Giải pháp nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh cybridge á châu khóa luận tốt nghiệp

THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI 2.1.4 Doanh số hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 20 2.1.8 Khả năng cạnh tranh trong nước của doanh nghiệp 27... Đặc biệt, đối với

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY TNHH CYBRIDGE Á CHÂU

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐINH VÕ THÙY TRANG SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

MSSV:17090003 LỚP: 20QT02 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2017 - 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn: Đinh Võ Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Kinh tế, các thầy cô giáo trong trường Đại học Bình Dương, đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường và nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty

TNHH Cybridge Á Châu đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp này của em không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung thêm của thầy

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò của nó 2

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 3

1.2.3.Tầm quan trọng của việc nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng 7

1.3.2 Các mô hình và tiêu chí đo lường chiến lược chăm sóc khách hàng 9

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng 12

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

2.1.4 Doanh số hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 20

2.1.8 Khả năng cạnh tranh trong nước của doanh nghiệp 27

2.2.2 Đo lường chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty 38

2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty 39

3.2.1 Đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện tình hình thực tế 50

3.2.1.1 Kiến nghị liên quan đến lãnh đạo và chính sách 50

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên 52

3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất cho các phòng ban 53

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng

Bảng 1.1 Bảng báo giá phần mềm Công ty Cybridge Á Châu 13

Bảng 2.4 Tình hình phân bổ vốn của công ty 25

Bảng 2.6: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Công ty 38

Bảng 2.7 Thời gian sử dụng sản phẩm Công ty 40

Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng 41

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Uy tín công ty 41

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên 43

Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về yếu tố thời gian 45

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất 46

Bảng 2.14 Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 47

Danh mục hình Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ 2

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chiến lược của Parasuraman 11

Hình 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng 12

Hình 2.3 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 32

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

2 CNTT & TT Công nghệ thông tin và truyền thông

3 TT TV HTKH Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được phải quan tâm đến yếu tố này Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lơi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Đặc biệt, đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chiến lược của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại

sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Cybridge

Á Châu vẫn chưa hoàn chỉnh và đang tồn tại nhiều thiếu sót cần được giải quyết

Là một sinh viên thực tập trong phòng tư vấn và hỗ trợ khách hàng Công ty

TNHH Cybridge Á Châu, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách

với Công ty Vì vậy em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chiến lược chăm sóc khách

hàng tại Công ty TNHH Cybridge Á Châu” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu đề tài nghiên cứu

• Hệ thống hóa lý thuyết về chiến lược chăm sóc khách hàng từ đó xây dựng các tiêu chí chiến lược của Công ty

• Đánh giá chiến lược chăm sóc khách hàng của Công ty cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng

• Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng của Công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chiến lược chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Cybridge Á Châu

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt thời gian: thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cưu từ năm

2019 đến năm 2021

Về mặt không gian: Nghiên cứu tại Công ty TNHH Cybridge Á Châu

4 Phương pháp nghiên cứu

− Số liệu thứ cấp

• Các ấn phẩm đã công bố về lý thuyết có liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu: giáo trình, các đề tài nghiên cứu nhằm thao khảo mô hình áp dụng cũng như cách thức triển khai đề tài

• Các báo cáo tài chính công ty nhằm xác định kết quả kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty

− Số liệu sơ cấp:

✓ Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu là 100 khách hàng trên địa bàn Các khách hàng được lựa chọn dựa trên những thông tin cập nhật trong phần mềm quản trị khách hàng của Công ty

• Phỏng vấn sâu một một trưởng phòng tư vấn doanh nghiệp, một trưởng phòng

tư vấn hành chính sự nghiệp, một phó phòng phụ trách nhân sự và bốn trưởng nhóm Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng và giải pháp nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chiến lược chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Cybridge Á Châu

Chương 3: Một số giải nhằm nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH Cybridge Á Châu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

- Theo cách hiểu khách: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

- Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

• Không ổn định: Chiến lược dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Không lưu giữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được

ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và

không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng- NXB Lao động - Xã Hội)

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò của nó

Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Dịch vụ khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng

sẽ không hiệu quả Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ của khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho daonh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

Vai trò của dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí như đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết đến thương hiệu của công ty Có một công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện có của bạn

Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng quay lại mua

hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu Họ sẽ không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình

Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ Nếu chúng ta làm vượt quá

kì vọng thì họ càng cảm thấy thoải mái Họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo chào mới những đề nghị hấp dẫn

Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làm cho các sản phẩm của doanh nghiệp khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhưng không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của doanh nghiệp không đạt yêu cầu Khách hàng sẽ không quay lại khi doanh nghiệp “Nói nhiều, Làm ít”

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diện cho

cả doanh nghiệp và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanh nghiệp sẽ phát triển

về doanh thu và thị phần Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cẩ những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiều và giải quyết mối quan hệ giữa tố chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng… đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:

✓ Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

✓ Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”

• Sự khác biệt giữa Marketing và chăm sóc khách hàng: Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu

xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại… Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này

- Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:

✓ Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…

✓ Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ

mở cửa, phương thức thanh toán…

✓ Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

+ Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua

dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

+ Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu

tố bất tiện

+ Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không

và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch

sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài: Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: KH nội bộ A- KH nội bộ B - KH nội bộ C- KH bên ngoài

Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban,

bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.2.3.Tầm quan trọng của việc nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách cảm thấy hài lòng -Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 100 công ty phần mềm cung cấp các giải pháp quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày kinh nghiệm từ nước ngoài như Sugar, Zoho, Microsoft Dynamics, Saleforce, SAP Với 1 thị trường quy mô còn nhỏ như ở Việt Nam thì đó là một con số khá lớn Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt giữa các doanh nghiệp khi các sản phẩm có sự tương đồng

về tính năng và giá cả thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ

Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công và kéo dài tuổi thọ của doanh nghiệp

1.3 Chiến lược chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm chiến lược

Theo ISO 8402, có thể coi chiến lược là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng

có thể hiểu chiến lược đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

• Thông tin truyền miệng

• Nhu cầu cá nhân

• Kinh nghiệm đã trải qua

• Quảng cáo, khuếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Đảm bảo và nâng cao chiến lược, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:

• Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chiến lược

• Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chiến lược

• Giữa biến nhận thức thành các thông số chiến lược và cung ứng dịch vụ;

• Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

• Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

1.3.2 Các mô hình và tiêu chí đo lường chiến lược chăm sóc khách hàng

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng- người bán, khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chiến lược theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quan trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiên thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách

cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, tài chính, giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng

cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

Mô hình Rater

Các em nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm tiêu thức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “sequal” (service quatity= chất lượng phục vụ), nhưng để ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “RATER” Mô hình Rater đề cập đến 5 yếu tố quyết định chiến lược theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viện phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Sự phản hồi (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ mau lẹ

Mô hình 5 khoảng cách

Chiến lược chịu tác động của các yếu tố sau:

• Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng

sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chiến lược

• Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục

vụ

• Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật, văn hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản trị nội bộ doanh nghiệp

A<B: Chất lượng tuyệt hảo

A=B: Chất lượng hài lòng

A>B: Chất lượng không đạt

• Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ

• Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chiến lược của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăng chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao

Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa hiểu biết giữa nhà quản lý về mong đợi

của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chiến lược của công ty Những nguyên nhân

cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3 nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực;

nhóm nguyên nhân về thị trường, và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết, chiến lược được

nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn

để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã

có dịch vụ chất lượng cao

Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp

với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức

của khách hàng sẽ tác động đến việc đánh giá chiến lược

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng có thể chia thành hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong công ty

Yếu tố bên ngoài Yếu tố bên trong

Hình 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng 1.4.1 Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu của thị trường

của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Cơ sở vật chất Con Người

Đối thủ cạnh tranh

Khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích môi trường kinh tế

xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng… từ đó đưa ra chính sách đứng đắn Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại sản phẩm với nhiều mức giá cạnh trang: sản phẩm có chức năng vượt trội, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho người

có thu nhập cao Ngược lại, các sản phẩm đơn giản, tiện lợi rẻ tiền sẽ bán cho người có thu nhập thấp Đối vởi sản phẩm của khối doanh nghiệp công ty có những gói sản phẩm như sau:

