ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN (SSI) 1Tp Hồ Chí Minh, ngày 25, tháng 9, năm 2013 Giảng viên Th s Nguyễn Công Dũng TM04 TM03 TM04 TM03 TM04 TM04 TM03 TM03 TM[.]
Trang 1Giảng viên: Th.s: Nguyễn Công Dũng
TM04 TM03 TM04 TM03 TM04 TM04 TM03 TM03 TM03 TM03 TM02
Thành viên:
Nguyễn Thanh Tuấn Bùi Quan Minh
Lê Trọng Khanh Nguyễn Duy Hiếu
Hồ Xuân Hạnh Nguyễn Khoa Cường Phạm Lê Minh Nhật
Lê Thanh Tùng Nguyễn Tuấn Anh Nguyễn Mạnh Hùng Nguyễn Thị Nhật Thủy
ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH
VỤ CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN
(SSI)
Trang 2M c l c ụ ụ
Lời mở đầu
I Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn (SSI)
II.
Quản trị khách hàng trong Marketing dịch vụ 5
2.1 Đối tượng khách hàng 5
2.2 Marketing Mix (7P) 5
2.2.1 Sản phẩm (Product) 5
2.2.2 Gía (Price) 7
2.2.3 Xúc tiến (Promotion) 10
2.2.4 Phân phối (Place) 11
2.2.5 Con người (People) 14
2.2.6 Tiến trình thực hiện (Process) 15
2.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical evidence) 17
III Quản trị nguồn nhân lực 17
3.1 Sơ đồ tổ chức 17
3.2 Chính sách đào tạo nhân viên 17
IV Quản trị sản xuất trong dịch vụ 19
4.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán 19
4.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành 21
4.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư 23
4.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 24
V Quản trị tài chính 25
5.1 Quản trị nguồn vốn 25
5.2 Quản trị tài sản 30
Trang 3tế là một bài học đáng giá cho thị trường chứng khoán Việt Nam nói chung và các công
ty chứng khoán nói riêng Yêu cầu cần có sự cải cách trong cách quản lý, trong hoạt độngquản trị kinh doanh dịch vụ Chính sự bức thiết của yếu tố nên nên nhóm chúng em chọn
đề tài này
Trang 4I Tổng quan về công ty cổ phần chứng khoán sài gòn (SSI)
Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn
Trụ sở 72 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP HCM
Điện thoại +84 (8) 382-42897
Fax +84 (8) 382-42997
Lịch sử hình thành:
30/12/1999: SSI được thành lập, đặt trụ sở chính tại TP HCM và hoạt động với hai
nghiệp vụ: Môi giới Chứng khoán và Tư vấn Đầu tư Chứng khoán
30/12/1999: Vốn điều lệ ban đầu là 6 tỷ đồng và liên tục tăng vốn điều lệ và mới đây nhất
vào ngày 30/01/2012: SSI tăng vốn điều lệ lên 3,526,117,420,000 VND
Giới thiệu chung:
Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI) là tổ chức tài chính hàng đầu và uy tín nhấttại thị trường Việt nam, là công ty chứng khoán có vốn hóa lớn nhất, và được niêm yết tại
Sở giao dịch TP HCM (HOSE) Với tiềm lực tài chính vững mạnh, đội ngũ cán bộ hùnghậu, chuyên nghiệp, SSI luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ vượt trội
và luôn đảm bảo tối đa lợi ích cổ đông SSI là công ty chứng khoán có mạng lưới hoạtđộng rộng nhất với 1 trụ sở chính, 8 chi nhánh, 4 phòng giao dịch tại những thành phốlớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nha Trang, Vũng Tàu
SSI là định chế tài chính đầu tiên trên thị trường Việt nam cung cấp đa dạng các sảnphẩm, dịch vụ tài chính theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm dịch vụ chứng khoán, dịch vụngân hàng đầu tư, dịch vụ quản lý quỹ, tự doanh, dịch vụ phân tích và tư vấn đầu tư SSIkhông những thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong nước, mà còn của nhiềunhà đầu tư nước ngoài danh tiếng như DBJ, ANZ, Daiwa, JP Morgan, HSBC, CreditSuisse, Citigroup, Morgan Stanley, Deutsche Bank, KTMC, Templeton, Barclays, WellsFargo, Fidelity, Bank Invest
