Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn ping hotel

Công tác quản trị chất lượng còn nhiều hạn chế như chương trình đào tạo,bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Ping còn chưa thường xuyên… Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễ

có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để saukhi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019

Bùi Thị Hằng– K51B4KS

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 7

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 9

1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

1.2.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 11

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PING HOTEL 19

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel 19

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ping Hotel 19

2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping Hotel 24

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 27

2.2.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn 27

2.2.2 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn 30

2.2.3 Thực trạng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn 33

2.3 Đánh giá chung 34

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 34

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 35

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PING HOTEL 38

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping 38

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội 38

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn ping hotel trong giai đoạn tới 39

3.1.3 Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel 40

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel 41

3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 41

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực 42

3.2.3 Tăng cường công tác tổ chức, quản lý chất lượng dịch vụ 44

3.2.4 Các giải pháp khác 44

3.3 Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping Hotel 45

3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 45

3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 46

KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

ST

1 Bảng 2.1 Kết quả đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá thực trạng đảm bảo và cải tiến chất

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việcnâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng

và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanhnghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trongcác lĩnh vực dịch vụ

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, nền kinh tế ngày càng phát triển Ngành kinh doanh khách sạn đã được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”với sự phát triển không ngừng trên thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng.Hiện nay, số lượng các cơ sở lưu trú tại Việt Nam ngày một gia tăng bởi sự đầu tưtrong nước cũng như từ các nhà đầu tư nước ngoài Song song với sự cạnh tranh gaygắt giữa các doanh nghiệp thì nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng về chấtlượng cung ứng dịch vụ ngày một tăng cao Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị, nângcao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, tạo chỗ đứng, đáp ứng nhu cầu sử dụngdịch vụ ngày càng lớn và chuyên sâu của du khách Chất lượng dịch vụ tốt chính làchìa khoá để nắm giữ thị trường, là điểm mấu chốt để tạo nên sự khác biệt trong mộtrừng các sản phẩm cùng loại trong ngành khách sạn vốn nở rộ tại Hà Nội những nămgần đây

-Tại khách sạn Ping Hotel nơi em đang thực tập, mặc dù lượng khách tại đây kháđông, khách lẻ và khách đoàn quay lại nhiều song chất lượng dịch vụ còn kém.Nguyên nhân do một số cơ sở vật chất kỹ thuật còn cũ; chất lượng dịch vụ kém còn thểhiện ở chính những đội ngũ nhân viên của khách sạn, tác phong làm việc chưa chuyênnghiệp, ca nọ chồng chéo ca kia dẫn đến việc thiếu người phục vụ, để khách hàng phảichờ đợi lâu Công tác quản trị chất lượng còn nhiều hạn chế như chương trình đào tạo,bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Ping còn chưa thường xuyên…

Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn nên em quyết định chọn đềtài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel” để làm khóa luận tốt nghiệp.Khóa luận được thực hiện với mục đích hoàn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụkhách sạn từ đó giúp tăng uy tín, thu hút khách hàng và nâng cao vị thế khách sạn

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

- Những nghiên cứu về dịch vụ khách sạn:

+ Phạm Minh Quân – “ Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn HoàngGia Bắc Ninh” – năm 2017 – Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại Với nộidung đưa ra cơ sở lí luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn Phân tích thựctrạng, đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn hoàng giaBắc Ninh

- Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn:

+ Phạm Hải Yến – “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ

-Hà Nội” – năm 2016 – Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn Du lịch trường Đại họcThương mại

+ Phạm Xuân Hậu – “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchsạn ở nước ta hiện nay (Định hướng nghiên cứu tại các khách sạn quốc doanh trên địabàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc)” – năm 2002 – Luận án Tiến sĩ Nội dung đềcập tới: Chất lượng dịch vụ- nhân tố cơ bản đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh kháchsạn Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta

- Những nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn:

+ Phạm Xuân Hậu – “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” – Nxbthống kê, năm 2011 Sách trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn -

du ịch, các vấn đề chung về quản trị, hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - dulịch, nhân tố con người, cải tiến chất lượng dịch vụ, những tiêu chuẩn hệ thống quảntrị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch

+ Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh kháchsạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Cuốn sách mang đến nhiều kiến thức về ngànhkinh doanh khách sạn Với phạm vi 14 chương, tác phẩm đã cung cấp phần lớn cáckiến thức cần có trong quản trị khách sạn, gồm: quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vậtchất, quản trị dự án đầu tư, quản trị kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ

+ Lê Thị Tuyết (2008), Luận văn Thạc sỹ: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinhdoanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội , Luận văn trường Đại họcThương mại Công trình trên đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung,

đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đãđánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó trong kinh doanhdịch vụ bổ sung Luận văn đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổsung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cườngbồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa cácloại hình dịch vụ bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sunghợp lý.

