Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là tổng hợp các cơ sở lý thuyết trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Nghiên cứu và phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Nguyễn Kiên Phát nhằm đánh giá hiệu quả hiện tại Dựa trên kết quả này, đề xuất các quan điểm và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng để nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, thông qua việc phỏng vấn và thảo luận với giám đốc cùng các trưởng phòng và công tác viên.
Dựa vào các cơ sở dữ liệu từ các phòng ban, phương pháp so sánh giúp nhận diện ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó, đưa ra các ý kiến cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, góp phần duy trì vị thế và phát triển bền vững cho công ty.
Kết cấu nội dung đề tài
Đề tài có bố cục được chia làm 3 phần không kể các phần mục lục; mở đầu; kết luận; tài liệu tham khảo:
Chương 1 Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Nguyễn Kiên Phát
Chương 3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV TM DV Nghiễn Kiên Phát
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV TM DV vận tải Nguyễn Kiên Phát” nghiên cứu và đánh giá các giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải hàng hóa Nội dung tập trung vào việc đánh giá hiện trạng chăm sóc khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Dựa trên các nghiên cứu và phân tích, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng cho công ty vận tải hàng hóa Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên khảo sát nhu cầu và ý kiến của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh trên thị trường, công ty vận tải hàng hóa cần tập trung vào việc tăng cường đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên Việc tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả giữa công ty và khách hàng, cùng với việc tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại và cải thiện hệ thống phản hồi, sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ của công ty.
CHƯƠNG 1: BÁO QUÁT LÝ THUYẾT CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Theo giáo trình "Marketing Thương mại" của Nguyễn Xuân Quang (2005), khách hàng được định nghĩa là nhóm người có nhu cầu và tiềm năng về sản phẩm của một công ty, đồng thời có khả năng thanh toán để thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo PGS.TS Trương Đình Chiến trong giáo trình "Quản trị Marketing" (2017), khách hàng được định nghĩa là thị trường của doanh nghiệp và là lực lượng quan trọng điều khiển các hoạt động marketing Mọi thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh các quyết định marketing của mình.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, vì vậy doanh nghiệp cần đặt họ ở vị trí ưu tiên hàng đầu Để phát triển bền vững, doanh nghiệp phải thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng, xem họ như tài sản cốt lõi mặc dù không được ghi chép bằng số liệu Chăm sóc khách hàng hiệu quả là phương pháp thiết yếu để duy trì và thu hút khách hàng mới Khi doanh nghiệp nhận được sự quan tâm từ khách hàng, nó sẽ trở nên mạnh mẽ hơn và có khả năng phát triển bền vững.
Tại sao phải phân loại khách hàng?
Phân loại khách hàng là một phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm của từng nhóm khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và tốt hơn cho khách hàng Việc này không chỉ tăng cường sự tương tác và niềm tin mà còn nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phân loại khách hàng là quá trình phân chia các nhóm khách hàng dựa trên những đặc điểm chung như nhu cầu, sở thích, độ tuổi, giới tính và thu nhập Đây là bước quan trọng giúp định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và tăng doanh số cho doanh nghiệp Qua việc phân loại, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của từng nhóm, giúp xây dựng các chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu.
Khách hàng trong doanh nghiệp có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí và mục đích khác nhau Dưới đây là một số phân loại khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp thường áp dụng.
Phân loại theo chu kỳ mua hàng:
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân hoặc tổ chức chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp, nhưng có khả năng và tiềm năng trở thành khách hàng trong tương lai.
- Khách hàng mới (new customers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian gần đây
- Khách hàng thường xuyên (repeat customers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần trong thời gian dài
Khách hàng lâu dài là những người đã gắn bó và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài, đóng góp đáng kể vào doanh thu của doanh nghiệp.
Phân loại theo giá trị khách hàng:
Khách hàng có giá trị cao là những người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn so với mức trung bình, đóng góp một phần lớn vào doanh thu của doanh nghiệp.
Khách hàng có giá trị trung bình là những người tiêu dùng chi tiêu cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ trung bình.
Khách hàng có giá trị thấp là những người chi tiêu ít hơn so với mức trung bình và không đóng góp nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp.
Phân loại theo hành vi mua hàng:
- Khách hàng đang nghiên cứu sản phẩm (browsers): là những người tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa quyết định mua
- Khách hàng đã mua sản phẩm (buyers): là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Khách hàng không trung thành (non-loyal customers): là những khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của nhiều doanh nghiệp khác nhau
Khách hàng trung thành là những người đã liên tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài và có xu hướng tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Phân loại theo khu vực địa lý:
- Khách hàng địa phương (local customers): là những khách hàng sống và làm việc trong khu vực gần doanh nghiệp
