Bài giảng Quản trị bán hàng

Microsoft Word 02 09 Bia Bai giang TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI Khoa Kinh tế và Quản lý Bộ môn Quản trị kinh doanh BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hà Nội, tháng 09 năm 2021 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (Sales Management)[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

Khoa Kinh tế và Quản lý

Bộ môn Quản trị kinh doanh

BÀI GIẢNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Hà Nội, tháng 09 năm 2021

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

(Sales Management)

HỌC PHẦN

Giới thiệu chung

 Môn học: Quản trị bán hàng (Sales Management)

 Số tín chỉ: 2

 Số tiết: 30 tiết (lý thuyết 20; bài tập 10)

 Điểm quá trình: 40% (gồm điểm chuyên cần; bài tập tình huống; bài tập lớn; thái độ làm việc nhóm )

 Điểm thi kết thúc: 60% (trắc nghiệm + tự luận)

Nội dung môn học

4 5

22

1 Tổng quan về bán hàng và QTBH

Bản chất nghề bán hàng

Lãnh đạo lực lượng bán hàngTuyển chọn và huấn luyện LLBH

6 Thù lao, động viên và đánh giá LLBH

3 Chiến lược và cơ cấu tổ chức BH trong DN

Bài tập lớn môn QTBH

 Chia nhóm thuyết trình  tối đa 5SV/ nhóm

 Nội dung: Lựa chọn một công ty/ lĩnh vực sau đó lên kế hoạch để thu hút,

tuyển chọn nhân viên bán hàng; huấn luyện, đánh giá LLBH của công ty:

+ Xây dựng bản mô tả công việc

+ Nội dung quảng cáo tuyển dụng, kênh quảng cáo

+ Quá trình tuyển chọn, tiêu chí tuyển chọn,

+ Nội dung và chương trình huấn luyện

+ Bố trí công việc

+ Cách thức đánh giá và tiêu thức đánh giá nhân viên

 Các nhóm nộp thuyết minh bài tập lớn (bản word; ppt nộp qua email) vào buổi cuối tuần thứ 7

 Lựa chọn 7 nhóm thuyết trình vào buổi cuối cùng, danh sách nhóm thuyết trình không được công bố trước

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

VÀ QTBH

Nội dung chương 1

Tình huống dẫn nhập

 Công ty TNHH Tú Anh là một hãng tư nhân đóng gói thịt ở Hà Nội Họ thu mua, pha thịt đóng gói và bán lại cho những nhà bán lẻ cũng như một số siêu thị loại nhỏ và vừa Họ không đủ khả năng sản xuất và phân phối cho những trung tâm, đường dây bán lẻ lớn Tuy nhiên, gần đây công

ty đã gặp phải khó khăn khi các nhà phân phối thịt lớn khắp cả nước sẵn sàng chào hàng với những đơn hàng ưu tiên hoặc giảm giá.

 Hiện nay, Tú Anh có hai Giám đốc quản lý bán hàng, mỗi người quản lý 5 nhân viên bán hàng Những nhân viên bán hàng này được trả lương căn bản cộng thêm với hoa hồng bán hàng dựa vào doanh số vượt trội so với doanh số đề ra hàng tháng Nhân viên bán hàng nào vượt 10% doanh số đặt ra cho cả năm thì sẽ được thưởng thêm tùy theo lợi nhuận của công ty trong năm ấy Vì vậy, những nhân viên bán hàng được thúc đẩy rất mạnh để xúc tiến quá trình bán hàng Tất cả những sản phẩm của Tú Anh đều thuộc loại dễ hư hỏng và chỉ có thể được bảo quản trong những thời hạn nhất định Những sản phẩm quá hạn được trả về cho công ty tùy theo doanh số trung bình của điểm bán lẻ.

 Thời gian đây, Tú Anh tổ chức một cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: người bán lẻ có thể được giảm giá đáng kể cùng với một tủ kính có gắn đồng hồ nếu họ đặt mua một số lượng tương đối lớn Một trong số những nhà bán lẻ bị những điều kiện của đợt cổ động thúc đẩy, đã đặt mua gấp hai lần doanh số thông thường của họ và vào cuối tháng, 30% số hàng trên đã không bán hết Số sản phẩm đó đã bị quá hạn.

