Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giáo dục educa coporation

L àI Mâ ĐÄU Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation là một doanh nghiáp cung cấp dịch vụ học ngoại ngÿ có áp dụng ông nghá I-speak để cải thián kĩ năng phát âm cÿa trẻ em, đ°ợc xây d

TR¯àNG Đ¾I HàC KINH T¾

THþC TR¾NG VÀ GIÀI PHÁP NÂNG CAO HO¾T ĐÞNG CHM SÓC KHÁCH HÀNG T¾I CÔNG TY CÞ PHÄN GIÁO

DĀC EDUCA CORPORATION

Giảng viên h°ớng dẫn: TS Nguyßn Thị Phi Nga Sinh viên: Nguyßn Thúy Hằng

Mã SV: 19051459 Khóa: QH-2019-E QTKD Ch°¡ng trình Đào tạo CLC

Hà N ßi – 2022

H ọ và tên sinh viên: Nguyßn Thúy Hằng Nam/nÿ: Nÿ Ngày sinh: 17/12/2001

N¡i sinh: Thái Nguyên

L ớp: QH2019-E QTKD CLC 4 Khoá: QH-2019-E

Th ßi gian thāc tập, thāc tế: từ ngày 01/06/2022 đến ngày 15/07/2022 N¡i đến thāc tập, thāc tế: Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation

LàI CÀM ¡N

Lßi đầu tiên, em xin chân thành cảm ¡n đến Thầy Cô Vián Quản trị kinh doanh – Tr°ßng Đại học Kinh tế -ĐHQGHN đã tận tụy truyền đạt nhÿng kiến thāc quý báu cho em trong quá trình học tập tại tr°ßng, đây sẽ là tài sản vô giá cho công viác t°¡ng sau này cÿa bản thân em

Với tấm lòng biết ¡n sâu sắc, em xin chân thành cảm ¡n sā h°ớng dẫn tận tâm cÿa Cô Nguyßn Thị Phi Nga, Cô đã cho em nhÿng ý kiến quý báu, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cāu và hoàn thián báo cáo thāc tập thāc tế này

Em xin trân trọng cảm ¡n Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation tại Hà Nội đã tạo điều kián cho em có c¡ hội đ°ợc học hỏi và làm viác tại bộ phận chăm sóc khách hàng Các anh chị tại bộ phận đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiám thāc tißn, tạo mọi điều kián và hỗ trợ để em có thể hoàn thành tốt nhiám vụ cÿa mình

Một lần nÿa, em xin đ°ợc phép gửi đến thầy Cô Vián Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation, các anh chị thuộc phòng chăm sóc khách hàng, đặc biát là Cô Nguyßn Thị Phi Nga lßi chúc sāc khỏe, hạnh phúc và thành công

Em xin chân thành cảm ¡n!

Sinh viên thÿc hißn

Nguyễn Thúy Hằng

M ĀC LĀC

LàI CÀM ¡N 1

DANH MĀC TĀ VI¾T TÀT I DANH MĀC HÌNH, BÀNG BIÂU II L àI Mâ ĐÄU 1

PHÄN 1 KHÁI QUÁT VÀ CÔNG TY CÞ PHÄN GIÁO DĀC EDUCA CORPORATION 2

1.1 Gißi thißu vÁ Công ty cß phÅn giáo dāc Educa corporation 2

1.1.1 Quá trình thành lập công ty 2

1.1.2 Chāc năng nhiám vụ cÿa công ty 4

1.2 C¢ cÃu tß chÿc 4

1.3 Nng lÿc của Công ty 6

1.3.1 Đội ngũ nhân lāc 6

1.3.2 Tính năng sản phẩm 7

1.4 Các y ¿u tố Ánh h°ãng đ¿n môi tr°áng kinh doanh của Công ty 7

1.4.1 Các yếu tố kinh tế 7

1.4.2 Khách hàng 8

1.4.3 Đối thÿ cạnh tranh 8

1.5 K¿t quÁ ho¿t đßng kinh doanh 10

PHÄN 2 PHÂN TÍCH THþC TR¾NG HO¾T ĐÞNG CHM SÓC KHÁCH

HÀNG T¾I EDUCA CORPORATION 11

2.1 C¢ sã lý lu¿n vÁ công tác chm sóc khách hàng 11

2.1.1 Khách hàng và vai trò cÿa khách hàng 11

2.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò cÿa chăm sóc khách hàng 13

2.1.3 CSKH trong các doanh nghiáp kinh doanh dịch vụ giáo dục trāc tuyến 16

2.1.4 Các nhân tố ảnh h°áng đến công tác chăm sóc khách hàng 19

2.2 Thÿc tr¿ng vÁ công tác chm sóc khách hàng t¿i Công ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 22

2.2.3 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng 22

2.2.4 Mô hình tổ chāc hoạt động CSKH 23

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 25

2.2.6 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 30

2.2.7 Công tác giải quyết khiếu nại 31

2.3 Đánh giá thÿc tr¿ng CSKH t¿i Công ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 32

2.3.1 Nhÿng kết quả đạt đ°ợc 32

2.3.2 Nhÿng hạn chế và nguyên nhân 32

PHÄN 3 GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHÂT L¯þNG HO¾T ĐÞNG CHM SÓC KHÁCH HÀNG T¾I EDUCA CORPORATION 35

