Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến chương trình du lịch và chất lượng của nó là rất quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten (Top Ten Travel).
Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty Top Ten Travel, cần đề xuất một số giải pháp và kiến nghị Chất lượng chương trình du lịch là yếu tố hàng đầu mà khách hàng đặc biệt quan tâm.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu về tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten Bài viết đưa ra những giải pháp và kiến nghị thiết thực để cải thiện trải nghiệm du khách và tối ưu hóa quy trình hoạt động của công ty.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH
Dịch vụ Du Lịch Top Ten tại số 06, đường Giải Phóng, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu thực trạng Công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten từ năm 2019 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát tham dự và khảo sát thực địa: Khảo sát tại công ty
Công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten đã thu thập số liệu và ý kiến để đánh giá chất lượng chương trình du lịch của mình, đồng thời đưa ra một số đề xuất và phương hướng phát triển nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng dịch vụ.
Phương pháp phỏng vấn sâu sẽ được thực hiện với giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng và nhân viên kinh doanh khách đoàn Các câu hỏi sẽ tập trung vào các dịch vụ và chương trình du lịch mà công ty cung cấp, nhằm thu thập thông tin chi tiết và đánh giá hiệu quả hoạt động.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu bao gồm việc thu thập thông tin và dữ liệu từ công ty Top Ten Travel, cùng với các nguồn khác như báo chí và thông tin trực tuyến Qua đó, tiến hành phân tích, đánh giá và tổng hợp dữ liệu để có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn.
Các phương pháp khác như phương pháp tổng hợp, phân tích, suy diễn logic,…
Bố cục khoá luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận đƣợc chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Top Ten Travel Chương 3: Định hướng nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty Top Ten Travel
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chương trình du lịch
1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch
Ngày nay, có rất nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau về chương trình du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, có hiệu lực từ 01/01/2018, chương trình du lịch được định nghĩa tại Mục 8 Điều 3 là văn bản mô tả lịch trình, dịch vụ và giá cả đã được xác định cho chuyến đi của khách từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc.
Theo sách Tư vấn nghề lữ hành của tác giả David Wright cho rằng:
Chương trình du lịch là lộ trình bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan tại nhiều quốc gia hoặc thành phố Những dịch vụ này được đăng ký và hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành, và khách du lịch cần thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân, chương trình du lịch được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động và dịch vụ được tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, bao gồm việc lên kế hoạch, thực hiện và quản lý các tour du lịch một cách hiệu quả.
Chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ và hàng hóa được sắp xếp liên kết nhằm đáp ứng ít nhất hai nhu cầu khác nhau của khách hàng trong quá trình tiêu dùng Những chương trình này có mức giá gộp xác định trước và được bán trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Theo cuốn sách Phát triển lữ hành tái bản lần thứ sáu của hai tác giả Gagnon
& Ociepka định nghĩa chương trình du lịch như sau :
Chương trình du lịch là sản phẩm lữ hành với mức giá đã được xác định trước, cho phép khách hàng mua lẻ hoặc theo nhóm, và có thể sử dụng dịch vụ một cách độc lập.
Chương trình du lịch có thể bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau với các mức độ chất lượng khác nhau, bao gồm vận chuyển bằng hàng không, đường bộ, đường sắt và đường thủy, cũng như nơi ăn ở, tham quan và các hoạt động giải trí (Gagnon & Ociepka, 1997, tr.22).
Vậy trong bài nghiên cứu này, tác giả định nghĩa chương trình du lịch là:
Chương trình du lịch là kế hoạch chi tiết cho một chuyến đi đến điểm du lịch trong thời gian xác định, bao gồm các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, giải trí và vận chuyển Tất cả thông tin và chi phí liên quan đến chương trình sẽ được cung cấp cho khách hàng trước khi họ tham gia.
1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng:
Chương trình du lịch là dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ riêng lẻ từ các nhà cung cấp khác nhau, mang những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Các đặc điểm này bao gồm tính vô hình, tính không thống nhất, phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, dễ bị sao chép, tính thời vụ cao và khó bán Những đặc điểm này thể hiện rõ nét trong chương trình du lịch, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nghe thấy, nếm hoặc chạm vào dịch vụ trước khi quyết định mua Đặc điểm này yêu cầu các nhà cung cấp phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức và cung cấp dịch vụ, từ đó giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Chất lượng của các chương trình du lịch thường không đồng nhất và khó đánh giá, vì nó có thể thay đổi giữa các lần thực hiện khác nhau.
