TIỂU LUẬN học PHẦN QUẢN TRỊ bán HÀNG đề tài CÔNG TY cổ PHẦN sữa VIỆT NAM VINAMILK 2

những sản phẩm mới đòi hỏi nhân viên phải biết đặc điểm,thành phần,cách sử dụng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mình - Cơ hội chứng tỏ khă năng bản thân: Khi được

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

5 Nguyễn Thu Ngân 1911163260 - Hoạt động bán hàng 100%

trong quá trình hộinhập

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CCO Giám đốc kinh doanh

CMO Giám đốc marketing

ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long

R&D Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển

VNM Mã cổ phiếu của Vinamilk

DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1 Tòa nhà Vinamilk Tower 1

Hình 2 Bà Mai Kiều Liên được Forbes Việt Nam vinh doanh 3

Sơ đồ 1 Sơ đồ nhiệm vụ của tổ chức lưc lượng bán hàng 23

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 26

Sơ đồ 3 Mô hình bán hàng theo địa lý 26

Sơ đồ 4 Mô hình bán hàng dựa trên sản phẩm 27

Sơ đồ 5 Mô hình bán hàng dựa trên khách hàng 28

Sơ đồ 6 Mô hình mạng lưới bán hàng hỗn hựp 28

Bảng 1 Doanh thu theo quý 29

Bảng 2 Doanh thu theo năm 31

Bảng 3 Doanh số bán hàng theo sản phẩm sữa 32

Bảng 4 Phân tích dự báo doanh thu 35

Bảng 5 Phân tích doanh số bán hàng theo địa lý 36

MỤC LỤC

PHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP 1

1.1 TÊN DOANH NGHIỆP 1

1.1.1 Vị trí hay địa điểm của doanh nghiệp 1

1.1.2 Mô tả SP/DV chính của doanh nghiệp 2

1.1.3 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp 2

1.1.4 Tên và kinh nghiệm của người đại diện pháp lý doanh nghiệp 2

1.2 NỘI DUNG 3

1.2.1 Thuận lợi và khó khăn của nghề bán hàng: 3

1.2.2 Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng 5

1.2.3 Ảnh hưởng của các nhóm nhân tố văn hóa xã hội, cá nhân, tâm lý tới hành vi mua của khách hàng: 8

1.2.4 Quá trình thông qua quyết định mua 13

1.2.5 Bán hàng cá nhân 16

1.2.6 Tuyển dụng và chọn lực lượng bán hàng 18

1.2.7 Quy trình huấn luyện, đào tạo, động viên 20

1.2.8 Tổ chức lực lượng bán hàng 23

1.2.9 Phân tích doanh số bán hàng 29

PHẦN 2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA VINAMILK TRONG GIAI ĐOẠN HỘI NHẬP 39

2.1 Bán hàng qua điện thoại 39

2.2 Bán hàng trực tuyến 40

2.3 Bán hàng đa cấp 40

2.4 Bán hàng ra nước ngoài 41

PHẦN 3 KẾT LUẬN 43

PHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 TÊN DOANH NGHIỆP

1.1.1 Vị trí hay địa điểm của doanh nghiệp

Lịch sử hình thành:

- Thành lập năm 1976, Vinamilk thành công khi đặt những nền móng đầu tiên cho nềnkinh doanh sữa tại Việt Nam Năm 1989 sữa bột made in Việt Nam được Vinamilk lần đầutiên ra đời

- Năm 1997, sữa Vinamilk lần đầu xuất khẩu sữa ra thị trường quốc tế

- Năm 2007 trang trại đầu tiên được xây ở Tuyên Quang đánh dấu sự tự chủ về nguồn nguyên liệu

- Năm 2017 Vinamilk lọt top 50 công ty sữa lớn nhất thế giới Hiện tại, Vinamilk đã có 14nhà máy sản xuất, 3 chi nhánh bán hàng, 2 xí nghiệp kho Tại nước ngoài Vinamilk cũng có mộtvăn phòng đại diện tại Thái Lan và một nhà máy sản xuất tại Campuchia Ngoài thị trường ViệtNam, các sản phẩm của Vinamilk cũng xuất sang các nước Campuchia, Philippines, Úc, một sốnước Trung Đông và Mỹ Theo báo cáo thống kê mới nhất, doanh thu xuất khẩu chiếm 13% tổngdoanh thu của Vinamilk Vinamilk là công ty dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam và thuộc Top 40công ty sữa lớn nhất thế giới về doanh thu (cụ thể là top 36) Các sản phẩm dinh dưỡng đa dạng

và có chất lượng cao của Vinamilk luôn được người tiêu dùng trong và ngoài nước tin dùng

- Trụ sở chính của Vinamilk đặt tại 10 Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành

phố Hồ Chí Minh Đến nay, Vinamilk đã phát triển thêm 3 chi nhánh chính khác: Hà Nội, ĐàNẵng và Cần Thơ

Hình 1 Tòa nhà Vinamilk Tower

1

Tên Doanh Nghiệp

- Tên chính thức: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam

- Tên tiếng Anh là Vietnam Dairy Products Joint Stock Company

- Tên khác: Vinamilk; mã chứng khoán HOSE: VNM, là một công ty sản xuất, kinhdoanh sữa và sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam

1.1.2 Mô tả SP/DV chính của doanh nghiệp

Vinamilk cung cấp hơn 250 chủng loại sản phẩm với các ngành hàng chính:

- Sữa nước: Sữa tươi 100%, sữa tiệt trùng bổ sung vi chất, sữa tiệt trùng, sữa organic, thức uống cacao lúa mạch với các nhãn hiệu ADM GOLD, Flex, Super SuSu

- Sữa chua: sữa chua ăn, sữa chua uống với các nhãn hiệu SuSu, Probi, ProBeauty,

Vinamilk Star, Love Yogurt, Greek, Yomilk

- Sữa bột: sữa bột trẻ em Dielac, Alpha, Pedia, Grow Plus, Optimum (Gold), bột dinhdưỡng Ridielac, sữa bột người lớn như Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent,

CanxiPro, Mama Gold, Organic Gold, Yoko

- Sữa đặc: Ngôi Sao Phương Nam (Southern Star), Ông Thọ và Tài Lộc

1.1.3 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp

- Mô hình kinh doanh của Vinamilk là Công ty chuyên sản xuất, kinh danh các sảnphẩm sữa và các chế phẩm từ sữa cùng với các máy móc thiết bị Các sản phẩm kinh doanhchính của Vinamilk bao gồm các loại sữa như sữa tươi, sữa đóng hộp, sữa đặc, sữa đậu nành,sữa chua, sữa,…

- Loại hình kinh doanh của Vinamilk là Công ty cổ phần

1.1.4 Tên và kinh nghiệm của người đại diện pháp lý doanh nghiệp

- Tổng giám đốc là người đại diện pháp luật của công ty Vinamilk là bà Mai Kiều Liên

- Bà sinh ngày 1 tháng 9 năm 1953 tại Paris, Pháp; Nguyên quán: Vị Thanh, Hậu Giang, là người dân tộc Kinh

- Bà Mai Kiều Liên tốt nghiệp đại học tại Moscow (Nga) chuyên ngành chế biến sữa

- Bà đã dành quyết tâm và nhiệt huyết của mình để theo đuổi mục tiêu học tập và nỗ lực để xây dựng ngành sữa Việt Nam

- 8/1976 – 8/1980 Bà đảm nhiệm Kỹ sư phụ trách Khối sản xuất sữa đặc và sữa chuaNhà máy sữa Trường Thọ, Công ty Sữa – Cà phê Miền Nam (tiền thân của Công ty Sữa ViệtNam)

- 7/1984 – 11/1992: Phó Tổng Giám đốc Vinamilk, phụ trách lĩnh vực kinh tế

- 12/1992 - nay: Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk).