3.1 Đßnh h°ßng phát triÃn t¿i công ty cß phÅn giáo dāc Educa Corporation 35

3.1.1 Định h°ớng phát triển chung 35

3.1.2 Định h°ớng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 35

3.2 Mßt số giÁi pháp nâng cao công tác chm sóc khách hàng t¿i công ty cß phÅn

giáo dāc Educa Corporation 37

3.2.1 C¡ sá đề xuất giải pháp 37

3.2.2 Các giải pháp 38

K ¾T LU¾N 45

TÀI LI ÞU THAM KHÀO 1

DANH MĀC HÌNH, BÀNG BIÂU

1 Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh Công ty CPGD Educa 13

2 Hình 1.1

S¡ đồ c¡ cấu tổ chāc cÿa Công ty Cổ phần

Giáo dục Educa Corporation

8

3 Hình 2.1 Bộ máy CSKH tại Educa Corporation 27

4 Hình 2.2 S¡ đồ tổ chāc hoạt động CSKH cÿa Educa 27

5 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Educa 28

6 Hình 2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng 31

L àI Mâ ĐÄU

Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation là một doanh nghiáp cung cấp dịch vụ học ngoại ngÿ có áp dụng ông nghá I-speak để cải thián kĩ năng phát âm cÿa trẻ em, đ°ợc xây dāng và tr°áng thành trong thßi gian h¡n 5 năm, đã tích lũy đ°ợc nhiều kinh nghiám trên thị tr°ßng giáo dục Song, với tình hình trạnh tranh gay gắt cÿa thị tr°ßng này, Educa cũng trải qua nhiều giai đoạn khó khăn, đặc biát là hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thāc tế, Educa đã tập trung vào hoạt động đào tạo để nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng cũng nh° nâng cao vị thế và uy tín cÿa th°¡ng hiáu, giúp tăng khả năng cạnh tranh Tuy nhiên vẫn còn các yếu tố khác ảnh h°áng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cÿa công ty Xuất phát từ thāc tế, em chọn chÿ đề <Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt

động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation=

Bài báo cáo cÿa em gồm 3 phần chính

• Ph Ån 1: Khái quát về Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation

• PhÅn 2: Phân tích thāc trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Educa

Corporation

• Ph Ån 3: Giải pháp nâng cao chất l°ợng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Educa

Corporation

PHÄN 1 KHÁI QUÁT VÀ CÔNG TY CÞ PHÄN GIÁO DĀC

- Tháng 02/2018, thành lập công ty Edupia định h°ớng phát triển các sản phẩm

Edtech – Giáo dục kết hợp công nghá Qua 4 năm hoạt động, Edupia hián có hàng trăm ngàn học viên tại Viát Nam và Đông Nam Á và là công ty hàng đầu trong lĩnh vāc Edtech tại Viát Nam

- Tháng 04/2018, phát triển sản phẩm Edupia Tiểu học Edupia phát hành sản phẩm

đầu tiên thị tr°ßng: tập trung vào học sinh các bậc lớp 3.4.5

- Tháng 04/2019, phát hành sản phẩm Edupia Kid Edupia phát hành sản phẩm Edupia

và tập trung vào các bạn nhỏ 5-8 tuổi

- Tháng 09/2019, phát hành sản phẩm Edupia Secondary Edupia phát hành sản phẩm

Edupia THCS, tập trung vào học sinh các lớp 6,7,8 và 9

- Tháng 09/2020, phát hành sản phẩm Babilala Với phiên bản Kid mới, Edupia tập

trung rất nhiều về hình ảnh, hiáu āng và tính t°¡ng tác

- Năm 2021, phát triển sản phẩm Edupia Tutor Tập trung vào sản phẩm gia s° và phát

triển ra thị tr°ßng n°ớc ngoài

Về thành tích, Edupia cũng vinh dā nhận giải th°áng nh°:

- Āng dụng số tốt nhất trong lĩnh vāc đào tạo 2018

- Top 50 Th°¡ng hiáu vàng ASEAN 2019

- Đāng thā 6 trong Top 50 doanh nghiáp start-up hāa hẹn nhất Viát Nam (theo Techinasia đánh giá vào tháng 8/2021)

Thông qua các giải pháp công nghá đột phá, các sản phẩm Tiếng Anh online cÿa Edupia giúp cho hàng triáu học sinh dù á điều kián kinh tế nào đều có c¡ hội học Tiếng Anh với chất l°ợng tốt nhất góp phần mang lại <một thế hệ học sinh với tương lai tốt

Định h°ớng con ng°ßi cÿa Edupia trong chiến l°ợc nhân sā với các tiêu chí:

có khát vọng, ham học hỏi, không ngại xông pha, cầu tiến với quyết tâm cao độ, coi trọng tinh thần tập thể và luôn có niềm vui mỗi ngày trong công viác Quan

điểm nhân sự

Cam kết mang lại cho CBNV một môi tr°ßng làm viác minh bạch, hián đại, công bằng và thân thián N¡i bạn đ°ợc tā do sáng tạo, thể hián năng lāc, phát huy tối đa khả năng cÿa bản thân, luôn đ°ợc ghi nhận và đánh giá kịp thßi dāa trên sā kết hợp hài hòa giÿa lợi ích cÿa doanh nghiáp với lợi ích cÿa CBNV

• Văn phòng TP Hồ Chí Minh: Tầng 2, Mach Office Building, số 127 Ung Văn Khiêm, Q Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

