bài tiểu luận giữa kỳ môn hành vi khách hàng

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh BÀI TIỂU LUẬN GIỮA KÌ ĐỀ TÀI HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI TIVI SONY LCD BRAVIA GVHD Phạm Thị Minh Ngọc Lớp DHMK16DTT – 422000181906 Nhóm UFS Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 4 Năm 2022 2 DANH SÁCH, NHIỆM VỤ PHÂN CÔNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN THEO NHÓM STT Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 1 Lương Đức Qúy 20059401 Lên ý tưởng poster Hoàn thành 100% 2 Nguyễn Thanh Phương 20057901 Tổng hợp bài, làm word Chương III.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

- -

BÀI TIỂU LUẬN GIỮA KÌ

ĐỀ TÀI HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI TIVI SONY LCD BRAVIA

GVHD: Phạm Thị Minh Ngọc Lớp: DHMK16DTT – 422000181906

Nhóm UFS

Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 4 Năm 2022

DANH SÁCH, NHIỆM VỤ PHÂN CÔNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

word Chương III mục 3.4, 3.5

poster Chương II

Hoàn thành 100%

poster, chương III mục 3.6

MỤC LỤC

I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 7

1.1 Lý do nhóm chọn đề tài: 7

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.3 Kết cấu chuyên đề 9

II: TỔNG QUAN VỀ TIVI SONY 10

2.1: Đôi nét về tập đoàn Sony: 10

Kế hoạch toàn cầu 10

2.2: Tổng quan về Sony Việt Nam .10

2.2.1: Quá trình hình thành và phát triển .11

2.2.3: Đôi nét về dòng TIVI Sony LCD Bravia .13

III PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG .15

3.1 Cảm nhận và nhận thức, hành vi, môi trường khách hàng của Tivi Sony .15

3.2 Kiến thức ( Sự hiểu biết ), kén chọn sản phẩm và giải pháp tiếp thị: 15

3.3 Thái độ và dự tính của khách hàng và giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng: 16

3.4: Tiến trình ra quyết định của khách hàng .17

3.4.1: Các bước quá trình ra quyết định của khách hàng 17

a) Nhận thức nhu cầu .17

c) Đánh giá các lựa chọn .19

d) Ví dụ về giải pháp khảo sát thực tế: 20

e) Quyết định mua hàng: 22

f) Hành vi sau mua .23

3.4.2: Các mức độ giải quyết vấn đề của khách hàng .25

Smart TV Samsung 4K QLED 55inch Q63B 2022 Chính hãng .25

Android Tivi Sony X8050H 55inch 4K Ultra HD KD-55X8050H - Chính hãng 25 3.4.3: Những tác động ảnh hưởng đến quá trình giải quyết vấn đề .26

3.5: Môi trường xung quanh khách hàng .27

3.5.1: Môi trường xã hội .27

3.6: Sự văn hóa ảnh hướng tới khách hàng 29

Nền văn hóa: 29

Giải pháp Marketing phù hợp với văn hóa người tiêu dùng: 31

IV: TỔNG KẾT 32

V: DANH MỤC THAM KHẢO 33

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Lời nói đầu

Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học xã hội Khoa học kỹ thuật đóng một vai trò ngày càng quan trọng Với bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào của con người cũng cần đến thông tin Vì vậy trong vài thập kỹ gần đây có sự bùng nổ

về thông tin đã và đang chuyển sang kỳ nguyên công nghệ thông tin

Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, không chỉ có ở thành thị mà còn nông thôn vùng sâu, vùng xa thông tin đều đến được Tivi đã trở thành một phương tiện giải trí cũng như là phương tiện cập nhập thông tin Có thể nói lịch sử phát triển của tivi đi đôi với sự phát triển trình độ của con người

Nhằm đáp ứng các yêu cầu về thông tin, rất nhiều nhãn hàng đã tập trung vào nghiên cứu và phát triển hệ thông tivi ngày càng tân tiến, mang lại sự hài lòng cho sử dụng Trong đó, SONY, một hãng điện tự lớn ở Việt Nam, đã thực sự làm hài lòng người dùng bằng chính công nghệ tiên tiến của mình

Qúa trình thực hiện và tham khảo các tài liệu nghiên cứu về tivi SONY đã giúp nhóm thẫy rõ phần nào những lợi ích chủ yếu mà tivi SONY mang lại cho người sử dụng

I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do nhóm chọn đề tài:

Năm 2021 vừa qua mặc dù là một năm biến động do ảnh hưởng từ đại dịch nền kinh tế của nước ta vẫn có xu hướng gia tăng Cụ thể theo trang tapchicongsan.org.vn ước tính GDP của năm 2021 tăng 2,58% trong mức tăng chung của toàn nền kinh tế Mặc dù sự tăng trưởng GDP không còn mạnh mẽ như những năm trước nhưng thị trường TV ở thị trường Việt Nam chưa bao giờ ngừng sự “khốc liệt” trong việc chạy đua về thị phần giữa những “ông lớn” trong thị trường TV với nhau

Sự cạnh tranh thị phần ấy có thể được thể hiện rõ nét qua biểu đồ sau:

Dù Samsung vẫn dẫn đầu về thị phần tại nước ta thế nhưng thị phần ấy

đã phần nào giảm sút bởi sự trổi dậy của thương hiệu Casper (nhà sản

đến 44,7% thị phần TV Việt Nam, Sony chiếm 25,9% thị phần và LG

là 17,6% thị phần Tuy nhiên, đến tháng 11 năm nay thị phần của

Samsung đã có dấu hiệu sụt giảm chỉ còn 28% thị phần dù giữ vững

ngôi đầu bảng, LG tuột xuống vị trí thứ 4 khi chỉ còn 17% thị phần

Thứ 2 Theo thống kế từ GFK, người tiêu dùng tại Việt Nam ngày càng

có xu hướng lựa chọn những mẫu TIVI có kích thước màn hình lớn

hơn, trong đó phân khúc TIVI có kích thước trên 55 inches ngày càng

được ưa chuộng Trong năm 2017, số lượng TIVI có kích thước màn

hình trên 55inch được tiêu thụ đạt khoảng 243.800 chiếc, chiếm 18%

tổng số TV bán ra thị trường Trong khi đó, tính đến tháng 9/2020,

lượng tiêu thụ TV có kích thước trên 55inch đã đạt gần 920.000 chiếc,

chiếm 44% lượng thiết bị bán ra

Thông qua 2 biểu đồ trên nhóm USF muốn thông qua đề tài này để tìm

ra câu trả lời cho câu hỏi Thứ nhất tại sao hãng sản xuất SONY lại có

thể trụ vững ở vị trí TOP về thị phần TIVI Việt Nam trong nhiều năm

liền như vậy Thứ 2 tại sao người tiêu dùng Việt Nam lại ngày càng có

xu hướng mua TIVI màn hình lớn Từ đó nắm được các yếu tố ảnh

hưởng đến hàng vi mua sắm của khách hàng và đề xuất ra những chiến

lược marketing để giúp công ty phát triển hơn

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng của sản phẩm TIVI SONY Phân khúc “cao” tại Việt Nam

Phạm vi: Khách hàng của hãng sản xuất TIVI SONY Việt Nam

1.3 Kết cấu chuyên đề

Chương II Tổng quan về công ty Sony

Chương III Phân tích các yếu tố hành vi khách hàng

Chương IV Tổng kết bài

II: TỔNG QUAN VỀ TIVI SONY

2.1: Đôi nét về tập đoàn Sony:

Công ty công nghiệp Sony (tiếng Anh: Sony Corporation), gọi tắt là SONY

Sony là một trong những công ty điện tử được biết đến rộng rãi nhất trên thế giới Được thành lập tại Nhật Bản, công ty đã phát triển từ nguồn gốc khiêm tốn trở thành một gã khổng lồ đa quốc gia Từ máy nghe nhạc băng đến máy nghe nhạc Walkman đến TV OLED, truyền thống đổi mới của Sony đã giúp hãng trở thành một công ty có lãi trong hơn 60 năm Kazuo Hirai, người gia nhập công ty vào năm 1984 và làm việc theo cách của mình thông qua các bộ phận truyền thông và điện tử tiêu dùng, trở thành chủ tịch và giám đốc điều hành của công ty vào năm 2012

Được thành lập vào tháng 5/1946 tại Nihonbashi Tokyo bởi Masaru Ibuka và Akio Morita Công ty mang tên Tokyo Tsushin Kogyo K.K Với số vốn ban đầu vọn vẹn có 190.000 yên Công ty chính thức đổi tên thành Sony Với ý nghĩa thể hiện cho tinh thần nhiệt huyết và sáng tạo của tuổi trẻ

Là nhà sản xuất điện tử số một thế giới, hãng đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực điện tử Như tivi màu, trò chơi điện tử, máy tính xách tay, sản phẩm audio và video Các lĩnh vực công nghệ điện tử ứng dụng Như thiết bị phát thanh, truyền hình, giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học Hãng sở hữu trên 5.000 danh mục sản phẩm Gồm đầu DVD, TV, máy chụp ảnh, máy tính, thiết

bị bán dẫn Một trong số các sản phẩm đã trở thành những mặt hàng có thương hiệu Như máy nghe nhạc cá nhân Walkman, TV Trinitron, máy tính Vaio, máy ghi hình HandyCam và bộ trò chơi nổi tiếng PlayStation

Kế hoạch toàn cầu

Khi Sony muốn vươn ra toàn cầu với các sản phẩm của mình vào giữa những năm 1950, hãng đã tìm kiếm một cái tên mới vì chữ cái đầu TTK đã được sử dụng Công ty đã nghĩ ra tên của mình bằng cách kết hợp từ tiếng Latinh cho

âm thanh, “sonus” và từ Mỹ “sonny” Công ty muốn một từ không được tìm thấy trong bất kỳ ngôn ngữ nào vì lý do giao dịch Nhiều người trong công ty đặt câu hỏi về sự thay đổi này vì đã dành nhiều thời gian cho việc làm cho tên ban đầu của nó được biết đến trong giới kinh doanh, nhưng vào năm 1958, tên này chính thức được đổi thành Sony Corp

Mục đích của Sony: “Fill the world with emotion, through the power of creativity and technology.” (Lấp đầy thế giới với cảm xúc, thông qua sức mạnh của sự sáng tạo và công nghệ)

Giá trị của Sony: “Dreams & Curiosity; Diversity; Integrity&Sincerity; Sustainability”

2 2: Tổng quan về Sony Việt Nam

2.2.1: Quá trình hình thành và phát triển

Được thành năm từ năm 1994, Công ty Sony Việt Nam là liên doanh giữa Tập Đoàn Sony (Nhật Bản), doanh nghiệp điện tử nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt Nam, và Công ty CP Điện tử Tân Bình Từ khi bước chân vào thị trường Việt Nam kể từ năm 1994, qua 21 năm có mặt tại Việt Nam, Sony đã và đang

là một thương hiệu được người tiêu dùng tín nhiệm nhất và là sự lựa chọn hàng đầu khi người dùng Việt có nhu cầu trang bị các sản phẩm công nghệ hình ảnh, âm thanh, công nghệ thông tin và kỹ thuật số Với hệ thống bán lẻ gồm 11 Sony Shop và Sony Center, hơn 160 đại lý chính thức và 70 trạm bảo hành ủy quyền trải rộng trên khắp cả nước, Sony đang ngày càng hiện diện mạnh mẽ trong cuộc sống của mọi gia đình Việt Nam, đem đến cho khách hàng cơ hội thụ hưởng những tuyệt tác về công nghệ hàng đầu trên thế giới Thời gian liên doanh giữa hai bên là 10 năm, vốn góp cho liên doanh bên Việt Nam 30%, bên nước ngoài 70% Với vốn pháp định: 2.000.000USD và tổng vốn đầu tư ban đầu: 6.666.000USD và đến 11/1996, tăng vốn đầu tư lên 16.600.000 USD Công ty có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và mở tài khoản tại ngân hàng VIETCOMBANK

Dưới đây là một số điểm mốc quan trọng đánh dấu sự xuất hiện các sản phẩm của Sony tại Việt Nam:

• Tháng 3-1995, Sony Việt Nam giới thiệu những sản phẩm giải trí cao cấp như sản xuất dàn âm thanh hifi, đầu video

• Tháng 7-1998, Sony Việt Nam giới thiệu lần đầu tiên ra thị trường Việt Nam tivi màu đèn hình phẳng tuyệt đối WEGA với công nghệ FD Trinitron

• Tháng 4-2002, Sony Việt Nam chính thức thành lập Phòng Tiếp thị Sản phẩm Chuyên dụng và Phát thanh- Truyền hình

• Năm 2003, Sony đã giới thiệu sản phẩm máy quay kỹ thuật số Handycam tại thị trường Việt Nam và tháng 8-2003, lần đầu tiên sản xuất máy quay kỹ thuật

số Sony Handycam tại Việt Nam, mở ra một trào lưu mới - trào lưu chuyển từ máy quay phim, máy chụp hình truyền thống analog sang sản phẩm kỹ thuật

• Tháng 7-2006, Sony ra dòng sản phẩm máy chụp ảnh kỹ thuật số bán chuyên nghiệp Alpha Với sự ra mắt sản phẩm này, Sony đã chính thức bước vào thị trường máy ảnh chuyên nghiệp tại Việt Nam

• Tháng 11/2008, Sony chính thức kinh doanh máy tính VAIO tại Việt Nam với sản phẩm đầu tiên được giới thiệu đến người dùng thuộc dòng CS

• Cũng trong năm 2008, Sony giới thiệu đến công chúng Việt Nam qua các triển lãm những sản phẩm công nghệ tiên tiến nhất như tivi màn hình OLED siêu mỏng dày 0,3 mm hay chiếc máy nghe nhạc Rolly có thể nhảy múa khi phát

ra điệu nhạc

• Tháng 10/2010, Sony giới thiệu ‘Thế giới 3D Sony ưu việt cho người dùng Việt Nam” Tính đến thời điểm tháng 10/2010, chỉ duy nhất Sony chính thức mang đến người dùng Việt Nam một thế giới giải trí 3D toàn diện với các sản phẩm hỗ trợ 3D như: TV BRAVIA, đầu đĩa Blu-ray, máy game PS3, máy ảnh Alpha và Cyber-shot hỗ trợ 3D Panorama, máy chiếu và dàn âm thanh rạp hát tại gia

• Năm 2010, Sony cũng đã giới thiệu hai dòng máy ảnh không gương lật thay đổi ống kính đầu tiên NEX-5 và NEX-3 với thiết kế độc đáo, gây tiếng vang lớn trong giới công nghệ và giới yêu nhiếp ảnh không chỉ ở Việt Nam mà trên khắp toàn cầu

• Đặc biệt, tháng 7/2012, Xperia đã chính thức gia nhập Sony Electronics Việt Nam

• Tháng 11/2012, Sony đã giới thiệu đến giới công nghệ và yêu nhiếp ảnh tại Việt Nam máy ảnh compact cảm biến full - frame đầu tiên trên thế giới RX1

• Tháng 11/2013, Sony Alpha A7 và A7R, máy ảnh không gương lật cảm biến full - frame đầu tiên có khả năng thay đổi ống kính với kích thước nhỏ và nhẹ nhất thế giới, đã có mặt tại Việt Nam, gây cơn sốt trong cộng đồng nhiếp ảnh chuyên nghiệp một thời gian dài

Cũng trong năm 2014, lần đầu tiên, TV 4K BRAVIA màn hình cong S9000B được

ra mắt người yêu công nghệ Việt Nam

Trụ sở chính của Sony tại Việt Nam

2.2.2: Tầm nhìn sứ mệnh của công ty SONY:

Tầm nhìn của SONY: Tầm nhìn của chúng tôi là sử dụng niềm đam mê công nghệ, nội dung và dịch vụ của mình để cung cấp kando, theo cách mà chỉ Sony mới có thể

Các dòng sản phẩm SONY tại Việt Nam

• Các sản phẩm chủ yếu của Sony được cung cấp tại Việt Nam bao gồm tivi BRAVIA, điện thoại XPERIA, máy chụp ảnh kỹ thuật số Cyber-shot, máy chụp ảnh chuyên nghiệp Alpha, máy quay Handycam, máy quay thể thao Action Cam, máy nghe nhạc Walkman, tai nghe, máy chơi game PlayStation, dàn âm thanh rạp hát tại nhà, đầu phát đĩa Blu-ray và DVD, máy chiếu, và các thiết bị chuyên dụng như hệ thống thiết bị sản xuất phim và chương trình truyền hình, hệ thống hội thảo truyền hình, máy in dùng trong lĩnh vực y tế,

màn hình chuyên dụng

2.2.3: Đôi nét về dòng TIVI Sony LCD Bravia

Năm 2018 Sony vừa chính thức giới thiệu thế hệ TV Bravia tại khu vực Đông Nam Á, với hàng loạt những nâng cấp đáng chú ý về tính năng Đặc biệt là sự trở lại của dòng W800F, phiên bản kế thừa của W800C cực kỳ được ưa chuộng tại Việt Nam hứa hẹn sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho những bạn muốn

sở hữu Android TV FullHD TV FullHD 2018 đánh dấu sự trở lại của series W800, từng làm mưa làm gió cách đây 2 năm với mẫu W800C W800F hứa hẹn sẽ là một sự lựa chọn tuyệt vời dành cho các bạn nào muốn sở hữu một chiếc Android TV FullHD Các mẫu TV FullHD còn lại vẫn là Internet TV, được Sony tích hợp sẵn một số ứng dụng giải trí cơ bản như Netflix, YouTube

TV Sony nổi tiếng với nhãn hiệu Bravia Gần đây, những công ty Nhật Bản

đã thu nhỏ quy mô sản xuất TV mà tập trung vào một vài mô hình tiểu biểu, tuy nhiên các hãng vẫn cung cấp đa dạng các loại TV khác nhau, từ TV kích thước trung bình cho đến loại khổng lồ từ 55-inch trở lên

Sony chủ yếu sản xuất TV LCD đèn nền LED, gồm cả HD TV và loại mới có

độ phân giải màn hình 4K – gấp 4 lần chi tiết hình ảnh của Full HD Giá của Sony TV rơi vào tầm khoảng 9 triệu và lên đến hàng chục triệu, thậm chí cả trăm triệu với loại top đầu TV Sony nổi tiếng với nhãn hiệu Bravia Cũng giống như các hãng sản xuất khác, Sony đã để lộ thông tin cơ bản về một số mẫu của hãng như kiểU màn hình và tính năng Tất cả TV Sony Bravia đều là kiểu LED và mọi cái tên đều bắt đầu bằng chữ ‘KDL’, sau đó là một loạt các con số và chữ cái.

Android Tivi 4K SONY 65 Inch KD-65X8500F VN3

Những câu truyền miệng “nét như Sony” đã quá quen thuộc đối với người dân Việt Nam, điều này cho thấy chất lượng được hãng chăm chút như thế nào

Có thể thấy rõ từ khi hãng thành lập và phát triển, Sony luôn nằm trong top những thương hiệu mạnh mẽ nhất về công nghệ, thiết bị Thế nhưng giờ đây Sony đang mất dần vị thế đi, những chiến lược Marketing của Sony có gì hay

và dở hãy cùng tìm hiểu các giai đoạn thăng trầm của thương hiệu đến từ Nhật Bản

Cải thiện tốt nhận thức khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì và phát triển được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ Đồng thời thu hút thêm được các đối tượng khách hàng mới tiềm năng

Bên cạnh đó, theo dõi được nhận thức khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện ra những lỗ hổng trong sản phẩm, dịch vụ Qua đó đưa ra các giải pháp khắc phục phù hợp trong trải nghiệm khách hàng

3.2 Kiến thức ( Sự hiểu biết ), kén chọn sản phẩm và giải pháp tiếp thị:

Là một trong những hãng tivi có thiết kế hiện đại tinh tế nhất trên thị tường Tivi Sony giá rẻ cho người nhìn cảm nhận rõ về sự sang trọng độc đáo hài hòa trong sản phẩm Hiện nay các dòng Tivi trên thị trường đều có kích thước đa dạng với nhiều mức giá khác nhau từ thấp đến cao để khách hàng chọn lựa phù hợp với không gian nhà mình

Các vùng đèn LED sáng hoặc tối một cách độc lập cho chi tiết vùng sáng và tối chân thực Cognitive Processor XR™ hiểu rõ hoạt động nghe, nhìn của con người để tạo nên cảm giác đắm chìm thực sự Âm thanh ăn khớp với hình ảnh mang đến trải nghiệm xem đắm chim Chân đế có nhiều cách bố trí để đặt

TV linh hoạt OLED mang đến màu đen, độ tương phản và màu sắc tuyệt mỹ

vô song

Cognitive Processor XR™ hiểu rõ hoạt động nghe, nhìn của con người để tạo nên cảm giác đắm chìm thực sự Có thể dễ dàng nhận thấy một điều là những sản phẩm của Sony được xếp vào hàng những sản phẩm chất lượng bậc nhất trên thị trường Thế mạnh của Sony là đưa ra những công nghệ, biết thế mạnh của mình là gì cho nên chiến lược Marketing của Sony nhắm trực tiếp vào chất lượng của mình để đối chọi lại với những thương hiệu khác “Nét như Sony” được hãng in sâu vào tâm trí không chỉ của người dân Việt mà còn với

phương châm làm cho mọi thứ tốt nhất có thể, hãng đã theo đuổi triết lý chất lượng từ trong ra ngoài để đem tới người dùng những sản phẩm tốt nhất có thể Sản phẩm chủ yếu của Sony bao gồm: TV Sony là một thương hiệu hàng đầu sản xuất tivi, rạp hát gia đình, thanh âm thanh, máy chiếu và đầu đĩa Blu-ray và DVD

Chính điều này đã là một lợi thế rất lớn trong chiến lược Marketing của Sony trước các đối thủ khác Hãng đã tận dụng tối đa truyền thông truyền miệng (Word of mouth) để tận dụng yếu tố người tiêu dùng, tự chứng thực với nhau trong thời đại mà công nghệ thông tin còn chưa phát triển khởi sắc như bây giờ Có lẽ yếu tố chất lượng là thứ khiến hãng “vỗ ngực” tự hào mình có trong tay trước các đối thủ khác

3.3 Thái độ và dự tính của khách hàng và giải pháp tăng cường lòng trung thành khách hàng:

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thành công xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng Vậy làm thế nào để có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp

• Giá thành sản phẩm/dịch vụ

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các mức độ hài lòng của khách hàng: Mức độ ưng ý, hài lòng của khách hàng

sẽ dựa theo thang điểm 5 và chia thành 3 mức độ chính:

• Không hài lòng [1 -2 điểm], hài lòng [3 4 điểm] đến cực kỳ hài lòng [5 điểm]

• Mức độ một: Không hài lòng [1 2 điểm]

• Mức độ hai: Hài lòng [3 4 điểm]

• Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng [5 điểm]

• Các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Hiện nay, để có thể khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng 2 phương pháp phổ biến sau:

Phương pháp đo lường gián tiếp

• Nhà nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp như thử nghiệm, quan sát hành

vi để biết khách hàng có đang hài lòng hay không Khách hàng sẽ không biết mình đang là đối tượng nghiên cứu và sẽ tự nhiên nhất, do đó dữ liệu thu về khách quan Tuy nhiên, phương pháp này có chi phí cao, chỉ sử dụng trên quy

mô hạn chế và chỉ mang tính cá thể

Phương pháp đo lường trực tiếp