kl le thi tuyet van 082781q

Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG

OPERA- KHÁCH SẠN PARK HYATT SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Thùy Linh Sinh viên thực hiện : Lê Thị Tuyết Vân

MSSV : 082781Q Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn KHÓA : 12

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Park Hyatt Sài Gòn đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Em xin gởi lời cảm ơn đến ban quản

lý, các anh chị Team leader nhà hàng Opera đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập

số liệu

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị làm việc tại khách sạn Park Hyatt Sài Gòn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Trân trọng kính chào!

Sinh viên Lê Thị Tuyết Vân

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

SINH VIÊN: LÊ THỊ TUYẾT VÂN MSSV: 082781Q

LỚP: 08QN1D KHÓA: 12

TP.HCM, NGÀY THÁNG 08 NĂM 2012

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng 4

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng 4

1.1.2 Phân loại 4

1.1.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng 7

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng 7

1.1.4.1 Khái niệm 7

1.1.4.2 Đặc điểm 8

1.1.5 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng 9

1.1.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 9

1.1.6.1 Đặc điểm về kinh doanh 9

1.1.6.2 Đặc điểm về lao động 9

1.1.6.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 10

1.1.6.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 10

1.1.6.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 10

1.1.7 Nhà hàng trong khách sạn 10

1.1.7.1 Ý nghĩa nhà hàng trong khách sạn 10

1.1.7.2 Đặc trưng nhà hàng trong khách sạn 10

1.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 11

1.1.8.1 Đối tượng khách 11

1.1.8.2 Đối thủ cạnh tranh 12

1.1.8.3 Vị trí, quy mô nhà hàng 12

1.1.8.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12

1.1.8.5 Đội ngũ nhân viên 12

1.1.9 Công tác quản lý quá trình kinh doanh 13

1.1.9.1 Quản trị chất lượng sản phẩm 13

1.1.9.2 Quản lý giá 13

1.1.9.3 Quản lý thông tin 13

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 14

1.2.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14

1.3 Mô hình ma trận SWOT 15

1.3.1 Khái niệm ma trận SWOT 15

1.3.2 Các bước phân tích SWOT 15

1.3.3 Khung phân tích SWOT 17

CHƯƠNG 2: NHÀ HÀNG OPERA- KHÁCH SẠN PARK HYATT SÀI GÒN

2.1 Khái quát chung về khách sạn Park Hyatt Sài Gòn 18

2.1.1 Vị trí, tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn 18

2.1.1.1 Vị trí 18

2.1.1.2 Tầm nhìn của khách sạn 18

2.1.1.3 Sứ mệnh của khách sạn 18

2.1.2 Biểu tượng của khách sạn 18

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ 19

2.1.3.1 Phòng nghỉ của khách sạn 19

2.1.3.2 Các loại phòng khách 19

2.1.3.3 Các tiện nghi giải trí 21

2.1.3.4 Các dịch vụ và tiện ích khác 21

2.1.3.5 Nhà hàng 21

2.1.3.5.1 Nhà hàng Square One 21

2.1.3.5.2 Nhà hàng Opera 21

2.1.3.5.3 Park Lounge 22

2.1.3.5.4 Quầy rượu 2 Lam Sơn 22

2.1.3.6 Dịch vụ hội họp 22

2.1.3.7 Trung tâm dịch vụ doanh nhân 22

2.1.4 Những lợi thế kinh doanh đặc biệt của khách sạn 22

2.1.5 Chương trình khách hàng trung thành của Hyatt 23

2.1.6 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn 23

2.1.6.1 Bộ phận Front Office 23

2.1.6.2 Bộ phận Housekeeping 24

2.1.6.3 Bộ phận Food & Beverage 24

2.1.6.4 Bộ phận Sale & Marketing 25

2.1.6.5 Bộ phận kế toán 25

2.1.6.6 Bộ phận nhân sự 25

2.1.6.7 Bộ phận kỹ thuật 25

2.1.6.8 Bộ phận an ninh 25

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Opera 25

2.2.1 Khách hàng mục tiêu 26

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận ẩm thực 28

2.2.3 Mô tả công việc của từng chức danh trong nhà hàng 29

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐÓ ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera thông qua mô hình SWOT 32

3.1.1 Điểm mạnh 32

3.1.2 Điểm yếu 33

3.1.3 Cơ hội 34

3.1.4 Nguy cơ 34

3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm 35

3.3.1 Thang đo 36

3.3.1.1 Thang đo danh nghĩa- normal scale 36

3.3.1.2 Thang đo thứ bậc- ordinal scale 36

3.3.1.3 Thang đo khoảng- interval scale 36

3.3.1.4 Thang đo tỉ lệ- ratio scale 36

3.3.2 Thống kê mô tả 37

3.3.2.1 Yếu tố cơ sở vật chất 37

3.3.2.2 Yếu tố phong cách phục vụ 39

3.3.2.3 Yếu tố trình độ của nhân viên 41

3.3.2.4 Yếu tố sản phẩm 42

3.3.2.5 Chất lượng phục vụ 43

3.3.3 Kiểm định hệ số tương quan 44

3.3.3.1 Yếu tố cơ sở vật chất 44

3.3.3.2 Yếu tố phong cách phục vụ 45

3.3.3.3 Yếu tố trình độ nhân viên 46

3.3.3.4 Yếu tố sản phẩm 46

3.3.4 Phương trình hồi quy 47

3.4 Kết luận 50

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG OPERA 4.1 Mục tiêu của nhà hàng- khách sạn trong thời gian tới 51