1.1.2 C hức năng nhiệm vụ của công ty

Chāc năng chính cÿa công ty là:

- Là đ¡n vị cung cấp các khóa học tiếng Anh online cho các trẻ em từ 5-8 tuổi, cấp

tiểu học, cấp trung học c¡ sá trên toàn quốc

- Triển khai các hoạt động kinh doanh, chăm sóc phục vụ khách hàng cÿa công ty trên toàn quốc

- Khát sát, tìm kiếm khai thác thị tr°ßng, xác định các khách hàng mục tiêu, tiến hành xây dāng và tổ chāc các chiến dịch truyền thông marketing nội bộ và bên ngoài

nhằm quảng bá các sản phẩm và thu hút khách hàng

- Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại theo quy trình giải quyết khiếu nại

- Thāc hián nghiên cāu học thuật, phát triển các sản phẩm có sẵn và cải tiến thêm các tính năng mới cho sản phẩm

1.2 C¢ cÃu tß chÿc

Quy mô nhân sā h¡n 700 nhân viên

Công ty gồm các phòng ban đ°ợc thể hián trong s¡ đồ c¡ cấu tổ chāc nh° sau:

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation

(Nguồn: Sổ tay nhân viên Công ty CPGD Educa Corporation)

Chāc năng cÿa các phòng ban:

• Phòng kinh doanh: Gồm 3 bộ phận chính là Sales, Marketing và Chăm sóc

khách hàng Chāc năng và nhiám vụ chính cÿa khối kinh doanh là: Xây dāng chiến l°ợc, kế hoạch kinh doanh; Thāc hián nghiáp vụ bán hàng sản phẩm là các khóa học Tiếng Anh Online; Xây dāng chiến l°ợc quảng cáo, quyền thông, PR cho các sản phẩm cÿa công ty đối với từng đối t°ợng khách hàng; Thāc hián giải quyết các khiếu nại cÿa khách hàng; Nghiên cāu thị tr°ßng và đối thÿ cạnh tranh

• Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Gồm 2 bộ phận chính là học liáu

và kỹ thuật Chāc năng chính là nghiên cāu các nội dung học thuật để xây dāng học liáu phù hợp với đối t°ợng khách hàng mục tiêu; Nghiên cāu, phát

Tổng Giám Đốc

Khối kinh

doanh Sales

Marketing

Chăm sóc khách hàng

Khối nghiên cāu và phát triển sản phẩm

Bộ phận học liáu

Bộ phận kỹ thuật IT phát triển website, app tā học

Khối hành

Khối đào tạo

Bộ phận gia s°

Bộ phận quản trị gia s°

Ban giáo vụ

Hỗ trợ kỹ thuật

triển, cải tiến các tính năng mới cho há thống công nghá app tā học tiếng Anh online

• Phòn g hành chính nhân sự: Chāc năng chính là: Xây dāng kế hoạch, thāc

hián theo dõi, kiểm tra và báo cáo các chính sách nhân lāc nh° tuyển dụng,

bố trí, đào tạo, đánh giá, …; Xây dāng chiến l°ợc phát triển nguồn nhân lāc; Xây dāng các chính sách, quy chế, quy định về tổ chāc quản lý nguồn nhân lāc; Xây dāng kế hoạch, thāc hián, theo dõi báo cáo các chính sách, chế độ

lao động, thi đua khen th°áng, kỷ luật, văn hóa doanh nghiáp,…; Thāc hián

công tác l°u trÿ, quản lý các hồ s¡ hành chính cÿa Công ty

• Phòng Kế toán: Chāc năng chính là: Hoạch định các chiến l°ợc tài chính

doanh nghiáp; Lập các kế hoạch tài chính cho hoạt động kinh doanh cÿa công ty; Giải quyết các chế độ tiền l°¡ng, th°áng, …; Báo cáo tình hình tài chính cÿa công ty cho lãnh đạo khi yêu cầu; Quản lý doanh thu, các chi phí đầu ra,

đầu vào, …

• Phòng đào tạo: Gồm các bộ phận gia s°, quản trị gia s° và giáo vụ Chāc

năng chính là thāc hián các công tác giảng dạy đối t°ợng học sinh; Xây dāng các kế hoạch, ph°¡ng pháp giảng dạy phù hợp; Sắp xếp lịch giảng dạy và học

tập cho gia s° và học sinh

1.3 Nng lÿc của Công ty

1.3.1 Đội ngũ nhân lực

Đội ngũ nhân viên cÿa công ty có tuổi đßi trẻ Độ tuổi từ 20-45 chiếm 70% Đội ngũ lao động này có trình độ chuyên môn khá tốt, luôn năng động, sáng tạo, nhiát huyết và nhạy bé trong công viác, tuy nhiên kinh nghiám làm viác vẫn còn chút hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị tr°ßng

Đội ngũ giáo viên, gia s° cÿa công ty đều có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt t°¡ng đ°¡ng với 6.5 IELTS và đã có kinh nghiám ít nhất 3 tháng trong các hoạt động trợ

giảng, gia s° Đây là điều chuyên môn bắt buộc để tham gia giảng dạy các khóa học tại Edupia

