Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh quốc tế tân trường

Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp.. Trong điều

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG

Sinh viên : Đào Thu Huyền

Khóa học : 2017 - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian tập tại Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường, em đã nhận được sự hướng dẫn rất tận tình, sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ ban giám đốc và các anh chị trong công ty cùng với sự hướng dẫn chỉ bảo của các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh- trường Đại học Hoà Bình

Tại Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường em đã có cơ hội được thử nghiệm và áp dụng những kiến thức mà em đã tích lũy được trong những năm học trên giảng đường đại học vào công việc thực tế giống như một nhân viên tại công ty Chính điều đó đã giúp em trau dồi thêm nhiều kiến thức cho bản thân và có những kinh nghiệm thực tế đầu tiên thật quý báu

Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh- trường đại học Hòa Bình và đặc biệt là thầy Hà Văn Thủy - là người trực tiếp chỉ bảo và hướng dẫn để e hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Em cũng xin cảm ơn đến ban giám đốc, các anh chị trong công ty TNHH Quốc tế Tân Trường đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian qua

Vì kinh nghiệm và trình độ của bản thân còn hạn chế nên bài báo cáo của em còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được các ý kiến nhận xét từ các thầy cô và quý công ty để em có thể hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 2

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Các khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 4

1.2 Vai trò của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 7

1.2.1 Vai trò khách hàng 7

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 9

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 10

1.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 11

1.4.1 Hoạt động trước khi chăm sóc khách hàng 11

1.4.2 Hoạt động trong khi chăm sóc khách hàng 13

1.4.3 Hoạt động sau khi chăm sóc khách hàng 13

1.4.4 Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng và xử lý 15

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.5.1 Các nhân tố bên trong 17

1.5.2 Các nhân tố bên ngoài 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG 21

2.1 Khái quát về công ty TNHH Quốc tế Tân Trường 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức 22

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Công ty 25

2.1.4 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 27

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty 29 2.2.1 Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường 29

2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường 32

2.2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 32

2.2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng … 34

2.2.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 37

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty 41

2.3.1 Phân tích các nhân tố bên trong 41

2.3.2 Phân tích các nhân tố bên ngoài 48

2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty 50

2.4.1 Các kết quả đạt được 50

2.4.2 Các hạn chế và nguyên nhân 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG 53 3.1 Phương hướng về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ở Công ty 53

3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 57 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 57 3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 58 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng và chăm sóc khách hàng 60 3.2.6 Một số biện pháp khác 61

KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH Quốc Tế Tân Trường 22

Sơ đồ 2.2: Mô hình SURVUCTION 40

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu quản lý của bộ phận Chăm sóc khách hàng tại

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 11 Bảng 1.2 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 12 Bảng 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 Bảng 1.4 Phân tích kết quả thực hiện 13 Bảng 1.5 Báo cáo kết quả 13 Bảng 1.6 Thu thập ý kiến khách hàng 14 Bảng 1.7 Tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại từ khách hàng 15 Bảng 1.8 Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu

nại từ khách hàng

15

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty năm 2018-2020 24 Bảng 2.2 Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng 27 Bảng 2.3 Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở Công ty 28 Bảng 2.4 Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư tín, thư

điện tử, điện thoại

30

Bảng 2.5 Các thông tin cần tư vấn cho khách hàng 31 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 33 Bảng 2.7 Lưu đồ nghiệp vụ khi giao tiếp trực tiếp 33 Bảng 2.8 Quy định quá trình giao dịch với khách hàng, những

công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải

Trường trong giai đoạn 2018-2020

39

Bảng 2.14: Số lượng máy dùng cho bộ phận chăm sóc khách hàng 41 Bảng 2.15: Cơ cấu lao động của công ty trong giai đoạn 2018-2020 45

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường trải qua hơn mười năm xây dựng và phát triển, Công ty đã trở thành một hệ thống phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng Hướng tới mục tiêu trở thành nhà bán buôn và bán lẻ văn phòng phẩm hàng đầu tại thị trường Hà Nội và các tỉnh phía Bắc với giá cả cạnh tranh nhất, công ty đang từng bước thiết lập nên một hệ thống phân phối lớn mạnh, hoạt động chuyên nghiệp và phát triển mạng lưới bán lẻ rộng khắp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người tiêu dùng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường như hiện nay, hầu hết các Công ty đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó là liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh

- Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của công ty Tân Trường

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Tân Trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2018-2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học để nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích- thống kê

