Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty cổ phần du lịch thương mại và đầu tư hà nội, hà nội

38 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI Giảng viên hướng d[.]

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI, HÀ NỘI.

Giảng viên hướng dẫn

TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương

Bộ môn: Marketing Du lịch

Sinh viên thực hiện

Họ và tên:Lê Thị Thủy TiênLớp: K55B1LH

Hà Nội - 2022

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

PHẦN MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOAT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI , HÀ NỘI 9

1.1 Khái luận về hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty CP Du lịch Thương Mại và Đầu tư Hà Nội 9

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.2 Nội dung nghiên cứu về tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành 13

1.2.1 Hoạt động trước khi tổ chức hướng dẫn du lịch 14

1.2.2 Hoạt động trong khi tổ chức hướng dẫn du lịch 16

1.2.3 Hoạt động sau khi tổ chức hướng dẫn du lịch 18

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành 19

1.3.1 Hình thức của chuyến du lịch 19

1.3.2 Thời gian của chuyến du lịch 20

1.3.3 Cơ cấu khách du lịch 20

1.3.4 Phương tiện vận chuyển 22

1.3.5 Các điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch 23

1.3.6 Sự phối hợp của các đơn vị, địa phương nơi tổ chức hoạt động du lịch 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI 25

2.1 Giới thiệu chung về công ty 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 26

2.1.3 Sản phẩm, thị trường 26

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội 31

2.2.1 Thực trạng về việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên

trong công ty cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội 31

2.2.2 Thực trạng về việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của các bộ phận khác trong công ty cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội 35

2.3 Đánh giá chung 37

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 37

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 39

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRONG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI 40

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phẩn Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội .41 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty Cổ phẩn Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội 41

3.1.2 Quan điểm giải quyết của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội về việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 43

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội 44

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện các nghiệp vụ trước chuyến đi tham quan 44

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện các nghiệp vụ trong chuyến đi 45

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các nghiệp vụ sau chuyến đi 48

3.2.4 Một số giải pháp khác 48

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội 49

3.3.1 Một số kiến nghị với nhà nước 49

3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch 50

3.3.3 Một số kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 50

KẾT LUẬN 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những thập niên gần đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,chiếm vị trí quan trong của nhiều quốc gia và quy mô trên toàn cầu Cùng với sự pháttriển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam được nhà nước chú trọng đầu tư,ngày càng phát triển và góp vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế - xãhội của đất nước Du lịch phát triển hỗ trợ các ngành giao thông vận tải, bưu chínhviễn thông, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi Tuy vậy , dulịch được xem là một ngành kinh tế nhạy cảm nhất với dịch bệnh Đặc biệt, từ 2019tới 2021, đại dịch Covid-19 đã khiến cho ngành du lịch toàn cầu bị sụt giảm nghiêmtrọng Từ tháng 3 tới cuối năm 2020, Việt Nam đã không mở cửa du lịch quốc tế,ngành Du lịch đối mặt với những khó khăn chưa từng xảy ra trước đó Nhưng du lịchvẫn là một ngành tiềm năng mang lại nguồn lợi lớn về kinh tế, tạo ra rất nhiều cơ hộiviệc làm và đem lại thu nhập cho người lao động

Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự ra đời của hàng loạt doanhnghiệp kinh doanh du lịch Hiện nay, chỉ tính trên địa bàn Hà Nội cũng có đến hàngnghìn các doanh nghiệp lữ hành lớn nhỏ và thực tế cho thấy rằng đội ngũ hướng dẫnviên đã và đang cải thiện về số lượng cũng như chuyên môn nghiệp vụ nhưng trongquá trình tác nghiệp một số hướng dẫn viên vẫn còn thực hiện chưa tốt chuyên môn,nghiệp vụ và chất lượng lao động chưa thực sự đạt yêu cầu Đó chính là yếu tố tạo nên

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay Vậy nên, để tồn tại

và phát triển mạnh mẽ hơn, các doanh nghiệp lữ hành cần phải không ngừng hoànthiện quy trình hướng dẫn du lịch và nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dân viên,Việc định hướng và đưa ra những giải pháp hợp lý nhất nhằm nâng cao chất lượngtrong tổ chức hướng dẫn du lịch là vô cùng cần thiết, góp phần nâng cao chất lượngsản phẩm và khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành

Nhận thấy đây là một vấn đề quan trọng và vô cùng thiết thực , trong thời gianthực tập tại công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội cùng sự hướng

dẫn của thầy cô trong khoa, em quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài: “Tổ chức hoạt

động hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà

Nội, Hà Nội.” Trong bài luận văn tốt nghiệp của mình, em ho vọng sẽ vận dụng được

những kiến thức đã học để giải quyết vấn đề đã đặt ra trong kinh doanh du lịch lữhành

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tình hình nghiên cứu trong nước

Qua quá trình nghiên cứu, em đã tìm hiểu đến một số công trình nghiên cứu cóliên quan đến đề tài như sau:

1 Đoàn Lan Hương (2007), Giáo trình nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB Đạihọc Kinh tế Quốc dân Cuốn sách cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản vềnghiệp vụ và các kỹ năng cần có của một HDV trong quá trình thực hiện công việcthực tế Bên cạnh đó, cuốn sách còn chứa một lượng kiến thức đa dạng về tuyến điểmtham quan, một số phong tục tập quán, văn hóa vùng miền và các chương trình du lịchnổi bật của Việt Nam để bạn đọc tham khảo

2 Nguyễn Trung Dũng (2008), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV du lịch tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Luận văn đã trình

bày những lý luận cơ bản về HDV du lịch và nội dung nâng cao chất lượng đội ngũHDV du lịch, Trên cơ sở đó tác giả điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV dulịch thông qua phiếu điều tra với các tiêu chí về tính chuyên nghiệp, trình độ hướngdẫn, thuyết minh, trình độ ngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, sự nhiệt tình.Qua thực trang đã điều tra, tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nângcao chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội

3 Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia Bài viết nhấn mạnh

vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, vì vậy việc nângcao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chấtlượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh du lịch và sức hấpdẫn của các điểm đến du lịch Trong bài viết đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chấtlượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng caochất lượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La

Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu về

2 Inder Jeet Dagar (2009), Human resource development in tourism industry Where is it heading The 2nd Advances hospitality and tourism marketing and management conference, ISBN: 978-960-287-139-3, India Bài báo đã sử dụng số liệu

thứ cấp đã được công bố của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), Hội đồng du lịch và

lữ hành thế giới (WTTC) và số liệu báo cáo của chính phủ, Bộ Du lịch và Ủy ban Kếhoạch Ấn Độ, dữ liệu thứ cấp được thu thập qua phỏng vấn cá nhân và quan sát, tácgiả đã phân tích tâm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịchtrên thế giới Nội dung bài viết đề cập đến thực trạng nhân lực, việc phát triển nhânlực là nâng cao năng lực và khả năng của nhân lực thông qua học tập, đào tạo và đượcthực hiện ở cá nhân, tổ chức và quốc gia Giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực rất quantrọng và cần thiết để đạt được khả năng cạnh tranh trong doanh nghiệp du lịch Bàiviết cũng đã gợi ý các bên liên quan bao gồm Chính phủ, các tổ chức, các trường đạihọc trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch trong thời gian tới của Ấn

Độ trong việc ban hành chính sách, đổi mới và tăng cường đầu tư cho giáo dục, đàotạo, phát triển đội ngũ giảng viên của ngành và có hướng đào tạo theo nhu cầu doanhnghiệp Việc đào tạo phải đa chiều để phù hợp với yêu cầu của ngành du lịch

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiệnhoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu

tư Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu đã đề ra xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của đề tài nhưsau:

Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoạt động hướng dẫn du lịchtrong doanh nghiệp lữ hành

Hai là, phân tích thực trạng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Cổphần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, đánh giá tình hình đề chỉ ra những thànhcông và hạn chế của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội trongcông tác tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

Ba là, đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiện hoạt động tổ chức hướng dẫn dulịch tại công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty Cổ phần Dulịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian nghiên cứu: công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư HàNội, phòng 312 tầng 3 tòa nhà The Golden Palm, số 21 Lê Văn Lương, Nhân Chính,Thanh Xuân, Hà Nội

Về thời gian nghiên cứu: Thu thập thông tin tài liệu để nghiên cứu thực trạng vệc

tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu

tư Hà Nội trong hai năm 2020 – 2021 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài chủ yếu sự dụng dữ liệu thứ cấp làm cơ sở để nghiên cứu, phân tích Và

để tìm kiếm thông tin phục vụ cho đề tài “Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch tại

công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội” một cách chính

xác và đầy đủ các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập từ các nguồn sau:

+ Nguồn bên trong công ty: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từnăm 2020-2021 được thu thập từ phòng kế toán của công ty, Sơ đồ bộ máy nhân lựccủa công ty được thu tập từ phòng Hành chính – Nhân sự, Trong nghiên cứu có thựchiện phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo và một số nhân viên gồm những câu hỏi liênquan đến nghiệp vụ của HDV tại công ty Hanotours

+ Nguồn bên ngoài công ty: Các giáo trình liên quan đến hướng dẫn du lịch,

chương trình du lịch, các báo cáo, luận văn tốt nghiệp, thông tin chung về công tyđược tham khảo từ các trang website của công ty, thông tin về nhà cung cấp, đối thủcạnh tranh được tham khảo từ trang website của phía nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và các tài liệu tham khảo, bài khóa luận cókết cấu gồm 3 chương Cụ thể:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoat động hướng dẫn du lịch củacông ty cp du lịch thương mại và đầu tư Hà Nội, Hà Nội

Chương 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty Cổ phần Du lịchThương mại và Đầu tư Hà Nội, Hà Nội

CHương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị trong tổ chức hoạt độnghướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội, HàNội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOAT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI , HÀ NỘI

1.1 Khái luận về hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty CP Du lịch Thương Mại và Đầu tư Hà Nội

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Theo tổ chức Du lịch Thế giới(WTO): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động củanhững người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trảinghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hànhnghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm,

ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành có mục đích chính làkiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống kháchẳn nơi định cư

Theo luật du lịch Việt Năm năm 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quanđến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá

01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu,khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch là người sống xa nhà trênmột đêm và dưới một năm vì chuyên làm ăn hay giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao,quân nhân và sinh viên du học”

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017:“Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”

Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017:“Khách du lịch nội địa là công dân ViệtNam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam” Ở mỗithi trường khách thì có những đặc điểm khác nhau Khách du lịch nội địa khác vớikhách du lịch quốc tế vì nhiều lí do như: địa điểm địa lý nơi sống, văn hóa phong tụcsống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du lịch,

1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Theo khoản 7, Điều 4, Luật Doanh nghiệp năm 2014: Doanh nghiệp là tổ chức

có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định củapháp luật nhằm mục đích kinh doanh.

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh(2009) định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành( TourOperation) được hiểu là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,được đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định của pháp luậtnhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chươngtrình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hànhcác hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởnghoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chínhdoanh nghiệp lữ hành

1.1.1.4 Khái niệm hướng dẫn du lịch

Theo luật Du lịch Việt Nam 2017: Hướng dẫn du lịch là hoạt động cung cấpthông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng các dịch vụtheo chương trình du lịch

Theo tác giả Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chứckinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đóntiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trìnhđược thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trìnhthực hiện chuyến du lịch

1.1.1.5 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: Hướng dẫn viên du lịch là người được cấpthẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch Cụ thể:

Hướng dẫn viên nội địa: Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam; hành vidân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiên; cótrình độ Trung cấp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên Nếu tốt nghiệp chuyênngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo cóthẩm quyền cấp

Hướng dẫn viên quốc tế: Hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyềnnghiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn

du lịch trở lên, nếu tót nghiệp chuyên ngành khách thì phải có chứng chỉ nghiệp vụhướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; quốc tích Việt Nam, thường

trú tại Việt Nam.

Trích từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch – 235/DL-HTĐT 04/10/1994, Tổng cục

Du lịch Việt Nam: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho cácdoanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinhdoanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình

Du lịch đã ký kết

Theo khái niệm của trường đại học British Columbia của Canada: Hướng dẫnviên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc dichuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch,nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh

về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

1.1.1.6 Vai trò của hướng dẫn du lịch đối với sự phát triển của du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ dulịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả

tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch và đất nước Song, hoạt động hướng dẫn

du lịch chủ yếu là hoạt động của Hướng dẫn viên

- Đối với đất nước:

Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện cho đất nước đón khách du lịch quốc

tế, làm tăng cường sự hiểu biết, đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa,Hướng dẫn viên là người giúp cho du khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tàinguyên thiên nhiên, các giá trị văn hóa, tinh thần từ đó tăng thêm tình yêu với đấtnước, dân tộc Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặnnhững hành động vi phạm pháp luật đe dọa đất nước Biết xây dựng và bảo vệ hìnhảnh của đất nước và du khách Trên thực tế không phải du khách nào cũng có cái nhìnđúng đắn về đất nước mà họ đến, bởi vậy họ có thể tiếp nhận những thông tin khôngchính xác hoặc không đầy đủ Hơn nữa, họ còn có thể tò mò về các vấn đề tế nhị nhưchính trị, Hoạt động hướng dẫn du lịch lúc này cần phát huy năng lực, xóa đi nhữngquan điểm, nhìn nhận không chính xác về đất nước