Bên cạnh đó, đội ngũ giáo viên, gia s° th°ßng xuyên đ°ợc training nâng cao nghiáp vụ s° phạm, bổ sung các kiến thāc về các ph°¡ng pháp giảng dạy đang áp dụng tại Edupia, … và áp dụng các kiến thāc đ°ợc đào tạo cho các học sinh

1.4 Các y ¿u tố Ánh h°ãng đ¿n môi tr°áng kinh doanh của Công ty

1.4.1 Các yếu tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh h°áng có tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh cÿa mọi doanh nghiáp Các nhân tố kinh tế ảnh h°áng mạnh nhất đến hoạt động cÿa các doanh nghiáp th°ßng là trạng thái phát triển cÿa nền kinh tế: Tăng tr°áng, ổn định hay suy thoái

Các kiến thāc kinh tế sẽ giúp các doanh nghiáp xác định nhÿng ảnh h°áng cÿa một doanh nghiáp đối với nền kinh tế cÿa đất n°ớc, ảnh h°áng cÿa các chính sách kinh tế

cÿa chính phÿ đối với hoạt động kinh doanh cÿa các doanh nghiáp Tính ổn định về kinh tế tr°ớc hết và chÿ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tá, khống chế lạm phát

Đây là nhÿng vấn đề các doanh nghiáp rất quan tâm và liên quan trāc tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh cÿa họ

1.4.2 Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách tßi trong môi tr°ßng cạnh tranh Sā tín nhiám cÿa khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất cÿa bất kì doanh nghiáp nào Sā tín nhiám đó đạt đ°ợc khi khách hàng có thể thỏa mãn đ°ợc nhu cầu cÿa họ với doanh nghiáp tốt h¡n nhu cầu và thị hiếu cÿa khách hàng so với các đối thÿ cạnh tranh

Sā kì vọng và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cÿa khách hàng cũng hoàn toàn khác nhau Chính vì vậy, mà sā thỏa mãn với kì vọng và nhu cầu cÿa khách hàng cũng là tiêu chí để công ty luôn trong trạng thái nỗ lāc cải tiến sản phẩm, luôn t° vấn có chọn lọc

để khách hàng hài lòng khi lāa chọn và sử dụng sản phẩm

1.4.3 Đối thủ cạnh tranh

Bất kỳ doanh nghiáp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng phải có đối thÿ cạnh tranh Cạnh tranh đ°ợc thể hián á hình thāc nh° giá cả, chất l°ợng sản phẩm, dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, chiếc l°ợc quảng cáo, truyền thông, …

Viác đ°a ra māc giá cho sản phẩm ảnh h°áng đến hoạt động kinh doanh và doanh

số cÿa doanh nghiáp, đồng thßi cũng bị chịu ảnh h°áng với các yếu tố nh°:

- Nhu cầu thị tr°ßng: Tiếng Anh là ngôn ngÿ đ°ợc sử dụng nhiều nhất trên thế giới, chính bái vậy mà viác giáo dục tiếng anh luôn là điều cần thiết á bất kì quốc giao nào Tại Viát Nam, nhu cầu học Tiếng Anh cũng rất lớn, vậy nên Educa đang có nhiều c¡ hội má rộng và phát triển Tuy nhiên, trên thị tr°ßng cũng mọc lên hàng luật các trung tâm đào tạo Tiếng Anh, các khóa học tiếng Anh online đang là một thách thāc lớn đối với doanh nghiáp Chính vì vậy, để cạnh tranh hiáu quả và đáp āng tốt nhất với nhu cầu cÿa thị tr°ßng, Educa đảm bảo một māc giá phù hợp với các đối t°ợng khách hàng mục tiêu là các học sinh và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị tr°ßng

- Tính chất cạnh tranh: Hián tại trong môi tr°ßng cạnh tranh gay gắt và mang tính chất toàn cầu nh° hián nay, doanh nghiáp phải đāng tr°ớc quyết định về māc giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị tr°ßng, chi cho các khoản chi phí và đạt đ°ợc lợi nhuận, đồng thßi phải là māc giá cạnh tranh so với các māc giá cÿa đối thÿ cạnh tranh Bên cạnh vấn đề về giá cả, chất l°ợng mà sản phẩm, dịch vụ cung cấp cũng cần phải mang lại giá trị thāc sā và khác biát cho khách hàng để có thể cạnh tranh trong thị tr°ßng khốc liát này

Các đối thÿ hián tại cÿa Educa có thể kể đến là Monkey Junior và Alokiddy vì cùng nằm trong nhóm chiến l°ợc và có sā t°¡ng đồng về mặt sản phẩm, khách hàng mục tiêu,

…

Monkey Junior bắt đầu xuất hián trên thị tr°ßng vào năm 2017 tại Viát Nam và thuộc

sá hÿu cÿa công ty Early Start – một công ty start up về lĩnh vāc giáo dục nổi tiếng á Viát Nam Ph°¡ng pháp mà th°¡ng hiáu này sử dụng là đa giác quan, flashcard, … nhằm kích thích vùng t° duy ngôn ngÿ trong <thßi kỳ vàng= cÿa các bé từ 0-10 tuổi, đồng thßi xây dāng nền tảng đa ngôn ngÿ, t° duy rộng má và tạo động lāc học ngôn ngÿ với bất kì ngoại ngÿ nào trong t°¡ng lai