6 phụ thuộc vào nhiều nhân tố mà bản thân các công ty lữ hành cũng không kiểm soát đƣợc
Để thu hút khách hàng, sản phẩm dịch vụ cần được cung cấp bởi các nhà cung ứng uy tín Chất lượng chương trình du lịch, do tính vô hình của nó, không thể được bảo đảm về thời gian và không thể hoàn trả dịch vụ.
Chương trình du lịch có tính thời vụ cao và thường xuyên biến động do ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vĩ mô Là sản phẩm dịch vụ có không gian và thời gian sản xuất và tiêu dùng đồng thời, chất lượng của chương trình du lịch bị chi phối bởi tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người tiêu dùng lẫn người sản xuất.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước: Do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật hiện đại, lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu thấp
Tính khó bán của chương trình du lịch xuất phát từ các đặc trưng như thời gian thực hiện, chi phí và cảm nhận rủi ro của khách hàng khi quyết định mua, bao gồm rủi ro tâm lý, rủi ro tài chính và rủi ro liên quan đến chức năng sản phẩm.
Nội dung chương trình du lịch trọn gói cần phải phù hợp với nhu cầu và khả năng của thị trường Điều này bao gồm tính khả thi và sự tương thích với khả năng cung cấp của các nhà cung cấp, cũng như các yếu tố trong môi trường vĩ mô Chương trình phải đạt được các mục tiêu đã đề ra, đồng thời phù hợp với nguồn lực và khả năng của công ty.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng:
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch một cách chi tiết là rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh Phân loại này dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 Định nghĩa chất lượng chương trình du lịch
Theo Tạp chí Bán lẻ Servqual của một số nhà nghiên cứu (Caman, Parasura Zeithaml & Berry) đồng ý cho rằng:
Chất lượng dịch vụ là khái niệm tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng Nó bao gồm năm quan niệm chính: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng giá trị, chất lượng định hướng sản phẩm, chất lượng định hướng người sản xuất và chất lượng định hướng người tiêu dùng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên các yếu tố này để phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng.
Chương trình du lịch đạt chất lượng cao, mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng, vượt xa mong đợi của họ (Caman, Parasura Zeithaml & Berry, 1988, tr 30-35).
Từ các quan điểm trên, tác giả định nghĩa chất lượng chương trình du lịch là:
Chất lượng chương trình du lịch được xác định bởi các yếu tố đặc trưng, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cảm nhận sau chuyến đi và mong muốn của họ Các yếu tố này bao gồm sản phẩm dịch vụ như vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, đội ngũ hướng dẫn viên, mua sắm, tham quan, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
1.2.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Những tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch, Trương Thị Thu Lành (2014) cho rằng:
Khách du lịch thường đánh giá chất lượng chương trình du lịch dựa trên trải nghiệm và cảm nhận của họ về các dịch vụ được cung cấp Những yếu tố quan trọng bao gồm sự hài lòng với dịch vụ, cách thức mua sắm và sử dụng dịch vụ trong suốt chuyến đi Để có cái nhìn tổng quan, chất lượng chương trình du lịch có thể được đánh giá qua các tiêu chí cơ bản liên quan đến sự thoải mái, tiện nghi và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chí tiện lợi thể hiện sự dễ dàng trong việc mua và thực hiện chương trình du lịch, giúp tiết kiệm trí lực, thời gian và chi phí từ khi có nhu cầu cho đến khi kết thúc chuyến đi.
Tiêu chí tiện nghi là yếu tố quan trọng, phản ánh sự thoải mái cả về thể chất lẫn tinh thần khi tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ trong chương trình du lịch.
Tiêu chí vệ sinh là yếu tố quan trọng thể hiện yêu cầu về sự sạch sẽ và trong lành của môi trường, cũng như của từng dịch vụ trong quá trình khách hàng sử dụng chương trình du lịch.
Tiêu chí lịch sự và chu đáo không chỉ phản ánh yêu cầu của khách hàng về sự mến khách trong trải nghiệm du lịch, mà còn thể hiện những đặc trưng riêng biệt trong sản xuất và tiêu dùng các chương trình du lịch.
