Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực bắc giang

Cụ thể: Truyền tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của người tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực hiện các nội dung như: làm thủ tục

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

Nguyễn Duy Minh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

Nguyễn Duy Minh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

i

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi Các số liệu, thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách báo, bài nghiên cứu và các trang website theo danh mục tài liệu của luận văn

Tác giả luận văn

Nguyễn Duy Minh

ii

LỜI CẢM ƠN Dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo - Tiến sĩĐỗ Tiến Minh, tôi đã chọn đề tài:

“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang” để tìm hiểu góp phần phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế và Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này

Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sĩ Đỗ Tiến Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn

Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng chuyên môn, các đơn vị cơ sở của Công ty Điện lực Bắc Giang đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã chia sẻ, động viên giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

Mặc dù bản thân Tôi đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp chân thành của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa

iii

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 16

1.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng

iv

1.4.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 20 1.4.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử

1.5 Kinh nghiệm dịch vụ điện sinh hoạt trên thế giới và trong nước 25 1.5.1 Dịch vụ điện sinh hoạt ở một số nước trên thế giới 25 1.5.2 Dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty Điện Việt Nam 26 1.6.Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 32

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty 33

2.1.4 Đặc điểm quá trình sản xuất kinh doanh của PC BAC GIANG 39 2.2 Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 48

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía nhà cung cấp 63

v

2.3 Đánh giá chung công tác dịch vụ khách hàng tại PC BAC GIANG 74

CHƯƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

3.1 Quan điểm định hướng và mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng

3.2 Nội dung giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

3.2.1 Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy 94 3.2.2 Hoàn thiện quy trình giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng 96 3.2.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại trong công tác đo lường và thông

PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khách hàng sử dụng điện 114 PHỤ LỤC 2: Bảng thông tin chung về hộ sử dụng điện 117

vi

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

1 Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Phát triển Việt Nam

Management

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

10 CMIS Customer Management

Information System

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng

12 EVN Electricity Viet Nam Tập đoàn Điện lực Việt

Nam

Corporation

Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc

15 KPIs Key Performance Indicators

Hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc

Interruption Frequency

Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình

vii

18 OMS Outage Management System Quản lý độ tin cậy cung

cấp điện

19 PC BAC

GIANG Power Company Bac Giang

Công ty Điện lực Bắc Giang

21 PCTT&TKCN

Phòng chống thiên tai và tìm kiếm cứu nạn

Interruption Duration Index

Thời gian gián đoạn cung cấp điện trung bình của lưới điện phân phối

24 SAIFI

Interruption Frequency Index

Chỉ số tần suất mất điện kéo dài trung bình của lưới điện phân phối

25 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

lưới điện

Thương Việt Nam

thương Việt Nam

viii

Bảng 1.1 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2015 30

Bảng 2.2 Điện năng thương phẩm toàn Công ty từ 2010-2015 43 Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng theo thành phần phụ tải 43 Bảng 2.4 Số lượng phòng giao dịch khách hàng tại PC BAC GIANG và

Bảng 2.5 Nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách

Bảng 2.6 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát 50

Bảng 2.7 Kết quả phiếu điều tra khảo sát hợp lệ theo địa bàn 51

Bảng 2.8Tổng hợp số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức 53 Bảng 2.9 Tổng hợp số điểm trung bình các nội dung 54 Bảng 2.10 Số liệu tính minh bạch thuận tiện trong thanh toán 55

Bảng 2.12 Số liệu phân tích về công khai giá điện 58

Bảng 2.13 Số liệu phân tích về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên 59

Bảng 2.14 Số liệu phân tích về quy trình cấp điện 60

Bảng 2.15 Số liệu phân tích về tư vấn khách hàng sử dụng điện 61

Bảng 2.16 Số liệu phân tích về chăm sóc khách hàng 62 Bảng 2.17 Chỉ số độ tin cậy lưới điện phân phối các năm 63

Bảng 2.20 Công tác giải quyết cấp điện năm 2015 68

ix

Bảng 2.21 Số liệu ghi sai chỉ số công tơ hàng năm 70 Bảng 2.22 Số liệu sửa sai hóa đơn tiền điện hàng năm 71 Bảng 2.23 Tổng hợp số liệu thông tin phản ánh của khách hàng tại tổng