Thông qua việc thực hiện các chương trình du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch

đã mang lại kinh tế cho đất nước HDV là người giới thiệu, hướng dẫn khách tiêudùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác khi họ đi du lịch để mang lại lợi ích kinh tế

cho đất nước

- Đối với công ty lữ hành:

HDV là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt độnghướng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn

du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của HDV Do đó, HDV luôn giữvai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách

du lịch theo tour mà khách đã mua Vì vậy, HDV đảm nhiệm phần việc quan trọngnhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướngdẫn du lịch Chính từ vai trò đó, HDV trong thực tế là người đại diện cho tổ chức kinhdoanh du lịch và trở thành gạch nối giữ khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch.HDV bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồnkhách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua chương trình du lịch của công ty lữhành hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức này Không nhữngthế, HDV do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau trong nghề nghiệp củamình, còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội Họ góp phầnngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệlợi ích chính đáng của khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn của xã hội,bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm dulịch, ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ

- Đối với khách du lịch:

HDV là người bạn đường tin cậy của khách du lịch cả trong chương trinh thămquan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lầnđầu du lịch tới những nơi xa lạ

Trong chương trình du lịch được tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dùvai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý tình tuốngnhưng vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm của HDV theo khách Đặc biệt, vai trò ấytrở nên quan trọng hơn khi xử lý những tình huống liên quan tới khách, tới chươngtrình du lịch ở những nơi khó khăn, có ít sự trọ giúp kịp thời của các cơ quan chứcnăng

Với sự phát triển của công nghệ, hoạt động hướng dẫn đã được giảm bớt gánhnặng qua sự hỗ trọ của các thiết bị kỹ thuật Song, HDV vẫn gữ 1 vị trí không thể bỏ

qua do chính nghiệp vụ đòi hỏi Họ là người đem lại sự sống động cho các chuyếnthăm quan du lịch, sự mới mẻ trong âm điệu, cử chỉ, ngay cả trong những bài thuyếtminh quan thuộc mà không bao giờ mòn cũ, đơn điệu Chỉ HDV mới sẵn sàng trả lờicác câu hỏi luôn xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằngkhả năng, kiến thức, phong cách

Một vai trò cũng vô cùng quan trọng của HDV là thông tin và quảng bá cho dulịch Việt Nam cho doanh nghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình du lịchđược thiết kế, cho sản phẩm du lịch Họ cũng có điều kiện nắm bắt thị hiếu, nhữngkhen, chê từ khách hàng, từ đối tác, từ các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tớihoạt động du lịch tới khách du lịch để thông tin đến được những địa chỉ cần thiết

Có thể nói, hoạt động hướng dẫn du lịch hay chính các hướng dẫn viên du lịchgiữ vai trò quan trọng không thể thiếu trong việc tổ chức các chương trình du lịch,tham quan của các tổ chức kinh doanh du lịch Để hoàn thành nhiệm vụ của mình,HDV phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi

1.2 Nội dung nghiên cứu về tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp là hoạt động gồm việcđón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách theo nội dung chương trình đã được thỏathuận; đồng thời giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thựchiện chuyến du lịch Việc này do các công ty lữ hành tổ chức thông qua các hướngdẫn viên du lịch và những đối tượng có liên quan để phục vụ khách theo chương trình

du lịch đã thoả thuận

Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch là một việc vô cùng quan trọng:

Thứ nhất, đối với khách hàng: Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch nhằmđáp ứng nhu cầu mở rộng hiểu biết của du khách một cách trực tiếp, đa dạng và sinhđộng hơn Ngoài ra, Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch còn giúp giait quyếtnhững vấn đề phát sinh trong quá trình trải nghiệm chương trình du lịch cả kháchhàng, giúp khách có chuyến đi thăm quan an toàn và vui vẻ

Thứ hai, đối với doanh nghiệm lữ hành: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịchđảm bảo chương trình du lịch diễn ra thuận lợi, hài lòng khách hàng Từ đó, tạo dựng

uy tín cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp lữ hành được khách hàng tin tưởng và

nhớ tới trong những lần du lịch sau Ngoài ra, việc tổ chức hoạt động hướng dẫn dulịch hiệu quả còn giúp tăng sức cạnh tranh cho công ty lữ hành trước đối thủ, tạo radanh tiếng trên thị trường, tăng doanh thu,

Thứ ba, đối với hướng dẫn viên du lịch: Việt tổ chức hoạt động hướng dẫn dulịch thể hiện sự chuyên nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ HDV Bên cạnh đó,việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch còn tạo thuận lợi cho hoạt động hỗ trợ vàkiểm tra công việc, đảm bảo được tiến độ thực hiện công việc của hướng dẫn viên dulịch Ngoài ra, các hướng dẫn viên mới vào nghề sẽ dễ hình dung công việc của mình,

họ sẽ triển khai công việc một cách trình tự, khoa học, khoogn bỏ sót những công việcquan trong làm ảnh hưởng tới chất lượng cua chuyến tham quan và uy tín của công ty

du lịch

Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của bất kì doanh nghiệp lữ hành nào cũnggồm ba hoạt động chính đó là: Hoạt động trước khi tổ chức hướng dẫn du lịch, Hoạtđộng trong khi tổ chức hướng dẫn du lịch và hoạt động sau khi tổ chức hướng dẫn dulịch

1.2.1 Hoạt động trước khi tổ chức hướng dẫn du lịch

Chuẩn bị của hướng dẫn viên

Đội ngũ Hướng dẫn viên cần chuẩn bị hành lý tư trang về mặt cá nhân gồm:chứng minh thư, thẻ HDV, visa hay hộ chiếu, sổ nhật ký tour, đồ dùng y tế, để vàotúi nhỏ; quần áo, giày dép gọn gàng và tiện lợi cùng một số vật dụng: hoa, cờ, mỹ,biển đón, băng rôn, quà tặng khách, Ngoài ra, HDV cần nghiên cứu làm quen vớicác điều khoản hợp đồng, nhận giấy tờ và tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn dulịch; thông tin về tuyến điểm du lịch và đoàn khách, Hướng dẫn viên cần chuẩn bị kĩ

về kiến thức bằng việc thường xuyên trau dồi, học hỏi cũng như cập nhật thông tin,kiến thức nghiệp vụ, đối với những bạn hướng dẫn viên trẻ, mới vào nghề thì nên tíchcực đi cùng đoàn phụ giúp các hướng dẫn viên đã có nhiều kinh nghiệm để có cơ hộiquan sát, tiếp thu và rèn luyện kĩ năng cho riêng mình