Tiêu chí an toàn là yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo sức khoẻ, thân thể, tài sản, hành lý và bí mật riêng của khách hàng được bảo vệ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 1.2.3.1 Yếu tố chủ quan
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ đội ngũ nhân viên, như Trương Thị Thu Lành (2014) đã chỉ ra Nhân viên không chỉ là người thiết kế và tư vấn mà còn là người thực hiện chương trình và giải quyết các vấn đề phát sinh Do đó, chất lượng chương trình phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề và tinh thần hợp tác của từng thành viên trong công ty Việc đào tạo và nâng cao năng lực nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch.
Trình độ của cán bộ quản lý và nhân viên cấp cao, bao gồm giám đốc và cộng tác viên, ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Sự hợp tác giữa các bộ phận trong công ty là yếu tố then chốt, trong đó khả năng chỉ đạo và xây dựng các mục tiêu, chính sách về chất lượng của các cán bộ quản lý góp phần quan trọng vào sự thành công chung của toàn công ty.
Cơ sở vật chất và tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành.
Khách hàng thường ưu tiên và tin tưởng vào các công ty lớn, có uy tín và sở hữu trang thiết bị hiện đại, vì những yếu tố này ảnh hưởng đến sự lựa chọn và trải nghiệm của họ.
Công ty lữ hành với cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và tiết kiệm thời gian, chi phí khi phục vụ khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và tài chính là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng chương trình du lịch.
Mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Các dịch vụ như vận chuyển, ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí và tham quan đều cần sự hợp tác chặt chẽ giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp Khi có mối quan hệ tốt, công ty lữ hành sẽ được hỗ trợ về giá cả và xử lý các tình huống phát sinh hiệu quả hơn Do đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác là rất quan trọng trong thị trường du lịch, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TOP TEN TRAVEL
Giới thiệu về Top Ten Travel
2.1.1 Khái quát chung về Top Ten Travel
Công ty Top Ten Travel, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế, tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết và dày dạn kinh nghiệm Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất.
- Tên doanh nghiệp đƣợc viết bằng tiếng Việt: công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten
- Tên doanh nghiệp được viết bằng tiếng nước ngoài: Top Ten Travel Services Company Limited
- Tên viết tắt: Top Ten Travel
- Giấy Phép Lữ Hành Quốc Tế: Số GP: 79-361/2012/TCDL GP-LHQT
- Số ĐKKD 0311400064 do Sở KHĐT Tp HCM cấp ngày 08/12/2011 Trụ sở chính của Top Ten Travel:
- Địa chỉ: Toà nhà Top Ten Building số 02 Giải Phóng, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh
- Website: www.toptentravel.com.vn / www.dulichnuocmy.vn
- Địa chỉ email liên hệ: info@toptentravel.com.vn
- Giám đốc: (Ông) Dương Bá Hưng
Chi nhánh: Công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten
- Người đại diện: Võ Thị Hiền
- Địa chỉ: Số 529 Huỳnh Tấn Phát, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Văn phòng điều hành tại Hà Nội:
- Địa chỉ: số 105A1/46A Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa, Hà Nội
- Email: hanoi@travel.com.vn
Văn phòng điều hành tại Đà Nẵng:
- Địa chỉ: 123/3 Đỗ Thúc Tịnh, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng
- Email: danang@toptentravel.com.vn
- Địa chỉ: No 53 EO, St 24, Sangkat, Chon Chao, Khan Dangkor, Phnom Penh, Cambodia
- Email: toptencambodia@toptentravel.com.vn
Văn phòng liên kết tại Mỹ:
- Địa chỉ: 330W Rosecrans, Ste 203, Howthome, CA 90250
- Email: toan@toptentravel.com.vn
Văn phòng liên kết Châu Âu:
- Địa chỉ: Loeffe Holzstrasse, 90441 Nurnberg, Germany
- Email: eu@toptentravel.com.vn
Văn phòng liên kết Hàn Quốc:
- Địa chỉ: 296 Donggyo-Ro, Seodaemun-Gu, Seoul, Korea
- Email: korea@toptentravel.com.vn
- Giấy phép kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế
- Giấy phép kinh doanh Du Lịch Nội Địa
- Chứng nhận đã đăng ký độc quyền thương hiệu, nhãn hiệu
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Top Ten Travel
Top Ten Travel, được thành lập vào năm 2011, đã xây dựng một hệ thống vững mạnh và thiết lập quan hệ đối tác với các dịch vụ du lịch trong và ngoài nước Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Top Ten Travel cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, mang đến dịch vụ chất lượng cao với mức giá cạnh tranh nhất.
Top Ten Travel cam kết phát triển bền vững và đặt mục tiêu trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam vào năm 2023 với slogan “Du lịch Châu Á, Khám phá Mỹ - Úc – Âu” Công ty hướng đến việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch độc đáo, chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức giá hợp lý Ngoài ra, Top Ten Travel còn chú trọng phát triển nguồn nhân lực bền vững và tạo ra những lợi ích thiết thực cho cộng đồng thông qua các hoạt động của mình.
Top Ten Travel là một công ty du lịch và dịch vụ nổi bật tại Việt Nam, được biết đến với sự chuyên nghiệp và năng động Công ty không ngừng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời cải tiến chương trình du lịch với những ý tưởng mới lạ, độc đáo, nhằm mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách và đưa thế giới gần hơn với họ.
Những thành tựu đạt đƣợc:
- Chứng nhận Sản Phẩm Dịch Vụ Tốt Nhất Cho Gia Đình và Trẻ Em (2013)
- Vinh Danh Quản Lý Giỏi Chất Lƣợng Ngành Dịch Vụ Du Lịch (2013)
- Giải thưởng dành cho Thương Hiệu Uy Tín, Chất Lượng (2014 – 2015)
- Vinh Danh Doanh Nghiệp Du Lịch có số lƣợng khách nhiều nhất sang - Cambodia (2014)
- Giải thưởng Thương Hiệu Vàng Đất Việt - Do Phòng Thương Mại Công Nghiệp Việt Nam trao tặng (2015)
- Vinh Danh Doanh Nghiệp Kết Nối Asean (2015)
- Chứng nhận đại lý uỷ quyền của Vietjet Air
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Top Ten Travel
2.1.3.1 Chức năng của Top Ten Travel
Top Ten Travel là công ty du lịch hàng đầu tại TP.HCM, chuyên cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng và kết nối các dịch vụ riêng lẻ thành chương trình du lịch hoàn chỉnh Công ty không chỉ quảng bá sản phẩm đến khách hàng mà còn thực hiện các chương trình theo hợp đồng đã ký kết Để đảm bảo sự phát triển bền vững, Top Ten Travel hợp tác với nhiều đối tác trong ngành du lịch như Becamex UDJ, Becamex IJC, Biconsi, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Công ty cũng tổ chức các chương trình du lịch đa dạng cả trong và ngoài nước.
2.1.3.2 Nhiệm vụ của Top Ten Travel
Top Ten Travel cam kết tuân thủ các quy định trong giấy chứng nhận kinh doanh và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo Luật lao động Công ty hoạt động hiệu quả, gia tăng nguồn vốn để phát triển bền vững Chúng tôi thực hiện kiểm toán, kết toán và nộp thuế đúng quy định của Nhà nước Đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, luôn nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm phát triển thương hiệu ngày càng mạnh mẽ.
Nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban đóng vai trò quan trọng trong tổ chức Đặc biệt, đội ngũ kinh doanh chịu trách nhiệm hướng dẫn và chỉ đạo các hoạt động nghiên cứu.
Đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn khách hàng cho Top Ten Travel Họ không chỉ đồng hành cùng khách hàng trong suốt chuyến hành trình mà còn quảng bá hình ảnh và thương hiệu công ty Sự hiện diện của họ quyết định ấn tượng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà Top Ten Travel cung cấp.
Top Ten Travel kinh doanh chủ yếu các lĩnh vực nhƣ:
- Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn: Đặt chỗ và đăng ký nhà hàng, khách sạn trong và ngoài chương trình du lịch
- Đại lý phòng vé máy bay: Chuyên cung cấp các vé máy bay hãng hàng không dân dụng
- Cung cấp dịch vụ cho thuê xe (4 – 45 chỗ)
- Tƣ vấn định cƣ và du học
Hình ảnh 2.1 Logo công ty Top Ten Travel
(Nguồn: Tư liệu của công ty)
- Dịch vụ Visa: Công văn thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam, dịch vụ xin Visa nước ngoài
- Các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá, tổ chức chương trình du lịch
Top Ten Travel cung cấp dịch vụ du lịch đa dạng, bao gồm thiết kế landtour 2 cho các doanh nghiệp lữ hành tại miền Trung và miền Bắc Bên cạnh các chương trình du lịch, công ty còn chuyên tổ chức các hoạt động team building, MICE, gala và sự kiện.
2.1.4 Bộ máy tổ chức của Top Ten Travel
Hiện nay đứng đầu công ty là:
Tổng giám đốc: (Ông) Dương Bá Hưng - 0989.633.678
Công ty hiện đang hoạt động với 6 phòng ban chính, mỗi phòng ban đảm nhiệm các nhiệm vụ và tour tuyến khác nhau.
Tour 2 Land là sự hợp tác giữa các công ty du lịch để phục vụ một khách hàng, giúp tối ưu hóa lợi ích cho tất cả các bên và giảm chi phí cho khách hàng.
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten Travel đƣợc thể hiện rõ nhƣ sau:
Mỹ, Âu, Úc, Canada, Nam Phi
Khách lẻ và Khách đoàn
PHÕNG INBOUND Thị trường tiếng Anh & Hoa
Kinh doanh + Điều hành visa
PHÕNG ĐỊNH CƢ DH Định cƣ, du học
Kinh doanh, điều hành DV xe
Tuyển dụng, điều hành HDV
Kế toán - Tài chính - Nhân sự
Quản lý web, mạng + online
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Top Ten Travel
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc công ty chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động, chỉ đạo và động viên nhân viên hoàn thành công việc đúng tiến độ Họ cũng đảm nhận trách nhiệm pháp lý và quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày, đồng thời tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.
Phó giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công Họ chủ động thực hiện nhiệm vụ được giao và chịu trách nhiệm về kết quả trước Giám đốc Đồng thời, Phó giám đốc cũng thiết lập mục tiêu và chính sách cho việc quản lý các bộ phận trong doanh nghiệp.
Chịu trách nhiệm quyết toán hợp đồng sản xuất kinh doanh, báo cáo kế toán định kỳ theo nguyên tắc và chế độ quản lý của Nhà nước Theo dõi công nợ chính xác, thực hiện thu nợ và thanh toán kịp thời, đúng hạn.
Để đảm bảo thực hiện hiệu quả các sản phẩm của công ty, cần triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du lịch Việc lập kế hoạch chi tiết cho các hoạt động như đăng ký chỗ khách sạn, xin visa, và vận chuyển là rất quan trọng, nhằm đáp ứng yêu cầu về thời gian và chất lượng Đồng thời, theo dõi quá trình thực hiện và phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán để thực hiện thanh toán với các nhà cung cấp du lịch là cần thiết Cuối cùng, việc nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường trong quá trình thực hiện chương trình du lịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của chương trình.
Thực trạng xây dựng chương trình du lịch tại Top ten Travel
2.2.1 Quy trình xây dựng chương trình du lịch của Top Ten Travel
Trong thời gian thực tập tại công ty Top Ten Travel, đặc biệt là tại phòng kinh doanh MICE, tác giả đã ghi nhận và tổng hợp quy trình xây dựng chương trình du lịch của công ty Quy trình này bao gồm nhiều bước quan trọng, từ việc lên ý tưởng cho chương trình đến việc triển khai và tổ chức các hoạt động du lịch.
Để xây dựng một chương trình du lịch hiệu quả, công ty cần cử nhân sự nghiên cứu thị trường nhằm xác định đối tượng khách hàng (nội địa hay quốc tế, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) Đồng thời, cần làm rõ mục đích chuyến đi (khám phá, nghỉ dưỡng, trải nghiệm), khả năng thanh toán của khách (thấp, trung bình, cao), thời gian nhàn rỗi của họ (ít hay nhiều), thói quen tiêu dùng, thị hiếu và yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Bạn cần đánh giá số lượng và chất lượng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí, mua sắm và tham quan để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bước 3: Xây dựng ý tưởng và mục đích cho chương trình du lịch cần chú ý đến nhu cầu và tài nguyên du lịch tự nhiên, xã hội có tính khả thi cao Bước 4: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản dựa trên mục đích, động cơ du lịch, giá trị điểm đến, giao thông, thời gian, địa hình và điều kiện dịch vụ du lịch.
Bước 5 trong việc xây dựng chương trình du lịch là xây dựng phương án vận chuyển, trong đó cần lựa chọn các loại hình giao thông phù hợp như ô tô, máy bay, và có thể kết hợp nhiều phương tiện để gia tăng tính hấp dẫn và tiện lợi Tuy nhiên, cần đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch vẫn đáp ứng đúng yêu cầu đã đề ra.
Bước 6: Chọn dịch vụ chất lượng phù hợp với chương trình bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp như nhà hàng và khách sạn đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn cần thiết, đồng thời ưu tiên các đối tác của công ty để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Bước 7: Điều chỉnh và bổ sung chi tiết cho chương trình du lịch bằng cách xác định các tuyến điểm và địa điểm quan trọng cần có trong lịch trình Cần liệt kê các hoạt động cụ thể cùng với thời gian thực hiện tại từng địa điểm để đảm bảo sự hợp lý và hấp dẫn cho chuyến đi.
Bước 8 Xác định và tính giá thành, giá bán bằng bảng chiết tính ( giá bao gồm, giá không bao gồm, lợi nhuận,…)
Bước 9: Xây dựng các điều khoản và quy định rõ ràng cho chương trình du lịch, bao gồm nội dung và mức giá đã được xác định Cần thêm các lưu ý về điều kiện hủy tour, cũng như xác định trách nhiệm của cả khách hàng và doanh nghiệp để đảm bảo sự minh bạch và tránh hiểu lầm.
Bước 10 trong việc hoàn chỉnh chương trình du lịch bao gồm việc xác định tên chương trình, hành trình, thời gian, nội dung, lịch trình và giá tour cho cả người lớn và trẻ em, cùng với các thông tin quan trọng như giá bao gồm và không bao gồm, lưu ý, điều khoản và thông tin liên hệ của công ty du lịch Cần chú ý lựa chọn điểm đến và đối tác chất lượng, cũng như các hoạt động phù hợp với từng đối tượng khách như người già, trẻ em, trung niên và thanh niên để đảm bảo sự hài lòng cho mọi du khách.
2.2.2 Một số sản phẩm du lịch tiêu biểu của Top Ten Travel
Top Ten Travel cung cấp một số sản phẩm du lịch tiêu biểu, được tổng hợp từ nguồn tài liệu của công ty do phòng kinh doanh khách đoàn – MICE cung cấp.
Sản phẩm tour du lịch trong nước có tổng hơn 100 tour khắp cả nước Một số chương trình du lịch trong nước tiêu biểu:
- Tour miền tây: Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ (3 ngày 2 đêm)
- Tour: Hành trình khám phá Đảo Ngọc Phú Quốc (3 ngày 3 đêm)
- Tour: Vũng Tàu biển xanh vẫy gọi (3 ngày 2 đêm)
- Tour khám phá Tây Bắc: Hà Giang – Lũng Cú – Đồng Văn – Cao Bằng (5 ngày 4 đêm)
- Tour: Nha Trang – Thiên đường Biển đảo (3 ngày 3 đêm)
- Tour: Phú Quốc – Thiên đường nghỉ dưỡng (3 ngày 2 đêm)
- Tour: Đà Lạt – Khám phá xứ sở nghìn hoa (2 ngày 1 đêm)
- Tour miền Bắc: Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long – Yên Tử - Sapa (6 ngày 5 đêm)
- Tour miền Trung : Đà Nẵng – Hội An – Huế - Phong Nha (5 ngày 4 đêm)
Sản phẩm tour du lịch nước ngoài có tổng hơn 50 tour trên khắp thế giới Một số chương trình du lịch nước ngoài tiêu biểu :
- Tour Úc: Quyến rũ mùa phƣợng tím MelBourne – Sydney (7 ngày 6 đêm)
- Tour Thái Lan: Bangkok – Pattaya (5 ngày 4 đêm)
- Tour Hàn Quốc: Seoul – Everland – Nami – Namsan (5 ngày 4 đêm)
- Tour Đài Loan: Đài Bắc – Đài Trung – Cao Hùng (5 ngày 5 đêm)
- Tour: Singapore – Indonesia – Malaysia (6 ngày 5 đêm)
- Tour Nhật Bản- Cung đường vàng : Tokyo – Phú Sĩ – Nagoya – Kyoto – Osaka (6 ngày 5 đêm)
2.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ visa, hộ chiếu, công văn nhập cảnh
- Hộ chiếu nhanh: Làm hộ chiếu 1 ngày, 2 ngày 3 ngày
- Công văn nhập cảnh : Loại 1 tháng, loại 3 tháng và loại 6 tháng
- Làm visa châu Á: Visa Hàn Quốc, visa Nhật Bản, visa Hong Kong, visa Trung Quốc, visa Đài Loan
- Làm visa châu Âu: Visa Anh, visa Pháp, visa Bỉ, visa Hà Lan, visa Tây Ban Nha, visa Thổ Nhĩ Kỳ, visa Hy Lạp,…
- Làm visa châu Mỹ: Visa Mỹ, visa Canada, visa Brazil, visa Mexico, visa Chile, visa Argentina
- Làm visa Đông Nam Á: Visa Campuchia, visa Thái Lan, visa Malaysia, visa Singapore
- Làm visa Việt Nam: Làm mới và gia hạn loại 1 tháng, làm mới và gia hạn loại 3 tháng, làm mới và gia hạn loại 6 tháng
- Làm visa khác: Visa Ấn Độ, visa Dubai, visa Sri Lanka,…
