Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn mai villa i

Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,khách hàng đến đây sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời không chỉ từ dịch vụ này màkhách sạn còn đáp ứng các nhu cầu như ăn uống,

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại họcThương Mại, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Quảntrị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, Công ty cổ phần đầu tư Thương mại

và dịch vụ Mai Lâm, Hà Nội”

Trong quá trình thực hiện khóa luận, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân, em đãnhận được rất nhiều sự ủng hộ giúp đỡ từ đơn vị thực tập – khách sạn Mai Villa I, cũngnhư từ phía trường Đại học Thương mại

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường trường Đại học ThươngMại, đồng thời cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch Đặc biệt emxin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường đã trực tiếp chỉbảo, tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn bộ cán bộ côngnhân viên của khách sạn Mai Villa I, đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận toán trongkhách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những thông tin quý giá, cần thiết để emhoàn thành khóa luận này

Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế

và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo khôngtránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô

để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2018

Sinh viên

Vũ Thị Vân Quỳnh

MỤC LỤC

PHỤ LỤC……….….…vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Hình 1.1 Chu trình Deming 9

Hình 1.2 Cụ thể hóa chu trình Deming 10

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Mai Villa I 16

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017 18

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I trong 2 năm 2016 – 2017 19

Bảng 2.4 Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I 26

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP : Cổ phần

UBND : Uỷ ban nhân dân

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Như chúng ta đã biết, Việt Nam là nước đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tếngày càng sâu rộng, vì vậy kinh tế nước ta cũng đã, đang và sẽ chịu những ảnh hưởngnhất định từ tình hình kinh tế thế giới Năm 2017 là năm biến động về nền kinh tế nóichung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng Ngày nay khi chất lượng sản phẩm vàdịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của cácdoanh nghiệp Với những chính sách mới mẻ, sáng tạo, hoạt động thiết thực, du lịchViệt Nam đang dần khẳng định vai trò đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốcdân, xác lập và nâng cao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020đưa Việt Nam trở thành một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầutrong khu vực

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, nền kinh tế ngày càng phát triển vàngành kinh doanh khách sạn đã được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”hay là “con gà đẻ trứng vàng” với sự tiến bộ không ngừng trên thế giới nói chung cũngnhư tại Việt Nam nói riêng Ngày nay, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tại ViệtNam đang ngày một gia tăng bởi sự đầu tư mạnh mẽ trong nước cũng như đầu tư từnước ngoài bởi sự phát triển của ngành dịch vụ mà ai ai cũng có thể nhận thấy Bêncạnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp thì nhận thức cũng như yêu cầu củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ngày một tăng cao Điều đó đòi hỏi các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trịchất lượng dịch vụ của khách sạn mình, nhằm giữ vững vị trí, đáp ứng nhu cầu sửdụng dịch vụ ngày càng lớn và nâng cao của người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu khách hàng chính là chìa khóa để nắm giữ thị trường,

là điểm mấu chốt để tạo nên sự khác biệt trong một môi trường mà các sản phẩm cùngloại đang dần được trở nên bão hòa trong ngành khách sạn vốn nở rộ tại Hà Nội nhữngnăm gần đây

Khách sạn Mai Villa I nằm trên đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quậnCầu Giấy, Hà Nội, hiện đang hoạt động dưới sự giám sát của công ty Cổ Phần Đầu TưThương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm, được chính thức thành lập và đi vào hoạt động vàotháng 5 năm 2013 Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,khách hàng đến đây sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời không chỉ từ dịch vụ này màkhách sạn còn đáp ứng các nhu cầu như ăn uống, giặt là… Tuy nhiên, những năm gầnđây do sự phát triển của ngành khách sạn ngày càng rộng rãi, các khách sạn trong nước

và khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài đồng loạt xây dựng và khai trương nhiều kháchsạn mới nên thương hiệu Mai Villa nói chung cũng như khách sạn thành viên Mai Villa

I đang đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt và đầy cam go, đòi hỏi sự đổi mới

không ngừng và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như quản trị chất lượng dịch vụ để giữvững vị trí, thương hiệu và đạt kết quả tốt trong những năm sắp tới.

Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn, tôi đã chọn đề tài khóa luận:

Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Khóa luận được thực hiện với

mục đích hoàn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, từ đó giúpnâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranhtrên thị trường hiện nay

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Quản trị chất lượng dịch vụ là vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhànghiên cứu vì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong và chủ yếu trong kinhdoanh lĩnh vực dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Trong đó có một sốcông trình nghiên cứu điển hình là các luận văn và khóa luận tốt nghiệp như sau:

- Phạm Thị Lệ Xuân - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng – (2016) – luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại

Học Kinh Tế, Đại học Huế

Các luận văn và khóa luận nêu trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về quản trịchất lượng dịch vụ khác nhau tại các khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ

sở lý luận và thực trạng tại khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm và mục tiêu vềquản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tuy nhiên, cho đếnthời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu toàn diện vềquản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I Vì vậy, đề tài khóa luận tốtnghiệp này có kế thừa các công trình trên song không bị trùng lặp và cần thiết đượcnghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quảntrị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài có ba nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu đề tài

Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

* Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn vềquản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại kháchsạn Mai Villa I

- Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ cấp phảnánh hoạt động công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I trong 2năm 2016 - 2017 Các dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý qua điều tra, phỏng vấncủa các nhà quản trị, các chuyên gia và khách hàng…

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài này triển khai dựa trên sự thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

* Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu thông quaphương pháp điều tra qua bảng câu hỏi

Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi được thực hiện đối vớiđối tượng là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảng câu hỏi được xâydựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu những thông tin đánhgiá về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát được chialàm 2 phần:

+ Phần 1: bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi,giới tính, địa chỉ…

+ Phần 2: gồm những câu hỏi cho câu trả lời của khách hàng về đánh giá chấtlượng dịch vụ khách sạn sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I, vàmong muốn, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện, nên chỉ phát phiếu trên cơ sở chọnmẫu 100 khách hàng (là những người đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mai VillaI) để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của khách sạn

(Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm; bảng tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm được đính kèm ở phụ lục)

* Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:

- Nguồn bên trong khách sạn

Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạnMai Villa I, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: chất lượng dịch vụ tại kháchsạn trong 2 năm gần đây, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách, công tác đàotạo nhân lực tại khách sạn Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính,phòng nhân sự, phòng kế toán- tài chính của khách sạn Mai Villa I

- Nguồn bên ngoài khách sạn

Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận vềchương trình đào tạo nhân lực và quản trị dịch vụ từ những website của Tổng cụcThống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch…

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu laođộng, chất lượng dịch vụ khách sạn,…của khách sạn cần thiết cho quá trình nghiêncứu đề tài

- Phương pháp so sánh: Từ các dữ liệu thu thập được, ta tiến hành so sánh các kếtquả của khách sạn qua 2 năm 2016 và 2017, chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực…

để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra nhữngnhận xét, đánh giá chính xác về việc quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn MaiVilla I

- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phântích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏnhững thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tính hình hiện tại

* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp khảo sát thực địa: Là một yêu cầu cần thiết để đánh giá một cáchkhách quan nhất công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I trongsuốt thời gian thực tập tại đây

- Phương pháp phân tích qua phần mềm Excel: các thông tin thu thập qua phiếuđiều tra được lọc và đưa vào phần mềm Excel để xử lý và đưa ra nhận xét Kết quảđiều tra khách hàng được tổng hợp bằng công thức sau:

Gọi n: là số phiếu điều tra

m: là số chỉ tiêu điều tra

i: là khách hàng thứ i (i=1,n)

j: là chỉ tiêu thứ j (j= 1,m)

Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá cho chỉ tiêu thứ j

: điểm trung bình của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ j

: điểm trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn

Sau khi có kết quả tính toán, đem so sánh với thang điểm để đánh giá được vềchất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận:

+ Nếu 1< <2: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn dưới xa mức trông đợi củakhách hàng

+ Nếu 2< <3: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn dưới mức trông đợi củakhách hàng

+ Nếu 3< <4: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn đáp ứng mức trông đợi củakhách hàng

+ Nếu 4< <5: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn vượt mức trông đợi củakhách hàng

+ Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn vượt xa mức trông đợi củakhách hàng