+ Nguyễn Hải Thanh – “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh XaLa” – năm 2017 – Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại Nội dung trình bày líluận về quản trị chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp hoàn thiệncông tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Xa La

+ Nguyễn Thị Thu – “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Thủy Tiên,công ty cổ phần thương mại và du lịch Rạng Đông” – năm 2014 – Khóa luận tốtnghiệp khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại

+ Trần Thị Minh Luyến– “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các kháchsạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội” – năm 2011– Luận văn Thạc sĩ trường Đại họcThương mại Nội dung trình bày lý luận, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nhằmhoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của các khách sạn hạng 4sao trên địa bàn Hà Nội

Tóm lại, các nghiên cứu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về vấn đề quản trịchất lượng dịch vụ khác nhau tại các khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ

sở lý luận và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các khách sạn kết hợpvới dự báo, quan điểm và mục tiêu về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đóđưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay chưa nghiên cứu nào đi sâu nghiêncứu toàn diện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel trong môitrường cạnh tranh ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài

“Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel” là cần thiết và không trùng vớinhững nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiệncông tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel, góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ, nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, thu hút khách tiềm năng, duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại vànâng cao hiệu quả kinh doanh

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trong quá trình thực hiện đề tài cần triển khai các nhiệm

vụ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Ping,

từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách

sạn Ping Hotel

* Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn; trong đó tập trung vào các vấn đề hoạch địnhchất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch

vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

- Về không gian: Các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại khách sạn Ping

Hotel

- Về thời gian: Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn Ping Hotel

từ năm 2017 đến năm 2018 và trong thời gian thực tập, các giải pháp đề xuất cho đếnnăm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu

Để triển khai đề tài này em đã thu thập và sử dựng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp cần thiết phục vụcho nghiên cứu đề tài gồm: báo cáo tài chính của đơn vị; các tài liệu của phòng kinhdoanh, phòng hành chính nhân sự của khách sạn Ping hotel Những dữ liệu thứ cấp

được lấy tại phòng kinh doanh của khách sạn Ping bằng hình thức ghi chép và nhữngthông tin về khách sạn Ping được lấy từ một số sách, báo, tạp chí, trang Web

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập chủyếu qua phương pháp điều tra trắc nghiệm bằng bảng câu hỏi và phương pháp phỏngvấn trực tiếp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi được thực hiện đối vớihai đối tượng là cán bộ nhân viên khách sạn và khách hàng

+ Điều tra nhân viên: Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho các cán bộ nhân viêncủa khách sạn Ping Hotel có nhiều câu hỏi về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ nhưhoạch định, kiểm soát, dẩm bảo và cải tiến chất lượng( phụ lục 1) Em đã phát ra 20phiếu( bao gồm 3 nhà quản lý cấp cao, 6 trưởng bộ phận, 11 nhân viên) và thu lại đủ

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 7 bước, nội chi tiết các bước xem ởphụ lục 5

Thời gian phỏng vấn lấy mẫu: Từ 15/01/2019 đến 15/02/2019

* Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Phân tích dữ liệu sơ cấp

Sử dụng phần mềm bảng tính Excel để tính toán, xử lý dữ liệu Các công thứcđược sử dụng xem ở phụ lục 6

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tàiliệu tham khảo, các phụ lục, khóa luận được kết cấu với ba chương chính:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn;

Chương 2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel;

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủđược trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanhcác dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo mức độtiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao ( luật dulịch 2017)

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh chính nhưdịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung( dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ

bổ sung không bắt buộc)

Hoạt động kinh doanh lưu trú mang lại lợi nhuận cao nhất, tỷ trọng caonhất( 70%) doanh thu, tạo ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hoạt động kinh doanh ăn uống được coi là hoạt động kinh doanh cơ bản, bổ sungcho họat động kinh doanh lưu trú và chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, bao gồm hoạt động chếbiến, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng

Hoạt động kinh doanh bổ sung là hoạt động nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng, kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng, tăng doanh thu của khách sạn.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh

hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả( Giáo trình Quản trịdịch vụ- Trường ĐH Thương mại).

Khái niệm về dịch vụ khách sạn:

Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn lànhững sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạntạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cóthể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó Dịch vụ khách sạn là nhữngsản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thườngnhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch

vụ của khách sạn Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ

mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến

chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhấtđịnh với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trênnhững tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trìnhthực tế sử dụng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua( giáotrình Quản trị chất lượng dịch vụ- du lịch)

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bằng sosánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách sạn:

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn

là chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của

KH trong quá trình lưu trú Hay chất lượng dịch vụ khách sạn trong khách sạn là chấtlượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách hàng thông quacác chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

1.1.1.4 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

Quản trị chất lượng dịch vụ: Là các phương pháp và hoạt độmg được sử dụng

nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ (ISO 9000:1994)

Là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách vàmục tiêu chất lượng; được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn:

Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chấtlượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; hoạch định chấtlượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo và cải tiến chất lượng (ISO 9000: 2000)

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ khách sạn

Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ,cảm giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Họ chỉ có thể đánhgiá được dịch vụ đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy

Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và cungcấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch

vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảmmức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất

Tính không đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rấtgiới hạn trong việc kiểm tra Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp chokhách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người

Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thịtrường thì đem ra bán

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả A.Parasuraman và Leonard L Berry

đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu chí được liệt kê theo thứ

tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần tráchnhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính

xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng Sự

đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

các phương tiện thông tin

1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch dịch vụ

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng Tạo racon người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc.Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt

ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sự quản trị dựa trên tinh thần nhânvăn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Chất lượng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng tăng lên có nghĩa

là chi phí ẩn giảm: giảm tỷ lệ sai lỗi, giảm các việc phải làm lại, giảm lãng phí; giảmcác sự cố ngoài ý muốn, giảm chi phí bảo hiểm; giảm sự k hài lòng của khách hàng;giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử; rút ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường;tăng lợi nhuận, tăng công suất; tăng hiệu quả giao hàng