Câu hỏi:

1 Anh/chị đánh giá như thế nào về nhân viên bán hàng nói trên?

2 Hãy hình dung các công việc mà anh chị phải thực hiện khi là một Giám đốc bán hàng của Tú Anh

3 Trong trường hợp trên, vị Giám đốc bán hàng phải làm như thế nào?

1750 – 1870

1870 – 1929

Từ 1930 -nay

Lịch sử phát triển của BHCN

- LLSX và vận tải gia tăng

- Sx và tiêu thụ đại trà

- Dây chuyền phân phối

- Các môn học liên quan đến bán hàng

- Bán dạo

- Đại lý, nhà buôn

- Tổ chức kinh tế

1- BÁN HÀNG CÁ NHÂN

1 BÁN HÀNG CÁ NHÂN (tt)

 Khái niệm:

“ Bán hàng cá nhân là việc

thuyết trình chào bán hàng

mang tính chất cá nhân của

lực lượng bán hàng của công

ty với mục tiêu bán được

hàng và xây dựng mối quan

hệ với khách hàng” – Philip

Kotler

“ Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên” – James Comer

Mối quan hệ giữa BHCN và Marketing

Marketing mix

Product Price Place Promotion

Advertising (Quảng cáo)

Public Relation (PR)

Personal Sales (BHCN)

Sales Promotion (khuyến mãi)

Direct Marketing

Vai trò của hoạt động bán hàng:

 Bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng

Vai trò của bán hàng

Thỏa mãn con người

Lưu thông hàng hóa, tiền tệ

Chuyên môn hóa cao

Cầu nối

giữa sx và

tiêu dùng

Phân loại các ngành, nghề bán hàng

 Theo địa điểm: bán hàng lưu động; bán hàng tại điểm bán

 Theo quy mô bán: Bán sỉ; bán lẻ

 Theo hình thức hàng hóa: người bán hàng hóa, người bán dịch

vụ, người bán giấy tờ có giá trị

 Theo sự sở hữu hàng hóa: người bán hàng tự sản xuất, người mua lại để bán; đại lý môi giới

 Theo đối tượng mua; bán hàng tiêu dùng, hàng cho KH công nghiệp; KH thương nghiệp, bán xuất khẩu

 Theo chức danh: NV bán hàng, đại diện BH; giám sát BH;

Trưởng phòng BH, giám đốc BH; NV tư vấn,…

 Theo đẳng cấp bán hàng: người thu thập đơn hàng và người tạo

BHCN được sử dụng khi:

Sử dụng khi Sp/dv phức tạp

Kĩ thuật cao

Sản phẩm mới TGPP không chủđộng hoặc TGPP

chiếm lợi nhuận biên cao

Thị trường nhỏ

Nội dung hoạt động bán hàng trong DN

6) Hội thảo, hội họp

7) Đào tạo, tuyển dụng

8) Tiếp đãi khách hàng

9) Công tác

10)Phối hợp hoạt động với nhà phân

phối/ trung gian

2- NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

 Khái niệm:

“Nhân viên bán hàng là một cá nhân đại diện cho công tytiếp cận với khách hàng thông qua việc thực hiện các hoạtđộng như tìm kiếm khách hàng, giao tiếp với khách hàng,bán hàng, thực hiện các dịch vụ, thu thập thông tin và xâydựng quan hệ”

Chức năng, nhiệm vụ của người bán

2- Quản lý &

điều hành

3- Trách nhiệm tài chính

4- Marketing 1- Bán hàng

- Kỹ năng giải quyết vấn đề

(1) Bán hàng thành công

Xây dựng kế

Bán hàng trực tiếp

(2) Quản lý điều hành

 Giải quyết những vấn đề của KH

 Dự báo và đánh giá thị trường

 Đào tạo nhân viên mới

 Báo cáo, hội họp…

(3) Trách nhiệm tài chính

 Quản lý khoản phải thu

 Quản lý tồn kho

 Theo dõi doanh số

 Xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp,…

(4) Trách nhiệm marketing

Nghiên cứu thị trường (KH, ĐTCT)

Thực hiện chương trình Marketing

Đề xuất các giải pháp/ chương trình marketing

Hội họp tiếp đãi

KH Marketing các sản

phẩm chéo

Phân loại nhân viên bán hàng

Nhân viên thực

hiện đơn hàng

 Bán hàng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại

 Thực hiện các công việc và tình huống bán hàng hàng ngày

 Trợ giúp nhân viên bán hàng của các trung gian phân phối … Nhân viên tìm

kiếm đơn hàng

 Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

 Xác định các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng, trợ giúp các khách hàng tìm ra giải pháp cho các vấn

Phân loại nhân viên bán hàng (tt)

NVBH tại chỗ

 Tập trung ở 1 cơ sở/văn phòng

 Giao dịch qua điện thoại, ít tiếp xúc trực tiếp

 Hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài (theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ tồn kho, giới thiệu lực lượng thay thế ….)

Vai trò của LLBH trong DN

KH

Giao tiếp với KH

Giúp sp phù hợp với nhu cầu KH

3.QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DN

 QTBH là việc quản lí lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp với vai trò chủ yếu là tổ chức tiếp thị và chào bán sản phẩm Ban quản trị bán hàng có trách nhiệm chính trong việc hoạch định chiến lược, lên

kế hoạch các hoạt động bán hàng cũng như chịu trách nhiệm thực hiện, tổ chức, hướng dẫn và giám sát, kiểm tra hoạt động của lực lượng bán hàng do mình phụ trách.

Mục tiêu

Chiến lược Tuyểndụng

1.1 Khái niệm, mục tiêu QTBH (tt)

Chức năng của QTBH

Kiểm soát

Lập kế hoạch

Triển khai

(1) Chức năng lập kế hoạch

 Kiến nghị chính sách bán hàng

 Lập kế hoạch bán hàng

 Xác định vùng/ vị trí bán hàng

 Phân bổ ngân sách và thời gian thực hiện mục tiêu

 Lên kế hoạch hoạt động cho NVBH

 Đào tạo, hỗ trợ NVBH

(2) Triển khai thực hiện

Tuyển

dụng luyện Huấn Thúc đẩy/ động viên

Kiểm tra/ đánh giá

Hỗ trợ/

đào tạo

(3) Kiểm soát

 Thiết lập tiêu chuẩn

 Phân bổ chỉ tiêu, hạn ngạch

 Xây dựng phương pháp kiểm soát/ đánh giá công việc

 Duy trì hệ thống ghi chép/ báo cáo

 Đánh giá hiệu quả của từng nhân viên trong từng thời kì

 Theo dõi tình hình khu vực và tìm nguyên nhân/ giải pháp khắcphục

BẢN CHẤT NGHỀ

BÁN HÀNG

Chương 2

32

Tình huống mở đầu:

 Là một trưởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết cóchất lượng tốt Tuy nhiên, bánh mứt tết mà bố chồng chịtrưởng nhóm thích và nhờ mua hộ lại không phải là nhãn hàngcủa công ty mình, nên người trưởng nhóm bán hàng đã phảimua một nhãn hiệu khác để “chiều” theo đúng sở thích của bốchồng Cũng chính vì vậy mà chị bị khách hàng của mình nghingờ và đòi huỷ bỏ đơn đặt hàng

Nếu là người trưởng nhóm bán hàng này, bạn sẽ xử lý như thếnào?

Nội dung chương

Yêu cầu đối với người bán

Nghề bán hàng

Quy

trình bán

hàng

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Xây dựng kế

hoạch BH Tìm kiếm KH Tiếp cận qua điện thoại

Bán hàng trực tiếp

Xử lý từ chối

Chốt bán

hàng

Các hoạt

Quy trình bán hàng chi tiết

Ví dụ

 Bộ chỉ tiêu (KPI) tháng dành cho chuyên viên khách hàng tạimột ngân hàng:

Giúp đo lường kết quả theo tháng

Sales

Lập kế hoạch bán hàng (Sales Plan) (tt)

Số lượng bán

• Làm gì để đạt được chỉ tiêu trên?

• Theo dõi/ kiểm soát

Action Plan (KH hành động)

Tín dụng 3 tỷ - Cho vay bất động sản

- Cho vay hộ kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng

1LD = 1,2 tỷ

2 LD = 600 tr x 2 = 1,2 tỷ 1LD = 600tr

4 LD  1LD/tuần (trung bình)

Ví dụ về chỉ tiêu

tín dụng:

Kế hoạch hành động (Action Plan)

 Tiếp tục VD trên, giả sử tỷ lệ chốt Deal của một chuyên viên

Sales Plan Action Plan

1 LD vay bất

động sản (1,2

tỷ)

Gặp 10 KH có nhu cầu vay mua nhà để ở

• Tiếp cận sàn giao dịch căn hộ chung cư X (2KH)

• Gửi thư ngỏ 300 CBNV của 4 công ty chi lương (7KH)

• Tiếp thị KH tiền gửi tại CN có số dư 500tr (1KH)

• Xây dựng mối quan hệ với BQL chợ A và nhờ giới thiệu KH vay (4KH)

• Tiếp thị trực tiếp hộ kinh doanh trên địa bàn B trong vòng bán kính 3 km (13 KH)

• Gọi điện và gửi thư ngỏ cho danh sách KH hộ kinh doanh hiện hữu (3KH)

• ………

1LD vay ô tô

(600tr)

Gặp 10 KH có nhu cầu mua xe ô tô để đi lại

• XD mối quan hệ với hai đại lý xe cũ trên địa bàn phường C và phường D (2 KH)

• Tiếp cận 1 đại lý Huyndai và 1 đại lý Ford (5KH)

• Tiếp cận và giới thiệu sp cho CB giảng viên Đại học K

• ……

Từ “Action plan” đến “Daily Plan”

 “Daily Plan giúp NVBH quản lý thời gian hiệu quả hơn và làm được nhiều việc hơn trong một ngày, và đặc biệt hướng đến việc hoàn

thành KPI cá nhân”

Ngày:…… Chuyên viên bán hàng: ………

7h45- 8h * Hội ý bán hàng đầu ngày

8h-8h30 * Trình ký hồ sơ vay mua xe của anh A

8h30 – 10h * Làm tờ trình hồ sơ vay mua nhà của vợ chồng chị B

10h – 11h * Gọi điện tiếp thị chương trình cho vay “Gắn kết tri ân”

11h – 12h * Quảng cáo, tìm kiếm KH trên trang web muaban.net và batdongsan.com, các

forum khác,…

13h – 14h30 * Gặp khách hàng C có nhu cầu vay mua căn hộ …

14h30 – 16h * Gặp lại vợ chồng anh T bàn về hạn mức cvay hộ kinh doanh thiết bị Y khoa

Câu hỏi

 Lập kế hoạch để đạt điểm A môn QTBH

 Lập kế hoạch để đạt điểm tích lũy 2.0/ 2.5/ 3.2 để xét làm khóaluận (hoặc đạt bằng khá/giỏi)

Phễu bán hàng (Sales Funnel)

 Sales funnel là một quá trình từ lúc tìm kiếm KH đến khi chốt thành công deal

 Công cụ quan trọng dùng để theo dõi hiệu quả bán

 So sánh với kết quả của đồng nghiệp

 So sánh với kết quả của bản thân

Gọi 200 Khách hàng ( CR = Conversation rate – tỷ lệ thành công)

(2) Tìm kiếm KH

1- KH ở

mọi nơi

2- KH là bạn bè, người thân

3-Nguồn KH hiện hữu 4- KH đến

công ty

5 – Tích cực tham gia CLB,

nhóm 6- Internet,

 Tự mình lưu lại thông tin KH vào file/ forder riêng và quản lý (KH liên lạc 3-4 năm trước vẫn còn thông tin)

 Các thông tin cần lưu: Nhu cầu, kế hoạch, gia cảnh, thu nhập, nội dung các buổi tư vấn, thắc mắc của KH, đã sử dụng sp gì, lúc nào,…

(3) Tiếp cận qua điện thoại

Mục đích gọi: KHÔNG phải bán hàng mà là THIẾT LẬP MỘT

CUỘC HẸN

Phân biệt Telemarketing và Telesales

- Là quá trình cung cấp thông tin

sp/dv cho KH thông qua đó xác

định KH tiềm năng và tìm kiếm các

mà không cần phải gặp mặt KH

3 kiểu phản ứng của KH

Đa số tỏ thái độ thoái thác, do

không quan tâm, không thể gặp

• 30% thôi liên lạc sau lần hẹn thứ hai

• 10% thề không bao giờ gọi lại cho KH sau lần gọi thứ 3

• 10% tiếp tục gọi cho đến khi có kết quả

Thực

tế

 NỖI SỢ BỊ TỪ CHỐI

Thành công

Nhiệt tình, tươi tắn, gạt hết ưu phiền khi gọi điện thoại

Chuyên nghiệp và sử dụng ngôn ngữ hình thể

Tự tin, mạch lạc, chú ý vào khẩu độ và âm vực

Không mất bình tĩnh, nóng giận hay bối rối  đáng tin cậy, thân thiện, lạc quan và là đại diện cho một công ty uy tín

Vượt qua nỗi sợ bị từ chối

Nguyên nhân thất bại

 Thiếu tự tin và thiếu nhiệt tình

 Chưa tạo được sự tin cậy ở khách hàng

 KH chưa cảm nhận được giá trị sp/dv

 Cố bán hàng một cách lộ liễu

 KH đang hài lòng với công ty khác

 KH không thấy quan trọng để gặp

 KH không hứng thú với người gọi, với

sp/dv hay với công ty

 KH có lý do cá nhân riêng

50% các yếu tốnày có thể cảithiện vởi tỷ lệthành công10%

Chuẩn bị cho buổi Telemarketing

 Danh sách KH tùy theo loại sp muốn tiếp thị

 Lịch làm việc và sổ tay ghi lại cuộc hẹn

 Tập trung vào công việc: Không bị phân tán bởi đồng nghiệp, điện thoại di động, máy tính

 Chỉnh trang lại trang phục, giữ khuôn mặt tươi tắn, tinh thầnsảng khoái

 Có thể chuẩn bị kịch bản sẵn Lưu ý: Khi xác lập cuộc hẹn

với KH, nếu được hãy cố gắng hẹn trong vòng từ hai đến 3 ngày tới, tránh hẹn 1

đến 2 tuần sau

Không chuẩn

bị là chuẩn bị cho sự thất bại!

Kịch bản cuộc gọi (Call – Script)

Chú ý:

Không cho KH có cảm giác bạn “ế

Một số chú ý:

 Thể hiện “tiếng cười” trong “giọng nói”

 Gọi ít nhất 30’ mỗi ngày, mỗi lần gọi là một lần làm ra tiền (luật bình quân),

 Kết thúc cuộc gọi đúng giờ cam kết với KH

 Dùng tên KH ít nhất hai lần trong mỗi cuộc gọi nhưng về phía NVBH cần giới thiệu đầy đủ họ tên

 Dùng từ ngữ mô tả và ngữ điệu sinh động để nói

 Không dùng “loa ngoài” khi nói chuyện với KH

 Ghi nhận lại kết quả các buổi gọi (số lượng cuộc gọi, số cuộc hẹn, tính CR), đánh dấu vào danh sách KH (ngày giờ liên lạc, thông tin, kết quả)

Luật bình quân:

Số cuộc

gọi (call)

Số đồng ý hẹn (Appont.)

Số gặp được (visit)

Phản ứng

sau 1-3 tháng 10% = 24/240 80% = 20/24 3 Lưỡng lự  liên lạc lại

Ví dụ luật bình quân áp dụng cho chuyên viên KH

TB thu nhập đạt được 12 tr/ tháng (Lương cơ bản

+ kinh doanh) Tương đương với 3tr/ tuần

Kế hoạch Telemarketing 200 cuộc gọi/tuần

Số tiền kiếm được 15.000 đ/cuộc gọi

Với số lượng 40 cuộc gọi/ ngày  mỗi ngày kiếm được 600.000đ (dù KH đồng ý hay từ chối) 20 ngày/ tháng 

12 triệu

Thu nhập cao hơn  Gọi nhiều

hơn, cải thiện kỹ năng

Đều đặn + Kiên trì  Thu nhập tăng gấp đôi!

(4) Quy trình bán hàng trực tiếp

SALES: “CÔNG THỨC BÁN HÀNG”

S: SMILING  Chào hỏi  5 đến 30’ hoặc hơn để tạo bầu không khí thân thiện,

gần gũi; không cố gắng bán ngay khi mới gặp KH  Bước quan trọng nhất

A: ASKING  Đặt câu hỏi  Quan trọng để hiểu tài chính, kế hoạch, dự

tính tương lai, thu nhập, công việc của KH  80/20: 80% thời gian KH nói, NVBH nói 20%

L: LISTENING  Lắng nghe  Là kỹ năng khó nhất  cần “nghe giỏi”

E: EDUCATING  Tư vấn  chuyên nghiệp và trung thực

Smiling tốt có thể không cần các bước tiếp theo

“lộ liễu”

sát: nhà cửa, bộ sưu tập rượu/xe/ cây cảnh/ cách bài trí/ sở thích đặc biệt; thành tích con cái

ngọt ngào và đáng nhớ

ngồi; cái bắt tay, cách đưa name-card

gàng, giầy dép sạch sẽ