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera 53

4.2.1 Đối với nhân sự 53

4.2.2 Đối với sản phẩm 56

4.2.3 Đối với cơ sở vật chất 57

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng giá phòng và loại phòng của khách sạn 20

Bảng 3.1: Bảng thống kê yếu tố cơ sở vật chất 37

Bảng 3.2: Bảng thống kê yếu tố phong cách phục vụ 39

Bảng 3.3: Bảng thống kê yếu tố trình độ nhân viên 41

Bảng 3.4: Bảng thống kê yếu tố sản phẩm 42

Bảng 3.5: Bảng thống kê chất lượng phục vụ 43

Bảng 3.6: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa yếu tố cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ 44

Bảng 3.7: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa yếu tố phong cách phục vụ và chất lượng phục vụ 45

Bảng 3.8: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa yếu tố trình độ nhân viên và chất lượng phục vụ 46

Bảng 3.9: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa yếu tố sản phẩm và chất lượng phục vụ 46

Bảng 3.10: Bảng các biến còn lại sau khi đã loại bỏ 48

Bảng 3.11: Mô hình hồi quy các biến độc lập 49

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực 28

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác

Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn Do đó ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn còn cung cấp các địch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo một trong những nhu cầu thiết yếu của khách, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn Nhà hàng Opera là nhà hàng trực thuộc khách sạn Park Hyatt Sài Gòn, chất lượng phục vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Do đó, em quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn” làm khóa luận

tốt nghiệp Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức

và học hỏi thêm nhiều kiến thức trong thời gian hoàn thành đề tài

2 Ý nghĩa đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng có những điểm mạnh, điểm yếu nào và có những cơ hội, thách thức nào từ môi trường bên ngoài Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, đồng thời góp phần tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

3 Tính phổ biến của đề tài

Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như: “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng- khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng- khách sạn nói riêng Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn

4 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn” cho việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng và nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng phục vụ từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng Opera

5 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng phục vụ hiện đang được thực hiện tại nhà hàng Opera, qua đó đánh giá được chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự hài lòng của thực khách, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với nhà hàng Opera trong tương lai

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn

 Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 7 năm 2012

 Nội dung nghiên cứu: tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Opera và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng đó

7 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được viết dưa trên lý thuyết về kinh doanh nhà hàng - khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng- khách sạn

Sử dụng mô hình hồi quy: qua việc tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng rút ra được các biện pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera

8 Giới thiệu kết cấu đề tài

Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng phục vụ

Chương 2: Nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn

Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Opera

Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài viết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và giảng viên hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cám ơn cô đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.4 Cơ sở lý luận về nhà hàng

1.4.1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lại lợi nhuận

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó

Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình và diều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

1.4.2 Phân loại

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lại lợi nhuận Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách

có hiệu quả , các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình

cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý

Trên thực tiễn hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng:

 Mức độ liên kết

 Quy mô nhà hàng

 Chất lượng dịch vụ

 Hình thức phục vụ

 Các tiêu chí phân loại khác

 Căn cứ vào mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có những loại nhà hàng sau:

 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập, không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn tronh việc thu hút khách

 Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

 Căn cứ theo quy mô

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá từ quy mô cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ

có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô, người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

 Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

 Nhà hàng vừa: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

 Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

 Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ, người ta chia thành 3 loại:

 Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

 Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

 Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao, đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại này thường có trong các khách sạn cao cấp

 Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa

ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và già cố định cho tất cả khách hàng

 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống

 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet ball): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc hiêu đãi khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

Ngoài các cách phân loại mang tính phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác như:

 Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:

 Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

 Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung sản phẩm để thu hút khách

 Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này, hiện tại

ở Việt Nam có các loại nhà hàng:

1.4.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung kinh doanh của nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động:

 Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

 Hoạt động chế biến các sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấo điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

và kiểm soát Vì vậy người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong suốt quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:

 Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món

ăn

 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là những món ăn thông thường, đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng hay nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách

 Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp của hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch

vụ chiếm tỷ trọng lớn Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong dịch vụ trong phẩm nhà hàng càng cao

Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất, kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng…

 Sản phẩm của nhà hàng cũng mang tính chất của một dịch vụ, đó là: tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một cơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau nhung nếu được chế biến phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trinh độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với khách hàng thì chất lượng sàn phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng Bên cạnh đó, nếu không có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của

cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…

Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ Vì vậy cần

có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng kể cả yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ

1.4.5 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng

 Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm

vậtchất có hình dáng mới, vật chất mới (từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản xuất và tiêu thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính

dịch vụ

 Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật

chấtđược thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ Nhà hàng tiếnhành bán cho khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán cácmón ăn, đồ uống của các doanh nghiệp khác sản xuất

 Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy

thoảimái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Nhà hàng tổ chức cho khách tiêudùng tại chỗ các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong

Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, vì vậy không thể thiếu một trong ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.4.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyêndùng đồng bộ và được bố trí hợp lý theo một quy trình, công nghệ nhất định

Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩ

m không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại

Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chuyên môn hóa trong nhà hàng khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ Mỗi công đoạn, hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng có những quy trình phục vụ khác nhau

Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động

do yêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinhlý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung trong khoảng thời gian ngắn

1.4.6.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu dáng Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiếntrúc nhất định Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó.Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ

1.4.6.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa

phương, khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các dịp lễ Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách vàmang tính mùa vụ cao

Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho du khách trong quá trình lưu lại tại khách sạn Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn.Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian lưu lại của du khách, đồng thời cũng sẽ thu hút thêm được nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăng doanh thu từ lưu trú

 Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải có quy mô phù hợp Do đó tương ứng với mỗi khách sạn khác nhau mà nhà hàng thuộc khách sạn phải được xây dựng cho tương ứng với khách sạn

đó

 Không chỉ có sự phù hợp về quy mô mà các cơ sở phục vụ trong nhà hàng như các trang thiết bị, công cụ phục vụ ăn uống, cũng phải tương thích với khách sạn Màu sắc của nhà hàng cũng phải phù hợp với màu chủ đạo của khách sạn Các thiết bị,dụng cụ của nhà hàng đều có logo của khách sạn

 Và do nhà hàng thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàng phục vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy thông qua việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về sở thích nhu cầu của họ mà có chính sách phục vụ những món ăn cho phù hợp

1.4.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

Hơn thế cơ cấu khách cũng ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phục vụ Nếu

cơ cấu khách quá đa dạng thì việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng loại khách là rất khó khăn Như vậy đòi hỏi nhà hàng phải tìm hiểu kỹ về đặc tính tiêu dùng của họ

để đáp ứng

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối thủ cạnh tranh

là điều rất quan trọng Bởi họ là những người có thể lấy đi khách hàng của ta bất cứ lúc nào Chính vì thế chúng ta phải tìm hiểu về những chính sách của đối thủ, chẳng hạn như về thực đơn của đối thủ So sánh về giá cả, món ăn, cách thức chế biến để

từ đó có thể bắt chước hoặc gây sự khác biệt đối với thực đơn Hay về phong cách phục vụ của đối thủ, xem họ có cách thức phục vụ gì khác biệt, và chúng ta cũng có thể bắt chước hay tạo thêm sự đa dạng mới mẻ

Tìm hiểu về quan hệ của đối thủ với nhà cung ứng, để từ đó chúng ta lựa chọn tìm ra các nhà cung ứng giá rẻ, đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, cũng như là

quá trình cung ứng phải đều đặn, kịp thời Chính điều này cũng tạo một lợi thế lớn choviệc kinh doanh

1.4.8.3 Vị trí, quy mô nhà hàng

Bên cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh thì vị thế cũng như quy mô của nhà hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh Nếu nhà hàng ở vị trí không thuận tiện, chẳng hạn như ở xa trung tâm, ở nhữngđường giao thông không thuận tiện, hay cảnh quan xung quanh không đẹp mắt thì sẽ rất khó để khách hàng biết đến, hay cũng có thể rất ngại khi vào nhà hàng Chính điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm

Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng, cung cách phục vụ, cũng như là muốn thể hiện bản thân Chính

vì vậy khi đi du lịch họ thường chọn những khách sạn, nhà hàng lớn, quy mô và có tên tuổi Do đó nếu khách sạn dù có ở vị trí thuận tiện đến mấy mà không có tên tuổi quy mô chật hẹp thì cũng không được khách hàng lựa chọn Hơn thế nữa, đối với những nhà hàng có kinh doanh buffet, việc kinh doanh buffet sẽ phục vụ một số lượng khách lớn, nên nếu quy mô quá nhỏ thì sẽ không phù hợp, gây sự chật hẹp khó di chuyển Để kinh doanh buffet đòi hỏi phải có một không gian thoáng mát, khoảng cách rộng rãi để thuận tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống Do vậy quy

mô của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc có phù hợp với việc kinh doanh