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng

Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng Là quan hệ giữa tiến trình cungcấp dịch vụ bên trong với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng bên ngoài được thụhưởng Đảm bảo chất lượng cần phải được thực hiện ở từng công đoạn, mỗi nhân viêncần làm tốt công việc của mình

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất

Quản trị chất lượng được áp dụng ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêudùng Thiết kế các sản phẩm dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng Mọi hoạtđộng liên quan đến quản trị chất lượng đều nhằm đến mục đích đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê với cáccông cụ SPC và SQC

1.2.1.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ

- Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: con người giữ vai trò quan trọnghàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lýcần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọingười nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc đồng bộ: gải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặtchẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người

- Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thốngquản lý nào nhằm mục địch hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắcphục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

- Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý: nhà nước cần quan tâm tớicông tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh , nghịđịnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng Mặt khác, nhà nước cũng cần xây dựngmột hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở chocác doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất lượng

1.2.2 Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việcthiết lập mục tiêu và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực cóliên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng chínhxác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụthuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt độngcần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn

Hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàngđầu hiện nay

Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triểnchất lượng cho toàn khách sạn theo một hướng thống nhất; tạo điều kiện khai thác sửdụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phícho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp khách sạn chủ động thâm nhập và

mở rộng thị trường Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự chuyển biến căn bản vềphương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp

Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng dịch vụ trong khách sạn bao gồm:– Xác lập chính sách và mục tiêu chất lượng tổng quát

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quanđến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Mỗi mục tiêu chất lượng cần được thiết lập trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R.(Specfic, Measurable, Agreed, Realistic, Timed, Engaged & Relevant) Thiết lập vàkiểm tra các mục tiêu chất lượng theo nguyên tắc SMARTER sẽ giúp hoàn thiện cácmục tiêu chất lượng và loại bỏ những mục tiêu chất lượng không thích hợp, đồng thờitạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho quá trình thực hiện và quản lý mục tiêu chấtlượng sau này

– Xác định khách hàng

Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là kháchhàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định đượckhách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanhnghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường Khách hàng củadoanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họcũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanhnghiệp

Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốtkhách hàng của mình

– Xác định đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng

Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàngthực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao chokhách hàng Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương phápMarketing - đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu hết mong đợi của khách

hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấptrên thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, doanhnghiệp có thể đạt được một số mục đích như:

+Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót củadịch vụ cần được khắc phục

+Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

+Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn

+So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.+Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận

và khen thưởng

+Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

+Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

+Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được bày tỏhay ngụ ý Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian:việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chấtlượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …

– Phát triển những quy trình có khả năng làm thỏa mãn mong đợi của khách hàngCông tác này còn gọi là xác chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng.Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành khách sạn thì việc thiết lậptiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết Doanh nhgiệp phải thiết kế quy trình cungcấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnhhưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lậpphải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu cầu củakhách hàng

Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mụctiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranhcho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, …

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạnphải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được

đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng đểphù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới

– Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Cũng như mọi hoạt động quản trị khác, dù nội dung có hay đến đâu, mục tiêu cóchính xác đến cỡ nào mà tổ chức thực hiện kém cỏi là điều không thể chấp nhận đượcnếu như không muốn nói rằng việc lập ra các kế hoạch không phải dễ mà việc tổ chứcthực hiện thắng lợi kế hoạch còn khó hơn nhiều

Như vậy, kết quả cuối cùng của bước lập kế hoạch chất lượng này là mỗi bộphận: buồng, lễ tân, nhà hàng, dịch vụ khác đều phải nắm rõ những tiêu chuẩn với bộphận của mình, và quy trình thực hiện trong bộ phận đó

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin, quảng cáohay lời hứa mà khách sạn đưa ra, là một trong những yếu tố giúp khách hàng có thểnhận biết khách sạn, tạo nên mọng đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ kháchsạn Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nó nhất thiết phải đượcthực hiện bằng mọi giá Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiệntheo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành cáchoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập phát hiện và đánh giá nhữngtrục trặc khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốtđời sống của sản phẩm Mục đích kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện cácsản phẩm hỏng, loại xấu ra khỏi tốt mà là những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọicông đoạn, mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó

để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:

– Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạtđược trong thực tế của doanh nghiệp

– So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên các phươngtiện kinh tế kỹ thuật

– Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cảitiến chất lượng sản phẩm

Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thức hiện kế hoạch, cần đánh giá hai vấn đề cơbản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ vàtính khả thi của kế hoạch

Thông thường có hai loại kiểm tra là : Kiểm tra thường hàng tháng hay kiểm trađịnh kỳ và kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh Trong hoạt động kiểm tra chấtlượng tập trung vào kiểm tra định kỳ Xác định mức độ biến thiên của quá trình vànhững nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng Phân tích phát hiện cácnguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control) là việc đánh giá các kết quả chất lượng

cụ thể dựa trên những tiêu chuẩn chất lượng và xác định cách nâng cao chất lượng,loại bỏ những nguyên nhân làm chất lượng không đảm bảo, được thực hiện trong suốtqui trình kiểm soát dịch vụ

Các phương pháp kiểm soát chất lượng bao gồm: thanh tra kiểm định định kì,kiểm thử xác minh, kiểm tra chéo, hợp duyệt chất lượng, khảo sát những người có liênquan đến công việc

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra, kiểm soát thường xuyên để

- Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lượng Khiphát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thựchiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó

- Đánh giá thực trạng chất lượng: thực trạng chất lượng được kiểm tra, đánh giáthường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai lệch

- Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu đảm bảo rằngđang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhấtcho khách Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch

vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của kháchsạn Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn củakhách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ củakhách sạn

1.2.2.3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắn chắn rằng cơ chếkiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác, và do vậy đem lạiniềm tin cho khách hàng

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứnghợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Ngược lại với kiểm soát chất

lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đó thực chất là một hệ thống đượcxây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, muahàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng.

