MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu chung
Dựa trên thực trạng chăm sóc khách hàng tại phòng Khách hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng Những cải tiến này sẽ hỗ trợ công ty trong việc xây dựng và phát triển một nền tảng bán hàng vững chắc, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Mục tiêu cụ thể
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 năm qua của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương
Doanh nghiệp đã đạt được nhiều thành tích đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, cần phát huy những ưu điểm hiện có và khắc phục những nhược điểm để nâng cao hiệu quả Để đạt được điều này, cần đề ra những giải pháp phù hợp, giúp quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng ngày càng phát triển và mang lại nhiều kết quả tích cực hơn.
Xác định nguyên nhân gây ra nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng là bước đầu tiên quan trọng Từ đó, đề xuất các giải pháp và ý tưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp công ty hoàn thiện hơn Việc cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn hỗ trợ công ty trong việc phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực phân phối sản phẩm và bán lẻ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc phân tích tài liệu liên quan đến Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu bao gồm quan sát và thực hành, kết hợp với thu thập và xử lý số liệu từ các hoạt động hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng, như sổ sách và chứng từ của Phòng Khách hàng Bán lẻ Đồng thời, áp dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp hiệu quả.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày những cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương tại chi nhánh Bình Dương, nhằm đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại.
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
Khách hàng được định nghĩa là tập hợp các cá nhân, tổ chức, hoặc nhóm người có sự quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua sắm Do đó, khách hàng đóng vai trò sống còn cho bất kỳ tổ chức nào, là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên bán hàng và các cơ quan doanh nghiệp, đồng thời là nguồn doanh thu hàng tỷ cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp không chỉ thực hiện thành công từng giao dịch mua bán mà còn quản lý toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng Khách hàng không chỉ tạo ra thị trường mà còn quy mô của họ quyết định quy mô của thị trường (TS Nguyễn Văn Hùng, 2021).
Doanh nghiệp đang nỗ lực trong lĩnh vực marketing để tiếp cận những người có khả năng ra quyết định mua sắm Những khách hàng này sẽ được hưởng lợi từ chất lượng dịch vụ cũng như các đặc tính ưu việt mà sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp (TS Nguyễn Văn Dương, 2018).
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đóng vai trò then chốt đối với sự thành công của doanh nghiệp Họ không chỉ quyết định lợi nhuận và doanh thu mà còn ảnh hưởng đến khả năng chi trả cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Do đó, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng là chiến lược quan trọng trong phân tích khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ đặc điểm của từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Phân loại khách hàng là quá trình nghiên cứu và chia nhỏ tệp khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính và hành vi mua sắm Đây là một bước quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện Hiện nay, có ba nhóm khách hàng chính mà doanh nghiệp cần phân loại, mỗi nhóm sở hữu những đặc tính riêng biệt.
- Nhóm khách hàng tiềm năng
- Nhóm khách hàng trung bình
- Nhóm khách hàng tiêu cực
1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để mở rộng và thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần dựa trên dữ liệu hiện có và thông tin mới Đáp ứng yêu cầu của khách hàng không chỉ ở sản phẩm mà còn ở dịch vụ là điều cần thiết Để duy trì mối quan hệ và biến khách hàng thành khách hàng trung thành, các doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau nhằm quản lý hiệu quả hơn.
1.1.4 Vai trò của khách hàng
Doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua việc lắng nghe ý kiến từ khách hàng, những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm Sứ mệnh của doanh nghiệp là cung cấp và phân phối những sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Mặc khác khánh hàng giúp cho doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Các doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh chân dung khách hàng để xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng và tăng doanh thu.
Để đưa ra quyết định đúng đắn trong việc mở rộng công ty, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu của khách hàng thông qua khảo sát ý kiến Việc này giúp xác định xem có nên mở rộng hay không, cũng như đánh giá tính hợp lý của kế hoạch mở rộng Ngoài ra, nếu công ty dự định sát nhập với một đơn vị khác, cần xem xét ảnh hưởng của sự thay đổi này đến khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc mua sắm sản phẩm và dịch vụ Bằng cách chăm sóc kỹ lưỡng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ gắn bó, từ đó nâng cao tỷ lệ mua hàng và gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là nhân tố quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp thông qua trải nghiệm sử dụng Việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp giải quyết khúc mắc, hiểu nhầm, từ đó bảo vệ danh tiếng và trách nhiệm với khách hàng Điều này cũng phản ánh giá trị mà khách hàng đặt vào doanh nghiệp.
LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết marketing, không chỉ là một bộ phận hỗ trợ mà còn là thành phần cấu thành sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm những công việc nào
Chăm sóc khách hàng là làm gì thì đó là cả một quy trình bao gồm nhiều công việc liên tiếp nhau
1.2.2.1 Quảng lý thông tin khách hàng Để chăm sóc khách hàng tốt nhất thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý thông tin khách hàng Những thông tin đó bao gồm: Theo dõi thu thâp thông tin khách hàng, lưu trử thông tin khách hàng, phân tích báo cáo thông tin, và chia sẽ thông tin dử liệu của khách hàng về doanh nghiệp Để làm được việc này thì bạn cần lưu trữ lại tất cả các thông tin về khách hàng trong một cơ sở dữ liệu chung của doanh nghiệp Nhưng để thực hiện được tất các điều đó có vẻ rất khó khăn đối với doanh nghiệp Do đó giải pháp mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng hiện nay là phần mềm CRM để hỗ trợ doanh nghiệp trong các công việc chăm sóc khách hàng cần thiết, bao gồm cả quản lý thông tin của họ và giúp cho doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của doanh nghiệp có thực hiện tốt quá trình chăm sóc khách hàng hay không
1.2.2.2 Tương tác với khách hàng
Để tạo sự gắn kết với khách hàng, doanh nghiệp cần thể hiện sự đồng cảm và biết ơn, đồng thời thể hiện sự tôn trọng thông qua việc tương tác tận tâm Tính minh bạch và cởi mở trong giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp nên thường xuyên hỏi thăm và yêu cầu phản hồi từ khách hàng qua khảo sát hoặc cuộc gọi trực tiếp Luôn sẵn sàng làm hài lòng khách hàng và kết nối với họ mọi lúc mọi nơi, giao tiếp như một người bạn thực sự là cách hiệu quả để xây dựng lòng tin và sự trung thành.
1.2.3 Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing quan trọng nhằm thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng qua việc phục vụ theo mong muốn của họ Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp Các công tác chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bao gồm lợi ích từ sản phẩm, giá cả, chất lượng và các dịch vụ ưu đãi đi kèm.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm trong tương lai Khách hàng hiện nay có nhiều nhu cầu đa dạng và luôn mong muốn được đối xử tôn trọng, nhã nhặn, cùng với sự cảm ơn chân thành từ phía nhà cung cấp Yêu cầu chính của họ khi mua sắm là chất lượng dịch vụ Do đó, hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần được xây dựng theo quy trình rõ ràng, chuyên nghiệp và tận tâm, ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ thu hút lượng khách lớn mà còn gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc thực hiện tốt nghĩa vụ này sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công ngày càng tăng của các cơ quan doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ thân thiết và ổn định với khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của họ.
1.2.4 Vai trò chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Việc thực hiện tốt công tác này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng hiện tại, họ sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân và bạn bè Trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, một ý kiến tích cực có thể nhanh chóng lan tỏa đến đông đảo người dùng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, trở thành một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưỡng đến những hoạt động chăm sóc khách hàng Để cho công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt sẽ có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng mà ở đây doanh nghiệp cần phải chú ý và quan tâm Trong đó ba yếu tố sau đây em xem là ba yếu tố chủ đạo và quan trọng nhất:
Sự đa dạng của sản phẩm bao gồm các yếu tố như giá cả, chất lượng, quy cách sản phẩm, dịch vụ và hậu mãi, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng và tổ chức Giá cả ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng, đặc biệt là đối với các nhà phân phối Do đó, công ty cần có nhiều dòng sản phẩm với tính năng và mức giá khác nhau, đảm bảo giá bán phù hợp với khả năng tiếp nhận của nhóm khách hàng mà nhà phân phối phục vụ.
Yếu tố thuận tiện trong mua sắm bao gồm các vấn đề như phương thức giao nhận, phương thức thanh toán, địa điểm giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, thời gian và sự linh hoạt Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và quyết định sự hài lòng trong quá trình mua sắm.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, khi nhiều người phàn nàn về thái độ và kỹ năng của nhân viên Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn sản phẩm từ những nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, niềm nở và chu đáo Ba yếu tố này là trụ cột chính để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.
VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng được coi là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, vì họ là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thể hiện giá trị của chúng Vai trò của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bởi họ có quyền lựa chọn mua hàng từ bất kỳ doanh nghiệp nào Nếu sản phẩm không đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn từ đối thủ cạnh tranh, dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp không đáp ứng được yêu cầu thị trường Do đó, doanh nghiệp cần lắng nghe và hiểu rõ thông điệp từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG MANG LẠI CHO NGÂN HÀNG
1.4.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập, trình độ học vấn, địa chỉ liên hệ, số điện thoại và cơ quan làm việc Việc nắm bắt sở thích cá nhân của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giao lưu và hiểu biết hơn về họ, mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, người bán cần nắm rõ thông tin của khách hàng, bao gồm nơi làm việc, địa chỉ, số điện thoại công ty, điện thoại di động và email Việc phân biệt rõ ràng các bộ phận như bộ phận hỗ trợ, thu mua và sử dụng sản phẩm là rất quan trọng Để hiểu khách hàng, cần xác định bộ phận nào có quyền quyết định việc mua bán Trong doanh nghiệp, bộ phận sản xuất thường là những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, trong khi bộ phận thu mua là những người có quyền quyết định mua hàng.
Tất cả thông tin liên quan đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng bao gồm: ngày mua, tần suất mua hàng, danh sách các mặt hàng đã mua, giá trị giao dịch, phương thức thanh toán và mức chiết khấu đã nhận.
Thông tin nhân khẩu học
Thông tin nhân khẩu học là quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu về các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, ngày sinh, sở thích và chủng tộc Những yếu tố này được áp dụng để phân tích nhóm đối tượng hoặc cá nhân trong xã hội.
Nhân khẩu học là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu trong mọi ngành nghề Bằng cách phân tích nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể hiểu rõ đối tượng khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị sản phẩm và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá cho doanh nghiệp, giúp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác và cải thiện sản phẩm, dịch vụ Những trải nghiệm và ý kiến của người dùng cho phép doanh nghiệp đánh giá tính phù hợp, ưu nhược điểm của sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng Đồng thời, kinh nghiệm này còn hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng mới và đo lường mức độ hài lòng của họ.
1.4.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng
- Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp
- Hình thức chăm sóc khách hàng online
- Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua website
- Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua gmail
- Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua các trang mạng xã hội
- Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua những tọa đàng trực tuyến
- Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại di động
1.4.3 Phương thức chăm sóc khách hàng
1.4.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung Đặc điểm của hình thức chăm sóc trực tiếp và tập trung là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các trung tâm chăm sóc khách hàng của các cơ quan doanh nghiệp Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi nhất
Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng của các cơ quan doanh nghiệp thực hiện
Với 17 phương thức và kỹ thuật hiện đại, chúng tôi cung cấp cơ sở vật chất hạ tầng hoàn thiện, đồng thời tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, thanh toán và trao đổi hàng hóa một cách hiệu quả.
1.4.3.2 Chăm sóc trực tiếp và phân tán tại điểm bán hàng Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện ngay tại thời điểm bán hàng, quầy giao dịch với khách hàng do nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện Nếu tại điểm bán có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng thì công việc này sẽ do nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện Phổ biến nhất thì vẫn là do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người bán hàng vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng
1.4.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng Đặc điểm của chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại địa điểm khách hàng Hình thức này được áp dụng với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về tận địa chỉ của khách hàng để thực hiện chăm sóc khách hàng
1.4.3.4 Chăm sóc gián tiếp Đặc điểm của chăm sóc khách hàng gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện liên lạc như: điện thoại, internet Nhân viên chăm sóc khách hàng không cần phải gặp gỡ trực tiếp khách hàng,mà họ làm việc với khách hàng một cách gián tiếp thông qua các phương tiện liên lạc khác Doanh nghiệp cần tổ chức đội ngủ nhân viên có chuyên môn, bố trí làm việc 24/7 Trang bị hệ thống thông tin đa phương tiện để phục vụ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu
1.4.4 Lợi ích của khách hàng mang lại
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mục tiêu cung cấp trải nghiệm tốt nhất dựa trên sở thích và mong muốn của họ.
18 yếu tố quan trọng thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tổ chức Khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm nghiêm túc đến nhu cầu và mục đích của khách hàng, khách hàng cũ sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với thương hiệu.
Doanh nghiệp cần lưu trữ thông tin khách hàng để phân tích và tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành của họ Quản lý khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình kinh doanh, phát triển trong quá khứ và hiện tại, đồng thời dự đoán tương lai Điều này cũng hỗ trợ quảng bá sản phẩm và thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí Khách hàng còn là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách tập trung nhất.
1.4.4.3 Đối với nhà quản lý
Giúp nhà quản lý doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí Hệ thống quản lý hiệu quả cho phép theo dõi sự chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện tình hình kinh doanh và dự đoán xu hướng tương lai Khách hàng trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng trong việc quản lý nhân viên kinh doanh, giúp doanh nghiệp phát hiện khó khăn và rủi ro tiềm ẩn, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để xử lý vấn đề.
1.4.4.4 Đối với nhân viên kinh doanh
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
GIỚI THIỆU CHÚNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương
Tên viết tắt: Ngân hàng Đại Dương – Chi nhánh Bình Dương
Tên quốc tế: OCEAN COMMERCIAL ONE MEMBER LIMITED LIABILITY BANK - BINH DUONG BRANCH
Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương
Giám đốc chi nhánh: (Ông) Nguyễn Thượng Thắng
Phó giám đốc chi nhánh là ông Trần Văn Vương và bà Nguyễn Thị Hải Yến, có địa chỉ tại 337-339 Đại lộ Bình Dương, Phường Chánh Nghĩa, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nghiệm hửu hạn ngoài NN
Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại Dương sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc với hơn 101 chi nhánh/PGD tại 19 tỉnh, thành phố Trong số đó, Hà Nội dẫn đầu với 37 chi nhánh/PGD, tiếp theo là TP HCM với 15 chi nhánh/PGD và Hải Dương với 12 chi nhánh/PGD, cùng nhiều tỉnh, thành phố khác.
2.1.1.1 Lịch sử ra đời của của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương
Sau 22 năm hình thành và phát triển năm 2015 đánh dấu bước thay đổi lớn trong mô hình hoạt động của ngân hàng từ ngân hàng TMCP thành Ngân hàng Thương Mại TNHH Một thành viên Được thành lập năm 1993 và chuyển đổi mô hình hoạt động năm 2007, năm 2009 tập đoàn dầu khí Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược với 20% cổ phần Thành lập khối Ngân hàng điện tử và ra mắt trung tâm hổ trợ chăm sóc khách hàng năm 2011, năm tiếp theo thay đổi nhận diện thương hiệu, hai năm kết tiếp tiến hành triển khai dự án tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống, giành liện tục ba giải thưởng quốc tế có uy tín
Vào năm 2016, dự án tái cơ cấu của Ngân hàng Nhà nước đã được khởi động, đánh dấu sự khởi đầu cho nhiều hoạt động ý nghĩa trong các năm tiếp theo Trong đó, tổ chức hội thao đầu tiên, gặp gỡ các đối tác quốc tế, và tổ chức các chương trình văn nghệ cùng các hoạt động từ thiện đã góp phần nâng cao hình ảnh và vai trò của ngân hàng trong cộng đồng.
2.1.1.2 Tầm nhìn và sứ mạng
Chúng tôi hướng tới việc trở thành kênh phân phối sản phẩm tài chính trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, vượt trội hơn các kênh truyền thống Chúng tôi cam kết xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho các thành viên có chung mục tiêu, từ đó cùng nhau sáng tạo ra những giá trị mới cho nhà đầu tư và cộng đồng.
Trở thành ngân hàng đáng tin cậy cho khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, quy trình thuận tiện và hệ thống kênh phân phối phong phú, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Trở thành ngân hàng khác biệt bằng cách cung cấp các giải pháp tài chính và dịch vụ đơn giản, sáng tạo, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng Được coi là tổ chức lý tưởng cho người lao động, ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, phát triển và thăng tiến, đồng thời đảm bảo các đãi ngộ xứng đáng để phát huy tối đa khả năng và năng lực của họ.
Chúng tôi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc tìm hiểu, so sánh và lựa chọn sản phẩm tài chính phù hợp nhất Đồng thời, chúng tôi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm tài chính trên thị trường Việt Nam Với nền tảng công nghệ thông minh, chúng tôi hỗ trợ khách hàng quản lý tài chính hiệu quả và thực hiện giao dịch mua bán sản phẩm tài chính một cách dễ dàng, thuận tiện và hiệu quả hơn bao giờ hết.
(Nguồn: Cẩm nang Ngân hàng Đại Dương)
2.1.1.3 Chi nhánh của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương
Bảng 2.1: Chi nhánh, phòng giao dịch Oecanbank các tỉnh thành
Hà Nội (37) TP.HCM (15) Hải Dương (12) Nghệ An (5)
TP Đà Nẵng (5) Bà Rịa – Vũng Tàu
TP Hải Phòng (3) Quảng Ngãi (3) Bắc Giang (2) Thanh Hoa (1)
Cà Mau (1) TP Cần Thơ (1) Thái Bình (1) Bình Định (1) Đồng Nai (1) Khách Hòa (1) Bình Dương (1)
(Nguồn: Phòng nhân sự của Ngân hàng , 2022)
2.1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng
- Hoạt động theo mạng lưới – giải quyết các than toán
- Là một trung gian tín dụng
- Cải thiện chất lượng tín dụng
- Trách nghiệm chuyển đổi tài sản không phù hợp – chuyển đổi đáo hạn
Huy động vốn là quá trình khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức và cá nhân, bao gồm phát hành chứng từ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá trị khác Đồng thời, các tổ chức cũng tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác, và vay vốn từ các tổ chức tài chính ứng dụng, cùng với nhiều hình thức huy động vốn khác.
- Cho vay: Cho vay ngắn trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và quỷ
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác
- Cầm cố, thực hiện các giao dịch cầm đồ
- Tư vấn tài chính tín dụng cho khách hàng
- Thực hiện kiểm tra kiểm soát
2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng chi nhánh Bình Dương
Hình 2.1 Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Ngân hàng, 2022)
2.1.2.1 Chức năng của từng phòng ban
Người điều hành cao nhất trong ngân hàng có trách nhiệm chính trước hội đồng quản trị và hội đồng thành viên, đảm bảo thực hiện đầy đủ quyền hạn và nghĩa vụ của mình.
Người quản lý chi nhánh có trách nhiệm toàn diện trong việc quản lý nhân viên theo quy định, đồng thời phải chịu trách nhiệm về quản lý tài sản của ngân hàng và phát triển nguồn vốn Họ cũng đảm nhiệm việc tuyển dụng nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực hiện có tại chi nhánh.
Phó giám đốc là vị trí quan trọng nhất trong bộ phận nhân sự của ngân hàng hoặc doanh nghiệp, đảm nhiệm các công việc khi giám đốc vắng mặt Vai trò của phó giám đốc không chỉ là thay mặt giám đốc mà còn bao gồm việc quản lý và điều hành các hoạt động được ủy quyền.
P.KT P.HCNS P.KHBL P.KHDN P.VH
7 CBNV 2 CBNV 19 CBNV 8 CBNV 6 CBNV
25 và điều hành công ty Nhiều hơn thế thì phó giám đốc còn phải đứng ra chịu trách nhiệm trước hội đồng quản lý cũng như pháp luật
Phòng khách hàng bán lẻ
- Trước hết nắm bắt và tìm hiểu thông tin của các đối thủ cạnh tranh, từ đó đúc kết ra kinh nghiệm
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, tín dụng và các sản phẩm bán lẻ khác, tiếp cận trực tiếp đến khách hàng cá nhân, tổ chức và công ty.
- Hổ trợ hoàn thành các thủ tục khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ
- Hổ trợ chăm sóc khách hàng trước khi mua, sau khi mua và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ bên ngân hàng
- Giới thiệu tư vấn, thực hiện bán các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang hiện có
Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Xây dựng mô hình hoạt động, chính sách, chiến lược khách hàng doanh nghiệp, từ các thông tin thu thập ở phía khách hàng
- Trên quy trình nghiệp vụ quy định để tiến hành thẩm định hồ sơ của khách hàng
Kiểm tra tình hình tài chính và các báo cáo tài chính là bước quan trọng để phát hiện các thiếu sót và đảm bảo tính phù hợp với yêu cầu Đồng thời, việc định giá tài sản cũng cần được thực hiện cẩn thận để xác định giá trị thực của tài sản và đảm bảo rằng mọi thông tin tài chính đều chính xác và đáng tin cậy.
- Kết hợp với các chuyên viên hổ trọe kinh doanh để định giá tài sản bảo đảm
- Hạch toán chính xác, đầy đủ và kịp thời vốn và nợ
- Hạch toán các khoản thu chi và hiệu quả kinh doanh theo chính sách của ngân hàng
- Hoàn thành các nhiệm vụ và công việc liên quan đến tài chính, kế toán theo quy định
- Phản ánh và theo dõi với các ban quản lý về sự vận động vốn cũng như các vấn đề liên quan khác
- Kết hợp với các phòng ban khác để quản lý các thông tin được hiệu quả hơn
Khối vận hành sẽ quản lý và xử lý tập trung tất cả các giao dịch ngân hàng, đảm bảo hiệu quả và chính xác trong các quy trình nghiệp vụ Hệ thống công nghệ giao dịch được vận hành nhằm giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.
