TIỂU LUẬN học PHẦN QUẢN TRỊ bán HÀNG đề tài CÔNG TY cổ PHẦN sữa VIỆT NAM VINAMILK

những sản phẩm mới đòi hỏi nhân viên phải biết đặc điểm,thành phần,cách sử dụngcó thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mình - Cơ hội chứng tỏ khă năng bản thân: Khi được v

Tp Hồ Chí Minh 07/2022

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

BHTN Bảo Hiểm Tai Nạn

BHXH Bảo hiểm xã hội

BHYT Bảo Hiêm Y Tế

CCO Giám đốc kinh doanh

CMO Giám đốc marketing

CNTT Công Nghệ Thông Tin

ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long

NVBH Nhân Viên Bán Hàng

R&D Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển

VNM Mã cổ phiếu của Vinamilk

DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1 Tòa nhà Vinamilk Tower 1Hình 2 Bà Mai Kiều Liên được Forbes Việt Nam vinh doanh 3

Sơ đồ 1 Sơ đồ nhiệm vụ của tổ chức lưc lượng bán hàng 23

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 26

Sơ đồ 3 Mô hình bán hàng theo địa lý 26

Sơ đồ 4 Mô hình bán hàng dựa trên sản phẩm 27

Sơ đồ 5 Mô hình bán hàng dựa trên khách hàng 28

Sơ đồ 6 Mô hình mạng lưới bán hàng hỗn hựp 28Bảng 1 Doanh thu theo quý 29Bảng 2 Doanh thu theo năm 31Bảng 3 Doanh số bán hàng theo sản phẩm sữa 32Bảng 4 Phân tích dự báo doanh thu 36Bảng 5 Phân tích doanh số bán hàng theo địa lý 37

MỤC LỤCPHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP 1

1.1.4 Tên và kinh nghiệm của người đại diện pháp lý doanh nghiệp 2

1.2.3 Ảnh hưởng của các nhóm nhân tố văn hóa xã hội, cá nhân, tâm lý tới hành vi

PHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 TÊN DOANH NGHIỆP

1.1.1 Vị trí hay địa điểm của doanh nghiệp

Lịch sử hình thành:

- Thành lập năm 1976, Vinamilk thành công khi đặt những nền móng đầu tiên cho nềnkinh doanh sữa tại Việt Nam Năm 1989 sữa bột made in Việt Nam được Vinamilklần đầu tiên ra đời

- Năm 1997, sữa Vinamilk lần đầu xuất khẩu sữa ra thị trường quốc tế

- Năm 2007 trang trại đầu tiên được xây ở Tuyên Quang đánh dấu sự tự chủ về nguồnnguyên liệu

- Năm 2017 Vinamilk lọt top 50 công ty sữa lớn nhất thế giới Hiện tại, Vinamilk đã có

14 nhà máy sản xuất, 3 chi nhánh bán hàng, 2 xí nghiệp kho Tại nước ngoàiVinamilk cũng có một văn phòng đại diện tại Thái Lan và một nhà máy sản xuất tạiCampuchia Ngoài thị trường Việt Nam, các sản phẩm của Vinamilk cũng xuất sangcác nước Campuchia, Philippines, Úc, một số nước Trung Đông và Mỹ Theo báocáo thống kê mới nhất, doanh thu xuất khẩu chiếm 13% tổng doanh thu củaVinamilk Vinamilk là công ty dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam và thuộc Top 40 công

ty sữa lớn nhất thế giới về doanh thu (cụ thể là top 36) Các sản phẩm dinh dưỡng đadạng và có chất lượng cao của Vinamilk luôn được người tiêu dùng trong và ngoàinước tin dùng

- Trụ sở chính của Vinamilk đặt tại 10 Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành

phố Hồ Chí Minh Đến nay, Vinamilk đã phát triển thêm 3 chi nhánh chính khác: HàNội, Đà Nẵng và Cần Thơ

Hình 1 Tòa nhà Vinamilk Tower

Tên Doanh Nghiệp

- Tên chính thức: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam

- Tên tiếng Anh là Vietnam Dairy Products Joint Stock Company

- Tên khác: Vinamilk; mã chứng khoán HOSE: VNM, là một công ty sản xuất, kinhdoanh sữa và sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam

1.1.2 Mô tả SP/DV chính của doanh nghiệp

Vinamilk cung cấp hơn 250 chủng loại sản phẩm với các ngành hàng chính:

- Sữa nước: Sữa tươi 100%, sữa tiệt trùng bổ sung vi chất, sữa tiệt trùng, sữa organic,thức uống cacao lúa mạch với các nhãn hiệu ADM GOLD, Flex, Super SuSu

- Sữa chua: sữa chua ăn, sữa chua uống với các nhãn hiệu SuSu, Probi, ProBeauty,Vinamilk Star, Love Yogurt, Greek, Yomilk

- Sữa bột: sữa bột trẻ em Dielac, Alpha, Pedia, Grow Plus, Optimum (Gold), bột dinhdưỡng Ridielac, sữa bột người lớn như Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent,CanxiPro, Mama Gold, Organic Gold, Yoko

- Sữa đặc: Ngôi Sao Phương Nam (Southern Star), Ông Thọ và Tài Lộc

1.1.3 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp

- Mô hình kinh doanh của Vinamilk là Công ty chuyên sản xuất, kinh danh các sảnphẩm sữa và các chế phẩm từ sữa cùng với các máy móc thiết bị Các sản phẩm kinhdoanh chính của Vinamilk bao gồm các loại sữa như sữa tươi, sữa đóng hộp, sữa đặc,sữa đậu nành, sữa chua, sữa,…