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al 15

Hình 2.1 Biểu diễn số lượng khách hàng từng năm 42

Hình 2.2 Biểu diễn tăng trưởng điện năng thương phẩm từng năm 43 Hình 2.3 Biểu diễn số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo các mức 53 Hình 2.4 Biểu diễn kết quả đánh giá cho điểm theo các nội dung khảo

Hình 2.5 Biểu diễn tính minh bạch thuận tiện trong thanh toán 55

Hình 2.6 Biểu diễn số liệu chất lượng điện năng 56 Hình 2.7 Biểu diễn số liệu phân tích về công khai giá điện 58 Hình 2.8 Biểu diễn số liệu về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên 59

Hình 2.9 Biểu diễn số liệu về quy trình cấp điện 60 Hình 2.10 Biểu diễn số liệu về tư vấn cho khách hàng sử dụng điện 61 Hình 2.11 Biểu diễn số liệu về chăm sóc khách hàng 62

Hình 2.12 Biểu diễn số liệu chỉ số độ tin cậy cung cấp điện 63

Hình 2.14 Biểu diễn số sự cố lưới điện hàng năm 65

Hình 2.15 Biểu diễn số liệu ghi sai chỉ số hàng năm 70 Hình 2.16 Biểu diễn số liệu sửa sai hóa đơn hàng năm 71 Hình 2.17 Biểu diễn số đơn thư khiếu nại tố cáo hàng năm 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,

mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ, đồng thời đưa đất nước đến năm 2020 cơ bản là một nước công nghiệp theo hướng hiện đại, điều đó mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp, trong đó có Công ty Điện lực Bắc Giang với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn

Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập

Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng

là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản xuất, điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội

có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam không là ngoại lệ Mặt khác, xét trên bình diện chính trị thì điện năng là mặt hàng mang tính an ninh quốc gia Chính

vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cao cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng Trong ngành Điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện năng còn khá mới mẻ và bước đầu đang được quan tâm đẩy mạnh, tuy nhiên đôi khi còn mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp cũng như phản ánh của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh của ngành cũng như của các đơn vị kinh doanh trực tiếp và hình ảnh của ngành trước xã hội Trước sự cấp thiết của việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch

vụ điện năng trong Bộ quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt

Nam, tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang” Đề tài được đặt ra nhằm trả lời

những câu hỏi nghiên cứu sau đây:

Chất lượng dịch vụ khách hàng là gì? khi nào một dịch vụ khách hàng được gọi

là đạt chất lượng? Làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ khách hàng? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang trong thời gian qua có những ưu nhược điểm gì? nguyên nhân của những hạn chế yếu kém trong dịch vụ khách hàng ở đây là gì?

Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang?

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Bắc Giang

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, ba nhiệm vụ sẽ được thực hiện trong đề tài là:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Phân tích thực trạng xác định nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong công tác dịch vu khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác dịch vụ khách hàng đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bắc Giang

3.2 Phạm vị nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng

trong phạm vi Công ty Điện lực Bắc Giang bao gồm trụ sở Công ty và 10 Điện lực trực thuộc PC BAC GIANG

b Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích đánh giá số liệu về thực trạng công

tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại PC BAC GIANG từ năm 2010 đến 2015;

đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của PC BAC GIANG trong giai đoạn 2017 - 2020 tầm nhìn đến năm

2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong phạm vi của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu sau đây sẽ được triển khai áp dụng:

4.1.Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): nhằm thu thập

dữ liệu thứ cấp phục vụ cho hệ thống hóa cơ sở lý luận và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Phương pháp này cũng được sử dụng để thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích đối chứng thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

4.2.Phương pháp điều tra (Survey): để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

4.3.Phương pháp phân tích nhân-quả (Cause-effect analysis): dùng để xác định các hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

4.4.Phương pháp tổng hợp: để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

6.Kết cấu luận văn

Không kể phần mở đầu và phần phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công

ty Điện lực Bắc Giang

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng

có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất “vô hình” dịch

vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ dịch vụ tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường

1.1.2.1.Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

1.1.2.2.Tính không đồng nhất, thiếu ổn định

Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

1.1.2.3.Tính không thể lưu trữ, tồn kho được

Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

1.1.2.4.Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

1.1.2.5.Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu

đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:

Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản:Đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm

cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ

Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch

vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng

và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây: 1.1.3.1.Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.2.Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

1.1.3.3.Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.3.4.Tính thoả mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện ‘phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

1.1.3.5.Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand (1996) đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh

Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có

ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp

Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?

Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần

Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như sau:

“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”

Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ)

1.2.1.1.Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

1.2.1.2.Khách hàng nội bộ

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong

doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục

vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất

Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

1.2.2.1.Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng:

Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

Dịch vụ mong đợi: Đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

Dịch vụ đầy đủ: Là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận Vùng trung gian chấp nhận: Là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch

vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

“Kỳ vọng”dự đoán: Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Dịch vụ dự đoán

1.2.2.2.Thỏa mãn khách hàng:Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:

Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

Các yếu tố thuận tiện;

Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm và dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.2: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng 1.2.2.3.Sự hài lòng của khách hàng:Được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1995); Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một

Các yếu tố con người

 Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

 Thái độ và hành vi của nhân viên THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh;

Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần;

Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau

Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá trên căn cứ theo 5 yếu tố của Parasuraman (1985 - 1988), là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thái độ nhiệt tình), tính đảm bảo, tính hữu hình và sự thấu cảm

1.2.3.1.Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch

vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

1.2.3.2.Thái độ nhiệt tình

Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng

Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ

nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

1.2.3.3.Tính bảo đảm

Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng

và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

1.2.3.4.Sự thấu cảm

Đó là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình

1.2.3.5.Tính hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985- 1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5

thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

1.3.1 Khác biệt 1:Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng

Bộ phận chuyên môn, thiết kế và chuẩn bị đưa ra kinh doanh

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về

Khác biệt 1

Khác biệt 5

Khác biệt 2 Khác biệt 3

1.3.2 Khác biệt 2:Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch vụ Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

1.3.3 Khác biệt 3:Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách

hàng

1.3.4 Khác biệt 4:Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm và dịch vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ…làm mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.5 Khác biệt 5:Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al

Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:

Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Sự thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

1.4.Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Được chia làm hai phần gồm: Chất lượng cung cấp điện và chất lượng chăm sóc khách hàng

1.4.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

Dịch vụ cấp điện thể hiện rõ nét bởi số lần mất điện thoáng qua (MAIFI),

số thời gian mất điện trên một khách hàng (SAIDI) và số lần mất điện kéo dài (SAIFI), số sự cố công tơ điện, sự cố lưới điện, số lần nhảy máy cắt gây mất điện cho khách hàng hoặc số lần áp tô mát tác động gây mất điện cho khách hàng

1.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

Được thể hiện bằng sự tin cậy, tính đảm bảo, sự thấu cảm, thái độ nhiệt tình và tính hữu hình Nó được thể hiện ở các tiêu chí gồm: Về quy trình cấp điện, chất lượng điện năng, về công khai giá điện, tính minh bạch về sản lượng điện cũng như thuận tiện trong thanh toán, về cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, về công tác chăm sóc thăm hỏi khách hàng

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng truyền tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kĩ thuật quy định và có thu phí

Trong thực tế, dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt cũng được gọi vắn tắt là cung cấp điện sinh hoạt có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sinh hoạt

Nó có các đặc trưng riêng cụ thể sau:

Xuất phát từ đặc tính kĩ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện sinh hoạt được đưa đến tận nơi người tiêu dùng

Dịch vụ điện sinh hoạt bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu sinh hoạt thiết yếu hàng ngày Do đó dịch vụ điện sinh hoạt còn mang nội dung hoạt động thương mại bán lẻ

Điện không tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng không

có hình thể cụ thể

Là năng lượng thiết yếu nên giá trị sử dụng điện sinh hoạt phong phú đa dạng và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình Mức sống càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ sử dụng điện càng lớn

Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (phường, xã), thì chỉ có một bên bán điện sinh hoạt Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên

nó không đảm bảo an toàn khi truyền tải điện hoặc chất lượng điện năng không đáp ứng tiêu chuẩn, thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ

1.4.3.Bản chất của dịch vụ cung cấp điện

Bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải xem xét quá trình vận động của công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cụ thể:

Truyền tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của người tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực hiện các nội dung như: làm thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho người mua; ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng

Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn

Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: Là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua đã sử dụng

Thanh toán tiền điện sinh hoạt: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện

Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các

hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực

Như vậy, ở nước ta dịch vụ điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của luật điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao Điều này thể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn luôn được Đảng và Chính phủ chỉ đạo ngành điện phải ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia đến từng thôn bản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán lẻ điện sinh hoạt thống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng bán điện nhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi

1.4.4 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện

Như đã đề cập ở trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

1.4.4.1.Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tần suất mất điện)

Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện sinh hoạt Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn

để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

“ Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác”: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và

ăn thông với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện cao thế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải

có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật Việc bán điện sinh hoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, trong đó phần đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng)

Tóm lại: Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân

cư nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việc bảo đảm đời sống dân cư, do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt có

những điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch

vụ khác Có thể hiểu Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải đảm bảo ổn định

an ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối điện

1.4.5.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.4.5.1.Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện

đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành Thông thường, trình độ nhận thức của mỗi người dân

là khác nhau và dịch vụ điện sinh hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện sinh hoạt Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện sinh hoạt cho nhân dân, để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm

và là dịch vụ phục vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

Các chỉ tiêu chất lượng điện năng như: Điện áp và tần số, sự không ổn định

của các thiết bị này sẽ dẫn đến giảm tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình

Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện: Đây là

chỉ tiêu nhạy cảm và khó lường trước, do điện sinh hoạt là nguồn năng lượng cung cấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, vậy nên cho dù là sự cố bất khả kháng hay do chủ quan của bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử dụng điện

1.4.5.2.Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy

Nguồn điện cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Là nhân tố rất quan trọng, trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện như hiện nay Thực tế năm 2008 và 2010 do thiếu nguồn điện, nên một số các doanh nghiệp kinh doanh trong cả nước đều phải ngừng cấp điện luân phiên để giảm tải, gây thiệt hại lớn cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện, một số khu vực dân sinh cũng bị ngừng cấp

điện gây ảnh hưởng lớn đến sinh hoạt và các hoạt động chính trị xã hội: Đối với doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện, chi phí cho việc đóng cắt điện, điều hành lưới điện tăng đột biến, doanh thu giảm; Đối với người sử dụng, phải mua sắm thêm máy phát điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàng ngày gặp khó khăn do thiếu điện, lòng tin vào ngành điện bị giảm sút nghiêm trọng

1.4.5.3.Sự minh bạch của giá bán điện

Là mặt hàng độc quyền nhà nước, việc tính toán để xác định được giá điện sinh hoạt sao cho vừa đảm bảo cho các doanh nghiệp phân phối điện tồn tại và phát triển, vừa không gây khó khăn về mặt kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư là vấn

đề hết sức khó khăn Việc kiểm soát và thủ tục công bố giá điện do Chính phủ quy định, nếu không đảm bảo theo yêu cầu pháp luật điện lực và yêu cầu của Quy trình kinh doanh của ngành điện thì rất dễ gây mất lòng tin đối với nhân dân

1.4.5.4.Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ

Là cơ sở để tính toán điện năng giao nhận, mua bán Việc ghi chỉ số phải chính xác, công khai, minh bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi Việc ghi chỉ số công tơ không chính xác, công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơn tiền điện gây ra khiếu kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện

1.4.5.5.Tính thuận tiện trong thanh toán

Thu tiền điện theo lịch đã hẹn trước Đưa ra nhiều hình thức thanh toán tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện

1.4.5.6.Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối

điện

Với đặc thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu cho mọi nhà Do đó, đối với mỗi cá nhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoài những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có những yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nông dân, công nhân, trí thức, công chức nhà nước, nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính

1.4.5.7.Thông tin và chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ;

là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng

điện theo quy định của pháp luật về điện lực

1.4.6.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.4.6.1.Nhóm nhân tố khách quan

Đây là những nhân tố quan trọng, tác động mạnh tới chất lượng hoạt động dịch vụ điện sinh hoạt Thuộc nhóm này bao gồm nhiều nhân tố, chủ yếu bao gồm:

