động trên 40 tuổi chỉ chiếm dưới 5%.
Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng là nhóm trẻ, năng động, nhiệt huyết, đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự tươi mới cho trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm Để theo kịp tiến độ phát triển, các doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và đào tạo nhóm lao động này Mặc dù đội ngũ lãnh đạo chủ yếu là những người trên 50 tuổi, với nhiều kinh nghiệm và chuyên môn, nhưng việc áp dụng các chính sách đào tạo kịp thời và trẻ hóa đội ngũ là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Vào năm 2021, tổng số nhân sự của công ty là 20 người, bao gồm cả nhân viên toàn thời gian và cộng tác viên làm theo ca Năm 2020 chứng kiến sự biến động lớn do ảnh hưởng của dịch bệnh, gây khó khăn trong việc di chuyển của nhân viên Dù vậy, công ty đã điều chỉnh hoạt động kinh doanh, tập trung vào mảng trực tuyến và áp dụng phương châm "ba tại chỗ" cho công nhân sản xuất.
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Sản xuất Thương mại Mai Đào
2.2.1 Kết quả phân tích chung về doanh nghiệp
Loại hình công ty: Công ty Trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại
Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu
Các sản phẩm hóa mỹ phẩm dân dụng bao gồm nhiều loại dung dịch tẩy rửa thiết yếu như nước lau sàn, nước rửa chén, dung dịch rửa tay khô, cồn, dung dịch tẩy rửa bồn cầu, nước giặt, nước xả vải, nước tẩy javel và dung dịch lau kính.
Công ty cung cấp đa dạng sản phẩm với nhiều mẫu mã phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, đồng thời có màu sắc bắt mắt.
Chúng tôi nỗ lực không ngừng để sản xuất các sản phẩm như cồn và nước rửa tay, nhằm đáp ứng nhu cầu trong bối cảnh dịch bệnh vẫn đang diễn ra.
+ Công ty đang trên đà tiếp tục phát triển
2.2.2 Phân tích kết quả thực trạng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp ĐINH THỊ KIM HUỆ - 18030323 36 a) Kết quả của phiếu khảo sát ý kiến về sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Kết quả cuộc khảo sát:
Vào ngày 31/12/2021, một cuộc khảo sát đã được thực hiện với 100 khách hàng tại cửa hàng bán lẻ của công ty Kết quả khảo sát đã được phân tích và tóm tắt như sau:
Khách hàng đánh giá cao giá cả sản phẩm, cho rằng mức giá ổn định và hợp lý so với các mặt hàng khác Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng mùi hương của sản phẩm hơi nồng, và đề xuất công ty nên điều chỉnh để có mùi hương dịu hơn.
Chính sách đổi trả của công ty hiện tại đang ở mức hài lòng nhưng chưa đạt yêu cầu hoàn toàn Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian đổi trả sản phẩm còn ngắn, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Công ty hiện đang triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thông qua việc tích lũy điểm đổi quà, với phiếu tích điểm được tích hợp thành thẻ để nhận diện khách hàng tiềm năng Nhằm tri ân khách hàng nhân dịp Tết Dương lịch, khi mua sản phẩm giặt xả chuyên dụng, khách hàng sẽ được tặng kèm sản phẩm khác như nước rửa chén hoặc nước lau sàn Kế hoạch này không chỉ giúp công ty đẩy hàng tồn kho mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để đạt được kết quả mong đợi, cả chăm sóc khách hàng và kinh doanh đều cần có kế hoạch rõ ràng trong vòng hai tuần.
Trong bối cảnh khách hàng có xu hướng ưa chuộng mua sắm trực tiếp hơn gián tiếp, phương pháp bán hàng trực tiếp vẫn được ưa chuộng hơn Dù dịch bệnh khiến nhiều khách hàng chọn mua bán gián tiếp để bảo vệ sức khỏe, nhưng sự khó chịu khi phải trả thêm chi phí giao hàng và thu nhập bị ảnh hưởng đã khiến họ cảm thấy không thoải mái Do đó, doanh nghiệp vẫn quyết định duy trì phương thức bán hàng trực tiếp cho sản phẩm của mình.