Đi cùng với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin trong ngành tàichính, SSI đã liên tục nâng cấp hệ thống của mình SSI đã ra mắt nhiều dự án liên quanđến giao dịch trực tuyến, trung tâm dịch vụ khách hàng, SMS, và trang web của công tyvới nhiều công cụ đầu tư tiện dụng Chúng tôi cam kết đem lại sự an toàn, bảo mật, với
Trang 5Bên cạnh đó, SSI luôn là cửa ngõ vào thị trường Việt Nam của các nhà đầu tư quốc tế vớinhiều họat động kết nối như Ngày Việt Nam tại Singapore, hội thảo giới thiệu cơ hội đầu
tư tại Nhật bản, Hoa Kỳ
Đặc biệt, hội nghị Gateway to Vietnam là sự kiện thường niên của SSI Gateway toVietnam 2009, phối hợp cùng Euromoney, Gateway to Vietnam 2010, hợp tác nội dungvới McKinsey & Company đã trở thành sự kiện tài chính lớn nhất của năm; quy tụ đạidiện lãnh đạo các doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và hàng trăm nhà đầu tư trong vàngoài nước “Gateway to Vietnam” đã gây tiếng vang lớn trong giới tài chính trong nước,quốc tế, và trở thành sự kiện dấu ấn hàng năm của SSI
Đội ngũ cán bộ nhân viên SSI không ngừng lớn mạnh cả về lượng và chất SSI hiện cókhoảng 470 nhân viên với trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cao Đội ngũlãnh đạo và nhân sự chủ chốt của SSI được chiêu mộ từ các tổ chức tài chính lớn trongnước và quốc tế
Cùng với sứ mệnh “Kết nối vốn và cơ hội đầu tư”, SSI sẽ tiếp tục vượt qua khó khănthách thức, mang đến thành công cho cổ đông, khách hàng, đối tác, cộng sự, cán bộ nhânviên và công đồng nơi SSI hoạt động SSI sẽ tiếp tục khẳng định vị thế tổ chức tài chínhhàng đầu tại Việt Nam và mở rộng sự hiện diện của mình trên thị trường quốc tế
Mục tiêu cốt lõi:
“SSI phát triển trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt nam, hoạt động theo mô hình Ngân hàng đầu tư với các dịch vụ như môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính doanh nghiêp, bảo lãnh phát hành, thu xếp và quản lý vốn, quản lý quỹ đầu tư
và quản lý danh mục đầu tư "
Trang 6II Quản trị khách hàng trong marketing dịch vụ:
2.1 Đối tượng khách hàng:
Khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn SSI bao gồm hàng trăm doanhnghiệp quốc doanh, tập đoàn kinh tế lớn của nhà nước, công ty tư nhân, công ty liêndoanh, 100% vốn nước ngòai, các quỹ đầu tư, các tổ chức kinh tế trong và ngoài nướcnằm trong nhiều ngành nghề khác nhau Cho tới nay, công ty đã xây dựng được mốiquan hệ tốt đẹp với mạng lưới khách hàng rộng lớn, đồng thời luôn luôn cố gắng
Công ty Chứng khoán Sài Gòn là công ty chứng khoán hàng đầu, có vị thế tốt trên thịtrường tài chính ; bộ phận Ngân hàng Đầu tư có số lượng khách hàng tư vấn lớn nằmtrong khắp các tỉnh thành trong nước, trực thuộc nhiều lĩnh vực đa dạng và đối tác rộngrãi, có tiềm lực tài chính mạnh, do đó có ưu thế trong việc thu xếp vốn và tìm kiếm cácđối tác chiến lược cho các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước Bằng việc thường xuyêntheo dõi luồng thông tin mới từ bộ phận Ngân hàng Đầu Tư, các đối tượng khách hàng tổchức, cá nhân có thể kịp thời cập nhật thông tin về ngành và những thương vụ lớn đangđược tiến hành trên thị trường
2.2 Yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng-Marketing Mix (7P):
2.2.1 Sản phẩm (Product):
Các loại dịch vụ công ty chứng khoán cung cấp: môi giới, bão lãnh phát hành, tư vấn,
quản lý danh mục đầu tư.