Thứ nhất, chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước Khi Đảng và

Nhà nước có những quyết sách và chủ trương đúng đắn với mục tiêu ổn định đời sống, kinh tế của nhân dân, thì vốn hoạt động của các doanh nghiệp phân phối điện

sẽ được hỗ trợ tích cực hơn, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ từ nước ngoài, vốn tín dụng có bảo lãnh của nhà nước để đầu tư nâng cao chất lượng lưới điện, cải thiện chất lượng điện năng

Là mặt hàng nhà nước độc quyền, nên Pháp luật về điện lực đảm bảo minh bạch, công bằng; và thông thoáng về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảm cấp điện, giá bán điện, từ đó sẽ tạo hành lang pháp lý đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng hoạt động hiệu quả và quyền lợi của người dân cũng được bảo vệ, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các doanh nghiệp và nhân dân

Thứ hai, sự tăng trưởng, phát triển kinh tế Một nền kinh tế đình trệ, việc chi

tiêu của người dân sẽ bị thắt chặt thu nợ tiền điện gặp khó khăn, kéo theo các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng bị hạn chế nguồn chi phí cho công tác quản

lý vận hành lưới điện và kéo theo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt sẽ bị ảnh hưởng xấu Ngược lại, trong một môi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêu dùng điện tăng và chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại doanh nghiệp kinh doanh

phân phối điện sẽ có xu hướng tăng lên

Thứ ba, môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền,

tuổi thọ của lưới điện, cũng như chất lượng điện áp Nếu điều kiện môi trường tự nhiên thuận lợi, không có thiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới điện (đường dây và trạm biến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp phân phối điện, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Thời tiết khí hậu càng khắc nghiệt thì mức dịch vụ điện sinh hoạt trong nhân dân càng tăng do phải sử dụng nhiều thiết bị làm lạnh, làm mát, thiết bị sưởi ấm chạy bằng năng lượng điện Trời càng nắng nóng thì tổn thất điện năng càng tăng cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp phân phối kinh doanh điện

Thứ tư, môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt

động kinh doanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế Đặc biệt là đối với hoạt động của doanh nghiệp phân phối điện, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến lược, nên chịu sự điều tiết của nhà nước, có sự can thiệp rất sâu của pháp luật Do vậy, để bảo đảm cho hoạt động của ngành điện nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì đòi hỏi môi trường pháp lý phải đồng bộ và hoàn thiện

Điện năng là nhu cầu năng lượng phục vụ sinh hoạt hàng ngày của mọi tầng lớp dân cư, kinh doanh điện năng chịu sự can thiệp, điều chỉnh rất sâu của pháp luật

về điện lực, trong khi nhận thức chung về luật pháp của dân cư rất đa dạng, điều này tất yếu sẽ tác động nhiều mặt, theo nhiều chiều hướng cả tích cực lẫn tiêu cực đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại doanh nghiệp phân phối điện Cho nên, việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

Thứ năm, nhận thức của hộ sử dụng điện Nhận thức, đặc biệt là trong điều

kiện nền kinh tế nước ta còn khó khăn, nguồn vốn đầu tư cho các nhà máy điện còn hạn chế, việc thiếu nguồn điện luôn thường trực thì nhận thức trong vấn đề sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của từng người dân là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực

tiếp tới phương thức quản lý, vận hành lưới điện và chất lượng dịch vụ điện sinh

hoại tại các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

1.4.6.2.Nhóm nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố thuộc về nội tại của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Chúng bao gồm một số nhân tố chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, chiến lược hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối

điện; đây là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định tới uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Bởi

vì, dịch vụ điện sinh hoạt là hoạt động mang tính phục vụ cộng đồng, nếu như chỉ hoạt động mang tính chất thụ động, chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, không có định hướng một cách cụ thể và có chiến lược hoạt động của mình thì doanh nghiệp không thể nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ điện sinh hoạt

Thứ hai, mô hình tổ chức Xuất phát từ đối tượng khách hàng chính của

doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện là các tầng lớp dân cư, phân bố rộng khắp trên địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt, đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, cho nên việc thiết lập mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện cũng phải thích ứng với điều kiện này Do đó, yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt phải

có các đơn vị đại diện trực thuộc của mình trên địa bàn tất cả cáchuyện, phường, xã Đồng thời phải bố trí bộ máy tổ chức, quản lý đồng bộ, chặt chẽ, để có thể kiểm soát được mọi hoạt động của đơn vị cơ sở theo đúng quy định của pháp luật về điện lực