1.4.8.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Đối với những nhà hàng kinh doanh với nhiều loại hình khác nhau, trong đó có buffet thì cần phải có một số lượng lớn những dụng cụ ăn như dao, muỗng, nĩa, dĩa…Những dụng vụ phục vụ cho nhân viên như bếp, chảo,…để nhân viên bếp đứng phục vụ một số món ăn nóng như trứng, phở,…cũng phải được đảm bảo về chất lượng cũng như thẩm mỹ để khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong

cách phục vụ…

Không chỉ những dụng cụ phục vụ cho ăn uống, nấu nướng được quan tâm

mà những cơ sở vật chất như điều hòa, hệ thống âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí,… cũng được chú trọng vì với không gian phục vụ buffet rộng, số lượng người đông nên việc đảm bảo về nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng sẽ góp phần tạo một sự thoải mái trong khi khách tiêu dùng sản phẩm

1.4.8.5 Đội ngũ nhân viên

Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên là một điều rất cần thiết và quan trọng trong ngành dịch vụ Trong quá trình phục vụ thì đội ngũ nhân viên có vai trò không thể thiếu, họ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, lúc này họ trở thành bộ

mặt của nhà hàng Chính vì điều đó mà nhân viên có ý nghĩa đối với việc kinh doanh, họ phải luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ, có thái độ niềm nở, trang phục phải gọn gàng Qua đó khách hàng sẽ đánh giá cao về hoạt động kinh doanh của nhà hàng

1.4.9 Công tác quản lý quá trình kinh doanh

1.4.9.1 Quản trị chất lượng sản phẩm

Trong công tác quản lý thì quản trị chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Dịch vụ ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cũng như tính mạng của con người nên việc quản trị chất lượng sản phẩm được các nhà quản trị chú trọng nhiều Đối với kinh doanh nhà hàng thì việc quản lý về chất lượng sản phẩm đó là quá trình quản lý về chất lượng, cơ cấu, chủng loại món ăn, quá trình chế biến thức ăn nhằm đảm bảo cao nhất về an toàn thực phẩm, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng

Giá ảnh hưởng đến sản lượng, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng Do vậy việc quản lý giá ở đây là quản lý sự phù hợp giữa giá vốn và giá thành bán ra nhằm đảm bảo lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng

và có thể cạnh tranh với các nhà hàng kinh doanh khác trên địa bàn

1.4.9.3 Quản lý thông tin

Đối tượng khách tiêu dùng thường là với số lượng lớn, và không ổn định Để đảm bảo quá trình phục vụ cho khách tốt thì đòi hỏi quản lý phải nắm rõ nguồn khách đến trong mỗi bữa bằng cách liên hệ với các bộ phận khác Và từ đó đưa thông tin này đến nhân viên trong toàn nhà hàng để chuẩn bị về phân công công việc cũng như chuẩn bị số lượng thức ăn, loại thức ăn phù hợp với đối tượng khách

1.5 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ

1.5.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng của các dịch vụ và hàng hóa được xác định bởi các thông số có thể đo được hoặc so sánh được

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn, sự cung cấp các dịch

vụ, sản phẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm của khách sạn

1.5.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn

Sản xuất và cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm

Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì, bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách

Có văn hóa cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán

bộ công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thỏa mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất

1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hóa Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu sản xuất

ra không chỉ thuần túy mang tính vật chất mang còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan…hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục

vụ khách như chất lượng đường sá, sân bau, bến cảng…Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật

Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn

Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích

 Quy trình phục vụ

Thông thường, đối với các nhà hàng cao cấp, họ đều có quy trình phục vụ riêng của mình Quy trình phục vụ giúp các nhân viên làm việc thống nhất với nhau hơn

Vì quy trình phục vụ có liên quan mật thiết với nhân viên nên nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Quy trình phục vụ là yếu tố đầu tiên khách hàng chú ý đến để đánh giá tốt hay xấu về dịch vụ của nhà hàng

 Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ chính là bộ mặt của nhà hàng- khách sạn Họ là người thực hiện các yêu cầu của khách trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng- khách sạn

Khách hàng luôn để ý đến nhân viên phục vụ từ cử chỉ, thái độ, hành động, cách phục vụ đặc biệt là trình độ của nhân viên

1.6 Mô hình ma trận SWOT

1.6.1 Khái niệm ma trận SWOT

Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các

đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cà trong các báo cáo nghiên cứu đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn

1.6.2 Các bước phân tích SWOT

Albert Humphrey, nhà kinh tế, thành viên Ban quản trị của cùng lúc 5 công ty đồng thời là chuyên gia cố vấn cho hơn 100 công ty tại Anh, Mỹ, Mê-hi-cô, Pháp, Thụy Sĩ, Đức, Na Uy và Đan Mạch, đã cụ thể hóa SWOT thành 6 mục hành động sau:

 Sản phẩm (Chúng ta sẽ bán cái gì?)

 Quá trình (Chúng ta bán bằng cách nào?)

 Khách hàng (Chúng ta bán cho ai?)

 Phân phối (Chúng ta tiếp cận khách hàng bằng cách nào?)