- Loại hình kinh doanh của Vinamilk là Công ty cổ phần

1.1.4 Tên và kinh nghiệm của người đại diện pháp lý doanh nghiệp

- Tổng giám đốc là người đại diện pháp luật của công ty Vinamilk là bà Mai Kiều Liên

- Bà sinh ngày 1 tháng 9 năm 1953 tại Paris, Pháp; Nguyên quán: Vị Thanh, Hậu

Giang, là người dân tộc Kinh

- Bà Mai Kiều Liên tốt nghiệp đại học tại Moscow (Nga) chuyên ngành chế biến sữa

- Bà đã dành quyết tâm và nhiệt huyết của mình để theo đuổi mục tiêu học tập và nỗlực để xây dựng ngành sữa Việt Nam

- 8/1976 – 8/1980 Bà đảm nhiệm Kỹ sư phụ trách Khối sản xuất sữa đặc và sữa chua

Nhà máy sữa Trường Thọ, Công ty Sữa – Cà phê Miền Nam (tiền thân của Công tySữa Việt Nam).

- 7/1984 – 11/1992: Phó Tổng Giám đốc Vinamilk, phụ trách lĩnh vực kinh tế

- 12/1992 - nay: Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk).

- Bà Mai Kiều Liên là nữ doanh nhân duy nhất của Việt Nam có mặt liên tiếp từ năm2012-2015 trong danh sách 50 nữ doanh nhân quyền lực nhất châu Á do Forbes bìnhchọn và được tặng giải thưởng Nikkei Asia Prize của Nikkei Inc

- Bên cạnh đó, bà Mai Kiều Liên cũng là một trong 50 phụ nữ ảnh hưởng nhất ViệtNam do Forbes Việt Nam bình chọn

Hình 2 Bà Mai Kiều Liên được Forbes Việt Nam vinh doanh

1.2 NỘI DUNG

1.2.1 Thuận lợi và khó khăn của nghề bán hàng:

a) Thuận lợi:

- Cơ hội về tài chính: Tại lễ vinh danh top 100 "Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam"

Vinamilk được bình chọn là thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất ở tiêu chílương, thưởng, phúc lợi đồng thời xếp thứ 2 top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam

- Người bán hàng sẽ có cơ hội có thu nhập về tài chính từ chính công việc của mìnhnhân viên bán hàng biết lập kế hoạch,tự chủ công việc và biết tính toán một cáchhoàn chỉnh và tốt nhất Ban đầu có thể người nhân viên sẽ có mức thu nhập chưa caonhưng họ sẽ có tiền thưởng từ hoa hồng và doanh số Do vậy, tích cực và cố gắnghơn nữa để có nhiều đơn hàng thì cơ hội có thêm thu nhập là điều tất nhiên

- Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực

tiếp.Là một nhân viên của Vinamilk sẽ có cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàngkhác nhau trong những tình huống, hoành cảnh hết sức phong phú Từ đó, giúp các

nhân viên bán hàng phải luôn học hỏi, sáng tạo và thay đổi bản thân để biết cách xử lítình huống thật linh hoạt, tốt nhất có thể khi trong mọi hoàn cảnh.Đối với công tyVinamilk luôn có

những sản phẩm mới đòi hỏi nhân viên phải biết đặc điểm,thành phần,cách sử dụng

có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mình

- Cơ hội chứng tỏ khă năng bản thân: Khi được vào làm việc cho Vinamilk tại môi

trường thực tế, nhân viên bán hàng trực tiếp chứng tỏ năng lực của bản thân thôngqua chỉ tiêu đã đạt được, số lượng đơn, số lượng khách hàng,… Cơ hội chứng tỏ bảnthân này thường rõ ràng được nhìn thấy một cách dể dàng so với công việc khác.Đốivới nhân viên của Vinamilk đảm bảo phải nắm bắt được nhu cầu cầu của kháchhàng,phải nổ lực hết sức vì khách hàng của Vinamilk đến từ nhiều nơi trên thế giới

- Tính độc lập: Người làm công việc bán hàng tại Vinamilk thường phải tự quản lý,

triển khai, vận hành công việc của mình và báo cáo kết quả cho quản lý Họ phải tựchịu trách nhiệm trong từng khâu làm việc của mình và bắt buộc sự độc lập này phảiluôn có thành tích tốt Sự chủ động về công việc, thời gian chính là những yếu tốquan trọng đem lại sự độc lập cho người bán hàng Tuy nhiên, sự độc lập này phảiluôn trong trạng thái tích cực – người bán hàng vừa đạt được thành tích tốt trongcông việc, đi đúng chiến lược mục tiêu của công ty và vừa làm hài lòng khách hàng ởmức tốt nhất

- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Công việc bán hàng đem lại triển vọng cao cho

những người có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp Ngày nay công ty Vinamilk

có rất nhiều người ở vị trí quản lý cấp cao xuất thân từ nhân viên bán hàng Vì nhânviên bán hàng của công ty đã được huấn luyện giao tiếp và thiết lập quan hệ rất bàibản, kĩ lưỡng Cộng thêm việc được chứng tỏ khả năng bản thân và có mục tiêu thăngtiến trong nghề nghiệp

b) Khó khăn:

- Sự căng thẳng: Nhân viên ở Vinamilk thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng,

làm việc với áp lực cao nên họ thường gặp những khó khăn như: nhiều khách hàngkhó tính, khó chiều nhưng phải luôn vui vẻ, không biết điều,đòi hỏi quá nhiều

- Áp lực doanh số:Sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng cho Vinamilk

mất ăn mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ và phải đạt được yêu cầu vềdoanh số hoặc bao nhiêu đơn khách hàng

