TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI QUẢNG BÌNH QUẢNG TRỊ HUẾ ĐÀ NẴNG QUẢNG NAM HÀ TĨNH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU[.]
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong cuộc sống hiện nay, con người ngày càng đối mặt với nhiều áp lực, từ đó nhu cầu du lịch để giải tỏa căng thẳng ngày càng tăng Khách hàng mong muốn khám phá, học hỏi văn hóa và lịch sử tại mỗi điểm đến, cùng những trải nghiệm mới lạ khác Đời sống vật chất ngày càng cao kéo theo chất lượng dịch vụ du lịch cũng cần nâng lên, đồng thời cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các công ty du lịch không ngừng cải tiến để thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách.
Ngành du lịch ngày càng phát triển, dẫn đến sự mở rộng nhanh chóng của các doanh nghiệp lữ hành với số lượng tăng đáng kể Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng tour du lịch để duy trì và phát triển thành công Việc cung cấp các chuyến du lịch chất lượng cao không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp Chất lượng tour du lịch đóng vai trò then chốt trong việc tạo sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và sự cạnh tranh trên thị trường.
Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội đã khẳng định vị thế của mình trong gần 10 năm qua, trở thành một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ tour nổi tiếng và chất lượng cao Nhờ liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã đổi mới đội ngũ tư vấn và nhân viên điều hành có kinh nghiệm, cũng như mở rộng chuỗi cung ứng dịch vụ như nhà hàng và khách sạn Những nỗ lực này đã giúp công ty nhận được nhiều giải thưởng uy tín, như danh hiệu “Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiêu biểu”.
Trong năm 2019, ngành lữ hành quốc tế tại Việt Nam đã đạt được nhiều thành công trong việc đưa khách du lịch ra nước ngoài, góp phần nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn còn những hạn chế về chất lượng tour, như chất lượng hướng dẫn viên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng và chưa đảm bảo đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của du khách Bên cạnh đó, dịch vụ đón tiễn cũng còn gặp phải vấn đề về trễ giờ hẹn, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của du khách.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư
Hà Nội, dù các doanh nghiệp đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh du lịch, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là chất lượng tour du lịch nội địa Các tồn tại này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và gây ra những hạn chế trong việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là yếu tố hàng đầu để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại Hà Nội Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ không những giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn góp phần thúc đẩy du lịch nội địa phát triển mạnh mẽ hơn trong thời gian tới.
Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh -
Hà Nội tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội là địa phương có tiềm năng phát triển tour nội địa đa dạng và hấp dẫn Nghiên cứu tập trung vào chất lượng tour du lịch Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ Chất lượng tour nội địa tại Hà Nội đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm du khách, góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững Việc phân tích các yếu tố như dịch vụ, phương tiện vận chuyển và hướng dẫn viên giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục Đặc biệt, tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam mang lại giá trị văn hóa và trải nghiệm đa dạng, thu hút ngày càng nhiều du khách trong nước và quốc tế Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tour nội địa, góp phần thúc đẩy ngành du lịch Hà Nội trở thành trung tâm du lịch nội địa hàng đầu.
Hà Tĩnh - Hà Nội nói riêng, qua đó nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty, thu hút được nhiều khách hàng.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng tour du lịch nói riêng luôn được quan tâm hàng đầu vì đây là yếu tố quyết định tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng Có nhiều nghiên cứu và đề tài đã được thực hiện để phân tích và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nhằm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Phạm Xuân Hậu (2011) đã trình bày các lý luận khái quát về chất lượng dịch vụ du lịch, đánh giá và quản trị lỗ hổng của chất lượng dịch vụ du lịch (CLVDL), đồng thời giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch, vai trò của yếu tố con người và các biện pháp đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ Ông cũng đưa ra các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong ngành du lịch để nâng cao hiệu quả dịch vụ Trong khi đó, Đỗ Thị Ngọc (2015) cung cấp tổng quan về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh các vấn đề quản trị chất lượng trong tổ chức, quản trị CLDV, cùng các công cụ, mô hình và kỹ thuật quản lý chất lượng Bà cũng đề cập đến việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng, kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như quản lý nhà nước về chất lượng nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ du lịch.