Alokiddy là sản phẩm giáo dục trāc tuyến cÿa Công ty CP Công nghá và Giáo dục KSC đ°ợc thành lập năm 2014 Đây là một website dạy tiếng Anh trāc tuyến với các ch°¡ng trình giảng dạy lāa tuổi học sinh từ mẫu giáo đến hết tiểu học Bên cạnh đó cũng cung cấp các ch°¡ng trình trāc tuyến cÿa môn Tiếng Anh, Toán học và khoa học Tiếng Anh cho trẻ em độ tuổi từ 3-14 tuổi

Nắm bắt đ°ợc nhÿng đối thÿ cạnh tranh tiềm tàng, Educa sẽ phải đ°a ra các chính sách về sản phẩm và giá phù hợp để làm lợi thế cạnh tranh cho mình, đồng thßi cũng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing định vị th°¡ng hiáu trong tâm trí khách hàng và dß tiếp cận khách hàng

1.5 K¿t quÁ ho¿t đßng kinh doanh

Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh Công ty CPGD Educa (Đơn vị: VNĐ)

(Nguồn: Báo cáo nội bộ công ty CPGD Educa)

sinh mßi

Số hác sinh đng

kí

Số tiÁn trung bình

1 khóa

Doanh thu (tỷ)

Lÿi nhu¿n tr°ßc thu¿ (tỷ)

là 98 tỷ đồng Lý do là vì khi th°¡ng hiáu Babilala ra mắt thay thế cho Edupia Kid cũ, các sản phẩm cùng với tính năng hấp dẫn đã đem lại cho Educa một doanh thu tốt

PHÄN 2 PHÂN TÍCH THþC TR¾NG HO¾T ĐÞNG CHM SÓC KHÁCH HÀNG T¾I EDUCA CORPORATION

mà mọi doanh nghiáp muốn h°ớng tới và cũng là một trong nhÿng yếu tố quyết định sā sống còn cÿa doanh nghiáp Vì vậy, tất cả các doanh nghiáp đều tìm cách giÿ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thāc, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biát trong môi tr°ßng kinh doanh đầy rÿi ro

và cạnh tranh khắc nghiáp nh° ngày nay thì viác thỏa mãn các nhu cầu cÿa khách hàng thông qua các hoạt động, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng

Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiáp nhÿng thông tin quý giá, kịp thßi, giúp doanh nghiáp nhanh chóng v°ợt qua các đối thÿ cạnh tranh để đáp āng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh cÿa khách hàng

Theo Peter Drucker – cha đẻ cÿa ngành quản trị cho rằng: <Khách hàng là ng°ßi quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong viác kinh doanh cÿa chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chāng ta c¡ hội để đ°ợc phục vụ họ=

Vậy, có thể hiểu, khách hàng là tất cả nhÿng ng°ßi (cá nhân, tập thể hay tổ chāc) có nhu cầu và thāc hián trāc tiếp hoặc gián tiếp viác giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ

với các c¡ sá sản xuất, doanh nghiáp, các cửa hàng … Ph°¡ng thāc giao dịch cÿa khách hàng có thể là mua trāc tiếp, ký hợp đồng mua bán, đ°a đ¡n đặt hàng, kiến nghị nhÿng mặt hàng mới cần mua bán … Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niám về khách hàng ch°a thật đầy đÿ vì ch°a tính đến nhÿng nhân viên làm viác trong các c¡ sá sản xuất, doanh nghiáp hay các cửa hàng đó Do vậy, khái niám khách hàng có thể hiểu theo cách khái quát h¡n là: <Khách hàng là tất nhÿng ng°ßi chúng ta, doanh nghiáp phục vụ dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không=

Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đó là nhÿng ng°ßi mà hcungs ta có thể giao dịch, kể cả

gặp gỡ trāc tiếp hay qua đián thoại, nhÿng ng°ßi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ cÿa chúng

ta Khách hàng chính là ông chÿ cÿa doanh nghiáp, họ là ng°ßi trả l°¡ng cho chúng ta bằng cách tiêu tiền cÿa họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ cÿa doanh nghiáp

Khách hàng n ội bộ: Nhân viên chính là <khách hàng= cÿa doanh nghiáp, và các

nhân viên cũng chính là khách hàng cÿa nhau Về phía doanh nghiáp, họ phải đáp āng đ°ợc nhu cầu cÿa nhân viên, có nhÿng chính sách nhân phát huy trung thành cÿa nhiên viên Doanh nghiáp có sā quan tâm tới nhân viên, xây dāng đ°ợc lòng trung thành cÿa nhân viên, đồng thßi, các nhân viên trong doanh nghiáp có khả năng làm viác với nhau, quan tâm đáp āng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiáp thì họ mới có đ°ợc tinh thần làm viác tốt, mới có

thể phục vụ các khách hàng bên ngoài cÿa doanh nghiáp một cách hiáu quả, thống nhất

❖ Vai trò c ủa khách hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nh° hián nay, khi mà hình thāc động quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị tr°ßng đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lai nhiều sā lāa chọn cho khách hàng Sāc mua cÿa khách hàng gây ra sā cạnh tranh gay gắt giÿa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong c¡ chế thị tr°ßng, viác quyết định lāa chọn sản phẩm cÿa nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn cÿa khách hàng Đã không còn cảnh một ng°ßi bán cho vô số ng°ßi mua,

hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lāa chọn nhà cung cấp khác Viát mất đi một khách hàng không chỉ đ¡n thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiáp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thāc hián trong suốt cuộc đßi cÿa họ, nếu đã thāc sā hài lòng với viác sử dụng sản phẩm cÿa doanh nghiáp Mặt khác, còn tạo c¡ hội phát triển cho đối thÿ cạnh tranh khi mà doanh nghiáp cung cấp cho đối thÿ một l°ợng khách hàng đang bāc tāc và sẵn sàng tiếp nhận nhwunxg sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất l°ợng h¡n