Bảng 1.1 Bảng báo giá phần mềm Công ty Cybridge Á Châu

Gói sản

Đơn

vị tính

Mô tả chi tiết

năm

Đăng ký tối thiểu 4 GPSD/lần hoặc 1 GPSD/4 năm hoặc 2GPSD trong 2 năm, Không hạn chế tính năng

Phần mềm gồm 7 phân hệ: Quỹ, Ngân hàng, Mua hàng, bán hàng, Kho, Thuế, tổng hợp

Phần mềm gồm 9 phân hệ: Quỹ, Ngân hàng, Mua hàng, Bán hàng, Kho, Thuế, Tổng hợp, Tài sản cố định, Lương

Enterprise 9.450.000 Gói Phần mềm gồm đầy đủ 13 phân hệ

Phần mềm

online

Tùy cơ cấu công ty: 1 công ty 6.000.000 Nếu thêm 1 chi nhánh cộng thêm

3.600.000

1 đơn vị/

năm

Các công ty đa chi nhánh Các công ty có nhiều cửa hàng, đại lý Các công ty có nhu cầu làm việc Online (chỉ cần có mạng internet là có thể truy cập vào dữ liệu kế toán để sử dụng và làm việc…)

Nguồn: trang web http://cybridgeachau.com.vn

Luật pháp

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua những biện phấp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng những chính sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sách giá, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ chức về chất lượng,

về hoạt động của các tổ chức kinh tế… Từ đó, tạo điều kiện cho các tổ chức ổn định về sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chiến lược mà công ty cung cấp Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính năng tốt, đi kèm với một dịch vụ tương ứng thì sẽ rất được lòng khách hàng và được đánh giá cao Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm tốt và dịch vụ vượt trội, thì khi đó, dịch

vụ của doanh nghiệp không được đánh giá cao nữa Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì mới mong chiếm lại được sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Yếu tố bên trong

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ:

Con người

Con người cũng chính là nhân tố quan trọng nhất khi thực hiện bất cứ hoạt động nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quả như mình mong muốn Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Ví dụ, chỉ cần một nhân viên có thái độ không tốt, to tiếng với

khách hàng làm khách hàng không hài lòng, khách hàng có thể đánh giá không tốt hoạt động của một đội ngũ Hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng cũng bị suy giảm việc này sẽ dấn đến hiệu ứng làm lung lay quyết định của những khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm của công ty

Cơ sở vật chất

Khi có một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp Nói như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra những sản phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu ố khác mà quan trọng là sự tác động của con người trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có

Từ đó sẽ tạo ra một chiến lược cao Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

Khả năng tài chính

Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kĩ thuật cũng như các biện pháp quản lý tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp để có được những thông tin chính xác đòi hỏi phải có một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH CYBRIDGE Á CHÂU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CYBRIDGE Á CHÂU

2.1.1 Lịch sử hình thành

Tốc độ phát triển chóng mặt của ngành điên tử viễn thông, nhu cầu về việc áp dụng công nghệ, phần mềm trong viêc giải quyết những công việc phức tạp cùng với sự đòi hỏi về tốc độ, chất lượng và giá cả ngày càng cao trong những năm gần đây việc phát triển và mở rộng lĩnh vực kinh doanh phần mềm thực sự là bước đi đúng đắn, công

ty TNHH Cybridge Á Châu được thành lập Giấy phép thành lập công ty: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0312258540 do Sở Kế hoạch và đầu tư TP HCM cấp ngày

Các khách hàng tiêu biểu

Cấp địa phương: gồm các Sở, Ban ngành phân bố rộng rãi trên khắp các tỉnh thành cả nước, cùng với trên 20.000 khách hàng, đối tác triển khai thác