- Bà Mai Kiều Liên là nữ doanh nhân duy nhất của Việt Nam có mặt liên tiếp từ năm2012-2015 trong danh sách 50 nữ doanh nhân quyền lực nhất châu Á do Forbes bình chọn vàđược tặng giải thưởng Nikkei Asia Prize của Nikkei Inc

- Bên cạnh đó, bà Mai Kiều Liên cũng là một trong 50 phụ nữ ảnh hưởng nhất Việt Nam do Forbes Việt Nam bình chọn

Hình 2 Bà Mai Kiều Liên được Forbes Việt Nam vinh doanh

1.2 NỘI DUNG

1.2.1 Thuận lợi và khó khăn của nghề bán hàng:

a) Thuận lợi:

- Cơ hội về tài chính: Tại lễ vinh danh top 100 "Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam"

Vinamilk được bình chọn là thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất ở tiêu chí lương,thưởng, phúc lợi đồng thời xếp thứ 2 top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam

- Người bán hàng sẽ có cơ hội có thu nhập về tài chính từ chính công việc của mìnhnhân viên bán hàng biết lập kế hoạch,tự chủ công việc và biết tính toán một cách hoàn chỉnh

và tốt nhất Ban đầu có thể người nhân viên sẽ có mức thu nhập chưa cao nhưng họ sẽ có tiềnthưởng từ hoa hồng và doanh số Do vậy, tích cực và cố gắng hơn nữa để có nhiều đơn hàngthì cơ hội có thêm thu nhập là điều tất nhiên

- Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực tiếp.Là

một nhân viên của Vinamilk sẽ có cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau trongnhững tình huống, hoành cảnh hết sức phong phú Từ đó, giúp các nhân viên bán hàng phải luônhọc hỏi, sáng tạo và thay đổi bản thân để biết cách xử lí tình huống thật linh hoạt, tốt nhất có thểkhi trong mọi hoàn cảnh.Đối với công ty Vinamilk luôn có

những sản phẩm mới đòi hỏi nhân viên phải biết đặc điểm,thành phần,cách sử dụng

có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mình

- Cơ hội chứng tỏ khă năng bản thân: Khi được vào làm việc cho Vinamilk tại môi

trường thực tế, nhân viên bán hàng trực tiếp chứng tỏ năng lực của bản thân thông qua chỉtiêu đã đạt được, số lượng đơn, số lượng khách hàng,… Cơ hội chứng tỏ bản thân này thường

rõ ràng được nhìn thấy một cách dể dàng so với công việc khác.Đối với nhân viên củaVinamilk đảm bảo phải nắm bắt được nhu cầu cầu của khách hàng,phải nổ lực hết sức vìkhách hàng của Vinamilk đến từ nhiều nơi trên thế giới

- Tính độc lập: Người làm công việc bán hàng tại Vinamilk thường phải tự quản lý, triển

khai, vận hành công việc của mình và báo cáo kết quả cho quản lý Họ phải tự chịu trách nhiệmtrong từng khâu làm việc của mình và bắt buộc sự độc lập này phải luôn có thành tích tốt Sự chủđộng về công việc, thời gian chính là những yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập cho người bánhàng Tuy nhiên, sự độc lập này phải luôn trong trạng thái tích cực – người bán hàng vừa đạtđược thành tích tốt trong công việc, đi đúng chiến lược mục tiêu của công ty và vừa làm hài lòngkhách hàng ở mức tốt nhất

- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Công việc bán hàng đem lại triển vọng cao cho

những người có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp Ngày nay công ty Vinamilk có rấtnhiều người ở vị trí quản lý cấp cao xuất thân từ nhân viên bán hàng Vì nhân viên bán hàngcủa công ty đã được huấn luyện giao tiếp và thiết lập quan hệ rất bài bản, kĩ lưỡng Cộngthêm việc được chứng tỏ khả năng bản thân và có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp

- Sự căng thẳng: Nhân viên ở Vinamilk thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng,

làm việc với áp lực cao nên họ thường gặp những khó khăn như: nhiều khách hàng khó tính, khó chiều nhưng phải luôn vui vẻ, không biết điều,đòi hỏi quá nhiều

- Áp lực doanh số:Sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng cho Vinamilk

mất ăn mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ và phải đạt được yêu cầu về doanh sốhoặc bao nhiêu đơn khách hàng

- Áp lực thời gian: Vì cần phải di chuyển thường xuyên đi lại rất là nhiều , đi xa nhà ,

gặp khách khi được yêu cầu, bất kể giờ giấc Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc

di chuyển qua các vùng các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học của họ bị trục trặc nặngnề

4

- Những nguy cơ sa ngã: Nhân viên bán hàng của Vinamilk thường sẽ hạ thấp mình,

đánh mất bản thân cận kề do dễ bị cám dỗ của đồng tiền.Phải luôn vui vẻ để giao tiếp

dù trong lòng chán ghét hay khó chịu

1.2.2 Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng

a) Nhiệm vụ về quản lý và điều hành:

Kỹ năng lập kế hoạch:

Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thôngtin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại Vinamilk triển khainghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức khác nhau, cụ thể là:

- Thu thập ý kiến người tiêu dùng trong quá trình bán hàng thông qua đội ngũ nhânviên tiếp thị của công ty và các nhà phân phối, từ đó Vinanmilk sẽ nhận được những thông tinphản hồi để cải tiến sản phẩm và sản xuất sản phẩm mới

- Vinamilk luôn quan tâm đến từng khách hàng của mình bằng việc nắm bắt, thu nhậncác thông tin phản hồi của khách hàng về quảng cáo hay sản phẩm Từ đó có thể đưa

ra những biện pháp giải quyết khắc phục kịp thời

Kỹ năng lập dự báo:

- Vinamilk kỳ vọng sẽ đạt 86.200 tỷ đồng tổng doanh thu và 16.000 tỷ đồng lợi nhuậntrước thuế vào năm 2026 Tăng trưởng kép giai đoạn 2021 - 2026 tương ứng ở mức 7,2% đối vớidoanh thu và 4,4% đối với lợi nhuận Mục tiêu này xây dựng trên kỳ vọng ngành hàng tiêu dùngphục hồi nhanh từ sau năm 2022, khi mà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2022-

2026 có thể tăng tốc lên mức 7,7% và 7,5%/năm

b) Nhiệm vụ về marketing:

Gồm 2 công việc

Thu thập thông tin:

- Vinamilk có thể thu thập thông tin mà quý vị cung cấp cụ thể (ví dụ như tên và địachỉ email của quý vị) hoặc thông tin quý vị cho phép chúng tôi thu thập thông qua websitechính của Vinamilk

- Ngoài ra, một số thông tin được thu thập tự động thông qua các ứng dụng di động củachúng tôi, ví dụ như hệ điều hành thiết bị, ID quảng cáo hoặc tương tự hoặc địa chỉ IP Các ứngdụng của chúng tôi cũng có thể thu thập thông tin vị trí chính xác từ thiết bị của quý vị nếu quý

vị cho phép Quý vị có thể ngừng cho phép bằng cách điều chỉnh

cài đặt quyền truy cập trên thiết bị của mình ngừng cho phép thu thập thông tin vị trí chính xác.

