Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn việt nam

--- PHẠM THỊ KIM YẾN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUẢN LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM Chuyên ngành: KẾ TOÁN, KIỂM

-

PHẠM THỊ KIM YẾN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUẢN LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM

Chuyên ngành: KẾ TOÁN, KIỂM TOÁN VÀ PHÂN TÍCH

Mã số: 9340301

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM ĐỨC CƯỜNG

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày 09 tháng 10 năm 2019

Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Kim Yến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Khái quát về phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Những đóng góp của luận án 4

1.7 Kết cấu luận án 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 Tổng quan nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng 6

2.1.1 Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn 6

2.1.2 Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng 19

2.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 24

2.2 Những vấn đề lý luận về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng 26

2.2.1 Các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động 26

2.2.2 Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng 31

2.3 Cơ sở lý thuyết 37

2.3.1 Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory) 37

2.3.2 Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder theory) 38

2.3.3 Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation) 38

2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) 39

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 Quy trình và dữ liệu nghiên cứu 41

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 41

3.1.2 Thu thập dữ liệu nghiên cứu 44

3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 44

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 45

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ 45

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức 46

3.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam 51

3.4.1 Mô hình nghiên cứu 51

3.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 54

3.4.3 Thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 62

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

4.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam 63

4.1.1 Khái quát về những đặc điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh 63

4.1.2 Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam 64

4.1.3 Thực trạng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt Nam 65

4.2 Kết quả nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong khách sạn Việt Nam 68

4.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính 68

4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 79

4.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức 81

4.3 Kết quả nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam 94

4.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 94

4.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 99

4.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức 102

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 127

CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 128

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 128

5.1.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt Nam theo thẻ điểm cân bằng 128

5.1.2 Nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam 130

5.2 Đề xuất các khuyến nghị 134

5.2.1 Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam 134 5.2.2 Về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam 141

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 143 5.4 Kết luận 144 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 146 TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 156

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng biểu:

Bảng 2.1: Kết quả NC của Philips và Louvieris 7

Bảng 2.2: Kết quả NC Wadongo và cộng sự 9

Bảng 2.3: Kết quả NC của Chen và cộng sự 10

Bảng 2.4: Kết quả NC của Failte (2013) 11

Bảng 2.5: Kết quả NC của Elbanna và cộng sự (2015) 12

Bảng 2.6: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh TC 14

Bảng 2.7: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh KH 16

Bảng 2.8: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh quy trình NB 17

Bảng 2.9: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh HT&PT 18

Bảng 3.1: Phương pháp và thời gian NC 42

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giả thuyết NC 57

Bảng 3.3: Mã hóa thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý KS đang sử dụng 58

Bảng 3.4: Mã hóa thang đo khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý KS 59 Bảng 3.5: Mã hóa thang đo cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý KS 59

Bảng 3.6: Mã hóa thang đo nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý KS 60

Bảng 3.7 Mã hóa thang đo nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý KS 60

Bảng 3.8: Mã hóa thang đo việc sử dụng BSC 61

Bảng 4.1 Số lượng KS được xếp hạng tính năm 2016- 2017 64

Bảng 4.2 Tổng hợp kết quả thống kê mô tả về mức độ sử dụng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ 65

Bảng 4.3: Mã hóa các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát sơ bộ 78

Bảng 4.4: Mã hóa chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát chính thức 80

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu NC theo chức vụ 82

Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu NC theo hạng sao KS 82

Bảng 4.7: Thống kê mô tả mẫu NC theo vị trí địa lý 83

Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ quan trọng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ 83

Bảng 4.9: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh TC 84

Bảng 4.10: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh KH 85

Bảng 4.11: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo quy trình NB 85

Bảng 4.12: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh HT&PT 85

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá lại độ tin cậy khía cạnh HT&PT 87

Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả NC về hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo 4 khía cạnh của BSC 88

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ 89

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt về các chỉ tiêu TC giữa các nhóm 91