Công ty là thành viên của các hiệp hội sau: Hội tin học Việt Nam, Hiệp hội doanh nghiệp điện tử Việt Nam, HIệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, Hội tin hoc viễn thông TP HCM, Hiệp hội các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành phố TP HCM, Câu lạc bộ doanh nghiệp- doanh nhân Việt Nam

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty

Bộ máy của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng, kiểu tổ chức này giúp Công ty vừa phát huy được năng lực chuyên môn của các phòng ban chức

năng, vừa đảm bảo quyền chỉ huy của hệ thống trực tuyến

Sơ đồ 1.1: Bộ máy quản trị của Công ty

(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty)

Đại hội đồng cổ đông: Bao gồm tất cả các cổ đông có “quyền biểu quyết” tham dự

hội đồng cổ đông của Công ty Có quyền quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến quá trình hoạt động của Công ty

Hội đồng quản trị: Do hội đồng cổ đông bầu ra theo tỷ lệ vốn góp Đây là cơ quan

quản lý cao nhất của Công ty, quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hằng năm, phần mềm các mục tiêu hoạt động cho từng thời kì (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn), xác định các mục tiêu mang tính chiến lược

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Giám đốc Công ty

Bộ phận sản xuất kĩ thuật Phòng

Phòng

tổ chức nhân sự

Phòng vật tư

Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc hàng ngày của Công ty và phải

chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về mọi mặt Giám đốc do thành viên của hội đồng quản trị và do hội đồng quản trị bầu ra

Phòng vật tư: Có nhiệm vụ cung ứng vật tư phục vụ sản xuất cho bộ phận sản xuất

trực tiếp tại các khu chế xuất

Phòng tài chính kế toán: Theo dõi, quản lý các khoản thu, chi,quản lý toàn bộ tài

sản qua ghi chép, phản ánh mọi hoạt động kinh tế phát sinh một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác Tham mưu cho giám đốc trong việc phần mềm cá kế hoạch sản xuất kinh doanh và huy động vốn để sử dụng có hiệu quả Phân phối, điều hòa vay vốn phục vụ cho tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty

Phó giám đốc kinh doanh: Có trách nhiệm giám sát mọi vấn đề về nguyên vật liệu

đầu vào và tiêu thụ sản phẩm đầu ra, đảm bảo cho quá trình sản xuất diễn ra nhịp nhàng

ăn khớp Trực tiếp quản lý phòng kinh doanh, hệ thống các đại lý phân phối sản phẩm

và cửa hang giới thiệu và bán sản phẩm

Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cân đối với việc

chỉ đạo kế hoạch cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng và theo dõi việc thực hiện hợp đồng Thêm vào đó, phòng kinh doanh còn có nhiệm vụ thu mua vật tư thiết bị, tổ chức thăm dò thị trường, thiết lập phương án Marketing và tổ chức tiêu thụ sản phẩm

Phòng tổ chức nhân sự: Quản lý công tác tổ chức cán bộ, tổ chức cán bộ, lao động

trong Công ty

Phó giám đốc kĩ thuật: Có nhiệm vụ quản lý công tác kỹ thuật công nghệ, tổ chức

sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của Công ty

Bộ phận sản xuất: Chính là bộ phận gồm có các tổ sản xuất, quản lí thiết bị… Phòng kỹ thuật: Có chức năng theo dõi việc thực hiện quá trình công nghệ đảm

bảo chất lượng, mẫu mã sản phẩm luôn cải tiến, đảm bảo kỹ thuật cho dây chuyền sản xuất, tiến hành nghiên cứu và thử nghiệm sản phẩm

• Đánh giá chung về cơ cấu tổ chức:

Ưu điểm:

Cơ cấu tô chức bộ máy quản trị tại Công ty được áp dụng một cách chặt chẽ với quy trình làm việc khoa học, cán bộ quản lý có năng lực, được bố trí phù hợp với trình

độ từng người Điều này đã tạo điều kiện nâng cao trách nhiệm trong công việc, góp phần tích cực vào công tác sản xuất kinh doanh và quản lý tài chính của Công ty, đáp ứng yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay

Nhược điểm:

Công tác lập kế hoạch và triển khai kế hoạch đến từng bộ phận còn yếu kém, do thiếu sự phối hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng trong Công ty Trong Công ty tình trạng xử lý các thông tin còn chậm khá phổ biến, chưa phát huy được tính sáng tạo của các phòng ban Để đưa ra một quyết định người lãnh đạo mất nhiều thời gian làm việc với bộ phận tham mưu, đễ tình trạng dẫn tới tốc độ ra quyết định chậm, nhiều lúc có thể mất đi cơ hội trong kinh doanh

Phân theo giới tính

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Qua bảng tình hình lao động của Công ty TNHH Cybridge Á Châu năm 2019 –

2021 ta thấy: Tổng số lao động từ 2019 – 2020 của công ty tăng từ 86 người đến 94

người, nhưng tăng không cao, cụ thể năm 2020 tăng 8 người tương ứng với mức tăng 9,3% so với năm 2019 Tuy nhiên, từ năm 2020 đến năm 2021 tổng số lao động của công ty vẫn ở mức ổn định, không tăng cũng không giảm gồm 94 người Sở dĩ có sự gia tăng như vậy là do quy mô sản xuất của công ty ngày càng được mở rộng, đặc biệt năm

2020 , công ty đầu tư thêm một số máy trộn bê tông loại lớn nhằm tăng năng suất lao động Mặt khác, năm 2021 số lao động của công ty vẫn giữ ở mức ổn định, nguyên nhân

có thể là do tình hình kinh tế trong năm vừa rồi ổn định nên nhu cầu lao động cũng không thay đổi nhiều

Nhìn chung Công ty TNHH Cybridge Á Châu có đội ngũ lao động có tay nghề cao, có nhiều kinh nghiệm trong sản xuất, có khả năng nắm bắt nhanh với sự thay đổi công nghệ mới Đồng thời có điều kiện tốt trong việc tổ chức cải tiến sản xuất phù hợp với sự đòi hỏi ngày càng cao của thị trường Tình hình lao động của Công ty có xu hướng tăng một cách ổn định, có sự thay thế nhằm đáp ứng cụ thể với từng khâu công việc nhất định trong quá trình sản xuất cũng như quá trình phân phối sản phẩm Và nhu cầu của Công ty chính là không ngừng tăng cường lao động có trình độ kĩ thuật, trình

độ chuyên môn cao

2.1.4 Doanh số hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Bảng 2.2: Bảng kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Cybridge Á

7 Chi phí thuế thu nhập

(Nguồn: BCTC của công ty năm 2019, 2020, 2021)

- DTT về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2021 đạt 610.140,13 trđ trong khi năm 2020 chỉ đạt 511.749,33 trđ, ứng với tỉ lệ tăng 8,24% DTT tăng là do doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng DTT tăng góp phần làm gia tăng LN, giúp công ty thu hồi được vốn và gia tăng thị phần tiêu thụ sản phẩm cũng như năng lực cạnh tranh trên thị trường Có thể thấy rằng, DT tăng chủ yếu do tăng sản lượng tiêu thụ Bên cạnh

đó, các khoản giảm trừ doanh thu (mà cụ thể là khoản “giảm giá hàng bán”, “hàng bán

bị trả lại”) mặc dù có xu hướng giảm 28,67% nhưng cũng khiến cho doanh thu bị giảm

đi một lượng đáng kể (gần 983 trđ) Công ty cần xem xét nguyên nhân dẫn đến các khoản giảm trừ DT để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm giữ vững uy tín của công ty với khách hàng, đồng thời gia tăng DT, LN cho chính mình