Lê Nguyễn Quỳnh Anh (2019) đã phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần du lịch và giải trí Sài Gòn Today, đồng thời đánh giá các thành công và hạn chế trong hoạt động này Bài viết cũng đề xuất các biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa tại doanh nghiệp Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng tour để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường du lịch nội địa.
Nguyễn Thúy Nga (2020) trong khóa luận tốt nghiệp tại Trường Đại học Thương mại đã phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại - Lữ hành quốc tế Việt Nam, chỉ rõ những thành công và hạn chế của dịch vụ Tác giả đã khám phá nguyên nhân dẫn đến những thành công cũng như những hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa Bài nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và sức cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch nội địa.
Vũ Thu Hòa (2021) tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Lữ hành Fiditour, Hà Nội Báo cáo đưa ra các biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa, góp phần nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và thúc đẩy phát triển ngành du lịch trong nước Các đề xuất hướng tới cải thiện dịch vụ, nâng cao năng lực nhân viên và đổi mới sản phẩm du lịch phù hợp xu hướng thị trường để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội:
Nguyễn Linh Ngọc (2017) trong bài khóa luận tốt nghiệp tại Trường Đại học Thương mại đã phân tích thực trạng chiến lược marketing của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, xác định các điểm mạnh và hạn chế của chiến lược hiện tại Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Báo cáo nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều chỉnh và hoàn thiện chiến lược marketing phù hợp với xu hướng phát triển và nhu cầu khách hàng.
Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội
Các công trình nghiên cứu tổng hợp vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng lý thuyết vững chắc Bài luận kế thừa và lựa chọn các cơ sở lý luận này để phát triển nội dung phù hợp Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào tập trung vào đề tài "Nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng," mở ra cơ hội mới cho các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
Tôi chọn đề tài nghiên cứu liên quan đến các khu vực như Nẵng, Quảng Nam, Hà Tĩnh và Hà Nội tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội để đảm bảo nội dung độc đáo và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó Đề tài này tập trung phân tích các hoạt động du lịch và đầu tư tại các địa phương này, góp phần nâng cao hiểu biết về ngành du lịch tại miền Trung và miền Bắc Việc lựa chọn đề tài phù hợp với xu hướng phát triển du lịch và đầu tư của thành phố Hà Nội, giúp mở rộng kiến thức và thúc đẩy các chiến lược phát triển bền vững Đây là một nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ các doanh nghiệp và chính quyền địa phương trong việc thúc đẩy du lịch và phát triển kinh tế địa phương.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội của Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội Việc cải thiện dịch vụ giúp công ty thu hút nhiều khách hàng hơn, nâng cao sự hài lòng của khách, đồng thời thúc đẩy uy tín, thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của công ty trên thị trường.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tour tại các điểm đến Hà Nội, Quảng Bình, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Hà Tĩnh và Hà Nội giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành du lịch Chất lượng dịch vụ tour là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Các yếu tố như dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng, chương trình tour và giá trị trải nghiệm cần được tối ưu hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường du lịch nội địa và quốc tế Những kiến thức này góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, thúc đẩy du lịch vùng miền phát triển đồng bộ và bền vững.
Trong bài viết này, chúng tôi phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour các tuyến Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội của Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, nhằm xác định những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện tại Đồng thời, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - HàNội trong Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nguồn nội bộ doanh nghiệp bao gồm việc thu thập thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn lực, hệ thống xử lý phàn nàn từ các bộ phận như Hành chính - Nhân sự, Kế toán, Điều hành tour Bên cạnh đó, việc lấy dữ liệu từ website và trang Facebook của công ty giúp mở rộng nguồn thông tin, nâng cao hiệu quả đánh giá và cải thiện dịch vụ doanh nghiệp.
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm các giáo trình, bài giảng, bài khóa luận tốt nghiệp, sách, báo, tạp chí và các trang web của Tổng cục Du lịch, cung cấp các kiến thức lý luận quan trọng về chất lượng tour của doanh nghiệp Những tài liệu này giúp nâng cao hiểu biết và xây dựng nền tảng vững chắc cho việc cải thiện dịch vụ du lịch, đảm bảo chất lượng tour đáp ứng yêu cầu của khách hàng Việc khai thác nguồn thông tin phong phú từ các nguồn này là yếu tố then chốt để doanh nghiệp nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong nghiên cứu này, mẫu điều tra được xác định là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tour của doanh nghiệp, với 18 câu hỏi phản ánh các chỉ tiêu chính Để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của kết quả, số lượng phiếu khảo sát tối thiểu cần thiết là 90 phiếu Tuy nhiên, để tránh thiếu sót và đảm bảo điều kiện điều tra đủ tiêu chuẩn, doanh nghiệp đã phát ra tổng cộng 95 phiếu khảo sát.
Thiết kế phiếu điều tra
Tất cả được đánh giá theo thang Likert 5, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Bình thường: 3 điểm
Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Phát và thu phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra cho khách hàng để khách đưa ra ý kiến đánh giá của mình.
Số lượng phiếu phát ra là 95 phiếu được tiến hành từ ngày 18/10/2022 đến ngày 01/11/2022 Số phiếu thu về là 95 phiếu, trong đó 95 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 100%.
Xử lý, phân tích số liệu điều tra
Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp hiệu quả bằng phần mềm Excel, giúp phân tích dữ liệu sơ cấp chính xác Các thang điểm đánh giá đã được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng, đảm bảo tính khách quan và đáng tin cậy trong quá trình tổng hợp dữ liệu Việc sử dụng Excel hỗ trợ tối ưu hóa quy trình xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng, nâng cao hiệu quả trong công tác nghiên cứu thị trường.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i = 1,n) Ta có:
Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du lịch thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng thông qua m chỉ tiêu thì:
X=∑ j=1 m ¿ m Bước 6 Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
4,21≤ X≤5 Chất lượng tour du lịch nội địa ở mức rất tốt
3,41 ≤X ≤4,2 Chất lượng tour du lịch nội địa ở mức tốt
2,61 ≤X ≤3,4 Chất lượng tour du lịch nội địa ở mức trung bình
1,81 ≤X ≤2,6 Chất lượng tour du lịch nội địa ở mức kém
1 ≤X≤1,8 Chất lượng tour du lịch nội địa ở mức rất kém
Phương pháp phân tích dữ liệu
Dựa trên các số liệu đã thu thập, phương pháp phân tích tập trung vào việc tính toán và đánh giá các chỉ tiêu liên quan đến khảo sát khách hàng và kết quả kinh doanh của tour du lịch Quá trình phân tích giúp xác định thực trạng chất lượng tour tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội Những thông tin thu thập được sẽ được xử lý để đưa ra các nhận định chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của các tour, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp tổng hợp và thống kê được sử dụng để tổng hợp các thông tin, dữ liệu liên quan đến tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Việc phân tích hiệu quả kinh doanh của các tour du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội giúp đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Áp dụng các phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp Đây là bước quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của công ty trong ngành du lịch.
Phương pháp so sánh là công cụ quan trọng để phân tích dữ liệu, giúp nhận biết kết quả đạt được và xu hướng thay đổi trong tình hình kinh doanh Trong bài khóa luận này, phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá sự khác biệt trong kết quả kinh doanh và các chỉ tiêu hiệu quả của chất lượng tour giữa hai năm 2020 và 2021, nhằm đưa ra nhận định chính xác về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Phần mềm excel: Được sử dụng để tính phần trăm số phiếu mà khách hàng đánh giá ở mỗi mức độ của mỗi tiêu chí như trong bảng khảo sát.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và các tài liệu tham khảo, bài khóa luận có kết cấu gồm 3 chương Cụ thể:
Chương 1 trình bày các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng tour du lịch tuyến Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, như nội dung chương trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng và cơ sở hạ tầng, đồng thời đề xuất các phương pháp đánh giá và cải tiến liên tục Nội dung này giúp doanh nghiệp du lịch xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trên thị trường quốc tế lẫn nội địa.
CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội.
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng các tour du lịch từ Hà Nội đến Quảng Bình, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Hà Tĩnh và trở lại Hà Nội của Công ty cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội Các chuyến du lịch này đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp du lịch địa phương, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các vấn đề về dịch vụ, cơ sở hạ tầng và tổ chức tour hiện nay đều ảnh hưởng đến độ hài lòng của du khách, đòi hỏi công ty cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận diện những điểm mạnh và yếu của các tour này là bước nền tảng để đề xuất các giải pháp phát triển bền vững, nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường du lịch.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh -
Hà Nội của Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HÀ NỘI - QUẢNG BÌNH - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM - HÀ TĨNH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI
Khái luận về chất lượng dịch vụ tour tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo thông tư số 15/TCDL ngày 9/7/1994, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời thông qua ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng.
Theo Luật Du lịch 2017, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản và trụ sở cố định đăng ký kinh doanh phù hợp với quy định pháp luật, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể thực hiện các hoạt động trung gian hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch để đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.1.2 Khái niệm tour du lịch Đối với người đi du lịch: Tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát. Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, Đại lý du lịch): Tour du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí,…
Theo Luật Du lịch năm 2022, chương trình du lịch được xem là văn bản quan trọng thể hiện rõ ràng lịch trình, dịch vụ và giá bán đã được cố định cho chuyến đi của khách du lịch Đây là tài liệu mô tả chi tiết hành trình từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc, đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của cả bên tổ chức và khách hàng Việc có một chương trình du lịch rõ ràng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tuân thủ quy định pháp luật về du lịch tại Việt Nam.
Trong khóa luận này, tôi hiểu tour du lịch là một lịch trình phối hợp gồm các dịch vụ và mức giá đã được định sẵn, phục vụ cho chuyến hành trình của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến cuối cùng trong phạm vi một quốc gia Tour du lịch giúp tổ chức chuyến đi một cách hợp lý, tiện lợi và đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng Các dịch vụ đi kèm như vận chuyển, lưu trú, tham quan và giải trí đều được lên kế hoạch rõ ràng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách tham quan Chính vì vậy, tour du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và quản lý chuyến đi một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ tour
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E, dịch vụ là kết quả thu được từ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Dịch vụ không thể biểu hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng thể hiện qua tính hữu hình và giá trị kinh tế mà nó mang lại Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên để đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Do đó ta có khái niệm dịch vụ tour
Dịch vụ tour là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Theo Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch của tác giả Phạm Xuân Hậu, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào những nỗ lực của người cung cấp dịch vụ trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua các hoạt động chuyên nghiệp và tận tâm Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự phối hợp giữa các hoạt động cung cấp dịch vụ và phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng tour du lịch.
1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ tour a) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo ISO 8402 là các đặc tính của một đối tượng giúp thỏa mãn các yêu cầu đã đề ra hoặc tiềm ẩn, đồng thời được hiểu là sự hài lòng của khách hàng phản ánh hiệu số giữa mong đợi và thực tế Khi chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng thực hiện, dịch vụ được xem là tuyệt hảo; ngược lại, nếu mong đợi lớn hơn, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, còn khi hai yếu tố này bằng nhau thì dịch vụ được xác nhận là đạt chất lượng.
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người sử dụng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đã đề ra hoặc đã định trước Nó phản ánh khả năng của dịch vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Do đó, đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao giá trị thương hiệu và cạnh tranh trên thị trường.
Theo quan điểm của người sản xuất, chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tuân thủ các tiêu chuẩn pháp lý mà còn tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Việc duy trì chất lượng dịch vụ cao là chìa khóa giữ chân khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được xem là mối quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, phản ánh giá trị mà khách hàng nhận được Đây là một yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng, phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và mức giá của dịch vụ Hiểu rõ về mối liên hệ này giúp doanh nghiệp xác định chiến lược cung cấp dịch vụ phù hợp, nâng cao giá trị và cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo TCVN 5814-94 và ISO 9000 là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu đề ra hoặc mong đợi trước của khách hàng Đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và Việt Nam về chất lượng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phản ánh khả năng thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của người mua Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng được uy tín, duy trì sự tin tưởng và phát triển bền vững trên thị trường.
Theo A Parasuraman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng tour du lịch nội địa phản ánh mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng, các tour du lịch cần đáp ứng các tiêu chuẩn về dịch vụ, tiện ích và trải nghiệm Chất lượng cao giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và thúc đẩy khách hàng quay trở lại Vì vậy, việc đánh giá và cải tiến liên tục chất lượng tour nội địa là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững trong ngành du lịch.
1.1.1.5 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tour
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng là hoạt động xuyên suốt toàn bộ tổ chức nhằm tăng cường hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quy trình Hoạt động này giúp tổ chức tạo ra giá trị gia tăng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Việc duy trì và cải tiến chất lượng liên tục không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là hoạt động xuyên suốt trong toàn bộ chương trình nhằm tăng hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động, từ đó tạo ra lợi ích tối đa cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy sự hài lòng và trung thành, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch Các hoạt động này bao gồm nâng cao đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tour tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tour tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tour khó đo lường, đánh giá
Tour du lịch có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và sản xuất tiêu dùng đồng thời, khiến việc đo lường và đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Việc xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch đòi hỏi sự chú ý đặc biệt, trong đó nhà quản trị cần kiểm soát các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, phương tiện vận chuyển, nhân viên tư vấn và cơ sở hạ tầng lưu trú của khách để dễ dàng đo lường, đánh giá và duy trì chất lượng dịch vụ.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ tour phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi trước chuyến đi và cảm nhận sau khi trải nghiệm, trong đó cảm nhận tốt hoặc vượt mong đợi đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao Ngược lại, dịch vụ không đáp ứng mong đợi sẽ bị đánh giá là kém chất lượng Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành cần đặt khách hàng làm trung tâm, sản xuất dịch vụ phù hợp với nhu cầu để tối đa hóa sự hài lòng và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tour phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Trong ngành dịch vụ du lịch, chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo thành công của doanh nghiệp Hành vi, thái độ, sự sẵn sàng, nhanh nhẹn và nhiệt tình của nhân viên ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hiện nay, các doanh nghiệp cần tập trung đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp và tạo môi trường làm việc tích cực để đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm, nhiệt huyết phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.2.1.4 Chất lượng tour du lịch phụ thuộc vào điều kiện vật chất của doanh nghiệp Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Điều kiện cơ sở vật chất có thể kể đến như: phương tiện vận chuyển, phương tiện kĩ thuật khi tư vấn, thiết kế nội thất khách sạn, nhà hàng,… Đây là các yếu tố vật chất hóa tính vô hình của dịch vụ Nếu điều kiện cơ sở vật chất tốt sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt cho khách hàng, việc phục vụ khách hàng cũng trở nên dễ dàng và đảm bảo an toàn hơn Các yếu tố này cần có sự tương xứng với giá cả của dịch vụ mà đơn vị cung cấp Ví dụ với khách hàng yêu cầu dịch vụ cao cấp thì khách sạn và nhà hàng cũng phải đảm bảo tiêu chuẩn, giá cả của dịch vụ cũng sẽ cao hơn
1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ tour phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Trong dịch vụ du lịch, quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều công đoạn quan trọng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng chủ yếu ghi nhớ cảm xúc và ấn tượng vô hình, như sự hài lòng hay không hài lòng, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng từng bước trong quá trình phục vụ Một sự cố nhỏ như nhà hàng phục vụ chậm trong bữa trưa cuối cùng dù món ăn ngon cũng có thể làm giảm đi ấn tượng tổng thể về chuyến đi Do đó, để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt và đánh giá cao dịch vụ, tất cả các công đoạn từ đặt chỗ, vận chuyển đến phục vụ đều phải thực hiện một cách hoàn hảo.
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tour Hà Nội - Quảng Bình - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam - Hà Tĩnh - Hà Nội tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
Mô hình 1.3 Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Servqual là mô hình quản lý chất lượng dịch vụ do Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển vào giữa những năm 1980, nhằm đo lường chất lượng trong ngành dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing, dựa trên mô hình “5 khoảng cách” của Parasuraman, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng, dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL xây dựng trên nguyên tắc so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác Tuy nhiên, mô hình này gặp phải hạn chế khi việc đánh giá dịch vụ bởi khách hàng có thể gây ra hiện tượng so sánh, dẫn đến sai lệch thông tin và ảnh hưởng tiêu cực đến tính khách quan của kết quả đo lường.
Parasuraman đã nghiên cứu và đề xuất 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ quan trọng theo quan điểm của khách hàng Các chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng Theo thứ tự giảm dần về tầm quan trọng, những tiêu chí này đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo dựng sự hài lòng lâu dài cho khách hàng Việc xác định rõ các tiêu chí này cũng hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường.
Sự tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện đúng hẹn và đảm bảo chất lượng ngay từ lần giao dịch đầu tiên, giúp khách hàng tin tưởng và quay lại sử dụng dịch vụ Trong ngành du lịch, việc các nhà cung cấp giữ lời hứa là yếu tố quyết định để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tích cực, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả để tạo cảm giác an tâm Khi xảy ra sai sót, khả năng khôi phục nhanh chóng góp phần nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ Đặc biệt trong du lịch, tinh thần trách nhiệm của nhân viên thể hiện qua việc giúp đỡ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đem lại sự yên tâm và hài lòng tối đa.
Sự đảm bảo trong dịch vụ bao gồm việc thực hiện các dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Điều này đặc biệt nhấn mạnh đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản và dữ liệu cá nhân, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên phục vụ cần có thao tác nhanh nhẹn, tháo vát để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo và chuyên nghiệp.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình đến nhu cầu của khách hàng, giúp tạo không khí hòa đồng, bình đẳng và sẻ chia, từ đó mang lại cảm giác thân thuộc và gần gũi Nhà cung cấp cần không ngừng nỗ lực tìm hiểu và đáp ứng các mong đợi riêng biệt của từng khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ Trong khi đó, tính hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và trang phục của nhân viên phục vụ, phản ánh sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992
Mô hình 1.4 Mô hình SERVPERF
Dựa trên mô hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đơn giản hóa quá trình đánh giá Mô hình SERVPERF cung cấp khả năng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí chi tiết hơn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng Trong mô hình này, hai tiêu chí "đảm bảo" và "đáp ứng" của SERVEQUAL được hợp nhất thành "mức độ đáp ứng" trong thang đo SERVPERF, vì các chỉ tiêu này thường khó phân biệt rõ ràng bởi khách hàng.
Chất lượng dịch vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P)
Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herin, 1990
Mô hình 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng của Carvell và Herrin
Phương pháp này dựa trên việc áp dụng các học thuyết kỹ thuật, thống kê và tâm lý học để đo lường rõ ràng các nguyên nhân và kết quả liên quan đến chất lượng dịch vụ (Nguồn: Carvell và Herrin, 1990) Các công cụ phân tích này giúp xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả cải tiến.
Dựa trên giả thuyết: Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả.
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh.
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
Các hoạt động Marketing truyền thống: quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả.
Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng.
Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình 1.6 Mô hình đánh giá chất lượng của Gronroos
Chất lượng dịch vụ tour nội địa cảm nhận
Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật
Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài
Trong bài khóa luận này, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên năm chỉ tiêu chính gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Các yếu tố hữu hình Mô hình này giúp đo lường và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ hiện đại Việc sử dụng các chỉ tiêu này mang lại cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hóa hoạt động của mình.
Mô hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất) 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour tại Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
Sự tin cậy trong dịch vụ tour thể hiện qua khả năng cung ứng đúng như cam kết với khách hàng, luôn hoàn thành đúng thời hạn và không gặp phải sai sót nào Đặc biệt, điều này thể hiện rõ ràng qua việc dịch vụ tour luôn đúng hẹn, đảm bảo trải nghiệm suôn sẻ và hài lòng cho khách hàng Một dịch vụ tour đáng tin cậy là yếu tố quyết định giúp khách hàng yên tâm lựa chọn và tin tưởng vào công ty tổ chức tour.
+ Chương trình tour du lịch cung cấp đúng dịch vụ như đã giới thiệu.
+ Nhất quán về giá cả, thông tin trước và sau khi sử dụng.
+ Nhân viên trung thực, đáng tin cậy.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Công ty CP
CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Sức mua (cầu du lịch) là yếu tố quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô, chịu tác động của thu nhập và giá cả Các biến động về kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng của khách du lịch, tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho doanh nghiệp Để thành công trước những biến động này, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi, phân tích và dự báo các yếu tố thị trường du lịch và nguồn khách Việc đưa ra các chính sách phù hợp sẽ giúp tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro, đe dọa trong hoạt động kinh doanh.
Mỗi vùng miền, quốc gia hay vùng lãnh thổ đều có nền văn hóa, phong tục tập quán độc đáo riêng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm du lịch Sự hài hòa giữa văn hóa địa phương và điểm đến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch và sự hài lòng của khách hàng Để đáp ứng cả nhu cầu vật chất và tinh thần của du khách, các tour du lịch cần cân nhắc tính đặc thù của từng địa phương, từ truyền thống, nét đặc trưng văn hóa đến tính hiếu khách và môi trường xã hội ổn định Những điểm đến có nét văn hóa độc đáo, người dân thân thiện, môi trường an toàn và ít tệ nạn thường được khách lựa chọn hàng đầu Các doanh nghiệp lữ hành cần hiểu biết sâu sắc về văn hóa từng vùng để xây dựng các chương trình du lịch chất lượng, phù hợp và hiệu quả cao.
Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp như điều hành, hướng dẫn tour, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đón – tiễn khách Việc ứng dụng thành tựu khoa học, công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, như sử dụng công nghệ để khách hàng dễ dàng đặt tour, thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi và đơn giản hơn.
Khách hàng chính là đối tượng tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định cơ hội thành bại trong ngành du lịch Phân tích khách du lịch giúp doanh nghiệp hiểu rõ số lượng, nguồn gốc và cấu trúc khách dựa trên các tiêu chí như mục đích chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia và địa phương Để khai thác thị trường hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định loại chương trình du lịch khách mua, vị trí khách cư trú, hình thức mua hàng, thời điểm mua và thời gian du lịch, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, cũng như những lợi ích họ tìm kiếm Trong quá trình nghiên cứu thị trường, các câu hỏi then chốt bao gồm: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào và tại sao, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp và hiệu quả.
Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, việc duy trì “đầu ra” thường xuyên đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng lựa chọn các mặt hàng phù hợp, phương thức bán hàng hiệu quả và hình thức thanh toán thuận tiện nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng Peter Drucker nhấn mạnh rằng “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng,” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt khách hàng làm trung tâm trong chiến lược kinh doanh.
1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân hay tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng các sản phẩm có khả năng thay thế, các sản phẩm cùng loại, là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về giá cả sản phẩm du lịch, chất lượng của sản phẩm du lịch đó Chương trình tour có hấp dẫn hay không? Giá cả có phù hợp hay không để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào? Vậy nên mỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình những sản phẩm tour du lịch mang sức hút riêng thể hiện thế mạnh cạnh tranh của họ trên thị trường
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp du lịch là yếu tố quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Việc có nguồn vốn lớn giúp doanh nghiệp dễ dàng thuê nhân viên chất lượng, mở rộng các loại hình dịch vụ, hiện đại hóa trang thiết bị và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Trong khi đó, doanh nghiệp lữ hành với hạn chế về tài chính thường gặp khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô Nguồn lực tài chính dồi dào không chỉ ảnh hưởng đến quy mô hoạt động mà còn quyết định tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp trong ngành du lịch.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh tour du lịch, gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp và nhân viên từng bộ phận Dịch vụ tour du lịch nội địa có thể dễ dàng bị sao chép qua chương trình nhưng yếu tố nhân lực như năng lực quản lý và kỹ năng của nhân viên lại khó bị bắt chước, tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong quản trị doanh nghiệp, yếu tố con người là trung tâm, phát huy năng lực cá nhân giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc Chính yếu tố này là cốt lõi tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, ví dụ như chất lượng hướng dẫn viên và cách tổ chức tour ảnh hưởng lớn đến đánh giá và uy tín của công ty.
1.3.2.2 Thương hiệu của doanh nghiệp
Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), thương hiệu là một dấu hiệu đặc biệt, bao gồm cả hữu hình và vô hình, giúp nhận biết sản phẩm hoặc dịch vụ do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp Doanh nghiệp lữ hành có thương hiệu nổi bật thường đi đôi với chất lượng dịch vụ tốt và được khách hàng đánh giá cao, từ đó xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng mới.
Văn hóa doanh nghiệp phản ánh toàn bộ giá trị cốt lõi được xây dựng qua quá trình phát triển, ảnh hưởng sâu sắc đến cảm xúc, tư duy và hành vi của các thành viên trong tổ chức Một doanh nghiệp lữ hành có nền văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ sẽ thúc đẩy năng suất lao động và khuyến khích từng cá nhân nỗ lực không ngừng, góp phần vào sự thành công chung của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp còn tạo nên sự khác biệt và truyền thống riêng biệt, giúp doanh nghiệp duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.