- Áp lực thời gian: Vì cần phải di chuyển thường xuyên đi lại rất là nhiều , đi xa nhà ,

gặp khách khi được yêu cầu, bất kể giờ giấc Đối với những người bán hàng xuấtkhẩu, việc di chuyển qua các vùng các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học của

họ bị trục trặc nặng nề

- Những nguy cơ sa ngã: Nhân viên bán hàng của Vinamilk thường sẽ hạ thấp mình,

đánh mất bản thân cận kề do dễ bị cám dỗ của đồng tiền.Phải luôn vui vẻ để giao tiếp

dù trong lòng chán ghét hay khó chịu

1.2.2 Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng

a) Nhiệm vụ về quản lý và điều hành:

Kỹ năng lập kế hoạch:

Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thôngtin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại Vinamilk triển khainghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức khác nhau, cụ thể là:

- Thu thập ý kiến người tiêu dùng trong quá trình bán hàng thông qua đội ngũ nhânviên tiếp thị của công ty và các nhà phân phối, từ đó Vinanmilk sẽ nhận được nhữngthông tin phản hồi để cải tiến sản phẩm và sản xuất sản phẩm mới

- Vinamilk luôn quan tâm đến từng khách hàng của mình bằng việc nắm bắt, thu nhậncác thông tin phản hồi của khách hàng về quảng cáo hay sản phẩm Từ đó có thể đưa

ra những biện pháp giải quyết khắc phục kịp thời

Kỹ năng lập dự báo:

- Vinamilk kỳ vọng sẽ đạt 86.200 tỷ đồng tổng doanh thu và 16.000 tỷ đồng lợi nhuậntrước thuế vào năm 2026 Tăng trưởng kép giai đoạn 2021 - 2026 tương ứng ở mức7,2% đối với doanh thu và 4,4% đối với lợi nhuận Mục tiêu này xây dựng trên kỳvọng ngành hàng tiêu dùng phục hồi nhanh từ sau năm 2022, khi mà tăng trưởngdoanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2022-2026 có thể tăng tốc lên mức 7,7% và7,5%/năm

b) Nhiệm vụ về marketing:

Gồm 2 công việc

Thu thập thông tin:

- Vinamilk có thể thu thập thông tin mà quý vị cung cấp cụ thể (ví dụ như tên và địachỉ email của quý vị) hoặc thông tin quý vị cho phép chúng tôi thu thập thông quawebsite chính của Vinamilk

- Ngoài ra, một số thông tin được thu thập tự động thông qua các ứng dụng di độngcủa chúng tôi, ví dụ như hệ điều hành thiết bị, ID quảng cáo hoặc tương tự hoặc địachỉ IP Các ứng dụng của chúng tôi cũng có thể thu thập thông tin vị trí chính xác từthiết bị của quý vị nếu quý vị cho phép Quý vị có thể ngừng cho phép bằng cáchđiều chỉnh

cài đặt quyền truy cập trên thiết bị của mình ngừng cho phép thu thập thông tin vị tríchính xác.

- Vinamilk thu thập thông tin về quý vị từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

- Thông tin chúng tôi thu thập về quý vị khi quý vị gọi điện cho chúng tôi, truy cậptrang web,sử dụng ứng dụng di động và dịch vụ, hoặc xem quảng cáo trực tuyến củachúng tôi

- Thông tin chúng tôi thu thập về quý vị từ các nguồn khác, chẳng hạn như các nguồnthương mại có sẵn

- Tất cả các thông tin Vinamilk thu thập về quý vị có thể được kết hợp lại để cải thiện

và phát triển nên những sản phẩm tốt hơn

Chương trình tiếp thị:

Phân tích chiến lược Marketing Mix – Marketing 4P của Vinamilk

▪ Chiến lược sản phẩm – Product

- Nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vinamilk đã phát triểncác chiến lược nhằm đa dạng hóa sản phẩm, đa nhãn hiệu, nghiên cứu và phát triểnnhiều danh mục sản phẩm với hơn 250 loại sản phẩm khác nhau Bên cạnh đó,Vinamilk không ngừng chú trọng cải tiến, nghiên cứu, bổ sung thêm các dòng sảnphẩm mới phủ đều các phân khúc từ trung đến cao cấp, điển hình là những sản phẩmnhư: Sữa tươi 100%, Sữa tươi Organic, Sữa tươi tiệt trùng có chứa Tổ Yến hay mớiđây là Sữa tươi Vinamilk Green Farm

- Bên cạnh việc ra mắt thêm các sản phẩm mới Vinamilk còn có chiến lược tập trungcủng cố các dòng sản phẩm thế mạnh mang tính “thương hiệu” của mình điển hình làsản phẩm Sữa tươi Vinamilk 100% bằng cách đổi mới bao bì, đa dạng hương vị, ramắt các dòng sản phẩm bảo vệ sức khỏe như ít đường, tách béo đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

- Không chỉ dừng lại ở đó, Vinamilk đã cho thấy khả năng của người dẫn đầu trong thịtrường với việc chủ động được nguyên liệu sữa tươi bằng cách mở rộng quy mô đàn

bò sữa song song với đó là ngày càng nâng cao sản lượng và chất lượng của nguyên

- Đàn bò sữa do Vinamilk quản lý, khai thác hiện nay có thể cho sản lượng hơn 1 triệulít sữa một ngày Hệ thống 13 trang trại liên tục mở rộng, được đầu tư và áp dụng cáccông nghệ 4.0 trong chăn nuôi, quản lý với các tiêu chuẩn quốc tế như Global G.A.P,

