Văn hoá Doanh Nghiệp thời đại 4.0

Văn hoá Doanh Nghiệp thời đại 4.0

vĂn ho¸ doanh nghiÖp

Trình bày:

Thạc sĩ Tô Thị Thanh Hiếu

Mục tiêu bài giảng đối với học viên

1 Bổ sung, nâng cao kiến thức về Văn hoá Doanh nghiệp và Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK

2 Có ý thức tự giác thực hiện Văn hoá Doanh nghiệp

AGRIBANK mọi lúc mọi nơi

3 Củng cố niềm tin yêu, niềm tự hào và lòng trung thành

với AGRIBANK, phấn đấu vì sự thành đạt của đơn vị và sự phát triển bền vững của AGRIBANK

Đề cương bài giảng

• Phần I: Khái niệm Văn hoá và Văn hoá Doanh

nghiệp

• Phần II: Đặc trưng Văn hoá Doanh nghiệp

AGRIBANK

• Phần III: Tính tất yếu phải xây dựng và thực hiện Văn

hoá Doanh nghiệp ngân hàng

• Phần IV: Nội dung xây dựng và thực hiện Văn hoá

Doanh nghiệp AGRIBANK

• Phần V: Văn hoá giao tiếp và ứng xử với khách hàng

CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC

Toâ thò Thanh Hieáu

I



1 Khái niệm về văn hóa

liên quan đến mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần của con người

thuộc tính, thói quen, diện mạo… và phong cách sống cá biệt của một tập thể người, một tổ chức sinh sống trong một vùng hay một quốc gia riêng biệt nào đó

thức, cách nghĩ, cách sống, cách ứng xử, hệ tư tưởng, truyền thống, tín ngưỡng, linh cảm… khắc hoạ nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, tập thể, làng xóm, phường xã, địa phương, thành phố, quốc gia, dân tộc, xã hội, nhân loại….( Theo tổ

chức giáo dục khoa học&văn hoá của LHQ ( UNESCO)

Phần I VH doanh nghiệp

được gây dựng trong suốt quá trình ra đời, tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trở thành các giá trị, các quan niệm, tập

quán, truyền thống mang bản sắc riêng thông qua toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, chi phối nếp làm việc, nếp sống, nếp nghĩ, tình cảm, hành vi, quan hệ ứng xử của mọi thành viên

trong nội bộ doanh nghiệp cũng như với khách hàng và cộng đồng xã hội

•

2 Các yếu tố cấu thành Văn hoá doanh nghiệp

Vô hình

Những giá trị sâu hơn và những nhận thức được hình thành bởi các thành viên của tổ chức

Hữu hình

1 Những quá trình và cấu trúc hữu hình: Bài trí, đồng phục, trangphục, logo, khẩu hiệu, lễ hội, văn bản,công ty ca, hành vi giao tiếp, nếp hành xử hàng ngày, kiến trúc…

2 Những giá trị được chia sẻ, được chấp nhận, được tuyên bố: Chuẩn mực hành vi,tập quán, tập tục, nghi thức,nghi lễ, chuẩn mực đạo đức ng.nghiệp;triết lý KD,mục tiêu, chiến lược

3 Các quan niệm chung: các giá trị /cốt lõi, quan niệm

KD, quan điểm phát triển…

3 Các yếu tố cấu thành Văn hoá doanh

nghiệp

– Cả những quy định chính thức, được ghi thành văn bản của một công ty ( quy chế, nội quy, chế độ….), và

– Cả những quy định bất thành văn mà nhân viên chỉ học được bằng kinh nghiệm

2 Các yếu tố cấu thành VHDN

Phần I Khái niệm Văn hoá & VH doanh nghiệp

của doanh nghiệp, trở thành nền tảng vững chắc cho mọi sự thành đạt và phát triển của doanh nghiệp

tín bền vững giúp doanh nghiệp giành thắng lợi trong cạnh

tranh trên thị trường

Văn hóa Viettel: Những giá trị

hữu hình

“Say it your way”

“Đó là 1 slogan để đời của chúng tôi, nó

không chỉ đáp ứng nhu cầu hướng tới những nhu cấu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình Tuy nhiên đúng là slogan này có xu hướng thể hiện văn hóa phương Tây nhiều hơn.”

Văn hóa kiếng Đình Quốc

Vai trò và lợi ích của văn hóa Doanh nghiệp

• Dùng quy chế để ……….văn hóa

• Dùng văn hóa để ……… quy chế

• Quản lý bằng quy chế  mọi người phải tuân theo

như thế, dù muốn hay không

• Quản lý bằng văn hóa  mọi người tự nguyện, có

niềm tin và tự giác làm theo

Giám đốc quản lý công ty bằng Quy chế và bằng

Văn hóa Doanh nghiệp

Văn hóa và hệ thống quản lý

– Lòng trung thành đối với cấp trên và công ty được đánh giá là một phẩm chất cao quý

– Một nét lớn trong văn hoá Nhật Bản là kính trọng người lớn tuổi,

do đó sự thăng tiến trong công ty phụ thuộc rất nhiều vào thời gian làm việc, những người càng lớn tuổi, có thời gian làm việc càng cao thì càng được kính trọng và thường có địa vị cao trong

tổ chức

– Công ty thường áp dụng phương pháp luân chuyển nội bộ lên các cấp quản lý cao hơn, để thực hiện công việc này, công ty thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, công nhận, khen thưởng sự đóng góp của nhân viên

– Đề cao trách nhiệm tập thể

• Văn hóa DN Mỹ, Tây Âu: “Thành tích cá nhân”

– Đề cao năng lực cá nhân hơn là tuổi tác và thời gian phục vụ

– Đề cao trách nhiệm cá nhân

– Người Mỹ rất coi trọng tự do cá nhân và tính tự lập Gia đình, cộng đồng, tôn giáo, hoặc tổ chức là thứ yếu so với các quyền cá nhân – Chủ nghĩa cá nhân này cũng dẫn đến một tính cách nổi bật của người Mỹ là cạnh tranh để tăng hiệu quả cá nhân và tăng cường động cơ cá nhân, tính độc lập rất cao

Thảo luận nhóm và trình bày

• Ai sẽ quyết định, thay đổi văn hóa của DN?

Văn hóa DN có bất biến?

Văn hóa DN có bất biến?

• VHDN thường ổn định, có tính “kế thừa” nên khó thay đổi Tuy nhiên,

• Khi môi trường kinh doanh và hệ thống giá trị của cả xã hội thay đổi, VNDN phải thay đổi theo, để thích nghi, tồn tại và phát triển

• Khi VNDN không còn phù hợp với hoài bão, sứ mệnh, chiến lược và mục tiêu dài hạn của DN

• Khi thay đổi lãnh đạo

Thay đổi văn hóa doanh nghiệp

• Trong cùng một doanh nghiệp,

khi thay đổi……… , Văn hóa

doanh nghiệp cũng thay đổi theo.

Hình thành và phát triển văn Hóa Doanh Nghiệp- Vai trò

của người lãnh đạo

Họ phải theo mình?

Phần II Đặc trưng Văn hoá Doanh nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam AGRIBANK

Phần II Đặc trưng Văn hoá Doanh

1 Biểu trưng hình ảnh Logo ( Đã đăng ký bản quyền)

2 Biểu trưng tên gọi và chữ viết tắt AGRIBANK ( đã đăng

ký BQ)

3 Biểu trưng Triết lý kinh doanh (Slogan): “ Mang phồn thịnh đến

khách hàng” Bring Prosperity to Customers chưa đăng ký bảo hộ bản

quyền

4 Biểu trưng mầu sắc - mầu boócđô và xanh da trời: không bắt buộc

đăng ký bảo hộ bản quyền

5 Tổng kết trong 10 chữ “ trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất

lượng, hiệu quả” : không bắt buộc đăng ký bảo hộ bản quyền

1 Biểu trưng hình ảnh Logo

Đặc trưng Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK

Trung thực: sự thẳng thắn, chân thành, thật thà,

đàng hoàng, minh bạch đối với công việc, đối với đồng

nghiệp, đối với cấp trên và cấp dưới trong doanh nghiệp; đối với khách hàng và công chúng

Kỷ cương: sự tự giác chấp hành nghiêm hệ thống pháp luật,

chính sách, chế độ, quy định, nội quy, quy chế’; Các chỉ thị, nhiệm vụ công tác được giao; Các quy tắc đạo đức nghề

nghiệp, đạo đức xã hội;

Sáng tạo: ý thức chủ động học hỏi, tìm tòi, nghiên cứu phát

minh, có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ứng dụng khoa học và

áp dụng công nghệ tiên tiến, từ việc cải tiến nhỏ nhất đến phát minh lớn nhất vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp

Chất lượng:

• Về ý nghĩa đối với doanh nghiệp, chất lượng được hiểu như

sau:

• - Nghĩa rộng: Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp cung ứng cho khách hàng đạt tiêu chuẩn trên nền tảng công nghệ hiện đại thoả mãn mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường, thị phần trong nước và quốc

tế góp phần phát triển kinh doanh bền vững

• - Nghĩa hẹp: từ việc quản trị điều hành đến việc tác nghiệp cụ

thể trên từng vị trí công tác của từng cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải hoàn thành tốt đảm bảo đạt mục đích yêu cầu, đạt tiêu chuẩn quy định, đóng góp vào việc hoàn thành nhiệm vụ, của từng đơn vị và cả doanh nghiệp

Hiệu quả:

sau:

CBNV trong doanh nghiệp, bằng lao động sáng tạo, nỗ lực phấn đấu đóng góp, cống hiến, tạo dựng trên tất cả các mặt

nhỏ đến việc lớn của tập thể đơn vị và từng cá nhân CBNV góp phần đảm bảo hoàn thành tốt đẹp nhiệm vụ, chương trình, kế hoạch công tác của đơn vị

1 Các nhóm yếu tố xây dựng Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK

1.1 Nhóm yếu tố giá trị: Giá trị văn hoá nào được ngân hàng đề xướng, tôn vinh ( như ngân hàng đề cao lợi ích của khách hàng như slogo hướng tới sự phồn thịnh của khách hàng)

1.2 Nhóm giá trị chuẩn mực ( bền vững khó thay đổi): Giá trị Thương hiệu, niềm tin, ý tưởng, động cơ ( như danh tiếng Thương hiệu, uy tín ngân hàng rất trọng dụng nhân tài, khuyến khích cống hiến, thăng tiến, khơi nguồn sáng tạo…)

1.3 Nhóm yếu tố môi trường: Giá trị văn hoá phản ánh trong chất

lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ( như trình độ chuyên nghiệp, năng lực, đạo đức nhân viên, phong cách lãnh đạo, không khí làm việc, mối quan hệ hợp tác đoàn kết, giao tiếp nội bộ, giao tiếp ứng xử và chăm sóc khách hàng, điều kiện làm việc, nghỉ ngơi, sinh hoạt, đời sống tinh thần, vật chất ….)

•

Phần IV Nội dung xây dựng và thực hiện

Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK

2 Nội dung xây dựng và thực hiện Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK

2.1 Nội dung xây dựng Nhóm yếu tố hữu hình

• Phương tiện thông tin, truyền thông ( sách, tài liệu, báo chí, Internet, wesite, catalog, lịch, thiếp, tờ gấp, phim, ảnh, ca khúc, ….)

• Xây dựng, bảo vệ, phát triển Bộ nhận diện Thương hiệu (như Logo, chữ, tên gọi, triết lý kinh doanh, mầu sắc, âm thanh, nhạc hiệu, dáng kiểu…)

• Xây dựng ý thức tự giác đóng góp vì lợi ích cộng đồng và xã hội ( tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện, văn hoá, văn nghệ, thể thao…)

• Kiến trúc, trang trí bên ngoài và trang trí nội thất bên trong trụ sở ngân hàng, đặc biệt là nơi tiếp khách giao dịch…

• Không gian làm việc, không gian sống, sinh hoạt, vui chơi giải trí, văn hoá, văn nghệ, thể thao

• Trang phục, đồng phục, lễ phục, biển nhân viên, danh thiếp…

• Khẩu hiệu….

2.2 Nội dung xây dựng Nhóm yếu tố vô hình:

+ Xây dựng định hướng chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lựợc phát triển nguồn nhân lực cùng hệ thống các thể chế

+ Xây dựng thiết chế quản trị điều hành ngân hàng hiện đại

+ Xây dựng thể chế đảm bảo dân chủ trong doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho CBNV

+ Đa dạng hoá, chuẩn hoá các loại hình đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn lực con người

+Tiêu chuẩn hoá nhân viên theo hướng chuyên nghiệp và phát triển toàn diện “trí đức thể mỹ” với tôn chỉ “ tất cả từ con người, tất cả vì con người” + Tiêu chuẩn hoá tuyển dụng nhân viên gắn với tiêu chuẩn hoá công việc,

vị trí, thù lao, ngành nghề, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…

+ Tổ chức các hội thi tay nghề, nghiệp vụ giỏi, hội diễn văn hoá, văn

nghệ, hội thao ( thi sáng tác về AGRIBANK với 4 thể loại văn xuôi, thơ, nhạc, ảnh nghệ thuật, thi Tài năng thanh lịch 2006 và 2009, thi nghiệp vụ giỏi, thi đấu các giải thể thao…)

+ Tuyên truyền các giải thưởng, danh hiệu thi đua, danh vị quốc gia và quốc tế ( Chủ tịch Nước phong tặng danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” 2003; Tổ chức Phát triển của Liên hiệp quốc (UNDP ) công bố AGRIBANK là “doanh nhiệp số 1” trong 200 doanh nghiệp hàng đầu VN năm 2007, giải thưởng “Sao vàng đất Việt” 2007 , “Doanh nhân tiêu biểu”2008,…

+ Tài trợ quảng cáo tiếp thị thông qua các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hoá thể thao quy mô quôc gia và quốc tế ( Hội nghị thượng đỉnh Diễn đàn hợp tác kinh tế khu vực châu Á – Thái Bình Dương APEC 14 năm

2006, Seagames 22 năm 2003, Paragame II 2003, AGRIBANK CUP 2004 -

2007, Bóng bàn thiếu niên nhi đồng 2003 - 2006, Thi vật lý quốc tế lần thứ 5 2005, Festival Huế 2004 -2009, Hành trình di sản Mỹ Sơn 2005

-2006, Hội nghị thượng đỉnh phụ nữ toàn cầu 2008….)

+ Đăng cai tổ chức các hội nghị, hội thảo quốc tế ( Hội nghị CICA 31 năm 2004, APRACA 47 năm 2005 … tại Hà Nội…); Tham gia lãnh đạo các tổ chức quốc tế lớn như Hiệp hội tín dụng tài chính

nông nghiệp thế giới (CICA), Hiệp hội tín dụng nông nghiệp nông

thôn Châu Á – Thái Bình Dương (APRACA)

+ đón tiếp làm việc với hàng trăm đoàn nước ngoài, tổ chức nhiều

đoàn tham quan khảo sát học tập nước ngoài, cử hàng trăm cán bộ đi tập huấn, đào tạo ở nước ngoài…; Mở rộng quan hệ hợp tác, quan hệ đại lý với gần 1.000 tổ chức tài chính ngân hàng nước ngoài, làm dịch

vụ giải ngân các dự án nước ngoài, góp vốn với các đối tác trong

nước và nước ngoài; Thành lập Văn phòng đại diện và Chi nhánh tại Campuchia

Phần V Văn hoá giao tiếp và ứng xử

với khách hàng (3 nội dung chính)

1 Khách hàng của ngân hàng là ai?

2 Khách hàng cần gì ở ngân hàng?

3 Văn hoá giao tiếp và ứng xử với khách

hàng như thế nào?

• Thảo luận nhóm:

quan niệm thế nào về KHÁCH HÀNG?

• Khách hàng là CON BÒ Vinamilk Sữa

Khách hàng là chùm khế vừa chua vừa

ngọt - Agribank

1 Khách hàng của ngân hàng là ai?

tượng, là mục tiêu phục vụ của NH; KH đem lại lợi ích cho NH,

là người trả lương cho chúng ta;

NH trong suốt quá trình ra đời, tồn tại và phát triển ( không có

KH thì không có NH);

qua lại hai chiều, đem lại lợi ích cho nhau;

•

2 Khách hàng cần gì ở ngân hàng?

hảo ( hệ thống 170 sản phẩm dịch vụ hiện đại, phong phú, đa dạng);

ứng xử văn minh, thân thiện, được quan tâm, tôn trọng và gần gũi như người bạn thân thiết;

tiền vay, tiền gửi…) mà ngân hàng đem lại cho mọi đối tượng khách hàng ( vãng lai, doanh nghiệp, cá nhân)

3.3 Cái giá phải trả khi ngân hàng mất khách hàng?

• Một khách hàng rời khỏi quan hệ với ngân hàng sẽ kể cho tối thiểu 6 người biết và tối đa là không giới hạn ( gia đình, bạn làm ăn, bạn bè, báo chí, truyền thông…);

• Mất khách hàng là mất thị phần, thị trường, giảm lợi nhuận, giảm uy tín Thương hiệu của ngân hàng, đó là nguy cơ dẫn đến phá sản trong cạnh tranh khốc liệt;

• Ngân hàng phải tốn phí rất nhiều công sức, tiền vốn, công sức, đặc biệt là thời gian để gây dựng lại khách hàng truyền thống và gia tăng khách hàng tiềm năng

•

• Good service: 1-5 người

• Poor service: 50 người

3.4 Khách hàng cần cung ứng dịch vụ truyền thống hay dịch vụ hoàn hảo?

nhu cầu mà ngân hàng vốn có năng lực làm được ( như

chuyển tiền 30 phút)

mức mong đợi, làm tốt, làm chuẩn ngay từ lần đầu tiên giao

dịch phản ánh sự quan tâm, chu đáo , nhiệt tình và năng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao ( như chuyển tiền 3 phút)

•

• Customer Care= thỏa mãn theo

Khách hàng luôn luôn đúng?

Nhớ là:

Không ai thắng khi cãi nhau với khách hàng

TA CẦN THẮNG HAY CÙNG

THÀNH CÔNG?

AI ĐÚNG, AI SAI

5 bước giao tiếp và ứng xử khách hàng

Xác định thái độ giao tiếp và

ứng xử trong toàn bộ quy

5

• G reet : Chào đón, vui vẽ, xác định phong cách giao tiếp tôn trọng thân thiện ngay phút đầu tiên.

của Agribank, chủ động đề xuất các phương án tốt nhất cho khách hàng

cam kết

Qui trình giao tiếp 5 bước ứng xử khách hàng Công thức GUEST

• Bước 1: Xác định thái độ giao tiếp và ứng xử với khách hàng?

+ Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp chu đáo ( giấy tờ, tài liệu tiếp thị, phương tiện làm việc, nghiên cứu các thông tin cần thiết, nước uống, bàn ghế…) + Bày tỏ thái độ giao tiếp niềm nở nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng lắng nghe

và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng;

+ Nghiên cứu tìm hiểu thông tin trước về khách hàng để nhận biết đánh giá, phân loại, khách hàng

+ Biết giao tiếp lịch sự và thân thiện bằng nụ cười, bằng ánh mắt, bằng lời nói, cử chỉ, hành động ứng xử tinh tế, thông minh với khách hàng

+ Tươi cười, đứng lên bắt tay ân cần, mời ngồi, uống nước, trao đổi danh thiếp, tự giới thiệu và lắng nghe khách hàng

+ Chủ động hỏi nhu cầu của khách hàng, kể cả gợi mở những nhu cầu khác

mà ngân hàng có khả năng cung ứng cho khách hàng;

•