Product
Môi giới
Bảo lãnh phát hành
Tư vấn
Quản lý danh mục đầu tư
Trang 7 Dịch vụ môi giới chứng khoán:
Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó công tychứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịchtại sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịutrách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó
Bảo lãnh phát hành là việc tổ chức bảo lãnh giúp tổ chức phát hành thực hiện các thủtục trước khi chào bán chứng khoán, nhận mua chứng khoán của tổ chức phát hành đểbán lại, hoặc mua số chứng khoán còn lại chưa được phân phối hết
Hình thức bão lãnh phát hành
Hình thức bão lãnh phát hành
Bảo lãnh với cam kết chắc chắn
Bảo lãnh với cam kết chắc chắn
Bảo lãnh với
cố gắng cao nhất
Bảo lãnh với
cố gắng cao nhất
Bảo lãnh theo phương thức tất cả hoặc không
Bảo lãnh theo phương thức tất cả hoặc không
Trang 8Các hình thức bảo lãnh phát hành
Tư vấn đầu tư chứng khoán là các hoạt động phân tích, đưa ra khuyến nghị liên quanđến chứng khoán, hoặc công bố và phát hành các báo cáo phân tích có liên quan đếnchứng khoán
Quản lý danh mục đầu tư là việc quản lý vốn của khách hàng thông qua việc mua bán
và nắm giữ hộ tổ hợp chứng khoán cho khách hàng và vì lợi ích của khách hàng
I Giao dịch chứng khoán qua sàn
1 Giao dịch trực tuyến (cổ phiếu và chứng chỉ quỹ) 0,25%
2 Giao dịch khác
a Giao dịch cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trongngày
Trang 9- Tổng giá trị giao dịch từ 50 triệu VNĐ đến dưới
- Tổng giá trị giao dịch từ 100 triệu VNĐ đến dưới
- Tổng giá trị giao dịch từ 500 triệu VNĐ trở lên 0.25%
b Giao dịch trái phiếu 0.05% -0.1%
b Trái phiếu 0,2phiếu/tháng đồng/trái
c Áp dụng phí chậm trả Theo quy định của SSItại từng thời điểm
3 Phí thiết bị bảo mật trong giao dịch trực tuyến (Token) 350.000 VND
4 Phí chuyển khoản chứng khoán (Khi đóng tài khoản hoặctheo yêu cầu khách hàng)
0,5đ/CP (phí tối thiểu50.000 VND)
500.000vnđ/1lần/1mãchứng khoán
5 Phí ứng trước tiến bán chứng khoán ( Đã bao gồm VAT=0%)
(0.045%/ngày)Phí tối thiểu 55.000VND/1 lần ứng
6 Phí cung cấp dịch vụ nhắn tin SMS
a Phí dịch vụ nhắn tin SMS (Đã bao gồm VAT =10%)
- Đối tượng thu: Các Khách hàng có phát sinh tin
nhắn thuộc nhóm tin giao dịch trong kỳ (Tin khớp
lệnh/ xác nhận giao dịch, tin thông báo thực hiện
quyền )
- Ngày thu: Vào ngày làm việc thứ 5 của tháng kế
8.800 đồng/tháng
Trang 10- Hình thức thu: Thu trực tiếp trên TK GDCK thông
thường của khách hàng tại SSI
b Áp dụng phí chậm trả Theo quy định của SSItại từng thời điểm
III Giao dịch không qua sàn giao dịch
1
Chào mua công khai
- Đối tượng nộp phí: Bên chào mua và bên bán
- Mức giá tính phí: Theo mức giá giao dịch với bên
chào mua Bằng mức phí giao dịchchứng khoán qua sàn
tính theo giá ghi trên HĐ chuyển nhượng nếukhông thấp hơn mức giá tham chiếu của CKvào ngày thực hiện chuyển quyền sở hữu; hoặctheo giá của cơ quan nhà nước có thẩm quyềnchấp thuận
Bằng mức phí giao dịchchứng khoán qua sàn
3
Tặng, cho, thừa kế
- Đối tượng nộp phí: Bên nhận chuyển nhượng
Bằng mức thu của VSDtại thời điểm thực hiệngiao dịch
4
Các giao dịch ngoài sàn khác theo quy định
- Đối tượng nộp phí: Bên có chứng khoán lưu ký tại
SSI (hoặc người khác theo thông báo của SSI trước
khi thực hiện giao dịch)
Bằng mức thu củaVSD tại thời điểmthực hiện giao dịch
Trang 112 Lãi suất áp dụng trên tài khoản tiền gửi của Nhà đầu tư:
Mức lãi suất áp dụng: 1.2%/ năm
Có thể nói đây là quá trình quan trọng nhất trong quá trình xúc tiến, một khi khách hàng
có được một sự nhận thức về công ty thì khi có nhu cầu thì SSI sẽ là cái tên đầu tiên họtìm đến
- Công ty đã tổ chức những tổ chức khuyến học (học bổng khuyến học huyện SơnĐộng) , trao thưởng hằng năm cho những học sinh khó khăn gặp nhiều khó khăn
Trang 12Trao thưởng cho học sinh nghèo vượt khó
Tổ chức quyên góp ủng hộ đồng bào miền Trung gặp bão lũ.