Thứ ba, cơ sở vật chất (cơ sở hạ tầng) Cơ sở vật chất cho hoạt động được

hoàn thiện, sẽ tạo tiền đề để phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn, thì ngay bản thân việc thực hiện nhiệm vụ vận hành lưới điện an toàn cũng rất khó, chưa nói đến việc nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ điện và không thể tạo điều kiện để cán bộ nhân viên thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Và như vậy cũng không thể có đủ điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động, tăng uy tín đối với khách hàng

Thứ tư, yếu tố con người Đó là phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực, phong

cách làm việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp kinh doanh bán điện Khách hàng là mọi tầng lớp dân cư, nên trong nhãn quan của khách hàng, thì dịch

vụ điện sinh hoạt phản ánh rõ nét hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng và của ngành điện lực nói chung, bởi vì chỉ có các doanh nghiệp kinh doanh bán điện sinh hoạt mới là đơn vị tiếp xúc với người tiêu dùng điện năng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành điện Do vậy phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất

lượng dịch vụ điện sinh hoạt và hình ảnh của ngành điện

Nhìn chung, điện là mặt hàng độc quyền nhà nước, nên khó tránh khỏi các định kiến của khách hàng Do đó, tạo ra sự quan tâm gần gũi hơn với khách hàng của mình là rất cần thiết, để người dân hiểu và chia sẻ với những khó khăn trong quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh bán điện Doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện phải thực sự là người bạn thân thiết với nhân dân và chữ “tín” với nhân dân Điều này góp phần rất quan trọng để doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện hoàn thành nhiệm vụ kinh tế đối với ngành và nhiệm vụ chính trị với Trung ương và địa phương 1.5.Kinh nghiệm dịch vụ điện sinh hoạt trên thế giới và ở trong nước

1.5.1 Dịch vụ điện sinh hoạt ở một số nước trên thế giới

Đối với Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc và các quốc gia phát triển khác:

Cơ chế, chính sách giá điện: Nhà nước tham gia kiểm soát giá trần

Vốn chủ sở hữu: Phần lớn các doanh nghiệp phân phối điện là công ty cổ phần, trong đó có một số Công ty cổ phần có phần vốn chi phối của nhà nước

Trình độ cơ sở vật chất lưới điện: Rất hiện đại, lưới điện phân phối đã được ngầm hóa và tự động hóa toàn bộ vùng đô thị, ngầm hóa và tự động hóa một phần vùng nông thôn, miền núi Lưới điện rất ổn định, với mức an toàn và chính xác cao

Chất lượng điện năng ở tất cả các khâu phát điện, truyền tải và phân phối luôn đảm bảo về tần số và điện áp danh định theo các hợp đồng mua bán điện

Tổn thất điện năng toàn hệ thống từ khâu sản xuất, truyền tải, đến khâu phân phối của mỗi Tổng công ty điện lực cao nhất là 4,4%, thấp nhất là 2,9% Các nước trong khu vực tổn thất điện năng của Malaysia-Tổng Công ty Điện lực Malaysia –TBN- năm 2012 là 6,58%; tổn thất điện năng của Tổng Công ty Điện lực Indonesia –PLN- năm 2011 là 7,64%; tổn thất điện năng của Công ty phân phối điện cho khu vực thành phố BangKok –MEA năm 2011 là 3,44% ( nguồn TBN Annual Report 2012, PLN Annual Report 2011 )

Năng suất lao động khâu phân phối điện tính theo kWh/giờ/công nhân khoảng từ 1.300 đến 1.600kWh/giờ/người Các nước trong khu vực năng suất lao động của Malaysia-Tổng Công ty Điện lực Malaysia –TBN- năm 2012 là 2,977 triệu kWh/người/năm; năng suất lao động của Tổng Công ty Điện lực Indonesia –PLN- năm 2011 là 3,318 triệu kWh/người/năm; năng suất lao động của Công ty phân phối điện cho khu vực thành phố BangKok –MEA năm 2011 là 5,576 triệu kWh/người/năm ( nguồn TBN Annual Report 2012, PLN Annual Report 2011 )

