CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................................1DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................1PHẦN 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................................2PHẦN 2: NỘI DUNG .....................................................................................................41. Cơ sở lý luận .............................................................................................................41.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................41.2 Đối tượng khách hàng ....................................................................................51.3 Hành vi khách hàng là gì? ..............................................................................51.4 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng .............................62. Giới thiệu tổng quan về Bách Hóa Xanh.....................................................................62.1 Tổng quan về Bách Hóa Xanh........................................................................62.2 Thực trạng chung của siêu thị Bách Hóa Xanh trong thời gian giãn cách.....73. Phân khúc thị trường của Bách hoá xanh ....................................................................84. Những yếu tố tác động đến hành vi mua sắm Bách hoá xanh của người tiêu dùng trong mùa dịch.................................................................................................................94.1 Sự ảnh hưởng của môi trường xã hội và môi trường vật chất........................94.2 Yếu tố văn hóa..............................................................................................144.3 Yếu tố cá nhân ..............................................................................................154.4 Yếu tố tâm lý ................................................................................................185. Tiến trình quyết định mua sắm của khách hàng BHX ..............................................195.1 Hành vi khách hàng trước khi mua sắm.......................................................195.2 Hành vi khách hàng trong khi mua sắm .......................................................255.3 Hành vi sau khi mua sắm..............................................................................256. Rút bài học kinh nghiệm.........................................................................................31PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................................32TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................33PHỤ LỤC ......................................................................................................................34
NỘI DUNG
Cơ sở lý luận
❖ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Lấy dữ liệu thông qua quá trình quan sát (kín đáo) thực tế: đóng vai khách hàng
- Thiết kế bảng hỏi: bạn hỏi được chia làm ba phần chính
Phần một của bài viết khám phá thói quen mua sắm của khách hàng Việt Nam tại bách hóa xanh, bao gồm các câu hỏi với hình thức câu hỏi một đáp án và câu hỏi nhiều đáp án.
• Phần hai: xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới hành vi mua sắm tại bách hóa xanh của khách hàng
• Phần ba: đánh giá mức độ sẵn sàng thực hiện hành vi mua sắm tại Bách Hóa Xanh của khách hàng
• Phần bốn: các thông tin nhân khẩu học của người trả lời như giới tính độ tuổi nghề nghiệp thu nhập và vùng miền
❖ Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:
Nguồn thông tin từ bên trong doanh nghiệp có thể được thu thập qua website, giúp nhận diện lượng hàng hóa bán ra và nhập vào, xác định loại hàng bán chạy, cũng như theo dõi lợi nhuận từng kỳ tại bachhoaxanh.com.
Công ty Cổ phần Thương mại Bách Hóa Xanh, tại địa chỉ www.bsc.com.vn, cung cấp thông tin chi tiết về hóa đơn, thuế, triển vọng phát triển và nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các trang web của mình.
1 Dành cho người mua hàng tại www.BachhoaXANH.com
2 Dành cho bên bán hàng là www.BachhoaXANH.com
3 Quy trình vận chuyển: www.BachhoaXANH.com thực hiện giao hàng theo chính sách giao hàng riêng
Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp có thể được khai thác từ các bình luận trên các trang fanpage Facebook Việc tìm hiểu trang Facebook chính thức của BHX giúp nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và giá cả Đồng thời, điều này cũng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm cụ thể.
Nguồn cung cấp dữ liệu được đánh giá là uy tín và đáng tin cậy nhờ vào số lượng theo dõi và lượt đăng hằng ngày ổn định Thông tin được chọn lọc kỹ lưỡng, với tốc độ thu thập nhanh chóng và ổn định, đồng thời không tốn chi phí cho cuộc nghiên cứu này.
Dữ liệu thứ cấp mang ý nghĩa quan trọng, vì nó chứa nhiều thông tin Do đó, việc tìm hiểu nguồn gốc và chọn lọc thông tin đáng tin cậy là cần thiết để tránh những sai lầm có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Trong thời gian dịch COVID-19, nhu cầu tiêu dùng các mặt hàng thiết yếu đã tăng cao Mặc dù giá cả có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm, nhưng số lượng đơn hàng của Bách Hóa Xanh vẫn được duy trì ổn định.
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong các chiến lược Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm Họ là những người trực tiếp trải nghiệm và thụ hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng không chỉ là những người bên ngoài tổ chức mua sản phẩm, mà hiện nay khái niệm này đã được mở rộng để bao gồm cả những đối tượng bên trong tổ chức.
- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức
- Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức
Nhân viên trong công ty phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và thông tin từ công ty để hoàn thành nhiệm vụ Mặc dù không phải là khách hàng truyền thống, họ cũng cần được quan tâm và chăm sóc như những khách hàng bên ngoài.
- Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh
- NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện
- Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp
❖ Người tiêu dùng của BHX
Bách Hóa Xanh là chuỗi cửa hàng tiện lợi, nơi khách hàng có thể dễ dàng mua sắm qua website, fanpage hoặc trực tiếp tại cửa hàng với sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên.
Do vậy, không giới hạn hoặc gói gọn trong một phạm vi nên người tiêu dùng có thể là bất cứ ai
1.3 Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là Consumer behaviour
Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng khi mua hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân.
Hành vi khách hàng đơn giản là cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ và các chương trình marketing của doanh nghiệp Nó được hình thành từ suy nghĩ, cảm nhận và thói quen mua sắm của họ Những thói quen này có thể thay đổi thông qua sự tương tác giữa yếu tố kích thích và nhận thức của con người Hành vi của khách hàng có thể dẫn đến việc tiếp nhận hoặc từ bỏ sản phẩm, dịch vụ.
Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng bao gồm quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng và nhu cầu, và chúng có sự tương tác lẫn nhau Doanh nghiệp nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của đa số khách hàng dựa trên hành vi của họ, trong khi hành vi mua sắm của khách hàng lại bị tác động và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
1.4 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp nhận biết và hiểu rõ thị hiếu của khách hàng, từ đó đáp ứng đúng nhu cầu của họ Khi nhu cầu được thỏa mãn, khả năng mua hàng của người tiêu dùng sẽ tăng lên Dưới đây là những tác động tích cực của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
- Giúp doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của mình
Giới thiệu tổng quan về Bách Hóa Xanh
2.1 Tổng quan về Bách Hóa Xanh
- Chuỗi siêu thị mini chuyên bán thực phẩm tươi sống Bách Hóa Xanh thuộc công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (MWG)
- Website: https:www.bachhoaxanh.com/ thành lập bởi Công ty Cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh
Siêu thị Bách Hóa Xanh chuyên cung cấp thực phẩm tươi sống, bánh kẹo, đồ hộp và đồ dùng gia đình với giá cả phải chăng Chúng tôi cam kết mang đến sản phẩm tươi mới, nguồn gốc rõ ràng và dịch vụ tận tâm.
➔ Cuối năm 2015 – đầu năm 2016: Thử nghiệm đầu tiên
Bách hóa XANH đã khai trương những cửa hàng đầu tiên với diện tích dưới 100m2 tại quận Bình Tân, nơi có mật độ dân cư cao nhất TP.HCM Đến đầu năm 2017, chuỗi cửa hàng này đã đạt tổng cộng 50 điểm bán tại khu vực quận Bình Tân, đánh dấu sự khởi đầu cho quá trình mở rộng nhanh chóng của Bách hóa XANH.
Bách hóa XANH có tổng cộng 238 cửa hàng ở quận Bình Tân và Tân Phú với doanh thu 700 triệu đồng/tháng
➔ 2018: Thay đổi lớn trong mô hình
Bách hóa XANH đã chuyển đổi mô hình cửa hàng, giúp doanh thu trung bình mỗi cửa hàng tăng nhanh chóng lên 1.2 tỷ đồng mỗi tháng Hiện tại, hệ thống có tổng cộng 405 cửa hàng, trong đó 90% tập trung tại TP.HCM.
Website BachhoaXANH.com ra mắt để đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dùng ở khu vực TP.HCM
➔ 2019: Nhân rộng mô hình thành công ra các tỉnh
Bách hóa XANH hiện có hơn 900 cửa hàng tại các tỉnh miền Nam, miền Đông và Nam Trung Bộ, đồng thời đã triển khai bán hàng online lần đầu tiên tại khu vực Biên Hòa, Đồng Nai.
➔ 2020 – 2021: Thành công mở rộng mô hình ra các tỉnh phía Nam
Bách hóa XANH hiện có gần 2.000 cửa hàng trải dài khắp các tỉnh thành ở Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ, đồng thời cung cấp dịch vụ bán hàng online cho 10 khu vực thuộc các tỉnh này.
- MWG 2030 là tập đoàn số 1 Đông Nam Á về bán lẻ, thương mại điện tử, và dịch vụ liên quan
- Được Khách Hàng tin yêu bởi sự phục vụ tận tâm và sản phẩm – dịch vụ vượt trội
- Mang lại cho Nhân Viên sự tử tế, niềm vui, sung túc và niềm tự hào
- Đóng góp to lớn vào Trách Nhiệm Xã Hội
- Là minh chứng cho vận hành có Integrity và nhân văn tại bất kỳ nơi nào mà MWG hiện diện
2.2 Thực trạng chung của siêu thị Bách Hóa Xanh trong thời gian giãn cách
Tại Bách Hóa Xanh, khách hàng phải xếp hàng để khai báo y tế và khử khuẩn trước khi vào cửa hàng Cửa hàng giới hạn số lượng người vào cùng lúc nhằm tránh chen lấn và đảm bảo khoảng cách an toàn Do lượng khách đông, nhiều người phải chờ đợi để vào mua sắm theo từng lượt.
Tại một số điểm bán hàng của Bách Hóa Xanh xuất hiện tình trạng nhiều mặt hàng “sạch trơn” trên kệ hàng
Trong thời gian giãn cách xã hội để phòng chống dịch SARS-COV-2, khách hàng ngày càng ưa chuộng mua sắm online nhờ vào tính tiện lợi Cụ thể, kênh đặt hàng online của Bách Hóa Xanh đã ghi nhận lượng đơn hàng tăng từ 5-7 lần, với số lượng đơn hàng luôn duy trì khoảng 20.000 đơn/ngày trong thời gian thực hiện chỉ thị 16.
Trong bối cảnh giãn cách xã hội, nhiều chợ đầu mối và chợ truyền thống phải tạm ngừng hoạt động, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng hàng thiết yếu tăng cao và giá cả một số mặt hàng tăng gấp 3 đến 4 lần Bách Hóa Xanh nhận được phản hồi về việc không giữ được giá bán như trước dịch và chất lượng phục vụ chưa đảm bảo tại một số cửa hàng Đại diện Bách Hóa Xanh khẳng định không có chủ trương tăng giá bán lẻ để kiếm lời trong giai đoạn dịch bệnh, nhưng cũng thừa nhận một số nguyên nhân khiến việc giữ giá gặp khó khăn.
8 giá bán như trước đợt dịch đối với một số mặt hàng như chí phí vận chuyển, chi phí nhân công tăng, v.v…
Phân khúc thị trường của Bách hoá xanh
Bước 1: phân khúc thị trường của Bách hoá xanh trong mùa dịch
Bước 2: nhóm những khách hàng có nhu cầu trương đồng
❖ Tiêu chí để phân khúc các nhóm khách hàng
Mật độ: thành thị, nông thôn
Thu nhập: (3- 6] triệu; [7- 10] triệu; >10 triệu
❖ Nhóm những khách hàng có nhu cầu tương đồng
Có 6 nhóm phân khúc được hình thành:
Thành thị Thu nhập 3- 6 triệu sống ở thành thị
Thu nhập [7- 10] triệu sống ở thành thị
Thu nhập >10 triệu sống ở thành thị
Nông thôn Thu nhập 3- 6 triệu sống ở nông thôn
Thu nhập [7- 10] triệu sống ở nông thôn
Thu nhập >10 triệu sống ở nông thôn
Bước 3: mô tả từng nhóm
Bước 4: chọn những phân khúc hấp dẫn nhất để phục vụ
Khách hàng mục tiêu của Bách hoá xanh là những người sinh sống tại các khu vực thành thị, nơi mà công ty tập trung nỗ lực marketing để thu hút sự chú ý và đáp ứng nhu cầu của họ.
Thu nhập 3- 6 triệu sống ở nông thôn
Thu nhập [7- 10] triệu sống ở thành thị
Thu nhập [7- 10] triệu sống ở nông thôn
Quy mô tiêu thụ của thị trường
Những yếu tố tác động đến hành vi mua sắm Bách hoá xanh của người tiêu dùng
4.1 Sự ảnh hưởng của môi trường xã hội và môi trường vật chất
Cảm nhận, nhận thức và hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ quá trình trao đổi và quan sát lẫn nhau trong xã hội, cũng như bị tác động bởi văn hóa, các nhóm văn hóa khác nhau và tầng lớp xã hội.
Sự ảnh hưởng của môi trường xã hội văn hóa ở Bách hóa xanh được thể hiện:
• Môi trường xã hội vĩ mô
Các tương tác giữa văn hóa, tiểu văn hóa và tầng lớp xã hội có ảnh hưởng gián tiếp đến giá trị, niềm tin, thái độ, cảm nhận và hành vi của người tiêu dùng.
Văn hóa là tập hợp những ý nghĩa và giá trị chung mà các thành viên trong một tổ chức xã hội chia sẻ, bao gồm thái độ, niềm tin, giá trị được gìn giữ, luật lệ, tập quán và nghi thức mà phần lớn cộng đồng tuân theo.
- Ở Việt Nam người dân thường rất quan trọng thái độ, niềm tin, luật lệ mà phần lớn cộng đồng noi theo:
Thái độ (Lời ăn, tiếng nói) Niềm tin
+ Người Việt Nam coi đây như một nét văn hóa đẹp có câu Ca dao Việt
Người Việt Nam thường nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn lời nói trong giao tiếp, với câu nói nổi tiếng: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Điều này nhắc nhở mọi người cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi phát ngôn để tránh làm tổn thương người khác Ông cha ta cũng dạy rằng: “Ăn phải nhai, nói phải nghĩ”, thể hiện sự cần thiết của việc suy nghĩ trước khi nói.
Tại Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất nhiều từ triết học
Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống chuẩn mực và giá trị mà mọi người trong công ty cùng chia sẻ và tuân thủ Điều này không chỉ giúp tạo dựng lòng tin và uy tín cho khách hàng mà còn nâng cao giá trị của chính doanh nghiệp.
→ Người Việt Nam quan trọng lời ăn tiếng nói và niềm tin trong văn hoá của họ
- Nhóm Văn hóa: +Theo độ tuổi Đặc điểm Thiếu niên (6-17) Thanh niên (17-30) Trung niên (41-51)
Khởi đầu có thiên hướng đòi hỏi được tôn trọng, năng lực tìm hiểu logic, tìm hiểu ngôn ngữ được nâng cao
Có khả năng đánh giá cao hơn và đòi hỏi sự chú ý, người ta thường mày mò tìm hiểu và quan sát nhiều hơn Họ cần sự độc lập và tự chủ, và mọi hành động đều muốn thể hiện cái tôi của bản thân.
Có khả năng đánh giá cao, Tôn trọng là điều tất yếu, năng lực tìm hiểu có tính logic cao
• Kế thừa mẫu điều tra về đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa xanh
• Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp lệ (n5) Độ tuổi Tần số Tần suất (%)
Xu hướng mua sắm đang khởi đầu và phát triển, dẫn đến hành vi mua hàng ngày càng ổn định Do đó, kiến thức tiêu dùng của người tiêu dùng ở lứa tuổi này không ngừng gia tăng.
• Trong tiêu dùng họ ưa thích những món hàng thể hiện cá tính, sự mới mẻ
• Yêu cầu thực dụng: chủ động chọn hàng hóa thịnh hành nhưng phải thực dụng hợp với hoàn cảnh hoạt động và công việc của họ
• Dễ xúc động trong tiêu dùng: tư tưởng, tình cảm, thị hiếu, tính cách, khí chất đều chưa ổn định Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động
Thường xuất hiện tranh chấp giữa lý trí và tình cảm, khi chọn món hàng thường có phần nghiêng về tình cảm
Người tiêu dùng hiện nay ưu tiên lựa chọn những sản phẩm thực dụng, có giá cả hợp lý và hình thức đẹp Họ luôn cân nhắc kỹ lưỡng trong việc chi tiêu, phù hợp với điều kiện kinh tế của gia đình.
Người tiêu dùng trong độ tuổi này rất ưa chuộng những sản phẩm tiện lợi do quỹ thời gian hạn chế Họ thường chọn các hàng hóa như sản phẩm ăn liền, giúp tiết kiệm thời gian chế biến và giảm bớt thời gian hoạt động hàng ngày.
Người tiêu dùng ở độ tuổi từ 18 đến 34 thường phải đối mặt với nhiều trách nhiệm trong cuộc sống gia đình, bao gồm cả việc chăm sóc cho gia đình nội và ngoại Do đó, họ thường suy nghĩ và cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi quyết định mua sắm.
Từ thế giới gia tăng lên: chịu tác động từ bố mẹ, hàng hóa được quảng cáo trên ti vi, bạn bè, thầy cô giáo
Dễ xúc động trong tiêu dùng: tư tưởng, tình cảm, thị hiếu, tính cách, khí chất đều chưa ổn định Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động
Thường xuất hiện tranh chấp giữa lý trí và tình cảm, khi chọn món hàng thường có phần nghiêng về tình cảm
Phần đông người ở độ tuổi này đã có gia đình, thành ra họ không chỉ mua cho chính mình mà còn cho cả gia đình
Theo mẫu điều tra trên n5, nhóm tuổi trung niên chiếm ưu thế với tổng tần số 69 và tần suất 45.4%, gần 50% Điều này cho thấy rằng độ tuổi thiếu niên có ảnh hưởng hạn chế đến hành vi mua sắm tại bách hóa xanh, chủ yếu bị chi phối bởi nhóm trung niên.
Thanh niên chiếm một tỷ lệ đáng kể trong cộng đồng, họ thể hiện sự chủ động và ít bị ảnh hưởng bởi nhóm tuổi trung niên Hành vi mua sắm của họ tại BHX cũng phong phú và đa dạng hơn.
+ Vùng: Người Việt Nam đặc biệt ở các Vùng miền đặc biệt miền Nam cụ thể như T.p
Hồ Chí Minh coi trọng vấn đề này như một phần văn hóa đặc trưng trong lối sống, với những bài học đầu tiên như xin chào, cảm ơn và tươi cười Họ chú ý đến những điều này một cách tỉ mỉ và xem đó là điều quan trọng.
Sử dụng phương pháp chon mẫu phi xác suất bằng hai hình thức là khảo sát người tiêu dùng trực tiếp bằng điện thoại và trực tuyến thông qua
Google biểu mẫu, người viết thu thập được 170 mẫu trong đó 98 mẫu có được từ hình thức trực tiếp và 72 mẫu bằng hình thức gián tiếp
Trong 170 mẫu khảo sát, tỷ lệ nam nữ lần lượt là 41,2% nam và 58,8% nữ, cho thấy số lượng nữ giới cao hơn 17,6% so với nam giới Sự chênh lệch này phản ánh thực tế rằng nữ giới hiện nay mua sắm tại các cửa hàng Bách hóa Xanh nhiều hơn Người tiêu dùng được khảo sát thuộc nhiều nhóm tuổi, với nhóm từ 18 đến 24 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 47,6% (81/170 người).
Tầng lớp xã hội phản ánh sự phân tầng trong xã hội, nơi mỗi thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau đảm nhận những vai trò cụ thể.
Ví dụ: tầng lớp xã hội như: thượng lưu, trung lưu, hạ lưu được đo lường bằng nghề nghiệp, lợi tức, thu nhập, …
Thượng lưu( chiếm thị phần nhỏ)
Tiến trình quyết định mua sắm của khách hàng BHX
5.1 Hành vi khách hàng trước khi mua sắm
Trong thời đại hiện nay, người tiêu dùng ngày càng ít thời gian để chuẩn bị bữa ăn tại nhà, dẫn đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm sơ chế sẵn tiện lợi nhưng vẫn đảm bảo an toàn thực phẩm Khi mức sống của người dân được cải thiện, yêu cầu về xuất xứ và chất lượng hàng hóa cũng trở nên khắt khe hơn.
Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, người dân có xu hướng tích trữ hàng hóa nhiều hơn Trong thời gian giãn cách xã hội tại Tp Hồ Chí Minh, người tiêu dùng phải ở nhà nhiều hơn, dẫn đến việc chuyển từ chi tiêu cho dịch vụ bên ngoài sang tiêu dùng hàng hóa thiết yếu.
Tiêu chí đánh giá Phần trăm
Thái độ của nhân viên tại BHX đối với khách hàng trong thời gian giãn cách rất quan trọng Họ có hỗ trợ nhiệt tình và nhanh chóng khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình mua sắm hoặc đổi trả hàng hóa không?
Anh/Chị cảm thấy chất lượng các sản phẩm hàng hoá tại BHX như thế nào?
Mức độ được đánh giá là Hài lòng chiếm 40% / 50 mẫu nghiên cứu
Khảo sát mức độ hài lòng về DỊCH VỤ KHÁCH
Mức độ được đánh giá là Hài lòng chiếm 38% / 50 mẫu nghiên cứu
Giá cả hàng tiêu dùng, đặc biệt là thực phẩm, đã tăng chậm lại nhưng vẫn ở mức cao, khiến người tiêu dùng tại thành phố phải tính toán kỹ lưỡng cho chi tiêu của mình Giải pháp tối ưu mà nhiều người lựa chọn là mua sắm tại siêu thị, nơi họ có thể tìm thấy nhiều hàng giảm giá và đảm bảo chất lượng cũng như nguồn gốc sản phẩm Điều này cho thấy xu hướng tiêu dùng đang chuyển hướng sang các sản phẩm sạch, nhanh và tiện lợi.
Thấu hiểu những điều ấy, Bách Hoá Xanh đã đưa ra một số cách thức để kích thích nhu cầu của người tiêu dùng như :
Bách Hóa Xanh là sự kết hợp hoàn hảo giữa siêu thị và chợ thu nhỏ, cung cấp đa dạng hàng hóa như thịt heo, rau củ, trái cây, sữa tươi, gạo, khăn ướt và các sản phẩm thiết yếu khác Tất cả sản phẩm tại đây đều đảm bảo chất lượng, giúp người dân yên tâm dự trữ trong thời gian giãn cách.
Bách Hoá Xanh đã chú trọng đến tâm lý của người tiêu dùng bằng cách dán tem giá trên các sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về xuất xứ và hạn sử dụng, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thành phần và nguồn gốc sản phẩm của khách hàng.
Bách Hoá Xanh nhắm đến các gia đình ít người và nhân viên văn phòng, những người không có thời gian chế biến thực phẩm Họ cung cấp thực phẩm tươi sống được đóng gói tiện lợi theo khẩu phần, với từng túi nhỏ phù hợp cho mọi gia đình Bách Hoá Xanh hiện có mặt ở nhiều địa điểm, giúp người tiêu dùng dễ dàng mua thực phẩm tươi gần nhất Khách hàng có thể tự chọn và mua theo số lượng mong muốn mà vẫn đảm bảo chất lượng hàng hóa.
“chất lượng cao, an toàn”, giá cả phù hợp với mọi gia đình
❖ Những kích thích maketing đối với nhận biết nhu cầu:
Phát triển đa kênh là chiến lược quan trọng trong quảng cáo, với TikTok hiện nay là nền tảng phổ biến cho việc chia sẻ video hướng dẫn nấu ăn, mẹo vặt gia đình, làm đẹp và các nội dung trending Bên cạnh đó, YouTube cũng là công cụ hiệu quả để giới thiệu và quảng bá sản phẩm một cách ngắn gọn và hấp dẫn.
- Tăng cường phát triển các trang thương mại điện tử để tạo điều kiện cho những khách hàng không tiện ra tận nơi để mua sản phẩm
Xây dựng lòng tin với khách hàng là rất quan trọng, và việc triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cũng như tri ân khách hàng sẽ giúp thu hút họ Những ưu đãi này không chỉ mang lại niềm vui cho khách hàng trong thời điểm khó khăn mà còn thể hiện sự sẻ chia với những người gặp khó khăn hơn.
Thành lập quỹ từ thiện thông qua các chương trình do công ty tổ chức không chỉ thể hiện lòng trắc ẩn mà còn giúp khách hàng có cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp và sản phẩm của họ.
Sau khi nhận thức và hiểu rõ nhu cầu của mình, người tiêu dùng sẽ tiến hành bước tiếp theo trong quy trình, đó là tìm kiếm thông tin về các địa điểm mua sắm phù hợp.
Trong xã hội hiện đại, siêu thị đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống của người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là tại Tp HCM, do đó, thông tin về siêu thị dễ dàng được tìm thấy trên hầu hết các phương tiện truyền thông.
- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,
- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo trên các trang mạng xã hội (facebook, Youtube, ), các kênh trên tivi nói về các siêu thị
- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng,…
- Nguồn thông tin thực nghiệm: Trải nghiệm mua sắm của bản thân
- Các Feedback của những khách hàng đã từng trải nghiệm, sử dụng
Hiện nay có khá nhiều đầu ra thông tin về Bách Hoá Xanh:
Người tiêu dùng có thể dễ dàng truy cập các trang mạng trên Google, Facebook để xem xét và thử mua sắm tại chợ hoặc siêu thị, từ đó xác định được địa điểm mua sắm ưa thích của mình.
- Đối với những khách hàng không thường xuyên đi Bách Hoá Xanh cũng có thể tham khảo thông tin từ người thân, bạn bè
→ Người tiêu dùng từ đó sẽ sàng lọc thông tin, đánh giá ngân quỹ và lựa chọn được nơi mua sắm phù hợp với nhu cầu của mình
Theo khảo sát, quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, chiếm tới 52% trong biểu đồ, cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của quảng cáo đến nhận thức của khách hàng.
❖ Từ đó, ta có thể đưa ra các kích thích marketing đối với tìm kiếm thông tin về Bách hoá Xanh:
- Thường xuyên tổ chức các sự kiện để quảng cáo, giao lưu với người tiêu dùng, tạo tinh thần gắn kết và thân thuộc
Biểu đồ 3: Bạn biết đến BHX qua phương tiện nào?
Hình ảnh thương hiệu rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao khả năng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp Do đó, việc tăng cường hình thức quảng cáo, như sử dụng tone màu chủ đạo của Bách Hóa Xanh và các màu sắc nổi bật, cùng với việc đặt băng rôn trên các tuyến đường, là cần thiết để nâng cao nhận diện thương hiệu.
Rút bài học kinh nghiệm
Bách Hoá Xanh đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường bán lẻ, được người tiêu dùng tin tưởng Tuy nhiên, trong thời gian TP HCM siết chặt giãn cách, chuỗi này đã gặp khủng hoảng truyền thông do tăng giá sản phẩm Ngoài ra, gần 200 siêu thị Bách Hoá Xanh tại các tỉnh Cần Thơ, Đồng Tháp, Kiên Giang và An Giang cũng đối mặt với nguy cơ thiếu hàng.
Bách Hoá Xanh đang đối mặt với nhiều phản ánh từ người tiêu dùng về việc tăng giá, không niêm yết giá, và tình trạng thiếu hàng Ngoài ra, một số mặt hàng thực phẩm còn bị bán quá hạn sử dụng, cùng với việc bóc lột sức lao động của nhân viên Những vấn đề này đã khiến người tiêu dùng cảm thấy bức xúc và đặc biệt là mất lòng tin vào Bách Hoá Xanh.
Bách Hóa Xanh cần nỗ lực tăng sản lượng và kiểm soát giá bán trong bối cảnh chi phí tăng cao Việc rà soát quy trình vận hành và nâng cao kỹ năng nguồn nhân lực là rất quan trọng Đồng thời, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp thúc đẩy hành vi mua sắm Sự đổi mới và sáng tạo là cần thiết để Bách Hóa Xanh lấy lại lòng tin từ người tiêu dùng trên thị trường Việt.