2.2.4 Phân phối (Place):
Mạng lưới là một quá trình quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty.Một mạnglưới rộn lớn, hoạt động an toàn, hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong môhình giao dịch chứng khoán Mạng lưới rộng lớn mang lại cho công ty chứng khoán thị
Trang 13trường, thị phần rộng lớn, hình ảnh của công ty ngày càng được khách hàng biết đến và vịthế công ty ngày càng được khẳng định.
Kênh phân phối cho sản phẩm của SSI chủ yếu qua các kênh chính sau đây:
I Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:Bao gồm hệ thống chi
nhánh,sở giao dịch và và các quỹ tiết kiệm của SSI
PHÍA BẮC
Chi nhánh Hà Nội: 1C Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 39366321, +84 4 62888885 Fax: +84 4 39366311
Phòng giao dịch Trần Bình Trọng: 25 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 39413383, Fax: +84 4 39413385
Chi nhánh Mỹ Đình: Tầng G, tòa nhà The Manor, Mỹ Đình, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 37946699, Fax: +84 4 37946677
Chi nhánh Hải Phòng: 22 Lý Tự Trọng, Quận Hồng Bàng, TP Hải Phòng
Điện thoại: +84 31 3569123, Fax: +84 31 3569130
Công ty TNHH Quản lý Quỹ SSI: 1C Ngô Quyền, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 39366321, Fax: +84 4 39366337
PHÍA NAM
Trụ sở chính: 72 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP HCM
Điện thoại: +84 8 38242897 - Fax: +84 8 38242997
Chi nhánh Nguyễn Công Trứ: 92-94-96-98 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, TP HCM
Điện thoại: +84 8 38218567; Fax: +84 8 38213867
Chi nhánh Vũng Tàu: 4 Lê Lợi, TP Vũng Tàu
Điện thoại: +84 64 3521906; Fax: +84 64 3521907
Chi nhánh Nha Trang: 50 Lê Thanh Phương, TP Nha Trang
Điện thoại: +84 58 3816969; Fax: +84 58 3816968
II Kênh phân phối điện tử:
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng của Quý khách hàng, SSI có các dịch vụ trực tuyến với ưu điểm vượt trội:
-Dịch vụ chứng khoán qua Internet
Trang 14+SSI WEB TRADING: https://webtrading.ssi.com.vn Web Trading là dịch vụ đặt
lệnh qua Internet của SSI Với Web Trading, Quý khách có thể đặt lệnh trực tiếp trêngiao diện web mà không cần cài đặt Giao diện Web Trading được thiết kế thân thiệngiúp Quý khách có thể truy cập được dễ dàng, ở bất cứ nơi đâu với những tiện ích vượttrội:
Dễ dàng đăng ký mở tài khoản trực tuyến
Đặt/Hủy lệnh sàn HOSE/HNX tốc độ nhanh chóng
Quản lý danh mục đầu tư, theo dõi lãi/lỗ dự kiến
Dễ dàng in báo cáo liên quan đến giao dịch tài khoản
… và nhiều chức năng nổi trội khác
Đặc biệt, ngoài các tài khoản ngân hàng trùng tên với tài khoản chứng khoán tại SSI, Quýkhách có thể đăng ký thêm 3 tài khoản ngân hàng bất kỳ để sử dụng dịch vụ chuyển tiền
qua Contact Center, Web Trading.