 Tài chính (Giá, chi phí và đầu tư bằng bao nhiêu?)

 Quản lý (Làm thế nào chúng ta quản lý được tất cả những hoạt động đó?)

Sáu mục trên cung cấp một cái khung để phát triển các vấn đề trong SWOT Đây có thể coi là một “bước đột phá”, vì vậy, chắc hẳn cần phải giải thích thêm đôi chút Các yêu cầu trong SWOT được phân loại thành 6 mục như trên sẽ giúp đánh giá các mục theo cách định lượng hơn, giúp các nhóm làm việc có trách nhiệm hơn trong bối cảnh hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức, từ đó dễ dàng quản lý các hành động hơn Mục tiêu hết sức quan trọng của quá trình là đạt được cam kết giữa các nhóm tham gia – phần này được giải thích bằng mô hình TAM1 Chừng nào còn phải xác định các hành động được cụ thể hóa từ SWOT, các nguyên nhân và mục đích phân tích SWOT, chừng đó, khả năng và quyền hạn quản lý nhân viên của bạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa đến một sự nhất trí về ý tưởng và phương hướng hoạt động

Dựa vào bối cảnh cụ thể, một mô hình phân tích SWOT có thể đưa ra một, hay một vài mục trong danh sách 6 bước hành động nói trên Dù trong trường hợp nào

đi nữa, SWOT về cơ bản cũng sẽ cho bạn biết những gì là “tốt” và “xấu” trong công việc kinh doanh hiện tại hay đối với một đề xuất mới cho tưong lai Nếu đối tượng phân tích SWOT của bạn là công việc kinh doanh, mục tiêu phân tích là cải thiện doanh nghiệp, thì SWOT sẽ được hiểu như sau:

 Điểm mạnh (Duy trì, xây dựng và làm đòn bẩy)

 Cơ hội (Đánh giá một cách lạc quan)

 Điểm yếu (Phương thuốc để sửa chữa hoặc để thoát khỏi điểm yếu)

 Nguy cơ (Các trở ngại)

Nếu phân tích SWOT được dùng để đánh giá một ý tưởng hay đề xuất, nó có thể chỉ ra rằng ý tưởng hay đề xuất đó quá yếu (đặc biệt khi so sánh với việc phân tích các đề xuất khác) và không nên đầu tư vào đó Trong trường hợp này, không cần đưa ra các kế hoạch hành động tiếp theo

Nếu phân tích cho thấy ý tưởng hay đề xuất nào đó thực sự có khả năng

thành công, bạn có thể coi đây là một công việc kinh doanh, và chuyển các mục trong SWOT thành hành động phù hợp

Trên đây là nội dung chính lý thuyết của Albert Humphrey liên quan đến việc phát triển các mục trong phân tích SWOT thành hành động nhằm mục tiêu thay đổi doanh nghiệp hoặc tổ chức

1Team Action Management Model – Mô hình quản lý hoạt động nhóm của Albert

Ngoài ra, SWOT còn có một số cách áp dụng khác, tùy theo hoàn cảnh và mục đích của bạn, chẳng hạn, nếu bạn chỉ tập trung vào một bộ phận chứ không phải cả doanh nghiệp, bạn nên sắp xếp lại 6 mục nêu trên sao cho nó có thể phản ánh đầy đủ các chức năng của bộ phận, sao cho các mục trong SWOT có thể được đánh giá cụ thể nhất và được quản lý tốt nhất

1.6.3 Khung phân tích SWOT

Mô hình phân tích SWOT được áp dụng trong việc đánh giá một đơn vị kinh doanh, một đề xuất hay một ý tưởng Đó là cách đánh giá chủ quan các dữ liệu được

tổ chức theo một trình tự lô-gíc nhằm giúp chúng ta hiểu rõ vấn đề, từ đó có thể thảo luận và ra quyết định hợp lý và chính xác nhất

Khung phân tích SWOT dưới đây sẽ giúp chúng ta suy nghĩ một cách chuyên nghiệp và đưa ra quyết định ở thế chủ động chứ không chỉ dựa vào các phản ứng bản năng hay thói quen cảm tính

Khung phân tích SWOT thường được trình bày dưới dạng lưới, bao gồm 4 phần chính thể hiện 4 nội dung chính của SWOT: Điểm mạnh, Điểu yếu, Cơ hội và Nguy cơ, một số các câu hỏi mẫu và câu trả lời được điền vào các phần tương ứng trong khung Những câu hỏi nêu dưới đây chỉ là ví dụ, người đọc có thể thay đổi cho phù hợp với từng đối tượng phân tích cụ thể Một điều cần hết sức lưu ý, đó là đối tượng phân tích cần được xác định rõ ràng, vì SWOT chính là tổng quan của một đối tượng – có thể là một công ty, một sản phẩm, một dự án, một ý tưởng, một phương pháp hay một lựa chọn…

Sau đây là ví dụ về những đối tượng tiềm năng có thể được đánh giá thông qua phân tích SWOT:

- Một công ty (Vị thế của công ty trên thị trường, khả năng tồn tại,…)

- Một phương pháp phân phối hoặc bán hàng

- Một sản phẩm hoặc một nhãn hiệu

- Một ý tưởng kinh doanh

- Một sự lựa chọn chiến lược, chẳng hạn như thâm nhập thị trường mới hay tung ra sản phẩm mới

- Một cơ hội thực hiện sát nhập

- Một đối tác kinh doanh tiềm năng

- Khả năng thay đổi nhà cung cấp

- Khả năng thuê ngoài (outsource) một dịch vụ hay nguồn lực

- Một cơ hội đầu tư

CHƯƠNG 2: NHÀ HÀNG OPERA- KHÁCH SẠN PARK HYATT SÀI GÒN 2.3 Khái quát chung về khách sạn Park Hyatt Sài Gòn

2.3.1 Vị trí, tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn

2.3.1.1 Vị trí

Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại công trường Lam Sơn nhìn

về hướng Nhà hát Thành Phố tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Với vị trí trung tâm của quận thượng mại và giải trí, Park Hyatt Saigon nằm trong khoảng cách đi bộ đến những khu vực mua sắm và kinh doanh chính của quận

Park Hyatt Saigon sẽ được công nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh Một ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ nhân viên thanh lịch- thống nhất trong tinh thần và quan điểm - sẽ cống hiến hết mình để luôn luôn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và hiệu quả

Xác định rõ ràng, hợp lý và chính xác những quy trình hoạt động và tiêu chuẩn của việc thực hiện công việc cho tất cả các dịch vụ liên quan Trọng tâm của Hyatt

là “những quy tắc cơ bản của ngành dịch vụ”

Thiết lập một hệ thống thông tin nội bộ thiết thực, hiệu quả để đẩy mạnh công tác phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các thành viên trong từng bộ phận

Tuyển dụng, phát triển và duy trì một đội ngũ nhân viên với tinh thần làm việc cao, đước huấn luyện tốt và tự tin- là những người thống nhất trong tinh thần và quan điểm

Tất cả nhân viên của Park Hyatt Saigon tuân thủ chặt chẽ và tích cực thực hiện

4 triết lý của Park Hyatt Saigon là linh động, sáng tạo, hợp tác và chân thật và sự khiêm tốn, nhiệt tình, cách thể hiện cá nhân và hiệu quả trong công việc sẽ được mọi người công nhận

Đội ngũ quản lý của Park Hyatt Saigon sẽ “gương mẫu đi đầu” và “lời nói đi đôi với việc làm”, chủ động tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng cách trực tiếp hỗ trợ và huấn luyện lại nhân viên trực thuộc của họ

Với hệ thống phòng nghỉ đặc biệt cùng với các dịch vụ về ẩm thực, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ khác, Park Hyatt Saigon sẽ nổi tiếng là “khách sạn của sự

chọn lựa” tại Thành phố Hồ Chí Minh Điều này sẽ được tích cực truyền đạt thông qua những sáng kiến tiếp thị có mục tiêu, kịp thời, năng động

Park Hyatt Saigon sẽ đạt được những mục tiêu tài chính của các cổ đông qua những quyết định khôn ngoan, thận trọng và những kế hoạch mang tính chiến lược

2.3.2 Biểu tượng của khách sạn

 214 phòng ngủ loại lớn hạng sang (178 giường lớn, 38 giường đôi)

 9 phòng thượng hạng (8 giường lớn, 1 giường đôi)

 15 phòng Park Suit

 5 phòng Executive Suite

 1 phòng Presidental Suite

Bảng 2.1: BẢNG GIÁ PHÒNG VÀ LOẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN

ADVANCE PURCHARE Full prepayment required, non-refundable, no date changes Loại phòng

Giá

HYATT DAILY RATE

AWAKEN PACKAGE

HYATT BUSINESS PLAN

REFRESH XUAN

REBALANCE XUAN

2.3.3.3 Các tiện nghi giải trí

 Khu dịch vụ Spa với 7 phòng trị liệu

 Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy

 Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể

 Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao bọc bởi vườn cây nhiệt đới

 Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi hiện đại

2.3.3.4 Các dịch vụ và tiện ích khác

Khách sạn cung cấp dịch vụ và các tiện ích đặc biệt khác như sau:

 Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn

 Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24

 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các phòng tranh, nơi mua sắm và còn nhiều nữa

 Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân với đầy đủ dịch vụ kỹ thuật phục

 Nhân viên quản lý trực 24/24

 Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ

 Dịch vụ tham quan phong cảnh

 Các thẻ thanh toán chính đều được chấp nhận

2.3.3.5.1 Nhà hàng Square One

Một nhà hàng có phong cách, khung cảnh đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn làm hài long những khẩu vị khác nhau cùng một lúc “kinh nghiệm xem trình diễn sống động”- bán món ăn Việt Nam và Châu Âu trong một khu vực riêng

với một quầy rượu, một khu vực ngoài trời và bốn khu vực ăn riêng biệt

2.3.3.5.2 Nhà hàng Opera

Một nhà hàng Ý vửa hiện đại vừa mộc mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra Công trường Lam Sơn Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ những món ăn Ý tươi và

được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa

2.3.3.5.3 Park Lounge

Một nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp công việc hay xã hội được thiết

kế thanh lịch với những cửa sổ toàn bằng kính từ sàn nhà lên đến trần và một quang

cảnh toàn mỹ Một nơi đáng để xem tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh

2.3.3.5.4 Quầy rượu 2 Lam Sơn

Một nơi giải trí đặc sắc với thiết kế đương đại, nổi bật lên bởi kết cấu quầy rượu bằng thép không gỉ và được ốp kiếng Trong một không gian riêng tư, thư giãn

và không khói thuốc lá, 2 Lam Sơn sẽ phục vụ những loại nước uống nổi tiếng trên thế giới và những loại rượu pha đặc trưng cùng với DJ chuyên nghiệp và những bản nhạc được chọn lọc

2.3.3.6 Dịch vụ hội họp

 Một phòng họp lớn rộng 550 m2 không có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa được 550 khách

 Bốn phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban ngày tự nhiên và 2 phòng họp hạng sang)

 Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển lãm, tiệc nhẹ hay giải lao

 Những món ăn nổi tiếng tinh xảo và sáng tạo

Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách sạn bao gồm một phòng họp riêng có thể chúa đến 10 người Các tiện nghi khác bao gồm:

 Dịch vụ thư kế riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch

 Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thoại di động, laptop và máy in

 Dịch vụ được phục vụ 24/24

2.3.4 Những lợi thế kinh doanh đặc biệt của khách sạn

 Vị trí lợi thế nhìn sang Nhà hát Thành phố tại Công trường Lam Sơn, với thiết kế sang trọng

 Là khách sạn duy nhất có gắn hệ thống quạt trần để giúp thoáng khí tự nhiên thay vì dùng máy lạnh

 Những phòng thượng hạng với ban công và lối đi riêng thẳng ra hồ bơi

 Những nhà hàng với kiểu kiến trúc quốc tế có chỗ ăn ngoài trời mang đến cho Sài Gòn nghệ thuật nấu ăn đích thực, sáng tạo và cải tiến

 Phòng họp lớn không có cột với lối dành cho xe hơi sẽ là nơi lý tưởng để trưng bày các sản phẩm xe hơi

 Chương trình thẻ vàng và cổ tích của dịch vụ hội họp

 Thương hiệu cao cấp Park Hyatt được thế giới công nhận cùng với những khách sạn sang trọng, tao nhã sẽ là nơi nghỉ ngơi dành cho doanh nhân và khách du lịch

2.3.5 Chương trình khách hàng trung thành của Hyatt

Thẻ vàng Hyatt, là chương trình phần thưởng toàn cầu của Hyatt dành cho khách hàng thường xuyên của Hyatt Đây là một phương cách cần thiết và có hiệu quả để duy trì khách hàng trung thành và thiết lập mối quan hệ liên tục với từng khách hàng giá trị nhất của Hyatt Những điểm thưởng được tặng cho mỗi dollar

Mỹ được tiêu tại khách sạn Khách cũng có thể được tặng những “Dặm đường” (của một trong những hãng hàng không tham gia chương trình) thay vì điểm thưởng và

có thể chuyển từ điểm thưởng sang những “dặm đường” hoặc ngược lại Những điểm thưởng và “dặm đường” này được đổi cho những dịch vụ, quyền lợi, khuyến mãi và phần thưởng

Có 3 mức độ của hội viên Thẻ Vàng:

 Thẻ Vàng, nghỉ tại Hyatt từ 1-4 lần trong 1 năm du lịch

 Thẻ Bạch kim, nghỉ tại Hyatt 5 lần hay 15 đêm trong 1 năm dương lịch

 Thẻ Kim cương, nghỉ tại Hyatt 25 lần hay 50 đêm trong 1 năm dương lịch Những thẻ ưu đãi này được các chủ tịch của Hyatt International Cooperate và Hyatt Hotel Cooperate trao tặng, chỉ dành riêng cho khách mời

Cổ phần Hội nghị Hyatt đã được thiết kế để khuyến khích khách hàng đang có Thẻ Vàng với Hyatt sử dụng them những dịch vụ về hội họp và chiêu đãi ngoài trời với Hyatt, nhằm khuyến khích các khách hàng trung thành và giúp thu hút thêm nhiều nhóm khách hàng mới cho hội nghị và tiệc Đây cũng là một biện pháp lý tưởng để khuyến khích các khách hàng thường xuyên tổ chức họp, hội nghị và luôn quay lại với khách sạn Chương trình này tặng thưởng khách hàng qua các hình thức điểm thưởng, vé máy bay khuyến mãi hoặc các đóng góp cho Chương trình Từ thiện