- Phương pháp mô tả

- Phương pháp so sánh

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, bài khóa luận gồm

3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Giới thiệu và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc tế Tân Trường

Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc tế Tân Trường

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân, tổ chức, cơ quan nhà nước hay các đơn

vị có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường, một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp chính là khách hàng Bởi vì các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nếu không có khách hàng doanh nghiệp, thì sản phẩm không tiêu thụ được, dịch vụ không có người sử dụng hậu quả có thể kéo theo rất nặng nề,

thậm chí là phải giải thể hay phá sản

* Phân loại khách hàng:

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Chúng ta phân khách hàng thành hai nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

• Người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chon,

ra quyết định mua và trả tiền

• Người hưởng thụ là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người mua và người tiêu thụ

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):

Là toàn thể cán bộ, công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi cho doanh nghiệp

đó

Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng

Ở bất kỳ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài Vì vậy, các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua hàng

Hành động mua

hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước, trong

và sau khi mua hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng chính là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch

vụ lâu dài

Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra:

“Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Như vậy, chăm sóc khách hàng

là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Chăm sóc khách hàng là một trong những việc quan trọng mà mỗi

nhất là trong thời điểm nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố sản phẩm

• Các yếu tố thuận tiện

• Yếu tố con người

Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù

đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm

vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúcmừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

hàng hoá mới khan hiếm cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp

mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:

- Góp phần thu hút KH tiềm năng, phát triển quan hệ với KH

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo dựng hình ảnh

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng,

dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch

vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu

khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào

để phát triển số lượng khách hàng trung thành?

- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ

- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết

- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào

đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

1.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

1.4.1 Hoạt động trước khi chăm sóc khách hàng

Trước khi bước vào giai đoạn chăm sóc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ những nguồn thông tin thu thập được, sau đó sẽ lên kế hoạch những khách hàng ưu tiên chăm sóc và lên kế hoạch chăm sóc theo giai đoạn

Bảng 1.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực

2 Lựa chọn nguồn

thông tin để thu thập

Nguồn thông tin hiệu quả được lựa chọn

Trưởng phòng CSKH

4 Phân tích dữ liệu thu

thập được

Thông tin cơ sở cho kế hoạch CSKH được hình thành

Trưởng phòng CSKH

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

Bảng 1.2 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

gian

Người thực hiện

1 Lựa chọn đối tượng

khách hàng ưu tiên

chăm sóc

Đối tượng khách hàng lựa chọn

Nhân viên CSKH

2 Lập kế hoạch CSKH

cho cả năm

Kế hoạch CSKH năm được duyệt

Tháng 1 Trưởng phòng

CSKH;

(Tổng giám đốc duyệt)

3 Lập kế hoạch CSKH

cho từng giai đoạn kinh

doanh của công ty

Kế hoạch CSKH giai đoạn được duyệt

Trưởng phòng CSKH;

(Tổng giám đốc duyệt)

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

1.4.2 Hoạt động trong khi chăm sóc khách hàng

Bảng 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng

gian

Người thực hiện

Gọi điện hỏi thăm KH

có hài lòng không, giải quyết thắc mắc của KH…

Nhân viên CSKH (Trưởng phòng CSKH)

Nhân viên CSKH

3 Tạo thiện cảm với

KH

Kỹ năng, thái độ nhân viên, không gian bán hàng

Nhân viên CSKH

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

1.4.3 Hoạt động sau khi chăm sóc khách hàng

Sau khí CSKH, nhân viên CSKH cần thu thập lại dữ liệu để trưởng phòng CSKH phân tích và đánh giá kết quả thực hiện CSKH Kết quả phân tích sẽ được trưởng phòng báo cáo lên ban giám đốc như định kỳ hàng tuần, tháng

Bảng 1.4 Phân tích kết quả thực hiện

1 Thu thập dữ liệu về việc thực

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

Bảng 1.5 Báo cáo kết quả STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực

hiện

1 Báo cáo trưởng phòng

CSKH

Báo cáo tình hình CSKH hàng tuần

Thứ 6 hàng tuần

Nhân viên CSKH

2 Báo cáo ban giám đốc Báo cáo kết quả CSKH

ngược chiều

1-5 hàng tháng

Trưởng phòng CSKH

3 Báo cáo ban giám đốc

sau khi hoàn tất một

chương trình CSKH

Báo cáo kết quả thực hiện việc CSKH xuôi chiều theo kế hoạch

Chậm nhất sau

10 ngày

Trưởng phòng CSKH

4 Báo cáo ban giám đốc

vào tổng kết giữa năm

và cả năm

Báo cáo tổng kết hoạt động của phòng CSKH

Trưởng phòng CSKH

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

1.4.4 Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng và xử lý

Bảng 1.6 Thu thập ý kiến khách hàng

gian

Người thực hiện

Trưởng phòng CSKH

2 Thực hiện kế hoạch Kế hoạch được thực

hiện

Trưởng phòng CSKH; Nhân viên CSKH

3 Tổng hợp thông tin thu

4 Báo cáo BGĐ vào tổng

kết giữa năm và cả

năm

Báo cáo tổng kết hoạt động của phòng CSKH

6 tháng/lần

Trưởng phòng CSKH

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

Bảng 1.7 Tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại từ khách hàng

hiện

Nhận thông tin phàn nàn/

khiếu nại của khách hàng

Phàn nàn/ khiếu nại của khách hàng được nhận

Cán bộ nhân viên, nhân viên CSKH Ghi nhận thông tin vào sổ

CSKH/inside

Thông tin phàn nàn/khiếu nại được ghi

nhận

Nhân viên CSKH

Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001)

Bảng 1.8 Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu nại từ

Trưởng phòng CSKH; Nhân viên CSKH Xác định phạm vi và trách nhiệm xử

lý phàn nàn/ khiếu nại

- Nếu nhân viên CSKH có thể trực

tiếp xử lý phàn nàn/ khiếu nại của

khách hàng thì có thể phản hồi ý kiến

khiếu nại với khách hàng

- Nếu cần có sự phối hợp của bộ phận

liên quan giải quyết khiếu nại chuyển

ý kiến tới bộ phận liên quan

Phạm vi của phàn nàn/

khiếu nại được xác định

Nhân viên CSKH

(Nguồn: Ths Ngô Đình Dũng (2001))

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.5.1 Các nhân tố bên trong

Nhân tố bên trong DN là những thứ mà DN đang có như con người, cơ

sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ nhân viên Những yếu tố này được DN nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các

hoạt động trong DN như sản xuất, bán hàng hay CSKH

- Con người: là tài sản quý giá nhất của DN Con gười sử dụng các yếu tố đầu

vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh

và uy tín của DN Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của DN là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà DN cung cấp Mọi nhân viên trong DN có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ thực hiện tốt và hiệu quả

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra

sản phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để DN thực hiện tốt công tác CSKH

- Chính sách nhân viên: mỗi DN nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến

khích động viên nhân viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

- Khách hàng:

* Sự kì vọng của khách hàng: Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thường sẽ

so sánh cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ với kỳ vọng đối với dịch vụ đã vạch ra từ trước Nếu cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ là tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dàng và thuận lợi hơn Nâng cao được chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Nhưng nếu khách hàng thấy thất vọng

so với những gì họ kỳ vọng thì hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ khó khăn hơn nhiều Việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn

từ nhân viên để có thể giữ chân được khách hàng và khiến khách hàng thấy tốt hơn về sản phẩm dịch vụ họ đã sử dụng

* Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ: Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách quan mà luôn chịu sự chi phối của các nhân tố chủ quan nhất định, như là tình cảm và thái độ của

họ Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện ngày một tốt hơn để tạo được tình cảm tốt với khách hàng

1.5.2 Các nhân tố bên ngoài

Các nhân tố bên ngoài có thể kể đến như: môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ DN không thể kiểm soát các yếu tố trên mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện

- Môi trường chính trị, pháp luật: gồm hệ thống luật pháp và các văn bản

pháp luật, các công cụ, chính sách của nhà nước Theo đó, tất cả các DN hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: chính sách đổi mới cổ phần hóa DN nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh

bạo loạn mới tạo điều kiện cho các DN thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng

- Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế,

chính sách đầu tư của nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế…nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho DN mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để DN đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng

- Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã

hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của DN như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc

- Môi trường tự nhiên: gồm vi trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất

đai, nguồn tài nguyên…đối với DN, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt

- Môi trường công nghệ: các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho

hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tằng cao của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của bài khóa luận đã khái quát cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Trong đó đưa ra các cơ sở lý luận về vai trò của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, cách tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đây là những vấn đề

lý luận quan trọng làm nền tảng khoa học cho việc phân tích và đánh giá thực trạng ở chương sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY TNHH QUỐC TẾ TÂN TRƯỜNG 2.1 Khái quát về công ty TNHH Quốc tế Tân Trường