Organic châu Âu Cùng với đó là các dự án đang phát triển cộng với việc nhập khẩu

bò sữa, dự kiến đến 2022-2023, tổng đàn bò sữa của Vinamilk có thể đạt khoảng170.000 con

▪ Chiến lược giá – Price

- Chiến lược hết sức quan trọng góp phần vào sự thành công cho chiến lược marketingcủa Vinamilk Các sản phẩm sữa từ Vinamilk luôn đạt chất lượng với các tiêu chuẩnquốc tế, tuy nhiên chúng lại được bán với mức giá thấp hơn nhiều so với các sảnphẩm sữa cùng loại được nhập khẩu từ nước ngoài Thậm chí có một vài sản phẩmtuy cùng loại nhưng lại có giá chỉ bằng 1/3 sản phẩm của các thương hiệu khác

- Chương trình khuyến mãi hấp hẫn

- Và điểm mấu chốt đó chính là việc chủ động được nguồn nguyên liệu dồi dào, đảmbảo chất lượng thay vì việc phải nhập khẩu nguyên liệu từ nước ngoài Chính vì vậy,các sản phẩm sữa từ Vinamilk luôn được điều chỉnh với mức giá hợp lý và được rấtnhiều người tiêu dùng tin tưởng và ưa chuộng

▪ Hệ thống phân phối – Place

- Hệ thống phân phối giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tìm đến, tiếp cận và thu hútkhách hàng Cuối năm 2020, Vinamilk đã công bố trong báo cáo thường nên cuốinăm của mình Hiện tại hệ thống phân phối của công ty này có tổng số điểm bán lẻđược đặt trên toàn quốc là hơn 240.000 địa điểm bán truyền thống và hơn 7.800 địađiểm bán hiện đại và con số này tiếp tục được tăng lên

- Đặt biệt, gần đây hệ thống “Giấc Mơ Sữa Việt” của Vinamilk vừa chính thức vượtmốc 500 cửa hàng, phủ sóng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước Không chỉ tập chungvào các địa điểm bán thực tế, Vinamilk còn phát triển thêm kênh thương mại điện tử.Nhằm đáp ứng xu thế phát triển của nhu cầu mua hàng trực tuyến

▪ Xúc tiến thương mại & Truyền thông – Promotion

- Chiến lược truyền thông sáng tạo là một trong những bước đi đột phá thúc đẩy sựthành công mạnh mẽ của thương hiệu này Là một doanh nghiệp sản xuất và cung

cấp các sản phẩm từ sữa, Vinamilk đã sáng tạo không ngừng và thành công trongviệc đưa những hình ảnh chú bò sữa sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo gây ấn tượng và

in sâu vào tâm trí khách hàng

- Cùng với đó là việc tận dụng các chiến lược tiếp thị truyền thông đa phương tiệnnhằm đưa đến khách hàng thông điệp “sữa tươi nguyên chất 100%” giúp người tiêudùng

hiểu rõ lợi ích các sản phẩm sữa của mình: “tươi, thuần khiết và đến trực tiếp từ thiênnhiên” tạo một niềm tin mạnh mẽ đến khách hàng.

- Chiến lược quảng cáo banner được Vinamilk nhân rộng và treo tại khắp các phươngtiện truyền thông đại chúng cùng hình ảnh đồng nhất là những chú bò đáng yếu trênnền thiên nhiên tươi đẹp đầy sức sống và đặc biệt nổi bật với thông điệp “Sữa tươinguyên chất 100%”

- Không chỉ dừng lại ở các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi Vinamilk còn thể hiện

rõ trách nhiệm của mình đối với xã hội nhằm duy trì hình ảnh của mình với nhữngchương trình xã hội như “6 triệu ly sữa cho trẻ em nghèo Việt Nam”, Quỹ sữa “Vươncao Việt Nam”, Quỹ học bổng Vinamilk “Ươm mầm tài năng trẻ Việt Nam” Đặc biệtngày 5/8/2021, Công ty Cổ phần Sữa Vinamilk đã hỗ trợ 1.000 thùng sữa và 1.000thùng nước uống để hỗ trợ, phục vụ các đơn vị tuyến đầu phòng chống dịch bệnhCovid-19 thuộc lực lượng Công an TP.HCM

- Vinamilk luôn quan tâm đến từng khách hàng của mình bằng việc nắm bắt, thu nhậncác thông tin phản hồi của khách hàng về quảng cáo hay sản phẩm Từ đó có thể đưa

ra những biện pháp giải quyết khắc phục kịp thời

1.2.3 Ảnh hưởng của các nhóm nhân tố văn hóa xã hội, cá nhân, tâm

lý tới hành vi mua của khách hàng:

1 Các yếu tố văn hóa:

- Văn hóa là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của một người Người Việtkhi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi những yếu tố văn hóa mang tính bản sắcdân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn, người làm marketing cần quan tâm đến cácyếu tố này để thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc,kiểu dáng sản phẩm, thái độ của nhân viên bán hàng,

- Văn hoá hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ được truyền từ đời này sang đờikhác Mỗi nền văn hoá đều có những nhánh văn hoá nhỏ hơn tạo nên những đặcđiểm đặc thù hơn và mức độ hoà nhập với xã hội cho những thành viên của nó Cácnhánh văn hoá bao gồm các dân tộc, tôn giáo,các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý

- Những người thuộc các nhánh văn hoá khác nhau sẽ có sự khác nhau về sở thích

,niềm đam mê và cách ứng xử.

- Việt Nam không phải là nước có truyền thống sản xuất sữa, vì vậy đại bộ phận dânchúng chưa có thói quen tiêu thu sữa Thêm vào đó so với các thực phẩm khác và thu

nhập của đại bộ phận gia đình ở việt nam đặc biệt là vùng nông thôn thì giá cả củacác sản phẩm sữa ở việt nam còn khá cao, còn nhiều nước khác với mức thu nhậpcao thì việc uống sữa trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống hàngngày.

2 Giai tầng xã hội

Với uy tín lâu dài hơn 10 năm, sữa Vinamilk đã có được sự tin cậy của người tiêu dùngkhông chỉ là về giá cả mà cả về chất lượng sản phẩm với xu hướng phát triển của con ngườihiện nay Khách hàng mua sữa Vinamilk thuộc mọi tầng lớp trong xã hội Họ chọn sản phẩmVinamilk vì nó chất lượng cao, giá thành phù hợp và là công ty sữa hàng đầu Việt Nam Vớimột kênh phân phối rộng khắp Việt Nam, mặt hàng sữa Vinamilk có mặt tại khắp các siêuthị, quầy tạp hoá Để tăng được lượng hàng tiêu thụ doanh nghiệp phải có chính sáchkhuyến mại ,giảm giá hay tặng quà để kích thích tiêu dùng và gây được ấn tượng đối vớikhách hàng

.Đồng thời cũng cần phải thông báo được các công dụng lợi ích của sản phẩm đến ngườitiêu dùng bởi vì người tiêu dùng chỉ lựa chọn sản phẩm khi họ biệt được đầy đủ các giá trị

mà họ sẽ nhận được khi mua và sử dụng

3 Các yếu tố xã hội

a) Các nhóm tham khảo:

Nhóm tham khảo là những nhóm mà một cá nhân xem xét khi hình thành thái độ và quanđiểm của bản thân mình Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái

độ và hành vi của người tiêu dùng

Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu rực, lãnh thổ Vìthế các nhà kinh doanh tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành củaVinamilk Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng Khách hàng khi sử dụng một loại sản phẩm sữa Vinamilk và cảm thấy hài lòngthì họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phảm khác của Vinamilk, dần dần tạo nên thói quen muacủa khách hàng

Khách hàng sẽ có niềm tin vào tất cả các sản phẩm của Vinamilk, vì vậy họ sẽ tuyên truyền,giới hiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của mình sử dụng Và cứ thế danh tiếng của

Vinamilk sẽ được lan truyền nhanh chóng nhờ chất lượng thật sự mà khách hàng tìm hấy khi

sử dụng sản phẩm Đây là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo cho doanh nghiệp những kháchhàng trung thành với các sản phẩm Vinamilk Ví dụ Vinamilk cho ra sản phẩm mới "Sữatươi 100% thanh trùng Vinamilk”, đáp ứng được yêu cầu của những bà nội trợ thông thái vàkhó tính nhất Họ quảng cáo cho sữa của mình rằng cách đưa ra các bằng chứng về quá trìnhtiệt

trùng sữa, bảo quản sữa Khách àng khi sử dụng sẽ thấy yên tâm hơn với sản phẩm mìnhđang dùng, và vì thế doanh nghiệp dần dần tạo được uy tín với những khách hàng của mình.Công ty đã cho ra các loại sữa phù hợp với tất cả các khách hàng ở mọi độ tuổi và cho tất cảcác khách hàng có nhu cầu làm đẹp như giảm cân, tăng chiều cao, chống lão hóa, Thịtrường chủ yếu của công ty là ở Việt Nam và đặc biệt là các thành phố lớn.

Các hoạt động truyền thông để quảng bá các sản phẩm của mình là vô cùng quan trọng, và

họ đã lấy ý kiến khách hàng của mình để quảng bá cho các sản phẩm sữa của mình chongười thân và bạn bè

b) Yếu tố gia đình:

Đối với sản phẩm sữa, người vợ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tiêu dùng Đặc biệt trong giađình hai đối tượng tiêu dùng sữa chủ yếu là trẻ em và người già Chính điều này làm chokhả năng tiêu thụ sữa cho hai đối tượng này là khá cao so với các đối tượng khác Sản phẩmcủa vinamilk không ngừng được nâng lên phù hợp với yêu cầu khách quan Bởi vinamilkxác định được rằng yếu tố gia đình có tác động không nhỏ tới hành vi của khách hàng.Người chọn sữa thường là người phụ nữ - những “nội tướng” trong gia đình Họ thườngchọn lựa rất kỹ lưỡng, có tham khảo từ nhiều nguồn cả bên trong và bên ngoài gia đình.Định vị được sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng quả là vấn đề nan giải không chỉ củariêng vinamilk mà còn là của nhiều doanh nghiệp khác

Thu nhập gia đình dành cho chi tiêu ảnh hưởng tới sức mua, cơ cấu sản phẩm các hộ giađình mua sắm Với mức thu nhập trung bình như hiện nay, đời sống của người dân ViệtNam đã khá giả hơn trước nhưng chất lượng chưa cao Do đó việc lựa chọn sữa cũng phảiphù hợp với “túi tiền” của mình Vì vậy, người tiêu dùng chọn Vinamilk So với các loại sữanhập ngoại khác vinamilk có những sản phẩm với giá “mềm” hơn rất nhiều và chất lượngcủa vinamilk cũng không thua kém nhiều so với các sản phẩm sữa nhập ngoại khác

Những hiểu biết về vai trò ảnh hưởng tương đối của các thành viên trong gia đình, đặc biệtquan trọng trong việc soạn thảo của nỗ lực marketing của vinamilk

4 Các yếu tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân, nổibật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh

tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó.

a) Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống:

Ví dụ: Dòng sản phẩm sữa cho trẻ em, khách hàng mục tiêu của Vinamilk là trẻ em tronggiai đoạn phát triển với các dòng sản phẩm đã có uy tín trên thị trường VN như sữa tươi, sữabột, phô mai,… Tuy nhiên, sữa là sản phẩm dễ bị thay thế Đặc biệt là trong môi trườngcạnh tranh tự do như hiện nay, Vinamilk có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh.

b) Nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng:

Đối với những người nông dân, sự hạn chế về hiểu biết chăm sóc sức khỏe là lớn Chính vìthế mà họ không mấy quan tâm đến các sản phẩm có những đặc điểm riêng biệt ra sao,không chuyên dùng một sản phẩm nào đó Đặc biệt là nhu cầu dùng sữa còn hạn chế

Đối với những người công nhân, lao động trong ngành xây dựng, họ quan tâm đến các sảnphẩm sữa bổ sung canxi, phòng ngừa loãng xương như các loại sữa bổ sung canxi, tăngcường đề kháng, giảm áp lực, mệt mỏi trong công việc

Còn đối với sinh viên, họ chủ yếu tiêu dùng các loại sữa tươi tốt cho sức khỏe, tăng sức đềkháng, các loại sữa chua, nha đam…

c) Hoàn cảnh kinh tế:

Những người tiêu dùng có thu nhập cao thường mua các sản phẩm có bổ sung các hàmlượng dinh dưỡng đặc biệt thì không quan tâm đến giá cả, nó có thể cao hơn các sản phẩmsữa khác Còn người có thu nhập thấp thì chỉ cần mua sữa bình thường và luôn quan tâmdến gái cả mà mình mua

d) Lối sống :

Ví dụ: Như sản phẩm sữa chua lợi khuẩn, đối với những gia đình bình thường người tathường sử dụng các loại sữa như hương cam, nho, dâu…

e) Nhân cách và ý niệm về bản thân :

Ví dụ: Như công ty sữa Vinamilk muốn nhiều người biết đến sản phẩm thì họ phải tìm hiểu

vầ đưa ra những hình thức quảng cáo phù hợp với nhân cách của người tiêu dùng và biếtđược họ mong muốn gì Mỗi người có một sở thích riêng về những sản phẩm sữa mà họthích

- Đối với trẻ từ 2-15 tuổi, thích các loại sữa có hình ảnh hoạt hình

- Đối với lứa tuổi thanh niên, thì họ thích những sản phẩm sữa mà họ cảm thấy uốngngon và rẻ

- Đối với người gài và người trưởng thành thì có nhu cầu dùng sữa có nhiều canxi vàtốt cho sức khỏe.

5 Những yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là động

cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

- Động cơ: Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầu

được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần Hầu hết những nhucầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy con người hành động theochúng ngay lập tức Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên đến một mức

độ đủ mạnh Một động cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh

để thôi thúc người ta hành động Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giáccăng thẳng

- Nhận thức: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động

cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thứccủa người đó về tình huống lúc đó Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tácnhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môitrường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó

- Tri thức: Khi hành động, con người cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức Tri thức

mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hếthành vi của con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thứccủa một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tácnhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

- Niềm tin và thái độ:

● Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tốnày lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người Đương nhiên, các nhà sảnxuất rất quan tâm đến những niềm tin mà người ta mang trong đầu mình về nhữngsản phẩm và dịch vụ của mình Những niềm tin đó tạo nên những hình ảnh của sảnphẩm cũng như nhãn hiệu và người ta hành động theo những hình ảnh đó Nếu cóniềm tin nào đó không đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần thiếthành một chiến dịch để uốn nắn lại những niềm tin đó

● Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảmgiác cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thể

hay một ý tưởng nào đó Người ta có thái độ đối với hầu hết mọi sự việc: Tôn giáo,chính trị, quần áo, âm nhạc, thực phẩm v…v Thái độ dẫn họ đến quyết định thíchhay không thích một đối tượng nào đó, đến với nó hay rời xa nó Thái độ của ngườitiêu dùng đối với giá cả, sản phẩm, chiêu thị và phân phối của công ty:

● Thái độ người tiêu dùng có thể được định nghĩa là phẩm chất được hình thành do trithức để phản ứng một cách thiện cảm hay ác cảm với một vật, sự việc cụ thể.

● Thái độ người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm đượcphản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Đối với người tiêu dùng thìchất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của họ

● Chất lượng sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp vì nó tạo ra sức hấpdẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khácnhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thếcạnh tranh của mối doanh

1.2.4 Quá trình thông qua quyết định mua

Mua là quá trình, trong mỗi bước người tiêu dùng phải có những quyết định cụ thể đượcxem như những bậc thang về nhận thức mà hành động mua hàng chỉ là bậc cuối cùng

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn: nhậnbiết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, đánh giá sau khimua

1 Nhận biết nhu cầu:

Đây là bước đầu tiên Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên trong cũng như từbên ngoài Con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kíchthích bởi các yếu tố bên ngoài như sinh hoạt hàng ngày, quảng cáo sản phẩm, trưng bày sảnphẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi các kiểu bán hàng này có tác dụng kích thíchrất mạnh đến nhu cầu của người tiêu dùng

Do sữa Vinamilk 100% là sản phẩm dành cho mọi lứa tuổi nên thường được mua về để dựtrữ và số lượng tùy vào nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của sản phẩm này liên quan đếnsức khỏe nên người tiêu dùng thường quan tâm nhiều đến chất lượng, thành phần cũng như

uy tín của nhà cung cấp Để dễ dàng nắm bắt được nhu cầu cũng như nhịp sống của conngười hiện đại Tại các thành phố thu nhập của người dân có phần cao hơn Cùng với sự bậnrộn của công việc họ thường có ít thời gian để ăn uống hơn nên sản phẩm sữa Vinamilk sửdụng nhiều hơn vừa tiện lợi lại vừa cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng cần thiết Họ cóthể dùng sữa để uống nhẹ khi thấy đói hoặc có thể dùng để làm quà tặng thăm hỏi Đồng

thời họ có thể sử dụng hàng ngày để bổ sung thêm các chất dinh dưỡng trong thực đơn ănuống của gia đình Do vậy nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty lựa chọn được tiêu chíphân đoạn thị trường hợp lý trên cơ sở đó tìm kiếm được những đoạn thị trường tiềm năngmang lại lợi nhuận cao.

