Bài giảng Quản trị bán hàng Bài 3 - ThS Nguyễn Thu Lan

KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNGKhái niệm: Lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt được mục tiêu bằng cách gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũ bán hàng khiến họ làm v

BÀI 3 LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ThS: Nguyễn Thu Lan

Thành công của Starbucks

• Starbucks là hệ thống quán cà phê bán lẻ lớn nhất thế giới

• Định hướng: Đem lại cho khách hàng một không gian “thứ ba” bên cạnh không

khí gia đình và nơi làm việc

• Howard Schultz “Để tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng, cần phải tạo sự tin

tưởng nơi chính những con người của bạn trước tiên”:

 Coi nhân viên như cộng sự, không bỏ qua cơ hội để giao tiếp trực tiếp với

 1 Howard Schultz đã sử dụng phong cách lãnh đạo nào với các nhânviên bán hàng của mình?

2 Hãy chỉ ra các cách thức Howard Schultz sử dụng để giao tiếp vớilực lượng bán hàng của mình?

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Trình bày bản chất của lãnh đạo lực lượng bán hàng, phân biệt lãnh đạo

bán hàng và quản lý bán hàng

Trình bày và ứng dụng mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng

Trình bày vai trò nhiệm vụ của Giám đốc bán hàng, những yêu cầu

về kiến thức và phẩm chất, các nguyên tắc lãnh đạo

Trình bày các cách thức giao tiếp với lực lượng bán hàng

Trình bày và ứng dụng các quy chế tự quản đối với lực lượng bán hàng

• Vận dụng tình huống để nắm bắt các khái niệm và các vấn đề lý thuyết.

• Giải quyết các bài tập thực hành để hiểu các vấn đề lý thuyết và có tư duyứng dụng vào thực tế

• Liên hệ lý thuyết với thực tế các doanh nghiệp và doanh nhân

HƯỚNG DẪN HỌC BÀI

1 KHÁI QUÁT VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng

1.1 KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Khái niệm: Lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt được mục tiêu bằng cách

gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũ bán hàng khiến họ làm việctheo mục tiêu đó một cách tự nguyện

Sự thay đổi

Dự đoán trước Kết quả công việc

Thúc đẩy, động viện, tạo khao khát thực hiện cho nhân viên

Điều khiển và giải quyết vấn đề Thực hiện

Tạo nên sự định hướng, hình thành

và khuyến khích tạo ra và thực hiện các ý tưởng mới, sau đó lựa chọn

để thực hiện

Lên kế hoạch và thực hiện Công việc

Nhà lãnh đạo Nhà quản trị

1.1 KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)

Phân biệt nhà lãnh đạo và nhà quản trị:

Tầm quan trọng của lãnh đạo:

• Môi trường bán hàng là thường xuyên thay đổi do

đó đòi hỏi nhu cầu linh hoạt để thích nghi với

những sự thay đổi đó trong môi trường

• Hoạt động quản trị bán hàng đòi hỏi tính sáng tạo

cao trong nghề nghiệp

• Nhà quản trị có kỹ năng lãnh đạo sẽ khơi dậy được

lòng nhiệt tình, sự hứng khởi trong công việc cho

các nhân viên cùng hướng tới mục tiêu chung

1.1 KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)

1.2 MÔ HÌNH LÃNH ĐẠO CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

• Đặc tính

• Kinh nghiệm

• Đặc tính

• Nhu cầu, động cơ

Sựgiao tiếp

Nhân viên bán hàng

Hành vi lãnh đạo

Nhà quản trị bán hàng

Hoàn cảnh môi trường

• Sự kết hợp giữa đặc tính, năng lực, kinh nghiệm, nhu cầu, động cơ làm việc,tình cảm, trạng thái tinh thần cụ thể, …

• Với mỗi nhân viên bán hàng khác nhau, nhà quản trị bán cần có phong cáchlãnh đạo và hành vi khác nhau

1.2.1 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• Hiểu rõ nhân viên bán hàng là người quyết

định thành công của nhà quản trị bán hàng

• Hiểu rõ về nhân viên của mình

• Hiểu rõ về bản thân mình: Đặc tính, năng lực,

kinh nghiệm

• Yếu tố quan trọng: trình độ xã hội, năng lực,

kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, phẩm chất

(thông minh, tin cậy…)

1.2.2 NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

• Giao tiếp hai chiều mà chủ yếu không phải

bằng lời nói

• Đóng vai trò quan trọng:

 Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp;

 Hủy hoại quan hệ nội bộ doanh nghiệp;

 Cung cấp thông tin cho hành vi lãnh đạo

1.2.3 SỰ GIAO TIẾP

• Gồm có: Đặc thù của công việc, tình hình cạnh

tranh, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, sự

thay đổi từ phía khách hàng,…

• Ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa nhà quản trị

bán hàng – nhân viên bán hàng

• Tác động đến phong cách và hành vi lãnh đạo

1.2.4 HOÀN CẢNH MÔI TRƯỜNG

PCLĐ THUYẾT PHỤC

PCLĐ TRAO QUYỀN

PCLĐ ĐƯA RA YÊU CẦU Cao

Cao Thấp

• Nhà quản trị sẽ quyết định đưa ra yêu cầu và

hướng dẫn nhân viên bán hàng thực hiện làm gì,

làm như thế nào vào thời điểm nào

• Đặc điểm:

 Sự hỗ trợ rất thấp của nhà quản trị bán hàng

cho công việc của nhân viên bán hàng, nhà

quản trị bán hàng chỉ thực hiện yêu cầu và

hướng dẫn nhân viên làm theo yêu cầu đó

 Nhà quản trị bán hàng chỉ hướng tới việc giúp

nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ chứ không

giúp nhân viên bán hàng phát huy hết tiềm

năng của họ

1.3.1 PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO ĐƯA RA YÊU CẦU

• Nhà quản trị bán hàng ra quyết định

nhưng tìm kiếm sự hợp tác của nhân viên

bán hàng bằng việc giải thích cái gì cần

phải làm sau đó thuyết phục nhân viên

 Mục tiêu chủ yếu của phong cách này

cũng chỉ giúp cho nhân viên bán hàng

hoàn thành tốt nhiệm vụ

1.3.2 PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THUYẾT PHỤC

• Nhà quản trị và nhân viên bán hàng cùng đưa

ra quyết định

• Đặc điểm:

 Sự hỗ trợ qua lại rất lớn giữa nhà quản trị

bán hàng và nhân viên bán hàng thông

qua việc cùng bàn bạc để ra quyết định

 Mục tiêu của phong cách lãnh đạo này là

phát huy hết tiềm năng của nhân viên

bán hàng chứ không chỉ hoàn thành tốt

nhiệm vụ

1.3.3 PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THAM DỰ

• Nhà quản trị bán hàng trao cho nhân viên bán

hàng được quyền ra quyết định trong công việc

 Mục tiêu của phong cách lãnh đạo này cũng là

phát huy hết tiềm năng của nhân viên bán

hàng chứ không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ

1.3.4 PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO TRAO QUYỀN

2 GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

1

Vai trò

và nhiệm vụcủa giám đốc bán hàng

2

Kiến thức

và phẩm chất cần thiết của người giám đốc bán hàng

3

Các nguyên tắc khi lãnh đạo lực lượng bán hàng

• Quản trị đội ngũ nhân viên bán hàng: Huấn luyện,

thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá, phát triển, khuyến

khích nhân viên

• Quản trị hành chính: Quản lý hành chính, thực hiện

chính sách, phối hợp các hoạt động khác, viết báo

cáo, tổ chức các cuộc họp

• Tiếp thị: Phát triển việc kinh doanh mới, dự báo, thu

nhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về khách

hàng và về thị trường

• Bán hàng

• Tài chính: Chuẩn bị ngân quỹ, kiểm soát chi phí, phân

tích chi phí đặc biệt như phân tích và dự báo doanh

số, phát triển khách hàng về mặt tài chính, dự báo và

kiểm tra các dữ liệu chi phí

2.1 VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

• Kiến thức:

 Công việc của người bán hàng

 Hiểu biết về công ty và sản phẩm

 Hiểu biết về khu vực bán hàng hay thị trường

 Hiểu biết tâm lý con người

 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và ngành kinh doanh

• Khả năng chuyên môn:

 Hoạch định các kế hoạch

 Xác định các chính sách và thể thức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

 Thực hiện nhanh chóng và chắc chắn các quyết định

 Đánh giá thường xuyên kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng

2.2 KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Phẩm chất:

• Mềm dẻo;

• Nhạy bén với những ý kiến mới, những đề

xuất của nhân viên bán hàng;

• Có khả năng truyền cảm hứng, sự nhiệt tình

và tự tin đến các nhân viên của mình

2.2 KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

(tiếp theo)

2.3 CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

• Tin tưởng vào nhân viên bán hàng

• Phát triển tầm nhìn

• Giữ bình tĩnh trước các biến cố/khủng hoảng

• Khuyến khích chấp nhận sự rủi ro

• Là một chuyên gia

• Yêu cầu sự bất đồng ý kiến với mình

• Đơn giản hóa vấn đề

3 GIAO TIẾP VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4 QUY CHẾ TỰ QUẢN ĐỐI VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Tự quản về thời gian

• Giúp đỡ nhân viên bán hàng xây dựng các mục tiêu

cho bản thân mình:

 Lên mục tiêu;

 Sắp xếp mục tiêu

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng chuẩn bị một danh

mục công việc và thời khóa biểu hàng ngày cũng

như hàng tuần theo thứ tự ưu tiên những việc cần

làm trước hoặc có thể làm sau

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng bố trí lịch hẹn với

khách hàng để tiết kiệm thời gian đi lại, chờ đợi, …

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng sắp xếp các phương

tiện cho việc bán hàng

4.1 TỰ QUẢN VỀ THỜI GIAN

4.2 TỰ QUẢN KHU VỰC BÁN HÀNG

• Phân loại tất cả các khách hàng dựa trên khả năng

mua và gia tăng lượng mua

• Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyến đường:

 Đánh dấu vị trí của các khách hàng trên bản

đồ khu vực bán hàng

 Lên thời gian biểu chào hàng phụ thuộc vào

việc phân loại khách hàng ở bước 1

 Chia nhỏ khu vực nếu thấy cần thiết

 Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyến

đường theo từng giai đoạn (1 tuần, 2 tuần,

3 tuần, )

 Xây dựng kế hoạch chào hàng theo ngày giờ

phù hợp với nhu cầu của khách hàng

 Có kế hoạch dự trữ trong những trường hợp

đột xuất

Nâng cao khả năng tự quản lý sức khỏe về thể chất và tinh thần của nhân viênbán hàng:

• Huấn luyện đầy đủ nghiệp vụ chuyên môn;

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng tự rèn luyện thể chất và tinh thần

4.4 TỰ QUẢN VỀ THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Bản chất của hoạt động lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt được

mục tiêu bằng cách gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũbán hàng khiến họ làm việc theo mục tiêu đó một cách tự nguyện

• Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng gồm năm yếu tố: Nhân viên

bán hàng, hoàn cảnh môi trường, nhà quản trị bán hàng, sự giao tiếp,các hành vi và phong cách lãnh đạo

• Có bốn phong cách lãnh đạo: Đưa ra yêu cầu, thuyết phục, tham dự và

phong cách lãnh đạo trao quyền

• Giám đốc bán hàng có năm nhiệm vụ là quản trị đội ngũ chào hàng,

quản trị hành chính, tiếp thị, bán hàng, tài chính

• Quy chế tự quản gồm bốn nội dung: Tự quản về thời gian, về khu vực

bán hàng, về sổ sách bán hàng, về thể chất và tinh thần