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

a Giới thiệu khái quát về Công ty

- Tên công ty: Công ty TNHH Quốc tê Tân Trường

- Tên giao dịch quốc tế: TAN TRUONG INTERNATIONAL COMPANY LIMITED

- Tên viết tắt: TTIGROUP

- Trụ sở chính: Số 53 LK6C, Làng Việt kiều Châu Âu, Hà Đông, Hà Nội

- Văn phòng tại HN: P901, HH2 Bắc Hà, 15 Tố Hữu, Trung Văn, Nam Từ Liêm, TP Hà Nội

- Văn phòng tại TP.HCM: 135/1/22 Nguyễn Hữu Cảnh, phường 22, quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

- 09/10/2012: Công ty đăng ký thay đổi mặt hàng kinh doanh lần thứ 2

- 09/2013: Công ty quyết định chuyển trụ sở chính và văn phòng về cùng một địa điểm: Số 53 LK6C, Làng Việt kiều Châu Âu, Hà Đông, Hà Nội, để thuận tiện cho việc quản lý và định hướng phát triển

- Năm 2015, công ty mở chi nhánh thứ 2 tại thành phố Hồ Chí Minh với dịch

vụ cung cấp Văn phòng phẩm và các sản phẩm văn phòng khác

- 28/06/2018: Công ty đăng ký thay đổi mặt hàng kinh doanh lần thứ 7

- Sau hơn 10 năm hoạt động sản xuất kinh doanh, với nhiều biến động, thăng trầm, đến nay công ty TNHH Quốc Tế Tân Trường đã trở thành một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực Văn phòng phẩm với 4 phòng ban, 2 trụ sở văn phòng, 1 nhà kho và 1 xưởng sản xuất

- Với hơn 10 năm kinh nghiệm, trải qua quá trình dài nỗ lực phát triển không ngừng, Tân Trường đã và đang phát triển ngày càng lớn mạnh, ghi dấu mình trong lĩnh vực cung cấp văn phòng phẩm tại Việt Nam trên 2 miền Bắc và Nam

- Không dừng lại với tham vọng trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong cung ứng dịch vụ văn phòng phẩm mà công ty còn hướng mình sang hoạt động sản xuất trong tương lai, trở thành nơi cung ứng số lượng lớn, đa dạng về mặt hàng băng dính và tem nhãn trên thị trường

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức

a Lĩnh vực kinh doanh

- Buôn bán và là nhà phân phối các loại văn phòng phẩm, đồ ăn đồ uống nhẹ,

đồ dùng vệ sinh văn phòng, thiết bị đồ dùng an toàn lao động… Thị trường

mà công ty cung cấp chủ yếu là thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận Mặt khác, công ty cũng không ngừng nghiên cứu, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới trên thị trường và tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó -Những ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là bán buôn đồ dùng khác cho gia đình Trong đó công ty tập trung vào các hoạt động cung ứng văn phòng phẩm, thiết bị đồ dùng văn phòng, nhà xưởng, …

b Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức công ty thể hiện qua sơ đồ 2.1 như sau:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH Quốc Tế Tân Trường

Nguồn: Phòng Hành chính- nhân sự

Trong đó nhiệm vụ các phòng ban như sau:

* Giám đốc: Đứng đầu và lãnh đạo công ty hoạt động là Giám đốc Giám đốc

công ty là người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp, lãnh đạo và điều

hành mọi hoạt động của công ty

* Phó giám đốc: trực tiếp chỉ huy nhiệm vụ chuyên môn, giúp cho giám đốc

ký kết các hợp đồng mua sắm vật tư, thiết bị Là người hỗ trợ cho Giám đốc trong hoạt động điều hành Công ty trong mảng công việc được giao

* Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân

sách hàng năm, kế hoạch công việc của Phòng từng tháng để trình Giám đốc

Phòng Marketing

quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải tiến, giúp nâng cao hoạt động của Công ty; Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo

* Phòng kinh doanh: Nghiên cứu và thực hiện các công việc tiếp cận thị

trường về khách hàng; Đưa ra các chiến lược về công tác giới thiệu sản phẩm

và việc mở rộng phát triển thị trường để thu hút được khách hàng; Lên kế hoạch tổ chức và thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như việc tính toán báo cáo về giá thành để tạo hợp đồng với khách hàng.; Cung cấp thông tin và thực hiện các hoạt động phiên dịch và dịch thuật tài liệu giúp ban lãnh đạo công ty, doanh nghiệp; Thực hiện việc theo dõi, đôn đốc tiến độ thực hiện các chiến lược kinh doanh của các phòng ban trong công ty, phân xưởng, doanh nghiệp để có thể đảm bảo được việc thực hiện được đúng quy trình và tiến độ sản xuất sản phẩm cũng như hoàn thành đúng so với các hợp đồng với khách hàng; Tạo kế hoạch thực hiện và phân bổ thời gian sản xuất và kinh doanh thường niên cho các phân xưởng sản xuất, cho doanh nghiệp công ty; Thực hiện các lệnh về sản xuất để đảm bảo và duy trì sản phẩm cho các phân xưởng, doanh nghiệp nhỏ để nâng cao nguồn hàng đáp ứng nhu cầu tiêu thụ của thị trường doanh nghiệp

* Phòng kế toán: Hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại đơn vị một

cách kịp thời, đầy đủ đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Cụ thể (đối với từng loại hình doanh nghiệp lại có các phần hành kế toán khác nhau), nhìn chung là có các nghiệp vụ liên quan đến:

+ Thực hiện kế toán vốn bằng tiền

+ Thực hiện kế toán tài sản cố định, nguyên nhiên vật liệu, công cụ dụng cụ

+ Thực hiện kế toán công nợ

+ Thực hiện kế toán doanh thu

+ Thực hiện kế toán chi phí

+ Thực hiện kế toán doanh thu, chi phí hoạt động tài chính

+ Thực hiện kế toán hoạt động khác

Chủ trì và phối hợp với các phòng có liên quan để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của Công ty Thực hiện kịp thời, đầy đủ công tác thống kê, kế hoạch tài chính theo quy định của công ty; Thực hiện, tham gia thực hiện và trực tiếp quản lý công tác đầu tư tài chính, cho vay tại đơn vị; Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị về việc chỉ đạo thực hiện hoặc trực tiếp thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và của nội bộ công ty; Tham mưu, lập kế hoạch và kiểm tra kế hoạch chi tiêu đảm bảo đúng các quy định về định mức chi tiêu của Nhà nước và của Công ty để hoạt động kinh doanh được hiệu quả; Xây dựng các quy định nội bộ về quản lý tài chính: quy trình thu, chi kinh doanh; quản lý tiền vốn, công nợ; Các loại định mức như (định mức hàng tồn kho, tiền lương), áp dụng trong đơn vị và kiểm tra việc chấp hành các quy định nội bộ này; Nghiên cứu và đề xuất với Lãnh đạo đơn vị các biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh đảm bảo chấp hành tốt đúng chế độ hiện hành và phù hợp với đặc điểm, tình hình kinh doanh của đơn vị để đạt hiệu quả cao nhất

* Phòng Marketing: Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu; Thiết kế

chương trình hậu mãi và bảo hành sản phẩm cho doanh nghiệp; Tích cực tham gia tài trợ cho các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh thương hiệu; Đăng

ký tham gia các chương trình liên quan đến chất lượng sản phẩm như: Hàng Việt Nam chất lượng cao, ISO ; Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Công ty

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty năm 2018-2020

doanh thu 17.964.350.054 20.659.002.562 18.478.453.231 2.694.652.508 115 (3.913.745.579) 89,45 Tổng Chi

Phí 16.576.600.810 18.968.032.231 16.354.672.091 2.391.431.421 114,43 (2.613.360.140) 86,22

LN trước

thuế 1.387.749.244 1.690.970.331 2.123.781.140 303.221.087 121,85 432.810.809 125,60 Thuế

TNDN 346.937.311 422.742.582 530.945.285 75.805.271 121,85 10.8202.702 125,60

LN sau

thuế 1.040.811.933 1.268.227.748 159.2835.855 227.415.815 121,85 324.608.106 125,60

Nguồn: Số liệu tính được từ Báo cáo tài chính của Công ty TNHH quốc tế

Tân Trường năm 2018-2020

Nhận xét:

Từ bảng số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của

DN năm 2019 so với năm 2018 có nhiều chuyển biến tốt, do công ty đã có

những chính sách, kế hoạch cụ thể và quản lý chặt chẽ hơn, cụ thể:

- Tổng doanh thu năm 2019 đạt 20.659.002.562 đồng, còn năm 2018 là

17.964.350.054 đồng, tăng 2.694.652.508 đồng Doanh thu tăng chủ yếu là do

doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng

- Tổng chi phí năm 2018 là 16.576.600.810 đồng, còn năm 2019 đạt 18.968.032.231, tăng 2.391.431.421 đồng so với năm 2018, tương ứng tỷ lệ 114,43% Tổng chi phí tăng chủ yếu do chi phí tài chính và chi phí quản lý kinh doanh tăng