2 Tìm kiếm thông tin:

Khi tìm kiếm thông tin bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có thể sử dụngnhững nguồn cơ bản sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: qua tiêu dùng, gia đình, bạn bè, người quen,…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm, bao bì,thương hiệu,…

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận(tin đồn),…

Người mua thường nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tinthương mại qua các phương tiện truyền thông Đối với sữa Vinamilk 100% là sản phẩm tiêudùng hàng ngày, thuộc loại đồ uống ngay không qua chế biến, vì vậy việc bảo quản cũngnhư chât lượng sản phẩm là quan trọng nhất Toàn bộ quá trình sản xuất của nhà máy đềuđạt chuẩn GMP và các tiêu chuẩn quốc tế khắt khe như tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 17025,ISO 14000, tiêu chuẩn 22000 và tiêu chuẩn FSSC 22000 Tại hệ thống trang trại bò sữaVinamilk trải dài khắp Việt Nam, đàn bò được chăm sóc trong môi trường tự nhiên với quytrình "3 KHÔNG” nghiêm ngặt: Không sử dụng hoocmon tăng trưởng, không dư lượngkháng sinh, thuốc trừ sâu và không dùng chất bảo quản Cùng với hệ thống các nhà máychuẩn quốc tế trải dài khắp Việt Nam,các sản phẩm sữa tươi Vinamilk 100% luôn được đảmbảo về nguồn sữa tươi nguyên liệu từ các trang trại được vận chuyển nhanh chóng đến cácnhà máy chế biến, đảm bảo giữ trọn vị thơm ngon và các chất dinh dưỡng từ sữa trong cácsản phẩm một cách tối ưu Với những thông tin này cũng đã giúp người tiêu dùng nắm bắtđược thông tin và sự tin tưởng đối với doanh nghiệp từ đó họ tạo nên thương hiệu trong lòngngười mua

3 Đánh giá các phương án:

Sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp có khảnăng làm thỏa mãn nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng sẽ hình thành được một tập hợpcác nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau Khách hàng đánh giácác phương án để chọn ra phương án được cho là tối ưu nhất, phù hợp với họ nhất Đâyđược coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí đánh giá về sản phẩm, dịch vụcủa khách hàng

Trong bất cứ ngành hàng nào, chất lượng luôn là điều tiên quyết để thuyết phục người tiêudùng “gắn bó” với sản phẩm Đối với ngành thực phẩm, đồ ăn thức uống vốn trực tiếp liênquan đến sức khỏe, điều này đặc biệt quan trọng Bằng chính thực lực và không ngừng đầu

tư nghiên cứu phát triển, Vinamilk luôn khẳng định được chất lượng với người tiêu dùngtrong

từng sản phẩm Từ hệ thống 13 trang trại rộng lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế đến 13 nhà máytrên cả nước với công nghệ 4.0 toàn diện, mỗi sản phẩm Vinamilk đến tay người tiêu dùng

là kết quả của một chuỗi giá trị khép kín, đảm bảo chất lượng theo chuẩn thế giới và đượctin tưởng đón nhận Có thể nói, trong hầu hết các gia đình Việt, ít nhiều đều có sử dụng mộtloai sản phẩm nào đó đến từ thương hiệu sữa “quốc dân” này Với hơn 250 loại sản phẩm vàliên tục được cải tiến, đổi mới Vinamilk đã xây dựng nên “ngôi nhà dinh dưỡng” toàn diện,đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và thị hiếu, chăm sóc dinh dưỡng cho mọi thành viên trong giađình Đặt biệt Vinamilk luôn rất chú trọng hình ảnh thương hiệu là những chú bò vui tươimang lại cảm giác thân thiện người tiêu dùng Và Vinamilk thường xuyên tung ra nhiềukhuyến mãi đa dạng như giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà khi mua kèm những lốcsữa vì thế mà người tiêu dùng sẽ có cơ hội tiếp xúc được với sản phẩm từ đó có thể đánh giáđược chất lượng, nhu cầu mua

4 Quyết định mua:

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn”được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêudùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất Song ý định mua chưa phải làchỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng Từ ý định mua đến quyết định mua thực

tế, người tiêu dùng còn chịu sự chia phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm

Năm 2021, Vinamilk dẫn đầu bảng xếp hạng Thương hiệu được chọn mua nhiều nhất củangành sữa và sản phẩm từ sữa Đây cũng là năm thứ 10 liên tiếp Vinamilk được vinh danhtại vị trí đầu tiên Một thập kỷ liên tục duy trì được kết quả này đã khẳng định sự tin tưởng

và yêu thích của sản phẩm Vinamilk trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt.Với nhiều người, Vinamilk là hương vị sữa đặc Ông Thọ quen thuộc, gắn liền với tuổi thơ.Nhiều người thì dành sự yêu mến cho Vinamilk, vì đây là thương hiệu luôn gắn bó với trẻ

em Việt Nam, với cộng đồng, đất nước Giá thành hợp lý, lại vừa cung cấp chất dinh dưỡng

và là thương hiệu uy tín trong ngành thực phẩm nên rất phù hợp với người tiêu dùng từ đóđưa ra quyết định mua

5 Đánh giá sau khi mua:

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận

và đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnhnhư chất lượng, tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách đổi trả tất cả

các sản phẩm, giao hàng… Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sảnphẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng.

Người tiêu dùng chọn sữa Vinamilk chủ yếu vì giá thành hợp lý, chất lượng sản phẩm, côngnghệ sản xuất tiên tiến, có chỗ đứng nhất định trong tâm trí người tiêu dùng Chúng ta nhậnthấy có rất nhiều người tiêu dùng sẵn sàng mua sữa Vinamilk vì đã có lòng tin về thươnghiệu từ lâu hoặc nghe đánh giá của người thân và chất lượng không ngừng đổi mới củaVinamilk để đáp ứng nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng Với nhiều sản phẩm đa dạngmẫu mã, đa dạng giá phù hợp với từng người tiêu dùng Đáp ứng được nhiều khách hàngvới 65% nhận xét hài lòng từ đó sau khi mua họ vẫn tin dùng và là lựa chọn hàng đầu mỗikhi lựa chọn một sản phẩm sữa tương tự

1.2.5 Bán hàng cá nhân

1 Tìm kiếm cơ hội bán hàng

Các nhân viên kinh doanh, nhân viên phát triển thị trường của Vinamilk sẽ thực hiện tìmkiếm người mua ở những khu vực có tiềm năng phát triển sản phẩm, những khu vực mà sảnphẩm của công ty chưa được thâm nhập vào thị trường

2 Công tác chuẩn bị

Nhân viên Vinamilk được đào tạo trong quá trình bán hàng cá nhân cần nắm rõ những thôngtin:

- Nguyên cứu sản phẩm/dịch vụ mình bán và thông tin doanh nghiệp

- Tìm hiểu và nắm rõ những thông tin liên quan đến sản phẩm như: thành phần, chấtdinh dưỡng,

- Những điểm nổi bật và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

- Tiếp xúc hiểu thêm về khách hàng: nhu cầu, sở thích, hành vi mua, tình trạng hônnhân, thu nhập bình quân, độ tuổi,

3 Tiếp cận và phân tích cơ hội

Thông qua các cuộc trò chuyện và quá trình tìm hiểu trước đây, các nhân viên bán hàng cóthể xây dựng được chân dung về sở thích của khách hàng cũng như mức độ quan tâm của họđối với sản phẩm của doanh nghiệp (họ quan tâm về chất lượng, mùi vị, công dụng, thànhphần… hay bất cứ điều gì, người bán hàng cần nắm rõ để thuyết phục họ mua theo hướng

đó) Khách hàng quan tâm đến sữa cho phụ nữ mang thai, hãy giới thiệu cho họ OptimumMama hoặc Dielac Mama tùy thuộc vào nhu cầu dinh dưỡng Hay về sữa tươi, người muốngiảm cân nên sử dụng các loại sữa tách béo (non fat) hoặc ít béo (low fat), sữa không đường

để không làm tăng cân nặng mà vẫn bổ sung đầy đủ chất dinh dưỡng như sữa tươi tiệt trùngVinamilk tách béo.

Nhân viên bán hàng cần linh hoạt, nhanh nhạy và khéo léo mỗi khi nhận được phản hồi, câuhỏi của khách hàng Luôn cần giữ thái độ bình tĩnh, trang nhã, nhẹ nhàng khi trả lời nhữngthắc mắc của họ, làm rõ những phản hồi tiêu cực

4 Tìm kiếm và trình bày giải pháp

Sau khi đã hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, các nhân viên bán hàng cần khéo léo lồngghép, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp và trình bày với khách hàng những lợi ích,công dụng và đặc tính của sản phẩm Cuối cùng là chứng minh rằng sản phẩm này có khảnăng thoả mãn được mong muốn của họ Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần phải xử

lý các phản hồi của người dùng một cách tích cực và có logic

5 Đánh giá khách hàng

Những yếu tố để người bán lẻ thành công trong giai đoạn này là:

- Lắng nghe: Để biết được nhu cầu thực sự của khách hàng, người bán cần gợi ý bằngnhững câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày ý kiến và mình lắng nghe

- Quan sát: Đây cũng là một cách xác định nhu cầu của khách hàng Trước tiên, ngườibán quan sát phản ứng của khách hàng đối với hàng hóa đang trưng bày Từ đó gợi ýmột vài món hàng vừa ý, nêu bật các đặc điểm của món hàng

6 Thương lượng

Người bán hàng không nên quá bận tâm với câu hỏi giá cả của khách hàng, có thể họ chưathấy lợi ích mà sản phẩm mang lại, người bán hàng nên mời khách hàng sử dụng thử sảnphẩm, nêu rõ thành phần chất dinh dưỡng, mùi vị đa dạng, … thì khách hàng sẽ quan tâmđến sản phẩm nhiều hơn Lúc đó người bán hàng sẽ có cơ hội để giới thiệu thêm về sảnphẩm từ đó có thể trình bày rõ hơn về tính vượt trội và giá trị của sản phẩm

7 Cam kết

Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm tin và uy tín củasản phẩm, dịch vụ của mình bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ nhằm khẳngđịnh niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào nơi bán hàng

Với cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, đặt an toàn thực phẩm