- GVHB năm 2020 là 234.202,64 trđ đến năm 2021 đã tăng 8,64% và đạt mức hơn 254.442,34 trđ Sự gia tăng của GVHB được xem là hợp lý tương ứng với sự tăng lên của sản lượng sản phẩm và DTT Bên cạnh đó, trong năm 2021, một số loại NVL tăng giá nhẹ cộng với sự điều chỉnh tăng giá xăng, điện… làm cho giá vốn tăng Bên cạnh đó, trong năm, công ty đã hoàn thiện hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật, lao động, tiền lương, giao định mức NVL hoàn thành nên đã tiết tiệm được một lượng lớn chi phí

Và như vậy, sự tăng nhẹ của tỷ suất này là chấp nhận được, công tác quản lý chi phí của công ty được đánh giá là tích cực và đang ngày càng phát huy hiệu quả

- CPBH có xu hướng tăng nhẹ 278 trđ với tỉ lệ 0,96% CPBH tăng là do trong năm công ty phần mềm mở rộng quy mô, đầu tư trang thiết bị Điều này được đánh giá

là thành tích của công ty trong công tác quản lý chi phí

- Trong khi đó, CPQLKD lại có sự biến động lớn khi so sánh giữa 2 năm 2020

và 2021, tăng 2.063,36 trđ tương ứng với tốc độ tăng đáng kể 14,02%, nguyên nhân là

do năm 2021, công ty tuyển dụng thêm nhiều lao động, cán bộ kỹ thuật, khiến cho chi phí tiền lương của công ty tăng lên đáng kể

- Tổng LNST của Công ty năm 2021 so với năm 2020 tăng từ 7.354,92 trđ lên đến 7.912,21 trđ ứng với tốc độ tăng 8,08% chứng tỏ kết quả kinh doanh của năm 2021 tốt hơn năm trước Các chỉ tiêu chính về LN đều tăng, Cụ thể: Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng 13,53% so với năm trước, tổng LN kế toán trước thuế năm 2021 đạt 10.668,73 trđ tăng 791,25 trđ so với năm 2020 Điều đó thể hiện sự cố gắng của Công ty trong quá trình tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời cũng cho thấy sự phát triển của Công ty trong quá trình KD

Như vậy, mặc dù ảnh hưởng chung bởi dịch bệnh Covid 19, nhưng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty đã tăng lên, đó là do công ty đi theo xu hướng công nghệ, cung cấp đúng dịch vụ xã hội cần, dịch bệnh nhưng con người chúng ta vẫn cần xử lý công việc qua mạng, vẫn cần sử dụng các phần mềm do công ty cung cấp…, trình độ quản lý chi phí cũng không ngừng được cải thiện và nâng cao, công ty sử dụng tiết kiệm và hiệu quả chi phí từ đó làm gia tăng LN và đây là một biểu hiện tốt trong việc thực hiện bảo toàn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của công ty Trong những năm tới, Công ty cần có những biện pháp hiệu quả hơn để tiếp cận được với nhiều cơ hội kinh doanh hơn như cung cấp các dịch vụ đặc trưng liên quan đến kinh doanh công nghệ, phần mềm

2.1.5 Địa bàn kinh doanh

Công ty TNHH Cybridge Á Châu chính là công ty đưa đến những giải pháp thích hợp nhất cho những doanh nghiệp này Hiện nay khách hàng của Công ty đã rất đa dạng bao gồm cả những tổ chức, doanh nghiệp thuộc khối nhà nước cũng như các tổ chức doanh nghiệp thuộc khối tư nhân, đầu tư nước ngoài Như giải pháp chỉnh phủ điện tử, Hải quan, Thuế giúp bộ máy nhà nước hoạt động minh bạch hơn, tiết kiệm thời gian, thu hẹp khoảng cách giữa người dân và chính phủ, đẩy mạnh sự tiến bộ kinh tế xã hội, hay các giải pháp phần mềm cho các ngành ngân hàng, Bảo hiểm, Tiền tệ chứng khoán Đặc biệt phục vụ cho ngành giáo dục và quản lí doanh nghiệp Công ty TNHH Cybridge

Á Châu đã có những đầu tư lớn và cho ra đời những sản phẩm rất hữu ích giúp nền giáo dục của Việt Nam được hiện đại hóa hơn và các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động đạt hiệu quả cao hơn

