Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh an phú thịnh khóa luận tốt nghiệp

Bí kíp chăm sóc khách hàng là đào tạo, trau dồi kiến thức mở rộng cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về tầm nhìn và như sứ mệnh cũng như tâm tư, tình cảm thấu hiểu đến khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S NGUYỄN THỊ THU HIỀN SVTH: NGUYỄN THÀNH NGUYÊN CHƯƠNG

MSSV: 17030144 LỚP: 20QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2017 - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S NGUYỄN THỊ THU HIỀN SVTH: NGUYỄN THÀNH NGUYÊN CHƯƠNG

MSSV: 17030144 LỚP: 20QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2017 - 2021

i

LỜI CẢM ƠN

Để khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành tốt em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của trường Đại học Bình Dương, khoa Kinh Tế cùng các quý thầy cô và giáo viên hướng dẫn thực tập

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, quý thầy cô Bộ môn Quản trị Kinh doanh đã không ngại gian nan khó khăn, cung cấp những kiến thức rất là thiết thực trong thời gian học và của mình

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cô Thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hiền là giáo viên

đã hướng dẫn cho em người đã truyền lửa khơi nguồn cảm hứng và bổ sung những kinh nghiệm quý báu cho em trong thời gian làm khóa luận của mình

Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty nơi đã tạo điều kiện cho em thực tập trong một môi trường năng động, mới lạ, đầy sáng tạo Không thể thiếu nguồn động lực tinh thần từ tất cả các bạn, thầy cô luôn bên cạnh ủng hộ để em hoàn thành tốt trong quá trình học, thực tập của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thành Nguyên Chương

ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

iii

ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

GIẢNG VIÊN CHẤM 1 GIẢNG VIÊN CHẤM 2

Giảng viên 2

iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU viii

DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix

MỞ ĐẦU 1

1.Đặt vấn đề 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 1

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4.Phạm vi nghiên cứu 2

5.Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 2

6.Khung nghiên cứu: Sơ bộ khung nghiên cứu theo sơ đồ sau: 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÖ THỊNH 4

1.1 Khái niệm khách hàng của một doanh nghiệp là gì? 4

1.2 Phân loại khách hàng 4

1.3 Vai trò của khách hàng: 6

1.4 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 8

1.4.2 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.5 Thỏa mãn mong muốn của khách hàng 9

1.6 Tạo nên giá trị cho doanh nghiệp 9

1.7 Giảm chi phí kinh doanh: 9

1.8 Cạnh tranh với các thế lực mạnh mẽ (đối thủ) 10

1.9 Lợi ích của chăm sóc khách hàng: 13

Kết luận: 13

v

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

TNHH AN PHÖ THỊNH 14

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH An Phú Thịnh 14

2.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty 14

2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 14

2.3.1 Chức năng định hướng 16

2.3.2 Chức năng điều phối và tổ chức 17

2.3.3 Chức năng điều khiển 17

2.3.4 Chức năng kiểm tra 17

2.3.5 Chức năng điều chỉnh 18

2.3.6 Chức năng kiểm soát 18

2.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty 19

2.4.1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty 21

2.4.2 Chính sách khen thưởng 21

2.4.3 Đào tạo và huấn luyện 22

2.4.4 Các bộ phận của công ty 22

2.4.5 Bộ phận tài chính, kế toán 23

2.4.6 Bộ phận chăm sóc khách hàng 23

2.4.7 Bộ phận kinh doanh 23

2.5 Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty 23

2.5.1 Doanh số là gì ? 23

2.5.2 Vai trò của doanh số đối với doanh nghiệp 24

2.5.3 Nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty 25

2.5.4 Ưu điểm 30

2.5.5 Nhược điểm 30

2.6 Phân biệt doanh thu và doanh số trong công ty 30

2.6.1 Khái niệm: 30

2.6.2 Lợi ích của doanh thu 31

2.6.3 Ý nghĩa của doanh thu 32

vi

2.7 Nguồn gốc, khái niệm, ý nghĩa của ma trận SWOT 32

2.7.1 Nguồn gốc ma trận SWOT: 32

2.7.2 Khái niệm ma trận SWOT 33

2.7.3 Ý nghĩa ma trận SWOT 33

2.8 Ma trận SWOT của Công ty TNHH An Phú Thịnh 33

2.8.1 Điểm mạnh 33

2.8.2 Điểm yếu 34

2.8.3 Cơ hội 34

2.8.4 Thách thức 35

2.9 Các nhân tố ảnh hưởng 36

2.9.1 Môi trường vĩ mô 36

2.9.2 Môi trường vi mô 37

2.9.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 39

2.9.4 Theo nhu cầu của khách hàng 40

2.9.5 Theo giai đoạn mua hàng 43

2.10 Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH An Phú Thịnh 44

2.10.1 Điểm mạnh 44

2.10.2 Điểm yếu 44

Kết luận 45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÖ THỊNH 47

3.1 Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới 47

3.2 Các giải pháp và khắc phục trong khâu chăm sóc khách hàng của Công ty 48

3.2.1 Thực hiện quy tắc phân loại từng khách hàng trong khâu chăm sóc khách hàng 48

3.2.2 Nâng cao hiệu quả, chất lượng chăm sóc khách hàng 49

3.2.3 Giải pháp hữu dụng để giải quyết phàn nàn của khách hàng 51

3.2.4 Quá trình xử lý phản hồi khách hàng 53

vii

3.2.5 Giữ chân người tài giỏi ở lại Công ty 53

3.3 Kiến nghị 54

3.3.1 Đối với lãnh đạo Công ty TNHH An Phú Thịnh 54

3.3.2 Đối với cán bộ công nhân viên trong Công ty 55

3.3.3 Đối với nhà nước 55

Kết luận 55

PHỤ LỤC 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

viii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Yêu cầu với nhân viên chăm sóc khách hàng 12

Bảng 2.1: Đội ngũ nhân viên tại Công ty 20

Bảng 2.2: Hợp đồng mua bán 24

Bảng 2.3: Bảng quyết toán đợt 2 của khách hàng tại Công ty TNHH An Phú Thịnh 26

Bảng 2.4: Bảng quyết toán của A Phong tại Công ty TNHH An Phú Thịnh 29

Bảng 2.5: Doanh thu của Công Ty TNHH An Phú Thịnh 31

Bảng 2.6: Cơ sở vật chất của Công ty TNHH An Phú Thịnh 38

Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng của Công ty TNHH An Phú Thịnh năm 2019 41

