CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG
3.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
3.5.1. Điểm mạnh
Opera được bình chọn là Vietnam’s top 100 restaurants. Để đạt được danh hiệu đó cần phải có sự kết hợp của nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ, chất lượng sản phẩm,…
Cơ sở vật chất của nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống điều hòa, bàn ghế, dụng cụ set up trên bàn, không gian được nghiên cứu bày trí hợp lí và mang đậm phong cách Ý tạo cho thực khách sự thích thú khi được đắm chìm trong một không gian sang trọng và lịch lãm giữa lòng Sài Gòn.
Khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí khá lớn để đầu tư hệ thống trang thiết bị, dụng cụ phục vụ đúng chuẩn tạo nên một đẳng cấp khác biệt so với các nhà hàng khác, như chén dĩa sang trọng, các loại muỗng nĩa phù hợp cho từng món ăn riêng biệt.
Opera đã hoạt động được bảy năm nhưng các dụng cụ ăn sử dụng set up trên bàn vẫn còn mới là do chúng được đánh bóng lại mỗi tuần một lần và khi có yêu cầu.
Không chỉ vậy, nhà hàng Opera còn có một quy trình phục vụ được nghiên cứu bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm đem đến một tiêu chuẩn phục vụ chuẩn mực cho nhân viên thực hiện, tạo nên một quy trình thống nhất để toàn thể nhân viên làm việc có hiệu quả và nhất quán khi phục vụ khách tại nhà hàng.
Là một nhà hàng mang đẳng cấp quốc tế, đội ngũ nhân viên trong nhà hàng vì thế được tuyển chọn từ những người có trình độ chuyên môn và tố chất phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng. Và thông qua quá trình đào tạo, nhà hàng Opera có một đội ngũ nhân viên thông thạo chuyên môn, yêu nghề và có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc để luôn làm hài lòng những khách hàng dù là khó tính nhất.
Bên cạnh đội ngũ nhân viên tuyệt vời nhà hàng còn có menu với các món ăn phong phú và đa dạng, được những đầu bếp hàng đầu chế biến, mang đậm hương vị Ý đặc trưng đến cho khách hàng trong từng món ăn, thức uống. Đây chính là một điểm mạnh khó bị đánh bại của nhà hàng. Vì các thực khách dù đã ăn ở nhiều nhà hàng nhưng vẫn dành những lời khen ngợi ưu ái nhất cho các món ăn tại nhà hàng Opera.
33 Thương hiệu tuyệt vời của tập đoàn trên thị trường quốc tế và tại Việt Nam là một điểm mạnh rất lớn cho từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn nói chung và nhà hàng Opera nói riêng. Khách hàng khi muốn lựa chọn một nhà hàng thật sự sang trọng và đạt tiêu chuẩn thì Opera luôn là lựa chọn hàng đầu.
Đa số khách vào nhà hàng Opera đều thích ngồi ở Verenda vì có thể ngắm cảnh đường phố, xe cộ...Em đã từng được nhiều khách trò chuyện và khen ngợi nhà hàng Opera. Họ nói rằng họ ở những khách sạn khác như Sheraton, Caravelle nhưng họ vẫn thích ăn ở nhà hàng Opera vì vừa được ăn ngon vừa được ngắm cảnh đẹp.
Để giúp quá trình phục vụ của nhân viên thuận lợi, công nghệ hiện đại đóng vai trò không nhỏ chẳng hạn như việc sử dụng máy Micros để ghi nhận và chuyển order của khách vào bếp và quầy bar.
3.5.2. Điểm yếu
Mặc dù là nhà hàng được đánh giá cao và là sự lựa chọn ưu tiên của nhiều người, nhà hàng Opera vẫn tồn tại một số nhược điểm cần phải khắc phục. Nhất là khi khách vào nhà hàng cùng một lúc gây áp lực lớn cho nhân viên, sẽ có những lỗi trong phục vụ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Vào những lúc cao điểm, khách vào nhà hàng đông, đồ dơ vì vậy cũng nhiều hơn trong khi chỉ có một máy rửa chén nên các nhân viên stewarding rửa không được sạch.
Kết quả là nhân viên phục vụ phải tốn thời gian lau, nếu quá dơ sẽ phải rửa lại rất tốn thời gian. Mặt khác, nếu nhân viên sơ sót bỏ qua để khách bắt gặp sẽ làm họ không hài lòng, họ có thể nói lại với nhiều người khác,làm ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng.
Trong quá trình phục vụ, một số nhân viên chưa thật tự tin trong giao tiếp với khách nước ngoài nên vẻ mặt không được tự nhiên, ít nhiều làm ảnh hưởng đến tâm trạng của khách. Opera thường xuyên tuyển dụng nhân viên mới, họ được trải qua một lớp đào tạo trước khi chính thức làm việc, tuy nhiên họ còn thiếu kinh nghiệm làm việc nên vẫn còn lúng túng khi xử lý một số tình huống trong lúc phục vụ khách.
Mỗi chuyên ngành có một lượng từ vựng tiếng anh khác nhau, có những từ mang nghĩa này trong lĩnh vực này nhưng lại mang nghĩa khác trong lĩnh vực khác hoặc nhân viên có ý quan tâm tới khách nhưng dùng từ không chính xác nên thỉnh thoảng nhân viên bị khách hiểu lầm. Ví dụ như có lần một vị khách nữ đến uống rượu tại nhà hàng, nhân viên thấy cô này uống nhiều nên muốn hỏi thăm để khách cảm nhận được sự quan tâm của nhà hàng dành cho mình, nhân viên đã hỏi: “Are you drunk?” Câu hỏi này đã làm cho vị khách nữ khó chịu, cô nghĩ nhân viên xem thường cô ấy.
34 Sử dụng máy Micros trong quá trình phục vụ tạo nhiều thuận lợi cho nhân viên tuy nhiên đôi lúc nhân viên ghi order không rõ ràng làm bếp không hiểu dẫn đến bếp làm món ăn sai. Mặt khác, thỉnh thoảng, do đông khách và có quá nhiều order, nhân viên bếp mắc lỗi khi làm món ăn như làm còn sống, quá chín hoặc làm không đúng yêu cầu của khách. Điều này làm tốn chi phí của nhà hàng, vừa làm tốn thời gian chờ đợi của khách.
Những nhân viên được xếp làm chung một section không phải lúc nào cũng hiểu cách làm việc của nhau ví dụ như có người cần sự tỉ mỉ, người cần sự nhanh nhẹn...nên trong quá trình làm việc dễ gây khó khăn cho nhau.
3.5.3. Cơ hội
Hiện nay, số lượng du khách đến Việt Nam ngày càng nhiều. Đa số họ là những người sẵn sàng chi trả để được dịch vụ tốt, an toàn và vệ sinh. Nhà hàng cao cấp chính là điểm đến lý tưởng của họ.
Hơn nữa, người dân nội địa cũng ngày càng chú ý đến nhu cầu ăn uống hơn. Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Việc đi nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Chuyện đi nhà hàng giờ đây cũng không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một được cải thiện hơn.
3.5.4. Nguy cơ
Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot”
nhất hiện nay. Nhiều nhà hàng cao cấp mọc lên. Họ nắm bắt được nhu cầu của con người hiện nay nên không những chú trọng về thức ăn mà còn về trang trí, kiến trúc, không gian trong nhà hàng. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được chau chuốt hơn. Đối với những nhà hàng cao cấp hiện nay đa phần có những tiêu chuẩn phục vụ nhất định, thống nhất với nhau nên nó thể hiện được tính chuyên nghiệp và thu hút khách hàng hơn. Không những thế, họ còn chú trọng đến vấn đề con người, hay nói cách khác đó là nhân viên của họ. Họ bỏ nhiều chi phí hơn trong việc tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện nhân viên vì biết nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và giữ phần quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng. Do đó, ngay cả trong phân khúc nhà hàng cao cấp, nhà hàng Opera cũng đã có nhiều đối thủ cạnh tranh. Chúng làm thị phần bị chia nhỏ, lợi nhuận vì thế cũng giảm xuống.
Mặt khác, các nhà hàng ngày một chú trọng vấn đề quan tâm nhân viên hơn, đưa ra nhiều chính sách liên quan đến lợi ích của nhân viên sẽ dễ dàng thu hút được những
35 nhân viên xuất sắc vừa có kiến thức vừa có kinh nghiệm. Vì vậy, để thu hút được đội ngũ nhân viên tốt, nhà hàng- khách sạn cần phải tốn nhiều chi phí hơn.
Khủng hoảng kinh tế là điều đáng lo ngại cho việc kinh doanh của nhà hàng.
Mọi người ngày càng thắt chặt chi tiêu của mình hơn. Với lượng khách hàng ngày càng giảm, nhà hàng vẫn phải duy trì được chất lượng dịch vụ của mình là điều rất khó khăn.
Qua phân tích mô hình SWOT ta có thể rút ra kết luận: Để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh hay nói cách khác là đạt lợi nhuận cao, nhà hàng cần nâng cao được chất lượng phục vụ. Và những yếu tố như trang thiết bị vật chất, nhân viên và sản phẩm của nhà hàng là những yếu tố hàng đầu cần được chú trọng để thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ. Để kết luận những giả thiết trên đúng hay sai, ta phải sử dụng một số mô hình kiểm định dành cho biến định lượng.