Nghiên cứu, lập kế hoạch thực hiện chương trình du lịch:

Hướng dẫn viên cũng cần chuẩn bị hệ thống kiến thức, thông tin, các kỹ năng,các hiểu biết về văn hóa bản địa, phong tục tập quán, thói quen, các câu chuyện đờithường, phù hợp với tuyến điểm và đặc điểm của đoàn khách

Tìm hiểu thông tin về khách hàng:

Việc tìm hiểu kĩ thông tin về đoàn khách là một điều vô cùng quan trọng và cầnthiết Những thông tin đó bao gồm tiều hiểu số lượng các thành viên trong đoàn; quốctịch, ngôn ngữ; độ tuổi, giới tính; tên của trưởng đoàn; những yêu cầu đặc biệt; ănkiêng, chỗ ngồi ưu tiên trên các phương tiện vận chuyển, ; những sự kiện đặc biệt đốivới quốc gia của đoàn khách; những điều cấm kị; những du khách có các sự kiện đặcbiệt trong thời gian thực hiện chương trình du lịch

Chuẩn bị điều kiện phục vụ cho chuyến đi:

Chương trình: bảng kế hoạch thực hiện chương trình hay chỉ dẫn thực hiệnchương trình; biểu tính kilomet; bản sao các xác nhận đặt chỗ của các nhà cung cấp;danh sách phòng ngủ tại khách sạn; danh sách visa; danh sách các chuyến bay; vé máybay hoặc các phương tiện vận chuyển khác; kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của các nhà,đơn vị cung cấp dịch vụ

Các công cụ hỗ trợ cho khách hàng bao gồm: Bảng tên đoàn, bảng tê và logocủa công ty; các vật dụng phục vụ phát thanh và liên lạc: koa, còi, micro, điện thoại diđộng ; hộp thuốc y tế; cờ hiệu; các biển hiệu chỉ dẫn đoàn; nón, mũ lưu niệm, khănlạnh phát trên xe, nước uống phục vụ trên xe, vật dụng và phần thưởng để tổ chức tròchơi, phiếu góp ý và nhận xét của khách hàng, card, danh thiếp, chương trình du lịchmới cần quảng cáo Bên cạnh đó còn có các tài liệu về chương trình chi tiết, sáchhướng dẫn du lịch, bản đồ du lịch, danh sách các số điện thoại liên lạc cần thiết, danhsách các chuyến bay, tờ gấp,

Các công cụ hỗ trợ cho HDV bao gồm: lệnh điều động HDV; túi đựng tài liệucho HDV; sổ nhật ký đoàn; phù hiệu, thẻ HDV; chứng minh thư nhân dân hoặc hộchiếu, biển hiệu của công ty, tập gấp giới thiệu về công ty; tập phiếu thu, chi; thẻ dịchvụ,

Chuẩn bị bài thuyết minh:

Một bài thuyết minh được chuẩn bị cẩn thận sẽ đem lại thành công rất lớn choviệc tổ chức hướng dẫn du lịch và đem lại sự hài lòng rất lớn cho khách khi trảinghiệm dịch vụ của công ty lữ hành Việc chuẩn bị gồm chuẩn bị các thông tin về đốitượng tham quan (văn hóa, lễ hội, tập quán, ) tại các điểm tham quan mà HDV phảiđảm nhận việc thuyết minh; các thông tin cho hoạt động thuyết minh trên đường đi

Chuẩn bị về hành chính và tài chính:

Trong mỗi chuyến tham quan du lịch, vấn đề hành chính và tài chính cũng cầnđặc biệt quan tâm Nó bao gồm lệnh điều động HDV; tạm ứng công tác phí; kinh phíthực hiện đoàn bằng tiền mặt hoặc các phương tiện thanh toán khác

Tổ chức họp đoàn trước chuyến đi:

Mỗi doanh nghiệp du lịch đều cần thực hiện công tác họp đoàn trước mỗi chuyếntham quan, đặc biệt là những chuyến du lịch với số lượng khách lớn và du lịch quốc

tế Việc tổ chức họp đoàn trước chuyến đi là để truyền tải một số thông tin về: chươngtrình mà đoàn sẽ thực hiện, thời gian và địa điểm đón đoàn; những quy định liên quanđến vận chuyển hàng không, hành lý, các thủ tục tại sân bay, các chuyến bay, nhữngsân bay quá cảnh và một số vấn đề cần lưu ý

Dự phòng các tác động ngoại cảnh:

Hướng dẫn viên du lịch cần phải cập nhật thông tin thời tiết, khí hậu, thông tin tỉgiá, nơi rút đổi tiền các chính sách có thể hiên quan đến du khách, nhất là với kháchnước ngoài,

1.2.2 Hoạt động trong khi tổ chức hướng dẫn du lịch

Tổ chức hoạt động đón khách:

Trước khi xuất phát, HDV cần làm các công việc sau: Kiểm tra lần cuối về cácyếu tố liên quan đến việc đón khách, thời gian và địa điểm đón khách Đảm bảo rằngmọi việc chuẩn bị đã hoàn tất và không có thiếu sót; kiểm tra xe, làm quen với lái xe

và thảo luận trước lái xe những quy định chung liên quan đến việc thực hiện chuyếnđi; xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước khi đoànđến

Tại điểm đón, HDV phải làm các công việc sau: LÀm thủ tục cần thiết liên quanđến việc đón như xin phép hoặc mua vé vào điểm đón; chỉnh đốn tư trang và các vật dụngphục vụ việc đón khách; khi đoàn khách đến, HDV đứng ở vị trí thích hợp, giơ cao biểnhiệu để đoàn dễ nhận thấy; nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn khách và các thànhviên trong đoàn; hướng dẫn khách làm thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhậnhành lý; đề nghị khách xác nhận hành lý; kết thúc việc làm thủ tục, HDV đưa khách raphương tiện vận chuyển để rời điểm đón ( theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý); lênphương tiện, ổn định đoàn khách; sau đó là giới thiệu và làm quen với khách

Tổ chức hoạt động vận chuyển: bao gồm phương tiện là ô tô, máy bay và các

phương tiện khác

Tổ chức hoạt động vận chuyển trên ô tô: HDV mời khách lên xe; xếp chỗ ngồi,chào mừng đoàn, giới thiệu thành viên tham gia phục vụ và làm quen; giới thiệu kỹthuật trên xe; vấn đề hút thuốc lá của khách, việc chụp ảnh trên đường đi, phân bổ thờigian và tác nghiệp với các điểm dừng xe kết hợp sử dụng âm nhạc trên xe; bảo quảnhành lý của khách; tổ chức hoạt động vui chơi và tạo hứng thú; tiến hành thuyết minhtrên xe và xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động vận chuyển

Tổ chức hoạt động vận chuyển trên máy bay: HDV tác nghiệp trước, trongchuyến bay tại sân bay và khi kết thúc chuyến bay

Hoạt động HDV giúp đỡ khách: gồm nhận phòng(checkin) và trả phòng (check

out)

Nhận phòng: Khi đoàn đến khách sạn, HDV đưa khách vào khu vực tiền sảnh

để chuẩn bị làm thủ tục; giúp khách lấy hành lý và bố trí phòng nghỉ cho khách thậtnhanh chóng và hợp lý nhất, lưu ý các trường hợp ưu tiên; thông báo về khu vực cácthành viên trong đoàn sẽ ở, phòng của HDV, của trưởng đoàn để khách sẽ dễ dàngliên lạc khi cần thiết Sau đó, cần thu nộp các giấy tờ theo quy định để nộp cho lễ tân;thông báo cho khách về chế độ ăn ngủ tại khách sạn; phát cho khách các phiếu ăn sángtại khách sạn( nếu có); trước khi khách về phòng cần thông báo cho khách về lịchtrình tiếp theo của đoàn

Trả phòng: HDV thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi khách sạn

và thời điểm mà khách nên làm các thủ tục thanh toán các khoản chi tiêu cá nhân;phối hợp với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trả phòng và thanh toánphần ngoài chương trình; HDV thanh toán với lễ tân theo đúng thỏa thuận hợp đồngđược ký kết hoặc xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hóa đơn cần thiết;nhận lại giấy tờ tùy thân cho khách; nhắc khách kiểm tra hộ chiếu, hành lý tư trang vàcác đồ vật, tài sản để tại vị trí an toàn hoặc gửi tại quầy lễ tân

Tổ chức hoạt động tham quan:

Trước hết là bao gồm các hoạt dodongjj như tiết lập một lịch trình tham quan cụthể và trao đổi với trưởng đoàn về lịch trình chi tiết Sau khi đã thống nhất thì thôngbáo cho khách biêt kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch, thời gian tiến hành

buổi tham qua và các điều kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quan như chiphí tham quan, nội quy của điểm tham quan và những lưu ý đặc biệt với khách khitham gia tham quan tại điểm ( trang phục, giày dép, việc chụp ảnh tại điểm thamquan, ) Và khi đến điểm tham quan, HDV cần làm các thủ tục cần thiết liên quan tớihoạt động tham quan của đoàn như mua vé, liên hệ với HDV tại điểm, làm thủ tục giử

đồ cho khách, sắp xếp, chỉ dẫn hướng vào tham quan cho du khách, thông báo thờilượng của buổi tham quan và các chỉ dẫn khác liên quan tới vận chuyên, chụp ảnh,đảm bảo an toàn, khái quát về giá trị điểm tham quan,

Sau đó là hoạt động hướng dẫn tham quan do HDV thực hiện bao gồm hoạtđông hướng dẫn khách quan sát đối tượng tham quan kết hợp với thuyết minh về đốitượng tham quan, đồng thời thảo luận và trả lời câu hỏi của khách về đối tượng thamquan Bên cnhj đó, HDV cần chỉ dẫn khách các khu vực được phép chụp ảnh và xử lýcác tình huống phát sinh trong quá trình hướng dẫn du lịch để đảm bảo sự hài lòng củakhách trong quá trình tham quan

Tổ chức tiễn khách:

Thông báo về địa điểm và thời gian xe đón khách, nhắc nhở khách kiểm tra cácgiấy tờ quan trọng, vé máy bay, hộ chiếu, và thanh toán các dịch vụ sử dụng trongkhách sạn (mini bar, dịch vụ giăt là, gọi điện, ) HDV cùng lái xe đến sớm hơn giờkhởi hành để giúp khách chuẩn bị Cùng với lễ tân và các bộ phận có liên quan tiếnhành thủ tục trả phòng cho khách Khi tới sân bay, nhà ga, HDV tiến hành thu phiếunhận xét khách(nếu có), thay mặt công ty cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công

ty và góp phần tạo nên sự thành công của chuyến đi

1.2.

3 Hoạt động sau khi tổ chức hướng dẫn du lịch

Sau khi kết thúc chuyến đi, Hướng dẫn viên và công ty lữ hành tổ chức chươngtrình du lịch vẫn chưa hoàn thành nhiệm vụ của mình Tiếp theo sau đó, cả công ty vàhướng dẫn viên sẽ có nhiệm vụ thực hiện những công việc để tiếp nhạn nhưng trảinghiệm của khách và công tác chăm sóc khách sau chuyến du lịch

Trước hết, thực hiện báo cáo sau chuyến đi: hướng dẫn viên cần lên công ty để

làm báo cáo đoàn (tùy mỗi công ty sẽ có những cách thức và mẫu báo cáo khác nhau).Thông thường sẽ là mẫu báo cáo về phương tiện, khách sạn, điểm tham quan, đối thủcạnh tranh, các công ty du lịch khác Sau đó HDV sẽ làm quyết toán đoàn, kèm theo

nó là chứng từ, biên lai, biên nận để chứng minh theo điều mà HDV đã liệt kê trướcđó.

Bên cạnh đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sau chuyến đi: Sau

chuyến đi, hướng dẫn viên thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tình của mình đối vớikhách hàng và bằng cách nhắn tin, gọi điện hỏi thăm về cảm nhận của khách hàng đốivới chuyến đi, sau đó gửi lời cảm ơn tới khách Cần nắm được khách hàng đã sử dụngcác dịch vụ, tham gia các hoạt động, điểm tham quan và các trò chơi nào Từ đó, saukhi tiếp nhận thông tin, lắng nghe ý kiến của khách, HDV cần rút ra kinh nghiệm vàbài học cho bản thân để làm tốt hơn trong những chuyến đi sau

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Hình thức của chuyến du lịch

Hình thức của chuyến du lịch tác động khá lớn tới hoạt động hướng dẫn du lịch Cóhai hình thức chủ yếu đó là: Hướng dẫn đoàn khách và hướng dẫn khách lẻ Đối vớikhách đoàn, hoạt động hướng dẫn du lịch thường được tổ chức theo hợp đồng đã ký kếtgiữa hai bên Theo chương trình du lịch đã được vạch trước, đã mua Hình thức tổ chứccủa chuyến du lịch này khiến cho hoạt động hướng dẫn nói chung và haojt động củahướng dẫn viên nói riêng khá thuận lợi Khách du lịch được tham quan, nghỉ dưỡng, vuichơi giải trí Hướng dẫn viên du lịch có thể chủ động hơn trong qua trình phục vụ theonghiệp vụ của mình Hầu hết các khâu và thành phần dịch vụ du lịch đều được huy độngnên nội dung hoạt động hướng dẫn sẽ đầy đủ hơn Hình thức tổ chức du lịch khách đoànhiện nay vẫn khá phổ biến trong các chuyến du lịch Nó đảm bảo sự ổn định về giá cả( thường là giá trọn gói) nên tránh cho khách và hướng dẫn viên những phiền phức trongthanh toán và trong các dịch vụ có sẵn Với khách du lịch đi lẻ, nói chung hoạt độnghướng dẫn du lịch thường có những khâu được rút gọn lại, không hoàn toàn như hìnhthức tổ chức theo đoàn khách Đối với hình thức này, hướng dẫn viên có thể giảm bớtmột số hoạt động do việc hợp đồng với khách lẻ thường là những chuyến du lịch ngắn( vài tiếng hoặc một vài ngày) và khách cũng ít có nhu cầu đi nhiều điểm du lịch như đikhách đoàn Tuy nhiên, cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hướng dẫn dokhách có những yêu cầu đột xuất ngoài thỏa thuận ban đầu Những điều này cũng tácđộng không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch

1.3.2 Thời gian của chuyến du lịch

Độ dài thời gian của chuyến du lịch cũng tác động tới hoạt động hướng dẫn dulịch ở các mức độ khác nhau, Vớ những chuyến đi dài ngày của đoàn khách, hoạtđộng hướng dẫn du lịch luôn được thực hiện một cách đầy đủ, đa dạng theo hợp đồng

đã ký Hầu hết các bộ phận liên quan đều được huy động để đảm bảo cho chuyến dulịch được thực hiện một cách trọn vẹn, kể cả các lĩnh vực thông tin quảng cáo và môigiới trung gian Hướng dẫn viên du lịch có thể trực tiếp tham gia phục vụ một số lĩnhvực nhưng cần phải có sự phối hợp đồng bộ trên cơ sở nắm những thông tin cần thiếtcho hoạt động hướng dẫn của mình Cũng trong chuyến du lịch ngắn ngày, hướng dẫnviên sẽ bộc lộ những khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ rànghơn Do đó sự tự thân vận động cũng cao hơn, và nó tác động trở lại trọng hoạt độnghướng dẫn du lịch Với những chuyến đi ngắn ngày, sự tác động của yếu tố thời gianchủ yếu đến hoạt động hướng dẫn du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch có thể tậptrung chủ yếu vào việc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan,các cơ sở nghỉ dưỡng, giải trí Hướng dẫn viên có thể bỏ qua một số khâu do kháchkhông có nhu cầu hoặc không có đủ thời gian, vật chất cần thiết Song, việc tuyêntruyền thông tin, quảng cáo thường không thể bỏ qua

tổ chức hoạt động hướng dẫn đoàn khách có số lượng lớn phải co sự phối hợp trụctiếp của những bộ phận chức năng và đôi khi cần nhiều hướng dẫn viên đảm nhiệmhơn Trong trường hợp này, giữa các hướng dẫn viên cần phải có sự phối hợp và phâncông công việc một cách rõ ràng và ăn ý để không chồng chéo thông tin và bị lúng

túng, đồng thời có sự nhất quán từ trước về các nội dung cần truyền tải, quảng cáo, Mặt khác, cơ cấu của khách du lịch cũng là yếu tố có tác động lớn tới hoạt độnghướng dẫn du lịch Nó bao gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thôngthường đoàn khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiếp sẽ tạo điều kiệnthuận lợi hơn trong quá trình hướng dẫn du lịch Do vậy, với cơ cấu này, khách du lịchthường có cùng tâm lý, đặc trưng văn hóa, sở thích và thói quen Hướng dẫn viên dulịch và các cơ quan chức năng có liên quan có thể dễ dàng tổ chức hoạt động hướngdẫn du lịch đạt chất lượng tốt, hiệu quả cao, đáp ứng sự thỏa mãn các nhu cầu chínhyếu của khách du lịch Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp càng đòi hỏi nhiều công sức,trí lực và đôi khi cần nhiều hướng dẫn viên mới có thể đảm bảo về nội dung và chấtlượng của hoạt động hướng dẫn, Khách du lịch đến từ nhiều vùng khác nhau sẽ có sựkhác nhau về văn hóa ứng xử, tâm lý, nét truyền thống, tôn giáo sở thích, Hoạt độnghướng dẫn du lịch phải được chuẩn bị và tổ chức sao cho đáp ứng được hết nhu cầucủa khách mà vẫn đảm bảo thời gian, lộ trình và không gây ra các thành kiến trongnhận thức của khách hàng Trong tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch với kháchthuộc nhiều dân tộc, văn hóa, ngôn ngữ của khách cũng ảnh hưởng lớn đến họa độnghướng dẫn du lịch Các yếu tố này càng đa dạng thì hoạt động hướng dẫn du lịch sẽcàng phúc tạp và nặng nề, đòi hỏi hướng dẫn viên cần có kinh nghiệm chuyên sâuhơn Lứa tuổi và giới tính của khách cũng tác động tới hoạt động hướng dẫn Vớikhách du lịch ở lứa tuổi thanh thiếu niên thì tâm sinh lý, sở thích và hành vi sẽ kháchvới khách trung niên Đối với thanh niên, giới trẻ, hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sựphong phú, sinh động, có sự kết hợp nhiều chương trinh tham quan vui chơi giải trí,thể thao xen sẽ và đôi khi cần tới sự mạo hiểm nhưng vẫn đảm bảo an toàn Thông tintrong chuyến du lịch không cần quá tỷ mỉ và hàn lâm như đói với khách ở lứa tuổitrung niên, Khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ dưỡngnhiều hơn, những thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và chính xác hơn Sở thíchtrạng thái tâm sinh lý của họ cũng khác với lứa tuổi thanh niên Họ cũng có kinhnghiệm sống, có kiến thức và dễ có ấn tượng về hành vi ứng xử nào đó của hướng dẫnviên hay những người, những nơi phục vụ Vì vậy hướng dẫn viên du lịch nói riêng,hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung cần nắm vững các đặc điểm lứa tuổi và tâm lýlứa tuổi Những thông tin về từng vấn đề đòi hỏi được truyền đạt chính xác tỷ mỉ hơn

và nhịp độ hướng dẫn cần đảm bảo cho khách đủ khả năng tiếp thu.Khách du lịchtrong đoàn có cùng nghề nghiệp thường có xu hướng quan tâm đến những vấn liênquan tới lĩnh vực của mình nhiiều hơn Họ thường có những thói quen, có những ứng

xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên Với cơ cấu này, những tác động của nó tớihoạt động hướng dẫn du lịch là thuận lợi Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịchcần chú ý tới thời gian, sở thích ấy trong bố trí các dịch vụ và cần dành nhiều thờigian, nội dung những thông tin gần với nghề nghiệp của họ Trong trường hợp khách

du lịch có những nghề nghiệp giống nhau, hoạt động hướng dẫn du lịch cần bảo đảmnội dung và chất lượng chuyên môn chung nhất Những thông tin của hướng dẫn viêncung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp chính xác và không thiên lệch về lĩnh vựcnào cả

1.3.4 Phương tiện vận chuyển

Để hoạt động hướng dẫn du lịch được diễn ra một cách suôn sẻ thì không thểthiếu phương tiện vận chuyển Phương tiện vận chuyển tạo thuận lợi hay khó khăn cho

sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch và các hoạt động hướng dẫn.PHương tiện tạo thuận lợi hơn cho hoạt động hướng dẫn du lịch thường được sử dụng

đó là ô tô Đối với phương tiện này, thông tin tuyên truyền, khả năng tiếp xúc tươngtác giữa hướng dẫn viên và khách du lịch sẽ cao hơn Mặt khác, hướng dẫn viên cóđiều kiện theo dõi trạng thái và ứng xử của khách hoặc điều chỉnh nội dung hoạt độnghướng dẫn cho phù hợp với tình hình thực tế và khả năng tiếp nhận của khách Cáchoạt động giải trí, thư giãn cho khách du lịch cũng dễ dàng thực hiện hơn Đối vớiphương tiện như tàu hỏa, khách du lịch có thể bị phân chia vào các chỗ ngồi khácnhau, thâm chí ở những toa tàu khác nhau Hướng dẫn viên cũng gặp khó khăn trongviệc hướng sự chú ý của khách vào mình, sự tiếp nhận thông tin cũng giảm đi Đối vớiphương tiện là máy bay, khách du lịch thường ngồi với các hành khách khác Nhữngqui định của hãng hàng không với khách hàng khiếp cho điều kiện và thời gian giaotiếp của hướng dẫn viên với khách cũng giảm xuống rất thấp Do đó, chất lượng hoạtđộng hướng dẫn du lịch khó đảm bảo tốt, các thông tin trên lộ trình khó có thể thựchiện được Hướng dẫn viên du lịch thường chỉ cùng tiếp viên hàng không giúp đỡkhách du lịch khi họ mệt mỏi, đau yếu bất thường hoặc làm thủ tục hải quan, biênphòng, y tế và đảm bảo đủ số lượng khách lên, xuống máy bay Mỗi phương tiện di

chuyển đều đem lại những mặt lợi và mặt bất lợi cho việc tổ chức hoạt động hướngdẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch cùng với các đơn vị, cơ sở dịch vụ chú ý và tỉ mỉtrong khâu chuẩn bị để đảm bảo mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

1.3.5 Các điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch

Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố: các điểm, các trungtâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình cảnh quan liên quan,điều kiện dịch vụ du lịch … Vì vậy với những chuyến du lịch khác nhau, hoạt độnghướng dẫn du lịch cũng chịu tác động không giống nhau Nội dung và chất lượng củahoạt động hướng dẫn du lịch cũng khó có sự đồng đều, và hiệu quả của nó phụ thuộcvào việc tổ chức và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên Với những chuyến dulịch có chặng đường dài, điều kiện giao thông khó khăn, các điểm tham quan, các cơ

sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau… hoạt động hướng dẫn du lịch phải được tổ chứcmột cách khoa học đôi khi cần tới một số hướng dẫn viên Hơn nữa, các tình huốngbất thường, những vấn đề nảy sinh trong chuyến du lịch cũng dễ xảy ra ở nhữngchuyến du lịch này, hướng dẫn viên phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyếtnhững tình huống, những vấn đề ấy.Với những chuyến du lịch có chặng đường ngắn.Điều kiện giao thông thuận lợi, các dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao, hoạt độnghướng dẫn sẽ đơn giản và hiệu quả hơn nhiều.Một trung tâm du lịch có thể gồm một

số điểm du lịch với những đặc điểm không đồng nhất như số lượng các đối tượngtham quan, chất lượng ( sức hấp dẫn, sự độc đáo, khả năng quan sát các đối tượngxung quanh ), tác động của các hoạt động chính trị, kinh tế, xã hội của trung tâm nàyvào hoạt động du lịch Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải căn cứ vào đặcđiểm này để có thể đạt kết quả như mong muốn Nói chung, các trung tâm du lịchcũng thường là các trung tâm hành chính, kinh tế, văn hoá của 1 vùng, một miền, mộtquốc gia Nhu cầu tìm hiểu, tham quan của khách du lịch cũng phong phú hơn, đadạng hơn Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần tới nhìêu hướng dẫn viên và

có thể có các lĩnh vực chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch quan tâm Nhữngchuyên gia ở một số chuyên môn: lịch sử, văn hoá, kinh tế, kiến trúc, địa lý… cũng

có thể được huy động hướng dẫn du lịch Rất nhiều sự đóng góp của những người bảonhiệm vai trò gới thiệu các điểm du lịch ( phố cổ, nhà cổ hay kiến trúc độc đáo, các ditích lịch sử , căn hoá, các chợ, siêu thị, các công viên, bảo tàng… ) cũng góp phẩn

quan trọng vào hoạt động hướng dẫn du lịch.Các điểm du lịch khác nhau cũng có tácđộng khác nhau tới hoạt động hướng dẫn du lịch.Việc tổ chức các hoạt động hướngdẫn du lịch theo chương trình định sẵn là cần thiết Song cần phải căn cứ vào nhữngđặc điểm du lịch: số lượng đoàn khách đến điểm tham quan du lịch, loại hình chủ yếucủa điểm du lịch và tính mùa vụ của điểm du lịch ( bãi biển, hồ, rừng, các danh lamthắng cảnh du lịch, tiềm năng du lịch vô thể tại điểm du lịch có thể khai thác cho hoạtđộng hướng dẫn du lịch, cho sự thoả mãn nhu cầu của khách ) số lượng và khoảngcách, mức độ thuận tiện khi di chuyển tới các đối tượng tham quan du lịch Chính từcác đặc điểm này , việc tổ chức hoạt động hướng dẫn cần phù hợp mới có thể đạt chấtlượng cao Càng nhiểu đặc điểm của điểm du lịch , của trung tâm hay tuyến du lịch,tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch càng lớn Cần phải căn cứ vào đặcđiểm này để phân công hướng dẫn viên du lịch cho phù hợp với khả năng chuyên môncủa họ, sử dụng đúng mức các hướng dẫn viên hợp đồng và phối hợp tốt với cáchướng dẫn viên tại điểm du lịch.

1.3.6 Sự phối hợp của các đơn vị, địa phương nơi tổ chức hoạt động du lịch.

Sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch như các công ty, các trung tâm

du lịch và dịch vụ du lịch cùng với địa phương có cơ sở dịch vụ du lịch được khai tháccho hoạt động du lịch có tác động vô cùng quan trọng với hoạt động hướng dẫn Cácyếu tố này đặc biệt có ý nghĩa khi hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức cho cácđoàn khách vào mùa vụ du ịch, các điểm du lịch, trên các tuyến du ịch có dòng dukhách lớn Mức độ phối hợp vả trách nhiệm, quyền lợi giữa đơn vị đảm nhiệm việc tổchức hoạt động hướng dẫn du lịch trước hết với các cơ sở dịch vụ du lịch như vậnchuyển khách, lưu trú, ăn uống, với các ban quản lý khai thác các hoạt động kinhdoanh tại các điểm du lịch sẽ có ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn cho khách Cácđại lý du lịch, công vận chuyển, cơ quan văn hoá, cơ sở dịch vụ cần phải có sự kếthợp đồng và cùng tổ chức thực hiện hợp đồng Mức độ hợp tác giữa các bên liên quanảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động hướng dẫn du lịch Tại các đơn vị này, điều kiệnđảm bảo các chuyến du lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng đượcthể hiện ở sự chu đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận Đó cũng là điều kiện chohướng dẫn viên du lịch chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề rathuận lợi hơn, chính xác hơn, đạt hiệu quả cao hơn Ngoài ra, sự phối hợp, ủng hộ của

các đơn vị, cơ quan như công an, ngoại giao, y tế, bảo hiểm của các địa phương làtrung tâm hay điểm du lịch mà đoàn khách đến tham quan, nghĩ dưỡng ,nghiên cứucũng rất có ý nghĩa Ngay cả các địa phương ( cả chính quyền và nhân dân ) trên tuyến

du lịch cũng góp phần vào hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch, nhất là khi cócác tình huống bất ngờ xảy ra.Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động chịu tác độngcủa nhiều yếu tố và liên quan tới nhiều tổ chức, nhiều người, nhiều lĩnh vực đời sốngkinh tế xã hội, và có những đặc điểm, những yêu cầu nghề nghiệp rất rõ rệt Cơ quankinh doanh du lịch và hướng dẫn viên du lịch nắm vững các yếu tố tác động này, mức

độ tác động của chúng trong những điều kiện cụ thể, sẽ tổ chức hoạt động hướng dẫnđạt hiệu quả hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội (Hanotours) được thànhlập vào ngày 17 tháng 1 năm 2013, là một doanh nghiệp trực thuộc Hiệp hội lữ hànhViệt Nam, được sở KH&ĐT TP Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh cùng ngày và giấyphép kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01 – 553/2014/TCDL-GP LHQT, trụ sở chínhđặt tại Tầng 03, Phòng 312 tòa nhà The Golden Palm, 21 Lê Văn Lương, TP Hà Nội,đứng đầu công ty là giám đốc Hồ Xuân Phúc Những ngày công ty mới thành lập, độingũ nhân viên chỉ trên dưới 10 người, tình hình kinh doanh chưa phát triển, doanh thukhông đáng kể, công ty còn non yếu

Tại thời điểm mới thành lập, hoạt động chủ yếu của công ty là tổ chức và báncác chương trình du lịch trong và ngoài nước kết hợp các dịch vụ bổ sung như đặt vémáy bay, làm visa Trải qua thời gian dài hoạt động Hanotours đã xây dựng chomình một mạng lưới khách hàng, đối tác rộng khắp trong và ngoài nước, đáp ứng nhucầu của khách hàng với quy trình làm việc hết sức chuyên nghiệp và nghiêm túc, tạoniềm tin và uy tín với khách hàng bằng chất lượng và phong cách phục vụ

Tính đến nay, công ty Hanotours đã tổ chức thành công cho hàng vạn lượt khách

đi tham quan, nghỉ dưỡng, học tập, tại hàng trăm điểm đến trong lãnh thổ Việt Namcùng hơn 50 quốc gia, điểm đến nổi tiếng trên toàn cầu với chất lượng cao và giá cảhợp lý

Bên cạnh trụ sở chính tại tầng 3, P312, số 21 tòa nhà The Golden Palm, đường

Lê Văn Lương, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, TP Hà Nội, công tyHanotours có thêm 2 văn phòng chi nhánh khách ở TP Thái Nguyên và TP Hồ ChíMinh Số nhân viên chính thức là 26 người Các lĩnh vực kinh doanh ngày càng đượccông ty mở rộng, đa dạng hơn và được chú trọng đầu tư nhiều hơn trước Với châmngôn hoạt động “Trao dịch vụ, nhận nụ cười”, Hanotours tin rằng sẽ dành cho quýkhách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu

tư Hà Nội

(Nguồn: Hồ sơ nội bộ công ty Hanotours)

2.1.3 Sản phẩm, thị trường

Sản phẩm của công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội

Với gần 1o năm kinh nghiêm và kinh doanh trong ngành, công ty Cổ phần Dulịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội luôn đặt lĩnh vực dịch vụ du lịch nội địa và quốc tếlên ưu tiên hàng đầu trong tất cả các hoạt động của công ty Nhờ có đội ngũ nhân viênđiều hành và hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm., Hanotours luôn coi và đặt mình như

là chính khách hàng khi đưa ra những chương trình và dịch vụ đúng tiêu chuẩn vớichất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh hợp lý Điều này giúp công ty Cổ phần Dulịch Thương mại và Đầu tư Hà Nội trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu vềdịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành, Các dịch vụ lữ hành bao gồm: tham quan thắngcảnh, tìm hiểu di tích lịch sử; du lịch mạo hiểm; du lịch khám phá; du lịch nghỉ dưỡngcao cấp;

Lữ hành nội địa

Trong năm qua, công ty Hanotours đã phấn đấu phục vụ khách Việt Nam du lịchnội địa với số lượng lớn các tour trải dài ba miền Bắc – Trung – Nam Tuy nhiên, cácchương trình của công ty cũng chưa thực sự đặc sắc, hấp dẫn và thu hút khách hàng

Lữ hành quốc tế

Nếu như trước đây, du lịch quốc tế bị tạm ngưng vì tình hình dịch Covid -19,

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Phòng điều hành

Điều hành nội địa

Điều hành quốc tế

Phòng vé Phòng kế toán Marketing & ITPhòng Phòng Visa