- Lợi nhuận trước thuế năm 2018 là 1.387.749.244 đồng, còn năm 2019 là 1.690.970.331 đồng Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 303.221.087 đồng

so với năm 2018 tương ứng với tỷ lệ tăng 121,85 % Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng so với năm 2018 chủ yếu do doanh thu bán hàng và cung cấp

dịch vụ năm 2019 tăng so với năm 2018 mặc dù tổng chi phí năm 2019 tăng

so với năm 2018

- Lợi nhuận sau thuế năm 2018 là 1.040.811.933 đồng còn năm 2019 là 1.268.227.748 đồng, tăng 227.415.815 đồng so với năm 2018, tương ứng tỷ lệ 121,85%

-> Tình hình doanh thu, lợi nhuận của Công ty năm 2019 so với năm 2018 là khá tốt do năm 2019, công ty mở rộng thị trường giúp cho tình hình kinh doanh có nhiều chuyển biến tích cực và năm 2019, tổng chi phí tăng là do công ty đầu tư trang thiết bị cho bộ phận văn phòng, và trả tiền lãi vay thêm một số khoản vay Trong năm 2019, tổng doanh thu tăng 115% so với năm

2018, kéo theo giá vốn hàng bán tăng làm cho tổng chi phí tăng

Tuy nhiên tình hình kinh doanh của công ty bị suy giảm vào năm 2020 Cụ thể năm 2020 doanh thu công ty chỉ còn 18.478.453.231 đồng, giảm 3.913.745.579 đồng so với năm 2019, tương ứng giảm 89,45 % Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế cũng giảm mạnh tương ứng 125,60 % Nguyên nhân chủ yếu là do dịch bệnh, cuối năm 2019 và năm 2020 dịch Covid 19 bùng phát kéo theo nhiều biến động về kinh tế, Nhà nước áp dụng các chính sách dãn cách xã hội, hạn chế di chuyển gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và Công ty Tân Trường nói riêng, dẫn tới tổng doanh thu năm 2020 giảm mạnh

2.1.4 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

* Mô tả nhóm khách hàng

- Nhóm khách hàng 2: Các công ty, cửa hàng chuyên phân phối các sản phẩm văn phòng phẩm như hiệu sách, công ty thiết bị…(khách sỉ)

* Hệ thống phân phối

Là một công ty có bề dày trong lĩnh vực sản xuất và phân phối văn phòng phẩm, các thiết bị đồ dùng văn phòng và thiết bị an toàn lao động Công ty TNHH Quốc tế Tân Trường đã từng bước xây dựng cho mình một hệ thống phân phối tương đối hoàn chỉnh Hệ thống phân phối của công ty TNHH Quốc tế Tân Trường gồm:

+ Kênh phân phối trực tiếp: Từ các cửa hàng giới thiệu sản phẩm của công ty đến khách hàng là người tiêu dùng

+ Kênh phân phối gián tiếp: Từ Công ty đến các cửa hàng bán lẻ, các đại lý trung gian cộng tác với công ty giới thiệu đến khách hàng

Kênh phân phối thứ 2 được công ty sử dụng nhiều nhất và có hiệu quả nhất Các đại lý trung gian ở đây là các doanh nghiệp thương mại hoặc các hộ gia đình có nguồn tài chính mạnh, liên hệ trực tiếp với công ty để làm đại lý, đại diện bán hàng, phân phối hàng đến những cửa hàng bán lẻ để từ đây sản phẩm được đưa đến tay người tiêu dùng

* Quy mô và tốc độ phát triển thị trường

Trong những năm đầu mới thành lập quy mô công ty còn nhỏ lẻ, chỉ cung cấp sản phẩm cho các khách hàng lẻ, các cửa hàng nhỏ thuộc khu vực trong tỉnh Tuy nhiên sau hơn 10 năm hoạt động, với sự thay đổi chính sách tiếp cận khách hàng, công ty đã mở rộng sản xuất, kinh doanh thêm nhiều mặt hàng như: đồ ăn đồ uống nhẹ, đồ dùng vệ sinh văn phòng, thiết bị đồ dùng an toàn lao động…Cho đến nay thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty đã trải dài khắp cả nước và đang tiến tới mở rộng quy mô sản xuất lớn hơn nữa