Bảng 3.1: Phân loại theo khách hàng của Công ty TNHH An Phú Thịnh 48

Bảng 3.2: Quà tặng cho khách hàng lâu năm 49

Bảng 3.3: Quà tặng số lần tích lũy khi mua sản phẩm tại Công ty 51

ix

DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Kim chỉ nam hoạt động chăm sóc khách hàng 6

Hình 1.2: Yếu tố thỏa mãn khách hàng 8

Hình 1.3: Cách thức chăm sóc khách hàng 12

Hình 2.1: Công ty TNHH An Phú Thịnh 14

Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy tổ chức 15

Hình 2.3: Các chức năng của nhà quản trị 16

Hình 2.4: Mô hình SWOT 32

Hình 2.5: Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 39

Hình 2.6: Biểu đồ hiển thị tốc độ tăng trưởng của Công ty An Phú Thịnh năm 2019 42

Để cần đến các cơ sở hạ tầng trên thì chúng ta khổng thiếu các mặt hàng sản xuất vật tư thiết bị như sắt thép, ống nước hay còn được gọi chung là vật liệu xây dựng góp phần không nhỏ của Công ty TNHH An Phú Thịnh Các bạn biết vì sao công ty

có các thương hiệu lớn được mọi người biết truy cập và tìm đến là đâu không? Đó

là họ biết cách điều tiết hướng tới khách hàng nắm bắt, hiểu được tâm lý của khách hàng và làm nên giá trị và thương hiệu của doanh nghiệp Mặt khác, để được tiếp cận được với khách hàng để đạt hiệu quả và năng suất cao trong xây dựng doanh nghiệp thì lại cần có những mục tiêu chiến lược mới mẻ để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tầm quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH An Phú Thịnh, hiểu rõ và nắm bắt vấn đề cần và đang được cải thiện trong tương lai Tạo điều kiện hỗ trợ cho khách hàng để nhận đến sự hài lòng, mãn nguyện đến từ khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH An Phú Thịnh

2

4 Phạm vi nghiên cứu

Xoay quanh đến vấn đề, nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng của Công

ty, thái độ của nhân viên đến khách hàng Bí kíp chăm sóc khách hàng là đào tạo, trau dồi kiến thức mở rộng cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về tầm nhìn và như sứ mệnh cũng như tâm tư, tình cảm thấu hiểu đến khách hàng cần

gì, công nghiệp hóa hiện đại hóa thì không thể thiếu đầu tư thêm các thiết bị, phần mềm hỗ trợ tương tác với khách hàng Cuối cùng là cụ thể hóa chiến lược chăm sóc khách hàng để giúp bộ phần này làm việc được tốt hơn, năng suất lao động lại cao hơn Phương án đề ra là đổi mới chính sách chiến lược trong chăm sóc khách hàng

để tạo ra sự khác biệt Nâng cao sự phát triển hoạt động kinh doanh của công ty Thời gian thực hiện từ 20/10/2022 đến 30/12/2022 Không gian thực hiện tại các phòng ban và xưởng sản xuất của Công ty Số liệu thu thập 3 năm 2019 đến năm

2021

5 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Để có những thông tin cần thiết cho đề tài này có thể qua nhiều hình thức cũng như cách hướng dẫn khác nhau, phương pháp mà tem đã chọn và đặt ra là cho nghiên cứu này là phương pháp thu thập số liệu qua quan sát và thực tập thực tế ở Công ty, phỏng vấn bởi một số quản lý cán bộ công nhân viên tại công ty Phương pháp xử lý số liệu được lấy từ nhiều nguồn thu thập từ công ty TNHH An Phú Thịnh, thông tin qua các trang mạng, bài báo và các nghiên cứu trước đây Phương pháp so sánh từ những số liệu đã thu thập được tại đơn vị em đã tiến hành so sánh giữa các năm Phương pháp này cho thấy rõ sự thay đổi về tình hình biến động số liệu bán hàng và chăm sóc khách hàng qua các năm Phương pháp thống kê các biểu bản được thống kê tìm ra các số liệu cụ thể cần thiết, các yếu tố phân tích Phương pháp chuyên gia được hỏi và tham khảo ý kiến của cán bộ công nhân viên tại Công

ty

3

Khung nghiên cứu: Sơ bộ khung nghiên cứu theo sơ đồ sau:

Với thời gian thực tập khá ngắn, cũng như trình độ hạn chế của em, chắc rằng bài không thể tránh khỏi lỗi mắc phải Vì thế rất mong nhận được sự hỗ trợ, hướng dẫn

và đóng góp ý kiến với sự nhiệt tình của thầy, cô để em có thể hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này

Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách

hàng của công ty TNHH An Phú Thịnh

Đề xuất hiệu quả nâng cao hiệu quả hoạt động của

công ty về việc chăm sóc khách hàng

Tổng quan về lý thuyết hoạt

động, khái niệm phân loại

khách hàng

Thu thập thông tin, và các vấn đề

cơ bản về chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu

Đặt vấn đề

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH AN PHÚ THỊNH

1.1 Khái niệm khách hàng của một doanh nghiệp là gì?

Khách hàng là: Nói về tất cả những cá nhân hay một tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ với mong muốn là thỏa mãn nhu cầu cần thiết đó Nên đặt khách hàng vào vị trí chính giữa con tim của công ty, xem khách hàng như một người bạn đồng hành cũng như là một nguồn vốn để sử dụng hiệu quả cho tới thời gian và thời điểm hiện tại 1 năm 2 năm thậm chí cả suốt hành trình dài, mang đến sự uy tín và quý mến khi khách hàng đã biết công ty với những tên tuổi và thời gian hoạt động cũng như những thành tựu mà công ty đã đề ra và đã làm được

1.2 Phân loại khách hàng

Nghe đến khách hàng hầu hết ai cũng nghĩ là những nguồn tài nguyên từ bên ngoài bên ngoài với công ty nhưng có thể nhìn về hai phương diện để hiểu rằng khách hàng cũng đã và đang được hình thành và bao quát bên ngoài và bên trong công ty Khách hàng trong Công ty bao gồm những người làm việc và sắp xếp ở nhiều chức vụ, cấp bậc khác nhau Làm ở những nơi công ty con thuộc tập đoàn lớn nhưng được phân chia theo những khu vực khác nhau Khách hàng lâu năm được chia ra thành khách hàng cao cấp, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Khách hàng lớn là những khách hàng mang lại trên 2% lợi nhuận cho Công ty Khách hàng lớn là những khách hàng chiếm dưới 4% lợi nhuận của Công

ty qua đó cho ta thấy khách hàng cao cấp và khách hàng lớn mang lại giá trị hết sức

to lớn cho Công ty bằng những hợp đồng lớn nhưng ngược lại số lượng lại không nhiều bằng khách hàng trung bình và nhỏ nên chính vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng nên và cần phải nắm tình hình bao quát phân loại khách hàng để nhìn ra những loại khách hàng này và cố gắng kiên trì cùng Công ty để mở ra một sự hợp tác mạnh mẽ trong tương lai tới Khách hàng vừa chiếm 20% khách hàng này không mang lại đến nhiều lợi nhuận cao Ngược lại mang lại giá trị hiện thực cho Công ty Cuối cùng là khách hàng nhỏ chiếm 74% còn lại của Công ty giá trị mà khách hàng

5

mang lại cho Công ty nhỏ nhưng về số lượng thì đông và nhiều tính linh hoạt cũng rất lớn nên lợi nhuận sẽ thấp Khách hàng không có giá trị nhiều và coi đây là khách hàng bình thường đến và có thể đến và sẽ đi trong tương lai

Khách hàng cũ là khách hàng giao dịch với Công ty mua bán sản phẩm ít nhất là 2 lần trở xuống Khách hàng mới là khách hàng luôn tạo ra sự sinh trưởng và phát triển cho Công ty nhưng chi phí chạy quảng cáo tiếp cận đến khách hàng thì cực kỳ cao gấp 2 đến 3 lần so với khách hàng cũ Việc phân loại khách hàng là 1 việc hết sức quan trọng và cần thiết cho Công ty vì nó sẽ quyết định thỏa mãn các nhu cầu của kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp

Những nhân viên họ ủng hộ ủy nhiệm cho công ty về các sản phẩm hay dịch vụ với những mong muốn đóng góp cho công ty, mặc dù họ không phải là khách hàng truyền thống như những khách hàng tiềm năng bên ngoài nhưng họ cần được quan tâm, chăm sóc và lòng nhân ái của công ty đối với họ vì họ là nguồn lực không thể thiếu của công ty, chính họ sẽ mang tầm vóc giúp công ty ngày càng thành công hơn Họ sẽ nhận lại được nhận được là lên cấp bậc trong nhiều năm tới,

đề xuất khen thưởng cho những nhân viên hay tổ chức ở công ty khi đạt được thành tích tốt Công ty sẽ như diều gặp gió và từng bước đi trên con đường phía trước 1 năm 2 năm hoặc 10 năm thậm chí cả một đời Còn ngược lại nếu thất thoát doanh thu hay bất kỳ những lý do nào khiến công ty bị trì trệ trong hoạt động thì những cá nhân hay tổ chức làm việc ấy sẽ có nguy cơ bị kiểm điểm còn lớn hơn nữa là có thể

bị sa thải bất cứ lúc nào Chỉ có trách nhiệm làm việc, ý tưởng mới mẻ, làm việc sáng tạo khoa học và những và lợi nhuận mới có thể duy trì được cho công ty Khách hàng ngoài Công ty bao gồm: các doanh nghiệp các tập đoàn lớn nhỏ không thuộc trong nội bộ Công ty, các nhà cung cấp, ngân hàng tài chính và có cả đối thủ cạnh tranh khốc liệt Cơ quan nhà nước, các tổ chức có thẩm quyền

6

1.3 Vai trò của khách hàng:

Hình 1 1: Kim chỉ nam hoạt động chăm sóc khách hàng

Đảm bảo giúp doanh nghiệp hay Công ty cải thiện được sản phẩm hoặc dịch

vụ Giúp Công ty có các chiến lược kinh doanh tốt hơn khách hàng sẽ luôn đóng vai trò trực tiếp trải nghiệm và đánh giá các chiến lược của Công ty có thật sự tốt và phát triển, hồi âm của khách hàng là công cụ để đo giá trị của doanh nghiệp, giúp cho Công ty được mở rộng thêm vì khi muốn mở rộng Công ty cần phải tham khảo

dò xét nơi đó có nhiều khách hàng tiềm năng hay không? Là nơi có địa điểm thuận lợi để tiếp cận khách hàng không? Nâng cao khả năng sinh lời vì khi Công ty tiếp cận được người dùng mua được sản phẩm hoặc dịch vụ thì sẽ tạo nên một mối quan

hệ mật thiết với khách hàng từ đó tăng thêm tỉ lệ người dùng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và tăng số lượng ủng hộ mua hàng hoặc dịch vụ cho Công ty, cần đảm bảo và nắm chắt khâu chăm sóc khách hàng thật kỹ lưỡng Khách hàng cò giúp Công ty có thể quảng bá thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho Công ty qua phản hồi trên thư điện tử hoặc phản hồi trên các trang mạng xã hội khác để giới thiệu đến gia đình hay bạn bè biết đến nên đánh vào tâm lý của khách hàng hay hỏi ý kiến của người đã sử dụng qua để mua sản phẩm và là người thân nên quen biết thù họ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng Hay con gọi là chiến lược truyền miệng giúp Công ty

7

giảm bớt chi phí và hiệu quả hơn Khách hàng còn giúp Công ty duy trì cải thiện trong mối quan hệ vì khách hàng hay phản hồi hay phàn nàn ý kiến của mình qua thư điện tử hoặc đường dây nóng chăm sóc khách hàng thì điều đầu tiên Công ty nên làm là chỉ cần lắng nghe khách hàng là điều nên làm để giải quyết những vấn đề khó hiểu khúc mắc tiếp tục ghi nhận thật nhanh chóng gửi các thông tin xin lỗi hay đính chính nhanh nhất có thể Công ty cần nên đưa ra những chính sách hay ưu đãi tốt để thu hút khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng Công

ty cần phải duy trì được những hợp đồng béo bở với một số lượng khách hàng tập trung thành đến và sử dụng dịch vụ cũng như sản phẩm mà họ tin dùng Cho thấy để chăm sóc, quan tâm, chia sẻ với khách hàng cũ sẽ khó hơn so với khách hàng tiềm năng mới, Công ty cũng như áp dụng những kiến thức và thời đại 4.0 công nghệ tiên tiến thì việc kết nối với khách hàng là điều rất là dễ dàng Nhờ các tính năng đó

mà khách hàng có thể áp dụng nó vào thực tiễn để có thể mua và có một tư duy sáng tạo và đúng đắn chủ động hơn trong việc mua hàng Thu hút lượng khách hàng đông đảo nhờ mạng truyền thông việc kết nối giữa người dùng và Công ty là điều

dễ dàng chưa từng thấy, chỉ cần 1 cú nhấp chuột vào màn hình thôi thì ta đã thấy thế giới đáng nằm trong tầm tay của chúng ta thấy rằng sức mạnh của thời đại 4.0 nếu công ty nhanh và đạt được sau những lần nhấp chuột đấy thì họ sẽ có những hợp đồng có giá trị lớn và được khách hành tin dùng, ngược lại nếu Công ty làm chăm sóc khách hàng bị chê trách và đánh giá 1 sao thi coi như đã thất bại, không cẩn thận thì có thể đối diện với tình trạng bỏ công ty không hợp tác và đồng hành bất cứ lúc nào họ muốn

8

1.4 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng

Hình 1 2: Yếu tố thỏa mãn khách hàng

1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng đảm bảo thành công của doanh nghiệp bất cứ lúc nào Theo thuật ngữ: “dịch vụ chăm sóc khách hàng” không chỉ được hiểu là tiếp cận khách hàng và chào mời khách hàng mà còn được hiểu là làm tất cả những

gì cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ với mục đích cần thiết là giữ chân khách hàng ở lại với mình Chăm sóc khách hàng không chỉ niềm nở hay lịch sự với khách hàng mà còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và các dịch vụ cung ứng cho khách hàng

1.4.2 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng

Giúp doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, cùng với sự phát triển như mạnh mẽ của khoa học công nghệ tiên tiến trên thị trường hiện nay, doanh nghiệp đã cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với mức giá tương đương ổn đinh và chất lượng cao, các nhà cung cấp ngày càng phát triển hơn thì lại tạo cơ hội cho người dùng hay khách hàng nhiều sự lựa chọn học Không thể hạ giá để cạnh tranh

Sản phẩm

• Giá cả, chất lượng

và cách sử dụng sản phẩm

• Chất lượng dịch vụ, khuyến mãi

Sự thuận tiện • Địa điểm • Quá trình thanh toán

Con người

• Trình độ chuyên môn, kỹ năng

• Thái độ và cách hành

xử của nhân viên

9

với các nhà cung cấp để có khách hàng mà cần phải xây dựng chính sách ưu thế cho mình đảm bảo bù đắp chi phí tổn thất và cũng như có lãi trong kinh doanh

1.5 Thỏa mãn mong muốn của khách hàng

Phải cho khách hàng thấy rằng họ đang tận hưởng nhiều hơn giá trị sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ bên mình đưa ra, số tiền mà khách hàng bỏ ra là xứng đáng với họ và họ xem đó là lợi ích mà họ nhận lại chứ không vì đồng tiền

1.6 Tạo nên giá trị cho doanh nghiệp

Một khi doanh nghiệp đã có trong tay chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt và tạo nên sự cạnh tranh khác biệt được với các đối thủ mạnh mẽ thì sẽ có được những ấn tượng sâu sắc trong mắt của khách hàng, đôi khi được thể thiện qua cách chào mời, hay đón tiếp khách khách hàng bằng cách gật đầu nở một nụ cười thân thiện những phần quà ưu đãi trong các chương trình áp dụng khuyến mãi vào các dịp Lễ, tết Khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm đó không chỉ vì sản phẩm đó tuyệt vời

mà còn phụ thuộc cả vào thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên đó làm rất tốt

1.7 Giảm chi phí kinh doanh:

Để có một lượng khách nguồn tài nguyên dồi dào cùng với những hợp đồng lớn thì không thể thiếu chi phí kinh doanh tiền bỏ ra để tiếp cận khách hàng tìm năng qua trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Để có được khách hàng mới thì lại quá cao gấp 3 thậm chí cả 5 lần hoặc nhiều hơn thế so với mức khách hàng hiện

có ví dụ khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng thật sự chu đáo và thực sự tốt thì sẽ hạn chế rủi ro và giữ chân được khách hàng hạn chế mất thời gian vào những chi phí quá cáo về các trang mạng quảng bá, chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội Cũng như về mảng khiếu nại và giải đắp thắc mắc cho khách hàng, chủ động chăm sóc và quan tâm khách hàng sử dụng dịch vụ bên công ty có tốt hay không? Thông qua các hình thức như: liên lạc bằng điện thoại, nhắn tin trực tuyến qua các Website, Facebook, Zalo, Phối hợp thiết kế các Website nhắn tin trực tuyến trên Zalo, Messenger,… Vì các các ứng dụng này có thể tiếp cận đến đến tay các khách hàng cần giải đáp một cách nhanh chóng chỉ cần 1 cú nhấp chuột thì mọi giải đáp thắc mắc của khách hàng đều hiện ra một cách nhanh chóng nhất có thể với bộ phận

10

đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 24/24 đưa ra quảng bá các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các gói sản phẩm ưu đãi của ty đến tay của người dùng, quan sát và nắm rõ các chính sách về sản phẩm cũng như dịch vụ theo từng thời điểm không gian và thời gian để thông tin đến tay khách hàng một cách chính xác nhất và hợp lý nhất Nên đưa ra các chính sách hậu mãi, chương trình ưu đãi vào những ngày Lễ, Tết, (trung thu, ngày 30/4) các ngày lễ lớn trong năm, hay các dịp ngày thành lập Công ty Khảo sát liên tục với khách hàng để nâng cao chất lượng sử dụng sản phẩm của công ty để dịch vụ của công ty ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, mức độ hài lòng, dịch vụ do Công ty cung cấp

1.8 Cạnh tranh với các thế lực mạnh mẽ (đối thủ)

Không dừng lại ở việc chất lượng sản phẩm cũng như quảng cáo chạy thị trường Vấn đề quan trọng luôn nằm trong phần cốt lõi của các doanh nghiệp là chiếc chìa khóa tiềm ẩn đã mở ra để doanh nghiệp cạnh tranh như hiện nay Ví dụ như Công ty TNHH An Phú Thịnh mặc dù bán các mặt hàng đâu đó giá cũng hơi chênh lệch so với các cửa hàng khác mà vẫn được khách hàng tin tưởng và tin dùng bởi vì chìa khóa mà họ làm nên cả 1 thương hiệu đó là khả năng chăm sóc khách hàng cực kỳ chuyên nghiệp, không những về hình thức mà các sản phẩm của họ còn đưa ra được các chính sách hậu mãi và đổi trả hấp dẫn Nó là chìa khóa vạn năng

mà các cửa hàng điện thoại khác không có được đó là 1 sự khác biệt không nhỏ trong thời đại cạnh tranh hiện nay Cũng như khách hàng cần không thể tư vấn, hoặc chính sách hậu mãi quá chán ngán thì khách hàng cũng có thể rời đi và tìm những cửa hàng mới hơn, tiện hơn có chính sách hậu mãi tốt hơn Không chỉ mất đi

1 phần lợi nhuận cùng với doanh thu mà còn mất chính sự uy tín của doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc của khách hàng đem lại tầm vóc phát triển rất ổn định cho doanh nghiệp như kim chỉ nam thu hút các khách hàng truyền thống, cũng như khách hàng hiện đại, phát triển quan hệ với khách hàng Giảm chi phí kinh doanh một cách an toàn và kiểm soát tốt nhất là vũ khí mạnh cạnh tranh tối tân để các doanh nghiệp hòa mình vào cuộc chinh chiến thương trường như hiện nay Là một phần không nhỏ mang lại những siêu lợi nhuận cao thông qua sự tiêu thụ sản phẩm

11

cũng như dịch vụ từ khách hàng, họ có quyền sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ bên công ty tư không trực tiếp phân phối và điều hành hoạt động ở công ty, nhưng phần quan trọng vẫn là thái độ và hành động của công ty ảnh hưởng đến việc quyết định chọn và đầu tư cho mặt hàng hoặc sản phẩm mà họ đồng ý như 1 cục nam châm

“hút” lượng khách vào cho doanh nghiêp cực mạnh nhiều và dồi dào nếu như nó khác cực còn cùng cực thì bị phản tác dụng có nghĩa là vai trò của chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng nếu như bạn khôn khéo trong việc hỗ trợ lấy được tình cảm khách hàng thì sẽ được khách tin tưởng và tìm đến công ty nhiều hơn tạo nên giá trị cốt lõi của doanh nghiệp đến khách hàng, còn không bạn tỏ vẻ thái độ hay làm mất lòng khách thì khách hàng có thể rời bỏ bạn cũng như công ty mà họ muốn hợp tác

và làm ăn bất kỳ lúc nào Ta thấy được tầm quan trọng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại của doanh nghiệp Để đưa ra đối chứng khách hàng trong công

ty hay ngoài công ty quan trọng hơn thì rất khó để đưa ra nhận định này vì cùng chung 1 con đường là làm cho Công ty ngày càng phát triển hơn Có những quan điểm cho ta thấy rằng “nhân viên hạnh phúc trước, khách hàng hài lòng sau” lại đi ngược với quan điểm rằng “khách hàng là tài sản duy nhất đến với doanh nghiệp” Mỗi cá nhân hay một tổ chức đều có một chức năng và nhận định riêng Cho thấy rằng mức độ của hai nhóm này đều quan trọng như nhau cả mất đi một trong hai thứ

trên coi như thử thách lớn đối với Công ty

12

Hình 1.3: Cách thức chăm sóc khách hàng

Bảng 1.1: Yêu cầu với nhân viên chăm sóc khách hàng

1 Tươi cười, hòa đồng Ũ rũ, mệt mỏi khu gặp khách

3

Gọi các cuộc gọi, hỏi thăm cũng như mời khách hàng mua sản phẩm bên Công ty

Bỏ qua các cuộc gọi hỏi thăm chăm sóc khách hàng cũng như giới thiệu các mặt hàng sản phẩm của Công ty

4

Đưa ra các chương trình ưu đãi, giảm giá cũng như chiết khấu đến tay khách hàng

Không nhớ các chương trình ưu đãi hay giảm giá cũng như các chiết khấu đến khách hàng lâu dài hay tiềm năng

5 Lắng nghe và tiếp thu những

ý kiến từ phía khách hàng

Có thái độ hết sức khó chịu khi nghe nhũng ý kiến trái chiều từ phía khách hàng

38 % là giọng điệu

55%

ngôn ngữ cơ thể

13

1.9 Lợi ích của chăm sóc khách hàng:

Theo Jeff Bezoz “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi khách hàng không gọi cho bạn, không cần nói chuyện với bạn, mà dịch vụ đó vẫn đơn thuần xảy ra” – Giám đốc điều hành Amazon (https://luanvantot.com/co-so-ly-luan-ve-hoat-dong-cham-soc-khach-hang/)

Theo Christopher McCormick – Cựu Giám đốc điều hành L.L.Bean: “Rất nhiều người có những điều thú vị khi nói về dịch vụ khách hàng, nhưng đó chỉ là một dạng hoạt động ngày qua ngày, liên tục, không bao giờ kết thúc, kiên trì và nhân ái.” (https://luanvantot.com/co-so-ly-luan-ve-hoat-dong-cham-soc-khach-hang/)

Mấu chốt là tạo nên sự thõa mãn với khách hàng, đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng qua nhiều khía cạnh khác nhau, lẫn cả tâm tư và lòng nhân ái đối với khách hàng.Chăm sóc khách hàng là nguyên tố hàng đầu dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp, yếu tố quyết định và quan trọng nhất nhờ vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên doanh nghiệp Đây là bộ phận phục vụ những thứ mà họ mong tự nguyện được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ lại các khách hàng mà mình đang có và những khách hàng tiềm năng đang được tìm và khai thác

Kết luận:

Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, bán hàng không chỉ là chỉ bán được sản phẩm cái cốt lõi là tầm quan trọng giá trị của mình đến khách hàng, tạo nên sự hài lòng sự tín nhiệm của mình đến cho khách hàng

14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

TNHH AN PHÚ THỊNH 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH An Phú Thịnh

Hình 2 1: Công ty TNHH An Phú Thịnh

Người đại diện cho công ty là ông Vũ Hữu Mạnh, tên viết tắt: APT CO LTD Tên quốc tế: An Phu Thinh COMPANY LIMITTED Số nhà (địa chỉ): Số 145A Huyền Trân Công Chúa, Phường 8, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Số điện thoại: 0243811257- 0968290280 Mã số thuế: 350087647