- Vinamilk thu thập thông tin về quý vị từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

- Thông tin chúng tôi thu thập về quý vị khi quý vị gọi điện cho chúng tôi, truy cậptrang web,sử dụng ứng dụng di động và dịch vụ, hoặc xem quảng cáo trực tuyến của chúngtôi

- Thông tin chúng tôi thu thập về quý vị từ các nguồn khác, chẳng hạn như các nguồn thương mại có sẵn

- Tất cả các thông tin Vinamilk thu thập về quý vị có thể được kết hợp lại để cải thiện

và phát triển nên những sản phẩm tốt hơn

Chương trình tiếp thị:

Phân tích chiến lược Marketing Mix – Marketing 4P của Vinamilk

▪ Chiến lược sản phẩm – Product

- Nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vinamilk đã phát triển cácchiến lược nhằm đa dạng hóa sản phẩm, đa nhãn hiệu, nghiên cứu và phát triển nhiều danh mụcsản phẩm với hơn 250 loại sản phẩm khác nhau Bên cạnh đó, Vinamilk không ngừng chú trọngcải tiến, nghiên cứu, bổ sung thêm các dòng sản phẩm mới phủ đều các phân khúc từ trung đếncao cấp, điển hình là những sản phẩm như: Sữa tươi 100%, Sữa tươi Organic, Sữa tươi tiệt trùng

có chứa Tổ Yến hay mới đây là Sữa tươi

Vinamilk Green Farm

- Bên cạnh việc ra mắt thêm các sản phẩm mới Vinamilk còn có chiến lược tập trungcủng cố các dòng sản phẩm thế mạnh mang tính “thương hiệu” của mình điển hình là sảnphẩm Sữa tươi Vinamilk 100% bằng cách đổi mới bao bì, đa dạng hương vị, ra mắt các dòngsản phẩm bảo vệ sức khỏe như ít đường, tách béo đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Không chỉ dừng lại ở đó, Vinamilk đã cho thấy khả năng của người dẫn đầu trong thịtrường với việc chủ động được nguyên liệu sữa tươi bằng cách mở rộng quy mô đàn bò sữasong song với đó là ngày càng nâng cao sản lượng và chất lượng của nguyên liệu

- Đàn bò sữa do Vinamilk quản lý, khai thác hiện nay có thể cho sản lượng hơn 1 triệulít sữa một ngày Hệ thống 13 trang trại liên tục mở rộng, được đầu tư và áp dụng các côngnghệ 4.0 trong chăn nuôi, quản lý với các tiêu chuẩn quốc tế như Global G.A.P,

6

Organic châu Âu Cùng với đó là các dự án đang phát triển cộng với việc nhập khẩu

bò sữa, dự kiến đến 2022-2023, tổng đàn bò sữa của Vinamilk có thể đạt khoảng170.000 con

▪ Chiến lược giá – Price

- Chiến lược hết sức quan trọng góp phần vào sự thành công cho chiến lược marketingcủa Vinamilk Các sản phẩm sữa từ Vinamilk luôn đạt chất lượng với các tiêu chuẩn quốc tế,tuy nhiên chúng lại được bán với mức giá thấp hơn nhiều so với các sản phẩm sữa cùng loạiđược nhập khẩu từ nước ngoài Thậm chí có một vài sản phẩm tuy cùng loại nhưng lại có giáchỉ bằng 1/3 sản phẩm của các thương hiệu khác

- Chương trình khuyến mãi hấp hẫn

- Và điểm mấu chốt đó chính là việc chủ động được nguồn nguyên liệu dồi dào, đảmbảo chất lượng thay vì việc phải nhập khẩu nguyên liệu từ nước ngoài Chính vì vậy, các sảnphẩm sữa từ Vinamilk luôn được điều chỉnh với mức giá hợp lý và được rất nhiều người tiêudùng tin tưởng và ưa chuộng

▪ Hệ thống phân phối – Place

- Hệ thống phân phối giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tìm đến, tiếp cận và thu hútkhách hàng Cuối năm 2020, Vinamilk đã công bố trong báo cáo thường nên cuối năm củamình Hiện tại hệ thống phân phối của công ty này có tổng số điểm bán lẻ được đặt trên toànquốc là hơn 240.000 địa điểm bán truyền thống và hơn 7.800 địa điểm bán hiện đại và con sốnày tiếp tục được tăng lên

- Đặt biệt, gần đây hệ thống “Giấc Mơ Sữa Việt” của Vinamilk vừa chính thức vượt mốc

500 cửa hàng, phủ sóng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước Không chỉ tập chung vào các địa điểmbán thực tế, Vinamilk còn phát triển thêm kênh thương mại điện tử Nhằm

đáp ứng xu thế phát triển của nhu cầu mua hàng trực tuyến

▪ Xúc tiến thương mại & Truyền thông – Promotion

- Chiến lược truyền thông sáng tạo là một trong những bước đi đột phá thúc đẩy sựthành công mạnh mẽ của thương hiệu này Là một doanh nghiệp sản xuất và cung cấp các sảnphẩm từ sữa, Vinamilk đã sáng tạo không ngừng và thành công trong việc đưa những hìnhảnh chú bò sữa sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo gây ấn tượng và in sâu vào tâm trí khách hàng

- Cùng với đó là việc tận dụng các chiến lược tiếp thị truyền thông đa phương tiện nhằmđưa đến khách hàng thông điệp “sữa tươi nguyên chất 100%” giúp người tiêu dùng

7

hiểu rõ lợi ích các sản phẩm sữa của mình: “tươi, thuần khiết và đến trực tiếp từ thiênnhiên” tạo một niềm tin mạnh mẽ đến khách hàng.