Với Web Trading, Quý khách hoàn toàn toàn có thể ngồi tại nhà, đi du lịch, không cầnđến sàn giao dịch hay gọi điện thoại cho nhân viên môi giới mà vẫn theo dõi sát đượcdiễn biến thị trường, đặt lệnh và theo dõi thông tin tài khoản với mức phí ưu đãi
nhất 0.2%
+SSI SMART TRADING: https://smarttrading.ssi.com
Phần mềm đặt lệnh thong minh, cài đặt đơn giản, tất cả chức năng trên 1 màn hình:
- Đặt lệnh tức thời
- Theo dõi thông tin toàn thị trường
- Quản lý danh mục đầu tư: tiền và chứng khoán
- Lịch sử giá chứng khoán trong 1 khoảng thời gian dài
- Thống kê giao dịch toàn thị trường theo thời gian thực
- Biểu đồ phân tích kỹ thuật với những tính năng cơ bản
Trang 15hàng đầu của Mỹ, kết hợp với thiết bị bảo mật Token, SSI Contact Center cung cấp tớiNhà đầu tư nhiều dịch vụ đa dạng, tiện lợi, bảo mật, mọi lúc mọi nơi:
Đặt/Huỷ/Sửa lệnh Mua/bán chứng khoán
Ứng trước tiền bán
Yêu cầu chuyển tiền từ Tài khoản chứng khoán tới Tài khoản ngân hàng
Trả lời thông tin tự động về số dư tiền/chứng khoán, kết quả khớp lệnh trong ngàyhay trong 3 ngày gần nhất, thông tin về chỉ số VNINDEX, HXN
Trả lời thông tin về giá cổ phiếu, lịch đấu giá, thông tin thị trường trong thời gianthực
Đăng ký bán cổ phiếu lẻ
Đăng ký thực hiện quyền mua cổ phiếu
Đăng ký mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại SSI
Đăng ký các dịch vụ mới, dịch vụ giao dịch điện tử
Và nhiều dịch vụ hữu ích khác
Với thời gian phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, SSI ContactCenter giúp cho Nhà đầu tư có thể kiểm soát được tài khoản của mình mọi lúc,mọi nơi
-Dịch vụ chứng khoán qua SMS (SSI SMS): Nhận kết quả khớp lệnh tức thời, truy vấn thông tin mọi lúc mọi nơi SSI SMS là dịch vụ nhắn tin thông báo kết quả khớp lệnh
ngay trong phiên giao dịch, khách hàng sẽ được cập nhật thông tin chi tiết về kết quả giaodịch chứng khoán ngay khi lệnh được khớp trên 2 sàn HOSE và HNX giúp quý kháchluôn kiểm soát được các giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi
Ngoài ra, với dịch vụ SMS hai chiều, Quý khách còn có thể sử dụng các chức năng tiệních khác như:
Tra cứu thông tin tài khoản (số dư tiền, chứng khoán), kết quả giao dịch trongngày hay trong 3 ngày gần nhất
Tra cứu thông tin thị trường (chỉ số VN-Index, HNX-Index, giá chứng khoán )Với thời gian phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, các dịch vụ SMS củaSSI sẽ giúp cho Nhà đầu tư có thể kiểm soát được tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơichỉ với 500 VN
Từ khi thành lập,SSI dùng giải pháp giao dịch lõi của FPT phát triển, gọi là BOSC
2.2.5 Con người (People):
Trang 16Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI) có 383 nhân viên (tính đến 31/8/2012) tạicác chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn quốc Là công ty dẫn đầu trong một thị trườngđang phát triển vượt bậc, SSI tin rằng đội ngũ chính là nguồn tài sản quí giá nhất
SSI luôn đặt một sự quan tâm lớn đến các kỹ năng và sáng tạo mà đội ngũ của họ manglại cho hoạt động kinh doanh, cũng như để đưa công ty đến gần hơn với tầm nhìn “Chúng
ta cùng thành công” Những giá trị chính của chúng tôi bao gồm:
SSI tin rằng bằng việc chọn lọc tuyển dụng nhân tài, giúp đỡ đội ngũ nâng cao về kỹnăng chuyên môn, khuyến khích và nâng cao sự chủ động trong công việc tại khắp cáccấp bậc, các chức năng kinh doanh, công ty có thể tìm ra được những phương cách tối ưunhất để mang lại thành công cho công ty và khách hàng.Đội ngũ cán bộ, nhân viên SSI có:
Có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đầu tư và quản lý quỹ(quản lýquỹ, ngân hàng, chứng khoán, tư vấn, tài chính doanh nghiệp, kiểm toán)
Có trình độ chuyên môn cao, trong đó đa số chuyên viên có bằng cấp đào tạo tại nướcngoài (Mỹ, Úc, Anh, Nhật, Hà Lan) (chuyên ngành: ngân hàng tài chính, quản trị doanhnghiệp MBA, luật LLM, kế toán CPA)
Năng động, sáng tạo, có khả năng làm việc dưới áp lực
Để có thể tiến hành đầu tư sâu rộng cho IT, SSI có nhiều chuyên gia giỏi cũng như độingũ IT đầy đủ để vận hành hiệu quả hệ thống.SSI mở cửa với các chuyên gia IT giỏi và
có kinh nghiệm trong lĩnh vực IT mà SSI quan tâm Ngoài ra, SSI còn sử hữu đội ngũ cán
bộ trẻ, mới tốt nghiệp đại học để đào tạo, tạo nên lớp kế thừa bền vững cho công ty.Xây dựng văn hoá công ty, cùng việc tạo sự gắn kết giữa từng thành viên trong công ty làmột hoạt động được CTCP Chứng khoán Sài Gòn (SSI) đặc biệt quan tâm Trong nhữngnăm gần đây, SSI liên tục tổ chức những ngày hội gặp mặt toàn bộ nhân viên ở mọi miền(Gala) Với một công ty có quy mô lớn, địa bàn rộng khắp cả nước thì việc gặp mặt toàncông ty đã khó, với một công ty chứng khoán lại càng khó hơn vì luôn phải đảm bảo côngviệc vận hành Chính vì vậy, SSI thường tổ chức những buổi Gala vào dịp nghỉ lễ lớn.Trong 3 ngày từ 19-21/4/2013, nhân dịp nghỉ Lễ Giỗ tổ Vua Hùng, toàn bộ cán bộ nhânviên SSI đã tụ hợp về khu nghỉ dưỡng Lifestyle Pullman Resort tại Đà Nẵng Không chỉ
tổ chức những hoạt động gắn kết con người, Gala 2013 của SSI còn là nơi những ngườilãnh đạo chia sẻ với nhân viên, truyền cảm hứng và nhiệt huyết tới mỗi thành viên trongđại gia đình SSI
Ban lãnh đạo SSI cho biết: "Là công ty hàng đầu trong một thị trường đang phát triểnvượt bậc, SSI tin rằng đội ngũ chính là nguồn tài sản quí giá nhất Chúng tôi luôn đặt một
sự quan tâm lớn đến các kỹ năng và sáng tạo mà đội ngũ của chúng tôi mang lại cho hoạt
Trang 17động kinh doanh, cũng như để đưa chúng tôi đến gần hơn với tầm nhìn “Chúng ta cùngthành công”.
Cũng trong ngày hội gặp mặt, ban lãnh đạo công ty một lần nữa khẳng định tiếp tục đẩymạnh thực hiện chiến lược " Đồng hành và phát triển cùng các công ty liên kết" Theo đó,SSI sẽ tìm kiếm những công ty phù hợp để cùng góp vốn, chia sẻ kinh nghiệm quản lý,vận hành nhằm mục tiêu hỗ trợ các công ty liên kết phát triển, và phát triển SSI
2.2.6 Tiến trình thực hiện (Process):
Qui trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng,dịch vụ.Sản phẩm dịch
vụ của SSI sẽ được đánh giá cao, được thực hiện một cách bài bản,hạn chế các vấn đềphát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng.Kiểm soát chặt chẽ thông tin của kháchhàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và côngty,đảm bảo lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp
Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trọng,đặcbiệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàngnhư ở các chi nhánh.Vì vậy, quy trình này cần được xây dựng thống nhất và được quản lýtrong quá trình thực hiện.Quá trình này được quản lý bởi phòng quan hệ khách hàng tạicác chi nhánh.Tiêu chí phục vụ khách hàng tại các chi nhánh là: “Khách hàng cảm thấyđược quan tâm”.SSI đã triển khai hệ thống quan hệ khách hàng, hệ thống trung tâm liênlạc khách hàng để tăng cường việc quản lý,phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.Trước đây, SSI sử dụng một hệ thống mã nguồn mở cho hệ thống email, với domain nằmrải rác tại 11 điểm với vị trí địa lý khác nhau trên toàn quốc Các thông tin nội bộ đượcchia sẻ một phần qua hệ thống eGroupware, tuy nhiên các quy trình đều theo nguyên tắc
cổ điển là bản in giấy Một hệ thống như vậy hoàn toàn không kiểm soát, giám sát trungtâm được Chính sách Công nghệ thông tin (CNTT) được áp dụng một cách rời rạc, thiếuđồng bộ Bộ máy vận hành của công ty thiếu hiệu quả và lãng phí nguồn lực Ban lãnhđạo SSI nhất trí rằng để gia tăng hiệu quả, tối ưu hóa nguồn lực, đồng thời phát triển vănhóa công ty và cải thiện các mối quan hệ khách hàng tại SSI, thông tin phải được quản trị
và giám sát tập trung theo mô hình vận hành trung tâm SSI cần phương thức vận hànhđưa thông tin cho toàn thể ban điều hành, khách hàng và nhân viên kịp thời, đúng vai tròcông việc của họ kèm xử lý kết hợp làm việc theo nhóm với sự linh hoạt … Trước tìnhhình đó, SSI tiến hành quá trình hợp nhất domain và triển khai Microsoft Exchange đượcrút gọn chỉ còn 3 tháng Triển khai Microsoft Sharepoint, cổng thông tin điện tử và xâydựng, chuẩn hóa, hoàn thiện các quy trình làm việc (workflows) được hoàn tất trong vòng
6 tháng Tham gia hoạch định cùng SSI từ những khâu đầu tiên của dự án, Microsoft đã
Trang 18đưa ra nhiều các tư vấn thiết thực và hữu hiệu giúp thúc đẩy nhanh quá trình triểnkhai.Kết quả tài sản thông tin của SSI được quản lý, giám sát và chia sẻ tốt hơn Tài liệuđược lưu trữ tập trung với việc quản lý phiên bản giúp các văn bản và quy trình được cậpnhật và đồng bộ Nhờ đó, giúp tiết kiệm được thời gian của nhân viên tối thiểu 30 phútmỗi ngày cho công việc tìm kiếm và xử lý báo cáo Các quy trình tự động giúp tài liệuđược gửi đến đúng người, và phải xử lý trong khung thời gian yêu cầu, giải quyết đượcbài toán rủi ro quá hạn với các loại báo cáo tuân thủ.Bộ máy vận hành SSI nhỏ gọn vàhiệu quả hơn, nhờ đó trực tiếp làm giảm chi phí vận hành khoảng 10% về tài nguyên laođộng Nền tảng CNTT linh hoạt giúp SSI có thể tái cơ cấu mềm dẻo khi cần thiết màkhông chịu nhiều rào cản của việc chia sẻ thông tin cũng như vị trí địa lý.Hệ thống thôngtin báo cáo tập trung và thống nhất giúp đẩy nhanh được xử lý thông tin phục vụ kháchhàng và xử lý thông tin hỗ trợ để ra quyết định kinh doanh kịp thời, làm gia tăng sự hàilòng của khách hàng, đáp ứng được yêu cầu gia tăng lợi thế cạnh tranh của SSI và đạtchuẩn của một định chế tài chính tầm cỡ quốc tế.
SSI cũng tiến hành dự án tư vấn xây dựng thông tin quản lý,xúc tiến xây dựng hệ thốngcổng thông tin nội bộ phục vụ chia sẻ, phổ thức tri thức công nghệ,chuyên môn nghiệp vụcho cán bộ, đồng thời xúc tiến việc xây dựng và củng cố các hệ thống CNTT phục vụquản lý rủi ro như chương trình phòng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp, thông tintín dụng.Lĩnh vực an ninh bảo mật được hết sức chú trọng với các hệ thống tăng cường
an ninh mạng trong thông lệ khu vực và chuẩn mực quốc tế
- Có hệ thống mạng lưới hoạt động trải dài khắp từ Bắc đến Nam
III. Quản trị nguồn nhân lực
3.1 Sơ đồ tổ chức