2.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng

❖ Khái ni ệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngÿ <chăm sóc khách hàng= th°ßng đ°ợc hiểu một cách không đầy đÿ là

sā chào đón nhiát tình đối với khách hàng cÿa các nhân viên bán bàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả nhÿng gì cần thiết mà doanh nghiáp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cÿa khách hàng, tāc là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn đ°ợc phục vụ và làm nhÿng viác cần thiết để giÿ các khách hàng mình đang

có

Chăm sóc khác khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giÿ đ°ợc khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định viác làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ

- Các yếu tố thuận tián

- Yếu tố con ng°ßi

Nh° vậy, chăm sóc khách hàng là viác định h°ớng các hoạt động cÿa doanh nghiáp vào khách hàng

❖ Khái ni ệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công viác một cách có trình tā cho phép các v°ớng mắc cÿa khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đ°ợc xử lý có hiáu quả; các thắc

mắc đ°ợc giải đáp một cách lịch sā; các lo lắng đ°ợc nhanh chóng giải tỏa Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng cÿa một tổ chāc luôn nhất quán trong viác dành cho khách hàng đúng nhÿng gì mà họ muốn và họ cần; là nhÿng gì mà doanh nghiáp thāc hián có liên quan trāc tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng

là tất cả nhÿng công viác mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và đ°ợc phép đ°ợc đáp āng nhu cầu và mong muốn cÿa khách hàng Dịch vụ khách hàng là vũ khí quan trọng trong kinh doanh cÿa doanh nghiáp

❖ Phân lo ại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nh° đã đề cập á trên, khách hàng đ°ợc phân thành: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Th°¡ng th°ßng, ng°ßi ta chỉ chú trọng đến viác chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thāc đ°ợc rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trāc tiếp với khách hàng bên ngoài cần sā hỗ trợ cÿa một số nhân viên khác

và trá thành khách hàng nội cÿa nhÿng nhân viên này Đến l°ợt mình, nhÿng nhân viên này lại là khác hàng nội bộ cÿa các nhân viên khác nÿa, … nh° vậy tạo thành một chuỗi dây chuyền khách hàng

❖ Vai trò c ủa dịch vụ chăm sóc khách hàng:

a) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Theo kinh nghiám cÿa các doanh nghiáp, thì viác giÿ chân một khách hàng hián

có dß thāc hián và tiết kiám chi phí h¡n nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiáp hián nay th°ßng chú trọng duy trì khách hàng hián tại h¡n là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thāc

hián điều đó Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng h¡n trong

há thống chiến l°ợc Marketing và trong hoạt động kinh doanh cÿa doanh nghiáp Cùng

với chất l°ợng cÿa dịch vụ và uy tín hình ảnh cÿa doanh nghiáp thì một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phát huy hiáu quả sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi

sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin t°áng gửi trọn niềm tin vào doanh nghiáp, chất l°ợng dịch vụ cung cấp và trá thành một khách hàng cÿa doanh nghiêp cùng với nhÿng ng°ßi bạn do họ giới thiáu

b) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối t°ợng cÿa hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hián tại và mục đích là duy trì khách hàng hián tại, nh°ng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng tác

động tích cāc đến viác chinh phục khách hàng tiềm năng

Theo hiáu āng truyền miáng, một khách hàng khi thỏa mãn họ sẽ có xu h°ớng nói với 4 ng°ßi khác Một khách hàng không đ°ợc thỏa mãn họ sẽ nói với 10 ng°ßi khác hoặc nhiều h¡n Điều này có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đ°ợc phục vụ tốt, họ sẽ nói với nhÿng ng°ßi khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiáp, ) về sā hài lòng cÿa họ Một cách

vô tình, ng°ßi khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiáp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín cÿa doanh nghiáp đ°ợc tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà nhÿng ng°ßi này sẽ đến với doanh nghiáp khi có nhu cầu là rất lớn Viác thu hút khách hàng tiềm năng trong tr°ßng hợp này đ°ợc thāc hián gián tiếp qua các khách hàng

c) Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiáp có thể giảm đ°ợc khá nhiều khoản chi phí nếu thāc hián tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Doanh nghiáp sẽ tiết kiám đ°ợc chi phí tìm kiếm khách hàng mới

- Đối với nhÿng khách hàng quen, doanh nghiáp sẽ giảm đ°ợc chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới

- Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiáp tiết kiám đ°ợc chi phí về thßi gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc cÿa khách hàng

d) Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các donah nghiệp trong môi trường kinhh doanh hiện nay