- Một số dịch vụ khác: Làm thẻ Apec, đổi giấy phép lái xe quốc tế, giấy miễn thị thực 5 năm, thẻ tạm trú
2.2.2.4 Một số đoàn tiêu biểu của Top Ten Travel
Tập đoàn Xây Dựng Ricons, một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam, đã có mối quan hệ thân thiết với Top Ten Travel trong nhiều năm Trong năm 2022, Top Ten Travel đã tổ chức nhiều chương trình du lịch cho cán bộ công nhân viên của Ricons, với những hoạt động nổi bật và ý nghĩa.
400 khách du lịch tại Phú Quốc vào tháng 8 năm 2022 với dịch vụ lưu trú vui chơi Vinpearl 5 sao
Sacombank ngân hàng Sài Gòn thương tín đã hợp tác với Top Ten Travel để khai thác các dịch vụ mới, đẳng cấp Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu của Sacombank đã tạo điều kiện cho Top Ten Travel tổ chức chương trình tham quan Nha Trang 5 sao Vinpearl, bao gồm Gala Dinner đặc biệt trên du thuyền 5 sao dành cho hơn 100 khách hàng.
Herbalife đã chọn Top Ten Travel là đơn vị tổ chức chương trình “Chào mừng các thành viên đạt chuẩn” tại cần Giờ
Bắc Á Bank – chi nhánh Bình Dương chọn Top ten Travel đồng hành cùng chuyến du lịch 5 sao tại Nha Trang vào tháng 7 năm 2022
Công ty Cổ Phần Tập Đoàn MAK đã hợp tác với Top Ten Travel để tổ chức Hội Nghị Khách Hàng và Gala Dinner cho hơn 300 nhân viên và khách hàng tại Cần Thơ vào tháng 10 năm 2022.
Công ty Điện Máy Thiên Hoà đã chọn Top Ten Travel tổ chức chương trình Teambuilding và Gala Dinner tại Vũng tàu với 1.400 nhân viên tham dự.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của Top Ten Travel
Dựa trên nghiên cứu của Trương Thị Thu Lành (2014) và kinh nghiệm làm việc tại Top Ten Travel, tác giả đã xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Những yếu tố này bao gồm sự đa dạng của các điểm đến, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng, tất cả đều góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm du lịch.
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của Top Ten Travel bao gồm khách hàng, các nhà cung cấp và môi trường tự nhiên - xã hội.
Khách hàng của Top Ten Travel là những người đi du lịch thường xuyên và có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, nhóm khách hàng lớn tuổi cần sự chú ý về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vệ sinh, an ninh và cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào bản chất mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng Sau mỗi trải nghiệm, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi như phiếu đánh giá hoặc email, giúp Top Ten Travel cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Các nhà cung cấp dịch vụ như lưu trú, ăn uống, và địa điểm tham quan có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần thực hiện đúng hợp đồng với Top Ten Travel và hỗ trợ công ty đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Môi trường tự nhiên và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ du lịch của Top Ten Travel Sự kết hợp giữa các tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, Top Ten Travel cam kết đảm bảo an ninh trật tự cho khách hàng, đồng thời cảnh báo về các vấn đề như cướp giật tại nơi công cộng, taxi dù và bán hàng rong, nhằm hỗ trợ du khách một cách tốt nhất.
Chất lượng chương trình du lịch của Top Ten Travel được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong, bao gồm cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Với trang thiết bị hiện đại, Top Ten Travel tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên, tiết kiệm thời gian và chi phí Công ty sở hữu nhiều xe 45 chỗ đời mới cùng hai xe 4 chỗ Mercedes và BMW phục vụ cho các tour Caravan dành cho doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt huyết và năng động, cam kết mang đến cho khách hàng những chương trình du lịch đặc sắc với dịch vụ chất lượng cao và giá cả hợp lý.