2.3.6 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn

 Đối với khách: chaeck in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chyển giao các yêu yêu cầu

của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ

 Đối với khách sạn: liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh hôm đó Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách, duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn

để đảm bảo thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu

 Đối với chính quyền: khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách

ở qua đêm

Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận Housekeeping

có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn Bộ phận Housekeeping chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh

Khu vực thao tác của bộ phận Housekeeping là Guest room- phòng khách và Public area- khu vực công cộng

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping:

 Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng

 Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải

 Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng

 Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe

2.3.6.3 Bộ phận Food & Beverage

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống

2.3.6.4 Bộ phận Sale & Marketing

Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng Bộ phận này ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác

Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống

kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn

Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt

Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn cho cán bộ công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra

Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Quản lý và kiểm tra định kỳ các thiết bị chữa cháy

Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn đề được chỉ đạo xử lý kịp thời

2.4 Giới thiệu về nhà hàng Opera

Nhìn ra Nhà hát lớn Thành phố thanh lịch, nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon đã trở thành một địa điểm nổi tiếng đối với thực khách Lấy cảm hứng từ phong cách ẩm thực Sicily, nhà hàng Opera phục vụ các món ăn tinh tế và thuần túy phong vị Ý, kết hợp nhuần nhuyễn với các nguyên liệu tốt nhất từ trong

và ngoài nước Thông qua cách thức chế biến món ăn đơn giản, các nguyên liệu tươi ngon được chuyển hóa thành các món ăn hợp khẩu vị

2.4.1 Khách hàng mục tiêu

Park Hyatt Saigon mong muốn xây dựng và duy trì một danh tiếng về tính nhất quán, ấm áp, hòa nhã, tin cậy và hiếu khách Để làm điều này một cách hiệu quả, điều quan trọng cho mỗi nhân viên hiểu được tầm quan trọng của phong cách Hyatt

và làm thế nào họ thực hiện một sự khác biệt cho trải nghiệm của khách…

 Sơ lược về người Châu Á- Khách Singapore/Malaysia

 Yêu cầu cao, muốn dịch vụ phải xứng đáng với đồng tiền

 Mong muốn dịch vụ nhanh và hiệu quả

 Không thích nhắc lại yêu cầu của họ- vì thế hãy lắng nghe cẩn thận

 Muốn được nhận ra- hãy sử dụng tên và thừa nhận họ

 Dè dặt- thỉnh thoảng có thể không thừa nhận sự chào đón của bạn (không có ý nghĩa là họ thô lỗ)

 Một khi họ đã biết bạn họ sẽ rất thân thiện

 Yêu cầu sự tôn trọng cao, lịch sự, cá nhân và sự lễ phép từ nhân viên

 Rất cẩn thận về sự sạch sẽ

 Khách Nhật

 Hiếu khách và thân thiện

 Chỗ nghỉ ngơi và dịch vụ thoải mái

 Tiểu sử của khách Châu Âu- Khách Đức

 Không che giấu cảm xúc

 Thường đánh giá chất lượng dịch vụ và sẽ chỉ ra điểm không hài lòng ngay lập tức

 Nổi tiếng về tính kỷ luật, đặc biệt trong tính trách nhiệm và quỹ thời gian

 Ý thức về vấn đề sạch sẽ và gọn gàng

 Không bao giờ nói chuyện hoặc bàn tán ồn ào ở khu vực công cộng

 Tiểu sử của khách Châu Âu- Khách Nga

 Thẳng tính, dứt khoát

 Cởi mở và có khả năng thích nghi với môi trường mới

 Thường biểu lộ cảm giác một cách hăng hái

 Internet tốc độ cao và báo chí

 Giường ngủ thoải mái

 Dịch vụ hiệu quả, nhân viên có kiến thức

 Trang thiết bị cho công việc

 Du lịch/Gia đình

 Phòng cùng tầng hoặc có cửa thông nhau

 Trang thiết bị giải trí- hồ bơi/dịch vụ chăm sóc sức khỏe/khu vui chơi

 Nhà hàng dành cho trẻ em- thực đơn cho trẻ, tiện nghi dành cho trẻ

 Dịch vụ giữ trẻ

 Đề nghị đáng tin cậy dành cho dịch vụ lữ hành/nhà hàng, địa điểm thú

vị trong khu vực

 Tuần trăng mật/người mới lập gia đình

 Bày tỏ sự lưu ý-đối với ngày đặc biệt của họ

2.4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận ẩm thực

F&B Director

Secretary Assistant Director

F&B Trainer

Opera

Manager

Park Lounge Manager

Room Service Manager

Stewarding Manager

Sqare One Manager

2 Lam Son Manager

Event Manager

Opera

Assistant

Manager

2 Lam Son Assistant Manager

Park Lounge Assistant Manager

Room Service Assistant Manager

Event Assistant Manager

Sqare One Assistant Manager

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực