Thống kê mô tả

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG

3.7. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng phục vụ của nhà

3.7.2. Thống kê mô tả

Sau khi có được bảng khảo sát, em sử dụng hai phương pháp: thống kê mô tả và mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cơ sở vật chất, phong cách phục vụ, trình độ nhân viên, sản phẩm đến chất lượng phục vụ.

3.7.2.1. Yếu tố cơ sở vật chất

Statistics CSVC

N Valid 100.0000

Missing .0000

Mean 4.6200

Std. Error of Mean .0648

Median 5.0000

Mode 5.0000

Std. Deviation .6479

Minimum 2.0000

Maximum 5.0000

Sum 462.0000

Percentiles 25 4.0000

50 5.0000

75 5.0000

Bảng 3.1: Bảng thống kê yếu tố cơ sở vật chất

Sau khi thống kê kết quả khảo sát (xem phụ lục 1), ta thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với nhà hàng về yếu tố cơ sở vật chất. Cụ thể có 26% khách hàng đánh giá cơ

38 sở vật chất của nhà hàng trên mức trung bình, 69% khách hàng đánh giá là tốt. Trong khi đó, cũng có 3% khách đánh giá ở mức trung bình và 2% dưới trung bình.

Qua các comment của khách hàng cho thấy, sở dĩ khách đánh giá không tốt về cơ sở vật chất là do một số vấn đề rất ít gặp ở nhà hàng như: bao ghế rách hoặc dơ, dụng cụ ăn (dao, muỗng, nĩa) bị xỉn màu, nhiệt độ của máy điều hòa.

Nhà hàng Opera rất chú trọng vấn đề cơ sở vật chất. Cả quản lý và nhân viên đều thường xuyên kiểm tra khu vực làm việc của mình sau mỗi buổi phục vụ khách. Ví dụ nhà hàng đóng buffet sáng vào lúc 10h45 và bắt đầu bán buổi trưa lúc 11h30. Trong khoảng thời gian đó, các nhân viên sẽ kiểm tra lại khu vục làm việc của mình bao gồm sàn, bàn ghế, dụng cụ set up trên bàn. Do đó việc khách hàng phàn nàn về bao ghế bị rách hoặc dơ rất ít khi xảy ra. Dao, muỗng, nĩa của nhà hàng được đánh bóng mỗi tuần một lần để chúng không bị xỉn màu và khi set up lên bàn trông sẽ đẹp hơn. Trước khi set up chúng lên bàn, nhân viên phải kiểm tra lại tuy nhiên vì đèn của nhà hàng màu vàng nên có những lúc nhân viên không nhận ra được. Vào những mùa đông khách, khách thường phải ngồi ở những khu vực không được đẹp của nhà hàng như khu vực xung quanh bếp. Khu vực này được thiết kế dành cho những vị khách thích xem các nhân viên bếp nấu ăn cũng như xem chính món ăn của mình được chế biến như thế nào. Vì ở gần bếp nên không khí hơi nóng, không gian hơi chật hẹp và mùi đồ ăn rất dễ ám vào quần áo của khách. Điều này rất đáng lo ngại với những vị khách ngồi ở đây vì nhà hàng không còn chỗ nào khác.

Bảng phân tích trên một lần nữa cho thấy cơ sở vật chất của nhà hàng được đánh giá rất cao. Điều này rất dễ hiểu, vì Opera là nhà hàng trực thuộc khách sạn 5 sao nên cơ sở vật chất được trang bị tốt. Nhà hàng chỉ cần phải đưa ra các giải pháp để khắc phục những trường hợp ít gặp ở nhà hàng nhất là vào mùa đông khách.

39 3.7.2.2. Yếu tố phong cách phục vụ

Statistics PCPV

N Valid 100.0000

Missing .0000

Mean 4.6300

Std. Error of Mean .0630

Median 5.0000

Mode 5.0000

Std. Deviation .6301

Minimum 2.0000

Maximum 5.0000

Sum 463.0000

Percentiles 25 4.0000

50 5.0000

75 5.0000

Bảng 3.2: Bảng thống kê yếu tố phong cách phục vụ

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách một cách thường xuyên nhất nên nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về nhà hàng.

Bảng thống kê ở phụ lục 2 cho thấy khách hàng cũng rất hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên. 69% khách hàng đánh giá tốt, 27% khách hàng cảm nhận phong cách phục vụ của nhân viên trên mức trung bình và cũng chỉ có số ít người cho rằng phong cách phục vụ của nhân viên ở mức trung bình (2%), dưới trung bình (2%).