Xu h°ớng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến māc độ cạnh tranh hián tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một n°ớc mà còn má rộng ra một khu vāc và toàn thế giới Thêm vào đó, hiên nay sā phát triển nhanh chóng cÿa khoa học công nghá đã cho phép các doanh nghiáp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất l°ợng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thị tr°ßng ngày càng xuất hián nhiều nhà cung cấp, g°ới thiáu các sản phẩm dịch vụ với giá cả và chất l°ợng t°¡ng đ°¡ng nhau Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều c¡ hội lāa chọn h¡n Ngoài yếu tố chất l°ợng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng cÿa doanh nghiáp Sā cạnh tranh về giá cả và chất l°ợng sẽ dần nh°ßng chỗ cho cạnh tranh

về chăm sóc khách hàng Doanh nghiáp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt h¡n, doanh nghiáp đó sẽ có đ°ợc khách hàng Chăm sóc khách hàng trá thành vũ khí cạnh tranh riêng cÿa mỗi doanh nghiáp

2.1.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục trực tuyến

2.1.3.1 Đặc điểm thị trường giáo dục trực tuyến tại Việt Nam

a Quy mô, tốc độ phát triển của thị trường giáo dục trực tuyến

Về quy mô và tốc độ phát triển, quy mô thị tr°ßng Giáo dục trāc tuyến Viát Nam h¡n 2 tỷ USD Tại Viát Nam hián có h¡n 100 doanh nghiáp mới nổi khai thác tiềm năng cÿa thị tr°ßng này và có trên 2 triáu ng°ßi đang tham gia nhiều ch°¡ng trình học qua mạng (theo số liáu cÿa bộ giáo dục và đào tạo năm 2019) Ngành giáo dục Trāc tuyến

Viát Nam dā kiến sẽ tiếp tục tăng tr°áng mạnh mẽ Theo một báo cáo mới đây cÿa Do Ventures, giáo dục trāc tuyến đang là lĩnh vāc đ°ợc đầu t° nhiều thā 3 tại Viát Nam

trong 8 năm qua á mảng công nghá Tổng vốn đầu t° mạo hiểm vào lĩnh vāc giáo dục trāc tuyến tại Viát Nam là 103 triáu USD, chỉ xếp sau lĩnh vāc thanh toán (462 triáu USD) và bán lẻ (416 triáu USD) Tuy vậy, lĩnh vāc giáo dục trāc tuyến và chuyển đổi

số giáo dục nói chung tại n°ớc ta vẫn chỉ đang á thßi điểm mới bắt đầu Về cung cầu thị tr°ßng, hoạt động giáo dục trāc tuyến tại Viát Nam cung cấp chÿ yếu các nhóm dịch

vụ là: Các khóa học ngoại ngÿ; Các ch°¡ng trình ôn thi/bài giảng kiến thāc phổ thông (cấp 2, cấp 3) và khóa học kỹ năng và từ đây ta có thể suy ra các nhóm đối t°ợng chính cÿa ngành gồm 3 nhóm đối t°ợng chính: Học sinh ôn luyán thi, ng°ßi có nhu cầu phát triển kỹ năng và yêu cầu học ngoại ngÿ Xét về giới hạn đề tài, các bạn nhỏ có độ tuổi mầm non, tiền tiểu học hay chính xác h¡n là nhánh giáo dục tiếng Anh sớm chính là đối t°ợng mục tiêu chính Các th°¡ng hiáu đang có chung mô hình kinh doanh gồm có: Babilala, Monkey Junior, KidsUp, Alokiddy, …

b Xu hướng thị trường giáo dục trực tuyến Tiếng Anh

Giáo dục trāc tuyến bản chất là hoạt động dāa trên nền tảng công nghá Vì vậy, bất

cā xu h°ớng công nghá nào cũng sẽ tạo ra nhÿng ảnh h°áng mạnh mẽ tới h°ớng phát triển cÿa lĩnh vāc này Bên cạnh đó, đại dịch Covid trong 2 năm qua đã giúp định hình nhÿng thói quen học tập, sinh hoạt hoàn toàn khác biát so với tr°ớc đây cÿa năm 2019 Đián thoại thông minh không còn bị xem là một công cụ gây hại đối với sā phát triển cÿa trẻ nhỏ, giáo

dục, đặc biát h¡n là học tiếng Anh qua āng dụng trên đián thoại giống nh° một giải pháp hoàn hảo cho cả học sinh cùng sā t°¡ng tác giÿa phụ huynh với các con nhỏ

Một số yếu tố mang tính vĩ mô h¡n cũng ảnh h°áng tới sā phát triển cÿa lĩnh vāc này cần phải kể tới nh° tiến bộ công nghá Māc độ phÿ sóng Internet và đián thoại thông minh dā kiến sẽ má đ°ßng cho viác sử dụng rộng rãi Giáo dục Trāc tuyến cÿa công chúng Tích hợp ngày càng nhiều các công nghá tiên tiến nh° AI, dÿ liáu lớn và công nghá mang

lại khả năng tiếp cận dß dàng và linh hoạt cho ng°ßi dùng đại chúng.bên cạnh đó, sáng kiến

hỗ trợ cÿa Chính phÿ, Chính phÿ Viát Nam đã và đang thể hián cam kết phát triển giáo dục

trāc tuyến tại Viát Nam thông qua một loạt các chính sách, kế hoạch tổng thể và các sáng kiến quốc gia Cuối cùng là tăng đầu t° n°ớc ngoài Ngành giáo dục trāc tuyến Viát Nam

là một thị tr°ßng hấp dẫn đối với nhiều quốc gia n°ớc ngoài Hàn Quốc, V°¡ng quốc Anh

và Phần Lan là nhÿng quốc gia hàng đầu đã °u tiên CNTT và giáo dục trāc tuyến là các lĩnh vāc má rộng kinh doanh chÿ chốt tại Viát Nam Nếu tr°ớc đây phụ huynh lo sợ thay

vì học tập con cái mình sẽ sử dụng công nghá vào nhÿng mục đích giải trí khác nh° xem phim, đọc truyán, ch¡i game, … thì ngày nay, phụ huynh Viát Nam đã dần có cái nhìn thián cảm h¡n đối với giáo dục trāc tuyến Công nghá mới đã cho phép họ có thể định h°ớng con

em mình tr°ớc nhÿng āng dụng độc hại khác trên internet và tạo ra một môi tr°ßng lành mạnh để con em hoạt động với bạn bè và thầy cô

