Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Tìm ra những giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu các lý thuyết cụ thể về chăm sóc khách hàng
Hệ thống cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng
Sơ lược về chăm sóc khách hàng như: khái niệm, mục đích, vai trò, các yếu tố ảnh hưởng và các quy trình về chăm sóc khách hàng
Tìm hiểu và nghiên cứu các thực trạng của chăm sóc khách hàng
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương chuyên cung cấp các dịch vụ phát triển năng lực và tư vấn doanh nghiệp Tổ chức bộ máy của công ty được xây dựng một cách khoa học, với các phòng ban chức năng rõ ràng nhằm tối ưu hóa hiệu quả làm việc Định hướng phát triển của công ty là mang lại giá trị bền vững cho khách hàng thông qua các giải pháp sáng tạo và chất lượng Kết quả hoạt động kinh doanh của Tâm Ánh Dương đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, khẳng định vị thế của công ty trên thị trường.
Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương nhằm phân tích và đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay Các vấn đề nghiên cứu bao gồm tình hình chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, cùng với những thuận lợi và hạn chế trong quá trình này Bài viết cũng đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên các phân tích và nghiên cứu về tình hình chăm sóc khách hàng, có thể đưa ra những nhận xét và giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được sử dụng trong bài khoá luận gồm các phương pháp chủ yếu sau:
Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc sử dụng tài liệu từ Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương, các giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan, tài liệu về chăm sóc khách hàng và các bài phân tích khác.
Phương pháp phân tích bao gồm kiểm tra và sàng lọc dữ liệu, sau đó tiến hành thống kê và phân tích Số liệu được xử lý thông qua sơ đồ và bảng biểu nhằm phân tích, tổng hợp và đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi và gửi trực tiếp đến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Sau khi thu thập ý kiến, công ty sẽ tiến hành phân tích và đưa ra nhận xét về những góp ý của khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kết cấu bài khoá luận
Nội dung khoá luận bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là đối tượng mà các doanh nghiệp hướng tới trong hoạt động marketing, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Họ không chỉ là người quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ đó.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn Khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công hay thất bại của tổ chức Họ chính là yếu tố quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty.
“Theo hành vi mua hàng
Khách hàng tiềm năng: Là những người không có ý định mua sản phẩm mặc dù họ có mong muốn và khả năng thanh toán
Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là những người đã hoàn thành thủ tục mua và đang dùng chính sản phẩm của công ty
Khách hàng cũ: Đây là những người không đến mua sản phẩm suốt một thời gian dài
Theo tâm lý mua hàng Ưa chuộng chính sách: Đây là nhóm khách hàng có mối quan tâm lớn về chất lượng dịch vụ
Nhóm khách hàng này có thể chấp nhận chính sách giảm giá, đồng thời thể hiện thái độ dịch vụ kỹ tính, nhưng họ cũng mang lại giá trị đáng kể cho doanh nghiệp.
Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra chất lượng sản phẩm mới
Phân loại khách theo lứa tuổi
Dưới 15 tuổi: Nhóm này không có nhu cầu cao và dễ để thoả mãn vì người khác
Từ 15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa số là những DN sinh viên muốn khởi nghiệp dù tài chính khó khăn
Từ 22 đến 50 tuổi: Đây là những người có kinh nghiệm để đem đến lợi nhuận cho công ty
Trên 50 tuổi: Đây là những người cầu toàn và khó tính nhất.”
Phân loại khách theo khả năng
Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm về những sản phẩm có chất lượng, các chương trình khuyến mại và chính sách ưu đãi
Khách hàng trung cấp: Đây là nhóm người có nhu cầu mua những sản phẩm có chất lượng trung bình với mức giá trung bình
Khách hàng cấp cao: Những sản phẩm có giá và chất lượng trung bình sẽ nhận được sự chú ý của nhóm người trên
Theo số lượt mua hàng
Khách hàng thông thường là nhóm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng không bền vững, vì họ chỉ mua sắm một vài lần và sẽ không lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu trong tương lai.
Khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng khi họ góp phần khoảng 70% tổng doanh thu cho doanh nghiệp Sự tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm khiến họ trở thành lựa chọn hàng đầu mỗi khi có nhu cầu.
Yếu tố thời gian, địa điểm mua hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu về kinh tế của khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng và giá cả sản phẩm tốt
Vị trí sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường
Mẫu mã thiết kế và kiểu dáng thương hiệu
“Khách hàng ngoài doanh nghiệp
Các cá nhân và tổ chức cung cấp dịch vụ như công ty tài chính, bảo hiểm và ngân hàng thường chịu ảnh hưởng từ các cán bộ chính quyền, tổ chức từ thiện, và những người có ảnh hưởng trong cộng đồng Điều này bao gồm cả cư dân sống tại khu vực sản xuất cũng như các tổ chức đào tạo nghề liên quan.
Khách hàng ngoài doanh nghiệp là những người thường xuyên tương tác với công ty qua các hình thức gặp gỡ, trao đổi văn bản hoặc trực tuyến Để thu hút và giữ chân nhóm đối tượng này, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược marketing hiệu quả và phương pháp tiếp cận thị trường phù hợp.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua sự lựa chọn sản phẩm và doanh nghiệp của họ Những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu của người mua, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng doanh số, lợi nhuận.
Đối tượng khách hàng đóng vai trò như một người bạn đối với doanh nghiệp, vì vậy việc thấu hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất là rất quan trọng Điều này không chỉ tạo ra sức mạnh mà còn là động lực cho sự tăng trưởng của mỗi công ty.
Khách hàng bên trong của doanh nghiệp
Nhân viên, người làm việc tại nội bộ công ty, và các chi nhánh bên ngoài Người đại diện cho công ty tại các khu vực khác nhau
Nhân viên kinh doanh và khách hàng trao đổi thông tin và dịch vụ để giải quyết công việc hiệu quả Mặc dù không phải là khách hàng thường xuyên, họ vẫn cảm nhận được sự cần thiết của hỗ trợ và dịch vụ đặc biệt.
Không chỉ khách hàng bên ngoài, mà nhân sự trong doanh nghiệp cũng là khách hàng nội bộ cần được chăm sóc Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên ngoài về sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần tổ chức các hoạt động kết nối nhằm hỗ trợ và hướng dẫn nhân viên trong suốt quá trình làm việc tại đây.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng khách hàng nội bộ, vì họ không chỉ là nhân viên mà còn có mối liên hệ chặt chẽ với các đồng nghiệp Mỗi cán bộ cần có trách nhiệm cùng lãnh đạo nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc Để đạt được điều này, các địa phương cũng cần chú trọng và thiết lập cơ chế hỗ trợ nhằm phát huy hiệu quả công tác.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
“Giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ
Khách hàng là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Sứ mệnh của các nhà sản xuất và nhà kinh doanh là cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất nhằm đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng.
Để tránh tình trạng sản phẩm trở nên lỗi thời và gây chán nản cho khách hàng, việc thực hiện các thay đổi phù hợp là rất cần thiết Nếu không, sản phẩm có thể bị đối thủ cạnh tranh vượt xa với các tính năng mới và ưu việt hơn Đồng thời, việc ra mắt sản phẩm mới không phù hợp có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực từ khách hàng, gây lãng phí tiền bạc và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Doanh nghiệp nên sử dụng các mẫu thăm dò ý kiến qua pop-up trên website, ứng dụng, chatbot và email để thu thập phản hồi từ khách hàng Mỗi ý kiến đóng góp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện, nhận diện các vấn đề và khuyết điểm trong sản phẩm, từ đó thực hiện những thay đổi kịp thời.
Tổng quan về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là tất cả những hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bao gồm việc tiếp cận khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
9 được biết và làm tất cả công việc đó nhằm giữ chân số khách hàng mình đang có”
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Mục đích của chăm sóc khách hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn Để tạo lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng, vì dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng gắn bó hơn với thương hiệu Tuy nhiên, việc thực hiện dịch vụ khách hàng xuất sắc không phải là điều dễ dàng Nếu doanh nghiệp chọn hướng đi này, cần có kế hoạch hành động cụ thể và xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Để tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng phục vụ Mục tiêu này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tránh được những ấn tượng tiêu cực có thể tồn tại trong tâm trí họ.
Người làm công tác dịch vụ khách hàng cần phải biết tạo sự chuyện nghiệp từ khi tiếp xúc với khách hàng
“Phản ánh cách thức quản lý khách hàng của công ty
Khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho công ty Tuy nhiên, cách phục vụ khách hàng lại là yếu tố quyết định đến việc gia tăng thu nhập Vì vậy, dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là hỗ trợ mà còn là chìa khóa mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp với các sản phẩm và dịch vụ khách hàng đa dạng và chất lượng sẽ phản ánh một mô hình hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp và linh hoạt Điều này cho thấy công ty không chỉ chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn cam kết mang lại giá trị cao trong từng sản phẩm và dịch vụ Sự đa dạng này cũng cho phép doanh nghiệp mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Khách hàng luôn đánh giá cách doanh nghiệp đối xử với họ, từ đó quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Do đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu rõ cách thức hoạt động của doanh nghiệp.
Thu hút khách hàng mới trong kinh doanh
Doanh nghiệp cần tập trung phát triển khách hàng mới, vì đây là đối tượng quan trọng để mở rộng thị trường Công tác dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, do đó cần được chú trọng đúng mức.
Doanh nghiệp cần quản lý hiệu quả nhóm khách hàng cũ, vì họ có thể trở thành cầu nối quan trọng để thu hút khách hàng mới Bên cạnh đó, việc tìm kiếm khách hàng mới qua các trang mạng xã hội cũng rất cần thiết, giúp gia tăng sự hiểu biết của khách hàng về doanh nghiệp.
Giữ vững lượng khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng để duy trì sự trung thành của khách hàng Khi được thực hiện tốt, điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân những khách hàng đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của mình cho các lần mua sắm tiếp theo.
Chi phí tiếp cận khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, do đó, vai trò của chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh
Khi doanh nghiệp nhận thấy rõ lợi ích từ dịch vụ này, họ sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh đáng kể Điều này bao gồm các chi phí phát sinh từ hoạt động bán hàng trực tuyến và trực tiếp, cũng như chi phí cho các chương trình khuyến mãi nhằm tiếp cận khách hàng.
Tạo nên lợi thế với đối thủ cạnh tranh chí hướng
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời áp dụng phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả Chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là công cụ cạnh tranh thiết yếu trong thời đại hiện nay Do đó, một chiến lược phục vụ khách hàng tốt sẽ góp phần quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng a Nhân tố khách quan
Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật và văn bản quy phạm pháp luật quy định chính sách của Chính phủ, các công cụ pháp lý và cơ chế quản lý của Nhà nước Một môi trường chính trị, xã hội ổn định, không có xung đột tôn giáo hay sắc tộc, và không có bạo lực hay biểu tình sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp phát triển dịch vụ và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như sự phát triển kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước và mức lãi suất trong nền kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng cao, doanh nghiệp sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư và nhu cầu tiêu dùng cũng sẽ gia tăng Điều này tạo ra cơ sở và động lực cho doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng nhằm giữ chân và thu hút khách hàng.
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế, bao gồm nhận thức về đạo đức, thẩm mỹ, nghề nghiệp, phong tục tập quán và truyền thống Sự quan tâm đến lợi ích cộng đồng và trình độ dân trí cũng là những yếu tố quyết định Bên cạnh đó, các nhân tố như thái độ phục vụ và giá cả cũng ảnh hưởng đến quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Quản lý những thông tin khách hàng
Trong quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên là xử lý thông tin khách hàng Để đạt hiệu quả tối ưu, cần nắm bắt đầy đủ các vấn đề liên quan.
Nguồn khách mua hàng: Họ ở đâu đến, họ quan tâm đến sản phẩm theo cách thức nào
Các thông tin cơ bản: Họ và tên, ngày, tháng, giới tính
Thông tin liên lạc: Số điện thoại bàn, email, địa chỉ nhà riêng
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ đang gia tăng, vì vậy việc tìm hiểu kỹ lưỡng về những nhu cầu mới của họ là điều cần thiết để tăng cường doanh số bán hàng.
Nắm rõ lịch sử mua hàng và thông tin sản phẩm mà khách đã mua là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thông tin về món đồ
Lưu ý chỉ một sai sót nhỏ trong khâu quản lý sẽ ảnh hưởng vô cùng to lớn tới công ty
Bước 2: Phân loại và thiết lập danh sách khách hàng liên lạc
Phân loại và thiết lập danh sách khách hàng liên lạc giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng được nhanh và chính xác
Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể xác định khách hàng mang lại doanh thu chính, khách hàng tiềm năng, cũng như những khách hàng chỉ quan tâm đến giá trị thấp từ danh sách thông tin Điều này giúp họ xây dựng chính sách phục vụ khách hàng tối ưu, từ đó đạt được kết quả cao hơn.
Bước 3: Chăm sóc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách thường xuyên
Tư vấn khách hàng là giai đoạn cuối trong chu trình dịch vụ trước khi bán hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp.
DN cần cung cấp đủ chi tiết thông tin của từng sản phẩm hay dịch vụ bằng mọi cách qua email, workshop, hoặc số điện thoại di động
Trong quá trình phục vụ khách hàng, việc tiếp nhận thắc mắc và phàn nàn là điều không thể tránh khỏi Nhân viên dịch vụ khách hàng cần luôn chuẩn bị tinh thần và duy trì thái độ niềm nở, nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng Khi doanh nghiệp thực hiện tốt điều này, sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
Bước 4: Tư vấn bán hàng với khách là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu Nhân viên cần giao tiếp hiệu quả và nắm vững thông tin về sản phẩm, dịch vụ để giới thiệu đầy đủ tiện ích cho khách hàng Việc tư vấn chuyên nghiệp không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp chốt đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Bước 5: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách
Sau khi hoàn tất việc đặt hàng, việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững Để biến họ thành khách hàng thân thiết, bạn có thể sử dụng các phương pháp như Email Marketing, gửi SMS chúc mừng sinh nhật, và gửi lời chúc vào các dịp lễ lớn cũng như Tết Nguyên đán.
1.3.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng và sự thoả mãn của họ đóng vai trò quan trọng trong kết quả hoạt động của doanh nghiệp, vì chỉ khi có khách hàng mua sắm thì doanh nghiệp mới tạo ra thu nhập Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thành công là cần thiết để doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh Kỳ vọng của người tiêu dùng không chỉ mang lại cảm nhận tích cực mà còn góp phần vào sự thoả mãn trong quá trình mua sắm Vì vậy, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu và khảo sát để đáp ứng tối đa các kỳ vọng của khách hàng, bên cạnh việc cải thiện kết quả sản xuất và hoạt động kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trải nghiệm, được thể hiện trong và sau quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng với 17 sản phẩm thể hiện qua việc họ đạt được những mong muốn và kết quả mà họ đã lựa chọn khi mua sắm.
Các phân tích giúp xác định khách hàng sử dụng sản phẩm và thương hiệu mà họ tin tưởng nhất, từ đó tạo ra yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài với một thương hiệu khác.
Sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín trên thị trường Các công ty cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực nhằm thu hút và duy trì một lượng khách hàng trung thành.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và kỹ thuật số đã làm nổi bật hành vi của con người trong các dịch vụ xã hội doanh nghiệp, giúp các công ty hoạt động hiệu quả hơn trên thị trường hiện nay.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng sản phẩm đáp ứng kỳ vọng và đúng như quảng cáo, doanh nghiệp sẽ ghi nhận mức độ thoả mãn cao từ khách hàng Ngược lại, nếu chất lượng không đạt yêu cầu, mức độ hài lòng sẽ giảm sút.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TÂM ÁNH DƯƠNG
Tổng quan về công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
2.1.1 Thông tin chung của Công ty
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương có địa chỉ tại Lô B, ô 14, đường XC 10, khu phố 3, phường Mỹ Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương, Việt Nam.
Logo Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
Người đại diện pháp luật: Trần Thị Mỹ Phượng
Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng (3 tỷ đồng)
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương, hay Trung tâm Tâm Ánh Dương, được thành lập vào năm 2020 với đội ngũ 100% giáo viên có chứng chỉ sư phạm và cử nhân Trung tâm đã nhanh chóng khẳng định uy tín và chất lượng trong lĩnh vực giáo dục.
Trường 20 tại Bình Dương nổi bật với môi trường học tập và tương tác hiệu quả, trở thành địa chỉ đáng tin cậy cho sự phát triển của học sinh đặc biệt.
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Tâm Ánh Dương năm 2021
Nguồn: Phòng quản lý nhân sự 2021
“Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
Bộ phận Quản lý hành chính: Thực hiện quá trình hình thành ý tưởng kinh doanh, tổ chức sự kiện, giám sát các hoạt động của công ty
Bộ phận Quản lý nhân sự: Điều hành nhân sự, đảm bảo cho các bộ phận làm việc hiệu quả
Bộ phận Tài chính - Kế toán chịu trách nhiệm quản lý đầu tư và thúc đẩy quá trình huy động tài chính Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện thanh toán lương, thưởng và các khoản theo chế độ của công ty, đồng thời tổng hợp các hoạt động thu chi của công ty.
Tổng Giám đốc Phó Giám đốc
Bộ phận uản lý nhân sự
Bộ phận uản lý hành chính
Bộ phận Tài chính Kế toán
Bộ phận Đào tạo: triển khai những chương trình đào tạo, trực tiếp đào tạo cho học viên.”
Trung tâm Tâm Ánh Dương chuyên giảng dạy cho trẻ em rối loạn phát triển, bao gồm tự kỷ, khuyết tật trí tuệ, tăng động giảm chú ý, rối loạn giao tiếp và rối loạn học tập Những học sinh này thường gặp khó khăn trong việc tự học và phát triển kỹ năng xã hội, gây trở ngại trong học tập và cuộc sống Vì vậy, Tâm Ánh Dương ưu tiên giáo dục và rèn luyện kỹ năng xã hội cho trẻ Trung tâm không chỉ dạy các em về giới tính, nhận thức môi trường, Toán và Tiếng Việt, mà còn giúp các em phát triển kỹ năng giao tiếp, quan sát, lắng nghe và quản lý hành vi, nhằm nâng cao khả năng thực hiện kỹ năng xã hội trong các tình huống khác nhau.
Nền kinh tế đang thay đổi nhanh chóng, khiến thị trường yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và lợi ích cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương cần nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược phát triển bền vững trong tương lai.
Thị trường hiện nay đang tập trung chủ yếu tại Bình Dương và khu vực miền Nam Công ty TNHH Phát triển Năng lực Tâm Ánh Dương đang có kế hoạch mở rộng bằng cách thành lập thêm văn phòng tại miền Bắc và miền Trung, nhằm mang đến nhiều lựa chọn hơn cho các nhà đầu tư.
Chúng tôi hiểu sự lo lắng của các bậc phụ huynh về tình trạng trẻ nhỏ chậm nói tại DN, vì vậy chúng tôi sẽ tăng cường các kênh thông tin và dịch vụ đến tay khách hàng Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ tổ chức thêm các khóa tập huấn để phụ huynh có thêm sự lựa chọn phù hợp.
Nâng cao và phát triển các giá trị tích cực là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu sự không chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng gián tiếp qua cổng thông tin điện tử không chỉ là việc cung cấp dịch vụ trực tuyến, mà còn bao gồm việc cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
2.1.6 Kết quả hoạt đông kinh doanh từ 2020 – 2022
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH phát triển năng lực
Tâm Ánh Dương năm 2020 – 2021 Đơn vị: đồng
Nguồn: tính toán của tác giả Nhận xét Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương năm 2020 – 2021
Doanh thu thuần năm 2021 đạt 3.542.321.000 đồng, tăng 45.16% so với năm
Lợi nhuận trước thuế năm 2021 so với 2020 tăng 43.13%, tương đương 508.980.000 đồng
Tổng chi phí đạt 1.484.129.000 đồng vào năm 2020 và 1.996.196.000 đồng vào năm 2021, ước tính tăng 36.52%
Lợi nhuận sau thuế năm 2021 so với 2020 tăng 56.92%, tương đương tăng 425.184.000 đồng
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh, mặc dù mới thành lập, đã có những bước phát triển đáng kể với sự gia tăng số lượng chương trình đào tạo và lượng khách hàng tìm đến ngày càng đông Điều này chứng tỏ rằng việc xây dựng thương hiệu và phát triển sản phẩm/dịch vụ của công ty đang ngày càng hiệu quả.
23 hấp dẫn hơn nữa Chất lượng đào tạo ngày một được tăng cao lôi kéo thêm các khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh cần cải thiện hạ tầng cơ sở và trang thiết bị đào tạo, do một số bộ phận đang thiếu hụt nhân sự nghiêm trọng.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
2.2.1 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương a Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp uy tín trong lĩnh vực Tư vấn và Chăm sóc tâm lý cho trẻ em, thanh niên và gia đình Chúng tôi mong muốn đóng góp vào sự phát triển bền vững cho tất cả khách hàng và các tổ chức trong lĩnh vực tâm lý, xã hội và nghề nghiệp.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương đã xây dựng sản phẩm chất lượng cao và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, chu đáo.
Công ty sở hữu một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có nhiệm vụ tiếp thị và cung cấp thông tin cho khách hàng mới, đồng thời tư vấn để giải quyết những thắc mắc và lo lắng của họ về công ty.
Công ty thực hiện nhiều chương trình marketing online nhằm giới thiệu sản phẩm qua fanpage, website và các kênh thông tin mới Fanpage được thiết kế chuyên biệt với nội dung giới thiệu về công ty, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời lắng nghe và tổng hợp phản hồi từ thị trường Đây là kênh quan trọng giúp thu hút nhân tài và cung cấp dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp.
Sử dụng Facebook làm công cụ marketing hiệu quả giúp mở rộng nhiều Fanpage nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt cho Trung tâm Kỹ năng sống và Công ty TNHH Phát triển Năng lực Tâm Ánh Dương Công ty không chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ mà còn phát triển năng lực cho khách hàng, tạo sự kết nối và tăng cường tương tác trên nền tảng mạng xã hội.
Chúng tôi cung cấp 24 ngôn ngữ đào tạo kỹ năng cho trẻ chậm giao tiếp tại các khu vực như Miền Tây, Miền Đông, Tây Nguyên, Miền Trung và Hà Nội, nhằm giúp trẻ cải thiện khả năng phát âm Các trung tâm giúp trẻ chậm nói không chỉ giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp mà còn quảng bá sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu thu hút thêm khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng tôi thường xuyên tổ chức các khóa học chuyên môn về kỹ năng giao tiếp và sử dụng phần mềm trong đội ngũ nhân viên Những khóa học này giúp nhân viên linh hoạt và chủ động hơn trong giao tiếp với khách hàng, phát triển kỹ năng cá nhân và tạo tư thế "sẵn sàng" để đạt được thành công trong công việc Ngoài ra, các chuyên viên chăm sóc khách hàng còn có cơ hội tham gia vào các cuộc trao đổi doanh nghiệp, nơi họ có thể học hỏi về nội lực cá nhân và thực hành các phương pháp quản lý cảm xúc hiệu quả, từ đó tăng cường nghị lực và đam mê trong cuộc sống hiện tại và tương lai.
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương tổ chức các hoạt động tặng thưởng nhằm vinh danh những nhân viên xuất sắc, ghi nhận sự cống hiến của họ Vào cuối mỗi quý, phòng chăm sóc khách hàng sẽ chọn ra những khách hàng có thành tích tốt để trao khen thưởng Đặc biệt, vào dịp sinh nhật, những khách hàng có đóng góp nổi bật trong năm cũng sẽ được tôn vinh bởi toàn thể công ty Qua đó, Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương không chỉ hướng tới khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thân thiện, xây dựng lòng tin với khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng của Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
Xác định đặc điểm khách hàng của Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương là bước quan trọng trong việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng của Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương
Theo biểu đồ 2.1, năm 2020, 96% khách hàng của Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương là cá nhân, cho thấy sự tập trung vào nhóm khách hàng này Việc công ty mới thành lập và chưa được biết đến rộng rãi đã dẫn đến việc hợp tác với các trường và công ty khác chỉ chiếm 4%.
Vào năm 2021, Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương đã tăng cường tỷ lệ khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp lên 16% bằng cách mở rộng thị trường và hợp tác với nhiều trường mầm non, tiểu học khác để thu hút đa dạng đối tượng khách hàng.
2.2.3 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng hàng của Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương a Công việc và quy trình chăm sóc khách hàng
“Hoạt động chăm sóc khách hàng
Bước 1: Giải thích với khách hàng nội dung về thời gian học tập, trình tự đăng ký tham gia
Bước 2: Hướng dẫn cha mẹ/khách hàng về thủ tục đăng ký
Bước 3: Giải quyết những vướng mắc, khiếu kiện, của cha mẹ/khách hàng Bước 4: Hướng dẫn cha mẹ lúc họ chở con đến trường
Bước 6: Mua những đồ dùng, trang bị, dụng cụ của nhà trường
Bước 7: Danh sách số người đi học
Bước 8: Trực điện thoại, chuyển tiếp số và thực hiện cuộc gọi cho thuê bao khác
Quy trình chăm sóc khách hàng
Giai đoạn 1 - Trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ là bước quan trọng để xác định sự tham gia của học viên vào chương trình đào tạo của trung tâm Trong giai đoạn này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua các tương tác trên Fanpage và Website, từ đó thu thập dữ liệu như lứa tuổi, đặc điểm của trẻ em và số điện thoại liên lạc.
Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương tiến hành sàng lọc và xác định khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ Thông tin khách hàng sẽ được tự động chuyển về trung tâm dữ liệu của bộ phận chăm sóc khách hàng, nơi nhân viên sẽ gọi điện tư vấn dựa trên dữ liệu đã thu thập Sau khi cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ qua điện thoại, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lập lịch hẹn để hướng dẫn khách hàng đến văn phòng làm việc, nhằm tìm hiểu và đăng ký khóa học Khi khách hàng liên hệ với công ty, chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn giúp họ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, cần triển khai 27 chương trình đào tạo phù hợp và hướng dẫn khách hàng cách đăng ký Đồng thời, việc đầu tư vào các hình thức marketing online và tích cực quảng cáo sản phẩm/dịch vụ là rất quan trọng để xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng phong phú.
Hình 2.3 Quy trình tiếp nhận khách hàng Công ty TNHH phát triển năng lực
Giai đoạn 2 - Khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ là thời điểm quyết định sự tin tưởng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH phát triển năng lực Tâm Ánh Dương sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.
Tiếp nhận thông tin khách hàng Đặt lịch hẹn Giới thiệu và tư vấn về khoá học
Tiến hành liên lạc với khách hàng
Hoàn thành thủ tục đăng ký khoá học
Khách hàng thường có nhiều thắc mắc và yêu cầu, vì vậy doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu thông tin về khu vực địa lý, cách di chuyển, và các quy định liên quan Việc chăm sóc khách hàng qua ứng dụng điện thoại cũng rất quan trọng Doanh nghiệp nên xây dựng hình ảnh vui vẻ, thân thiện và thường xuyên gọi điện thăm hỏi sức khỏe, gửi lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt như ngày giỗ hay Tết Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo dựng mối liên hệ, uy tín và niềm tin từ khách hàng, gây thiện cảm thông qua phong cách phục vụ gần gũi, tiện dụng và hữu ích.