- Chiến lược quảng cáo banner được Vinamilk nhân rộng và treo tại khắp các phươngtiện truyền thông đại chúng cùng hình ảnh đồng nhất là những chú bò đáng yếu trên nền thiênnhiên tươi đẹp đầy sức sống và đặc biệt nổi bật với thông điệp “Sữa tươi nguyên chất 100%”

- Không chỉ dừng lại ở các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi Vinamilk còn thể hiện

rõ trách nhiệm của mình đối với xã hội nhằm duy trì hình ảnh của mình với những chươngtrình xã hội như “6 triệu ly sữa cho trẻ em nghèo Việt Nam”, Quỹ sữa “Vươn cao Việt Nam”,Quỹ học bổng Vinamilk “Ươm mầm tài năng trẻ Việt Nam” Đặc biệt ngày 5/8/2021, Công

ty Cổ phần Sữa Vinamilk đã hỗ trợ 1.000 thùng sữa và 1.000 thùng nước uống để hỗ trợ,phục vụ các đơn vị tuyến đầu phòng chống dịch bệnh Covid-19 thuộc lực lượng Công anTP.HCM

- Vinamilk luôn quan tâm đến từng khách hàng của mình bằng việc nắm bắt, thu nhận

các thông tin phản hồi của khách hàng về quảng cáo hay sản phẩm Từ đó có thể đưa

ra những biện pháp giải quyết khắc phục kịp thời

1.2.3 Ảnh hưởng của các nhóm nhân tố văn hóa xã hội, cá nhân, tâm

lý tới hành vi mua của khách hàng:

1 Các yếu tố văn hóa:

- Văn hóa là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của một người Người Việtkhi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi những yếu tố văn hóa mang tính bản sắc dân tộctác động đến các giá trị lựa chọn, người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này đểthiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc, kiểu dáng sản phẩm,thái độ của nhân viên bán hàng,

- Văn hoá hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ được truyền từ đời này sang đờikhác Mỗi nền văn hoá đều có những nhánh văn hoá nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thùhơn và mức độ hoà nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánh văn hoá baogồm các dân tộc, tôn giáo,các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý

- Những người thuộc các nhánh văn hoá khác nhau sẽ có sự khác nhau về sở

thích ,niềm đam mê và cách ứng xử

- Việt Nam không phải là nước có truyền thống sản xuất sữa, vì vậy đại bộ phận dânchúng chưa có thói quen tiêu thu sữa Thêm vào đó so với các thực phẩm khác và thu

8

nhập của đại bộ phận gia đình ở việt nam đặc biệt là vùng nông thôn thì giá cả của cácsản phẩm sữa ở việt nam còn khá cao, còn nhiều nước khác với mức thu nhập cao thìviệc uống sữa trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống hàng ngày.

2 Giai tầng xã hội

Với uy tín lâu dài hơn 10 năm, sữa Vinamilk đã có được sự tin cậy của người tiêu dùng khôngchỉ là về giá cả mà cả về chất lượng sản phẩm với xu hướng phát triển của con người hiện nay.Khách hàng mua sữa Vinamilk thuộc mọi tầng lớp trong xã hội Họ chọn sản phẩm Vinamilk vì

nó chất lượng cao, giá thành phù hợp và là công ty sữa hàng đầu Việt Nam Với một kênh phânphối rộng khắp Việt Nam, mặt hàng sữa Vinamilk có mặt tại khắp các siêu thị, quầy tạp hoá Đểtăng được lượng hàng tiêu thụ doanh nghiệp phải có chính sách khuyến mại ,giảm giá hay tặngquà để kích thích tiêu dùng và gây được ấn tượng đối với khách hàng

.Đồng thời cũng cần phải thông báo được các công dụng lợi ích của sản phẩm đến ngườitiêu dùng bởi vì người tiêu dùng chỉ lựa chọn sản phẩm khi họ biệt được đầy đủ các giá trị

mà họ sẽ nhận được khi mua và sử dụng

3 Các yếu tố xã hội

Nhóm tham khảo là những nhóm mà một cá nhân xem xét khi hình thành thái độ và quanđiểm của bản thân mình Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái

độ và hành vi của người tiêu dùng

Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu rực, lãnh thổ Vìthế các nhà kinh doanh tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành củaVinamilk Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng Khách hàng khi sử dụng một loại sản phẩm sữa Vinamilk và cảm thấy hài lòngthì họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phảm khác của Vinamilk, dần dần tạo nên thói quen muacủa khách hàng

Khách hàng sẽ có niềm tin vào tất cả các sản phẩm của Vinamilk, vì vậy họ sẽ tuyên truyền,giới hiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của mình sử dụng Và cứ thế danh tiếng củaVinamilk sẽ được lan truyền nhanh chóng nhờ chất lượng thật sự mà khách hàng tìm hấy khi sửdụng sản phẩm Đây là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo cho doanh nghiệp những khách hàngtrung thành với các sản phẩm Vinamilk Ví dụ Vinamilk cho ra sản phẩm mới "Sữa tươi 100%thanh trùng Vinamilk”, đáp ứng được yêu cầu của những bà nội trợ thông thái và khó tính nhất

Họ quảng cáo cho sữa của mình rằng cách đưa ra các bằng chứng về quá trình tiệt

trùng sữa, bảo quản sữa Khách àng khi sử dụng sẽ thấy yên tâm hơn với sản phẩm mình đang dùng, và vì thế doanh nghiệp dần dần tạo được uy tín với những khách hàng của mình.Công ty đã cho ra các loại sữa phù hợp với tất cả các khách hàng ở mọi độ tuổi và cho tất cảcác khách hàng có nhu cầu làm đẹp như giảm cân, tăng chiều cao, chống lão hóa, Thị trường chủ yếu của công ty là ở Việt Nam và đặc biệt là các thành phố lớn.

Các hoạt động truyền thông để quảng bá các sản phẩm của mình là vô cùng quan trọng, và

họ đã lấy ý kiến khách hàng của mình để quảng bá cho các sản phẩm sữa của mình chongười thân và bạn bè

b) Yếu tố gia đình:

Đối với sản phẩm sữa, người vợ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tiêu dùng Đặc biệt trong giađình hai đối tượng tiêu dùng sữa chủ yếu là trẻ em và người già Chính điều này làm chokhả năng tiêu thụ sữa cho hai đối tượng này là khá cao so với các đối tượng khác Sản phẩmcủa vinamilk không ngừng được nâng lên phù hợp với yêu cầu khách quan Bởi vinamilkxác định được rằng yếu tố gia đình có tác động không nhỏ tới hành vi của khách hàng.Người chọn sữa thường là người phụ nữ - những “nội tướng” trong gia đình Họ thườngchọn lựa rất kỹ lưỡng, có tham khảo từ nhiều nguồn cả bên trong và bên ngoài gia đình.Định vị được sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng quả là vấn đề nan giải không chỉ củariêng vinamilk mà còn là của nhiều doanh nghiệp khác

Thu nhập gia đình dành cho chi tiêu ảnh hưởng tới sức mua, cơ cấu sản phẩm các hộ giađình mua sắm Với mức thu nhập trung bình như hiện nay, đời sống của người dân ViệtNam đã khá giả hơn trước nhưng chất lượng chưa cao Do đó việc lựa chọn sữa cũng phảiphù hợp với “túi tiền” của mình Vì vậy, người tiêu dùng chọn Vinamilk So với các loại sữanhập ngoại khác vinamilk có những sản phẩm với giá “mềm” hơn rất nhiều và chất lượngcủa vinamilk cũng không thua kém nhiều so với các sản phẩm sữa nhập ngoại khác

Những hiểu biết về vai trò ảnh hưởng tương đối của các thành viên trong gia đình, đặc biệtquan trọng trong việc soạn thảo của nỗ lực marketing của vinamilk

4 Các yếu tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân, nổibật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh

tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó

a) Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống:

Ví dụ: Dòng sản phẩm sữa cho trẻ em, khách hàng mục tiêu của Vinamilk là trẻ em tronggiai đoạn phát triển với các dòng sản phẩm đã có uy tín trên thị trường VN như sữa tươi, sữabột, phô mai,… Tuy nhiên, sữa là sản phẩm dễ bị thay thế Đặc biệt là trong môi trườngcạnh tranh tự do như hiện nay, Vinamilk có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh.

b) Nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng:

Đối với những người nông dân, sự hạn chế về hiểu biết chăm sóc sức khỏe là lớn Chính vìthế mà họ không mấy quan tâm đến các sản phẩm có những đặc điểm riêng biệt ra sao,không chuyên dùng một sản phẩm nào đó Đặc biệt là nhu cầu dùng sữa còn hạn chế

Đối với những người công nhân, lao động trong ngành xây dựng, họ quan tâm đến các sảnphẩm sữa bổ sung canxi, phòng ngừa loãng xương như các loại sữa bổ sung canxi, tăngcường đề kháng, giảm áp lực, mệt mỏi trong công việc

Còn đối với sinh viên, họ chủ yếu tiêu dùng các loại sữa tươi tốt cho sức khỏe, tăng sức đềkháng, các loại sữa chua, nha đam…

c) Hoàn cảnh kinh tế:

Những người tiêu dùng có thu nhập cao thường mua các sản phẩm có bổ sung các hàmlượng dinh dưỡng đặc biệt thì không quan tâm đến giá cả, nó có thể cao hơn các sản phẩmsữa khác Còn người có thu nhập thấp thì chỉ cần mua sữa bình thường và luôn quan tâmdến gái cả mà mình mua

Ví dụ: Như sản phẩm sữa chua lợi khuẩn, đối với những gia đình bình thường người ta thường sử dụng các loại sữa như hương cam, nho, dâu…

e) Nhân cách và ý niệm về bản thân :

Ví dụ: Như công ty sữa Vinamilk muốn nhiều người biết đến sản phẩm thì họ phải tìm hiểu vầđưa ra những hình thức quảng cáo phù hợp với nhân cách của người tiêu dùng và biết được họmong muốn gì Mỗi người có một sở thích riêng về những sản phẩm sữa mà họ thích

- Đối với trẻ từ 2-15 tuổi, thích các loại sữa có hình ảnh hoạt hình

- Đối với lứa tuổi thanh niên, thì họ thích những sản phẩm sữa mà họ cảm thấy uống ngon và rẻ

- Đối với người gài và người trưởng thành thì có nhu cầu dùng sữa có nhiều canxi và tốt cho sức khỏe

5 Những yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý là động

cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

- Động cơ: Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầu được

thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốctâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy con người hành động theo chúng ngay lập tức Một nhucầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên đến một mức độ đủ mạnh Một động cơ (hay một sự thôithúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động Việc thỏa mãn nhu cầu

sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thẳng

- Nhận thức: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động

cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người

đó về tình huống lúc đó Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà cònphụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điềukiện bên trong cá thể đó

- Tri thức: Khi hành động, con người cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức Tri thức

mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi củacon người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người đượctạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấmgương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

- Niềm tin và thái độ:

• Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tốnày lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người Đương nhiên, các nhà sản xuất rấtquan tâm đến những niềm tin mà người ta mang trong đầu mình về những sản phẩm và dịch

vụ của mình Những niềm tin đó tạo nên những hình ảnh của sản phẩm cũng như nhãn hiệu

và người ta hành động theo những hình ảnh đó Nếu có niềm tin nào đó không đúng đắn vàcản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần thiết hành một chiến dịch để uốn nắn lại nhữngniềm tin đó

• Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảmgiác cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thể hay một ýtưởng nào đó Người ta có thái độ đối với hầu hết mọi sự việc: Tôn giáo, chính trị, quần áo, âmnhạc, thực phẩm v…v Thái độ dẫn họ đến quyết định thích hay không thích một đối tượng nào

đó, đến với nó hay rời xa nó Thái độ của người tiêu dùng đối

với giá cả, sản phẩm, chiêu thị và phân phối của công ty:

• Thái độ người tiêu dùng có thể được định nghĩa là phẩm chất được hình thành do tri thức để phản ứng một cách thiện cảm hay ác cảm với một vật, sự việc cụ thể.

• Thái độ người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm đượcphản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Đối với người tiêu dùng thì chấtlượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của họ

• Chất lượng sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp vì nó tạo ra sức hấpdẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Cácthuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mốidoanh

1.2.4 Quá trình thông qua quyết định mua

Mua là quá trình, trong mỗi bước người tiêu dùng phải có những quyết định cụ thể đượcxem như những bậc thang về nhận thức mà hành động mua hàng chỉ là bậc cuối cùng

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn: nhậnbiết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, đánh giá sau khimua

1 Nhận biết nhu cầu:

Đây là bước đầu tiên Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên trong cũng như từbên ngoài Con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kíchthích bởi các yếu tố bên ngoài như sinh hoạt hàng ngày, quảng cáo sản phẩm, trưng bày sảnphẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi các kiểu bán hàng này có tác dụng kích thíchrất mạnh đến nhu cầu của người tiêu dùng

Do sữa Vinamilk 100% là sản phẩm dành cho mọi lứa tuổi nên thường được mua về để dự trữ

và số lượng tùy vào nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của sản phẩm này liên quan đến sức khỏenên người tiêu dùng thường quan tâm nhiều đến chất lượng, thành phần cũng như uy tín của nhàcung cấp Để dễ dàng nắm bắt được nhu cầu cũng như nhịp sống của con người hiện đại Tạicác thành phố thu nhập của người dân có phần cao hơn Cùng với sự bận rộn của công việc họthường có ít thời gian để ăn uống hơn nên sản phẩm sữa Vinamilk sử dụng nhiều hơn vừa tiệnlợi lại vừa cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng cần thiết Họ có thể dùng sữa để uống nhẹ khithấy đói hoặc có thể dùng để làm quà tặng thăm hỏi Đồng thời họ có thể sử dụng hàng ngày để

bổ sung thêm các chất dinh dưỡng trong thực đơn ăn uống của gia đình Do vậy nhu cầu củakhách hàng sẽ giúp công ty lựa chọn được tiêu chí phân đoạn thị trường hợp lý trên cơ sở đótìm kiếm được những đoạn thị trường tiềm năng mang lại lợi nhuận cao

2 Tìm kiếm thông tin:

Khi tìm kiếm thông tin bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn cơ bản sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: qua tiêu dùng, gia đình, bạn bè, người quen,…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm, bao bì, thương hiệu,…

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận(tin đồn),…

Người mua thường nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tinthương mại qua các phương tiện truyền thông Đối với sữa Vinamilk 100% là sản phẩm tiêudùng hàng ngày, thuộc loại đồ uống ngay không qua chế biến, vì vậy việc bảo quản cũng nhưchât lượng sản phẩm là quan trọng nhất Toàn bộ quá trình sản xuất của nhà máy đều đạt chuẩnGMP và các tiêu chuẩn quốc tế khắt khe như tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 17025, ISO 14000, tiêuchuẩn 22000 và tiêu chuẩn FSSC 22000 Tại hệ thống trang trại bò sữa Vinamilk trải dài khắpViệt Nam, đàn bò được chăm sóc trong môi trường tự nhiên với quy trình "3 KHÔNG” nghiêmngặt: Không sử dụng hoocmon tăng trưởng, không dư lượng kháng sinh, thuốc trừ sâu và khôngdùng chất bảo quản Cùng với hệ thống các nhà máy chuẩn quốc tế trải dài khắp Việt Nam,cácsản phẩm sữa tươi Vinamilk 100% luôn được đảm bảo về nguồn sữa tươi nguyên liệu từ cáctrang trại được vận chuyển nhanh chóng đến các nhà máy chế biến, đảm bảo giữ trọn vị thơmngon và các chất dinh dưỡng từ sữa trong các sản phẩm một cách tối ưu Với những thông tinnày cũng đã giúp người tiêu dùng nắm bắt được thông tin và sự tin tưởng đối với doanh nghiệp

từ đó họ tạo nên thương hiệu trong lòng người mua

3 Đánh giá các phương án:

Sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp có khảnăng làm thỏa mãn nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng sẽ hình thành được một tập hợpcác nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau Khách hàng đánh giácác phương án để chọn ra phương án được cho là tối ưu nhất, phù hợp với họ nhất Đâyđược coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí đánh giá về sản phẩm, dịch vụcủa khách hàng

Trong bất cứ ngành hàng nào, chất lượng luôn là điều tiên quyết để thuyết phụcngười tiêu dùng “gắn bó” với sản phẩm Đối với ngành thực phẩm, đồ ăn thứcuống vốn trực tiếp liên quan đến sức khỏe, điều này đặc biệt quan trọng Bằngchính thực lực và không ngừng đầu tư nghiên cứu phát triển, Vinamilk luôn khẳng

từng sản phẩm Từ hệ thống 13 trang trại rộng lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế đến 13 nhà máytrên cả nước với công nghệ 4.0 toàn diện, mỗi sản phẩm Vinamilk đến tay người tiêu dùng

là kết quả của một chuỗi giá trị khép kín, đảm bảo chất lượng theo chuẩn thế giới và đượctin tưởng đón nhận Có thể nói, trong hầu hết các gia đình Việt, ít nhiều đều có sử dụng mộtloai sản phẩm nào đó đến từ thương hiệu sữa “quốc dân” này Với hơn 250 loại sản phẩm vàliên tục được cải tiến, đổi mới Vinamilk đã xây dựng nên “ngôi nhà dinh dưỡng” toàn diện,đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và thị hiếu, chăm sóc dinh dưỡng cho mọi thành viên trong giađình Đặt biệt Vinamilk luôn rất chú trọng hình ảnh thương hiệu là những chú bò vui tươimang lại cảm giác thân thiện người tiêu dùng Và Vinamilk thường xuyên tung ra nhiềukhuyến mãi đa dạng như giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà khi mua kèm những lốcsữa vì thế mà người tiêu dùng sẽ có cơ hội tiếp xúc được với sản phẩm từ đó có thể đánh giáđược chất lượng, nhu cầu mua

4 Quyết định mua:

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn”được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêudùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất Song ý định mua chưa phải làchỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng Từ ý định mua đến quyết định mua thực

tế, người tiêu dùng còn chịu sự chia phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm

Năm 2021, Vinamilk dẫn đầu bảng xếp hạng Thương hiệu được chọn mua nhiều nhất củangành sữa và sản phẩm từ sữa Đây cũng là năm thứ 10 liên tiếp Vinamilk được vinh danhtại vị trí đầu tiên Một thập kỷ liên tục duy trì được kết quả này đã khẳng định sự tin tưởng

và yêu thích của sản phẩm Vinamilk trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt.Với nhiều người, Vinamilk là hương vị sữa đặc Ông Thọ quen thuộc, gắn liền với tuổi thơ.Nhiều người thì dành sự yêu mến cho Vinamilk, vì đây là thương hiệu luôn gắn bó với trẻ

em Việt Nam, với cộng đồng, đất nước Giá thành hợp lý, lại vừa cung cấp chất dinh dưỡng

và là thương hiệu uy tín trong ngành thực phẩm nên rất phù hợp với người tiêu dùng từ đóđưa ra quyết định mua

5 Đánh giá sau khi mua:

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận

và đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnhnhư chất lượng, tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách đổi trả tất cả

các sản phẩm, giao hàng… Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sảnphẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng.

Người tiêu dùng chọn sữa Vinamilk chủ yếu vì giá thành hợp lý, chất lượng sản phẩm, côngnghệ sản xuất tiên tiến, có chỗ đứng nhất định trong tâm trí người tiêu dùng Chúng ta nhậnthấy có rất nhiều người tiêu dùng sẵn sàng mua sữa Vinamilk vì đã có lòng tin về thươnghiệu từ lâu hoặc nghe đánh giá của người thân và chất lượng không ngừng đổi mới củaVinamilk để đáp ứng nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng Với nhiều sản phẩm đa dạngmẫu mã, đa dạng giá phù hợp với từng người tiêu dùng Đáp ứng được nhiều khách hàngvới 65% nhận xét hài lòng từ đó sau khi mua họ vẫn tin dùng và là lựa chọn hàng đầu mỗikhi lựa chọn một sản phẩm sữa tương tự

1.2.5 Bán hàng cá nhân

1 Tìm kiếm cơ hội bán hàng

Các nhân viên kinh doanh, nhân viên phát triển thị trường của Vinamilk sẽ thực hiện tìmkiếm người mua ở những khu vực có tiềm năng phát triển sản phẩm, những khu vực mà sảnphẩm của công ty chưa được thâm nhập vào thị trường

2 Công tác chuẩn bị

Nhân viên Vinamilk được đào tạo trong quá trình bán hàng cá nhân cần nắm rõ những thôngtin:

- Nguyên cứu sản phẩm/dịch vụ mình bán và thông tin doanh nghiệp

- Tìm hiểu và nắm rõ những thông tin liên quan đến sản phẩm như: thành phần, chất dinh dưỡng,

- Những điểm nổi bật và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

- Tiếp xúc hiểu thêm về khách hàng: nhu cầu, sở thích, hành vi mua, tình trạng hôn nhân,

thu nhập bình quân, độ tuổi,

3 Tiếp cận và phân tích cơ hội

Thông qua các cuộc trò chuyện và quá trình tìm hiểu trước đây, các nhân viên bán hàng cóthể xây dựng được chân dung về sở thích của khách hàng cũng như mức độ quan tâm của họđối với sản phẩm của doanh nghiệp (họ quan tâm về chất lượng, mùi vị, công dụng, thànhphần… hay bất cứ điều gì, người bán hàng cần nắm rõ để thuyết phục họ mua theo hướngđó) Khách hàng quan tâm đến sữa cho phụ nữ mang thai, hãy giới thiệu cho họ OptimumMama hoặc Dielac Mama tùy thuộc vào nhu cầu dinh dưỡng Hay về sữa tươi, người muốngiảm cân nên sử dụng các loại sữa tách béo (non fat) hoặc ít béo (low fat), sữa không đường

để không làm tăng cân nặng mà vẫn bổ sung đầy đủ chất dinh dưỡng như sữa tươi tiệt trùngVinamilk tách béo.

Nhân viên bán hàng cần linh hoạt, nhanh nhạy và khéo léo mỗi khi nhận được phản hồi, câuhỏi của khách hàng Luôn cần giữ thái độ bình tĩnh, trang nhã, nhẹ nhàng khi trả lời nhữngthắc mắc của họ, làm rõ những phản hồi tiêu cực

4 Tìm kiếm và trình bày giải pháp

Sau khi đã hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, các nhân viên bán hàng cần khéo léo lồngghép, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp và trình bày với khách hàng những lợi ích,công dụng và đặc tính của sản phẩm Cuối cùng là chứng minh rằng sản phẩm này có khảnăng thoả mãn được mong muốn của họ Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần phải xử

lý các phản hồi của người dùng một cách tích cực và có logic

5 Đánh giá khách hàng

Những yếu tố để người bán lẻ thành công trong giai đoạn này là:

- Lắng nghe: Để biết được nhu cầu thực sự của khách hàng, người bán cần gợi ý bằng những câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày ý kiến và mình lắng nghe

- Quan sát: Đây cũng là một cách xác định nhu cầu của khách hàng Trước tiên, ngườibán quan sát phản ứng của khách hàng đối với hàng hóa đang trưng bày Từ đó gợi ý một vàimón hàng vừa ý, nêu bật các đặc điểm của món hàng

6 Thương lượng

Người bán hàng không nên quá bận tâm với câu hỏi giá cả của khách hàng, có thể họ chưathấy lợi ích mà sản phẩm mang lại, người bán hàng nên mời khách hàng sử dụng thử sảnphẩm, nêu rõ thành phần chất dinh dưỡng, mùi vị đa dạng, … thì khách hàng sẽ quan tâmđến sản phẩm nhiều hơn Lúc đó người bán hàng sẽ có cơ hội để giới thiệu thêm về sảnphẩm từ đó có thể trình bày rõ hơn về tính vượt trội và giá trị của sản phẩm

7 Cam kết

Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm tin và uy tín củasản phẩm, dịch vụ của mình bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ nhằm khẳngđịnh niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào nơi bán hàng

Với cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, đặt an toàn thực phẩmlàm nguyên tắc hàng đầu, Vinamilk cam kết mỗi sản phẩm của Vinamilk đều là kết quả củamột chu kỳ khép kín đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiêm ngặt, bao gồm:

1 Nghiên cứu, thiết kế sản phẩm an toàn và dinh dưỡng

2 Nguyên liệu an toàn

3 Thiết bị, công nghệ hiện đại

4 Quản lý và kiểm soát chất lượng vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế

5 Thông tin trung thực, đầy đủ cho người tiêu dùng

8 Duy trì và phát triển mối quan hệ

Cần có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán, như hỏi về trải nghiệm của họ sau khi

sử dụng sản phẩm… Hỗ trợ những vấn đề khiếu nại (nếu có) Việc xây dựng mối quan hệvới khách hàng sau bán không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín thương hiệu, mà còngiúp khách hàng trung thành với nhãn hàng, thương hiệu, giúp người bán có thêm những tậpkhách hàng tiềm năng thông qua mối quan hệ từ khách hàng cũ

Kể cả khi bán hàng không thành công, các đại diện bán hàng vẫn cần duy trì mối quan hệ vàhỏi thăm khách hàng thường xuyên Vì có thể họ sẽ thay đổi ý định và là khách hàng trongtương lai của doanh nghiệp

1.2.6 Tuyển dụng và chọn lực lượng bán hàng

1 Tiêu chuẩn để tuyển dụng

a) Mô tả công việc:

- Trực tiếp bán các sản phẩm sữa mà công ty Vinamilk đang cung cấp

- Chủ động thiết lập và xây dựng các mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng,khách hàng mới Đồng thời, chăm sóc và duy trì các mối quan hệ khách hàng hiện tại

- Trực tiếp cung cấp, tư vấn đến khách hàng các thông tin liên quan đến sản phẩm sữa

- Sử dụng các kênh nguồn để khai thác những khách hàng tiềm năng, mở rộng quy mô khách hàng cho các sản phẩm mới và thường xuyên chăm sóc các khách hàng cũ

- Tiếp nhận, tư vấn và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm

mà Vinamilk đang cung cấp

- Chủ động nghiên cứu, phân tích và phát triển hệ thống phân phối, hệ thống bán hàng theo từng giai đoạn

- Liên hệ thường xuyên để chăm sóc và xây dựng mối quan hệ bền vững với các cửa hàng phân phối, kinh doanh sữa

- Xây dựng và lập các báo cáo về công việc, doanh thu sản phẩm cho người phụ trách

bộ phận

b) Yêu cầu công việc:

Với việc làm nhân bán hàng tại Vinamilk, công ty không có yêu cầu quá cao hay quá khắt khe Những tiêu chí tuyển dụng nhân viên bán hàng Vinamilk khá cơ bản Cụ thể như sau:

- Về chuyên môn: Ứng viên có bằng tốt nghiệp THPT trở lên Những ứng viên có bằngtrung cấp, cao đẳng sẽ được ưu tiên

- Về đối tượng: Phù hợp với cả nam và nữ với độ tuổi từ 22 tuổi đến không quá 30 tuổi

- Về kinh nghiệm: Không đòi hỏi kinh nghiệm, tuy nhiên ưu tiên những ứng viên đã từng làm công việc bán hàng

- Một số yêu cầu khác: Ứng viên có am hiểu về thị trường và có kiến thức về các sảnphẩm đang kinh doanh Có các kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, xử lýtình huống,

Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

Không giống với một số tập đoàn đa quốc gia khác, số vòng thi tại Vinamilk ứng viên cần trải qua là 6 vòng Cụ thể gồm:

- Bài test này sẽ gồm 2 phần:

• Phần 1: Kiểm tra khả năng ngôn ngữ: Ứng sẽ được yêu cầu đọc từ 3-5 đoạn

văn và trả lời 3-5 câu hỏi cho mỗi đoạn

- Đây là vòng thi mà chỉ Vinamilk mới có và là vòng được đánh giá khó khăn nhất.Ứng viên sẽ được yêu cầu trả lời câu hỏi về các chủ đề niềm tin, sứ mệnh cuộc đời, giá trịđạo đức, mục đích, mong đợi trong cuộc sống,…

- Bài kiểm tra này sẽ kéo dài từ 30-40 phút Hệ thống sẽ trả về kết quả top 5 điểm mạnhcủa ứng viên và ứng sẽ dùng kết quả này để viết bài luận bằng cả tiếng Anh và Tiếng

Việt

Vòng 6: Thuyết trình, phỏng vấn trực tiếp lần 2

- Ở vòng này ứng viên sẽ thuyết trình về bài test ở vòng 5 đồng thời các ứng viên cũng

sẽ được gợi nhắc lại câu trả lời trong vòng 4 Giám khảo vòng này thường là Giám đốc cácphòng ban mà bạn thi tuyển cùng với giám khảo của đội dự án đã theo các ứng viên trongsuốt quá trình từ vòng 1

1.2.7 Quy trình huấn luyện, đào tạo, động viên

7 bước quy trình đào tao, huấn luyện tích cực cho nhân viên

Bước 1: Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau

- Bước đầu tiên quyết định thành công cho quá trình đào tạo là xây dựng sự tôn trọng,tin tưởng giữa cấp trên và nhân viên Đây không phải là các khóa học ngắn ngày với giảngviên thuê ngoài mà là quá trình điều chỉnh, học hỏi lâu dài lẫn nhau giữa cả hai phía Nếukhông xây dựng được mối quan hệ này, việc đào tạo khó đạt được kết quả như ý

- Trước khi tổ chức các buổi đào tạo, điều quan trọng mà một nhà quản lý cần làm làđưa ra mục tiêu cũng như lý do tích cực của khóa đào tạo Không nên đưa ra những lý donhư: gần đây doanh số bán hàng quá kém, kỷ luật làm việc lỏng lẻo, năng suất làm việc thấp.Những buổi chỉ nên diễn ra một cách dễ chịu, nơi mà nhân viên và sếp có thể thoải mái traođổi với nhau

Bước 3: Thỏa thuận về những hành vi thích hợp, không thích hợp, hậu quả và mục tiêu

- Bước quan trọng nhất trong quá trình huấn luyện là thuyết phục được nhân viên chấpnhận rằng đang có những vấn đề nhất định tồn tại trong công việc Tránh đề cập thẳng đến cácvấn đề trong công việc vì cho rằng nhân viên có thể tự nhận ra là sai lầm điển

hình của người quản lý Để giúp nhân viên nắm được các vấn đề này, nhà quản lý phải xác định làm rõ hành động và làm rõ các hậu quả

- Sau khi đã xác định được vấn đề cũng như đạt được sự đồng thuận về mục tiêu, bướctiếp theo là khuyến khích nhân viên tự đưa ra các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề

- Hãy để nhân viên chủ động sáng tạo và có ý kiến góp ý sau cùng Hướng nhân viên đưa

ra các giáp pháp cụ thể cho từng vấn đề, không đưa ra giải pháp chung chung Tối

20

đa hóa số lượng sự lựa chọn, cho phép nhân viên được đưa ra ý kiến của mình, đưa ranhững lợi ích hoặc hạn chế mà lựa chọn đó có thể gặp phải.

Bước 5: Cam kết hành động

- Người quản lý phải có cam kết với nhân viên về những việc cần làm khi nào nó sẽđược thực hiện cũng như hoàn thành Đừng lựa chọn thay nhận viên mà thay vào đó là thúcđẩy và hỗ trợ và khen ngợi

- Trong quá trình thảo luận cũng như huấn luyện, nhân viên sẽ đưa ra lời bào chữa,biện minh cho các hành động của mình Để tránh cho tình hình trở nên căng thẳng, hãy luônđảm bảo rằng, buổi thảo luận chỉ mang tính chất công việc và không mang tính công kích cánhân Luôn thể hiện sự tôn trọng nhất định cũng là một cách kiểm soát thái độ nhân viên mộtcách hiệu quả

- Phản hồi là một bước vô cùng quan trọng thể hiện tính hai chiều giữa nhân viên vàcấp trên Khi đưa ra phản hồi cần lưu ý thông tin phản hồi nên: kịp thời, cụ thể, tập trung vàonhững gì đang diễn ra, giữ thái độ điềm tĩnh, giọng điệu rõ ràng

- Thông tin phản hồi tích cực tăng cường năng suất làm việc Mọi người sẽ cố gắngmột cách hoàn toàn tự nhiên khi họ cảm thấy được công nhận và đánh giá cao trong côngviệc Khi thông tin phản hồi mang tính sửa lỗi bị xử lý kém, nó sẽ là nguồn gốc của xung đột.Khi nó được xử lý tốt, nhân viên của bạn sẽ có cơ hội trải nghiệm những ảnh hưởng tích cực

và năng suất được tăng cường

- Quá trình đánh giá thực hiện được tạo nên một hệ thống kiểm soát quản trị bao gồmthiết lập các mục tiêu thực hiện , so sánh kết quả nhân viên bán hàng đạt được với các mụctiêu đã đề ra, thưởng hay đưa ra các biện pháp cải thiện đối với nhân viên bán hàng

Việc thực hiện đánh giá đối với nhân viên bán hàng nhằm mục đích :

21

Đánh giá kết quả trong thời gian đã qua.

Đưa ra các hoạt động để tăng doanh số bán hàng cho nhân viên trong thời gian

sau Động viên nhân viên bán hàng nâng cao hiệu quả thực hiện

Đánh giá thực hiện là cơ sở cho Giám đốc bán hàng trong các quyết định như tính lương/thuởng, tăng lương, đề bạt, cách chức, sa thải

Việc đánh giá nhân viên bán hàng được thực hiện bởi người quản lý bán hàng trực tiếp: Giám

sát bán hàng , Trưởng phòng bán hàng khu vực , Giám đốc bán hàng

Việc đánh giá đối với nhân viên bán hàng thường được thực hiện vào cuối năm Quy trình đánh giá bao gồm:

Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá

Tiến hành đánh giá

Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá

Các tiêu chuẩn đánh giá

Yêu cầu chế độ được hưởng của nhân viên và cách ứng xử của Công ty

❖ Nhu cầu của nhân viên và cách đáp ứng của công ty:

- Nhận số lương xứng với công sức và thành quả bỏ ra

- Số ngày nghỉ cho phép trong 1 năm

- Được thưởng vào những dịp lễ, Tết

- Giờ làm việc rõ ràng và thỏa thuận khi có tăng ca

- Được tạo cơ hội thăng tiến trong công việc

❖ Quyền lợi công việc

Đa phần lương của các vị trí việc làm trong Vinamilk không được để chế độ công khai trongcác tin tuyển dụng Nhưng xét về phương diện chế độ, Vinamilk từ lâu đã được công nhận

là doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất nhì Việt Nam Chính bởi thế, được làmviệc trong doanh nghiệp này, nhân viên sẽ không cần phải quá lo lắng về vấn đề quyền lợicủa mình

Nhân viên sẽ được hưởng mức thu nhập cạnh tranh theo năng lực, theo tinh thần cống hiến

và theo kết quả làm việc Bên cạnh đó, các quyền lợi như bảo hiểm, chế độ nghỉ phép, chămsóc sức khỏe, du lịch, cũng được Vinamilk chuẩn bị cho nhân viên một cách đầy đủ nhất

Về mức lương của nhân viên bán hàng của Vinamilk, cơ hội không chỉ dừng lại ở mức thunhập cố định, mà còn phát triển ở cơ hội thưởng doanh thu bán hàng,

- Phụ cấp cho nhân viên: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp xăng xe, điện thoại