Việc phản hồi ý kiến của khách hàng là rất quan trọng, tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng tốc độ phản hồi còn chậm, dẫn đến sự giảm sút hài lòng Nguyên nhân chủ yếu là do công ty đang kết hợp vai trò nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng, khiến việc phản hồi không kịp thời Nhân viên thường phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau, đôi khi không đúng với chuyên môn của họ.
Khách hàng mong muốn công ty chủ động liên lạc để thông báo về những điều mới, giúp họ kịp thời nắm bắt thông tin và tham gia hưởng ứng cùng công ty.
Thái độ nhân viên với khách hàng tạo thiện cảm với khách hàng chỉ ở mức bình thường b) Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty:
Công ty tư vấn về sản phẩm, dịch vụ theo vừa là phương pháp truyền thống, vừa là phương pháp hiện đại
Phương pháp truyền thống của công ty dựa vào đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có kỹ năng chuyên môn, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm nội địa Việt Nam Sản phẩm thường bị nhầm lẫn với thương hiệu khác do mẫu mã tương tự, vì vậy nhân viên cần tạo ấn tượng tốt trong quá trình tư vấn Để mở rộng thị trường, công ty cử đội ngũ chuyên nghiệp đến các cửa hàng và đại lý để khách hàng có cơ hội trải nghiệm sản phẩm Đội tư vấn bao gồm những nhân viên nhanh nhẹn, khỏe mạnh, nhằm tối ưu hóa sự tiếp cận và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Phương pháp hiện đại trong kinh doanh bao gồm làm việc từ xa với khách hàng đã hợp tác, tư vấn và chăm sóc dịch vụ theo chu kỳ nhất định Đồng thời, việc bán hàng online cũng được thực hiện để tư vấn cho khách hàng, tạo ra những phản hồi tích cực hàng ngày cho công ty Những bình luận này là động lực thúc đẩy đội ngũ tư vấn viên làm việc hăng say Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cũng là một phần quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Hình 2.9 Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Có hai cách xử lý vấn đề xảy ra ở Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Mai Đào và chủ yếu đều được làm theo quy trình trên:
Cách 1: Xử lý và chăm sóc khách hàng trực tiếp gặp mặt
Trong quá trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, nhân viên cần lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, chẳng hạn như việc nước giặt xả không tạo nhiều bọt Thay vì biện minh rằng sản phẩm không có vấn đề gì, nhân viên nên tiếp nhận ý kiến và tìm hiểu nguyên nhân để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Khách hàng phản ánh vấn đề
Bộ phận chính sẽ lắng nghe và tóm gọn lại vấn đề
Tìm hướng giải quyết ngay lập tức
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Giải pháp rút kinh nghiệm để không tái diễn tình huống là lắng nghe cẩn thận những đặc điểm khi sử dụng sản phẩm Để xác định nguyên nhân chính, chúng tôi sẽ thăm hỏi khách hàng và xin phép sử dụng lại sản phẩm mà họ đang dùng.
Thì tới đây lại diễn ra hai trường hợp xảy ra:
Cơ sở xây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu chăm sóc khách hàng trong thời gian tới
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì họ là nguồn thu nhập chính và là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp phải những nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và mất khách Để khắc phục những hạn chế này, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp hiệu quả như cải thiện quy trình giao tiếp, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và sử dụng công nghệ để theo dõi và phản hồi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác hoạt động chăm sóc khách hàng
Giúp doanh nghiệp ngày một lớn mạnh, nhất là sau khi tình hình kinh doanh đang không được khả quan vào năm 2021
Tăng thu nhập cho người lao động, kèm theo tăng doanh thu cho công ty sau khi hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.