2.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty

Công ty TNHH ngoài nhà nước Công ty TNHH với 14 năm hoạt động trong lĩnh vực thiết kế gia công sản xuất các sản phẩm như Inox 304 và Inox 316, trang trí nội, ngoại thất Các sản phẩm của công ty rất là đa dạng và nổi bật theo nhiều phân khúc khác nhau như thiết bị nhà hàng, khách sạn bao gồm: Bàn Inox công nghiệp, chậu rửa công nghiệp, máy rửa chén nhà hàng, Inox trang trí: Nội thất, ngoại thất, lan can cầu thang Inox, Thiết bị Inox ngành dầu khí Là 1 công ty phát triển và trưởng thành cho nên luôn đặt uy tín, chất lượng, giá tốt là hàng đầu Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều nên công ty đảm bảo đáp ứng đủ số lượng cần thiết

2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty có sự chuyển biến lớn với với đội ngũ trẻ nhiệt huyết và năng động con số lên tới cả 93 người bao gồm cả cán bộ công nhân viên chức nhà nước Ta thấy rằng với số lượng nhân sự như thế này thì phụ thuộc rất nhiều bộ phận tuyển

15

dụng nhân sự hết sức chỉnh chu và cần thiết của Công ty Công ty được hình thành

và lên kế hoạch trong mọi lĩnh vực quản trị và đầu tư về các mặt hàng Inox và tác động không nhỏ đến quá trình sản xuất Để công ty lựa chọn và phát triển hơn về các biện pháp kinh tế, tài chính, thì lại cần đến nguồn lao động thông qua các yếu tố vật chất của sản xuất kinh doanh Phát triển về sản xuất qua các sản phẩm với số lượng và chất lượng với chi phí thấp và hiệu quả kinh tế cao nhất, cũng như không ngừng cải thiện tình hình lao động và nâng cao đời sống cho các cán bộ công nhân viên chức trong tập thể Công ty Quản lý doanh nghiệp cũng được coi như là quản

lý con người là yếu tố cũng như là cơ sở của quá trình sản xuất nhằm nâng cao năng suất lao động, hiệu quả về kinh tế Từ những đặc điểm trên ta có thể nhận ra rằng sức quan trọng của bộ máy nhà nước quyết định đến sự tồn tại của công ty là như thế nào, nếu bố trí quản lý bộ máy công ty một cách chỉnh chu và hợp lý thì công ty lại sẽ phát triển về hiệu suất làm việc cũng như năng suất cao tiết kiệm nhiều về khoản không gian và thời gian tạo nên sự hình thành tốt giữa các thành viên công ty

và tập thể, ngược lại nếu công ty không biết cách bố trí và chỉnh chu về mặt quản lý thì sẽ có nguy cơ phá sản gây ra hậu quả khó lường được thể hiện qua (Hình 2.2)

Hình 22: Cơ cấu bộ máy tổ chức

Chức năng của quản trị là hình thức diễn đạt có mục đích của Công ty tác động lên khách thể kinh doanh, bao gồm những nhiệm vụ mà công ty tiến hành

GIÁM ĐỐC

PHÕNG KẾ

TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC

16

trong kinh doanh, việc xác định đúng các chức năng quản lý là vấn đề cần thiết và khách quan để doanh nghiệp có hiệu quả cao hơn Các chức năng của công ty bao gồm: Chức năng định hướng, chức năng điều phối tổ chức, chức năng điều khiển, chức năng kiểm tra, chức năng điều chỉnh và cuối cùng là chức năng kiểm soát được thể hiện qua (Hình 2.3)

Hình 2.3: Các chức năng của nhà quản trị

Chức năng của nhà quản trị

Lập kế hoạch

Quản lý

Kiểm soát

Hỗ trợ

Thông tin Đánh giá

17

khá lâu chắc hẳn sẽ là công ty đầy tìm năng để khách hàng có thể ưu ái đặt niệm tin

và sử dụng sản phẩm này bên Công ty An Phú Thịnh

2.3.2 Chức năng điều phối và tổ chức

Để đạt được những mục tiêu trong sản xuất cầm có nhiều người làm việc và

hỗ trợ nhau trong 1 nhóm mỗi người đều phải đóng một vai trò nhất định trong từng công đoạn khác nhau và đều thực hiện với một mục đích nhất định Để có cùng 1 chí hướng thì các thành viên của công ty cần phải nắm mục tiêu của công việc để hợp “rơ” hay còn gọi là ăn khớp với nhau qua đó hình thành nên và tạo ra một chuỗi mắc xích hình thành nên cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý phù hợp với một quy chế làm việc có hiệu quả thích nghi với mọi biến động môi trường cạnh tranh bên ngoài Công ty phân chia cho mọi người đảm trách mọi công việc khác nhau như mài dũa

và thi công cắt gọt CNC đánh bóng Inox sẽ làm ở khu A, khu B dành cho bộ phận tuyển dụng nhân sự, khu C là bên phòng chăm sóc khách hàng Mỗi bên và mỗi bộ phận sẽ hoàn toàn tách biệt nhau nhưng khi cần hỗ trợ thì có thể cùng nhau giải quyết các vấn đề cần thiết

2.3.3 Chức năng điều khiển

Là quá trình tác động lên nhân viên, ủng hộ khuyến khích nhân viên tạo động lực để nhân viên hoàn thành các mục tiêu do công ty đề ra Công ty đưa ra các chính sách ưu đãi cho nhân viên để thúc đẩy năng lực tích cực qua các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên nếu còn đang làm việc tại Công ty, hỗ trợ cho nhân viên ưu đãi về lương khi chạy doanh số và tăng chỉ số KPI nhiều thì công nhân viên chức sẽ rất mệt nên còn được hưởng 1 chuyến du lịch đi chơi xa hằng năm, tổ chức hội thao cho cán bộ công nhân viên để rèn luyện sức khỏe và có cái nhìn tích cực trong cuộc sống cũng như trong làm việc Qua đó cho ta thấy chức năng điều khiển rất quan trọng đến tình hình nhân lực của công ty có động lực thì nhân viên mới làm tốt được

2.3.4 Chức năng kiểm tra

Kiểm tra là sự cân đo đong đếm nhằm đảm bảo các mục tiêu định hướng đề

ra đã và đang được hoàn thành Thực chất là quản lý đánh giá mức độ thực hiện kế

18

hoạch, tìm ra nguyên nhân mắc phải và sửa lỗi Công ty đã đưa ra các mặt hạn chế cần chấn chỉnh lại trong các khâu tiện CNC qua những sản phẩm bị lỗi nhỏ như ren khóa của vòi nước rửa tay bị rò rĩ, hư hỏng ổ bi, bàn Inox bị lệch chân bàn và các mối hàn bị nứt trong quá trình làm việc cũng như đến tay khách hàng tiêu dùng và

sự đánh giá của khách hàng để tìm cách khắc phục, kiểm tra và bảo đảm bộ phận chăm sóc khách có đi đúng theo quy trình mà bộ máy tổ chức đã đặt ra hay chưa đồng thời mang cả trái tim lẫn cả hành động của nhân viên để bảo đảm nên sự uy tín chất lượng từ sản phẩm cũng như gương mặt tiêu biểu của công ty

2.3.5 Chức năng điều chỉnh

Điều chỉnh là thay đổi linh hoạt theo thời gian xem xét những biện pháp tối

ưu trong khi phát hiện mọi sự rối loạn trong tổ chức và luôn luôn duy trì các mối quan hệ cần thiết giữa bộ phận điều khiển và bộ phận chấp hành Luôn thu thập tài liệu về sự chênh lệch của hệ thống cũng như các số liệu qua việc kiểm tra, các doanh nghiệp hoặc là 1 công ty đưa các sản phẩm của mình ra nhu cầu của thị trường thì cần sắp xếp cũng như điều chỉnh, đôn đốc tổ chức một cách phù hợp bao gồm bộ phận chăm sóc khách hàng và cũng cố lại nhân sự để hoàn thành và làm việc một cách tốt nhất và hiệu quả nhất để làm sao mang sản phẩm ấy ra thị trường

và đạt doanh số tốt thu về cả sự uy tín cũng như nguồn tài nguyên “béo bở” từ chính khách hàng tìm năng muốn sử dụng sản phẩm Inox từ công ty

2.3.6 Chức năng kiểm soát

Dây chuyền sản xuất tốt, quản lý nhân sự chưa phải là biện pháp tốt nhất mà các doanh nghiệp phải lường trước với những biến động của thị trường theo thời gian để đứng vững và phát triển, quản trị tài chính quá trình hoạt động của doanh nghiệp thu, chi, lỗ, lãi hay còn được hiểu là kiểm soát các nguồn dòng tiền tài chính đầu tư trong sản xuất nhằm nâng cao lợi nhuận sau thuế của Công ty, lợi nhuận và vốn cổ phần đầu tư như: đầu tư quỹ phân bổ các dòng tiền mang lại lợi nhuận tạo ra

sự an toàn về đầu tư và lợi nhuận cho doanh nghiệp Xử lý thặng dư bao gốm 2 yếu tố: xác định các tỷ lệ của mỗi cổ tức và lợi ích của tiền thưởng còn lợi nhuận giữ lại cần và thực hiện căn cứ theo kế hoạch mở rộng và đổi mới trong Công ty Số tiền sẽ

kế, đảm bảo kinh tế và khả năng thích ứng với mọi trở ngại ở phía trước Công ty đã

và đang thực hiện rất tốt về khoản chi tiêu và chi phí phát sinh Không những thế để

có thể có một bộ máy quản lý công ty một các chỉnh chu và hoàn thiện nhất thì không thể thiếu vị trí Giám đốc của công ty là người trực tiếp quản lý toàn bộ máy của công ty đưa ra những quyết định hoàn toàn đúng đắn và điều phối xuống cấp dưới Ở phía dưới Giám đốc sẽ có Phó Giám đốc là người chấp hành nghiêm chỉnh trước hết là Giám đốc và chịu trách nhiệm về việc quản lý các cấp dưới của mình phải chấp hành để hoàn thành nhiệm vụ được giao hoàn thành tốt sẽ có lời khen ngợi thăng tiến lên chức Ngược lại, nếu làm sai không phục vụ hay cố ý không làm thì sẽ chịu trách nhiệm trước những quy định và điều lệ của Công ty

2.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty

20

Giám đốc có vị thế cao nhất trong Công ty có các chức vụ điều hành cũng như quản lý nguồn nhân lực của Công ty mọi hành động cũng như sự chỉ đạo luôn tuân thủ theo đúng quy tắc của pháp luật đề ra, đề ra những tình huống giúp Công ty thoát khỏi như khó khăn trở ngại trong hoạt động trong kinh doanh Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc về sự đảm nhiệm phụ trách là người trực tiếp lập

kế hoạch cho Công ty Tham mưu cho giám đốc sắp xếp cũng như quản lý các bộ phận nhân sự, kinh doanh, hành chính một cách phù hợp nhất về chức năng cũng như hoạt động trơn tru và hiệu quả hơn trong công việc Bộ phận kinh doanh xây dựng các kế hoạch theo từng chu kỳ, triển khai các kế hoạch kinh doanh do Công ty khai thác tiến hành xây dựng hướng dẫn cũng như đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty Mở rộng và điều tiết mối quan hệ khách hàng, phối hợp cũng như đưa ra những ý kiến cho giám đốc về chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh

Chức vụ Số lượng

Nam Nữ <30 30=>40

45 tuổi trở lên

Đại học

Cao đẳng

21

và khai thác loại hình kinh doanh một cách triệt để và hiệu quả nhất Bộ phận sản xuất nắm rõ và thực hiện các công việc thiết kế gia công sản phẩm cũng như quan sát tổ chức thực hiện các quy trình theo một mắt xích trật tự và chỉnh chu đảm bảo trong khâu sản xuất được ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm., cũng như quy định của cơ quan chức năng để có những sản phẩm tốt nhất đến tay khách hàng Bộ phận kế toán là có nhiệm vụ thanh toán cho khách hàng, trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ tuân theo quy định của pháp luật cũng như Công ty Báo cáo định kì về tình hình tài chính trong khâu tạm ứng, bán hàng hóa, cũng như các chứng từ cần thanh toán

2.4.1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty

Đội ngũ nhân sự dồi dào có trình độ từ 2 năm trở lên, năng lực cao và luôn luôn tâm huyết với nghề Công ty TNHH An Phú Thịnh tự hào là một công ty luôn coi trọng con người, nguồn nhân lực được xem là vốn quý nhất là sự sống còn của Công ty, Công ty luôn luôn đề cập và chú trọng các chính sách đưa nguồn lao động trẻ có tiềm năng để phát triển, trải đều qua các bộ phận như đội ngũ cán bộ công nhân viên chức, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như trong khâu đào tạo nhân

sự Xây dựng công ty với mô hình hiện đại năng động nhưng vẫn giữ nguyên được nét đẹp truyền thống và bản sắc của dân tộc Việt Nam thân yêu

2.4.2 Chính sách khen thưởng

Khen thưởng về các thành tích đã đạt được trong nhiều năm qua và kỷ niệm thành lập Công ty TNHH An Phú Thịnh thì Công ty còn đề xuất ra những phần thưởng các chính sách to lớn cho những cá nhân, tổ chức có thành tích tốt trong tăng gia sản xuất cũng như những đóng góp ý kiến sáng tạo để phát triển Công ty Hằng năm công ty còn trích quỹ công đoàn cho các anh em đội ngũ công nhân viên lao động có những chuyến đi tham quan, nghỉ mát, du lịch trong và ngoài nước Không dừng lại ở đó mà còn tặng quà cho các cán bộ, người lao động đang và làm việc xa quê hương vào các dịp Lễ, Tết Cung ứng kịp thời hỗ trợ chi phí khi các cán

bộ công nhân viên chức khó khăn không có tiền về quê ăn Tết Ngoài ra Công ty còn tổ chức các hoạt động thiện nguyện có ích cho xã hội như xây dựng các nhà

22

tình thương, ủng hộ đồng bào miền Trung hứng chịu thiên tai lũ lụt, đến trường THPT, THCS Vũng Tàu thăm trường trao tặng quà cho các trẻ em nghèo siêng năng vượt khó trong học tập Tổ chức các hoạt động thể dục thể thao hội khỏe cho các anh chị em trong công ty nhằm nâng cao sức khỏe cũng như cái nhìn tích cực trong cuộc sống

2.4.3 Đào tạo và huấn luyện

Chính sách đào tạo và huấn luyện của công ty hết sức chỉnh chu nhờ có bộ phận nhân sự tâm huyết và năng động có kinh nghiệm lâu năm trong nghề xây dựng đội ngũ các bộ thành thạo về các thao tác nghiệp vụ cơ bản, cũng như nâng cao và

có đạo đức trong nghề chuyên nghiệp qua từng khâu thể hiện qua phong thái, cách làm việc và nhiệt tình mang cả trái tim lẫn cả tâm tư tình cảm đến với khách hàng Luôn tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển hơn như chọn lọc những nhân viên luôn có thành tích tốt trong công việc đi học và đào tạo ở nước ngoài để được học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân và về làm lại Công ty giúp Công ty phát triển hơn Lắng nghe những tâm tư tình cảm của nhân viên trong môi trường làm việc, khuyến khích nhân viên đưa ra những ý kiến sáng tạo chia sẻ những kiến thức bổ ích tạo động lực cho nhân viên Đưa ra những kế hoạch trong tương lai nhằm đào tạo nhân viên một cách chỉnh chu và phù hợp nhất giúp nhân viên phát triển nghề nghiệp đạt được những mục tiêu mà mình mong muốn Tin yêu

và hỗ trợ nhân viên hết mực

2.4.4 Các bộ phận của công ty

Bộ phận sản xuất: với hơn 200 sản phẩm Inox các loại… (mặt bích Inox công nghiệp, ống Inox, phụ kiện hàng Inox, van bướm công nghiệp, van kết nối ren…) được sản xuất và nhập khẩu phân phối trên toàn quốc Nhiều sản phẩm được sản xuất với kích thước khách nhau hoặc theo kích thước mà khách hàng đặt cho Công ty với chất lượng an toàn tuyệt đối và vượt trội với khả năng chịu ăn mòn cao,

độ cứng độ bền phải nó là siêu đỉnh, khả năng chịu nhiệt cao, độ dẻo tốt, bề mặt sáng bóng dễ vệ sinh và lau chùi Nhiều sản phẩm được xuất đi trong và ngoài nước với số lượng lớn, rút ngắn được chu kỳ sản xuất, tiết kiệm được nguồn chi phí cho

23

Công ty và nguồn tài trợ cho hoạt động sản xuất Quy mô sản xuất lớn, nhu cầu thị hiếu của khách hàng lại tăng cao thì Công ty đã cung ứng đầy đủ những phụ kiện chính hãng 100% giá cả phải chăng phù hợp cho tất cả khách hàng và thường xuyên

và đưa ra nhiều chế độ ưu đãi cho khách hàng, cũng như giúp các đại lý xuất nhập khẩu có lợi nhuận bền vững và tốt hơn

2.4.5 Bộ phận tài chính, kế toán

Giúp công ty đảm bảo được tình hình tài chính, kiểm soát hiệu quả cũng như đánh giá và thông báo kịp thời Khai thác trên những ưu điểm và lợi thế có sẵn của Công ty, có mối quan hệ và giao thiệp tốt với các ngân hàng to và nhỏ và hoàn thiện các chế độ quản lý tài chính tuân thủ theo các quy định của pháp luật cho phép

2.4.6 Bộ phận chăm sóc khách hàng

Với đội ngũ trẻ trung, sáng tạo và chuyên nghiệp, và trình độ chuyên môn ít nhất 2 năm trong nghề, luôn đưa ra những ý tưởng chuyên sâu và sáng tạo để xây dựng những chiến lược đúng đắn luôn thể hiện 1 tinh thần trách nhiệm và đam mê sẵn sàng cống hiến hết mình cho Công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu luôn chăm sóc khách hàng mang lại những giá trị tốt đến cho khách hàng và giá trị cao cho Công ty

2.4.7 Bộ phận kinh doanh

Có một đội ngũ nhân viên luôn có kinh nghiệm, năng động, nhiệt huyết, trong tư vấn và mong muốn mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng nhất đến khách hàng Không những thế công ty còn áp dụng “kim chỉ nam” trong kinh doanh để thu hút nguồn khách hàng tốt nhất về cho Công ty và đem lại hiệu quả tốt đến cho người dùng và được khách hàng tín nhiệm về sự uy tín cũng như chất lượng sản phẩm mà Công ty đã mang lại là một trong những Công ty được khách hàng yêu mến và ủng hộ nhiều trên các hệ thống bán hàng

2.5 Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của Công ty

2.5.1 Doanh số là gì ?

Là toàn bộ số lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà cung cấp và bán ra, trong khoản thời gian nhất định Thời gian có thể kéo dài 1 tuần, 1 tháng, một quý có thể