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danhmục từ viết tắt, phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục; nội dungchính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn.Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I.Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quảntrị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a, Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sứcquan trọng trong nền kinh tế quốc dân Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lêntrên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp60% GDP của thế giới Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tụcnghiên cứu các khái niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu

và làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp vàkhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa cảm nhận (P-Perception) và trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau vàtrước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó

* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giảBerry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêusau đây sẽ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với kháchhàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữuhình

- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cáchtin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là một trong những trông đợi cơbản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai, hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện chất lượng dịch vụ một cách lịch sự và luôn kínhtrọng khách hàng, là sự giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ

bí mật thông tin cho họ

- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin

b, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ:

Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển vàhoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn để chấtlượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới Mộtkhái niệm đầy đủ về quản trị chất lượng dịch vụ phải trả lời được các câu hỏi: Quản trịchất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì? Quản trị chất lượng dịch vụ bằng biện phápnào? Quản trị chất lượng dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao?

Có nhiều cách hiểu, nhiều quan niệm về quản trị chất lượng dịch vụ của các nhànghiên cứu nổi tiếng trên thế giới Hầu hết các cách hiểu đều phù hợp với các sảnphẩm hàng hóa, dịch vụ và có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên hiện nay, khái niệmđược thừa nhận rộng rãi nhất là khái niệm của ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ

là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng

dịch vụ” [tr42, giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ]

Quản trị chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kếhoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoàn thiệnnhững dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự thỏa mãnkhi sử dụng một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó Đó là sự kết hợp nâng caogiữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ, đồng thời giảm chi phí và khai thácmọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh, theo kịp với sự đòi hỏi ngày càng khắt khe của

xã hội

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

a, Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản sau:

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người: chất lượng con người là mối quantâm hàng đầu của quản trị chất lượng Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ

có được nhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để

có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra tháiquá, giúp con người trở nên linh hoạt và nhạy bén hơn Sự quản trị dựa trên tinh thầnnhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết: một trong nhữngđặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là đặt chất lượng lên hàng đầu Điều này phảnánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vàochất lượng, lợi ích của chất lượng Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của

mỗi doanh nghiệp, nếu quan tâm thực sự đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặtkhác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho kháchhàng Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm đi rất nhiều và khi đó lợi nhuậnthu về sẽ cao hơn.

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sảnxuất: khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từsản xuất đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Vì thế, quản trị chất lượng được coi là hướngtới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các dịch vụ đáp ứng sự trông đợi củakhách hàng Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều được tiếnhành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b, Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng bao gồm 4 nguyên tắc cơ bản sau:

- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng: con người giữ vai trò quan trọnghàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lýcần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọingười nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng và hoạt động đồng bộ, chặtchẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người

- Nguyên tắc toàn diện: khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phảigiải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chấtlượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế,sản xuất, kiểm tra, đánh giá

- Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thốngquản lí nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắcphục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

PADC

Trong hình trên, P (Plan) – lập kế hoạch; D (Do) – thực hiện; C (Check) – kiểmtra; A (Action) – tác động điều chỉnh, QA (Quality assurance) – đảm bảo chất lượng; Q(Quality) – chất lượng, T (Time) – thời gian.

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ được thể hiện bằngvòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) – PDCA được tiến sĩ Deming giớithiệu cho người Nhật vào năm 1950 Với hình ảnh một vòng tròn lăn theo mặt phẳngnghiêng, chu trình Deming cho thấy thực chất quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục

và không bao giờ ngừng Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình chứkhông phải đề cập đến những vấn đề cụ thể tại những thời điểm cụ thể Tùy vào mỗihoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý và có thể chia vòng tròn thành 6khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế

Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnđạo trong việc thực hiện chu trình này Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chutrình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc, quá trình đi lên rất biện chứng có sự lặp lạinhưng mỗi lúc ở một mức độ cao hơn

C D

Hình 1.2 Cụ thể hóa chu trình Deming

Quản trị chất lượng dịch vụ trải qua chu trình gồm các bước sau:

a, Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

- Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch vụ củadoanh nghiệp

Xác định mục tiêu, nhiệm vụ

Thực hiện các tác động quản trị thích hợp Lãnh

đạo

Xác định các cách để đạt mục tiêuKiểm tra

các kết quả thực hiện công việc

Huấn luyện và đào tạo cán bộThực

hiện công việc

- Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phảiđược lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể.

- Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho doanhnghiệp, nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

- Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đúngđối tượng Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

c, Huấn luyện và đào tạo

- Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình

- Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thực hành phảiđược hướng dẫn một cách cụ thể

- Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ để đảmđương công việc của mình Việc đào tạo và huấn luyện, cán bộ thường sẽ tạo điều kiệnhình thành những con người đáng tin cậy và có thể trao quyền cho họ

- Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và nhữngphầm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản trị lý tưởng là một hệ thống trong đó tất cảmọi người được đào tạo tốt, có thể tin tưởng lẫn nhau chứ không quá cứng nhắc dựavào kiểm tra

d, Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thànhnhiệm vụ, cần tổ chức tốt quá trình thực hiện công việc Tuy nhiên, trong thực tế, cáctiêu chuẩn hay quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện thườngxuyên thay đổi Do đó cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chếtrên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để khôngngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ thống

e, Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

- Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra

- Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiệnnhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

- Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra được tiến hành nhờ phươngpháp thống kê

g, Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng nhữngbiện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện trước đó Cần phải loại bỏđược những nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề

và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

Trên đây là toàn bộ các bước của chu trình quản lý chất lượng dịch vụ nói chung

và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn cũng không nằm ngoài các bước

đã nêu

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm 4 nội dung chính sau: hoạch định chấtlượng dịch vụ; tổ chức chất lượng dịch vụ; kiểm soát chất lượng dịch vụ và đảm bảo,cải tiến chất lượng dịch vụ

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Nội dung chủyếu của hoạch định bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủyếu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhưyêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra

1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữasản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng Đảm bảochất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng

và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêucầu về chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trungvào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Theo Masaaki Imai, cải tiến chất lượng cónghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chấtlượng sản phẩm

Như vậy, đảm bảo, cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạtđộng nhằm đưa ra chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảngcách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầukhách hàng ở mức cao hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụkhách sạn là các nhân tố vi mô bao gồm: tập khách hàng, nhà cung ứng, các đối thủcạnh tranh tiềm ẩn và dịch vụ thay thế, cạnh tranh hiện tại…

- Tập khách hàng: khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doanhnghiệp Đối tượng khách khác nhau đòi hỏi phương thức phục vụ khác nhau Kháchsạn phải xác định được tập khách hàng nào mà khách sạn hướng tới để có các chínhsách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Ví dụ: những khách hàng châu Âuthường đề cao chất lượng dịch vụ là sự đúng giờ, còn khách hàng châu Á thường cóthiên hướng thiên về tình cảm nhiều hơn

- Nhà cung ứng: các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạnnhư trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước… Giá cả và chất lượng củacác yếu tố này sẽ góp phần quyết định giá cả sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần cónhiều nhà cung cấp tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh củakhách sạn

- Các đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế: hiện nay ngày càng nhiều doanhnghiệp tham gia hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khan rất lớn chocác khách sạn trong ngành Bên cạnh đó, sự ra đời của các sản phẩm thay thế như quántrọ, nhà nghỉ hay nhà nghỉ cao cấp,… tạo ra sức ép khống chế lợi nhuận của khách sạn

- Cạnh tranh hiện tại: đó là biểu hiện cường độ cạnh tranh của các đối thủ đanghoạt động trên thị trường Cạnh tranh về giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, các sản phẩmmới… thu hút nhiều du khách đến với khách sạn nhằm tối đa hóa lợi nhuận Khách sạnphải biết điểm mạnh cũng như điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh, từ đó có kế hoạchcũng như chiến lược cho riêng mình.

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

Ngoài các nhân tố bên ngoài thì các nhân tố bên trong môi trường doanh nghiệpcũng ảnh hưởng không nhỏ đến quản trị chất lượng dịch vụ như: lao động, vốn, cơ sởvật chất kỹ thuật, văn hóa khách sạn, uy tín và vị thế của khách sạn…

- Lao động tại khách sạn: chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung đượctạo ra chủ yếu nhờ yếu tố con người Trong quá trình cung ứng dịch vụ tại khách sạn,

có 2 hình thức lao động trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phầnlớn Chất lượng của dịch vụ khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trựctiếp này Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không trực tiếpphục vụ khách hàng nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ khó có thể cung cấpcho khách hàng một dịch vụ thật sự tốt Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụtốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giaotiếp và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng nhữngdịch vụ hoàn hảo

- Vốn: vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu làvốn tự có và vốn do nhà nước cấp Đây là yếu tố rất cần thiết để doanh nghiệp thựchiện các kế hoạch kinh doanh của mình Vốn nhiều hay ít và cơ cấu vốn có hợp lý haykhông ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng nhưchất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố quan trọng tạo

ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn Ngoài ra, do tính hữu hìnhlớn, nó cũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giá phầnnào chất lượng dịch vụ chung tại khách sạn Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật còn làyếu tố đánh giá, xếp hạng khách sạn Trang thiết bị khách sạn có tiện nghi, hiện đại, antoàn chính là yếu tố thu hút khách mới và duy trì nguồn khách cũ Cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn được đánh giá qua các chỉ tiêu: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm

mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh

- Văn hóa doanh nghiệp: đây là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin,triết lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Tại khách sạn nói chung và tại các bộ phậnnói riêng, nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận cũng như chotoàn bộ khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Uy tín và vị thế của khách sạn: được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượngdịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần khách sạn Uy tín và vị thế của kháchsạn tạo nên niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

Mai Villa I là khách sạn có quy mô nhỏ, bắt đầu hoạt động từ tháng 5 năm 2013.Khách sạn được xây dựng với tất cả 26 phòng kinh doanh, xét về tuổi đời thì kháchsạn Mai Villa I đi vào hoạt động tính đến nay đã gần 5 năm, tuy còn khá non trẻ so vớicác khách sạn lâu năm trong khu vực, nhưng cũng chính vì điều đó nên khách sạn đãkhông ngừng tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm, tiến bộ về thiết bị côngnghệ, trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ và phù hợp với mặt bằng chung Khách sạn nằmngay tại trung tâm thành phố, là một trong những quận có tốc độ phát triển nhanh tại

Hà Nội, cách trung tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe, bao quanh bởi rất nhiều tòanhà văn phòng, ngân hàng lớn, cách ngã ba đường Trần Duy Hưng 250m, nằm gần cáctrung tâm thương mại lớn, các trung tâm mua sắm nổi tiếng như Grand Plaza, BigC,hay BigC The Garden, khu vui chơi giải trí… Từ Mai Villa I quý khách chỉ mất ít phút

để đi đến các địa danh lịch sử như Lăng Bác, Nhà hát Lớn, Văn Miếu Quốc TửGiám… cùng nhiều nơi du lịch nổi tiếng khác Cách sân bay quốc tế Nội Bài 28km,mất khoảng 35 phút lái xe; cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia 1,5km chỉ với 5 phútlái xe di chuyển; cách Hồ Hoàn Kiếm 7,5km và sân Golf Đồng Mô khoảng 45km…Bên cạnh đó, khách sạn còn ở gần với rất nhiều địa điểm nổi tiếng khác nhau của HàNội Đây là một lợi thế lớn về vị trí tọa lạc của khách sạn để có thể cạnh tranh với cáckhách sạn cùng hạng khác và thu hút nguồn khách từ khắp mọi nơi

đủ thiết bị cần thiết như vòi hoa sen, bình nước nóng lạnh, máy sấy tóc, thiết bị vệ sinh

cá nhân… Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động, cơ sở vật chất tại khách sạn có một vàitrang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp

+ Khu vực ăn uống: được thiết kế khá hợp lý với quy mô và diện tích khách sạnnhưng cũng không kém phần sang trọng, lịch sự với việc sử dụng đồ gỗ và kính, khăntrải bàn màu sắc nhã nhặn, dễ nhìn Thiết kế và bài trí của cơ sở vật chất tại khu vực ănuống tuy đơn giản nhưng đảm bảo tính thẩm mỹ và hoàn toàn phù hợp với khách sạn

- Nguồn nhân lực:

+ Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mai Villa I

(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I Hà Nội)

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Mai Villa I

Giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu toàn bộ trách nhiệm về cácvấn đề có liên quan đến khách sạn cũng như toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanhcủa khách sạn Giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ

đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển; đôn đốc kiểm tra việc hoànthành tiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệhợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủyquyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền Đồngthời Giám đốc cũng chính là người đại diện pháp luật của khách sạn.

Bộ phận nhân sự: bộ phận nhân sự tại khách sạn Mai Villa I chỉ bao gồm 1 cánhân bao quát hầu hết nhân lực tại khách sạn Bộ phận nhân sự có trách nhiệm thựchiện các hoạt động quản lý nhân sự như hoạch định, tổ chức tuyển dụng, bố trí sửdụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

Bộ phận tổ chức kinh doanh: Bộ phận này cũng chỉ bao gồm 1 nhân viên chính,thực hiện tổ chức mảng công tác các hoạt động kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thịtrường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích và đánh giá hiệuquả kinh doanh của khách sạn

Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính,tìm kiếm vốn và nguồnvốn cho khách sạn Có các chức năng lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việchình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phíphục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quảkinh doanh của từng bộ phận nói riêng và toàn khách sạn nói chung Lập báo cáo tàichính, cân đối tài sản thao từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tà sản đểbáo cáo lên ban Giám đốc

Bộ phận lễ tân: Lễ tân được coi là bộ phận quan trọng nhất, đại diện cho bộ mặtcủa khách sạn Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cúng là người cuối cùng đại diện chokhách sạn để đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách Bộ phận lễ tân đóng một vai trò quantrọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Bộ phận lễtân có vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn,giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch, trơn tru tạo nên guồng máythống nhất

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận này có trách nhiệm làm vệ sinh và bài trí, sắpxếp phòng của khách khách theo đúng quy định của khách sạn, các khu vực chungnhư hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụngcác trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tìnhhình phòng của khách sạn cho bộ phận lễ tân hàng ngày, phối hợp với các bộ phậnkhác trong khách sạn

Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có chức năng chế biến, cung cấp các món ăn chokhách hàng, nghiên cứu và thiết lập thực đơn cho khách sạn

Bộ phận bảo vệ: có chức năng bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách hàng, nhânviên và toàn bộ cơ sở vật chất chung của khách sạn Cụ thể, bộ phận bảo vệ hàng ngày

cần đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, trông giữ tài sản của khách và nhân viênhoặc giúp khách hàng di chuyển hành lí khi cần.

Bộ phận kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật có chức năng phụ trách về việc vận hành,

tu bổ, sửa chữa máy móc thiết bị và bảo trì toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn Giúp cho cơ sở vật chất, máy móc thiết bị đảm bảo luôn hoạt động tốt,mang lại sự hài lòng cho khách hàng

+ Cơ cấu lao động tại khách sạn Mai Villa I

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017

BỘ PHẬN

SỐ LAO ĐỘNG (người)

Tuổi trun g bình

Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)

(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)

Tính đến năm 2017, nguồn nhân lực trong khách sạn có xu hướng tăng lên, tất cả

24 nhân viên Trong đó:

+ Ban Giám đốc, phòng kế toán, phòng nhân sự mỗi bộ phận có chỉ 1 nhân sự, tất

cả đều đạt trình độ ít nhất từ trung cấp trở lên và hầu hết là làm việc đúng với chuyênngành đã được đào tạo và có trình độ ngoại ngữ từ bằng B, hoặc ngoại ngữ thứ 2 làgiao tiếp được tiếng Trung cơ bản

+ Bộ phận kinh doanh có 2 nhân sự, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ đều ởmức khá và tốt

+ Bộ phận tiền sảnh có 5 nhân viên lễ tân (trong đó đã bao gồm trưởng bộ phận),trình độ chuyên môn tương đối, có 3 người đúng ngành và 2 người trái ngành Tuynhiên, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp còn hạn chế

+ Bộ phận buồng có 6 nhân viên (trong đó đã bao gồm trưởng bộ phận buồng),tất cả đều được đào tạo từ nhân viên nội bộ khách sạn, ngoại ngữ còn khá hạn chế vàtính chuyên nghiệp trong công việc chưa cao

+ Bộ phận bếp có 2 nhân viên, có kinh nghiệm và giao tiếp bằng tiếng Anh chưathành thạo.

+ Bộ phận kỹ thuật có 1 nhân viên đã qua đào tạo về nghiệp vụ

+ Bộ phận bảo vệ có 4 nhân viên với tinh thần trách nhiệm cao, nhưng phần lớnkhông giao tiếp được với khách nước ngoài bằng tiếng Anh

+ Bộ phận Bar có 1 nhân viên, trình độ chuyên môn cơ bản và ngoại ngữ ở mức

độ trung bình

Từ kết quả phân tích trên cho thấy chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn MaiVilla I chưa cao, thậm chí tại một số bộ phận như bộ phận buồng hoặc bar, bếp nhânviên còn làm trái ngành nhiều và chưa được qua đào tạo bài bản về nghiệp vụ, ngoạingữ kém và tính chuyên nghiệp chưa cao Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ tới chấtlượng dịch vụ tại khách sạn

- Kết quả hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I trong 2 năm

2016 – 2017

2016

Năm 2017

So sánh năm 2017/2016

-4 Lợi nhuận trước thuếTỷ suất LNTT Trđ% 2231,139,77 996,620,46 (-19,31)-1234,5 44,67

-5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 1784,88 797,28 -987,6 44,67

-(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)

Từ bảng số liệu 2.2 ta thấy trong 2 năm gần đây, tình hình kinh doanh của kháchsạn Mai Villa I đang có diễn biến xấu đi Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016giảm mạnh (13,19%), tổng chi phí tăng 19,71%, năng suất lao động cũng giảm, kéotheo lợi nhuận giảm đáng kể, cụ thể năm 2017 giảm gần 1 tỷ đồng so với năm 2016.

b, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

- Hoạch định chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

Thị trường mục tiêu của khách sạn Mai Villa I khá rộng, bao gồm cả khách công

vụ và khách du lịch Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách sạn xác định nhu cầu củatừng phân khúc làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu được tổ chức vào năm đầu tiênkhi khách sạn mới thành lập, tính đến nay thì không còn duy trì tốt nữa

Khách sạn đã xác lập được những mục tiêu chất lượng dịch vụ tổng quát vàchính sách chất lượng Xác định khách hàng mục tiêu chủ yếu là khách công vụ, nhậndiện được những mong đợi nhất định về chất lượng dịch vụ khách sạn của đối tượngnày Ngoài ra, khách sạn còn phát huy được các ưu điểm của sản phẩm dịch vụ nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng Và sau cùng của hoạch định chất lượng đó làchuyển giao kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp để đưa vào tổ chức chấtlượng dịch vụ tại khách sạn

- Tổ chức chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

Khách sạn có xây dựng các quy trình nghiệp vụ Trong đó, một số quy trình kháchặt chẽ, khoa học, một số vẫn còn những hạn chế nhất định Ngoài ra khách sạn cònđưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhưng vẫn chưa được thiết lập một cách có hệ thống.Các tiêu chuẩn được lồng vào quy trình, nhưng chưa đồng bộ, gây ra những khó khăntrong quá trình làm việc và giám sát Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại kháchsạn còn được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng Để thu thập được những thôngtin phản hồi từ khách hàng, khách sạn đã đưa ra nhiều cách thức khác nhau áp dụngcho từng đối tượng khách Tuy nhiên việc thực hiện điều này trong thực tế còn nhiềuhạn chế

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Khách sạn chưa có một bộ phận riêng chịutrách nhiệm về chất lượng của toàn khách sạn mà nằm phân tán ở từng bộ phận Hệthống giám sát của khách sạn đôi khi làm việc còn chưa thực sự hiệu quả, còn lơ là, bỏqua các tiêu chuẩn trong công tác giám sát Nhân viên chưa nhận thức được về tầmquan trọng của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ nên làm việc còn qua loa,

dễ dẫn đến những sai sót làm giảm sút chất lượng của khách sạn Ngoài ra khách sạncòn kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, trong cơ cấu của mỗi bộ phận chức năng