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào nâng caokhả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

Hoạt động cải tiến nhằm làm cho các hoạt động của doanh nghiệp có khả năngthực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưachất lượng dịch vụ thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách mongmuốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của kháchhàng ở mức độ cao hơn

Các bước cải tiến chất lượng chủ yếu:

– Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự

án cải tiến chất lượng

– Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động

– Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chấtlượng

Khi chỉ tiêu không đạt được, doanh nghiệp cần phải phân tích tình hình nhằm xácđịnh xem vấn đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm

ra chính xác cái sai để điều chỉnh Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng.Thực chất đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinhdoanh mới của doanh nghiệp

Quá trình cải tiến theo các bước sau:

– Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

– Thực hiện công nghệ mới

– Phát triển dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Khách hàng

Đây là xuất phát điểm của quá trình quản trị chất lượng vì nó là căn cứ quantrọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể Khách hàng ảnh hưởng đến hoạchđịnh, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ

Mọi kế hoạch quản trị và chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải tập trung phục vụkhách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốtnhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vừng khách hànghiện có và phát triển khách hàng tiềm năng.

1.3.1.3 Khoa học công nghệ

Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chấtlượng dịch vụ Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, cạnh tranh ngàycàng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” thì chất lượng là một trong những nhân tốquan trọng quyết định lợi thế cạnh tranh Nếu doanh nghiệp khách sạn không nghiêncứu và tính toán nhân tố này, sản phẩm dịch vụ sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đógiảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp Do đó khoa học công nghệ ảnh hưởng đếncông tác quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt là ảnh hưởng đến việc hoạch địch chấtlượng dịch vụ khách sạn

1.3.1.4 Điều kiện tự nhiên

Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến hoạchđịnh, kiểm soát chất lượng dịch vụ của khách sạn Vấn đề sử dụng hợp lý các nguồntài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệpkhách sạn phải hoạch định, kiểm soát chất lượng để đưa ra các biện pháp nhằm bảo vệlợi ích của người tiều dùng và xã hội

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Lực lượng lao động

Lực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng đến hoạch định chất lượng dịch vụ.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác của đội ngũ lao

động tác động trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo vànâng cao dần chất lượng dịch vụ với chi phí kinh doanh có thể chấp nhận được.

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật: kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượngdịch vụ: kỹ thuật công nghệ càng cao, chất lượng dịch vụ càng tương xứng Chấtlượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn địnhcủa chất lượng dịch vụ do máy móc thiết bị đó sản xuất ra Do đó cơ sở vật chất kỹthuật là yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.2.3 Mô hình tổ chức và quản lý

Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến hoạch định, kiểm soát và cải tiếnchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưngquản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng dịch vụ không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lựccủa cả con người, kỹ thuật công nghệ,… và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần FISINI

Tên giao dịch: FISINI, JSC

Địa chỉ: số 26 – 28, phố Mễ Trì Hạ, phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà NộiTel/ Fax: 0437858408/ 0438390593

Hotline: 84 936 382232

Web: http://pinghotel.vn/

Email: contact@pinghotel.vn, sales@pinghotel.vn

Chủ đầu tư: Ông Nguyễn Văn Hồng

Khách sạn Ping là khách sạn 3 sao, tọa lạc gần trung tâm hội nghị quốc gia củathủ đô Hà Nội Cách sân bay Nội Bài 35 phút đi xe ô tô và 20 phút đến Ga Tàu Hỏa

Từ khách sạn, khách chỉ mất 3-5 phút đi bộ tới những trung tâm mua sắm cao cấp nhưThe Garden, Keangnam landmark 72, Parkson, Big C Và đến những nơi tổ chức hộinghị, sự kiện như sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Bảo tàng Hà Nội, Trung tâm Hộinghị Quốc gia…

Tháng 3 năm 2011, khách sạn chính thức đi vào hoạt động với 34 phòng, là tiềnthân của Ping Hotel Hà Nội hiện nay Năm 2015, sau 4 năm hoạt động hiệu quả, PingHotel mở rộng quy mô, xây thêm Ping Luxury Hotel với 43 phòng hạng cao cấp, nângtổng số phòng của Ping Hotel lên tới 77 phòng Tháng 9/2015, Ping Hotel Hà Nội cho

tu sửa khu tiền sảnh, khu lễ tân và xây thêm 1 nhà hàng , 1 quán café ( số 32, Mễ Trì

Hạ, Nam Từ Liêm, Hà Nội ) tạo nên một dịch vụ đầy đủ từ lưu trú, ăn uống đến giảitrí Năm 2016, khách sạn đã liên kết với Donna Spa và công ty tour HVA tourist để đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Từ năm 2016 đến nay khách sạn phát triển ổnđịnh, chất lượng dịch vụ và chất lượng phòng ngày càng được nâng cao đáp ứng nhucầu của du khách

Trải qua nhiều năm hình thành và phát triển, Ping Hotel luôn là là một trongnhững lựa chọn hàng đầu của du khách, khách sạn ngày càng nhận được những đóng

góp tích cực từ du khách trên cách trang online travel về kiến trúc, cơ sở vật chất cũngnhư chất lượng dịch vụ, sự hiếu khách, tận tình của nhân viên trong khách sạn

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn.Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu kháchsạn Bộ phận buồng phối hợp một cách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứngdịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách

- Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanhkhách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại kháchsạn Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách… để gia tăng doanhthu cho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Pingcung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ vậnchuyển( cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách), dịch vụ giải trí, sứckhỏe( dịch vụ massage ); dịch vụ khác: Internet, photocopy, in ấn, điện thoại …

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ping Hotel( được trình bày ở phụ lục 6)

Với cơ cấu tổ chức này, khách sạn Mường Thanh Xa La có thể đảm bảo đượcviệc điều hành mọi hoạt động, cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ

2.1.1.2 Nguồn lực

Trong những năm gần đây, khách sạn Ping có những thay đổi về lực lượng laođộng, những thay đổi này không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng đội ngũ laođộng

Theo bảng số liệu tình hình nhân lực của Ping hotel năm 2017- 2018 được trìnhbày ở phụ lục 7 cho thấy lực lượng lao động của khách sạn Ping tương đối đủ về sốlượng, có thể đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất Khách sạn đã dựa vào kế hoạchkinh doanh và dự định phát triển trong năm để tăng nhân sự cho phù hợp Tuy nhiênvới kỳ vọng phục vụ khách hàng nhiều hơn trong tương lai, khách sạn nên có kế hoạchtăng nhân sự, đặc biệt nhân sự trong các lĩnh vực bổ sung

Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn lại tương đối hợp lý: tỷ lệ nhân viên

nữ lớn hơn nam, gấp 1,7 lần Bởi lẽ, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và đặcbiệt là kinh doanh khách sạn, lao động nữ giữ vai trò rất quan trọng với đức tính nhúnnhường, khả năng chịu đựng cao, hành xử nhẹ nhàng, biết chiều lòng khách

Độ tuổi từ 25 – 35 chiếm phần 2/3 nhân viên toàn khách sạn Đây là độ tuổi khátrẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Những nhân viên ở độ tuổi > 35 đều tập trungtrong ban giám đốc, bộ phận bếp, kỹ thuật, lái xe và bảo vệ - những bộ phận đòi hỏinhân viên có kinh nghiệm lâu năm Trong khi đó những nhân viên có độ tuổi trẻ hơnđược tập trung ở các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bởi lẽ ở họ có sự trẻ trung,tươi tắn, nhanh nhẹn, rất phù hợp với yêu cầu của công việc tại những bộ phận đó.

Về trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên, qua bảng tathấy ở khách sạn Ping, tiêu chí này là khá cao, hơn 50% trong tổng số nhân viên củakhách sạn đều đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng đúng chuyên ngành

2.1.1.3 Sản phẩm thị trường

* Sản phẩm lưu trú

Hiện tại Ping Hotel có tổng cộng 77 phòng nghỉ, được chia thành 6 loại khác

nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ( Thông tinphòng nghỉ của Ping Hotelnăm 2017-2018 được trình bày ở phụ lục 8)

Các phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sangtrọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách Bao gồm: Điềuhòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao và internet không dây,điện thoại quốc tế, tivi 40inch với nhiều kênh vệ tinh…

Giá phòng của khách sạn cũng rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặcđiểm của khách hàng như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách có thể đặt phòngqua các trang web như Traveloka, Booking.com, Hotelbeds, Expedia… với mức giáphòng hấp dẫn Không những vậy khách sạn còn có những chương trình giảm giá chonhững du khách đến đây nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt

* Sản phẩm ăn uống

Hiện nay, Ping Hotel có 1 nhà hàng với sức chứa khoảng 150 khách phục vụcác món Á, Âu, Buffet sáng miễn phí Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mìnhnhững món ăn ngon, hợp khẩu vị, mang đậm phong cách riêng từ các nhà hàng củakhách sạn Món ăn của yếu là những món Á, các món ăn Âu, kết hợp Âu-Á, các món

ăn mang hương vị địa phương với nguyên liệu tươi ngon đảm bảo chât lượng và vệsinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, menu đồ uống cũng rất đa dạng, phong cáchphục vụ nhiệt tình và chu đáo của những nhân viên tất cả làm nổi bật nên phong cáchphục vụ chuyên nghiệp

* Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ spa

Với các dịch vụ massage, làm móng, đắp mặt,… được phục vụ tại phòng Kháchhàng chỉ cần chọn dịch vụ và gọi xuống quầy lễ tân, sau 30 phút nhân viên bên spa sẽđến tận nơi và phục vụ tận phòng cho khách

Dịch vụ Airport car service

Khách sạn có xe đưa, đón sân bay cực kì an toàn và thuận tiện, với các dòng xecao cấp và hiện đại, lái xe được trang bị tiếng anh giao tiếp cơ bản, nhiệt tình sẽ đápứng được nhu câu đi lại của khách hàng Ngoài dòng xe 4 chỗ , 7 chỗ khách sạn còn có

xe Limousine đi tỉnh an toàn với mức giá phải chăng cho khách hàng

Ngoài ra còn có các sản phẩm và dịch vụ khác như tổ chức những tour du lịch cho

du khách như Ninh Bình, Hạ Long, đổi tiền, giặt là, cho thuê xe đạp và xe máy, đưa đónkhách tại sân bay,…

Như vậy, có thể thấy rằng hiện nay Ping Hotel đang tiến hành kinh doanh khánhiều lĩnh vực khác nhau Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú

và có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách lưu trútrong khách sạn Trong đó dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ kinh doanh hiệuquả nhất mang lại doanh thu cao cho khách sạn, các dịch vụ bổ sung chưa có nhữngchính sách thu hút khách hàng nên doanh thu mang lại không cao

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

* Tình hình kinh doanh của khách sạn Ping Hotel giai đoạn 2017-2018

Qua bảng về tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Ping được trình bày ởphụ lục 9 ta thấy:

Tổng vốn kinh doanh của Ping Hotel năm 2018 tăng 5856 triệu đồng so với năm

2017, tương ứng tỉ lệ tăng 18.07% Trong đó vốn cố định và vốn lưu động của năm

2018 có sự thay đổi rõ rệt so với năm 2017: Vốn cố định tăng 4292 triệu đồng, tươngứng tỉ lệ tăng 18.54 %, Vốn lưu động tăng 1564 triệu đồng, tương ứng tỉ lệ tăng16.88%, Tỷ trọng vốn lưu động giảm 0,28% nhưng tỷ trọng vốn cố định lại tăng0.28%, kết quả này cho thấy tốc độ tăng của vốn cố định cho hoạt động kinh doanhcủa khach sạn nhanh hơn tốc độ tăng của vốn lưu động Vì để nâng cao chất lượngdịch vụ nên khách sạn đã có sự đầu tư lớn vào cơ sở vật chất Đồng thời khách sạnphải có biện pháp thu hồi vốn một cách tốt nhất

* Kết quả kinh doanh của khách sạn

Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn PingHotel trong 2 năm 2017 và năm 2018( phụ lục 9) ta thấy:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 tăng 2400 triệu đồng so với năm

2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 18.18% Trong đó: doanh thu lưu trú tăng 1906 triệuđồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 18.15%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2018 giảm0.02% so với năm 2017 Doanh thu ăn uống tăng 352 triệu đồng so với năm 2017, tươngứng với tỷ lệ tăng là 22%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2018 tăng 0.39% sovới năm 2017 Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 142 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng12.91% , tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2018 tăng 7.32%

Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn đã có sự tăng lên qua các năm trêncác lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Đây là kết quả của việc khách sạn đãchú trọng mở rộng phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và kinh doanh có hiệu quả

- Chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Ping Hotel năm 2018 tăng 1464 triệuđồng tương ứng tỷ lệ tăng 18.07%, tỷ suất chi phí tăng 0.52% Chi phí tiền lương chonhân viên năm 2018 tăng 240 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng13.16%, tỉ trọng tiền lương giảm 0.59% Chi phí lưu trú năm 2018 tăng 230 triệu đồng

so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng 7.72%, tỉ trọng chi phí lưu trú giảm 2% Chi phí

ăn uống năm 2018 tăng 330 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng15.57%, tỉ trọng chi phí ăn uống tăng 0.98% Chi phí khác năm 2018 tăng 142 triệuđồng so với năm 2017, tương ứng tăng 12.91%, tỉ trọng chi phí khác tăng 2.88%

So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nênlàm cho tỷ suất chi phí năm 2018 giảm 0.52 % so với năm 2017

- Lợi nhuận trước thuế:

Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn Ping Hotel năm 2018 tăng 766triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 19.41%

So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuậntrước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 0.32% so với năm 2017.Tổng tiền thuế mà Ping Hotel phải nộp ngân sách Nhà nước năm 2018 là 153.2triệu đồng

Như vậy, khách sạn kinh doanh khá hiệu quả Tuy nhiên, khách sạn cần có nhữngchính sách marketing, phát triển các sản phẩm bổ sung nhiều hơn nữa để làm đa dạngcác sản phẩm dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn

* Tình hình thu hút khách của khách sạn

Thông qua bảng số liệu( phụ lục 10) ta thấy tình hình biến động khách của kháchsạn tương đối tốt Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế từ các công ty lữhành, từ các trang đặt phòng khách sạn trên mạng như booking.vn, agoda, vntrip,traveloka, vntrip, travago.vn Khách quốc tế ở khách sạn Ping rất đa dạng về quốc tịch,trong đó chiếm tỷ trọng nhiều nhất là khách Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc cònkhách Châu Âu vẫn còn hạn chế Khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn 67.01% cònkhách nội địa chỉ chiếm 32.99% năm 2018 Khách nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổngkhách, nguyên nhân là do khách sạn không nằm ở vị trí nội thành, hay vị trí có nhiềuđịa điểm để vui chơi, du lịch Khách nội địa bên cạnh số khách công vụ của các đơn

vị, doanh nghiệp, thì chủ yếu đến để sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn như: bơi,

ăn uống, hội nghị, tiệc cưới

Tổng lượt khách tại khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng (từ 16121 lượtnăm 2017 lên 19555 lượt năm 2018), tăng 3434 lượt tương ứng 21.30% So với năm

2017 thì lượng khách quốc tế tăng 1440 lượt tương ứng tăng 12.35%, lượng khách nộiđịa tăng 1894 lượt khách tương ứng tăng 41.55% Tổng khách tăng chứng tỏ khách sạnPing đã khẳng định được giá trị của mình trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú

2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping Hotel

2.1.2.1 Các yếu tố bên ngoài

Có rất nhiều các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệp, tuy nhiên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ping Hotel bị ảnhhưởng bởi các nhân tố sau:

* Khách hàng:

Khách hàng là những đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ và trực tiếp sử dụngsản phẩm dịch vụ khách sạn, do đó yếu tố khách hàng ảnh hưởng trực tiếp công tácquản trị chất lượng dịch vụ tạ khách sạn Ping Cụ thể, ảnh hưởng đến việc hoạch định,kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ

Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của khách sạn Ping Sự tín nghiệmcủa khách hàng là mục tiêu của khách sạn Sự tín nghiệm đó đạt được khi khách sạnPing thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của mình Khikhách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng biết; tuy nhiên nếu

không hài lòng, họ không những không quay trở lại mà thậm chí đăng tải những tinkhông tốt về khách sạn trên khắp các diễn đàn, các trang web bán phòng online làmảnh hưởng xấu đến hình ảnh, gây thiệt hại đến doanh thu khách sạn.

* Nhà cung cấp: Có thể thấy nhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh

nghiệp, nó đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kếhoạch đã đặt trước Tuy nhiên công tác đối với nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ làphải tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp xem nhà cung cấp nào đáp ứng được tối đa nhucầu về hàng hóa dịch vụ dựa trên các tiêu chí: số lượng, thời gian, chất lượng, giá cả

Vì thế, nhà cung cấp ảnh hưởng đến việc hoạch định chất lượng dịch vụ

* Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh là yếu tố ảnh hưởng đến nội dung hoạch định,

cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn Ping Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Pingchính là các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội nói chung và trong khu vực Nam

Từ Liêm nói riêng: khách sạn Saigon Pearl Hotel (20 Phạm Hùng), khách sạn BlubizHotel (số 10 Mễ Trì Hạ), JW Marriot Hotel Hà Nội( 8 Đỗ Đức Dục)… Khách sạn Pingphải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu nắm bắt được ý đồ của họ cũng như cácbiện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế phải biết đốithủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược, phương thức quản lý của họ như thếnào Do đó phải thường xuyên nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ , thiết kế, đổimới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình

* Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội là cơ sở để tạo ra sản phẩm và chất lượng dịch vụkhách sạn, nó ảnh hưởng đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ Khách đến lưu trú tạikhách sạn Ping đến từ hầu hết các nơi trên thế giới với phong tục, tập quán, độ tuổikhác nhau, có khách không ăn hải sản, có khách ăn chay, ăn kiêng… Vấn đề này đòihỏi quá trình cung ứng dịch vụ tại khách sạn Ping phải vô cùng khéo léo và chuyênnghiệp, làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi nên khách sạn Ping phải khôngngừng cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tránh gâycảm giác nhàm chán cho khách hàng

* Môi trường khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, yếu tố khoa học côngnghệ có ảnh hưởng sâu sắc đến việc hoạch định chất lượng, nâng cao chất lượng dịch

vụ trong khách sạn Ping Nếu khách sạn Ping không nghiên cứu và tính toán nhân tố

này, sản phẩm dịch vụ sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh củaDN.

2.1.2.2 Các yếu tố bên trong

Bên cạnh các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Ping, không thể không kể đến các nhân tố bên trong khách sạn – những nhân tốtrực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

* Cơ sở vật chất kĩ thuật:

Với kiến trúc đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, được thiết kế độc đáo, lạ mắt, từ khixây dựng đến nay khách sạn Ping được biết đến là một trong những khách sạn 3 saothu hút một lượng khách lớn Tuy nhiên hiện nay, nó đang là một điểm yếu tại Ping;cũng bởi khách sạn được xây dựng gần 8 năm, bên cạnh các trang thiết bị, tiện nghivẫn hoạt động tốt thì có một số khác có dấu hiệu hư hỏng cần được thay thế Do đó cơ

sở vật chất kỹ thuật là yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch

vụ khách sạn

* Mô hình tổ chức và quản lý

Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến hoạch định, kiểm soát và cải tiếnchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưngquản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng dịch vụ không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lựccủa cả con người, kỹ thuật công nghệ,… và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ

*Nguồn lực tài chính:

Là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Bao gồm vốn

cố định và vốn lưu động Tuy nhiên tại khách sạn Ping, nguồn vốn còn hạn hẹp nênviệc đầu tư cho sở cở vật chất, trang thiết bị còn hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến việckiểm soát , cải tiến chất lượng DV tại đây

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel

Thiết lập và triển khai các tiêu chuẩn cung

2.2.1.1 Chính sách chất lượng

Từ bảng 2.1 thống kế kết quả về hoạch định chất lượng ta thấy khách sạn đã thựchiện tốt tiêu chí này với điểm trung bình đạt 4,35 điểm với 50% rất tốt, 35% tốt, 15%trung bình Cụ thể những hoạt động mà khách sạn đã làm để đảm bảo chính sách chấtlượng được thực hiện: Khách sạn thiết lập các mục tiêu chất lượng hàng năm trên cơ

sở phù hợp với mục đích hoạt động của khách sạn, chú trọng hướng tới khách hàng,bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, không ngừng đào tạo và bồidưỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ nhân viên, tiến hành xem xét định kỳ, kịp thời và

có hiệu quả Hệ thống, khắc phục, phòng ngừa, liên tục cải tiến và bảo đảm sẵn có,cung cấp phù hợp các nguồn lực cần thiết

Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nên có 15% đánh giá tiêu chí này ở mức trungbình Do các quy trình mà ban quản trị đưa ra chưa rõ ràng, chưa phù hợp với thực tế

Vì vậy, nhân viên còn lúng túng trong việc triển khai thực hiện chính sách này

2.2.1.2 Mục tiêu chất lượng

Từ kết quả điều tra cho thấy khách sạn đã thực hiện tốt chỉ tiêu này với điểmtrung bình đạt 4,3 điểm, trong đó mức đánh giá là 45% rất tốt, 40% tốt và 15% trungbình Cụ thể mục tiêu chất lượng của khách sạn Ping năm 2019: Doanh thu đạt ít nhất100% so với kế hoạch năm 2018 Lợi nhuận đạt 100% so với kế hoạch năm 2018.Phấn đấu đạt mức tiết kiệm điện năng tiêu thụ theo kế hoạch đề ra

Tuy nhiên nhìn vào kết quả điều tra thực tế thì khách sạn vẫn có 15% phiếu đánhgiá chỉ tiêu tiêu này ở mức trung bình Nguyên nhân chính là do mục tiêu mà ban quảntrị đề ra còn chung chung chưa sát với thực tế và chưa cụ thể Do đó nhân viên khôngnắm rõ được công việc cần thực hiện

2.2.1.3 Xác định nhu cầu thị trường

Dựa và kết quả điều tra ta thấy, chỉ tiêu này được đánh giá khá tốt, với điểmtrung bình đạt 4,25 điểm, trong đó 50% số phiếu đánh giá rất tốt, 25% tốt, 25% trungbình Cụ thể khách sạn đã chia khách hàng làm 3 đối tượng chính khách hàng đi côngtác, khách hàng đi nghỉ ngơi, và khách vãng lai khác Xác định được từng đối tượngkhách hàng, khách sạn Ping đã mang lại cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt,đáp ứng được sự mong được của họ

Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nên có 25% đánh giá tiêu chí này ở mức trungbình Do đối tượng khách của khách sạn đa dạng nên việc nắm bắt và đáp ứng đượchết các nhu cầu của khách là một việc hết sức khó khăn, bởi sở thích và nhu cầu củamỗi khách hàng là khác nhau

Đối với khách đi công tác, thời gian họp, công việc nhiều nên họ không có mặtnhiều trong phòng Tuy nhiên sau giờ họp, họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung củakhách sạn như massage, vui chơi giải trí Tuy nhiên dịch vụ bổ sung của khách sạn cònnhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách này

Khách vãng lai khác thường có thời gian lưu trú ngắn, có thể do lỡ tàu xe hoặcthời gian nghỉ ngơi thường ít Tất cả khách hàng khi đến với khách sạn đều mongmuốn được hưởng phòng ốc tiện nghi, thưởng thức những bữa ăn ngon trong khungcảnh sang trọng và lãng mạn, tận hưởng sự phục vụ chu đáo và tận tình của nhân viênkhách sạn Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn còn cũ, khách hàng thườnggặp sự cố khi sử dụng dịch vụ vì vậy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến công táchoạch định chất lượng dịch vụ

2.2.1.4 Xác định chỉ tiêu làm hài lòng khách

Theo số liệu điều tra ở bảng 2.1, ta thấy chỉ tiêu làm hài lòng khách được banquản trị đánh giá khá cao khi điểm trung bình đạt 4,4 điểm, trong đó: 45% rất tốt, 50%tốt và 5% trung bình Điều này cho thấy, khách sạn đã xác định được kỳ vọng thực tếcủa khách hàng và phần lớn đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ

Tuy nhiên, vẫn còn 5% số phiếu đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình Thực tếcho thấy độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm không được như trong cam kếtmức độ chất lượng dịch vụ với khách hàng

2.2.1.5 Thiết lập và triển khai các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ đến các bộ phận tác nghiệp

Theo kết quả điều ở bẳng 2.1 ta thấy khách sạn khá quan tâm đến việc thiết lập

và triển khai các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ đến các bộ phận tác nghiệp ta, chỉ tiêunày được đánh giá khá cao, điểm trung bình đạt 4,45 điểm Trong đó 60% phiếu đánhgiá rất tốt, 25% tốt, 15% trung bình

Về tiêu chuẩn dịch vụ, khách sạn Ping Hotel chia ra làm 3 mức: tiêu chuẩn củakhách sạn, tiêu chuẩn của từng bộ phận và tiêu chuẩn kỹ năng

- Đối với tiêu chuẩn của khách sạn: khách sạn Ping tuân theo bộ tiêu chuẩn về vịtrí, kiến trúc, trang bị tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ, nhânviên… theo đúng tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch đối với khách sạn hạng 3 sao

- Đối với tiêu chuẩn từng bộ phận: nhà quản trị đã đưa ra bộ tiêu chuẩn cụ thểcho từng khu vực tiền sảnh, lễ tân, buồng, nhà hàng…

- Đối với tiêu chuẩn kỹ năng: là tiêu chuẩn đối với từng nhân viên của từng bộphận Mỗi bộ phận có những yêu cầu khác nhau về chuyên môn, nhưng đều phải đảmbảo chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đápứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

Tuy nhiên, vẫn còn 15% số phiếu đánh giá ở mức trung bình Nguyên nhân dokhách sạn chưa thường xuyên lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng cho các phòng, ban

2.2.2 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn

Bảng 2.2 Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn

Ping Hotel

Rất tốt

Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo

ra các dịch vụ có chất lượng