2.1.6 Phương thức kinh doanh trong nước

Công ty TNHH Cybridge Á Châu là một trong số các nhà cung cấp giải pháp cũng như sản phẩm công nghệ thông tin và truyền thông uy tín, chất lượng cao hàng đầu

tại Việt Nam Các thiết bị chính bao gồm:

- Máy tính, máy in, máy fax và thiết bị ngoại vi: Công ty đã là đại diện uỷ quyền của các hãng, EPSON, PANASONIC, Samsung, Canon, Brother,

- Mạng máy tính, máy chủ, thiết bị mạng: Giải pháp mạng trong quản lý điều hành, trong thực hành giảng dạy đã được công ty tích hợp trên các sản phẩm của các hãng như HP, IBM, DELL, SMC, Suntak,

- Giải pháp tổng thể phần mềm: Các phần mềm được ứng dụng và khai thác rất hiệu quả trong công tác chuyên môn Với việc kinh doanh đa dạng về sản phẩm, công

ty có lợi thế rất lớn trong việc mở rộng thị trường bán hàng sản phẩm Cụ thể như:

Bảng 2.3: Thị trường mục tiêu cho từng ngành

Nguồn: Phòng kinh doanh dự án

Với từng loại sản phẩm, công ty chú trọng đến từng thị trường nhất định và để thực hiện được việc đưa thông tin sản phẩm đến với những thị trường đó, công ty không ngừng đưa ra những chương trình nhằm quảng bá thương hiệu

2.1.7 Tình hình tài chính của Công ty

Nhìn vào Từ bảng 2.4 ta thấy: Tổng tài sản của Công ty trong thời gian 2019 –

2021 có sự biến động tăng giảm Cụ thể sự biến động của từng khoản mục như sau:

❖ Tài sản ngắn hạn:

- Tiền và các khoản tương đương tiền: dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy được trong 3 năm từ 2019 đến 2021, tiền và các khoản tương đương tiền ở Công ty TNHH Cybridge Á Châu tăng mạnh lên trong năm 2020 nhưng lại giảm đi nhiều trong năm 2021 Trong năm 2020, lượng tiền mặt và các khoản tương đương của công ty là 1.861 tỷ đồng, tăng lên hẳn 1.732 tỷ đồng, tương đương với 1342,64% Sự tăng mạnh này là do năm 2020 công ty cần phải thanh toán nhiều khoản tiền nên đã đầu tư một lượng tiền mặt lớn tại quỹ Năm 2021, tiền và các khoản tương đương tiền của công ty

là 150 tỷ đồng, giảm đi 1.711 tỷ đồng, tương ứng với 91,94%

- Tiền và các khoản tương đương tiền: tại thời điểm 2021 là 150 trđ chiếm tỷ

trọng 15,74% trong khi tại thời điểm đầu năm 2020 con số này là 1.861trđ Như vậy là

đã giảm đi 91,94% về lượng và 6,77% về tỷ trọng Nguyên nhân của sự sụt giảm trên là

do trong năm công ty sử dụng nhiều tiền mặt hơn để đáp ứng cho nhu cầu chi tiêu ngày càng gia tăng như là để trả tiền mua hàng, thanh toán tạm tiền tạm ứng Hơn nữa, vào thời điểm cuối năm, công ty phải sử dụng một lượng lớn tiền mặt để chi trả các khoản công nợ của mình Như vậy, quy mô vốn bằng tiền của công ty tại cuối năm 2021 đã thu hẹp hơn so với đầu năm 2020, tỷ trọng vốn bằng tiền trong tổng Vốn bằng tiền có xu hướng giảm điều này một mặt có thể làm giảm sự ứ đọng vốn để dùng đầu tư có thể làm suy giảm khả năng thanh toán của công ty

- Các khoản phải thu: Trong các năm 2019 đến 2021, các khoản phải thu của

công ty đang giảm dần đi Cụ thể, trong năm 2019, con số này là 16.190 tỷ đồng, sang năm 2020, số tiền này giảm đi còn 7.004 tỷ đồng, tức là giảm đi 9.186 tỷ đồng, tương ứng với 56,74% Sang tới năm 2021, các khoản phải thu lại tiếp tục giảm đi là 5.807 tỷ đồng, giảm 1.197 tỷ đồng so với năm trước, ứng với 17,09% Nguyên nhân có sự biến động như trên là do các khoản phải thu khách hàng, trả trước cho người bán của công ty trong thời gian này đều giảm đi so với năm trước

Bảng 2.4 Tình hình phân bổ vốn của công ty

Hàng tồn kho: Năm 2019, giá trị hàng tồn kho của công ty là 19.804 tỷ đồng

Sang năm 2020, hàng tồn kho của công ty tăng lên, có giá trị là 33.301 tỷ đồng, tăng 13.497 đồng so với năm trước, tương ứng tăng 68,15% Năm 2021, hàng tồn kho tiếp tục tăng, có giá trị là 35.780 tỷ đồng, so với năm 2020 tăng 2.479 tỷ đồng, ứng với 7,44% Nguyên nhân chính là do công ty đã nhập về nhiều loại máy móc vật tư trong lĩnh vực phần mềm Trong ba năm hàng tồn kho liên tục tăng, điều này sẽ làm tăng chi phí lưu kho, chí phí đặt hàng…Doanh nghiệp nên có biện pháp để giảm thiểu các chí phí, góp phần tăng lợi nhuận cho chính doanh nghiệp

- Tài sản ngắn hạn khác: Năm 2019, tài sản ngắn hạn khác có giá trị 6.602 tỷ

đồng, tới năm 2020, giá trị này giảm đi 739 tỷ đồng, ứng với 11,19% so với năm 2019, tức là đạt giá trị 5.863 tỷ đồng Năm 2021, con số này tiếp tục giảm đi, chỉ còn 5.164 tỷ đồng, giảm 699 tỷ đồng, tương ứng giảm hẳn 11,92% so với năm 2020

- Tài sản dài hạn:

- Tài sản dài hạn của công ty hoàn toàn là tài sản cố định hữu hình: Năm 2019, giá trị tài sản hữu hình của công ty là 8.552 tỷ đồng Năm 2020, giá trị này giảm đi còn 7.754 tỷ đồng, giảm đi 798 tỷ đồng, tương ứng giảm 9,33% Tới năm 2021, giá trị tài sản cố định hữu hình giảm xuống còn 6.933 tỷ đồng, tiếp tục giảm 821 tỷ đồng, tương ứng giảm 10,59% Sự giảm giá trị tài sản cố định này là bởi trong giai đoạn 2019 - 2021, công ty không tiến hành mua thêm máy móc, thiết bị nào để phục vụ sản xuất, đồng thời, tiến hành Nguồn khấu hao các tài sản cố định hiện có của công ty

- Như vậy, mặc dù các hệ số khả năng thanh toán có xu hướng giảm nhẹ về cuối năm 2021 so với năm 2020 nhưng so với mặt bằng chung các doanh nghiệp trong cùng ngành thì khả năng thanh toán của công ty đang ở mức khá cao và việc duy trì các hệ số khả năng thanh toán trong năm qua được đánh giá là một nỗ lực lớn của công ty Sự gia tăng đầu tư vào HTK, nợ phải thu ngắn hạn là hợp lý trong bối cảnh công ty đang tích cực đầu tư mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần Bên cạnh đó, việc trong năm công ty

đã hoàn trả hầu hết các khoản vay và nợ ngắn hạn cũng như dài hạn đã góp phần làm giảm hệ số nợ, giảm chi phí tài chính, và giảm rủi ro tài chính được đánh là thành tích của công ty LNST chưa phân phối sụt giảm trong kỳ xuất phát từ việc trả cổ tức và

Nguồn lập các quỹ của công ty

Bên cạnh đó, thời gian chuyển hóa thành tiền trong năm được cải thiện đáng kể cũng là một tín hiệu đáng mừng cho công ty trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như