Mức tăng trưởng sản lượng điện tiêu thụ bình quân phổ biến < 5%

Việc phát triển khách hàng mới; hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật cho khách hàng được thực hiện rất nhanh chóng, chính xác với phương tiện kỹ thuật hiện đại

Việc giao dịch giữa các doanh nghiệp phân phối điện với khách hàng phổ biến là qua thư điện tử, mạng internet và qua điện thoại có ghi âm lại

Việc ghi chỉ số công tơ được tự động hóa bằng hệ thống đo xa 100% tại vùng đô thị và bán tự động tại vùng nông thôn, miền núi (chốt chỉ số công tơ bằng thiết bị nhận tín hiệu của công tơ điện tử từ xa, người đi ghi chỉ số công tơ không phải xem trực tiếp chỉ số trên công tơ)

Việc thông báo số lượng điện tiêu dùng, số tiền phải thanh toán rất kịp thời (thường không quá 24 giờ kể từ thời điểm chốt chỉ số công tơ), công khai, tự động bằng tin nhắn và trên trang Website của Công ty phân phối điện

Việc in ấn, phát hành hóa đơn tiền điện và thu tiền điện thực hiện đúng hạn

và phần lớn là ủy nhiệm cho Bên thứ ba là các ngân hàng sở tại

Toàn bộ nhân viên làm các công việc có giao tiếp với khách hàng đều được đào tạo cơ bản (ngắn hạn tối thiểu là 3 tháng) hoặc chuyên sâu (trình độ từ cao đẳng trở lên) về quản trị kinh doanh

1.5.2 Dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty điện ở Việt nam

Đánh giá của EVN về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Tổng Công

ty ở các miền trong cả nước thực hiện năm 2015 Qua kinh nghiệm dịch vụ bán lẻ điện năng ở một số nước phát triển, cho thấy:

Điện năng là mặt hàng năng lượng chiến lược, thiết yếu cho mọi nhà Do

đó, việc khai thác khách hàng không phải là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp phân phối điện, mà việc nâng cao chất lượng phục vụ làm thỏa mãn khách hàng, tiết kiệm chi phí để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong điều kiện nhà nước kiểm soát giá đầu ra mới là điều cốt lõi

Dân cư càng tập trung, mật độ dân càng lớn thì càng có điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

Trình độ trang bị cơ sở vật chất lưới điện, hệ thống đo đếm điện là tiền đề

để các doanh nghiệp phân phối điện nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện năng

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ,ý thức tự giác của CBCNV kinh doanh là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

Ở các nước phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán điện trở thành

tự giác, thành truyền thống và nét văn hóa của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng Tư tưởng này ăn sâu vào tâm trí mỗi nhân viên của doanh nghiệp

Ở Việt Nam, trong giai đoạn hiện nay, khi mà các quy tắc, tập quán thương mại ở nhiều nơi, nhiều lúc chưa được tôn trọng; hoạt động thương mại, dịch vụ ở trình độ cao và chuyên nghiệp chưa phổ biến; thói quen sử dụng tiền mặt đang phổ biến thì các quy định của pháp luật điện lực về các trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện, kiểm soát sản lượng điện, kiểm soát giá điện là hành lang pháp lý để đảm bảo cho cả doanh nghiệp phân phối điện và các hộ gia đình thực hiện công bằng, bình đẳng, và hài hòa lợi ích Nhân tố này đóng vai trò là hành lang pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Song, cơ chế chính sách về giá bán điện sinh hoạt bậc thang lũy tiến vừa là đòn bẩy, là công cụ điều tiết tiết kiệm tiêu dùng điện năng, nhưng cũng làm xung đột lợi ích và không phù hợp với quy luật kinh tế chung

là muốn đạt được lợi nhuận cao thì phải bán được nhiều hàng và khi dùng nhiều hàng thì giá phải giảm xuống

1.5.2.1 Chính sách dịch vụ điện

Hiện nay, Đảng và nhà nước ta đang chỉ đạo ngành điện thực hiện dịch vụ khách hàng sử dụng điện phù hợp chủ trương chính sách về: phát triển đồng đều các khu vực, việc quy hoạch phát triển nông thôn, vùng miền, và bằng các công cụ pháp luật về điện lực, nhằm đáp ứng các mục tiêu:

Thứ nhất, đáp ứng nguồn năng lượng thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày của

mọi tầng lớp dân cư nhằm đảm bảo an ninh, chính trị, đảm bảo an sinh xã hội

Thứ hai, kiểm soát về giá điện, đảm bảo hài hòa lợi ích của nhân dân, nhà

nước và của ngành điện

Là mặt hàng năng lượng thiết yếu, nên giá điện phải đảm bảo được nhà nước kiểm soát và công bố công khai giá điện sinh hoạt, áp dụng thống nhất trong cả nước theo từng thời kỳ Việc công bố công khai, minh bạch về giá điện sinh hoạt đảm bảo công bằng về quyền lợi trong sử dụng nguồn năng lượng điện quốc gia cho mọi tầng lớp dân cư

Giá điện sinh hoạt bậc thang lũy tiến là công cụ điều tiết để mọi tầng lớp dân

cư thực hành tiết kiệm điện, từ đó tiết kiệm tài nguyên quốc gia, tiết kiệm vốn đầu

tư xây dựng các nhà máy phát điện

Giá dịch vụ điện sinh hoạt đảm bảo hài hòa lợi ích của toàn dân và các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng Cụ thể: Giá điện sinh hoạt trong từng thời

kỳ nhất định luôn được nhà nước kiểm soát, để không làm ảnh hưởng lớn đến mức sống của nhân dân, đồng thời để cho các doanh nghiệp phân phối điện năng tự cân đối được thu chi và có lợi nhuận

Thứ ba, đảm bảo lợi ích kinh tế của nhân dân: Đưa điện lưới quốc gia đến

từng hộ dân, nhằm giúp nhân dân tránh được chi phí sử dụng các nguồn năng lượng tạm thời với chi phí cao Do đó, dịch vụ điện sinh hoạt góp phần đảm bảo tiết kiệm chi phí cho từng hộ gia đình

Thứ tư, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển: Dịch vụ điện sinh hoạt góp

phần ổn định đời sống nhân dân, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, mở mang dân trí vùng nông thôn, miền núi, giảm nghèo đói; góp phần giảm bớt, tiến tới xóa bỏ sự chênh lệch về trình độ phát triển kinh tế - xã hội và trình độ dân trí giữa các vùng, miền

1.5.2.2.Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện

Nguyên tắc: Chính phủ kiểm soát giá; truyền tải được chính sách tiết kiệm năng lượng đến mọi người; bình đẳng giữa các bên

Phương thức thực hiện dịch vụ: Là dịch vụ bán lẻ, Bên bán đầu tư tài sản lưới điện và thiết bị đo đếm điện năng đảm bảo cấp điện đến tận nơi hộ tiêu dùng Hiện nay, dịch vụ điện sinh hoạt tại Việt Nam đang được Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) quy định cho thực hiện theo 2 phương thức:

Điện lực thành phố và huyện (gọi chung các Điện lực) thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt toàn phần: Điện lực thực hiện toàn bộ nội dung dịch vụ điện sinh hoạt, từ khâu bắt đầu làm các thủ tục cấp điện đến khâu thu tiền bán điện sinh hoạt Phương thức này được áp dụng đối với địa bàn dân cư tập trung; cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của điện lực dồi dào Phương thức này có ưu điểm là điện lực có thể kết hợp các nội dung dịch vụ với nhau và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhược điểm là bộ máy kinh doanh của điện lực cồng kềnh, có thể làm giảm hiệu quả kinh doanh của điện lực

Dịch vụ điện sinh hoạt có ủy thác cho bên thứ ba thực hiện một phần: Theo phương thức dịch vụ này, điện lực chỉ thực hiện một số khâu chủ đạo như: thủ tục cấp điện; ký hợp đồng mua bán điện; kiểm tra, giám sát sản lượng điện; quản lý

số liệu về sản lượng điện tiêu thụ, công nợ phải thu; vận hành lưới điện và thiết bị

đo đếm điện năng; giải quyết sự cố lưới điện; chăm sóc khách hàng Các phần việc còn lại thì điện lực ký hợp đồng ủy thác cho Bên thứ ba đủ năng lực thực hiện Gồm:

Thuê Tổ dịch vụ bán lẻ điện năng ghi chỉ số công tơ; thông báo tiền điện; thu