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về các chỉ tiêu KH giữa các nhóm 92

Bảng 4.18: Kiểm định Anova về phương sai trung bình của khía cạnh KH giữa các nhóm 92

Bảng 4.19: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis của khía cạnh quy trình NB giữa các nhóm 93

Bảng 4.20: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis của khía cạnh học tập và phá triển giữa các nhóm 94

Bảng 4.21: Mã hóa thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc để khảo sát sơ bộ 98

Bảng 4.22: Mã hóa thang đo biến độc lập và phụ thuộc để khảo sát chính thức 101

Bảng 4.23: Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến độc lập 103

Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến phụ thuộc 104

Bảng 4.25: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý KS đang sử dụng 104

Bảng 4.26: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý KS 105

Bảng 4.27: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý KS 105

Bảng 4.28: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý KS 106

Bảng 4.29: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định 106

Bảng 4.30: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo điều phối công việc 107

Bảng 4.31: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo giám sát hiệu quả làm việc 107

Bảng 4.32: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập (Lần 1) 108

Bảng 4.33: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập (Lần 2) 110

Bảng 4.34: Kết quả phân tích EFA cho biến ra quyết đinh (Lần 1) 112

Bảng 4.35: Kết quả nhân tích EFA cho biến ra quyết định (Lần 2) 113

Bảng 4.36: Kết quả nhân tích EFA cho biến điều phối công việc 114

Bảng 4.37: Kết quả nhân tích EFA cho biến giám sát hiệu quả làm việc 115

Bảng 4.38: Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý KS 116

Bảng 4.39: Đánh giá lại chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định 116

Bảng 4.40: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc ra quyết định 117

Bảng 4.41: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc ra quyết định 119

Bảng 4.42: Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc Ra quyết định 119

Bảng 4.43: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc điều phối công việc 121

Bảng 4.44: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc điều phối công việc Hệ số tổng hợp mô hình hồi quy 122

Bảng 4.45: Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc điều phối công việc 122

Bảng 4.46: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc 124 Bảng 4.47: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc 126

Bảng 4.48 Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc 126

Bảng 5.1 Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh TC 129

Bảng 5.2 Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh KH 129

Bảng 5.3 Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy trình NB 130

Bảng 5.4 Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy HT&PT 130

Bảng 5.5: Tổng hợp kết quả NC các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BSC 134 Biểu đồ: Biều đồ 4.1 Mức độ sử dụng các chỉ tiêu TC 66

Biều đồ 4.2: Mức độ sử dụng các chỉ tiêu thuộc khía cạnh KH 66

Biểu đồ 4.3: Mức độ sử dụng các chỉ tiêu thuộc khía quy trình NB 67

Biểu đồ 4.4 Mức độ sử dụng các chỉ tiêu thuộc khía cạnh HT&PT 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình Dupont 27

Hình 2.2 Mô hình kim tự tháp SMART 28

Hình 2.3 Mô hình lăng kính hiệu suất 28

Hình 2.4 Mô hình thẻ điểm cân bằng 30

Hình 2.5 Mô hình thẻ điểm cân bằng 31

Hình 2.6: Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn 35

Hình 2.7 Mô hình TAM (Davis, 1986) 39

Hình 2.8 Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989) 39

Hình 2.9 Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1996) 39

Hình 3.1 Quy trình NC 43

Hình 3.2 Mô hình NC của Wiersma (2009) 52

Hình 3.3 Mô hình NC của Tanyi (2011) 53

Hình 3.4 Mô hình NC của Hongfei và Rui (2016) 53

Hình 3.5 Mô hình NC áp dụng cho luận án 54

Hình 4.1: Mô hình NC với biến phụ thuộc ra quyết định 117

Hình 4.2: Mô hình NC với biến phụ thuộc điều phối công việc 120

Hình 4.3: Mô hình NC với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc 123

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một

hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) theo bốn khía cạnh: tài chính (TC), khách hàng (KH), quy trình nội bộ (NB), học tập và phát triển (HT&PT) BSC mang đến cho các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức, cung cấp cơ sở cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ, bổ sung các chỉ tiêu phi TC, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược một cách toàn diện, đồng thời liên kết các mục tiêu ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn BSC đã và đang được sử dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam Theo thống kê của Hiệp hội BSC Hoa Kỳ, hiện nay 70% trong số 1000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới (qua bầu

đồng thời được đánh giá là một trong 75 phát minh có hiệu quả nhất về quản trị công ty (Niven, 2009)

Các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC như loại hình sở hữu vốn, quy mô, chiến lược kinh doanh, sự ủng hộ của nhà quản lý, quyền lực của phòng TC, chu kỳ sống của sản phẩm ( Tanyi, 2011) Nhưng gần đây có một số nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhân tố thuộc về nhà quản lý Bởi nhà quản lý là yếu tố quan trọng trong việc triển khai thành công các cải tiến tổ chức bao gồm cả việc thực hiện BSC (Shutibhinyo, 2013) Ở Việt Nam, các nghiên cứu về lĩnh vực này còn chưa nhiều lại chủ yếu tập trung vào các yếu tố tổ chức như: sự hữu ích về phía cá nhân, sự hữu ích về phía công ty, cảm nhận dễ sử dụng, thái độ chung, mức độ tập trung hóa, quyền lực bộ phận TC, truyền thông NB, mức độ tham gia của nhà quản lý Chưa đi sâu vào các nhân tố thuộc về nhà quản lý mặc dù các nhà quản lý

là người chịu trách nhiệm thực hiện các mục tiêu Bên cạnh đó, thực trạng đánh giá HQHĐ cho thấy, phần lớn các tổ chức chưa có cái nhìn cân bằng về hệ thống các chỉ tiêu TC và phi TC khi đánh giá HQHĐ Vẫn chú trọng các chỉ tiêu TC và các giải pháp nâng cao kết quả hoạt động TC Các nhà nghiên cứu cho rằng các chỉ tiêu này là ngắn hạn khi chỉ dựa trên lợi nhuận (Brander Brown và McDonnell, 1995; Denton và White, 2000), không cân bằng (Harris và Mongiello, 2001), không giúp cho các tổ chức tìm kiếm lợi thế cạnh tranh (Phillips, 1999; Evans, 2005), ít theo định hướng của thị trường (Phillips và Louvieris, 2005), không đủ để quyết định chiến lược (Kaplan và Norton,1992), không thể đánh giá tài sản vô hình (Norreklit, 2000; Giannetti, Marelli và

Vitali, 2002) do đó sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu tài chính không còn thích hợp cho các nhà quản lý ngày nay

Lấy bối cảnh nghiên cứu là ngành dịch vụ khách sạn, một ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng và có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại hối và việc làm Với đặc điểm về tính đa dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí, để nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh thì các khách sạn cần có một tập hợp đa dạng các biện pháp thực hiện Doran và Chow (2002) đã đưa ra hệ thống các chỉ tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích trong đánh giá HQHĐ KS Ivankovic và cộng sự (2010) đã chỉ ra BSC là phương pháp đánh giá HQHĐ thành công trong các KS Các nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở Anh, Huang và cộng sự (2007), Chen và cộng

sự (2011) ở Trung Quốc, Bergin-Seers và Jago (2007) tại Úc, Min và Joo (2008) và Kim

và Lee (2009) tại Hàn Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp

Xuất phát từ ưu điểm vượt trội của BSC và thực tế vận dụng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam cũng như khoảng trống trong nghiên cứu , tác giả

lựa chọn đề tài“ Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm

nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào thực trạng sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam hiện nay, tác giả nghiên cứu các nhân

tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC từ đó đưa ra các giải pháp để thúc đẩy việc

áp dụng BSC Mục tiêu cụ thể như sau:

(1) Xác định nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam

(2) Đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Nhân tố quản lý nào ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?

- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ thuộc BSC nào phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?