2.1.3.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu thị trường giáo dục Việt Nam

Đặc điểm nổi bật nhất cÿa thị tr°ßng này chính là ng°ßi dùng không phải là ng°ßi trāc tiếp đ°a ra quyết định mua, cụ thể á đây là bố mẹ các bé

Tr°ớc hết, nhÿng ng°ßi sử dụng cuối cùng này là nhÿng trẻ em có độ tuổi từ 2 – 8 tuổi, hầu hết không phải là ng°ßi có thể chÿ động phát sinh nhu cầu Sá thích cÿa các nhóm đối t°ợng này chỉ ảnh h°áng tới quyết định lāa chọn sản phẩm trong quá trình sử dụng Cụ thể, sau khi đ°ợc ba mẹ lāa chọn 1 th°¡ng hiáu cụ thể, trong quá trình sử dụng, nếu bé không thích hoặc không có tiến bộ trong học tập, điều này mới dẫn tới viác thay đổi th°¡ng hiáu á l°ợt lāa chọn sau Nh° vậy, quan trọng h¡n cả, phụ huynh mới là nhÿng ng°ßi trāc tiếp mua sản phẩm, chân dung cÿa khách hàng mục tiêu (nhÿng ng°ßi ra quyết định mua) đ°ợc mô tả nh° sau:

Về nhân khẩu học, họ là nÿ: 22 - 35 tuổi;đã kết hôn, thu nhập trung bình toàn gia đình: >=14 triáu; Số l°ợng con: 1, 2 con; Khu vāc sinh sống: Nông thôn, thị trấn các thành phố trên khắp cả n°ớc; Trình độ giáo dục: Cao đẳng, đại học, THPT; Nghề nghiáp: nhân viên văn phòng, nội trợ, tā do, …

Về nhu cầu và mong muốn với sản phẩm, dịch vụ: Họ mong muốn sản phẩm giúp con tā tin giao tiếp Tiếng Anh đặc biát với ng°ßi n°ớc ngoài; Tạo cho con hāng thú học và

tā giác học tập; Cải thián phát triển cả 4 kỹ năng nghe-nói đọc -viết nhằm mục đích đặt nền móng cho viác phát triển giao tiếp cÿa con; Mong muốn có giáo viên theo sát quá trình học cÿa con để bố mẹ không cần mất quá nhiều thßi gian

Về hành vi mua sắm và thói quen mua sắm, khi mua sắm, 90% bà mẹ tā lāa chọn sản phẩm và th°¡ng hiáu dāa trên trải nghiám haymong muốn cÿa bản thân bái họ là nhÿng ng°ßi quyết định mua hàng 78% Gen Y tin vào nhÿng lßi nhận xét trên mạng xã hội về th°¡ng hiáu hoặc sản phẩm 61% có xu h°ớng chia sẻ th°¡ng hiáu mà họ phát hián ra trên mạng xã hội, trong đó cā 10 ng°ßi thì 9 ng°ßi hay nhắc tới các sản phẩm về quần áo, hàng tiêu dùng, thāc phẩm và đồ uống Bái vậy, nhu cầu liên quan tới chăm sóc con cái xuất phát

từ nội cảnh (từ yêu cầu cÿa con/ nhu cầu tā nhiên) hoặc ngoại cảnh (mẹ bị tác động bái các

ba mẹ khác, cộng đồng các ba mẹ, ng°ßi thân, bạn bè cÿa con, KOL, social media ) (Số liáu nghiên cāu từ phòng Marketing tại Educa)

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

2.1.4.1 Y ếu tố khách quan

- Thị tr°ßng với các yếu tố cÿa thị tr°ßng nh° cung, cầu, giá cả, quy mô thị tr°ßng, cạnh tranh … Bái vậy, để quản lý chăm sóc khách hàng cần nghiên cāu thị tr°ßng để xác định đ°ợc khách hàng cÿa mình là đối t°ợng nào? Quy mô ra sao? Và phục vụ á māc nh° thế nào? Từ đó để quản lý tốt dịch

vụ, doanh nghiáp có thể xây dāng chiến l°ợc kinh doanh kế hoạch phục vụ

để có thể đ°a ra chiến l°ợc chăm sóc khách hàng tốt nhất với māc chất l°ợng phù hợp, với nhu cầu và khả năng á nhÿng thßi điểm nhất định

- Sā phát triển cÿa khoa học công nghá ngày nay cũng đặt ra nhÿng thách thāc đối với các doanh nghiáp trong viác quản lý, khai khác và vận hành công nghá có hiáu quả nhằm đem lại một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt