Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện sốp cộp tỉnh sơn la

triển phát đó Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp cũng đã có những bước chuyển mình rõ rệt từ một phân viện thuộc Bệnh viện đa khoa huyện Sông Mã tách ra với quy mô chỉ 45 giường bệnh kế hoạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐINH NGỌC TÙNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

HUYỆN SỐP CỘP, TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN TUẤN VIỆT

Hà Nội, 2020

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Hà nội, ngày … tháng 11 năm 2020

Người cam đoan

Đinh Ngọc Tùng

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học lâm nghiệp Hà Nội cùng toàn thể các quý Thầy, Cô trong Nhà trường đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, cũng như trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp

Em xin đặc biệt dành lời cảm ơn TS Trần Tuấn Việt, người thầy đã luôn hướng dẫn nhiệt tình, chân thành và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn Và để có được kết quả nghiên cứu này, em cũng xin tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa huyện Sốp Cộp và những bệnh nhân đến khám, điều trị tại bệnh viện đã tham gia trả lời phỏng vấn, khảo sát, cung cấp thông tin giúp em có đầy đủ số liệu để hoàn thành nội dung nghiên cứu

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các chị, em, bạn bè trong Phòng Tài chính – Kế toán, các anh/chị đồng nghiệp cùng cơ quan đã giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và làm luận văn Xin gửi lời tri ân tới gia đình, lãnh đạo cơ quan, các chị, em, bạn bè trong phòng Tài chính – kế toán nơi đang công tác, đã tạo điều kiện về vật chất và tinh thần tốt nhất cho em yên tâm hoàn thành chương trình thạc sỹ này

Hà Nội, tháng 11 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Đinh Ngọc Tùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh 13

1.3.1 Yếu tố bên trong 13

1.3.2 Yếu tố bên ngoài 14

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 15

1.4.1 Thông qua phân tích báo cáo và các kết quả dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.4.2 Thông qua thăm dò ý kiến bệnh nhân 16

1.4.3 Thông qua so sánh và học tập kinh nghiệm của các bệnh viện khác 16 1.5 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17

1.5.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam 17

1.5.2 Kinh nghiệm của Việt Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các công trình nghiên cứu có liên quan 22

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Sốp Cộp và Bệnh viện đa khoa huyện

Sốp Cộp 25

2.1.1 Đặc điểm của huyện Sốp Cộp 25

2.1.2 Đặc điểm cơ bản của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 26

2.1.3 Thực trạng tình hình thu chi tài chính của bệnh viện trong năm 2018 và năm 2019 31

2.1.4 Đặc điểm của bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 36

2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 36

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

3.1 Thực trạng tình hình công tác khám chữa bệnh trong năm 2018 và 2019 39 3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 44

3.2.1 Kết quả đánh giá chất lượng theo tiêu chí của Bộ Y tế năm 2018 và 2019 tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 44

3.2.2 Kết quả khảo sát dựa trên điều tra mẫu 52

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 62

3.3.1 Mô hình bệnh tật của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 62

3.3.2 Các loại dịch vụ tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 64

3.3.3 Nguồn nhân lực tại bệnh viện 65

3.4 Hạn chế và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp 66

3.5 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp trong thời gian tới 69

3.5.1 Định hướng phát triển chung 69

3.5.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 70

3.6 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 71

3.6.1 Cải cách thủ tục hành chính 72

3.6.2 Giải pháp phát triển chuyên môn 73

3.6.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 74

3.6.5 Giải pháp trực tiếp căn cứ vào bộ tiêu chí của Bộ y tế 76

3.6.6 Một số giải pháp trong ngắn hạn 78

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình thu chi tài chính của bệnh viện 32

Bảng 3.1: Tình hình hoạt động của bệnh viện giai đoạn 2018-2019 40

Bảng 3.2: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2018 và 2019 theo 83 tiêu chí của Bộ Y tế 46

Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi và thu nhập 52

Bảng 3.4: Quá trình tiếp đón bệnh nhân 53

Bảng 3.5: Thái độ chăm sóc bệnh nhân của điều dưỡng, y bác sỹ 55

Bảng 3.6: Trình độ chuyên môn của y bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện 56

Bảng 3.7: Mô hình bệnh tật của bệnh viện 62

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Thái độ phục vụ của tổ chăm sóc khách hàng của bệnh viện 54Biểu đồ 3.2: Quy trình khám chữa bệnh 57Biểu đồ 3.3: Công tác vệ sinh phòng chống nhiễm khuẩn của bệnh viện 58Biểu đồ 3.4: Trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh của bệnh viện 59 Biểu đồ 3.5: Đánh giá về việc phổ biến các quy định trong bệnh viện 60Biểu đồ 3.6: Nhân viên y tế có thái độ gợi ý tiền quà 61

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) hiện nay không chỉ là nhu cầu cấp thiết của bệnh nhân, mà còn là trách nhiệm, nhiệm vụ mà Đảng và Nhà Nước đã đề ra cho ngành y tế và để cụ thể hoá vấn đề này Bộ Y

tế đã xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Nhằm giảm thiểu những tồn tại, bất cập, những vi phạm đạo đức ngành y gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của bệnh nhân đối với cán bộ y tế, với bệnh viện

Bên cạnh đó dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ hàng hóa đặc biệt nó liên quan mật thiết đến công tác an sinh xã hội, phát triển kinh tế và tình hình

an ninh chính trị tại địa phương Nhất là trong thời điểm hiện nay chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn là yếu tố quyết định việc thực hiện nhiệm vụ tự chủ về lương và chi thường xuyên của các bệnh viện trên cả nước, cũng như trên địa bàn tỉnh Sơn La

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ KCB ngày càng cao Mỗi cơ sở y tế đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển

Theo thống kê đến hết năm 2019, cả nước có hơn 12.000 trạm y tế xã,

số giường bệnh do các cơ sở y tế Nhà nước quản lý bình quân 1 vạn dân là 27,5 giường bệnh, tăng so với bình quân 26,5 giường bệnh của năm 2018 Số bác sĩ trên cả nước năm 2019 là khoảng 84,8 nghìn người Có thể nói tới thời điểm hiện tại, Việt Nam đã có mạng lưới y tế cơ sở rộng khắp trên cả nước, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cũng đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, đưa được nhiều khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào khám chữa bệnh, giảm thiểu các sự cố y khoa, nâng cao chất lượng và sự hài lòng của người bệnh Cùng với sự phát

triển phát đó Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp cũng đã có những bước chuyển mình rõ rệt từ một phân viện thuộc Bệnh viện đa khoa huyện Sông

Mã tách ra với quy mô chỉ 45 giường bệnh kế hoạch, nhưng đến nay bệnh viện đã có cơ sở vật chất mới khang trang, với quy mô 120 bệnh kế hoạch,

240 giường bệnh thực kê, đội ngũ y bác sỹ ngày càng tăng về số lượng và chất lượng, làm chủ được nhiều trang thiết bị hiện đại như: Hệ thống X - Quang kỹ thuật số, Hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, Siêu âm mầu 4D, Máy xét nghiệm sinh hóa tự động, hệ thống nội soi Tai - Mũi - Họng, Dạ dày,… Hàng năm, bệnh viện cũng đã đưa được nhiều dịch vụ kỹ thuật mới vào

áp dụng tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có thể thấy tính đến thời điểm hiện tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp cũng đã đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, để có thể theo kịp yêu cầu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng cao của người bệnh

và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mà Đảng và Nhà Nước đã đề ra cho Ngành

Y tế, cũng như thực hiện tốt phương án tự chủ, 100% về chi lương và chi thường xuyên theo Quyết định số 2770/QĐ-UBND ngày 13/11/2019 của Uỷ Ban nhân dân tỉnh Sơn La về việc điều chỉnh mức độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, nhân sự tài chính đối với Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp, thì việc tìm tòi sáng tạo, để tiếp tục nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, là một đòi hỏi cấp thiết Để góp

phần giải quyết vấn đề này, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện

đa khoa huyện Sốp Cộp năm 2018 - 2019 trước thời điểm chuyển sang cơ chế

tự chủ 100% về chi lương và chi thường xuyên, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện

Sốp Cộp trong thời gian tới, để đảm bảo việc tự chủ về chi lương và chi thường xuyên cũng như quyền lợi của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

và người lao động trong bệnh viện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

- Các bệnh nhân đến điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

- Các chuyên gia là các lãnh đạo của các bệnh viện tuyến huyện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của

Bộ Y tế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh sử dụng bộ tiêu chí của Bộ y tế trong đánh giá chất lượng

- Phạm vi về thời gian: Do nội dung tiêu chí đánh giá rất nhiều (83 theo tiêu chuẩn Bộ y tế) nên đề tài tập trung phân tích trong 02 năm gần nhất là

2018 và 2019 Số liệu thứ cấp cũng được thu thập tương ứng với thời gian trên là năm 2018 và 2019 Đối với số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra từ tháng 5 năm 2020 đến tháng 9 năm 2020

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trên địa bàn huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La và thực hiện tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp – Sơn La

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Địa điểm nghiên cứu được chọn là bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp do luận văn tập trung vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện này, điều này phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng lựa chọn các phòng ban phù hợp với các nội dung liên quan để nghiên cứu từ đó nhằm đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: Thứ cấp và sơ cấp

4.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng, từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của bệnh viện Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá Từ đó, xây dựng

ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

Các số liệu thứ cấp tại bệnh viện và huyện Sốp Cộp được thu thập trong

02 năm là 2018 và 2019 tương ứng với phạm vi nghiên cứu

4.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện

đa khoa huyện Sốp Cộp, tác giả sẽ xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp Từ đó, xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và

đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân Số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành thu thập từ tháng 5 tới tháng 9 năm 2020

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được

- Phương pháp so sánh: So sánh chất lượng dịch khám chữa bệnh qua các năm và với 1 bệnh viện cùng hạng tiêu biểu trong tỉnh

- Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp xin ý kiến của chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa huyện Sốp Cộp, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa huyện Sốp Cộp Thực hiện phỏng vấn 10 chuyên gia dự kiến trong khoảng thời gian từ 25/5/2020 đến 05/6/2020 Tất cả các chuyên gia đều là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn lành nghề

5 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh;

- Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh;

- Đặc điểm của địa bàn và Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp;

- Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Các giải pháp cải thiên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Đặc điểm của huyện Sốp Cộp và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng được đánh giá ở nhiều góc độ khác nhau và theo quan điểm của từng cá nhân cũng như tổ chức trong thời điểm nhất định

Theo Kaoru Ishikawa (1915-1989), nhà lý luận về tổ chức đồng thời là

giáo sư của trường Đại học Tokyo – Nhật bản, định nghĩa ‘‘Chất lượng là khả

năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất’’

Trong khi đó tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), thì cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Bên cạnh đó tiêu chuẩn quốc tế do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:1994) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam

áp dụng và ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” thoả mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của

bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” “Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên

có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng

nguyên vật liệu, luật pháp …

Như vậy, có thể thấy rằng chất lượng là một khái niệm đa diện, chất

lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Người sản xuất coi chất lượng

là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra,

để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch

vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu

Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được hiểu là: Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên

quan[2, tr7]

1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Sử dụng chính là Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam do Bộ Y tế ban hành, bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

– Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

– Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

– Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)

– Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)

– Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi phần A, B, C, D, E được chia thành các chương Trong mỗi

chương có một số tiêu chí (mỗi chương có thể được xem xét như là một tiêu

- Tiêu chí: A1.1, A1.2, B2.3, C5.4…

- Mức: 1, 2, 3, 4, 5

- Tiểu mục: 1, 2, 3, 4, 5, 6…

Các nội dung của bộ tiêu chí do Bộ Y tế ban hành cũng đã bao hàm cả các tiêu chí của Parasumman và cộng sự (1985) gồm 10 thành phần như sau:

1) Phương tiện hữu hình (tangibles): Bao gồm các trang thiết bị, đội

ngũ nhân sự, công cụ cung cấp dịch vụ…

2) Tin cậy (Reliability): Đánh giá dựa trên sự ổn định của hoạt động, tính

chính xác trong các hoạt động và lưu trữ các hoạt động một cách chính xác

3) Đáp ứng (Responsiveness): Đề cập đến sự mong muốn và tính sẵn sàng

của tổ chức và nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ bao gồm việc giao tiếp với khách hàng thông qua email, điện thoại và cung cấp dịch vụ ngay lập tức

4) Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện năng lực tổ chức có đủ các

kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện các dịch vụ bao gồm kiến thức và kĩ năng giao tiếp, kiến thức và kĩ năng hỗ trợ, năng lực nghiên cứu của tổ chức

5) Tiếp cận (Access): Được thể hiện thông qua việc tiếp cận dịch vụ

một cách dễ dàng bằng gọi điện (điện thoại không báo bận và bạn không phải chờ đợi), thời gian chờ dịch vụ không kéo dài, thực hiện vào những giờ thuận tiện cho khách hàng và địa điểm cung cấp dịch vụ là thuận lợi

6) Ân cần, chu đáo (Courtesy): Bao gồm tính lịch sự, tôn trọng, thân

thiện, chu đáo trong giao tiếp với khách hàng trong khâu tiếp đón cũng như trả lời điện thoại

7) Thông tin (Communication): Nghĩa là thể hiện một cách rõ ràng và

dễ hiểu các thông tin cho khách hàng, lắng nghe khách hàng và phân tích rõ ràng, cặn kẽ các vấn đề cho khách hàng về dịch vụ, về chi phí, về các vấn đề

có thể phát sinh…

8) Tín nhiệm (Credibility): Bao gồm sự tín nhiệm, tin tưởng thể hiện

qua tên của tổ chức, sự nổi tiếng của tổ chức, đặc điểm nhân sự của tổ chức,

mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với tổ chức

9) An toàn (Security): Là việc tránh những rủi ro, nguy cơ hay nghi ngờ

về mặt vật lý, tài chính cũng như bảo mật thông tin cá nhân

10) Thấu hiểu (Understanding/Knowing the customer): Bao gồm những

nỗ lực hiểu nhu cầu của khách hàng thể hiện qua việc tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng, lắng nghe khách hàng và nhận diện được khách hàng quen thuộc [9, tr 8 - 9]

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh

nhân khác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là khác nhau Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác có yêu cầu cao hơn Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ KCB của mình nhằm mang đến

sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB của Bệnh viện mình

Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn

luyện; ứng dụng được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe đến từng bệnh nhân Truyền đạt thông tin

và quản lý thông tin một cách hiệu quả

Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung

ứng dịch vụ KCB chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuận tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, …

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các

chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất

lượng thuốc được đảm bảo; các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý

Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y

bác sĩ Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên

+ Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an

toàn, chỗ làm việc và nghỉ ngơi

+ Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục

cho con cái, ánh sáng, nguồn nước, an toàn, an ninh

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB nó có nhiều đặc tính riêng và ở mỗi thời điểm thì lại có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau, cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa chung, tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng hay được sử dụng là:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được

Theo Donabedian (1980) thì chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các

kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ

Ngoài ra chất lượng dịch vụ KCB còn được hiểu là mức độ các dịch vụ

y tế được sử dụng bởi cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được kết

quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 1992)

Theo tổ chức y tế thế giới WHO (2000) thì chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh như sau: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan” Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát

và thường được sử dụng là:

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe

mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do

đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được

kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng cung cấp các dịch vụ

khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (người bệnh), để thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng

Như vậy, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá bởi khách hàng, nó tùy thuộc vào nhu cầu, mức độ hài lòng và mong muốn của khách hàng Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến

động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất, về cơ bản là các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng, được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam) các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn - kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng chuyên môn - kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần siêu âm chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và

là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh: Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính Như vậy, chúng ta có thể đánh giá chất lượng chức năng này thông qua một số các tiêu chí như:

+ Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

+ Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại bệnh viện + Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh

1.3.1 Yếu tố bên trong

Nguồn nhân lực: Là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp

dịch vụ KCB của một cơ sở y tế yếu tố bao gồm: Chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nguồn nhân lực y

tế ở đây bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế

Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ, bên cạnh các yếu tố khác như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, ứng dụng khoa học công nghệ

… Chính vì vậy việc xây dựng mội đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt là yếu tố sống còn của các bệnh viện

Yếu tố tài chính của bệnh viện: Yếu tố này với yếu tố nguồn nhân lực là

một trong hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng mua sắm được nhiều trang thiết bị hiện đại, thuê được nhiều nhân lực có trình độ cao, có nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích nguồn nhân lực phát triển và có tiềm lực kinh tế để xây dựng các chương trình phát triển dài hạn cho bệnh viện

Môi trường bệnh viện: Bệnh viện cần có môi trường thân thiện, sạch sẽ,

khang trang, thoáng đãng và đảm bảo vệ sinh môi trường thì mới tạo được cảm hứng cán bộ y tế, phát huy hết khả năng và cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc trong một môi trường như vậy, vì vậy cũng giảm bớt áp lực công việc, đồng thời cũng giúp cho bệnh nhân có cái nhìn thân thiện hơn về bệnh viện, cảm nhận chất lượng của bệnh viện được tốt hơn

Cơ sở vật chất trang thiết bị: Yếu tố nhân lực là yếu tố quan trọng nhất

thì yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị chính là yếu tố có tác động trực tiếp đến yếu tố nhân lực, nó không chỉ giúp cho trình độ kỹ thuật của cán bộ y tếnâng cao và tăng hiệu quả công việc, đồng thời giảm gánh nặng công việc cho cán

bộ y tế và cung cấp quản lý các dịch vụ KCB cũng được khoa học hơn

Uy tín thương hiệu của bệnh viện: Uy tín của bệnh viện cần được gây

dựng từ từ và phải trải qua quá trình lâu dài để khẳng định, là yếu tố liên quan

đến cảm nhận của khách hàng (bệnh nhân) nó có tác động đến sự phát triển

lâu dài và bền vững của các cơ sở y tế, với một cơ sở y tế có uy tín cao thì khi người bệnh chọn lựa cơ sở để khám chữa bệnh sẽ luôn ưu tiên đến các cơ sở

đó trước

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh: Việc sắp xếp quy trình

khám chữa bệnh phù hợp không chỉ giảm gánh nặng công việc cho cán bộ y

tế, mà cốt lõi là không gây phiền hà cho khách hàng (bệnh nhân), tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của bệnh viện, đồng thời

tăng năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh, giúp tiết kiệm được chi phí, giảm

giá dịch vụ và tăng sức cạnh tranh

Chiến lược phát triển: Một bệnh viện muốn phát triển lâu dài, bền vững

thì cần xây dựng được chiến lược phát triển, vì đó là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện Chiến lược phát triển của bệnh viện bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động bệnh viện và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn

1.3.2 Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn

đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu

cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng

đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân: Thu nhập và mức sống

của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở

y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để

có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

Chính sách kinh tế xã hội, giá cả: Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả

của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm [2, tr 12 - 15]

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

Ngoài việc sử dụng bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam do Bộ Y

tế ban hành ra thì sử dụng thêm một số phương pháp như sau:

1.4.1 Thông qua phân tích báo cáo và các kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

Hàng năm, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện là việc làm thường xuyên, để nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và cũng thông qua các báo cáo kết quả hoạt động của bệnh viện, giúp cho bệnh viện nhanh chóng phát hiện ra những hạn chế, thiếu sót để tìm ra các phương án, các giải pháp thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện mình, đồng thời có thể xây dựng, củng cố

và chuẩn hóa các tiêu chuẩn đánh giá theo các tiêu chí mà Bộ Y tế đã đề ra cho các bệnh viện, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

mà bệnh viện đang cung cấp

1.4.2 Thông qua thăm dò ý kiến bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một bệnh viện có tốt hay không, thì việc đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB mới

là yếu tố quyết định, bởi mọi thứ tự bản thân bệnh viện đánh giá đều chỉ là mang tính chủ quan, cá nhân, nhìn từ một phía của người làm công tác đánh giá, nó không bao quát được toàn bộ suy nghĩ, cảm nhận của bệnh nhân Việc thăm dò kênh thôn tin từ bệnh nhân, bệnh viện có thể thực hiện bằng cách, thông qua việc lấy phiếu điều tra, khảo sát hoặc cung cấp các hòm thư góp ý ở các địa điểm thuận tiện, để từ kênh thông tin đó bệnh viện sẽ có được cái nhìn khách quan nhất, trung thực nhất về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB mà bệnh viện đang cung cấp, đồng thời cũng có thể tự hoàn thiện, đưa ra được các phương hướng thay đổi, chỉnh sửa các thiếu sót hoặc không những nội dung chưa phù hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện, để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

1.4.3 Thông qua so sánh và học tập kinh nghiệm của các bệnh viện khác

Đây cũng là một kênh thông tin hết sức quan trọng mà mỗi một bệnh viện trong quá trình hoàn thiện mình, cần phải tiếp thu và học tập, việc thu thập thông tin chất lượng dịch vụ KCB từ các bệnh viện khác, nhất là các

bệnh viện cùng hạng có điều kiện kinh tế tương đồng hoặc những bệnh viện

có sự thay đổi nhanh, có những bước tiến dài trong cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là cực kỳ quan trọng, vì việc tập này thường đem lại kết quả nhanh mà lại tốn ít chi phí, nhất là bệnh viện lại có những mối quan hệ tốt với bệnh viện

đó, thì thông qua việc học tập bệnh viện sẽ nhận được những chia sẻ, đóng góp ý kiến cực kỳ quý báu

1.5 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.5.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam

Những năm qua, ngành y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đã có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Từ việc đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Việc áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và làm thay đổi cách nhìn và đánh giá của người dân về hệ thống KCB Những thành tựu mà ngành y tế đạt được đã đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có thành tích hoàn thành nhanh chóng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) về y tế

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2018, cả nước có hơn 12.000 trạm y tế xã, trong đó, số trạm y tế xã thực hiện khám chữa bệnh bảo hiểm y

tế (BHYT) là 9.821 trạm với số thẻ BHYT đăng ký ban đầu là 21,5 triệu thẻ cùng 81,59 triệu người dân tham gia BHYT Số giường bệnh do Nhà nước quản lý là 295,8 giường, giảm 4,1% so với năm 2017 Số giường bệnh do các

cơ sở y tế Nhà nước quản lý bình quân 1 vạn dân (không tính giường bệnh tại các trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp) là 28 giường bệnh, tăng so với bình quân 27,5 giường bệnh của năm 2017 Số bác sĩ trên cả nước năm 2018

là 84,8 nghìn người, tăng 14% so với năm 2017 Có thể nói tới thời điểm hiện tại, Việt Nam đã có mạng lưới y tế cơ sở rộng khắp nên công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân được triển khai thuận lợi, người dân có điều

kiện tiếp cận và sử dụng nhiều hơn dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại tuyến

cơ sở Y tế cơ sở ngày càng khẳng định vai trò quan trọng, từ chỗ chỉ là tuyến dưới, trở thành trung tâm và là nơi đầu tiên người dân có thể tiếp cận khi ốm đau, dịch bệnh; góp phần nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, y tế, ngày càng cao của người dân, nhất là chăm sóc sức khỏe y tế ban đầu

Trong những năm qua việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe đã có bước phát triển quan trọng, đặt nền móng xây dựng nền y tế thông minh với ba trụ cột chính

là phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe thông minh; khám chữa bệnh thông minh

và quản trị y tế thông minh, mở đầu là năm 2018 là năm đột phá trong ứng dụng CNTT tại bệnh viện với gần 100% bệnh viện có phần mềm hệ thống thông tin bệnh viện, bước đầu triển khai phần mềm truyền tải và lưu trữ hình ảnh (PACS) 99,5% các bệnh viện đã kết nối, liên thông dữ liệu khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế với cơ quan giám định và thanh toán bảo hiểm y tế, phục

vụ giám định khám chữa bệnh BHYT điện tử Bộ Y tế cũng đã triển khai và hoàn thiện phần mềm hồ sơ sức khỏe điện tử cho 8 tỉnh, thành phố trong mô hình điểm và tổ chức triển khai nhân rộng trên toàn quốc Để tiếp tục phát huy những kết quả đã đạt được, thì cũng trong năm 2018 Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 46/2018/TT-BYT ngày 28/12/2018 của Bộ Y tế quy định về hồ

sơ bệnh án điện tử với mục tiêu là đến cuối năm 2019 sẽ hình thành hệ thống

hồ sơ sức khỏe điện tử cho mỗi người dân Ngoài ra, Bộ Y tế cũng hình thành

hệ thống thông tin quản lý y tế dự phòng, triển khai phần mềm tiêm chủng mở rộng trên cả nước, đến nay đã có 11.183 (99%) trạm y tế; 2.261 cơ sở khám chữa bệnh và cơ sở tiêm chủng dịch vụ đã sử dụng hệ thống để quản lý tình trạng tiêm chủng cá nhân

Bên cạnh đó, ngành y tế tập trung chỉ đạo, triển khai các khóa đào tạo y học gia đình, đào tạo quản lý tại các trạm y tế xã điểm (26 xã) và trạm y tế xã

Các tỉnh, Sở Y tế, Trung tâm y tế huyện cũng kịp thời bổ sung và đẩy mạnh luân phiên cán bộ y tế cho trạm y tế Các trạm y tế xã điểm đã bước đầu được sắp xếp lại công năng, sửa chữa, nâng cấp, thay đổi nội thất, trang bị thêm máy tính, đẩy nhanh tiến độ mua sắm bổ sung trang thiết bị y tế theo danh mục và nhu cầu sử dụng; ban hành cơ chế, chính sách tài chính phù hợp; cung cấp phần mềm quản lý hồ sơ sức khỏe cá nhân, kết nối thanh toán bảo hiểm y

tế và quản lý, báo cáo thống kê hoạt động của trạm Các nhiệm vụ của trạm y

tế bước đầu được triển khai trên diện rộng theo nguyên lý y học gia đình Theo lộ trình đến 2025 bảo đảm khoảng 70% trạm y tế được đầu tư hoàn chỉnh, hoạt động theo nguyên lý y học gia đình và đến năm 2030, toàn bộ các trạm y tế trong cả nước đủ điều kiện và thực hiện mô hình này

Việc tiếp thu ý kiến phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận phù hợp với xu thế của thời đại và chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm chính ở Việt Nam Năm 2018, Bộ Y tế đã phối hợp kiểm tra, đánh giá sự hài lòng người bệnh tại 53 bệnh viện tuyến Trung ương, Bệnh viện thuộc trường và bệnh viện tuyến tỉnh Kết quả tỷ lệ hài lòng người bệnh đạt 83,7% Khảo sát sự hài lòng người bệnh qua điện thoại tại 60 bệnh viện trong 23 tỉnh Đặc biệt, về tiêu chí bệnh viện xanh - sạch - đẹp đã có nhiều cải thiện rõ rệt: 95% bệnh viện đạt xanh - sạch - đẹp ở mức tốt và khá, không có loại kém Nhà vệ sinh bệnh viện - yếu tố luôn bị người bệnh phàn nàn nhiều nhất, đã được cải thiện, năm 2019 tăng 3% so với năm 2018

Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu trong đổi mới, nhìn chung chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện hiện vẫn ở mức thấp, trong khi nhu cầu của người dân tăng cao nên vẫn còn khó khăn

Việc xã hội hóa y tế vẫn còn nhiều hạn chế do chính sách chưa rõ ràng,

sự bất bình đẳng giữa y tế công và y tế tư, chính sách BHXH… nhất là thiếu

cơ chế chính sách đảm bảo cho nhà đầu tư khiến cho nguồn vốn đầu tư vào y

tế vẫn chưa tương xứng, thủ tục đầu tư còn rườm rà, việc đánh giá và quản lý tài sản công dùng vào mục đích liên doanh liên kết còn chưa minh bạch

Y tế tuyến cơ sở là nơi đầu tiên người dân có thể tiếp cận nhưng do người dân chưa tin tưởng vào cơ sở y tế tuyến dưới, do chất lượng kỹ thuật chưa cao, đội ngũ cán bộ y tế mỏng, năng lực còn hạn chế

Đội ngũ cán bộ y tế năng lực chuyên môn còn hạn chế, thiếu kỹ năng trong các lĩnh vực như: Sơ cứu, khám phát hiện sớm quản lý các bệnh không lây nhiễm và ít có cơ hội được đào tạo liên tục; danh mục thuốc cán bộ y tế xã được phép kê đơn rất hạn chế; ít có điều kiện thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh [6, tr 17 – 20]

Đánh giá chất lượng bệnh viện và lộ trình công tác quản lý chất lượng bệnh viện từ khi Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của các bệnh viện từ năm 2013 đến nay được tóm tắt qua 03 giai đoạn như sau:

- Từ năm 2013 đến năm 2015: Từng bước hoàn thiện dần hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện, đồng thời áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành, thông qua đó để tìm ra những tồn tại, hạn chế, yếu kém cũng như các nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp thay đổi và hoàn thiện

- Giai đoạn 2016-2018: Tiếp tục điều chỉnh hoàn Bộ tiêu chí đánh giá bằng các chỉ số, mô hình, phương pháp đánh giá chất lượng, hướng dẫn cách đánh giá từng tiêu chí để có một tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng, bước đầu các bệnh viện tự đánh giá chất lượng sau đó đến các cơ quan quản lý tiến hành đánh giá, thẩm định và công nhận, công khai chất lượng bệnh viện

- Từ năm 2018 đến nay: Các bệnh viện hiện đang tiếp tục áp dụng bộ tiêu chí của Bộ Y tế, các tiêu chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng

và đăng ký chứng nhận chất lượng theo đúng hướng dẫn của Bộ Y tế Các Sở

Y tế cũng dựa trên các chỉ đạo, hướng dẫn của Bộ Y tế để thường xuyên chỉ đạo các bệnh viện tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ

đợi khi khám chữa bệnh cho người dân, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB theo đúng chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước đã đề ra cho Ngành

Y tế

Trong quá trình triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện, đã có nhiều bệnh viện tìm ra được phương pháp hay, áp dụng

mô hình mới để cải tiến chất lượng dịch vụ KCB của mình như:

+ Mô hình được áp dụng tại Bệnh viện Nhân dân Gia định và Bệnh viện Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh khi triển khai Quy trình khám, chữa bệnh này đã rút ngắn thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh khám thông thường từ 4 giờ xuống còn 2 giờ, khám có xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh từ 6 giờ xuống còn 3 giờ

+ Mô hình ‘‘5S - Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng” giúp

hạn chế, ngăn chặn những sai sót, sự cố trong quá trình chăm sóc điều trị, tăng sự tin tưởng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc y tế, đang được nhân rộng ở nhiều bệnh viện trên cả nước, nhất là các bệnh viện tuyến tỉnh,

tuyến trung ương Hiệu quả của mô hình “5S” là đã trở thành “thói quen” của

các nhân viên trong các bệnh viện đang triển khai mô hình này, nó giúp cho cán bộ y tế hạn chế, ngăn chặn ngay tư đầu những sai sót, vì các bệnh viện phải làm việc 24/7 trong khi đó nhân lực về y tế lại chưa thật sự đảm bảo, nhất là đội ngũ chuyên môn cao, vì thế thời gian nghỉ ngơi của đội ngũ y bác

sỹ rất ít, khó tránh khỏi mất tập trung trong quá trình làm việc, dễ nhầm lẫn gây lãng phí vật tư y tế, đồng thời kiểm soát sự cố tốt hơn, đảm bảo an toàn người bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện

Hiện tại Sở Y tế tỉnh Sơn La hàng năm cũng đã tổ chức đánh giá việc triển khai thực hiện quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện theo hướng dẫn tại Quyết định số 1313/QĐ-BYT và việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo Chỉ thị số 05/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế và Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng

dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện tất cả các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế và các bệnh viện tư nhân trên địa bàn tỉnh Qua công tác kiểm tra, đánh giá sẽ làm cơ sở để các bệnh viện hoàn thiện quy trình khám bệnh, tăng cường áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân.

1.5.2 Kinh nghiệm của Việt Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các công trình nghiên cứu có liên quan

Một là, tiếp tục thực hiện Nghị quyết 20-NQ/TƯ về tăng cường công

tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới; tiếp tục hoàn thiện hệ thống phác đồ, quy trình, hướng dẫn điều trị thống nhất trong cả nước; ban hành tiêu chí đánh giá, thực hiện kiểm định độc lập, xếp hạng bệnh viện theo chất lượng phù hợp với thông lệ quốc tế; thực hiện lộ trình thông tuyến khám, chữa bệnh; lộ trình liên thông, công nhận kết quả xét nghiệm, giữa các cơ sở khám, chữa bệnh gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ

và có chính sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngay tại tuyến dưới

Hai là, phát triển mạng lưới bệnh viện vệ tinh; tăng cường đào tạo, luân

phiên cán bộ y tế, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới Ban hành danh mục dịch vụ kỹ thuật các tuyến phải có đủ năng lực thực hiện, tiến tới bảo đảm chất lượng từng dịch vụ kỹ thuật đồng đều giữa các tuyến;

Ba là, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao y đức; xây dựng

bệnh viện xanh - sạch - đẹp, an toàn, văn minh, hướng tới thực hiện chăm sóc toàn diện người bệnh Các đơn vị y tế tuyến cơ sở cần bảo đảm đủ thuốc, tăng cường công tác đào tạo, tập huấn về chuyên môn để làm tốt việc theo dõi, quản lý, điều trị đối với các bệnh không lây nhiễm, bệnh mãn tính

Bốn là, hoàn thiện hệ thống chính sách về khám, chữa bệnh, giảm quá

tải bệnh viện, nâng cao chất lượng dịch vụ ở các tuyến; tăng cường chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới Theo đó, các bệnh viện đẩy mạnh việc ứng

dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình khám bệnh, giảm thủ tục hành chính và thời gian chờ khám bệnh

Năm là, cần có thông tin về tiếp cận các dịch vụ y tế được chia theo các

nhóm thu nhập khác nhau, vùng thành thị và nông thôn để Chính phủ có thể tập trung đến các nhóm yếu thế, giúp đảm bảo người nghèo ít nhất đạt được mức ngang bằng với các nhóm khá giả hơn trong quá trình dẫn tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân [6, tr 22 – 23]

1.6 Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng là chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến

sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ cho khách hàng, do các cơ sở y tế Nhà nước và các cơ sở y tế tư nhân cung cấp Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được

Chất lượng dịch vụ KCB được thể hiện qua chất lượng chuyên môn kỹ thuật như chỉ số giường bệnh, tổng số lượt điều trị nội trú, tổng số lượt khám…; chất lượng chức năng như số lượng bệnh nhân hài lòng với dịch vụ KCB, số bệnh nhân tái khám tại bệnh viện…

Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế gồm hai yếu tố chính:

Yếu tố bên trong như: Nguồn nhân lực, tài chính, môi trường, cơ sở vật chất trang thiết bị, uy tín, … Yếu tố bên ngoài như: Nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả

Chất lượng KCB có vai trò quyết định mang đến sự thành công và phát triển lâu dài cho bệnh viện, sức khỏe cho người bệnh, an ninh quốc gia cho toàn xã hội Các phương pháp đánh giá cải tiến chất lượng khám chữa bệnh hiện nay bao gồm: phân tích kết quả KCB, tham gia học tập kinh nghiệm của các đơn vị bạn, thăm dò ý kiến khách hàng…

Bên cạnh đó, việc quản lý chất lượng KCB tại Việt Nam đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu của mọi cấp mọi ngành với các mức độ khác nhau từ

vĩ mô đến vi mô thông qua hàng loạt các chính sách và hoạt động nâng cao chất lượng KCB

Các quy định hiện nay quản lý chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế xây dựng chủ yếu gồm:

- Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong bệnh viện;

- Duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện;

- Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện;

- Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh;

- Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế;

- Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện

Nói tóm lại: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là tập hợp của nhiều

yếu tố từ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, tài chính, năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sỹ, cái tâm của người thầy thuốc, cũng như những chiến lược phát triển bệnh viện do Ban Giám đốc của các bệnh viện xây dựng, để cuối cùng tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của của bệnh nhân và được bệnh nhân chấp nhận

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Sốp Cộp và Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

2.1.1 Đặc điểm của huyện Sốp Cộp

2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên

Huyện Sốp Cộp được thành lập theo Nghị định số 148/2003/NĐ-CP ngày 02 tháng 12 năm 2003 của Chính phủ, là huyện vùng sâu, vùng xa, vùng biên giới của tỉnh Sơn La với tổng diện tích tự nhiên là 147.342 ha, bao gồm 8

xã Là huyện đặc biệt khó khăn, nằm xa các trung tâm kinh tế, văn hoá, xa tỉnh lỵ, cách xa trung tâm thành phố Sơn La hơn 130km, với đường biên giới dài hơn 120 km giáp với huyện Phôn Thoong, huyện Viêng Khăm (tỉnh Luông Pha Păng), huyện Mường Ét và huyện Mường Son (tỉnh Hua Phăn) nước Cộng hoà dân chủ nhân dân Lào, chiếm 48% chiều dài biên giới toàn

tỉnh đã tạo cho Sốp Cộp có vị trí đặc biệt về an ninh quốc phòng và đối ngoại

- Toạ độ địa lý:

+ 20o39'33'' - 21 o 7'15'' Vĩ độ bắc

+ 103o14'56'' - 103 o 45'06'' Kinh độ đông

- Địa giới hành chính:

+ Phía Bắc giáp huyện Sông Mã - tỉnh Sơn La

+ Phía Tây giáp huyện Điện Biên Đông - tỉnh Điện Biên

+ Phía Đông và Nam giáp huyện Viêng Khăm (tỉnh Luông Pha Băng), huyện Mường Ét và huyện Mường Son (tỉnh Hua Phăn) nước Cộng hoà Dân

chủ Nhân dân Lào

Diễn biến thời tiết và khí hậu có những đặc trưng chính sau đây:

- Nhiệt độ trung bình năm : 22,70C

- Lượng mưa trung bình năm : 1.087 mm

- Độ ẩm không khí bình quân : >80%/năm

- Số giờ nắng trung bình : 1.954 giờ/năm

2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội của huyện Sốp Cộp

Diện tích: 147.342 ha

Dân số: có 50.800 người (tính đến hết năm 2019)

Dân tộc: Trên địa bàn huyện có 6 dân tộc sinh sống, trong đó đông nhất

là dân tộc Thái 62,2%, dân tộc Mông 17,8%, dân tộc Khơ Mú 6,1%, dân tộc Lào 11,3%, dân tộc Kinh 2,4%; ngoài ra còn có người Hoa sống rải rác ở các địa phương trong huyện

Huyện Sốp Cộp được coi là huyện của người dân tộc thái, vì phần lớn người dân tộc thái sống tập trung chủ yếu ở đây Người Thái xét về phương diện văn hóa - xã hội là dân tộc gần gũi với người Kinh nhất Địa bàn cư trú của người Thái ở khắp các địa bàn của huyện, sống xen kẽ với người Kinh và các dân tộc khác

Huyện Sốp Cộp hiện có 01 bệnh viện, 01 trung tâm y tế và 8 trạm y tế xã Đời sống kinh tế của người dân hiện nay vẫn chủ yếu dựa vào nông nghiệp, huyện không có các nhà máy xí nghiệp lớn, tỷ lệ hộ nghèo còn cao tính đến hết năm 2019 tỷ lệ hộ nghèo đa chiều của huyện Sốp Cộp là 36,17%

Về thu nhập bình quân đầu người hiện nay của người dân huyện Sốp

Cộp là 13 triệu đồng/người/năm (tính đến 30/6/2019)

2.1.2 Đặc điểm cơ bản của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp được tổ chức theo mô hình bệnh viện đa khoa hạng II

Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp ban đầu được tách ra từ trung tâm y

tế, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế tỉnh Sơn La, thành lập theo Quyết định số 4108/QĐ-UBND ngày 19 tháng 12 năm 2005 của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La, cơ sở vật chất ban đầu chật trội với 4 khu nhà, diện tích đất hơn

2000 m2; quy mô 45 giường bệnh, nhân lực còn ít và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế với tổng số biên chế là 50, nhưng trong đó chỉ có 5 bác sỹ, còn lại cán bộ trung cấp và sơ cấp Đến nay bệnh viện đã có cơ sở mới khang

trang với tổng diện tích ≈ 20.000 m2, với 14 khu nhà sử dụng cho các mục đích khác nhau, quy mô từ 50 giường bệnh nâng lên 120 giường bệnh kế hoạch, giường thực kê hiện tại của bệnh viện là 240 giường Tổng số biên chế được giao của Bệnh viện là 79 biên chế, kết quả thực hiện của bệnh viện 79 biên chế Ngoài ra bệnh viện có hợp đồng thêm 27 người lao động để phục vụ tốt hoạt động chuyên môn của bệnh viện

- Các bác sỹ chuyên khoa I của Bệnh viện gồm:

+ 02 BSCKI Ngoại khoa (có chứng chỉ phẫu thuật nội soi ổ bụng và Sản khoa cơ bản)

+ 01 BSCKI Gây mê – HSCC

+ 01 BSCKI Chuyên ngành Lao và Bệnh phổi

+ 01 BSCKI TMH

+ 01 BSCKI NỘI TH

+ 01 BSCKI Chẩn đoán hình ảnh

Về trang thiết bị y tế của bệnh viện: Trang thiết bị phục vụ công tác

khám chữa bệnh chính là cánh tay phải của đội ngũ y bác sỹ, chính vì vậy trong những năm qua, Đảng uỷ, Ban Giám đốc bệnh viện rất quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị y tế, nhưng do là đơn vị mới thành lập, đồng thời nguồn thu của đơn vị không cao, nên bệnh viện vẫn chưa đầu tư được nhiều

trang thiết bị, chính vì vậy các trang thiết bị hiện tại của bệnh viện chủ yếu là được các dự án đầu tư, cụ thể:

- Khoa cận lâm sàng hiện tại đã có máy Sinh hoá tự động hoàn toàn với công suất 120 test/giờ, máy xét nghiệm Huyết học 36 thông số, Máy X quang

kỹ thuật số, Máy siêu âm mầu 4D, điện tim, điện não đồ, nội soi TMH

- Đối với phòng mổ được trang bị Hệ thống mổ nội soi ổ bụng, máy gây mê kèm thở

- Đối với khoa Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng đã được trang bị các máy móc hiện đại như: Máy sóng ngắn, Laser điều trị, Laser châm cứu, Máy từ trường, Máy kéo dãn cơ, Máy tập vận động các chi

- Khoa Nội - Hồi sức cấp cứu: Máy thở, Monitor 6 thông số, máy sốc tim

- Ngoài ra Bệnh viện còn được trang bị nhiều trang thiết bị cá nhân, phục vụ công tác khám, chẩn đoán bệnh của người dân, về cơ bản Bệnh viện

đã được trang bị đầy đủ các thiết bị tiêu chuẩn cho một bệnh viện hạng II, đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh thông thường của người dân Đồng thời hàng năm bệnh viện đều tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như trang bị thêm các thiết bị cần thiết, tuy nhiên các trang thiết bị hiện tại của bệnh viện vẫn khá là cơ bản, nhiều thiết bị còn thiếu so với tiêu chuẩn định mức hoặc công nghệ cũ lạc hậu chính vì vậy chưa thật sự giúp ích nhiều cho việc nâng cao kết quả khám và điều trị của bệnh viện

Về cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp

Cộp, cụ thể như sau:

Nguồn: Phòng tổ chức hành chính

Về chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp

Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các cơ

sở y tế chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú

- Tổ chức triển khai thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị người bệnh theo các quy định của Bộ Y tế

- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

- Có trách nhiệm giải quyết các bệnh thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa

- Tổ chức giám định sức khỏe, giám định pháp y khi Hội đồng giám định y khoa tỉnh hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật yêu trưng cầu

- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng giải quyết của bệnh viện

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có sự phân công của Sở Y tế

BAN GIÁM ĐỐC

CẬN LÂM SÀNG

Đào tạo cán bộ:

- Bệnh viện là cơ sở thực hành của các trường cao đẳng, có nhiệm vụ kết hợp chặt chẽ giữa công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, khám chữa bệnh, ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến

- Tiếp nhận, tham gia quản lý học sinh, sinh viên của các cơ sở đào tạo trong và ngoài tỉnh đến học tập và nghiên cứu tại Bệnh viện theo các quy định của Bộ Y tế về quy chế, mối quan hệ công tác giữa bệnh viện thực hành và cơ

sở đào tạo

- Tổ chức công tác đào tạo liên tục, bồi dưỡng chuyên môn, chuyển giao kỹ thuật cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cán bộ, viên chức trong Bệnh viện

Nghiên cứu khoa học:

- Tổ chức tổng kết, đánh giá các đề tài và chương trình chăm sóc về chăm sóc sức khỏe ban đầu

- Tham gia nghiên cứu và thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuật mới, kỹ thuật cao trong công tác khám chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng

- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

- Thực hiện các chương trình hợp tác, nghiên cứu khoa học với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật

pháp đồ chẩn đoán và điều trị

- Thực hiện việc chỉ đạo tuyến, chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho các cơ sở y tế tuyến dưới; theo dõi, giám sát các hoạt động chuyên môn liên quan đến chuyên khoa của cơ sở y tế trong huyện theo sự chỉ đạo của UBND huyện và Sở Y tế

- Tham gia với các cơ sở y tế tuyến dưới tổ chức triển khai các chương trình, dự án y tế liên quan

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Sở Y tế Sơn La

Quản lý kinh tế y tế:

- Có kế hoạch và biện pháp quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn ngân sách nhà nước cấp Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

- Có biện pháp tạo nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế (viện phí, BHXH

và các nguồn khác)

- Ngoài ra thực hiện thêm các nhiệm vụ quyền hạn khác do UBND tỉnh,

Sở Y tế và UBND huyện giao

2.1.3 Thực trạng tình hình thu chi tài chính của bệnh viện trong năm 2018

và năm 2019

Hiện tại bệnh viện đã tự chủ về lương và chi thường xuyên Nguồn thu của bệnh viện đang thực hiện theo Thông tư 13/2019/TT-BYT ngày 05/7/2019 của Bộ Y tế sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số