Ban lãnh đạo của Top Ten Travel đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của công ty, với đội ngũ giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao Họ luôn đưa ra định hướng và chiến lược rõ ràng, đồng thời truyền cảm hứng và hỗ trợ nhân viên, giúp họ tự tin và làm việc hiệu quả hơn.
Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại Top Ten Travel
Chất lượng chương trình du lịch là yếu tố quyết định sự phát triển của công ty du lịch, ảnh hưởng đến uy tín với khách hàng Để tạo dựng lòng tin, công ty cần cung cấp dịch vụ chất lượng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng Do đó, nâng cao chất lượng chương trình du lịch là giải pháp hàng đầu để kết nối doanh nghiệp với khách hàng, đáp ứng nhu cầu và tăng cường hiệu quả kinh doanh Trong quá trình thực tập tại Top Ten Travel, tác giả đã ghi nhận các điểm mạnh và hạn chế của công ty thông qua phản hồi của khách hàng trên website và email, cũng như đánh giá từ nhân viên.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi có kiến thức vững về du lịch và cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ cho khách hàng Họ chấp hành tốt nội quy, hợp tác hiệu quả và luôn thể hiện sự nhiệt tình, năng động, thân thiện Nhân viên có tinh thần học hỏi, trách nhiệm cao trong công việc, luôn nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ và hỗ trợ lẫn nhau Khách hàng được đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo, tận tình.
Công ty sở hữu nhiều xe 45 chỗ phục vụ khách hàng trong quá trình di chuyển, đảm bảo sự tiện lợi và thoải mái Không gian làm việc được thiết kế sạch sẽ, thoáng mát với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đầy đủ tiện nghi.
Công ty du lịch cam kết mang đến chất lượng chương trình cao với lịch trình hợp lý và thoải mái cho du khách Chúng tôi thiết kế chương trình theo yêu cầu riêng của từng khách hàng, đảm bảo sự mới mẻ và hấp dẫn Giá cả luôn hợp lý đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Các dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí, lưu trú và ăn uống đều cam kết đảm bảo an toàn cho khách hàng, tạo cảm giác thoải mái và yên tâm trong suốt chương trình du lịch Nhân viên tại các khu vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn và các hoạt động giải trí luôn đón tiếp, phục vụ và tiễn khách một cách nồng hậu, nhiệt tình và chu đáo.
2.4.2 Các mặt còn hạn chế
Công ty đang gặp khó khăn về cơ sở vật chất, với các phòng làm việc thiếu trang thiết bị cần thiết như máy tính, máy in và điện thoại bàn Phòng tiếp khách có không gian hạn chế, không đủ chỗ ngồi cho khách trong mùa cao điểm, dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi lâu Ngoài ra, một số phương tiện vận chuyển đã cũ, gây ảnh hưởng đến sự tiện nghi do trang thiết bị trên xe bị hỏng.
Đội ngũ nhân viên hiện tại chủ yếu là những sinh viên mới ra trường, dẫn đến chất lượng chưa đạt hiệu quả mong muốn do thiếu kinh nghiệm.
Nhiều nhân viên trong ngành du lịch hiện nay gặp khó khăn về kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, dẫn đến việc tư vấn và giải thích thông tin chưa rõ ràng, gây chậm trễ cho khách hàng Đội ngũ hướng dẫn viên cũng thiếu hụt về kiến thức xã hội, trong khi nhân viên tại các cơ sở dịch vụ như khách sạn và nhà hàng không đồng đều về kỹ năng phục vụ và trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là giữa các cơ sở 5 sao và những nơi thấp hơn.
Công ty thiết kế nhiều chương trình du lịch, nhưng chúng thiếu sự đa dạng về chủ đề và không có tính độc đáo, đặc trưng của cả công ty lẫn điểm đến, điều này làm giảm sức hấp dẫn với khách hàng.
Chương 2 của bài viết trình bày lịch sử hình thành và phát triển của công ty Top Ten Travel, cùng với cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh Tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Top Ten Travel, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này Qua đó, điểm mạnh và điểm yếu của chương trình du lịch được đánh giá, làm cơ sở cho việc xác định mục đích và định hướng phát triển của công ty Chương 3 sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Top Ten Travel.