Đa số khách hàng cho biết, họ đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhiều nhà hàng khác nhau từ nhà hàng bình dân đến các nhà hàng đẳng cấp 5 sao và họ đánh giá cao phong cách phục vụ của nhân viên ở nhà hàng Opera. Phong cách phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng ít nhiều từ tiêu chí của khách sạn. Park Hyatt Sài Gòn là khách sạn nổi tiếng rất chiều khách nên những yêu cầu của khách nếu không tốn nhiều chi phí đều sẽ được đáp ứng thậm chí ngay cả khi tốn chi phí cao nhưng đó là khách hàng quen thuộc thì cũng được đáp ứng để khách sạn có được lượng khách hàng trung thành đáng kể.

40 Điểm trung bình mà khách hàng dành cho phong cách phục vụ của nhân viên rất cao 4,63. Một số khách đánh giá không tốt về phong cách phục vụ của nhân viên là vì những trường hợp thường gặp sau:

 Nhân viên làm việc một cách máy móc. Ví dụ, theo tiêu chuẩn phục vụ buffet sáng của nhà hàng, khách hàng sẽ gọi món nóng tại bàn với nhân viên phục vụ. Một số khách do không chú ý phần giải thích menu của nhân viên đón khách hay họ không được hướng dẫn trước nên họ đến gọi món trực tiếp với các nhân viên bếp. Thường sẽ có một nhân viên đứng ở đây làm nhiệm vụ mang đồ ăn ra cho khách. Nhân viên này sẽ mời khách về bàn để gọi món với nhân viên phục vụ ở khu vực đó. Tuy nhiên trong những mùa vắng khách hoặc nhân viên đứng quầy food rảnh cũng có thể nhận order của khách ngay tại quầy nếu họ đã lỡ gọi và nhắc họ vui lòng gọi các món sau tại bàn. Một số nhân viên không xử lý tình huống linh hoạt được như vậy, họ làm việc một cách rập khuôn làm một số khách thấy khó chịu.

 Nhân viên chưa có kinh nghiệm làm việc. Nhà hàng Opera thường xuyên tuyển dụng nhân viên phục vụ, họ được đào tạo khoảng 10 ngày trước khi chính thức làm việc. Vì thời gian đào tạo quá ngắn nên những nhân viên đó thường bối rối, mất tự tin, trả lời khách một cách ấp úng hoặc không cho khách lời chỉ dẫn hay sự trợ giúp tốt nhất. Điều này cũng dễ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

 Nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm. Đây là yếu tố rất ít gặp ở nhà hàng Opera. Qua thời gian thực tập và làm việc ở đây, tôi nhận thấy nhân viên làm việc rất có trách nhiệm tuy nhiên cũng có một số nhân viên do đố kị nhau về mức lương hoặc sợ bị khiển trách nên không nhận trách nhiệm về mình. Dù rất ít xảy ra nhưng đây là vấn đề khó khắc phục ở nhà hàng, cần phải có những biện pháp xử lý tinh tế vì nó liên quan đến con người.

Phong cách phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Vì vậy, nhà hàng cần phải đưa ra những biện pháp kịp thời để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong phong cách phục vụ của nhân viên.

41 3.7.2.3. Yếu tố trình độ của nhân viên

Statistics TDNV

N Valid 100.0000

Missing .0000

Mean 4.6600

Std. Error of Mean .0555

Median 5.0000

Mode 5.0000

Std. Deviation .5545

Minimum 3.0000

Maximum 5.0000

Sum 466.0000

Percentiles 25 4.0000

50 5.0000

75 5.0000

Bảng 3.3: Bảng thống kê yếu tố trình độ nhân viên

Khách hàng thường hỏi nhân viên những câu hỏi về các nguyên liệu để làm món ăn, nguồn gốc và giống nho làm rượu, ưu đãi của nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung thậm chí một số khách còn hỏi về lịch sử Việt Nam, hỏi đường, tin tức thời sự… Nhân viên không những phải có kiến thức về nhà hàng, khách sạn mà cần cập nhật tin tức thường xuyên. Quan trọng nhất là kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là Anh văn để có thể trả lời khách vì phần lớn khách sử dụng Tiếng Anh để giao tiếp.

Bảng thống kê ở phụ lục 3 cho thấy 70% khách đánh giá trình độ nhân viên tốt, 26% đánh giá hơn trung bình và 4% ở mức trung bình. Như vậy, trình độ của nhân viên được khách đánh giá rất cao. Nhân viên nhà hàng thường xuyên cập nhật những món ăn mới như các món ăn trong set menu được đổi hai tuần một lần. Trước khi món ăn mới chính thức phục vụ khách, các nhân viên được các bếp trưởng giải thích về món ăn như: nguyên liệu, cách trình bày, cách dùng và đặc biệt làm được ăn thử. Điều này rất tốt để nâng cao kiến thức về món ăn cho nhân viên, nhờ cách này họ có thể giới thiệu món ăn cho khách một cách thực tế hơn chứ không đơn giản chỉ dừng lại ở mức lý thuyết.

42 Số điểm trung bình mà khách đánh giá trình độ nhân viên là 4,66. Con số này đồng nghĩa với việc cần phải nâng cao trình độ của nhân viên hơn nữa. Vì vậy, không những ở riêng nhà hàng mà ngay cả khách sạn cần phải có các chính sách mới tốt hơn, phù hợp hơn để trình độ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao hơn.

3.7.2.4. Yếu tố sản phẩm

Statistics SP

N Valid 100.0000

Missing .0000

Mean 4.5700

Std. Error of Mean .0685

Median 5.0000

Mode 5.0000

Std. Deviation .6854

Minimum 2.0000

Maximum 5.0000

Sum 457.0000

Percentiles 25 4.0000

50 5.0000

75 5.0000

Bảng 3.4: Bảng thống kê yếu tố sản phẩm

Sản phẩm ở đây bao gồm thức ăn và đồ uống. Khách hàng không chỉ chú trọng về chất lượng sản phẩm mà còn về giới hạn lựa chọn. Dù sản phẩm có chất lượng đến đâu đi nữa mà sự lựa chọn hạn hẹp cũng gây ra nhàm chán cho khách hàng. Đó là lý do vì sao chỉ có 67% khách đánh giá tốt, 24% đánh giá trên trung bình, 8% ở mức trung bình và thậm chí có 1% khách đánh giá dưới trung bình (xem phụ lục 4).

Opera là nhà hàng Ý được khách ưu tiên lựa chọn tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Các món ăn thường xuyên được thay đổi về công thức, các nguyên liệu, cách trình bày bởi các bếp trưởng Ý nổi tiếng để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và để khách hàng không cảm thấy nhàm chán. Tuy nhiên, theo một số lời nhận xét của khách hàng thì các món ăn còn chưa đa dạng nhất là trong buffet sáng. Opera là nhà hàng hoạt động theo tiêu chuẩn của tập đoàn Hyatt. Các món ăn trong buffet sáng

43 ở nhà hàng được thiết kế tương tự với các nhà hàng khác trên thế giới gồm: đồ nguội trên quầy như salad, thịt nguội, ngũ cốc, sữa, trái cây… và đồ nóng như trứng, cháo, các món ăn đặc trưng của đất nước, vùng miền nên rất khó để thay đổi.

Khi nhà hàng đông khách, chất lượng phục vụ của nhà hàng bị giảm xuống một phần là do việc chế biến món ăn của bếp. Điều này không những tồn tại ở nhà hàng Opera mà còn tồn tại ở các nhà hàng cao cấp khác. Vì vậy, nhà hàng cần cân nhắc để đưa ra các giải pháp thích hợp để cải tiến sản phẩm cũng như đa dạng các sản phẩm.

Không có khách hàng nào cho điểm thấp về đồ uống của nhà hàng lý do là có hơn 200 nhãn hiệu rượu khác nhau được bán ở nhà hàng, sự lựa chọn đa dạng nhất trong tất cả các nhà hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mặt khác, nhà hàng luôn có cách xử lý tốt đối với những loại rượu vẫn còn hạn sử dụng nhưng chất lượng không còn tốt lắm.

Điểm trung bình mà khách hàng cảm nhận và đánh giá về sản phẩm của nhà hàng tuy không được bằng các yếu tố khác tuy nhiên nó vẫn ở mức cao. Nhà hàng nên duy trì những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu tong thời gian sớm nhất có thể.

3.7.2.5. Chất lượng phục vụ

Statistics OVERALL

N Valid 100.0000

Missing .0000

Mean 4.4700

Std. Error of Mean .0758

Median 5.0000

Mode 5.0000

Std. Deviation .7582

Minimum 2.0000

Maximum 5.0000

Sum 447.0000

Percentiles 25 4.0000

50 5.0000

75 5.0000

Bảng 3.5: Bảng thống kê chất lượng phục vụ

44 Khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng Opera rất cao. Theo phụ lục 5, 61% khách hàng đánh giá tốt, 27% đánh giá trên trung bình, 10% cảm nhận trung bình và 2% cho rằng chất lượng phục vụ của nhà hàng dưới trung bình.

Chất lượng phục vụ của nhà hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, nhân viên, sản phẩm…Để nâng cao chất lượng phục vụ trước tiến phải nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến nó trước, phải xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên nó và yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất.